Dokumen tersebut membincangkan paradigma baru dalam pengurusan khidmat pelanggan seperti perubahan dalam kemampuan membeli dan sensitiviti harga pelanggan, serta langkah untuk meningkatkan kualiti khidmat pelanggan seperti komitmen, kemahiran berkomunikasi dan memfokuskan kepada kepuasan pelanggan.

1. PEBGURUSAN KHIDMAT PELANGGAN

2. PERUBAHAN DALAM PARADIGMA KHIDMAT PELAGGAN
Perubahan dalam kuasa membeli
Perubahan dalam sensitiviti harga
Perubahan dalam membuat keputusan
Perubahan dalam proses pembelian
Perubahan dalam melaksanakan tugas






3. ANALISIS DIRI
Khidmat pelanggan yang baik adalah dengan memberi perkhidmatan yang lebih daripada apa


4. ETIKA PENGURUSAN DIRI DALAM KHIDMAT PELANGGAN
Mempunyai keselarasan matlamat diri dan organisasi demi pelanggan
Keseaduan antara peranan dengan matlamat
Keseimbangan antara peranan yang dimainkan
Fokus kepada pencaaian matlamat dan membuat perancangan awal
Memberi keutamaan kepada pelanggan






5. Pemikiran yang fleksibel apabila berhadapan dengan pelanggan
Belajar daripada orang lain bagaimana untuk mengekalkan pelangan
Sentiasa berprasangka baik terhadap pelanggan
Melakukan sesuatu yang terbaik untuk pelanggan





6. LANGKAH LANGKAH ASAS DALAM KECEMERLANGAN KHIDMAT PELANGGAN
Mempunyai sikap positif terhadap pelanggan dan organisasi
Yakin berjaya memikat hati pelanggan
Mengetahui bagaimana untuk memuaskan hati pelaggan
Selalu waspada terhadap menilai kejayaan
Tidak mengharap balasan pelanggan
Sanggup berkorban untuk menambat hati pelanggan







7. PETUA MEMBENTUK IMEJ DIRI YANG MENAWAN DALAM KHIDMAT PELANGGAN
Mengambil berat mengenai pelanggan
Nada suara yang mesra dan menggalakan pelaggan berurusan dengan kita
Suara yang bertenaga dan terkawal dalam telepon
Kejujuran melalui hati dan minda yang bersih
Bersangka baik terhadap pelanggan
Perwatakan yang sentiasa menawan







8. FAKTOR YANG MENYEBABKAN PELANGGAN TIDAK MEMBELI
Personaliti individu dalam organisasi yang bertentangan dengan cita rasa pelanggan
Pekerja mempamerkan air muka yang tidak menyenangkan hati
Pekerja melakukan perkara yang tidak bermoral seperti mengumpat
Penampilan baranggan yang tidak menarik
Tidak bertanya mengenai tempahan yang hendak dibuat oleh pelanggan






9. MENGENALI PERSONALITI PELANGGAN
PERSONALITI BERTINDAK SEGERA
PERSONALITI PELANGGAN TEKNIKAL
PERSONALITI PELANGGAN SEDERHANA
PERSONALITI MUDAH TERPENGARUH





10. PEMBANGGUNAN DIRI YANG AKTIF DALAM KHIDMAT PELANGGAN
BERTANGGUNGJAWAB UNTUK BELAJAR
MENGENAL DIRI SENDIRI
MENYESUAIKAN DIRI DENGAN PERUBAHAN PARADIGMA PELANGGAN
MENERIMA CABARAN BAGI MEMPERTINGKATKAN KUALITI PERKHIDMATAN
MENCARI MAKLUM BALAS UNTUK MEMPERBAIKI KEADAAN






11. MENILAI DIRI DARI MASA KE SEMASA
MEMBACA DAN BERBINCANG
MEMPUNYAI POTENSI DIRI
BERSIKAP TERBUKA TERHADAP SEMUA PERKARA
MENGENAL PENGARUH DIRI
MENCARI PELUANG UNTUK MENAMBAT HATI PELANGGAN







12. GELAGAT PELANGGAN
Memupuk minat dan rasa hormat yang tulus ikhlas terhadap pelanggan
Hargai dan puji pelanggan tentang perkara yang mereka mahu kita hargai dan puji
Terima diri pelanggan dan eratkan perhubungan
Gunakan kelucuan bila berkaitan dan sesuai
Tunjukkan kepada pelanggan yang kita selalu mengingati mereka






13. PERWATAKAN PELANGGAN
Manusia membeli mengikut perasaan dan mempertahankannya mengikut logik
Para pelanggan akan membeli apabila mereka berasa gembira tentang anda,barangan serta p
Pelanggan akan membelanjakan wang mereka apabila mereka berasa puas




14. KEPERLUAN KHIDMAT PELANGGAN BERKUALITI
Menjamin dan meningkatkan imej organisasi
Pemikiran pelanggan yang sentiasa berubah terhadap sesuatu barangan atau perkhidmatan
Peningkatan kecemerlangan diri
Lebih memahami kehendak dan keperluan pelanggan
Mengekalkan pelanggan dan perjalanan organisasi






15. MATLAMAT KHIDMAT PELANGGAN
Untuk menarik lebih ramai pelanggan
Mengekalkan pelanggan yang sedia ada
Menambahkan jualan
Memenuhi kehendak pelanggan





16. TEKNIK MEMBENTUK TANGGAPAN PELANGGAN
Sediakan profil pelanggan
Lihat perniagaan anda daripada kaca mata pelanggan
Berkaga jagalah supaya jangan terlebih berjanji dan membuat jangkaan yang tidak realistik
Gunakan masalah sebagai peluang untuk menunjukkan betapa hebatnya perkhidmatan syarika
Kekalkan perhubungan dengan pelanggan






17. PETUA MENJADIKAN PELANGGAN BERASA ISTIMEWA
Mendengar dengan teliti dan bertindak balas mengikut cita rasa mereka
Bersungguh sungguh memberikan apakah yang mereka perlukan
Memberikan masa dan sepenuh perhatian
Menggunakan nama mereka sekali sekala dalam berbicara
Sambutan mesra dengan senyuman
Mengetahui perkara yang dilakukan







18. TIGA UNSUR UTAMA DALAM KHIDMAT PELANGGAN BERKUALITI
KOMITMEN
KETRAMPILAN
KOMUNIKASI




19. NILAI NILAI KUALITI DALAM KHIDMAT PELANGGAN
Integriti
Profesionalisme
Kejujuran intelektual
Neutraliti
Kepimpinan
Kreatif dan inovasi
Berorientasikan pelanggan
Pengurusan diri
Akauntabiliti kebertanggungjawaban










20. PERKARA YANG SUKAR UNTUK PELANGGAN LAKUKAN
Memohon maaf
Mengaku kesilapan
Meminta nasihat
Tidak mementingkan diri sendiri
Berusaha sedaya upaya
Berfikir sebelom bertindak
Memaaf dan melupakan
Menerima kritikan
Meletakkan diri dalam keaadaan orang lain








