Phát Triển Dịch Vụ Thẻ Tại Ngân Hàng Tmcp Đầu Tư Và Phát Triển Việt Nam- Chi Nhánh Tp.Hồ Chí Minh.doc

Tải tài liệu tại sividoc.com
Viết đề tài giá sinh viên – ZALO:0973.287.149-TEAMLUANVAN.COM
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH
VŨ THU HƯƠNG
PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG
TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM- CHI
NHÁNH TP.HỒ CHÍ MINH
Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh (hướng ứng dụng)
Mã số 8340101
LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
DỊCH VỤ VIẾT THUÊ ĐỀ TÀI TRỌN GÓI ZALO TELEGRAM : 0973 287 149
TẢI FLIE TÀI LIỆU – BAOCAOTHUCTAP.NET
Tp. Hồ Chí Minh - 2019

LỜI CAM ĐOAN
Tôi tên là Vũ Thu Hương, học viên cao học khoá 25, ngành Quản trị kinh doanh
(hướng ứng dụng), trường Đại học Kinh tế Tp.Hồ Chí Minh.
Qua quá trình nghiên cứu và tìm hiểu tình hình phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân
hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam- CN TP.HCM, tôi đã tổng hợp và phân tích
các tài liệu để hoàn thành Luận văn:
tư và Phát triển Việt Nam- Chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh.” dưới sự hướng dẫn
tận tình của TS. Phan Thị Minh Châu cùng các thầy, các cô tại Khoa Quản trị kinh doanh
của trường Đại học Kinh tế Tp.Hồ Chí Minh.
Tôi xin cam đoan đây chính là sản phẩm nghiên cứu độc lập củа tôi với các số liệu
phân tích và kết quả đánh giá là hоàn tоàn trung thực và có nguồn gốc chính xác.
TP. Hồ Chí Minh, ngày tháng năm 2019
Tác giả
Vũ Thu Hương
“Phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu

MỤC LỤC
TRANG PHỤ BÌA
LỜI CAM ĐOAN
MỤC LỤC
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
DANH MỤC BẢNG BIỂU
TÓM TẮT
ABSTRACT
PHẦN MỞ ĐẦU........................................................................................................................................ 1
1. Về tính cấp thiết....................................................................................................................................1
2. Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu:................................................................................................2
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu của luận văn ......................................................................2
4. Phương pháp nghiên cứu của luận văn.......................................................................................2
5. Kết cấu của luận văn Luận văn: ....................................................................................................3
CHƯƠNG 1: CỞ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ PHÁT TRIỂN THẺ VÀ DỊCH VỤ THẺ
NGÂN HÀNG............................................................................................................................................. 5
1.1 Tổng quan về thẻ tại ngân hàng thương mại..........................................................................5
1.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của thẻ ngân hàng .............................................................5
1.1.2 Khái niệm thẻ ngân hàng.............................................................................................................. 6
1.1.3.1 Phân loại theo tính chất thanh toán ........................................................................................7
1.1.3.2 Phân loại theo đặc tính kỹ thuật..............................................................................................8
1.1.3.3 Phân loại theo chủ thể phát hành............................................................................................ 8
1.1.3.4 Phân loại theo đối tượng sử dụng...........................................................................................9
1.1.3.5 Phân loại theo phạm vi sử dụng thẻ.......................................................................................9
1.2 Dịch vụ thẻ tại các ngân hàng thương mại ..............................................................................9

1.2.1 Khái niệm dịch vụ thẻ ngân hàng............................................................................................... 9
1.2.2 Nội dung dịch vụ thẻ....................................................................................................................10
1.2.2.1 Hoạt động phát hành thẻ .........................................................................................................10
1.2.2.2 Hoạt động thanh toán và sử dụng thẻ ..................................................................................11
1.2.3 Lợi ích và rủi ro khi sử dụng thẻ ..............................................................................................13
1.2.3.1 Lợi ích khi sử dụng thẻ............................................................................................................13
1.2.3.2 Rủi ro khi sử dụng thẻ..............................................................................................................18
1.2.4 Thu nhập và chi phí trong hoạt động dịch vụ thẻ ngân hàng ...........................................19
1.2.4.1 Thu nhập từ dịch vụ thẻ...........................................................................................................19
1.2.4.2 Chi phí trong kinh doanh thẻ .................................................................................................20
1.2 Những vấn đề cơ bản về phát triển dịch vụ thẻ của ngân hàng thương mại ...........21
1.2.1 Khái niệm về phát triển dịch vụ thẻ của ngân hàng thương mại.....................................21
1.2.3 Các tiêu chí đánh giá sự phát triển dịch vụ thẻ của ngân hàng thương mại.................22
1.2.3.1 Tiêu chí đánh giá theo định lượng........................................................................................23
1.2.3.2 Tiêu chí đánh giá theo định tính ...........................................................................................26
1.2.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ thẻ của ngân hàng............................28
1.2.4.1 Nhân tố chủ quan.......................................................................................................................28
1.2.4.2 Các nhân tố khách quan...........................................................................................................30
1.3 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ thẻ của một số Ngân hàng thương mại trên địa
bàn TP.HCM và bài học kinh nghiệm cho BIDV chi nhánh TP.Hồ Chí Minh..............31
1.3.1 Kinh nghiệm của các ngân hàng thương mại trong nước..................................................31
1.3.1.2 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ thẻ của Vietcombank...................................................31
1.3.1.3 Ngân hàng TMCP Đông Á (DongA Bank) .......................................................................32
1.3.2 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ thẻ của một số quốc gia..................................................34

1.3.2.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ thẻ của Hồng Kông ......................................................34
1.3.2.2 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ thẻ của Trung Quốc......................................................34
1.3.3 Bài học kinh nghiệm cho BIDV chi nhánh TP.Hồ Chí Minh..........................................35
TÓM TẮT CHƯƠNG 1 .......................................................................................................................36
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG
TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH TP. HỒ CHÍ
MINH...........................................................................................................................................................37
2.1 Tổng quan về Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - chi nhánh
thành phố Hồ Chí Minh .......................................................................................................................37
2.1.1 Giới thiệu về BIDV chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh..................................................37
2.1.2 Tình hình và kết quả hoạt động kinh doanh của BIDV chi nhánh TP. Hồ Chí Minh
giai đoạn từ 2016 đến 2018 ..................................................................................................................41
2.1.2.1 Hoạt động huy động vốn.........................................................................................................42
2.1.2.2 Hoạt động tín dụng ...................................................................................................................44
2.1.2.3 Hoạt động dịch vụ ngân hàng................................................................................................46
2.1.2.4 Kết quả hoạt động kinh doanh...............................................................................................47
2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ thẻ tại BIDV chi nhánh TP. Hồ Chí Minh 48
2.2.1 Sản phẩm Các sản phẩm, dịch vụ thẻ và quy trình tác nghiệp thẻ tại BIDV chi
nhánh TP.HCM........................................................................................................................................48
2.2.1.1 Sản phẩm thẻ ngân hàng và tiện ích ....................................................................................48
2.2.1.2 Tình hình số lượng thẻ phát hành tại BIDV chi nhánh TP.Hồ Chí Minh:................50
2.2.1.2 Doanh số thanh toán thẻ của BIDV chi nhánh TP. Hồ Chí Minh...............................57
2.2.1.3 Tình hình hoạt động của hệ thống máy rút tiền tự động và máy chấp nhận thanh
toán thẻ .......................................................................................................................................................59
2.2.1.3 Nguồn thu từ dịch vụ thẻ của BIDV chi nhánh TP. Hồ Chí Minh..............................63

2.2.2 Đánh giá của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thẻ tại BIDV chi nhánh TP.
Hồ Chí Minh.............................................................................................................................................65
2.2.2.1 Xây dựng mô hình và thang đo.............................................................................................66
2.2.2.2 Phân tích kết quả mô hình ......................................................................................................71
2.3 Đánh giá chung về sự phát triển dịch vụ thẻ tại NHTMCP Đầu tư và Phát triển
Việt Nam – Chi nhánh TPHCM........................................................................................................80
2.3.1 Kết quả đạt được trong quá trình phát triển dịch vụ thẻ của BIDV chi nhánh TP.
Hồ Chí Minh.............................................................................................................................................80
2.3.2 Hạn chế của phát triển dịch vụ thẻ tại BIDV CNTPHCM................................................81
2.3.2.1 Về chức năng, tiện ích và chất lượng dịch vụ...................................................................82
2.3.2.2. Hạn chế về mạng lưới và kênh phân phối.........................................................................84
2.3.2.3. Tính chuyên nghiệp trong triển khai sản phẩm dịch vụ thẻ chưa cao.......................85
KẾT LUẬN CHƯƠNG 2.....................................................................................................................88
CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI
NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH TP.
HỒ CHÍ MINH ĐẾN 2021..................................................................................................................89
3.1. Định hướng phát triển dịch vụ thẻ của BIDV chi nhánh TP. Hồ Chí Minh giai
đoạn 2019-2021 ........................................................................................................................................89
3.2. Các giải pháp phát triển dịch vụ thẻ tại BIDV chi nhánh TP. Hồ Chí Minh 91
3.2.1. Các giải pháp phát triển quy mô dịch vụ thẻ .......................................................................91
3.2.2. Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ..................................................................93
3.2.2.1 Nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ..............................................................................93
3.2.2.2 Nâng cao nguồn nhân lực .......................................................................................................98
3.3.3. Đối với Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam.............................................98
KẾT LUẬN .............................................................................................................................................100

TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC 1: Phiếu khảo sát khách hàng
PHỤ LỤC 2: Kiểm định thang đo Cronbach’s Alpha
PHỤ LỤC 3: Các loại thẻ BIDV

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
STT Ký hiệu viết
tắt
1 AMEX
2 ATM
3 BIDV
4 BIDV HCM
5 BSMS
6 CMCN 4.0
7 ĐCTC
8 DongA bank
9 ĐVCNT
10 DVKH CN
11 DVKH DN
12 IBMB
13 MHB
14 NHNN
15 NHPHT
16 NHTM
17 NHTTT
18 PGD
19 PIN
Tên đầy đủ
Thẻ American Express
Máy rút tiền tự động
Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển
Việt Nam
Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển
Việt Nam, chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh
Chương trình tin nhắn SMS của BIDV
Cách mạng công nghiệp lần thứ IV
Định chế tài chính
Ngân hàng TMCP Đông Á
Đơn vị chấp nhận thẻ
Dịch vụ khách hàng cá nhân
Dịch vụ khách hàng doanh nghiệp
Dịch vụ Internet Banking/Mobile Banking
Ngân hàng TMCP Phát triển nhà đồng bằng sông Cửu
Long
Ngân hàng Nhà nước
Ngân hàng phát hành thẻ
Ngân hàng thương mại
Ngân hàng thanh toán thẻ
Phòng giao dịch
Personal Indentification Number

20 POS Thiết bị thanh toán thẻ tự động
21 TCKT Tổ chức kinh tế
22 TCTQT Tổ chức thẻ quốc tế
23 TMCP Thương mại cổ phần
24 TP.HCM Thành phố Hồ Chí Minh
25 Vietcombank Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam
26 Vietinbank Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam
27 VIP Very Important Person

DANH MỤC BẢNG BIỂU
Hình 2.1: Cơ cấu tổ chức của BIDV HCM........................................................................................38
Bảng 2.1: Quy mô và cơ cấu nguồn vốn huy động giai đoạn 2016-2018.................................43
Bảng 2.2: Cơ cấu dư nợ tín dụng giai đoạn 2016-2018 .................................................................45
Bảng 2.3: Kết quả thu dịch vụ ròng tại BIDV HCM giai đoạn 2016-2018..............................46
Bảng 2.4: Kết quả kinh doanh BIDV HCM giai đoạn 2016-2018..............................................47
Hình 2.5a: Mặt trước thẻ BIDV............................................................................................................49
Hình 2.5b: Mặt sau thẻ BIDV................................................................................................................50
Bảng 2.6: Số lượng thẻ ATM của BIDV HCM giai đoạn 2015-2018.......................................50
Bảng 2.7: Số lượng thẻ tín dụng của BIDV HCM giai đoạn 2015-2018..................................53
Bảng 2.8: Số lượng thẻ ghi nợ quốc tế của BIDV HCM giai đoạn 2015-2018 ......................55
Bảng 2.9: Doanh số giao dịch thẻ của BIDV HCM các năm 2016-2018.................................57
Bảng 2.10: Doanh số giao dịch trung bình của thẻ BIDV HCM qua các năm 2015-2017.58
Bảng 2.11: Số lượng máy ATM, POS của BIDV HCM................................................................59
Bảng 2.12: Số lượng giao dịch tại máy ATM của BIDV HCM..................................................61
Bảng 2.13: Tần suất giao dịch tại máy ATM của BIDV HCM ...................................................62
Bảng 2.14: Phí thu được từ dịch vụ thẻ của BIDV HCM..............................................................63
Bảng 2.15 :Tỷ trọng doanh thu từ dịch vụ thẻ so với thu dịch vụ ròng.....................................64
Bảng 2.16. Các biến độc lập của mô hình hồi quy..........................................................................72
Bảng 2.17 Trung bình các biến quan sát yếu tố sự tin cậy............................................................74
Bảng 2.18 Trung bình các biến quan sát năng lực phục vụ ..........................................................75
Bảng 2.19: Trung bình các biến quan sát sự đồng cảm .................................................................76
Bảng 2.20 Trung bình các biến quan sát nhân tố giá cả dịch vụ .................................................78
Bảng 2.21 Trung bình các biến quan sát nhân tố phương tiện hữu hình...................................79

Bảng 2.22 Trung bình các biến quan sát nhân tố đáp ứng ............................................................80
Bảng 2.23: Phí dịch vụ POS áp dụng với ĐVCNT của BIDV ....................................................83
Bảng 3.1: Kế hoạch phát triển dịch vụ thẻ trong năm 2019 BIDV HCM.................................91

TÓM TẮT
Trong quá trình công tác tại đơn vị Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – chi
nhánh Thành phố Hồ Chí Minh, tác giả quan sát thực tiễn và nhận thấy sự cần thiết, tầm
quan trọng của việc phát triển dịch vụ thẻ tại ngân hàng. Vì thế, trên cơ sở lý luận nền tảng
về dịch vụ thẻ và phát triển dịch vụ thẻ tại ngân hàng thương mại, tác giả đã nghiên cứu từ
tình hình thực tế dịch vụ thẻ tại ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – chi
nhánh Thành phố Hồ Chí Minh, từ đó đánh giá những kết quả đạt được và mặt còn hạn
chế, và đề xuất những phương án giải quyết phù hợp với điều kiện của chi nhánh. Hướng
tới mục tiêu chính là phát triển dịch vụ thẻ tại ngân hàng, bài viết đã tập trung thu thập
những số liệu từ thực tế cũng như phỏng vấn trực tiếp khách hàng đến giao dịch, sử dụng
phương pháp phân tích thang đo và phân tích hồi quy nhằm xác định các yếu tố ảnh hưởng
đến chất lượng dịch vụ thẻ. Kết luận chung của luận văn là tuy nhận thức được sự đóng
góp quan trọng của dịch vụ thẻ tại các ngân hàng thương mại nhưng công tác phát triển
dịch vụ thẻ tại ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam hiện nay còn nhiều hạn
chế, dựa trên những tài liệu nghiên cứu trong và ngoài nước (đã thực hiện trước) tác giả đã
đánh giá những nhân tố tác động và đưa ra những phương án phù hợp với khung lý thuyết
đã nêu ra trước đó và diễn biến thực tế.
Từ khóa: thẻ tín dụng, chất lượng dịch vụ thẻ, nhân tố ảnh hưởng chất lượng dịch vụ
thẻ

ABSTRACT
Working at the Vietnam Bank for Investment and Development Bank - Ho Chi Minh
City branch, the author observed the reality and realized the necessity and importance of
developing card services at the bank. Therefore, on the fundamental reasoning on card
services and development of card services at commercial banks, the author has studied
from the actual card service situation at Joint Stock Commercial Bank for Investment and
Development of Vietnam. - Ho Chi Minh City branch, from which estimate the
achievements and limitations, and propose solutions to suit the conditions of the branch.
Towards the main goal of developing card services at banks, the thesis has focused on
collecting data from reality as well as directly interviewing customers for transactions,
using methods of analyzing scales and analyzing Regression analysis to determine factors
affecting the quality of card services. The general conclusion of the thesis is that although
it is aware of the important contribution of card services at commercial banks, the
development of card services at Vietnam Joint Stock Commercial Bank for Investment
and Development is still limited. institutionalized, based on domestic and foreign research
documents had done before, the author evaluated the factors that impacted and presented
the options in accordance with the previously stated theoretical framework and real
changes. sacrifice.
Keywords: credit card, quality of card services, factors affecting card service quality

1
PHẦN MỞ ĐẦU
1. Về tính cấp thiết
Sự phát triển và hội nhập của Việt Nam trong những năm gần đây không chỉ
được nhận thấy ở tốc độ phát triển kinh tế mà còn có thể nhận thấy được trong phong
cách tiêu dùng, thanh toán của người dân Việt Nam. Ngày càng có nhiều người sử dụng
các phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt, đặc biệt là thẻ Ngân hàng. Hình thức
thanh toán thẻ đã và đang trở nên phổ biến phạm vi toàn cầu. Thực hiện công cuộc đổi
mới nền kinh tế và đổi mới hoạt động ngân hàng. Hệ thống ngân hàng Việt Nam chung
và ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – chi nhánh TPHCM nói riêng,
trong những năm qua đã có những biện pháp cụ thể phát triển dịch vụ thẻ, góp phần
giảm tỷ trọng thanh toán tiền mặt trong nền kinh tế và đem lại tiện ích cho người dân,
cho các đơn vị cung ứng dịch vụ. Dịch vụ thẻ có ưu thế về nhiều mặt trong việc thoả
mãn nhu cầu của khách hàng vì tính tiện dụng, an toàn, được sử dụng rộng rãi trên thế
giới, đặc biệt ở những nước có nền kinh tế phát triển. Mỗi ngân hàng có những chiến
lược riêng để chiếm lĩnh thị trường và phát triển thương hiệu dịch vụ thẻ của mình. Sự
cạnh tranh phát triển dịch vụ thẻ của các ngân hàng hiện nay đã khiến cho nhu cầu của
người tiêu dùng ngày càng được đáp ứng và thị trường dịch vụ thẻ cũng trở nên sôi động
hơn bao giờ hết. Do đó, vấn đề nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ có vai trò rất quan trọng
và cần thiết. Nhận thức được tầm quan trọng của hoạt động kinh doanh thẻ trong hoạt
động của một ngân hàng hiện đại và có tác động lớn đến hoạt động thanh toán của nền
kinh tế xã hội. Tuy nhiên chất lượng dịch vụ thẻ Tại ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát
triển Việt Nam – chi nhánh TPHCM còn nhiều mặt hạn chế. Việc tìm ra các giải pháp
chung để thúc đẩy sự phát triển hoạt động dịch vụ thẻ tại ngân hàng TMCP Đầu tư và
Phát triển Việt Nam – chi nhánh TPHCM là một nhu cầu cần thiết trong giai đoạn hiện
nay, phù hợp với chiến lược phát triển của Hội các ngân hàng thanh toán thẻ Việt Nam
và ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam. Vì

vậy luận văn chọn đề tài: “Phát triển dịch vụ thẻ tại ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát
triển Việt Nam – chi nhánh TPHCM” xuất phát từ yêu cầu cấp bách này với mục đích để
tìm hiểu thực trạng và đưa ra những giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ, góp phần
phát triển, tăng khả năng cạnh tranh của của ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt
Nam – chi nhánh TPHCM
2. Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu:
Phân tích và đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ thẻ tại các ngân hàng thương
mại tại ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – chi nhánh TPHCM khảo sát
sự hài lòng của khách hàng đối với chất lương dịch vụ thẻ tại ngân hàng TMCP Đầu tư
và Phát triển Việt Nam – chi nhánh TPHCM. Đề xuất giải pháp và một số kiến nghị
nhằm phát triển dịch vụ thẻ tại ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – chi
nhánh TPHCM
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu của luận văn
Đối tượng nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu là dịch vụ thẻ tại ngân hàng TMCP
Đầu tư và Phát triển Việt Nam – chi nhánh TPHCM
Phạm vi nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ thẻ tại ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát
triển Việt Nam – chi nhánh TPHCM từ năm 2016 đến năm 2018.
Phạm vi không gian: tại ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – chi
nhánh TPHCM.
Phạm vi thời gian:
- Thu thập dữ liệu thứ cấp: thu thập dữ liệu 3 năm từ năm 2016 đến 2018 qua các
báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh, báo cáo thường niên, báo cáo tài chính của ngân
hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – chi nhánh TPHCM.
- Thu thập dữ liệu sơ cấp: thu thập dữ liệu từ tháng 10 đến tháng 12 năm 2018.
4. Phương pháp nghiên cứu của luận văn

Trong quá trình nghiên cứu, luận văn sẽ sử dụng chủ yếu phương pháp nghiên
cứu định tính để thực hiện nghiên cứu nhằm đảm bảo tính khoa học và thực tiễn các nội
dung nghiên cứu, cụ thể luận văn sẽ sử dụng cụ thể các phương pháp sau: Phương pháp
lịch sử: kế thừa những thành quả nghiên cứu và tư liệu thống kê. Phương pháp thống
kê, mô tả: tác giả thu thập các số liệu từ các báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh, báo
cáo thường niên, báo cáo tài chính của BIDV chi nhánh HCM và số liệu sẽ được xử lý
bằng phương pháp thống kê mô tả: điều tra, tổng hợp, phân tích, so sánh, …thông qua
bảng biểu, đồ thị.
Phương pháp phân tích, so sánh: thông qua các dữ liệu thứ cấp từ báo cáo tài
chính,báo cáo thường niên của BIDV chi nhánh HCM từ đó tác giả phân tích,so sánh
đối chiếu để đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ tại BIDV chi nhánh HCM.
Phương pháp phỏng vấn chuyên gia: để hiểu rõ thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ và
có cái nhìn khách quan hơn về các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẻ,ngoài
các chỉ tiêu trên tác giả tiến hành thu thập dữ liệu sơ cấp thông qua phương pháp phỏng
vấn chuyên gia là các cán bộ công tác tại BIDV chi nhánh HCM, cán bộ các ngân hàng
khác, từ đó xây dựng bản khảo sát nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ BIDV chi nhánh
HCM,bản khảo sát xoay quanh yếu tố ảnh hưởng chất lượng dịch vụ thẻ và sau đó tiến
hành phỏng vấn khách hàng.
Phương pháp điều tra, khảo sát: Sau khi xây dựng hoàn thành bản khảo sát, tác giả
tiến hành khảo sát khách hàng cá nhân, doanh nghiệp của BIDV chi nhánh HCM, sau
khi thu thập được thông tin từ phiếu khảo sát rút ra những tồn tại, điểm mạnh, điểm yếu
về chất lượng dịch vụ thẻ.
5. Kết cấu của luận văn Luận văn:
“Phát triển dịch vụ thẻ tại ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam – chi nhánh
TPHCM” ngoài phần mở đầu và kết luận, bài luận gồm 3 chương:
Chương 1. Cơ sở lý luận về sự phát triển thẻ và dịch vụ ngân hàng.

Chương 2. Thực trạng phát triển dịch vụ thẻ tại ngân hàng TMCP Đầu tư vàPhát triển
Việt Nam – chi nhánh TPHCM.
Chương 3. Định hướng và giải pháp phát triển dịch vụ thẻ tại ngân hàng TMCP Đầu tư
và Phát triển việt nam – chi nhánh TPHCM đến 2021

CHƯƠNG 1: CỞ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ PHÁT TRIỂN THẺ VÀ DỊCH VỤ THẺ
NGÂN HÀNG
1.1 Tổng quan về thẻ tại ngân hàng thương mại
1.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của thẻ ngân hàng
Vào cuối những năm 1800, các nhà buôn và người tiêu dùng Mỹ đã dùng khái niệm
uy tín, tín nhiệm khi trao đổi hàng hóa, như sử dụng một số loại xu hay tấm thẻ thay cho
tiền mặt.
Đến năm 1946, thẻ ngân hàng đầu tiên xuất hiện và mang tên "Charg-It", do John
Biggins ở Brooklyn (New York) nghĩ ra. Khi khách hàng mua sắm, hóa đơn sẽ được
chuyển đến ngân hàng của Biggins. Ngân hàng trả tiền cho nhà kinh doanh và sau đó
khách hàng trả tiền cho ngân hàng. Điểm trừ là loại thẻ này chỉ sử dụng trong phạm vi
địa phương và dành riêng cho khách hàng của ngân hàng.
Năm 1949, tiền thân của thẻ tín dụng ra đời. Một ngày, người đàn ông tên Fran
McNamara đi ăn nhà hàng và nhận ra mình không mang tiền, sau đó ông đã gọi vợ đến
trả. Sau hôm đó, ông nghĩ ra một cách thanh toán khong dùng tiền mặt. Cùng với đối
tác, ông lập ra Công ty Diners Club, phát hành loại thẻ chuyên dùng để thanh toán tại
các nhà hàng. Chỉ trong năm đầu tiên, có hàng chục các nhà hàng ở new York chấp
nhận loại thẻ này, và người dùng thẻ lên đến hàng chục nghìn. Dần dần, thẻ được sử
dụng thêm ở cả các điểm du lịch, giải trí ngoài lĩnh vực ăn uống.
Năm 1958, ngân hàng Bank of America thành lập công ty dịch vụ BankAmericard
nhằm kinh doanh nhượng quyền thương hiệu và phát hành thẻ với các ngân hàng trên
thế giới. Công ty nhanh chóng phát triển và trở thành nhà phát hành thẻ tín dụng độc lập
mang thương hiệu VISA vào những năm 1970 và phát hành thẻ ghi nợ năm 1975. Với
công nghệ sáng tạo của thẻ VISA đã giúp cho khách hàng có thêm nhiều sự lựa chọn
cho mục đích sử dụng: thanh toán ngay với thẻ ghi nợ, thanh toán trước với thẻ trả
trước, hoặc thanh toán sau với thẻ tín dụng.

Năm 1966, tiền thân MasterCard ra đời. Khi đó, Hiệp hội thẻ liên ngân hàng Mỹ
(ICA) được thành lập bởi một nhóm ngân hàng phát hành thẻ. Họ cùng thiết kế hệ thống
thẻ tín dụng quốc gia. Ngày nay, VISA và MasterCard là hai tổ chức thẻ lớn nhất thế
giới. Ngoài ra, còn có nhiều nhà tổ chức thẻ khác như American Express, Diners Club,...
Các lại thẻ này đã du nhập vào Việt Nam từ đầu những năm 90.
1.1.2 Khái niệm thẻ ngân hàng
Thẻ ngân hàng là một phương tiện thanh toán không sử dụng tiền mặt, chi trả mà
người sở hữu thẻ có thể dùng để thoả mãn nhu cầu về tiêu dùng của mình, kể cả rút tiền
mặt hoặc sử dụng nó làm công cụ thực hiện các dịch vụ tự động do ngân hàng hoặc các
tổ chức khác cung cấp. Thẻ không hoàn toàn là tiền tệ, nó là biểu tượng về sự cam kết
của ngân hàng hoặc tổ chức phát hành bảo đảm thanh toán những khoản tiền do chủ thẻ
sử dụng bằng tiền của ngân hàng cho chủ thẻ vay hoặc tiền của chính chủ thẻ đã gửi tại
ngân hàng. Như vậy, trên từng góc độ có những khái niệm khác nhau:
- Từ góc độ phát hành: thẻ là một phương tiện do ngân hàng, các định chế tài chính
hoặc các công ty phát hành dùng để giao dịch mua bán hàng hóa, dịch vụ hoặc rút tiền
mặt.
- Từ góc độ công nghệ thanh toán: thẻ là phương thức thanh toán ghi sổ điện tử số
tiền của các giao dịch cần thanh toán, thực hiện trên hệ thống thanh toán được kết nối
giữa các chủ thể tham gia dựa trên nền tảng công nghệ ngân hàng và tin học viễn thông.
- Theo quyết định 371/1999/QĐ-NHNN1 ngày 19/10/1999 của Thống Đốc ngân
hàng Nhà Nước thì thẻ ngân hàng là công cụ thanh toán do ngân hàng phát hành cấp cho
khách hàng sử dụng theo hợp đồng ký kết giữa ngân hàng phát hành thẻ và chủ thẻ.
- Từ đó, khái niệm thẻ ngân hàng có thể được hiểu là: thẻ ngân hàng có chức năng
sử dụng đa năng như thông qua các máy ATM hoặc máy POS như xem số dư, sao kê,
chuyển khoản, thanh toán một số hóa đơn.. Chủ thẻ có thể kết nối với các chủ thể

khác nhau tham gia hệ thống thanh toán thẻ phục vụ quá trình lưu chuyển hàng hóa, tiền
tệ được thỏa thuận trước nhằm thực hiện các dịch vụ thỏa mãn nhu cầu của mình.
- Tất cả các thẻ ngân hàng đều được sản xuất từ nhựa Plastic, theo kích cỡ tiêu
chuẩn 8,5cm x 5,5cm. Mặt trước thẻ bao gồm: nhãn hiệu thương mại của thẻ, tên và
logo ngân hàng phát hành thẻ, số thẻ và tên của chủ thẻ. Mặt sau thẻ bao gồm: dải băng
từ hoặc chip điện tử chứa các thông tin được mã hóa theo tiêu chuẩn thống nhất, ô chữ
ký dành cho chủ thẻ. Mỗi loại thẻ có thêm một số yếu tố khác nhau tùy thuộc vào quy
định của Tổ chức thẻ quốc tế hoặc các hiệp hội phát hành thẻ.
1.1.3 Phân loại thẻ ngân hàng
1.1.3.1 Phân loại theo tính chất thanh toán
- Thẻ tín dụng (Credit Card): chủ thẻ được cấp một hạn mức tín dụng nhất định để
chi tiêu và thanh toán hàng hóa tại những đơn vị chấp nhận thẻ. Hạn mức tín dụng do
ngân hàng đưa ra căn cứ vào uy tính và khả năng đảm bảo chi trả của khách hàng. Đây
là là hình thức thanh toán giúp chủ thẻ chi tiêu trước và trả tiền sau.
Định kỳ, chủ thẻ sẽ nhận được sao kê từ ngân hàng và phải thanh toán số tiền đã chi
tiêu, cho phép khách hàng trả dần số tiền thanh toán trong tài khoản. Tuy nhiên, chủ thẻ
phải trả khoản thanh toán tối thiểu trước ngày đáo hạn đã ghi rõ trên bảng sao kê.
- Thẻ ghi nợ (Debit Card): đây là loại thẻ có quan hệ trực tiếp và gắn liền với tài
khoản thanh toán được khách hàng mở tại ngân hàng. Loại thẻ này được sử dụng để mua
hàng hoá hay dịch vụ...trong phạm vi số tiền có sẵn trong tài khoản của khách hàng. Thẻ
ghi nợ còn hay được sử dụng để rút tiền mặt tại máy rút tiền tự động. Thẻ ghi nợ không
có hạn mức tín dụng vì nó phụ thuộc vào số dư hiện hữu trên tài khoản của chủ thẻ. Có
hai loại thẻ ghi nợ cơ bản:
+ Thẻ online: là loại thẻ mà giá trị những giao dịch được khấu trừ ngay lập tức vào tài
khoản chủ thẻ.
+ Thẻ offline: là loại thẻ mà giá trị những giao dịch được khấu trừ vào tài khoản chủ thẻ
sau đó vài ngày.

1.1.3.2 Phân loại theo đặc tính kỹ thuật
- Thẻ khắc chữ nổi (Embossing Card): Là loại thẻ mà trên bề mặt thẻ được khắc
nổi các thông tin cần thiết: số thẻ, tên chủ thẻ, thời hạn sử dụng... Ngày nay, người ta
không còn sử dụng loại thẻ này nữa vì kỹ thuật của nó quá thô sơ, dễ bị lợi dụng, làm
giả.
- Thẻ băng từ (Magnetic Card): dựa trên kỹ thuật thư tín với hai băng từ chứa
thông tin đằng sau mặt thẻ, toàn bộ thông tin liên quan đến chủ thẻ và thẻ đều được mã
hoá trong băng từ. Loại thẻ này phổ thông nhất trên thế giới được ra đời ngay từ thời kỳ
đầu của ngành công nghiệp thẻ. Cùng với kỹ thuật in hình chìm nhiều lớp biểu tượng và
hologram, cộng thêm in ảnh và chữ ký của khách hàng trên thẻ, các nhà phát hành thẻ
đã làm cho loại thẻ này tăng thêm tính bảo mật và an toàn trong sử dụng và thanh toán
thẻ.
Thẻ này bộc lộ một số nhược điểm: thông tin ghi trên thẻ không tự mã hoá được, thẻ chỉ
mang thông tin cố định, không gian chứa dữ liệu ít, không áp dụng được kỹ thuật mã
hoá, bảo mật thông tin...
- Thẻ thông minh (thẻ điện tử có bộ vi xử lí chi hay còn gọi là Smart Card): đây là
thế hệ mới nhất của thẻ thanh toán. Là loại thẻ có đặt một chíp điện tử tương tự như một
máy tính cực nhỏ trên thẻ trong đó lưu trữ tất cả các thông tin về thẻ, chủ thẻ như thẻ từ.
Thêm vào đó, chip này còn lưu trữ số dư tài khoản thẻ hoặc hạn mức tín dụng của loại
thẻ này là tính an toàn và bảo mật rất cao.
1.1.3.3 Phân loại theo chủ thể phát hành
- Thẻ do ngân hàng phát hành: đây là loại thẻ do ngân hàng cung cấp cho khách
hàng, giúp khách hàng sử dụng linh hoạt tài khoản của mình hoặc sử dụng số tiền do
ngân hàng cấp tín dụng. Loại thẻ này được sử dụng khá phổ biến, nó không chỉ lưu hành
trong một số quốc gia mà còn có thể lưu hành trên toàn cầu như thẻ VISA, MasterCard.

- Thẻ do tổ chức phi ngân hàng phát hành: là loại thẻ du lịch hoặc giải trí do các
tập đoàn kinh doanh lớn phát hành như Diners Club, Amex và được lưu hành trên toàn
cầu.
1.1.3.4 Phân loại theo đối tượng sử dụng
- Thẻ cá nhân: là thẻ được phát hành cho các cá nhân có nhu cầu và đáp ứng được
đủ các điều kiện phát hành thẻ. Chủ thẻ chịu trách nhiệm thanh toán các khoản chi tiêu
thẻ bằng nguồn tiền của bản thân mình. Thẻ cá nhân có hai loại thẻ chính và thẻ phụ:
+ Thẻ chính: do cá nhân đứng tên xin phát hành thẻ cho chính mình sử dụng và
cá nhân đó là chủ thẻ chính.
+ Thẻ phụ: chủ thẻ chính xin phát hành thẻ phụ cho người khác sử dụng (chủ thẻ
phụ). Chủ thẻ chính chịu trách nhiệm toàn bộ chi tiêu của chủ thẻ phụ.
- Thẻ doanh nghiệp: là loại thẻ tín dụng dùng cho doanh nghiệp thanh toán trong
hoạt động kinh doanh của mình. Doanh nghiệp đứng tên ký hợp đồng sử dụng thẻ và uỷ
quyền cho người đứng tên trong thẻ tín dụng để sử dụng, đồng thời mọi thanh toán liên
quan đến thẻ đều do doanh nghiệp thanh toán với ngân hàng phát hành.
1.1.3.5 Phân loại theo phạm vi sử dụng thẻ
Thẻ nội địa: là loại thẻ do ngân hàng trong nước phát hành,được giới hạn sử
dụng trong phạm vi lãnh thổ nước đó, do vậy đồng tiền được sử dụng trong giao dịch là
đồng bản tệ của quốc gia đó.
Thẻ quốc tế: là loại thẻ được chấp nhận thanh toán trên toàn cầu, sử dụng ngoại tệ
mạnh để thanh toán. Thẻ này được phát hành bởi các ngân hàng trong nước và ngân
hàng quốc tế, các tổ chức tài chính là thành viên của hiệp hội thẻ quốc tế. Loại thẻ này
có thể được sử dụng ở khắp nơi trên thế giới giống như là thẻ VISA, MasterCard,… và
được khách hàng ưa chuộng do tính thuận lợi và an toàn.
1.2 Dịch vụ thẻ tại các ngân hàng thương mại
1.2.1 Khái niệm dịch vụ thẻ ngân hàng

Dịch vụ thẻ là một loại hình dịch vụ được phát triển dựa trên sự tích hợp của
thương mại điện tử và công nghệ thông tin, trên cơ sở sự phát triển của khoa học công
nghệ. Đây là loại hình dịch vụ ngân hàng cung cấp cho khách hàng nhằm giúp khách
hàng có thể chi tiêu một cách thuận tiện, an toàn, chủ động mà không cần dùng đến tiền
mặt như chuyển tiền, sao kê tài khoản, thanh toán hóa đơn.v.v..
Dịch vụ thẻ ngân hàng ngày càng được sử dụng rộng rãi, các công ty và Ngân
hàng liên kết với nhau để khai thác lĩnh vực thu hút nhiều lợi nhuận này. Thẻ dần được
xem như một công cụ văn minh, thuận lợi trong các cuộc giao dịch mua bán, giúp cho
ngân hàng đa dạng hóa loại hình dịch vụ, gia tăng thu nhập cho ngân hàng, nâng cao
năng lực cạnh tranh của ngân hàng trên thị trường.
1.2.2 Nội dung dịch vụ thẻ
Dịch vụ thẻ bao gồm hoạt động phát hành thẻ và hoạt động thanh toán thẻ.
1.2.2.1 Hoạt động phát hành thẻ
Hình thức phát hành thẻ:
Thẻ ngân hàng ra đời gắn với nó là hai hình thức phát hành thẻ đã được áp
dụng:
+ Phát hành đơn lẻ: đây là hình thức phát hành đầu tiên khi thẻ ra đời. Việc phát
hành thẻ, thanh toán và các điểm chấp nhận thẻ thuộc về ngân hàng. Tiện ích thanh toán
của thẻ ngân hàng phụ thuộc vào phạm vi của những điểm tiếp nhận thẻ có kí hợp đồng
với ngân hàng phát hành. Đối với ngân hàng, chi phí cho việc phát hành thẻ và phát
triển mạng lưới chấp nhận thẻ là rất lớn. Như vậy, sẽ làm giảm lợi nhuận và lợi ích của
việc kinh doanh thẻ của ngân hàng. Chính vì những nhược điểm này mà hệ thống thanh
toán liên ngân hàng đã được thành lập.
+ Phát hành tập thể: Các công ty tài chính đa quốc gia và hoạt động với chức
năng là tổ chức phát hành thẻ như MasterCard và VISA, thẻ do hai công ty này phát
hành có uy tín và được chấp nhận trên toàn cầu. Các ngân hàng thành viên (gồm hai

loại: thành viên chính thức và thành viên trực thuộc) được ủy quyền phát hành và thanh
toán thẻ có biểu tượng chung của tổ chức. Với ưu điểm chi phí phát hành thẻ thấp, khả
năng lưu hành rộng rãi đem lại nhiều tiện ích cho khách hàng và cho các bên tham gia
thanh toán thẻ. Ngày nay, phát hành thẻ tập thể là hình thức phát hành phổ biến nhất trên
thế giới. Nhiều NHTM trên thế giới, trong đó có các NHTM Việt Nam đã trở thành đại
lý phát hành cho VISA, MasterCard,... Thẻ các ngân hàng này phát hành ra sẽ có biểu
tượng VISA, MasterCard,... trên đó.
Cơ sở pháp lý và nguyên tắc phát hành thẻ:
Thẻ ngân hàng được phát hành dựa trên cơ sở pháp lý của nước sở tại. Ngoài ra,
còn được phát hành theo nguyên tắc mà Ban giám đốc ngân hàng phát hành (Giám đốc -
Tổng Giám đốc) quy định.
Là một hình thức cấp tín dụng (nếu là thẻ tín dụng) nên thẻ phải được phát hành
trên cơ sở có đảm bảo: Khách hàng phải đáp ứng được các yêu cầu về tín chấp hoặc thế
chấp. Nguồn vốn cho vay phải là nguồn vốn ngắn hạn.
1.2.2.2 Hoạt động thanh toán và sử dụng thẻ
Hoạt động phát hành và thanh toán thẻ ở mỗi quốc gia, mỗi ngân hàng là khác
nhau về thủ tục và các điều kiện, do còn nhiều yếu tố ràng buộc về luật pháp, chính trị,
trình độ phát triển dân trí hay điều kiện kinh tế - xã hội. Song về tổng thể, nó gồm
những nội dung cơ bản như sau:
- Chủ thẻ: Là cá nhân đứng tên xin cấp thẻ hoặc người được ủy quyền (trường hợp
đại diện cho khách hàng là một tổ chức) và tên được in nổi trên thẻ. Có thể có chủ thẻ
chính và chủ thẻ phụ.
- Ngân hàng phát hành thẻ: Là ngân hàng, tổ chức được Ngân hàng nhà nước Việt
Nam cho phép thực hiện nghiệp vụ phát hành thẻ và chịu trách nhiệm về những thẻ do
ngân hàng mình phát hành.
- Ngân hàng thanh toán: Được các ngân hành phát hành thẻ ủy quyền hoặc thực
hiện theo hợp đồng thanh toán ký với ngân hàng phát hành hoặc là thành viên của tổ

chức thẻ nội địa, quốc tế. Ngân hàng thanh toán cung cấp mạng lưới thiết bị chấp nhận
thẻ (ATM/POS) và hưởng phí giao dịch thẻ từ đơn vị chấp nhận thẻ và Ngân hàng phát
hành thẻ.
- Đơn vị chấp nhận thẻ: Là tất cả các cơ sở cung cấp hàng hóa, dịch vụ được ủy
quyền chấn nhận thẻ làm phương tiện thanh toán.
- Tổ chức thẻ quốc tế: Là tổ chức cung cấp hệ thống thanh toán thẻ toàn cầu do
một hoặc một số định chế tài chính thành lập nên. Hiện nay trên thế giới có một số tổ
chức thẻ quốc tế lớn như Visa International, Mastercard, American Express, JCB…
- Trung tâm chuyển mạch: Là đầu mối kết nối hệ thống thẻ của các ngân hàng và
tổ chức thanh toán thẻ khác nhau để tạo ra mạng lưới chấp nhận thẻ rộng lớn, giúp chủ
thẻ có thể sử dụng thẻ ở bất kỳ đơn vị chấp nhận thẻ có mang thương hiệu chấp thẻ. Ở
Việt Nam hiện có ba nhà mạng lớn là BanknetVN, Smartlink và VNBC.
Quy trình khiếu nại và xử lý tranh chấp (8)
(7)
Chủ thẻ
Phát hành thẻ (2)
Ngân hàng phát hành
Yêu cầu phát hành (1)
(3) (5)
(7) (8)
ĐVCNT
Tổ chức thẻ quốốc tếố
(4) (6)
Ngân hàng thanh toán
(7)
( Nguồn : Cẩm nang hoạt động thẻ tại BIDV )

Một khách hàng có nhu cầu sử dụng thẻ (1), ngân hàng phát hành yêu cầu khách
hàng cung cấp các hồ sơ cần thiết theo quy định để có thể phát hành thẻ cho khách hàng,
các giấy tờ tùy theo quy định của từng ngân hàng, từng quốc gia, nhưng cơ bản là giấy
tờ tùy thân của khách hàng, khả năng thanh toán và các tổ chức cá nhân có quan hệ.
Sau khi thẩm định hồ sơ, nếu khách hàng có đủ điều kiện làm thẻ, ngân hàng sẽ
phát hành thẻ cho khách hàng (2), hướng dẫn cách sử dụng và bảo quản thẻ. Chủ thẻ khi
sử dụng thẻ để thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ hay rút tiền mặt tại các đơn vị chấp
nhận thẻ (ĐVCNT) (3), đại lý sẽ phải kiểm tra khả năng thanh toán của thẻ bằng cách
xin chuẩn chi của ngân hàng thanh toán. Nếu thẻ không vấn đề gì, ngân hàng cấp phép
chuẩn chi (4), và báo cho ĐVCNT biết. ĐVCNT khi đó sẽ yêu cầu chủ thẻ ký tên lên
hóa đơn (đảm bảo chữ ký trên hóa đơn phải giống chữ ký trên thẻ) và cung cấp hành
hóa, dịch vụ hay ứng rút tiền mặt cho khách hàng (5). ĐVCNT nhận tiền thanh toán từ
ngân hàng thanh toán (6) sau khi nộp lại hóa đơn cho ngân hàng (nếu là máy POS), hoặc
sau khi tổng kết trên thiết bị đọc thẻ điện tử và bị trừ đi một khoản phí.
Ngân hàng thanh toán sẽ thực hiện đòi tiền từ ngân hàng phát hành (7) thông qua
tổ chức thẻ quốc tế (trường hợp ngân hàng phát hành và ngân hàng thanh toán không
cùng một hệ thống), nhiệm vụ của các tổ chức thẻ quốc tế là ghi nợ vào tài khoản của
ngân hàng phát hành và ghi có cho ngân hàng thanh toán.
Định kỳ hàng tháng vào ngày lập bảng thông báo giao dịch, ngân hàng phát hành
nhận được file dữ liệu sao kê chi tiết về hoạt động của chủ thẻ trong kỳ, sau đó ngân
hàng lập bảng thông báo giao dịch gửi cho chủ thẻ yêu cầu thanh toán.
Trong quá trình sử dụng, phát hành và thanh toán thẻ, ngân hàng phát hành, ngân
hàng thanh toán và tổ chức thẻ quốc tế có trách nhiệm giải quyết tất cả các khiếu nại, tra
soát, đòi bồi hoàn và sử lý các tranh chấp khác (8).
1.2.3 Lợi ích và rủi ro khi sử dụng thẻ
1.2.3.1 Lợi ích khi sử dụng thẻ

Đối với chủ thẻ
- Sự thuận tiện và linh hoạt trong thanh toán
Người sử dụng có thể cảm nhận được sự tiện lợi của nó hơn hẳn các phương tiện
thanh toán khác. Bởi vì thẻ có kích thước nhỏ gọn, có thể dễ dàng mang theo khi đi du
lịch hay công tác xa. Với việc sử dụng thẻ, khách hàng tránh được việc phải mang theo
một lượng tiền mặt lớn, cồng kềnh và bất tiện. Đối với việc thanh toán hàng hóa, dịch
vụ, chủ thẻ chỉ cần xuất trình thẻ và ký vào hóa đơn là có thể thực hiện xong một giao
dịch. Đặc biệt, đối với một số quốc gia không cho mang quá nhiều tiền mặt qua biên
giới thì việc sử dụng thẻ trong thanh toán càng trở nên hữu ích vì mạng lưới thanh toán
thẻ trên thế giới là rất rộng. Điều này có nghĩa là khi đi ra nước ngoài, thay vì phải
chuẩn bị trước một lượng ngoại tệ hay séc du lịch, chủ thẻ chỉ cần mang theo thẻ thanh
toán để thanh toán cho mọi nhu cầu chi tiêu của mình.
Ngoài ra, khách hàng còn có thể sử dụng thẻ để rút tiền mặt nhanh chóng và
thuận tiện bằng các máy rút tiền tự động 24/24 mà không cần đến ngân hàng để thực
hiện giao dịch như một số phương tiện thanh toán khác.
- An toàn và hiệu quả trong sử dụng
Thẻ ngân hàng được sản xuất bằng công nghệ hiện đại, hết sức tinh vi và khó làm
giả. Thẻ được bảo vệ bằng số PIN và các thông tin được mã hóa đằng sau thẻ, tránh
được nguy cơ bị người khác lạm dụng hay mất tiền trong tài khoản. Khi bị lộ số PIN hay
mất thẻ, chủ thẻ có thể báo ngay cho ngân hàng để khóa thẻ.
Đối với các gia đình có con em đi du học nước ngoài thì thẻ thực sự mang lại
hiệu quả khi sử dụng. Các bậc phụ huynh có thể chu cấp tiền sinh hoạt phí một cách
nhanh chóng, thuận tiện, không mất thời gian như các hình thức chuyển ngân khác.
- Tiết kiệm và kiểm soát được chi tiêu
Khi sử dụng thẻ, chủ thẻ sẽ tiết kiệm được thời gian, chi phí vận chuyển, kiểm
đếm tiền. Khi có nhu cầu sử dụng tiền mặt, khách hàng có thể có thể rút tại các máy rút

tiền tự động vào mọi thời điểm trong ngày mà không cần đến ngân hàng hay căn cứ vào
giờ làm việc.
Hơn nữa, với bản sao kê hàng tháng ngân hàng gửi đến, hoặc căn cứ vào hóa đơn
rút tiền hay thanh toán tiền hàng hóa dịch vụ, chủ thẻ có thể hoàn toàn kiểm soát được
chi tiêu của mình trong tháng, đồng thời tính toán được phí và lãi phải trả (nếu chậm
thanh toán) cho mỗi khoản giao dịch.
Đối với ngân hàng
- Mang lại lợi nhuận và hiệu quả cao trong thanh toán
Khi dịch vụ thẻ cung cấp, ngân hàng sẽ thu được khoản lợi nhuận từ các loại phí
như phí phát hành,phí thường niên, phí rút tiền, phí giao dịch tại nước ngoài, hay lãi thu
từ những khoản tín dụng của thẻ tín dụng hoặc thẻ nợ có thấu chi... Đối với các loại thẻ
ghi nợ, khoản lợi nhuận này hầu như rất chắc chắn, bởi mỗi khách hàng khi muốn sử
dụng thẻ đều phải kí quỹ hay nộp tiền vào tài khoản thanh toán một lượng tiền mà chủ
thẻ sẽ không được sử dụng vượt quá số tiền đó. Trong khi đó, lượng giao dịch thẻ hàng
ngày là rất lớn, vì vậy khoản lợi nhuận thu được từ dịch vụ thẻ là không nhỏ.
Hơn nữa, ngân hàng có thể sử dụng số tiền tạm thời nhàn rỗi trong tài khoản
thanh toán của khách hàng để đầu tư hoặc cho vay nhằm mục đích sinh lãi mà vẫn đảm
bảo tính thanh khoản cho khách hàng.
Tỷ lệ lợi nhuận tương đối cao từ dịch vụ thẻ có thể bù đắp cho những hoạt động
kém sinh lời của ngân hàng như kinh doanh trên tài khoản vãng lai vì lãi suất thường
thấp hơn.
- Đa dạng hóa các loại hình dịch vụ ngân hàng
Thẻ ra đời góp phần đa dạng hóa các loại hình dịch vụ của ngân hàng thương
mại, mang đến cho ngân hàng một phương tiện thanh toán đa tiện ích và tạo cơ hội cho
ngân hàng phát triển các dịch vụ song song như đầu tư, bảo hiểm,... nhằm thỏa mãn tốt
nhất nhu cầu của khách hàng. Chính điều này đã giúp cho ngân hàng vừa thu hút được
những khách hàng tiềm năng vừa giữ được những khách hàng truyền thống.

- Tăng kênh phân phối sản phẩm dịch vụ ngân hàng:
Phát triển các kênh phân phối là phát triển và mở rộng hệ thống máy ATM/ POS.
Kênh phân phối này không bị hạn chế giờ làm việc và có thể cung cấp dịch vụ ngân
hàng 24/24, giúp khách hàng giao dịch nhanh chóng, giảm bớt giao dịch tại quầy ngân
hàng.
- Hiện đại hóa công nghệ ngân hàng, tăng cường các mối quan hệ trong
hoạt động kinh doanh ngân hàng
Khi triển khai dịch vụ thanh toán thẻ, ngân hàng phải nâng cấp và hiện đại hóa hệ
thống thanh toán của mình, do đó các ngân hàng có điều kiện tiếp cận với những công
nghệ tiên tiến trên thế giới nhằm rút ngắn khoảng cách chênh lệch về công nghệ khi hội
nhập và góp phần nâng cao khả năng cạnh tranh, đảm bảo uy tín, an toàn.
Với việc tham gia vào các tổ chức thẻ quốc tế như VISA, MasterCard,... hay trở
thành thành viên của các tổ chức thẻ thế giới, ngân hàng có mối quan hệ với nhiều ngân
hàng và nhiều tổ chức tài chính trong và ngoài nước.
Tất cả còn tạo nên những giả trị vô hình cho ngân hàng như nâng cao vị thế,
quảng bá hình ảnh thương hiệu ngân hàng, nâng cao mức độ nhận biết của khách hàng
đối với sản phẩm dịch vụ thẻ cũng như tên tuổi của ngân hàng đó.
- Tăng nguồn huy động vốn cho ngân hàng:
Nguồn tiền gửi của khách hàng tại ngân hàng nhằm mục đích sử dụng thẻ và số
lượng tài khoản của các ĐVCNT ngày càng tăng lên. Các tài khoản này tạo cho ngân
hàng một lượng vốn nhàn rỗi đáng kể, có thể coi là nguồn sinh lợi lớn cho ngân hàng.
Đối với ĐVCNT
- Tăng doanh số bán hàng hóa, dịch vụ và thu hút khách hàng
Với phương châm “khách hàng là thượng đế”, các điểm bán hàng phải đáp ứng
tốt nhất nhu cầu của khách hàng, có như vậy mới mong có khả năng thu hút và giữ chân
được khách hàng. Chấp nhận thanh toán thẻ là một trong những chiến lược đáp

ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng, đặc biệt là khách du lịch hay nhà đầu tư nước
ngoài một phương tiện thanh toán đơn giản, tiện lợi. Do đó, khả năng thu hút khách
hàng sẽ tăng lên, dẫn đến khối lượng hàng hóa dịch vụ cung ứng sẽ tăng. Thanh toán thẻ
tạo cho các ĐVCNT khả năng cạnh tranh lớn hơn các đối thủ khác với môi trường văn
minh, hiện đại trong mua bán, giao dịch khi chấp nhận thẻ.
- An toàn, đảm bảo và giảm chi phí bán hàng
Trong giao dịch được thanh toán bằng thẻ, số tiền trong giao dịch được trả ngay
vào tài khoản của ĐVCNT. Hơn nữa thẻ có tính bảo mật cao cho nên dù chưa được
thanh toán ngay thì thanh toán thẻ cũng có ít nguy cơ bị mất cắp hơn so với séc hay tiền
mặt. Cùng một lượng tiền trong giao dịch, nếu là tiền mặt hay séc, luôn là mục tiêu của
đối tượng trộm cắp hay những nhân viên không trung thực, nhưng nếu là hóa đơn thẻ thì
nó hoàn toàn an toàn vì nó chỉ có ý nghĩa duy nhất với ĐVCNT. Chính vì vậy, sử dụng
thẻ trong thanh toán là rất hữu ích vì tính an toàn của nó.
Cùng với việc chấp nhận thanh toán thẻ, ĐVCNT sẽ giảm được một lượng đáng
kể các chi phí cho việc kiểm kê, vận chuyển và bảo quản tiền,... Do vậy, giảm được chi
phí bán hàng.
- Thu hồi và quay vòng vốn nhanh chóng
Việc chấp nhận thanh toán thẻ giúp các cơ sở đa dạng hóa phương thức thanh
toán, giảm tình trạng trả chậm của khách hàng. Khi dữ liệu về giao dịch thẻ được truyền
đi qua hệ thống máy móc tới ngân hàng thanh toán thẻ thì tài khoản của ĐVCNT lập tức
được ghi có. ĐVCNT có thể sử dụng ngay số tiền này nhằm mục đích quay vòng vốn
hay mục đích khác.
- Hưởng ưu đãi từ ngân hàng phát hành và ngân hàng thanh toán thẻ:
Các ĐVCNT sẽ nhận được rất nhiều ưu đãi từ chính sách khách hàng của ngân
hàng. Các cơ sở sẽ được ngân hàng cung cấp máy móc, thiết bị cho việc thanh toán thẻ
mà không cần bỏ vốn đầu tư.

Trong nền kinh tế thị trường, hầu hết các cơ sở kinh doanh đều hoạt động với
phần lớn lượng vốn vay từ ngân hàng. Việc thiết lập mối quan hệ trực tiếp với ngân
hàng giúp cho các ĐVCNT được hưởng các khoản ưu đãi tín dụng từ phía ngân hàng.
Đối với nền kinh tế:
- Góp phần thay đổi thói quen trong giao dịch thanh toán của người dân, làm giảm
lượng tiền mặt lưu thông, tăng tốc độ chung chuyển và thanh toán trong nền kinh tế.Hầu
hết mọi giao dịch thẻ đều thực hiện qua hệ thống máy móc điện tử dưới sự kiểm soát của
ngân hàng, vì vậy tạo điều kiện cho việc kiểm soát chất lượng giao dịch, thanh toán của
dân cư và nên kinh tế, cũng như tạo ra tiền đề cho việc tính toán lượng tiền cung ứng
đang lưu thông và điều hành việc thực thi chính sach tiền tệ của NHNN hiệu quả.
- Cải thiện môi trường văn minh thương mại, thu hút khách du lịch và đầu tư
nước ngoài; là công cụ việc kích cầu bằng việc nới lỏng các chính sách phát hành hạ lãi
suất, giảm tiêu chí xét duyệt phát hành…phối hợp các nhà cung cấp dịch vụ hàng hóa
khuyến khích tiêu dùng
- Giúp minh bạch hóa các giao dịch kinh tế. Các giao dịch thông qua Ngân hàng
có thể giúp Ngân hàng Nhà nước cũng như các cơ quan tài chính có thể phòng chống tội
phạm rửa tiền, lừa đảo, giao dịch ảo, công ty ma,..v...v
1.2.3.2 Rủi ro khi sử dụng thẻ
Thẻ giả
- Thẻ giả là loại rủi ro lớn nhất và nguy hiểm nhất hiện nay mà tất cả tổ chức thẻ
phải quan tâm. Với trình độ công nghệ ngày càng hiện đại, các tổ chức tội phạm ăn cắp
thông tin trên thẻ bằng cách sử dụng máy móc chuyên dụng để mã hóa thông tin khách
hàng rồi in băng từ lên thẻ mới. Đây là loại rủi ro vừa nguy hiểm, vừa khó quản lý vì
nguồn thông tin nằm ngoài khả năng kiểm soát của ngân hàng. Trường hợp này đặt ra

cho ngân hàng phát hành thẻ (NHPHT) phải có những biện pháp bảo mật thông tin trên
thẻ cũng như các ràng buộc kiểm tra.
Thẻ bị mất cắp hay thất lạc
- Trong trường hợp chủ thẻ bị mất cắp hay thất lạc thẻ mà không kịp thông báo
cho ngân hàng phát hành thẻ để có những biện pháp hạn chế sử dụng hoặc thu hồi thẻ đó
mà thẻ đó bị sử dụng, rủi ro xảy ra thì chủ thẻ phải chịu hoàn toàn.
Lộ số mật khẩu
- Mã số bí mật cá nhân (PIN) được giao cho chủ thẻ và chỉ chủ thẻ được phép biết
cũng như thay đổi để đảm bảo yếu tố cá nhân và bí mật. PIN được sử dụng khi thực hiện
các giao dịch tự động với các thiết bị tự động như máy ATM,... Khi chủ thẻ vô tình làm
lộ số PIN và làm mất thẻ, người khác có thể thực hiện việc rút tiền qua ATM. Trong
trường hợp này, chủ thẻ phải chịu toàn bộ rủi ro về số tiền trong thẻ bị mất.
Rủi ro về công nghệ thông tin và công nghệ của ngân hàng
- Các rủi ro này thường xảy ra do hệ thống máy móc, trang thiết bị, trung tâm
chuyển mạch,... gặp vấn đề trục trặc, không ổn định, phải ngừng hoạt động hoặc gây lỗi
trong quá trình xử lý gây ảnh hưởng tới nghiệp vụ phát hành và thanh toán thẻ. Trong
điều kiện hiện nay, khối lượng các giao dịch ngày càng tăng với tốc độ chóng mặt, tất
yếu dẫn đến sự lệ thuộc của các giao dịch vào máy móc thiết bị ngày càng cao. Do đó,
rủi ro chứa đựng trong khâu máy móc ngày càng lớn.
- Bên cạnh đó, việc bảo mật thông tin, bảo mật dữ liệu lỏng lẻo cũng là nguyên
nhân gây nên những rủi ro vô cùng nghiêm trọng.
1.2.4 Thu nhập và chi phí trong hoạt động dịch vụ thẻ ngân hàng
1.2.4.1 Thu nhập từ dịch vụ thẻ
- Với tính chất là một dịch vụ, thẻ đã mang lại cho ngân hàng nhiều nguồn thu
khác nhau. Trước hết phải kể đến những khoản phí thường niên mà chủ thẻ phải nộp đối
với mỗi loại thẻ mà mình sử dụng. Khoản phí này đối với mỗi thẻ là không nhiều

nhưng khi được phát hành với quy mô lớn thì sẽ đóng góp không nhỏ vào thu nhập của
ngân hàng.
- Khoản thu thứ hai mà ngân hàng thu được tương đối ổn định là thu từ các
ĐVCNT. Đối với các cơ sở chấp nhận thẻ thì khoản phí này được coi là phí cho mỗi
đồng doanh thu có được từ việc chấp nhận thanh toán thẻ. Đây được coi như khoản chiết
khấu thương mại.
- Ngoài ra, khách hàng sẽ phải thanh toán một khoản lãi nếu như không thanh toán
đầy đủ theo sao kê. Khoản phí trả chậm mà ngân hàng áp dụng đối với các chủ thẻ ứng
với mỗi sao kê, ngân hàng buộc chủ thẻ phải thanh toán một khoản dư nợ tối thiểu, phần
còn lại sẽ áp dụng mức phí chậm trả mà thực chất là lãi quá hạn.
- Khoản thu lớn nhất mà ngân hàng thu được là khoản phí do thực hiện thanh toán
cho các tổ chức tín dụng khác hoặc cho các tổ chức phát hành thẻ. Khoản phí này được
gọi là phí đại lí thanh toán. Ngoài ra còn có các loại phí gia hạn hạn mức tín dụng, phí
tra soát, phí cấp lại thẻ bị mất cắp, thất lạc...
- Tất cả các khoản thu này mang lại một tỷ lệ sinh lời khá cao, tạo sức hấp dẫn cho
những người kinh doanh thẻ. Tỷ lệ sinh lời trên kinh doanh thẻ vượt lên trên tất cả các
loại hình kinh doanh khác và gắn liền với nó là sự tăng trưởng mạnh mẽ về lợi nhuận
kinh doanh.
1.2.4.2 Chi phí trong kinh doanh thẻ
Ngoài những khoản thu từ hoạt động phát hành và thanh toán thẻ, kinh doanh thẻ
cũng phải bỏ ra nhiều loại chi phí, bao gồm:
- Khoản phí phải trả cho các ngân hàng đại lý trong thanh toán thẻ.
- Chi phí trang bị máy móc thiết bị cho các cơ sở chấp nhận thẻ. Đây là khoản chi
phí liên quan đến tài sản cố định của ngân hàng. Với sự phát triển ngày càng cao của
khoa học kỹ thuật, chi phí này chiếm một tỷ trọng lớn trong tổng chi phí kinh doanh thẻ
bởi tốc độ hao mòn của máy móc thiết bị. Đây là một khó khăn tương đối lớn cho

việc phát triển thị trường thẻ bởi phần lớn thiết bị đều có chi phí tương đối cao tương
ứng với sự gia tăng của công nghệ hiện đại.
- Phí thanh toán, phát hành trả cho Tổ chức thẻ quốc tế (TCTQT).
- Chi phí in ấn và mã hóa thông tin, quản lý hồ sơ khách hàng: Khoản chi này
tương đối ổn định và chiếm tỷ trọng nhỏ.
- Các tổn thất do các rủi ro phát sinh.
- Tiền lương nhân viên tham gia hoạt động kinh doanh thẻ: Khoản này tương đối
ổn định, có thể tăng theo mức tăng của doanh số kinh doanh thẻ nhưng mức tăng của nó
sẽ chậm hơn mức tăng trưởng của doanh số thanh toán.
- Các chi phí khác bao gồm: Chi phí bảo hiểm liên quan đến tài sản cố định, các
khoản trả lãi cho các số dư tài khoản tiền gửi của khách hàng tại ngân hàng và các chi
phí liên quan khác, chi phí cho việc quảng cáo, marketing sản phẩm thẻ...
Có thể nói chi phí cho hoạt động kinh doanh thẻ là rất lớn. Chính vì vậy, quản lý các
chi phí là một công việc không thể thiếu trong kinh doanh thẻ.
1.2 Những vấn đề cơ bản về phát triển dịch vụ thẻ của ngân hàng thương mại
1.2.1 Khái niệm về phát triển dịch vụ thẻ của ngân hàng thương mại
Phát triển dịch vụ thẻ là mở rộng quy mô cung ứng dịch vụ thẻ, nâng cao chất
lượng dịch vụ nhằm tăng doanh số, thu nhập từ các dịch vụ này trên tổng thu nhập của
ngân hàng, nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ bảo đảm đáp ứng ngày càng tốt hơn
nhu cầu đa dạng của khách hàng trên cơ sở kiểm soát rủi ro và gia tăng hiệu quả kinh
doanh phù hợp với mục tiêu và chiến lược kinh doanh của ngân hàng trong từng thời kỳ.
Gia tăng quy mô dịch vụ thẻ
Phát triển quy mô dịch vụ thẻ là phát triển quy mô dịch vụ thẻ ngân hàng
thương mại tổng thể thị trường trên cả thị trường hiện tại và thị trường mới, có thể tăng
doanh số, thị phần, số lượng giao dịch, thu nhập, số lượng khách hàng bằng cách thu hút
khách hàng chưa sử dụng dịch vụ thẻ của ngân hàng thông qua nỗ lực marketing.

+ Mở rộng đối tượng khách hàng sử dụng theo độ tuổi, giới tính, trình độ, thu
nhập.
+ Mở rộng phạm vi không chỉ người dân ở thành phố mà đến các quận, huyện ven
thành phố. Hiện nay mới chú trọng đến các khách hàng là cán bộ nhân viên tại các đơn
vị, doanh nghiệp được trả lương qua tài khoản thẻ và sinh viên tại các trường Cao đẳng,
Đại học là chủ yếu. Vì vậy, trong thời gian tới cần mở rộng hơn nữa đến cả các khách
hàng cá nhân khác.
Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ
Chất lượng dịch vụ có thể quyết định đến sự phát triển dịch vụ thẻ. Bao gồm
một số mặt như công nghệ, bảo mật, tiện ích, chất lượng dịch vụ,...nhằm gia tăng sự hài
lòng của khách hàng, thu hẹp khoảng cách giữa kỳ vọng và cảm nhận của khách hàng
sau khi sử dụng dịch vụ. Có như vậy ngân hàng mới giữ chân được khách hàng cũ, nâng
cao uy tín của ngân hàng và thu hút thêm được nhiều khách hàng mới đến với ngân
hàng. Nếu trình độ công nghệ ngân hàng không tiên tiến, hiện đại thì chất lượng dịch vụ
cũng không thể nâng cao được. Do đó, một xu thế tất yếu là các NHTM phải ứng dụng
công nghệ tiên tiến, đầu tư thêm cơ sở vật chất nhằm cung cấp dịch vụ nhanh, chính xác,
an toàn để nâng cao chất lượng dịch vụ.
Kiểm soát rủi ro
Rủi ro trong hoạt động kinh doanh thẻ là các tổn thất về vật chất hoặc phi vật
chất có liên quan đến hoạt động kinh doanh thẻ. Cách tốt nhất để các ngân hàng kinh
doanh thẻ đối mặt với rủi ro là nhận thức và đưa ra các giải pháp nhằm phòng ngừa, hạn
chế rủi ro cũng như khắc phục các tổn thất khi rủi ro xảy ra.
1.2.3 Các tiêu chí đánh giá sự phát triển dịch vụ thẻ của ngân hàng thương
mại
Phát triển dịch vụ mang ý nghĩa rộng hơn tăng trưởng dịch vụ, phát triển dịch vụ thẻ
bao hàm sự tăng trưởng về số lượng và sự thay đổi về chất lượng theo chiều hướng tích
cực của dịch vụ thẻ. Cụ thể các tiêu chí đánh giá như sau:

1.2.3.1 Tiêu chí đánh giá theo định lượng
Số lượng thẻ phát hành và số lượng khách hàng sử dụng thẻ
Muốn phát triển dịch vụ thẻ trước hết phải có đối tượng sử dụng dịch vụ đó, ngân
hàng là người bán trong việc cung ứng dịch vụ thẻ, trước hết là bán cho khách hàng một
công cụ tiêu dùng là chiếc thẻ thanh toán.Số lượng thẻ ngày càng lớn càng chứng tỏ sự
phổ biến của dịch vụ.
Khi đánh giá mức độ phát triển dịch vụ thẻ, ta cần phải xét đến việc tăng trưởng số
lượng phát hành thẻ qua các năm thông qua 2 chỉ tiêu:
Số lượng thẻ
=
Số lượng thẻ năm
-
Số lượng
phát hành tăng hiện hành thẻ năm
lên trước
Tốc độ tăng Số lượng thẻ năm hiện hành – Số lượng thẻ năm trước
trưởng số lượng thẻ
=
Số lượng thẻ năm trước
Nếu chỉ dựa vào mức độ tăng trưởng số lượng thẻ phát hành qua các năm thì chưa
đủ vì đây chỉ là điều kiện cần để ngân hàng mở rộng thị phần kinh doanh thẻ của ngân
hàng. Muốn dịch vụ thẻ ngày càng phát triển thì việc phổ biến, quảng bá hình ảnh và
càng nhiều người biết đến dịch vụ thẻ của ngân hàng thì càng tốt nhưng chưa chắc việc
phát hành càng nhiều thẻ đã đem lại hiệu quả tối ưu.
Số lượng khách hàng sử dụng thẻ và số lượng thẻ phát hành không phải là một.
Trong xu thế hiện nay, một khách hàng có thể sử dụng nhiều loại thẻ cùng lúc, trong đó
có những loại thẻ được sử dụng với tần suất nhiều hơn (có thẻ coi là thẻ “chính”), với
các loại thẻ này, ngân hàng sẽ có thu nhập lớn hơn. Tuy nhiên, cũng có rất nhiều trường
hợp thẻ phát hành ra nhưng không được đưa vào sử dụng mà chỉ nhằm mục đích chạy
chỉ tiêu tăng số lượng thẻ, như vậy gây lãng phí tài nguyên của ngân hàng, tốn kém chi
phí marketing, phát hành, chi phí quản lý hoạt động kinh doanh thẻ đối với ngân hàng.
Mục tiêu của ngân hàng không chỉ gia tăng số lượng khách hàng sử dụng thẻ và thanh
toán bằng thẻ, mà còn làm thế nào để cho thẻ mà ngân hàng mình phát

hành, được sử dụng như là những thẻ “chính” của khách hàng. Số lượng khách hàng
không ngừng gia tăng cùng với số lượng thẻ phát hành cũng là mục tiêu của bất cứ một
ngân hàng nào.
Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ thẻ
Dịch vụ thẻ cung cấp hướng tới khách hàng, khi xã hội càng phát triển, sự thay đổi
trong nhu cầu của khách hàng dẫn tới những nhu cầu khác nhau về sản phẩm. Dịch vụ
thẻ cũng như đa số các dịch vụ khác, không thể cung cấp mãi một loại thẻ cho khách
hàng. Muốn phát triển dịch vụ càng cần phải đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ thẻ, bao
gồm sự đa dạng về loại thẻ phát hành và đa dạng các sản phẩm gia tăng tiện ích cho thẻ.
Doanh số thanh toán thẻ
Đây là biểu hiện rõ nhất về mức độ sử dụng thẻ ngân hàng. Thẻ được phát hành, đưa
đến với khách hàng, nhưng nếu không được khách hàng sử dụng sẽ dẫn đến lãng phí về
nguồn lực và làm cho các nhà quản lý nhầm tưởng về mức độ phát triển của dịch vụ thẻ.
Doanh số thanh toán thẻ tỷ lệ thuận với lợi nhuận thu được từ dịch vụ thẻ. Doanh số
thanh toán thẻ thể hiện phần nào hiệu quả của dịch vụ thẻ, hay sự phát triển của dịch vụ
thẻ thể hiện một phần qua sự tăng trưởng của doanh số thanh toán thẻ.
Doanh số thanh Doanh số TT Doanh số TT
=
năm hiện
-
toán qua thẻ tăng năm trước
lên hành
Tốc độ tăng Doanh số TT năm hiện hành – Doanh số TT năm trước
=
doanh số
thanh
qua thẻ
Mạng lưới máy rút tiền tự động, đơn vị chấp nhận thẻ
Việc cung cấp mạng lưới máy ATM, ĐVCNT như việc chăm sóc dịch vụ thẻ sau
bán hàng. Mạng lưới càng rộng càng tạo điều kiện thuận lợi cho chủ thẻ sử dụng dịch
vụ, tiện ích của thẻ càng được sử dụng tối đa.

Các máy ATM và ĐVCNT là một phần không thể thiếu của hệ thống thanh toán thẻ.
Chủ thẻ không thể sử dụng tiện ích thẻ khi không có điểm chấp nhận dịch vụ tiện ích đó,
cụ thể nhất thẻ thường xuyên được dùng để thanh toán hàng hóa, xong tại địa bàn không
có điểm chấp nhận thẻ thì tiện ích này không thể phát huy tác dụng, chủ thẻ bắt buộc
phải rút tiền mặt để thanh toán hàng hoá dịch vụ.
Thẻ thực sự chỉ phát huy hết khả năng, công dụng khi có một mạng lưới thanh toán
thẻ rộng khắp và đa dạng. Vì vậy, ngân hàng có mạng lưới thanh toán thẻ rộng khắp sẽ
phát triển được dịch vụ thanh toán thẻ một cách đa năng và mang lại cho chủ thẻ nhiều
tiện ích.
Hiệu quả kinh doanh dịch vụ thẻ
Mục tiêu cuối cùng của các nhà quản trị ngân hàng khi tham gia thị trường thẻ là
lợi nhuận. Vì vậy, đây là chỉ tiêu được các nhà quản trị quan tâm nhất khi đánh giá mức
độ phát triển dịch vụ thẻ của ngân hàng. Lợi nhuận thu được từ hoạt động kinh
doanh thẻ được thể hiện qua các chỉ tiêu:
Lợi nhuận từ dịch Lợi nhuận từ dịch vụ Lợi nhuận từ dịch vụ thẻ
vụ thẻ tăng lên
= -
thẻ năm nay năm trước
Tỷ suất lợi nhuận theo doanh thu =
Lợi nhuận từ dịch vụ thẻ
Doanh thu từ dịch vụ thẻ
Lợi nhuận từ dịch vụ thẻ
Tỷ suất lợi nhuận theo chi phí =
Chi phí từ dịch vụ thẻ
Chỉ tiêu tỷ suất lợi nhuận theo doanh thu từ dịch vụ thẻ phản ánh cứ mỗi đồng doanh
thu từ dịch vụ thẻ ngân hàng sẽ kiếm được bao nhiêu đồng lợi nhuận.
Chỉ tiêu tỷ suất lợi nhuận theo chi phí từ dịch vụ thẻ phản ánh cứ mỗi đồng chi phí
cho dịch vụ thẻ, ngân hàng sẽ thu kiếm được bao nhiêu đồng lợi nhuận. Cả hai chỉ tiêu

tỷ suất lợi nhuận đều phản ánh hiệu quả sử dụng đồng vốn của ngân hàng. Chỉ tiêu này
càng cao nghĩa là ngân hàng sử dụng nguồn vốn càng hiệu quả
Ngoài việc xem xét lợi nhuận từ dịch vụ thẻ qua các năm thì chỉ số Tỷ số lợi nhuận
từ dịch vụ thẻ trên lợi nhuận của ngân hàng cũng rất quan trọng. Hiện nay, xu hướng
của các ngân hàng hiện đại là tăng tỷ số lợi nhuận từ dịch vụ thẻ trên lợi nhuận của ngân
hàng.
1.2.3.2 Tiêu chí đánh giá theo định tính
Sự thỏa mãn và hài lòng của khách hàng về dịch vụ
Tự bản thân người cung cấp dịch vụ không thể đánh giá dịch vụ của mình hoàn hảo
hay không. Chủ thẻ là người đánh giá dịch vụ thẻ có phù hợp với nhu cầu của mình
không, có hài lòng khi sử dụng thẻ để rút tiền mặt, chuyển khoản, thanh toán hàng hoá
dịch vụ… hay không. Mức độ hài lòng của chủ thẻ ngày càng tăng chứng tỏ chất lượng
dịch vụ thẻ đã được cải thiện. Tác giả nhận thấy mô hình đo lường chất lượng dịch vụ
SERVQUAL được phát triển bởi Parasuraman (1988), là cách tiếp cận được sử dụng
nhiều nhất để đo lường chất lượng dịch vụ, so sánh sự mong đợi của khách hàng trước
một dịch vụ và nhận thức của khách hàng về dịch vụ thực sự được chuyển giao
(Parasuraman et al.,1985). SERVQUAL là thang đo đa mục được xây dựng để đánh giá
sự nhận thức của khách hàng về chất lượng dịch vụ trong ngành dịch vụ. Theo
Parasuraman, Zeithaml, Berry (1991) có 5 nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ
như sau:
- Sự tin cậy (Reliability): sự tin cậy nói lên khả năng cung ứng dịch vụ chính xác,
đúng giờ và uy tín. Điều này đòi hỏi sự nhất quán trong việc thực hiện dịch vụ và tôn
trọng các cam kết cũng như giữ lời hứa với khách hàng.
- Sự đáp ứng (Responsiveness): tiêu chí này đo lường khả năng giải quyết vấn đề
nhanh chóng, xử lý hiệu quả các khiếu nại, sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và đáp ứng các
yêu cầu của khách hàng.

thống thanh toán liên ngân hàng đã được thành lập.
+ Phát hành tập thể: Các công ty tài chính đa quốc gia và hoạt động với chức
năng là tổ chức phát hành thẻ như MasterCard và VISA, thẻ do hai công ty này phát
hành có uy tín và được chấp nhận trên toàn cầu. Các ngân hàng thành viên (gồm hai

loại: thành viên chính thức và thành viên trực thuộc) được ủy quyền phát hành và
thanh toán thẻ có biểu tượng chung của tổ chức. Với ưu điểm chi phí phát hành thẻ
thấp, khả năng lưu hành rộng rãi đem lại nhiều tiện ích cho khách hàng và cho các bên
tham gia thanh toán thẻ. Ngày nay, phát hành thẻ tập thể là hình thức phát hành phổ
biến nhất trên thế giới. Nhiều NHTM trên thế giới, trong đó có các NHTM Việt Nam
đã trở thành đại lý phát hành cho VISA, MasterCard,... Thẻ các ngân hàng này phát
hành ra sẽ có biểu tượng VISA, MasterCard,... trên đó.
Cơ sở pháp lý và nguyên tắc phát hành thẻ:
Thẻ ngân hàng được phát hành dựa trên cơ sở pháp lý của nước sở tại. Ngoài
ra, còn được phát hành theo nguyên tắc mà Ban giám đốc ngân hàng phát hành (Giám
đốc - Tổng Giám đốc) quy định.
Là một hình thức cấp tín dụng (nếu là thẻ tín dụng) nên thẻ phải được phát
hành trên cơ sở có đảm bảo: Khách hàng phải đáp ứng được các yêu cầu về tín chấp
hoặc thế chấp. Nguồn vốn cho vay phải là nguồn vốn ngắn hạn.
1.2.2.2 Hoạt động thanh toán và sử dụng thẻ
Hoạt động phát hành và thanh toán thẻ ở mỗi quốc gia, mỗi ngân hàng là khác
nhau về thủ tục và các điều kiện, do còn nhiều yếu tố ràng buộc về luật pháp, chính
trị, trình độ phát triển dân trí hay điều kiện kinh tế - xã hội. Song về tổng thể, nó gồm
những nội dung cơ bản như sau:
- Chủ thẻ: Là cá nhân đứng tên xin cấp thẻ hoặc người được ủy quyền (trường
hợp đại diện cho khách hàng là một tổ chức) và tên được in nổi trên thẻ. Có thể có
chủ thẻ chính và chủ thẻ phụ.
- Ngân hàng phát hành thẻ: Là ngân hàng, tổ chức được Ngân hàng nhà nước
Việt Nam cho phép thực hiện nghiệp vụ phát hành thẻ và chịu trách nhiệm về những
thẻ do ngân hàng mình phát hành.
- Ngân hàng thanh toán: Được các ngân hành phát hành thẻ ủy quyền hoặc thực
hiện theo hợp đồng thanh toán ký với ngân hàng phát hành hoặc là thành viên của tổ

chức thẻ nội địa, quốc tế. Ngân hàng thanh toán cung cấp mạng lưới thiết bị chấp
nhận thẻ (ATM/POS) và hưởng phí giao dịch thẻ từ đơn vị chấp nhận thẻ và Ngân
hàng phát hành thẻ.
- Đơn vị chấp nhận thẻ: Là tất cả các cơ sở cung cấp hàng hóa, dịch vụ được ủy
quyền chấn nhận thẻ làm phương tiện thanh toán.

- Tổ chức thẻ quốc tế: Là tổ chức cung cấp hệ thống thanh toán thẻ toàn cầu do
một hoặc một số định chế tài chính thành lập nên. Hiện nay trên thế giới có một số tổ
chức thẻ quốc tế lớn như Visa International, Mastercard, American Express, JCB…

- Trung tâm chuyển mạch: Là đầu mối kết nối hệ thống thẻ của các ngân hàng và
tổ chức thanh toán thẻ khác nhau để tạo ra mạng lưới chấp nhận thẻ rộng lớn, giúp
chủ thẻ có thể sử dụng thẻ ở bất kỳ đơn vị chấp nhận thẻ có mang thương hiệu chấp
thẻ. Ở Việt Nam hiện có ba nhà mạng lớn là BanknetVN, Smartlink và VNBC.
Quy trình khiếu nại và xử lý tranh chấp (8)
(7)
Chủ thẻ Phát hành thẻ (2)
Ngân hàng phát hành
Yêu cầu phát hành (1)
(3) (5)
(7) (8)
ĐVCNT
Tổ chức thẻ quốốc tếố
(4) (6)
Ngân hàng thanh toán
(7)
( Nguồn : Cẩm nang hoạt động thẻ tại BIDV )

Một khách hàng có nhu cầu sử dụng thẻ (1), ngân hàng phát hành yêu cầu
khách hàng cung cấp các hồ sơ cần thiết theo quy định để có thể phát hành thẻ cho
khách hàng, các giấy tờ tùy theo quy định của từng ngân hàng, từng quốc gia, nhưng
cơ bản là giấy tờ tùy thân của khách hàng, khả năng thanh toán và các tổ chức cá nhân
có quan hệ.
Sau khi thẩm định hồ sơ, nếu khách hàng có đủ điều kiện làm thẻ, ngân hàng sẽ
phát hành thẻ cho khách hàng (2), hướng dẫn cách sử dụng và bảo quản thẻ. Chủ thẻ
khi sử dụng thẻ để thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ hay rút tiền mặt tại các đơn vị
chấp nhận thẻ (ĐVCNT) (3), đại lý sẽ phải kiểm tra khả năng thanh toán của thẻ bằng
cách xin chuẩn chi của ngân hàng thanh toán. Nếu thẻ không vấn đề gì, ngân hàng cấp
phép chuẩn chi (4), và báo cho ĐVCNT biết. ĐVCNT khi đó sẽ yêu cầu chủ thẻ ký
tên lên hóa đơn (đảm bảo chữ ký trên hóa đơn phải giống chữ ký trên thẻ) và cung cấp
hành hóa, dịch vụ hay ứng rút tiền mặt cho khách hàng (5). ĐVCNT nhận tiền thanh
toán từ ngân hàng thanh toán (6) sau khi nộp lại hóa đơn cho ngân hàng (nếu là máy
POS), hoặc sau khi tổng kết trên thiết bị đọc thẻ điện tử và bị trừ đi một khoản phí.

Ngân hàng thanh toán sẽ thực hiện đòi tiền từ ngân hàng phát hành (7) thông
qua tổ chức thẻ quốc tế (trường hợp ngân hàng phát hành và ngân hàng thanh toán
không cùng một hệ thống), nhiệm vụ của các tổ chức thẻ quốc tế là ghi nợ vào tài

khoản của ngân hàng phát hành và ghi có cho ngân hàng thanh toán.
Định kỳ hàng tháng vào ngày lập bảng thông báo giao dịch, ngân hàng phát
hành nhận được file dữ liệu sao kê chi tiết về hoạt động của chủ thẻ trong kỳ, sau đó
ngân hàng lập bảng thông báo giao dịch gửi cho chủ thẻ yêu cầu thanh toán.
Trong quá trình sử dụng, phát hành và thanh toán thẻ, ngân hàng phát hành,
ngân hàng thanh toán và tổ chức thẻ quốc tế có trách nhiệm giải quyết tất cả các khiếu
nại, tra soát, đòi bồi hoàn và sử lý các tranh chấp khác (8).
1.2.3 Lợi ích và rủi ro khi sử dụng thẻ
1.2.3.1 Lợi ích khi sử dụng thẻ

Đối với chủ thẻ
- Sự thuận tiện và linh hoạt trong thanh toán
Người sử dụng có thể cảm nhận được sự tiện lợi của nó hơn hẳn các phương
tiện thanh toán khác. Bởi vì thẻ có kích thước nhỏ gọn, có thể dễ dàng mang theo khi
đi du lịch hay công tác xa. Với việc sử dụng thẻ, khách hàng tránh được việc phải
mang theo một lượng tiền mặt lớn, cồng kềnh và bất tiện. Đối với việc thanh toán
hàng hóa, dịch vụ, chủ thẻ chỉ cần xuất trình thẻ và ký vào hóa đơn là có thể thực hiện
xong một giao dịch. Đặc biệt, đối với một số quốc gia không cho mang quá nhiều tiền
mặt qua biên giới thì việc sử dụng thẻ trong thanh toán càng trở nên hữu ích vì mạng
lưới thanh toán thẻ trên thế giới là rất rộng. Điều này có nghĩa là khi đi ra nước ngoài,
thay vì phải chuẩn bị trước một lượng ngoại tệ hay séc du lịch, chủ thẻ chỉ cần mang
theo thẻ thanh toán để thanh toán cho mọi nhu cầu chi tiêu của mình.
Ngoài ra, khách hàng còn có thể sử dụng thẻ để rút tiền mặt nhanh chóng và
thuận tiện bằng các máy rút tiền tự động 24/24 mà không cần đến ngân hàng để thực
hiện giao dịch như một số phương tiện thanh toán khác.
- An toàn và hiệu quả trong sử dụng
Thẻ ngân hàng được sản xuất bằng công nghệ hiện đại, hết sức tinh vi và khó
làm giả. Thẻ được bảo vệ bằng số PIN và các thông tin được mã hóa đằng sau thẻ,
tránh được nguy cơ bị người khác lạm dụng hay mất tiền trong tài khoản. Khi bị lộ số
PIN hay mất thẻ, chủ thẻ có thể báo ngay cho ngân hàng để khóa thẻ.
Đối với các gia đình có con em đi du học nước ngoài thì thẻ thực sự mang lại
hiệu quả khi sử dụng. Các bậc phụ huynh có thể chu cấp tiền sinh hoạt phí một cách
nhanh chóng, thuận tiện, không mất thời gian như các hình thức chuyển ngân khác.
- Tiết kiệm và kiểm soát được chi tiêu
Khi sử dụng thẻ, chủ thẻ sẽ tiết kiệm được thời gian, chi phí vận chuyển, kiểm
đếm tiền. Khi có nhu cầu sử dụng tiền mặt, khách hàng có thể có thể rút tại các máy rút

tiền tự động vào mọi thời điểm trong ngày mà không cần đến ngân hàng hay căn cứ
vào giờ làm việc.

Hơn nữa, với bản sao kê hàng tháng ngân hàng gửi đến, hoặc căn cứ vào hóa
đơn rút tiền hay thanh toán tiền hàng hóa dịch vụ chủ thẻ có thể hoàn toàn kiểm soát

đơn rút tiền hay thanh toán tiền hàng hóa dịch vụ, chủ thẻ có thể hoàn toàn kiểm soát
được chi tiêu của mình trong tháng, đồng thời tính toán được phí và lãi phải trả (nếu
chậm thanh toán) cho mỗi khoản giao dịch.
Đối với ngân hàng
- Mang lại lợi nhuận và hiệu quả cao trong thanh toán
Khi dịch vụ thẻ cung cấp, ngân hàng sẽ thu được khoản lợi nhuận từ các loại phí
như phí phát hành,phí thường niên, phí rút tiền, phí giao dịch tại nước ngoài, hay lãi thu
từ những khoản tín dụng của thẻ tín dụng hoặc thẻ nợ có thấu chi... Đối với các loại thẻ
ghi nợ, khoản lợi nhuận này hầu như rất chắc chắn, bởi mỗi khách hàng khi muốn sử
dụng thẻ đều phải kí quỹ hay nộp tiền vào tài khoản thanh toán một lượng tiền mà chủ
thẻ sẽ không được sử dụng vượt quá số tiền đó. Trong khi đó, lượng giao dịch thẻ hàng
ngày là rất lớn, vì vậy khoản lợi nhuận thu được từ dịch vụ thẻ là không nhỏ.
Hơn nữa, ngân hàng có thể sử dụng số tiền tạm thời nhàn rỗi trong tài khoản
thanh toán của khách hàng để đầu tư hoặc cho vay nhằm mục đích sinh lãi mà vẫn
đảm bảo tính thanh khoản cho khách hàng.
Tỷ lệ lợi nhuận tương đối cao từ dịch vụ thẻ có thể bù đắp cho những hoạt
động kém sinh lời của ngân hàng như kinh doanh trên tài khoản vãng lai vì lãi suất
thường thấp hơn.
- Đa dạng hóa các loại hình dịch vụ ngân hàng
Thẻ ra đời góp phần đa dạng hóa các loại hình dịch vụ của ngân hàng thương
mại, mang đến cho ngân hàng một phương tiện thanh toán đa tiện ích và tạo cơ hội
cho ngân hàng phát triển các dịch vụ song song như đầu tư, bảo hiểm,... nhằm thỏa
mãn tốt nhất nhu cầu của khách hàng. Chính điều này đã giúp cho ngân hàng vừa thu
hút được những khách hàng tiềm năng vừa giữ được những khách hàng truyền thống.

- Tăng kênh phân phối sản phẩm dịch vụ ngân hàng:
Phát triển các kênh phân phối là phát triển và mở rộng hệ thống máy ATM/
POS. Kênh phân phối này không bị hạn chế giờ làm việc và có thể cung cấp dịch vụ
ngân hàng 24/24, giúp khách hàng giao dịch nhanh chóng, giảm bớt giao dịch tại quầy
ngân hàng.
- Hiện đại hóa công nghệ ngân hàng, tăng cường các mối quan hệ trong
hoạt động kinh doanh ngân hàng
Khi triển khai dịch vụ thanh toán thẻ, ngân hàng phải nâng cấp và hiện đại hóa
hệ thống thanh toán của mình, do đó các ngân hàng có điều kiện tiếp cận với những
công nghệ tiên tiến trên thế giới nhằm rút ngắn khoảng cách chênh lệch về công nghệ
khi hội nhập và góp phần nâng cao khả năng cạnh tranh, đảm bảo uy tín, an toàn.

Với việc tham gia vào các tổ chức thẻ quốc tế như VISA, MasterCard,... hay
trở thành thành viên của các tổ chức thẻ thế giới, ngân hàng có mối quan hệ với nhiều
ngân hàng và nhiều tổ chức tài chính trong và ngoài nước.

Phát Triển Dịch Vụ Thẻ Tại Ngân Hàng Tmcp Đầu Tư Và Phát Triển Việt Nam- Chi Nhánh Tp.Hồ Chí Minh.doc

Phát Triển Dịch Vụ Thẻ Tại Ngân Hàng Tmcp Đầu Tư Và Phát Triển Việt Nam- Chi Nhánh Tp.Hồ Chí Minh.doc

Recommended

Recommended

More Related Content

Similar to Phát Triển Dịch Vụ Thẻ Tại Ngân Hàng Tmcp Đầu Tư Và Phát Triển Việt Nam- Chi Nhánh Tp.Hồ Chí Minh.doc

Similar to Phát Triển Dịch Vụ Thẻ Tại Ngân Hàng Tmcp Đầu Tư Và Phát Triển Việt Nam- Chi Nhánh Tp.Hồ Chí Minh.doc (16)

More from DV Viết Luận văn luanvanmaster.com ZALO 0973287149

More from DV Viết Luận văn luanvanmaster.com ZALO 0973287149 (20)

Recently uploaded

Recently uploaded (20)

Phát Triển Dịch Vụ Thẻ Tại Ngân Hàng Tmcp Đầu Tư Và Phát Triển Việt Nam- Chi Nhánh Tp.Hồ Chí Minh.doc