1. Prodaja Profesionalnim Kupcima

2. Prodaja – posao profesionalaca gde jedan prodavac treba da ima znanja o : Konkurenciji – intenzivan prodajni napor Troškovima – interne potrebe ekonomije Kupcima, klijentima – sofisticirani i zahtevni Alatima i zahtevima posla : Multidisciplinarni (psihologija, ekonomija...) Geografska razudjenost / mogućnosti putovanja Softverski

3. Analiza Tržišta Analiza analize kupaca Priprema poziva Prezentacija Rešavanje primedbi Zaključivanje posla Posleprodajni kontakti

4. Analiza tržišta Informacije iz okruženja: statistika, komore, instituti, ... Informacije iz sopstvenog info sistema o prodaji, kupcima, ... Sastavljanje liste kupaca “ kvalifikovanje kupaca” – sredjivanje liste

5. INFORMACIJE IZ OKRUŽENJA Desk research: Sekundarni podaci Bilten G17, MAP, KB Saopštenja i bilteni SZS Carina i PKJ Adresari Cekos – Priv.savetnik Field research: Primarni podaci Oblasti istraživanja Kupci Konkurenti Supstituti Potencijalne pridošlice Dobavljači Poslovni partneri Država (propisi, trendovi) Tehnologija i inovacije Javno mnjenje

6. IZVOR INFORMACIJA EKSTERNE Sud Privredna komora i stručna udruženja (pridržavanje etičkih normi ponašanja) Centar za bonitet NBS Rejting agencije (BR) INTERNE Podaci o prodaji Obim prometa Frekvencija Korišćeni uslovi (rabati) Podaci o plaćanjima Zajedničke aktivnosti

7. PRIPREMA POZIVA - RADNJE DUGOROČNE Učenje asortimana Učenje dorade Učenje korišćenja opreme Učenje uslova prodaje Učenje pravnih normi SREDNJOROČNE – planiranje prodaje KRATKOROČNE – informacije o Cene Lager Poručene isporuke Plan poziva CILJ POZIVA Informacije, Kvalifikovanje kupaca, ( hot / medium / cold ) zakazivanje sastanka: Telefon, prvi dolazak, susret na III mestu ODREDJIVANJE PROFILA KUPCA PRIPREMA PREZENTACIJE

8. Uočavanje perspektivnih kupaca Poznavanje tipova kupaca Poznavanje motiva Poznavanje akcija sa različitim kupcima Poznavanje centra kupovine ( ko donosi odluku o kupovini, ko uti če na odluku o kupovini, ko će biti odgovoran za korišćenje proizvoda)

9. Zamišljeni kupac “ skrivena svojstva” “ vidljiva svojstva” POL STAROST OBRAZOVANJE EKONOMSKI STATUS ULOGA U ODLUČIV. NAMERA KUPOVINE VAŽNOST CENA NAVIKE STAVOVI MOTIVI Moj kupac je... ___________ ___________ ___________ ___________ ___________ ___________ ___________

10. Osobine LIČNE (pol, starost, status,) PROFESIONALNE Uloge: ekonomista, korisnik, tehnički konsultant, advokat POZICIJA : Samostalan ili deo tima Glavni uticaj na Industrijske kupce : Uticaj Okruženja ( troškovi, konkurencija, politička i privredna situacija) Organizacijski uticaj ( ciljevi, politika, postupci) Međusobni uticaj ( ugled, položaj, uticaj ) Lični ( dohodak, obrazovanje, osobnost, odvažnost )

11. Pokretači kupovine Potrebe – raznorodne Nezadovoljene potrebe – motivatori koji pokreću akciju Želje – naša interpretacija potrebe (dolaze iz glave) Motivi kupovine Lični Profesionalni Socijalni Reagovanja na izneverena očekivanja oni koji ne praštaju tolerantni kupci

12. Profilisanje kupaca FAKTOGRAFIJA Tip kupca Veličina kupca Finansijska situacija Konkurentska situacija Medijska podrška

13. TIPOVI KUPACA prema karakteru PRIČLJIV Stalno priča. Sam postavlja pitanja i sam odgovara. Voli svoj glas. PREZAUZET Užurban. Nosi mobilni (i razgovara). Nosi sa sobom torbu ili druge radne rekvizite. TREBA Biti uljudan. Čekati da uzme vazduh. Potvrditi njegove reči, i nastaviti TREBA Pokazati impresi-oniranost. Pitajte za mišljenje. Govorite kratko i poslovno. NE TREBA Upadati u reč. Govoriti uglas Direktno suprotstav-ljati fakte. NE TREBA Navaljivati. Gnjaviti detaljima. Pričati naučenu priču.

14. TIPOVI KUPACA prema karakteru DOBRIČINA Simpatičan. Priča i smeje se. Lako se saglašava. “nema problema”. ISKUSAN KUPAC Profesionalni trgovac. Zna proces prego-varanja. Postavlja podpitanja. Traži “rupu u ponudi”. TREBA Biti neposredan. Ispričati šalu. Govoriti argumen-te u korist robe. Sumirati koristi. TREBA Biti miran Smenjivati se s kolegom. Tražiti njegovo mišljenje i savet Pohvaliti kupca. NE TREBA Biti ukrućen. Zanemariti kupca zbog drugog. NE TREBA Blefirati Hvaliti se Nadmetati se Upustiti se u takmičenje

15. Izvori sistemskih grešaka: HALO efekat – “ovaj već 2 puta gleda” stereotipno ocenjivanje – “kinezi samo prodaju a slabo kupuju” implicitne i laičke teorije – “mali privatnici su agresivni, spašavaj se ko može” tendencija kontrasta – “napokon, ovaj je OK” tendencija centralne greške – “svi su kupci isti”

16. PREZENTACIJA POSTAVITE PITANJE KOJIM MOŽETE POČETI RAZGOVOR I NEŠTO SAZNATI ! Snižavanje rizika kupca Finansijski rizik : da li se kupovina isplati Fizički – funkcionalni rizik : da će proizvod “da radi” ono što je obećano? Socijalni rizik: Da li smem to da stavim u svoju sobu tj. Kuhinju? Demonstracija proizvoda Odagnati sumnju - Sniziti rizik Privući pažnju – angažovati čula - Osnažiti korist

17. PRIMEDBE SU DOBRODOŠLE Obradujte se primedbi slušao vas je, interesuje se, ... Drago mi je da vas to zanima ... Iskoristite primedbu: Mesto primedbi u prodaji Kada započne razgovor Kada se “približi” kupovina Primedbe slede i / ili prethode zaključivanju

18. Postupak rada s primedbama PLANIRAJ PRIPREMI SE “ HANDLE” SHVATI PRIMEDBU REAGUJ NA PRIMEDBU Vodi zapisnike (beleške) Pregledaj zapisnike / intervjue Pripremi odgovore unapred: Demonstriraj odgovor na FAQ Verbalni argumenti Benefiti (bumerang unapred) Budi pozitivan Osmeh (body language) Razumevanje za brigu kupca SLUŠAJ – PITAJ – odgovaraj

19. Primedbe Tip Primer Odgovor Skrivena PITANJA: o poslu, o strategiji, ... Ćuti (ne zna posao; neće da uvredi) Skrivena Razumem. O čemu ? Shvatam. Hoćete li Da sačekam Da dodjem za neki minut Da zakažemo ... Moram da razmislim  Nemam vremena  To planiram za ... ↓ Odlaže razgovor

20. Primedbe Tip Primer Odgovor PITANJA: o poslu, o strategiji, ... Zvuči zanimljivo, ... Nije mi potrebno Sa čim poredite? Naša cena zavisi od Opcija koje uzmete Ukupne vrednosti koju dajemo Cena je visoka  Novac kao barijera To ne mogu da priuštim. Da proverimo? Skupo je? Dajte mi 10% niže. Pa naravno: hoćete li rabat za količinu, stalnost, ...

21. Primedbe Tip Primer Odgovor Šalite se... U kom pogledu (napravi listu osobina: odvoj nevažne Navedi benefite za važne osobine Njihov ... proizvod je bolji Primedbe na proizvod Zašto? U poredjenju sa ...? Navedi benefite za nov proizvod Postojeći proizvod je dobar

22. ZAKLJUČIVANJE PRODAJE kada se primeti da je “zrelo” NEVERBALNA KOMUNIKACIJA (PONAŠANJE) 1. Kupac pažljivo ispituje ponudjenu robu 2. Kupac se hvata za olovku, ugovor, ili otvara svoju torbu 3. Kupac pipka proizvod / uzorak drugi ili treći put 4. Kupac se raspituje za uslove prodaje, 5. Kupac čita deklaraciju ili uputstvo za upotrebu / održavanje proizvoda 6. Kupac se smeje, divi se proizvodu i navodi njegove dobre osobine 7. Kupac razgleda promo materijal, čita uslove za postprodajne usluge, interesuje se za detalje

23. ZAKLJUČIVANJE PRODAJE kada se primeti da je “zrelo” ZNACI VERBALNE KOMUNIKACIJE 1. »Da li je transport uključen u cenu?« 2. »Ovo se uklapa u naš asortiman.« 3. »U kojim dimenzijama imate ovu gumu?« 4. »Cena ovoga je stvarno bagatelna.« 5. »Ovo bi moglo da se proda na našem tržištu«. 6. »Ako bih sad odabrao ovaj uzorak, kada bih mogao da dobijem robu?« 7. »Da li obezbedjujete reverse logistics?« (i slična pitanja koja se odnose na postprodajne aktivnosti

24. ZAKLJUČIVANJE PRODAJE Tehnika zaključivanja Definicija Primer Direktno zaključivanje Trgovac direktno traži saglasnost »Da pišem račun?« “ Da rezervišem isporuku?” Pretpostavljeno zaključivanje Prodavac pretpostavlja da će kupac kupiti robu i radi na finalizaciji transakcije »Želite li da lansiramo nalog za proizvodnju?« »Da organizujemo utovar?« Zaključivanje pomoću alternativa Kupcu se stavljaju u izbor alternative od kojih svaka znači da je prodaja zaključena »Plaćate li doznakom ili akreditivom?« »Da li preferirate FOB ili CIF?« Sumiranje pozitivnih strana Kupac sumira pozitivne osobine proizvoda i koristi od njega, tražeći potvrdu od kupca u svakom koraku. »Guma vam se svidja« DA, »Dizajn odgovara« DA, »Želite isporuku na vašu adresu« DA, »Dobro, da pripremim ugovor, onda«.

25. ZAKLJUČIVANJE PRODAJE Bilansiranje činjenica Prodavac sumira prednosti ali i mane proizvoda, zaključujući kako prednosti prevazilaze mane. »Ova guma je na sniženju, dezen je dobar, kvalitet odgovara ali brinete zbog spore promene ritma isporuke. To može biti problem, ali, mi Va m nudimo on line vezu za praćenje prodaje i prilagodjavanje proizvodnje . Dakle, nema razloga da ne kupite ovaj model gume«. Emotivno zaključivanje Prodavac prilikom zaključivanja podstiče emocije kupca (strah, ljubav, želju za priznanjem, želju za prihvatanjem) »Ova posteljina ne sakuplja grinje, što je vrlo značajno za zdravlje vaše dece. Vreme je da im obezbedite zdravu sredinu na mestu gde provode bar trećinu svog detinjstva – u krevetu.« Požurivanje Prodavac podstiče kupca da brzo stupi u akciju (da kupi) pošto je ponuda ograničena »Rasprodaja još danas« »Ovo je poslednji preostali komad (po ovoj ceni)«

26. ZAKLJUČIVANJE PRODAJE 3-10 puta treba pokušati – NE ZBUNITI SE Slušati kupca – razumeti primedbe Držati kupca na oku nakon odbijanja (ako traži predah i udalji se) Ustanovi razlog oklevanja i nadji povod za nastavak razgovora: Okleva jer je neodlučan  Nastavi prezentaciju bez pritiska Okleva zbog cene  Uslovi plaćanja; Benefiti proizvoda i tek na kraju: Jeftiniji proizvod Okleva jer mu ne odgovara proizvod u potpunosti  Bilansiraj + i – Okleva jer mu se ne svidja proizvod  Pokaži uzorke; Tek na kraju daj savet gde da potraži dodatnu ponudu.

27. SAVETI ZA ZAKLJUČIVANJE: KADA PONUDI TE – ĆUTI TE !!! KADA PRIHVATI – PIŠI TE RAČUN !!! NIKAD NE OTVARAJ TE DILEME NAKON PRIHVATA !!! KADA ODBIJE – NASTAVI TE 3-10 PUTA

28. POSTPRODAJNE AKTIVNOSTI POTVRDA ISPRAVNOSTI KUPOVINE FOLLOW UP (najaviti proveru isporuke, postavljanja i sl.) POSTPORODAJNE USLUGE : KUĆNA DOSTAVA POSTAVLJANJE DEKORISANJE PREMA ODABRANOM DIZAJNU ODRŽAVANJE I ČIŠĆENJE PROVERITI ISPRAVNOST INSTALACIJE I KORIŠĆENJA PROIZVODA

29. NAJČEŠĆE GREŠKE U POSTPRODAJI OSTAVITI KUPCA SA ISPISANIM RAČUNOM DA ČEKA OSTAVITI KUPCA (POSEBNO ŽENU) DA SE SNADJE SA ROBOM IGNORISATI BIVŠEG KUPCA NE ISPUNITI OBAVEZE DOSTAVE, SEČENJA, I DRUGE DOGOVORENE RADNJE NE PROVERITI DA LI SU OBAVEZE ISPUNJENE