Dit is de presentatie die Egbert Jan van Bel 15 januari 2010 heeft gegeven in Villa Ruimzicht.

2. 2 Achterhoek loopt voorop, toch? 15jan10 Egbert Jan van Bel Beeckestijn Business School ejvanbel@beeckestijn.org

3. 3

4. Vragen? Ervaringen? Tips, trucs, adviezen? SMS naar 06-51315591 Of email question@vanbel.nl en ikkomergelijk op terug!

15. Klantvriendelijk?

16. Klantvriendelijk?

18. 18

19. Het onderzoek: 2010, vijfde keer onderzoek op rij, onder +/- 7.000 Nederlandse “klanten”

20. Onze interesse: de méér-dan-tevreden klant 35% kangeenpositieve ervaringnoemen

24. Prof Paul Mazur: “The purpose of a business is the delivery of a standard of living to society”

25. 25 Oorzaak 1. - Merken

26. Gevolg 1. - Merken 26

27. Source: Experian / nVision 27 Oorzaak 2. - USP’s

28. Gevolg 2. - USP’s 28

29. Oorzaak 3. – Wat staat centraal? Philip Kotler: ‘satisfyingneeds and wants throughan exchange process’ American marketing Association: Marketing is anorganizationalfunction and a set of processesforcreating, communicating, and deliveringvalue to customers and for managing customerrelationships in waysthat benefit the organization and itsstakeholders. Prof Paul Mazur: “Marketing is the delivery of a standard of living to society” 29

30. Gevolg 3. – Wat staat centraal?

31. 31

32. 32 Oorzaak 4. - Beloven = Toezeggen

33. 33 Gevolg 4. - Beloven = Toezeggen

34. 34 Oorzaak 5. – Toename verwachtingen

35. 35 Gevolg 5. Toename in verwachtingen Growth customer expectations (Europe) (2003 - 2008)

36. 36 Oorzaak 6. Stuur op klantwaarde

37. 37 Gevolg 6. – Stuur op klantwaarde

38. Oorzaak 7. - Klantgericht? Of…? 38

39. klantinteractie klantfocus Klant centraal klantbewust Productgericht Klantgericht Gevolg 7. - Klantgericht? Of…? 39

40. 40 Tot slot

42. Bedrijven bieden capaciteit (om samen met andere) klant’s probleem op te lossen

44. Oplossingen actief naar de markt gebracht door aanbiedende bedrijven

46. 43 Verandering is de enigeconstante

47. Contact Kijk naar www.beeckestijn.org en geef u op voor een gratis proefcollege over CRM, Digital Marketing, Crossmediale DM… Kortom, klantgericht ondernemen op moderne wijze! Beeckestijn Business School Postbus 333 3830 AJ Utrecht T +31 (0)88-472 22 30 F +31 (0)84-220 79 87 E info@beeckestijn.org W www.beeckestijn.org