1. W.T. Brethouwer, oprichter MarketResponse | Consumentoloog

2. Wat staat er op de agenda voor vanmiddag? Waar staan we op de weg naar clientgerichtheid? Discussie over kernwaarden en klantwaarden Hoe verder? Kom maar op met de feiten

3. Hoe wordt uw organisatie de clientvriendelijkste organisatie van Nederland? 1 november 2011

4. De 3 inzichten benutten ! Klant inzicht Organisatie inzicht Markt inzicht

5. Wat maakt klantvriendelijk? De 3 dimensies van klantvriendelijkheid

6. Wat te doen? Stel (de relatie met) uw klant centraal Mijn klant

8. Klantvriendelijkste VV&T instelling van Nederland 2010

9. Gastvrijheid is steeds meer randvoorwaarde!! Verhalen zijn de nieuwe cijfers….. Als men mij, de zoon, herkent. Gastvrij is voor mij dat ik een beetje thuiskom bij mijn moeder , een kopje koffie krijg en eventueel op haar eigen kamer met haar kan zijn. Als je je thuis voelt en dingen kunt doen die je normaal ook kunt doen. Dat je zoveel mogelijk vrijheid overhoudt . Dat de verpleging een keer langskomt om een praatje te maken. Als de deuren opengaan en iemand bij de receptie het bezoek naar de klant kan verwijzen. Als je gewoon doet zoals je zelf ook wilt worden ontvangen of wilt worden behandeld. Hartelijk met de mensen omgaan, iedereen gelijk behandelen. Ze laten je met rust, maar als de nood aan de man is, zijn ze er. Ze zijn vriendelijk, laten je in je waarde zoals je bent. Helpen je goed. Stukje eigen en gezelligheid . Vast personeel. Het moet er gezellig uitzien, een huiselijke inrichting. Het begint er natuurlijk al mee dat je te allen tijde op bezoek kunt komen. Ten tweede zou er een plekje moeten zijn waar je met een familielid apart kunt zitten . *Aantal door respondenten gegeven antwoorden op de vraag” Wanneer is volgens u een zorginstelling gastvrij?” Alle gegeven antwoorden zijn te vinden in de bloemlezing.

10. Maar gastvrijheid is meer Gastvrijheid is naast persoonlijke aandacht ook veiligheid, ontvangst en privacy Veiligheid/herkenning Goede ontvangst Privacy Persoonlijke aandacht Personeel dat de tijd voor je neemt, Erkenning, respectvol behandeld worden. Dat je privacy gerespecteerd wordt en er plekken zijn waar je je terug kunt trekken, bijvoorbeeld met je familie. Vertrouwde gezichten om je heen, niet steeds verschillende, geeft een gevoel van geborgenheid en vertrouwen Iemand die je te woord staat, een kopje koffie als je op bezoek komt … . zou er een plekje moeten zijn waar je met een familielid apart kunt zitten. Als je gewoon doet zoals je zelf ook wilt worden behandeld. Hartelijk met de mensen omgaan, iedereen gelijk behandelen. … .wanneer ze de mensen op hun gemak stellen. Als men mij, de zoon, herkent. Gastvrij is voor mij dat ik een beetje thuiskom bij mijn moeder.

14. Every new beginning comes from some other beginning's end Seneca