Kako iskoristiti mystery shopping

1. Kako iskoristiti Mystery
Shopping
Sanja Gomuzak, Heraklea
DAN ZA MALOPRODAJU

2. Ako uvijek radiš ono što si
oduvijek radio, uvijek ćeš i
postizati ono što si oduvijek
postizao.
DAN ZA MALOPRODAJU

3. Jeste li znali?
 68%
klijenata odlazi zbog
djelatnika
 75%
osoblja
ih se opet vraća zbog
 samo se 4% nezadovoljnih žali
- 1 od 25!!!
 Svoje nezadovoljstvo u prosjeku
dijele s 9 do 20 ljudi...?
DAN ZA MALOPRODAJU

4. Jeste li znali?
 Svaki drugi klijent ne
dobiva adekvatnu uslugu
Uveličavanje
 Konačni rezultat je da
POLOVICA ljudi koji čuju
priče o negativnim
iskustvima NE
POSJEĆUJE ta mjesta
NIKAD
(Izvor: Istraživanje Wharton School of Business)
DAN ZA MALOPRODAJU

5. Zašto nam je uopće važna kvaliteta
usluge?
 Sve veća konkurencija
 Sve sličniji proizvodi/usluge
 Slične marketinške kampanje
 Slični kanali prodaje
KAKO BITI DRUGAČIJI?
DAN ZA MALOPRODAJU

6. FAZA 1
DEFINIRANJE VLASTITIH STANDARDA
1. Što nam je važno?
2. Po čemu smo drugačiji od drugih, koje su
naše glavne konkurentske prednosti?
3. Kako želimo da nas klijenti/kupci vide?
! Odgovore na pitanja pretočite u konkretne
standarde ponašanja
DAN ZA MALOPRODAJU

7. FAZA 2
EDUKACIJA I IMPLEMENTACIJA STANDARDA
1. Osvijestiti ljudima koji su u kontaktu s
našim kupcem ZAŠTO je važno da radimo
prema zadanim standardima
2. Postaviti jasna i mjerljiva pravila
3. Educirati ljude pisanim putem,
edukacijskim interaktivnim radionicama
OPREZ! Podrazumijevanje =
nerazumijevanje
DAN ZA MALOPRODAJU

8. 10%
KAKO PAMTIMO?
20%
30%
50%
70%
90%
DAN ZA MALOPRODAJU

9. Ok, postavili smo pravila igre,
JASNO ih iskomunicirali –
što sada?
DAN ZA MALOPRODAJU

10. Mystery shopping
alat za mjerenje kvalitete
usluge/poštivanja zadanih standarda
Objektivno mjerimo izvedbu!
• Standard: pozdravljamo kupca sa Dobar dan te
pogledom u oči
• Pitanja u upitniku:
1. Je li Vas djelatnik pozdravio sa Dobar dan?
2. Je li Vas djelatnik pogledao u oči?
DAN ZA MALOPRODAJU

11. Mystery shopping – tajni kupci
•
•
•
•
•
Stvarni kupci
Odgovaraju profilu najčešćih/redovnih kupaca
Objektivni
Realni, a NE NEGATIVNI
Prolaze detaljan selekcijski postupak, edukacije
o metodi te edukacije za svaki projekt ciljano
SVAKI TAJNI KUPAC JE NAŠ
POTENCIJALNI KUPAC –
ISKORISTIMO TO DVOSTRUKO!
DAN ZA MALOPRODAJU

12. DAN ZA MALOPRODAJU

13. Kako izgledaju komentari tajnih kupaca
•
Prilikom mog ulaska djelatnica je ušla u skladište te je nakon mog pozdrava odmah izašla i
uz osmijeh pozdravila s „Dobar dan“ i dodala: „Tu sam ako me trebate“. Stala je ispred
pulta s blagajnom. Zahvalila sam joj i nastavila razgledavati asortiman.
•
Odabrala sam jedan model te upitala djelatnicu može li mi ju skinuti sa stalka, rekla je
kako nema problema i odmah mi ju je dodala. Uzela sam torbicu i uputila se prema
ogledalu na što je djelatnica komentirala da je to njihov najprodavaniji model te da je od
kože.
•
„Djelatnik je na sva moja pitanja imao vrlo stručan i precizan odgovor te je bio vrlo
ljubazan prilikom objašnjavanja. Na kraju razgovora djelatnik je zahvalio na posjeti te me
ljubazno pozdravio.”
DAN ZA MALOPRODAJU

14. A ima i ovakvih…
•
Djelatnica mi nije izdala račun za kupljene proizvode. Nakon mog upita 'Mogu li dobiti
račun' veoma mi je drsko odgovoreno 'Imamo gužvu, molim Vas da se pomaknete, šteka mi
izdavanje računa.'
•
” Neki djelatnici su povremeno prolazili kraj mene, ali se nisu obazirali na kupce koji
čekaju, niti su pozdravljali. Prišao sam djelatniku i pitao ga je li slobodan, na što je on
nevoljko uzdahnuo i rekao "E", te je nastavio slagati robu na police.”
•
„Nisam dobio većinu traženih informacija. Djelatnik nije bio neljubazan, ali nije baš ni
orijentiran prema kupcima, obraćao mi se sa "ti", te sam pri dolasku do njega stekao dojam
da ga prekidam i ometam. Ostali djelatnici koje sam vidio u poslovnici se nisu uopće
obazirali na kupce.”
•
„Gospođa nije provjerila način plaćanja, pa kada mi je pružila račun, a ja sam joj pružila
kreditnu karticu, neljubazno je prokomentirala da je izdala račun za gotovinu te ću sad
morati pričekati desetak minuta da ga kolega stornira.”
DAN ZA MALOPRODAJU

15. Što sve možemo doznati
mystery shoppingom?
 U kojoj mjeri djelatnici poštuju standarde tvrtke
 Jesu li prodajni procesi prilagođeni kupcima
 Praćenje marketinških kampanja i akcija
 Popunjenost asortimana
 Kako djelatnici argumentiraju cijenu,
konkurenciju, naše prednosti ili nedostatke
 Kako konkurencija radi? (benchmarking)
 Kombinacija MS i CS
DAN ZA MALOPRODAJU

16. KADA koristiti mystery shopping?
 PRIJE postavljanja standarda poslovanja
 NAKON postavljenih standarda
 Nakon provedenih korektivnih aktivnosti
 U tijeku važne promotivne akcije
 Nakon bilo kakvih promjena
 ...
DAN ZA MALOPRODAJU

17. TKO sve koristi mystery shopping?
SVI!
Maloprodaja
B2B
Turizam
Zdravstvo
Javne institucije
…
DAN ZA MALOPRODAJU

18. Ako uvijek radiš ono
što si oduvijek radio,
uvijek ćeš i postizati
ono što si oduvijek
postizao.
DAN ZA MALOPRODAJU

19. Sanja Gomuzak, Heraklea d.o.o.
DAN ZA MALOPRODAJU