La Trimestrale del Cliente

1. Mario Sala
Per portare davvero la cultura
del cliente nella tua impresa
Valentina Romagnoni
LA TRIMESTRALE
DEL CLIENTE

2. sommario
7 Gli autori
9 1. Introduzione
15 2. I dati, la piramide della customer experience
e il customer journey
16 2.1 I dati e la piramide della customer experience
19 2.2 I dati e il customer journey
23 3. Customer Dashboard
24 3.1 Che cosa è?
27 3.2 Come si costruisce e come si evolve
30 3.3 Un esempio concreto
34 3.4 Quali vantaggi offre?
37 4. Caratteristiche del format del meeting
La Trimestrale del cliente
41 5. Il seminario Per data... ad astra
45 6. Glossario
51 FAQ

3. 7 | La Trimestrale del Cliente
Mario Sala
mario.sala@praxismanagement.it
Partner di Praxis Management, società di con-
sulenza milanese e editore del magazine on
line www.newsandcustomerexperience.it.
Da oltre vent’anni anni è impegnato nel re-
tail dei migliori brand del lifestyle nei settori
della moda, del food e del design. L’atten-
zione crescente per i temi relativi al Cliente
ha generato in lui un interesse approfondi-
to sulla customer experience e sulla cultura
aziendale che la sostiene, portandolo a svi-
luppare importanti relazioni internazionali.
“Si cresce (solo) per entusiasmo dei clien-
ti” (e quindi per l’entusiasmo di chi lavora
con noi che come un’onda li raggiunge) è
l’invito – ora diventato anche un format –
a studiare il fenomeno dell’entusiasmo e a
come si fa per suscitarlo. Ideatore di filma-
ti, di “trovate” per accendere l’entusiasmo
per il cliente, autore di articoli, monografie
e, come li chiama lui “libretti di battaglia“,
si cimenta anche in short stories. Ha un’am-
mirazione ed un entusiasmo autentico per
GLI AUTORI ogni imprenditore, grande o piccolo che sia,
e per chiunque abbia una concezione intra-
prendente del proprio lavoro, certo come è
che la vita stessa è una impresa che alla fine
non fallisce ma fiorisce. Keynote speaker e
ghostwriter.
Valentina Romagnoni
Classe 1988. Laureata nel 2012 in Economia
Aziendale con specializzazione in Market-
ing Management a pieni voti e con lode
presso l’Università Bocconi di Milano.
Ha maturato un’esperienza pluriennale in
aziende multinazionali nei settori consu-
mer goods, moda e lusso, in Italia e all’es-
tero, rivestendo le posizioni di Global Brand
e Product Manager.
Lavora come Consulente di Marketing in
Italia e in Svizzera, occupandosi di progetti
di customer experience, digital marketing,
innovazioni end-to-end e strategie di go-
to-market. È appassionata di tematiche di
merchandising, Retail 4.0 e customer expe-
rience nell’ambito del settore moda e lusso.
Tra i suoi interessi vi sono i viaggi e il buon
vino (è sommelier AIS).

4. Desidero ringraziare in modo particolare
Emma Tadei (direttore generale)
e Luca Antonini (direttore retail) del brand
di abbigliamento Rinascimento del gruppo
Teddy, e tutto il loro sorprendente team,
per la “due giorni” di lavoro sull’indice
di conversione “da negozio a cassa”
che ha ispirato l’idea della
TRIMESTRALE DEL CLIENTE.
Mario Sala

5. La Trimestrale del Cliente
1 . introduzione

6. 10 | La Trimestrale del Cliente
1. INTRODUZIONE
Le “Trimestrali” sono la comunicazione che
le società quotate sono obbligate a fare ren-
dendo pubblici i loro risultati nell’arco tem-
porale dei tre mesi.
Sono, dunque, un evento importantissimo
nella vita di un titolo azionario, tenuto conto
che l’attenzione dei potenziali investitori in-
teressati ad una specifica società si concentra
spesso su di esse.
Nella maggior parte dei casi, il titolo prende
valore se la società in questione produce bi-
lanci i cui indicatori fanno emergere risultati
positivi e, in prospettiva, ancora migliori.
Le Trimestrali sono ovviamente attesissime
dagli investitori e riservano frequentemente
sorprese a causa degli innumerevoli fattori,
esterni ed interni all’azienda quotata, che ne
determinano l’imprevedibilità dell’andamen-
to e, di conseguenza, la volatilità del titolo
stesso.
Anche medie, e a volte piccole, imprese
non quotate in borsa utilizzano un’analisi
dei propri risultati trimestrali non solo per
controllarne l’andamento, ma per l’esigen-
za di continue e necessarie revisioni di bud-
get, specialmente quando previsioni fatte
antecedentemente siano in procinto di non
avversarsi.
Naturalmente il futuro, anche quello prossi-
mo, è difficile da prevedere, e queste conti-
nue e pronte revisioni e correzioni dei propri
programmi che derivano da queste “trime-
strali” (al ribasso o al rialzo che siano) sono
una delle qualità più richieste ai manager.
Questa monografia vuol farvi prendere in
considerazione un autorevolissimo analista
dei bilanci aziendali e dei vostri “bilancini”
trimestrali: il cliente!
Il cliente, infatti, decreta con grande autore-
volezza lo stato di salute di un’impresa: egli
non solo riesce a “spiegare” con oggettività
gli andamenti aziendali trascorsi, ma è an-
che in grado di “fornire” previsioni future,
anche a breve termine. Più precisamente, il
cliente si esprime con i dati di vendita con ri-
ferimento al passato, ma lascia in continua-
zione altri dati e segni che lasciano presagire
il suo comportamento nel futuro, il giudizio
che sta maturando o consolidando sulla vo-
1. introduzione