1. Любовь Крашенинникова missing_link@mail.ru
Товары и услуги
Организация в процессе обмена
предоставляет своим потребителям
продукты. Эти продукты могут быть
как осязаемыми товарами (товар
можно потрогать, оценить качество), так
и неосязаемыми, и тогда это услуга.
Организация в процессе обмена
предоставляет своим потребителям
продукты. Эти продукты могут быть
как осязаемыми товарами (товар
можно потрогать, оценить качество), так
и неосязаемыми, и тогда это услуга.
2. Любовь Крашенинникова missing_link@mail.ru
Характерные особенности услуг
• Неосязаемость
Оценить качество услуги до момента
потребления невозможно, поэтому,
чтобы удостовериться в ее ценности (и,
соответственно, приобретения),
необходимы какие-либо другие
признаки наличия таковой. Это могут
быть рекомендации, обстановка, в
которой оказываются услуги, внешний
вид персонала, цена.
• Неосязаемость
Оценить качество услуги до момента
потребления невозможно, поэтому,
чтобы удостовериться в ее ценности (и,
соответственно, приобретения),
необходимы какие-либо другие
признаки наличия таковой. Это могут
быть рекомендации, обстановка, в
которой оказываются услуги, внешний
вид персонала, цена.
3. Любовь Крашенинникова missing_link@mail.ru
Характерные особенности услуг
• Неотделимость
Товары производятся, продаются и потребляются в
разное время. Услуга – одновременно, ее
производство и потребление неотделимы друг
от друга. Потребитель и поставщик услуги в
равной степени участвуют в процессе оказания
услуги (неотделимы от него) и влияют на ее
качество. Отсюда – важность репутации
поставщика услуг как одного из признаков
высокого качества оказываемых услуг
• Неотделимость
Товары производятся, продаются и потребляются в
разное время. Услуга – одновременно, ее
производство и потребление неотделимы друг
от друга. Потребитель и поставщик услуги в
равной степени участвуют в процессе оказания
услуги (неотделимы от него) и влияют на ее
качество. Отсюда – важность репутации
поставщика услуг как одного из признаков
высокого качества оказываемых услуг
4. Любовь Крашенинникова missing_link@mail.ru
Характерные особенности услуг
• Непостоянство
Большинство услуг оказываются в форме
межличностного взаимодействия.
Восприятие качества услуги различными
потребителями может быть различным.
Чтобы обеспечить достаточно высокий
уровень качества, необходимо обучать и
мотивировать персонал
• Непостоянство
Большинство услуг оказываются в форме
межличностного взаимодействия.
Восприятие качества услуги различными
потребителями может быть различным.
Чтобы обеспечить достаточно высокий
уровень качества, необходимо обучать и
мотивировать персонал
Соль ● ● ● ●
Банковский
счет
5. Любовь Крашенинникова missing_link@mail.ru
• Несохраняемость и сильная
зависимость от спроса
Поскольку производство и потребление
услуг неотделимы друг от друга, их
нельзя производить впрок и хранить до
момента потребления
(несохраняемость). Отсюда – сильные
колебания спроса (для товаров
растущий спрос можно удовлетворить
за счет запасов).
• Несохраняемость и сильная
зависимость от спроса
Поскольку производство и потребление
услуг неотделимы друг от друга, их
нельзя производить впрок и хранить до
момента потребления
(несохраняемость). Отсюда – сильные
колебания спроса (для товаров
растущий спрос можно удовлетворить
за счет запасов).
Характерные особенности услуг
6. Любовь Крашенинникова missing_link@mail.ru
Нет чистых товаров или услуг!
Фактически, каждый продукт имеет
признаки как товара, так и услуги. Как
правило, развитие своего товара компании
ведут по линии придания большей ценности
за счет оказания дополнительных услуг при
продаже товара или за счет предоставления
дополнительных товаров при продаже
услуг. Разделение на товары и услуги идет
по признаку того, какая именно
составляющая доминирует в данном
продукте
Фактически, каждый продукт имеет
признаки как товара, так и услуги. Как
правило, развитие своего товара компании
ведут по линии придания большей ценности
за счет оказания дополнительных услуг при
продаже товара или за счет предоставления
дополнительных товаров при продаже
услуг. Разделение на товары и услуги идет
по признаку того, какая именно
составляющая доминирует в данном
продукте
7. Любовь Крашенинникова missing_link@mail.ru
Континуум товар-услуга
Поскольку продукты (товары и услуги)
отличаются только по степени выраженности в
них качеств, присущих либо товару
(осязаемость), либо услуге (неосязаемость,
неотделимость, несохраняемость,
непостоянство качества), все они образуют
континуум (множество, где нет резких границ
при переходе из одной категории в другую).
Идея такого континуума была предложена в
1977 г. Шостак (Shostack). На континууме
Шостака продукты располагаются вдоль оси
«товар»-«услуга».
Поскольку продукты (товары и услуги)
отличаются только по степени выраженности в
них качеств, присущих либо товару
(осязаемость), либо услуге (неосязаемость,
неотделимость, несохраняемость,
непостоянство качества), все они образуют
континуум (множество, где нет резких границ
при переходе из одной категории в другую).
Идея такого континуума была предложена в
1977 г. Шостак (Shostack). На континууме
Шостака продукты располагаются вдоль оси
«товар»-«услуга».
