Dokumen tersebut membahas berbagai strategi dan teknik komunikasi pemasaran untuk layanan, termasuk penggunaan pesan nyata dalam iklan layanan kontak rendah, pelatihan pelanggan untuk layanan kompleks, dan pentingnya peran personil kontak dalam layanan kontak tinggi. Dokumen ini juga membahas berbagai elemen bauran komunikasi pemasaran seperti iklan, hubungan masyarakat, dan aplikasi internet seperti situs web perusahaan dalam memasark
2. PERAN KOMUNIKASI PEMASARAN
Berkomunikasi
dengan Pelanggan
Komunikasi
internal
Upaya komunikasitidak hanyaberfungsi
untukmenarikpenggunabarutetapi juga
untukmempertahankankontakdengan
pelangganorganisasiyangsudahada dan
membangunhubungandenganmereka.
Teknikuntuktetap berhubungandengan
pelanggandanmembangunloyalitas mereka
termasuksuratlangsungdan kontakmelalui
telepon atau bentuktelekomunikasilainnya.
4. STRATEGI KOMUNIKASI UNTUK JASA
Penyediajasaharus
menggunakanisyaratnyata
dalamiklan mereka,terutama
untuklayanankontakrendah
yangmelibatkansedikit
elemennyata
SifatuntangibeldariKinerja
jasa
Ketikapelanggansecaraaktif
terlibatdalam produksijasa,
mereka membutuhkan
pelatihanuntukmembantu
mereka bekerjadenganbaik
KeterlibatanPelanggan
dalamProduksi
Dalam layanankontakrendah"di
mana sebagianbesarkeahlian
perusahaandisembunyikan,
perusahaanmungkinperlu
mengilustrasikanperalatan,
prosedur,danaktivitaskaryawan
yangterjadidi belakangpanggung.
MengevaluasiPenawaran
Jasa
Periklanandanpromosipenjualan
dapatmembantumengubahwaktu
penggunaanpelanggandandengan
demikianmembantu
menyesuaikanpermintaandengan
kapasitas yangtersediapadawaktu
tertentu.
ManajemenPenawarandan
Permintaan
5. STRATEGI KOMUNIKASI UNTUK JASA
Dalam layanan
kontak tinggi,
personel layanan
merupakan pusat
penyampaian
layanan. Kehadiran
mereka membuat
layanan lebih nyata
dan, dalam banyak
kasus, lebih personal.
Pentingnya Personil
Kontak
Perantara seperti
pengecer sering
memainkan peran
kunci dalam
mempromosikan
produk dan mengajar
pelanggan tentang
karakteristik mereka.
Jasa lebih kecil
kemungkinannya
daripada barang untuk
dijual melalui perantara
saluran.
Mengurangi Peran
Perantara
Saat merencanakan
kampanye, pemasar
perlu merumuskan
tujuan komunikasi
khusus dan memilih
pesan dan alat yang
paling tepat untuk
mencapainya.
Menetapkan Tujuan
Komunikasi (lihat
table 9.1)
8. Periklanan
Iklan: setiap bentuk dari bukanpribadi komunikasioleh pemasar
untukmenginformasikan,mendidik,atau membujukanggota audiens
sasaran.
Salah satu tantangan yangmenyulitkanpengiklan adalah bagaimana
membuat pesan merekatidak membeku.
10. Publisitas dan Hubungan Masyarakat
hubunganMasyarakat :Upaya untukmerangsang minat positif pada
perusahaan dan produknyadengan mengirimkansiaran pers,
mengadakan konferensipers, mengadakan acara khusus,dan
mensponsori berita yanglayak.kegiatan yangdilakukanoleh pihak
ketiga
11. Bahan Instruksi
Promosi dan pendidikan sering berjalan beriringan.Tidak ada gunanya
mempromosikan layanan baru (atau fitur layanan)jika orang tidak yakinakan
manfaatnya atau tidak tahu bagaimana melanjutkannya.Personil layanan sering
dipanggil untukmemainkanperan mengajar, tetapi mereka tidak selalu tersedia
untukmembantu di lokasi di mana pelanggan membutuhkannya.
12. Desain Perusahaan dan Bukti
Fisik
desain perusahaan: itu penerapan warna, simbol, dan hurufyangkhas secara
konsisten untukmemberikan identitas yang mudah dikenali perusahaan.
16. Aplikasi Internet
Pemasar menggunakanInternetuntukberbagai tugas komunikasi.Initermasuk
mempromosikan kesadaran dan minat konsumen,memberikan informasi dan
konsultasi, memfasilitasi komunikasi dua arah dengan pelanggan melalui email dan
chat room, merangsang percobaan produk,memungkinkanpelanggan untuk
memesan, dan mengukurefektivitas iklan tertentu.atau promosikan kampanye
ional.
Izin pemasaran: strategi komunikasipemasaran yangmendorong pelanggan untuk
secara sukarela mempelajari lebih lanjut tentang produkperusahaan karenamereka
mengantisipasi menerima informasi atau sesuatu yangbernilai sebagai imbalannya
17. PertimbanganDesain SitusWeb
Dari sudut pandang komunikasi,situs Web harusberisi informasi yangmenurut
pelanggan sasaran perusahaan akan berguna dan menarik.Pengguna internet
mengharapkanakses yang cepat, navigasi yangmudah,dan konten yangrelevan
dan terkini
18. IklanInternet
Banyak perusahaan membayar untukmenempatkanspanduk dan tombol iklan di
portal seperti Yahoo atau Net scape, serta di situs web perusahaan lain. Tujuan
biasanya adalah untukmenariklalu lintas online kesitus pengiklan itu sendiri.
pemasaran timbal balik: taktik komunikasipemasaran di mana pengeceronline
memungkinkanpelanggan yangmembayar untukmenerimapromosi untukyang
lain pengecer onlinedan sebaliknya, tanpa biaya di mukakepada salah satu pihak
