SlideShare a Scribd company logo

ماهية إدارة الجودة الشاملة.pdf

•
•
Y
yassine658232

quality management

Food
1 of 35
Download to read offline
‫ﺍﻷﻭﻝ‬ ‫ﺍﻟﻔﺼﻞ‬ ‫ﺍﻟﺸﺎﻣﻠﺔ‬ ‫ﺍﳉﻮﺩﺓ‬ ‫ﺇﺩﺍﺭﺓ‬ ‫ﻣﺎﻫﻴﺔ‬ ‫ﻮ‬ ‫ﺭ‬ ‫ﻣﻔﺎﻫﻴﻢ‬ ‫ﻭ‬ ‫ﺗﻌﺎﺭﻳﻒ‬ ‫ﻢ‬ ‫ﺭ‬ ‫ﻋﺒﺪﺍﻟﻌﺰﻳﺰ‬ ‫ﺍﳌﻠﻚ‬ ‫ﺟﺎﻣﻌﺔ‬ ‫ﺍﻟﺸﺎﻣﻠﺔ‬ ‫ﺍﳉﻮﺩﺓ‬ ‫ﺇﺩﺍﺭﺓ‬ .
‫ﺍﶈﺘﻮﻳﺎﺕ‬ ‫ﶈﺘﻮﻳﺎﺕ‬ • ‫ﻣﻘﺪﻣﺔ‬ ‫ﺃ‬ • ‫ﺃﺑﻌﺎﺩﻫﺎ‬ ‫ﻭ‬ ‫ﺍﳉﻮﺩﺓ‬ ‫ﺗﻌﺮﻳﻒ‬ • ‫ﺍﻟﺸﺎﻣﻠﺔ‬ ‫ﺍﳉﻮﺩﺓ‬ ‫ﺇﺩﺍﺭﺓ‬ ‫ﺗﻄﻮﺭ‬ ‫ﻭ‬ ‫ﻧﺸﺄﺓ‬ • ‫ﺍﻟﺸﺎﻣﻠﺔ‬ ‫ﺍﳉﻮﺩﺓ‬ ‫ﺇﺩﺍﺭﺓ‬ ‫ﺗﻄﻮﺭ‬ ‫ﻭ‬ ‫ﻧﺸﺄﺓ‬ • ‫ﺍﻟﺸﺎﻣﻠﺔ‬ ‫ﺍﳉﻮﺩﺓ‬ ‫ﺇﺩﺍﺭﺓ‬ ‫ﺗﻌﺮﻳﻒ‬ ‫ﻮ‬ ‫ﺭ‬ ‫ﺮ‬ • ‫ﺍﳉﻮﺩﺓ‬ ‫ﻋﻠﻤﺎﺀ‬ ‫ﺃﺭﺍﺀ‬ ‫ﻋﺒﺪﺍﻟﻌﺰﻳﺰ‬ ‫ﺍﳌﻠﻚ‬ ‫ﺟﺎﻣﻌﺔ‬ ‫ﺍﻟﺸﺎﻣﻠﺔ‬ ‫ﺍﳉﻮﺩﺓ‬ ‫ﺇﺩﺍﺭﺓ‬ .
‫ﻣﻘﺪﻣﺔ‬ ‫ﻣﻘﺪﻣﺔ‬ • ‫ﺍﻟﻌﺎﳌﻴﺔ‬ ‫ﺍﳊﺮﺏ‬ ‫ﻟ‬ • ‫ﺍﻟﺜﻤﺎﻧﻴﻨﺎﺕ‬ ‫ﺑﺪﺍﻳﺔ‬ ) TQM ( • ‫ﺍﻟﺘﺴﻌﻴﻨﻴﺎﺕ‬ ‫ﺑﺪﺍﻳﺔ‬ ) ‫ﺍﳌﻮﺣﺪﺓ‬ ‫ﺍﻷﻭﺭﺑﻴﺔ‬ ‫ﺍﻟﺴﻮﻕ‬ ( ‫ﺍﻟﺘﺴﻌﻴﻨﻴﺎﺕ‬ ‫ﺑﺪﺍﻳﺔ‬ ) ‫ﺍﳌﻮﺣﺪﺓ‬ ‫ﺍﻷﻭﺭﺑﻴﺔ‬ ‫ﺍﻟﺴﻮﻕ‬ ( • ‫ﺍﻟﺘﺴﻌﻴﻨﻴﺎﺕ‬ ‫ﺑﺪﺍﻳﺔ‬ ) ISO & TQM ( • ‫ﻇﺎﻫﺮﺓ‬ ‫ﺃﻭ‬ ‫ﻣﻮﺿﺔ‬ ‫ﻋﺒﺪﺍﻟﻌﺰﻳﺰ‬ ‫ﺍﳌﻠﻚ‬ ‫ﺟﺎﻣﻌﺔ‬ ‫ﺍﻟﺸﺎﻣﻠﺔ‬ ‫ﺍﳉﻮﺩﺓ‬ ‫ﺇﺩﺍﺭﺓ‬ .
‫ﺍﳌﻮﺭﺩ؟‬ ‫ﻧﻐﲑ‬ ‫ﳌﺎﺫﺍ‬ ‫ﳌﻮﺭﺩ؟‬ ‫ﻧﻐﲑ‬ ‫ﳌﺎﺫ‬ ‫ﺃﻓﻀﻞ‬ ‫ﻣﻨﺘﺞ‬ ‫ﺃﻓﻀﻞ‬ ‫ﻣﻨﺘﺞ‬ ١٥ % ‫ﺇﳘﺎﻝ‬ ‫ﺃﺭﺧﺺ‬ ‫ﻣﻨﺘﺞ‬ ‫ﺇﳘﺎﻝ‬ ٥٠ % ١٥ % ‫ﻓﺎﺗﺮﺓ‬ ‫ﻋﻼﻣﺎﺕ‬ ٢٠ % ‫ﻋﺒﺪﺍﻟﻌﺰﻳﺰ‬ ‫ﺍﳌﻠﻚ‬ ‫ﺟﺎﻣﻌﺔ‬ ‫ﺍﻟﺸﺎﻣﻠﺔ‬ ‫ﺍﳉﻮﺩﺓ‬ ‫ﺇﺩﺍﺭﺓ‬ . %
‫ﺣﻘﺎﺋﻖ‬ ‫ﺣﻘﺎﺋﻖ‬ • ‫ﺍﳌﺘﻮﺳﻂ‬ ‫ﰲ‬ ٤٠ % ‫ﰲ‬ ‫ﺪﺭ‬ ‫ﺍﻷﻣﺮﻳﻜﻴﺔ‬ ‫ﺍﻟﺸﺮﻛﺎﺕ‬ ‫ﰲ‬ ‫ﺍﳌﻮﺍﺭﺩ‬ ‫ﻣﻦ‬ ‫ﻋﻤﻞ‬ ‫ﺇﻋﺎﺩﺓ‬ • ‫ﺍﳌﺘﻮﺳﻂ‬ ‫ﰲ‬ ٣٥ % ‫ﺍﻟﻘﻴﺎﻡ‬ ‫ﰲ‬ ‫ﻳﺴﺘﺜﻤﺮ‬ ‫ﻓﻘﻂ‬ ‫ﺍﳌﻮﻇﻔﲔ‬ ‫ﻭﻗﺖ‬ ‫ﻣﻦ‬ ‫ﰲ‬ ‫ﻡ‬ ‫ﰲ‬ ‫ﻟﻠﻌﻤﻞ‬ ‫ﺷﺊ‬ ‫ﺇﺿﺎﻓﺔ‬ ‫ﺃﻭ‬ ‫ﺑﻌﻤﻞ‬ ‫ﻋﺒﺪﺍﻟﻌﺰﻳﺰ‬ ‫ﺍﳌﻠﻚ‬ ‫ﺟﺎﻣﻌﺔ‬ ‫ﺍﻟﺸﺎﻣﻠﺔ‬ ‫ﺍﳉﻮﺩﺓ‬ ‫ﺇﺩﺍﺭﺓ‬ .
‫ﺍﳉﻮﺩﺓ؟‬ ‫ﻳﻒ‬ ‫ﺗﻌ‬ ‫ﻣﺎ‬ ‫ﺍﳉﻮﺩﺓ؟‬ ‫ﺗﻌﺮﻳﻒ‬ ‫ﻣﺎ‬ ‫التي‬ ‫التطابق‬ ‫درجة‬ ‫و‬ ‫الرغبات‬ ‫تحقق‬ ‫االحتياجات‬ ‫تلبي‬ ‫االحتياجات‬ ‫تلبي‬ ‫رضا‬ ‫إل‬ ‫الوصول‬ ‫رضا‬ ‫إلى‬ ‫الوصول‬ ‫تحقيق‬ ‫و‬ ‫العميل‬ ‫توقعاته‬ ‫ﻋﺒﺪﺍﻟﻌﺰﻳﺰ‬ ‫ﺍﳌﻠﻚ‬ ‫ﺟﺎﻣﻌﺔ‬ ‫ﺍﻟﺸﺎﻣﻠﺔ‬ ‫ﺍﳉﻮﺩﺓ‬ ‫ﺇﺩﺍﺭﺓ‬ .
‫ﺍﳉﻮﺩﺓ؟‬ ‫ﻫ‬ ‫ﻣﺎ‬ ‫ﺍﳉﻮﺩﺓ؟‬ ‫ﻫﻲ‬ ‫ﻣﺎ‬ ‫صح‬ ‫األشياء‬ ‫عمل‬ ‫ة‬ ‫ل‬ ‫أ‬ ‫مرة‬ ‫أول‬ ‫من‬ ‫و‬ ‫ﺍﳉﻮﺩﺓ‬ ‫ﺎﳌ‬ ‫ﻄﺎ‬ ‫ﺃ‬ ‫ﻼ‬ ‫ﻟﻠ‬ ‫ﺬﺍ‬ ‫ﺍﻻ‬ ‫ﻑ‬ ‫ﻻ‬ ‫ﺑﺎﳌﻨﺘﺞ‬ ‫ﻋﻴﻮﺏ‬ ‫ﻭ‬ ‫ﺃﺧﻄﺎﺀ‬ ‫ﻋﻦ‬ ‫ﻟﻠﻌﻤﻼﺀ‬ ‫ﺍﻻﻋﺘﺬﺍﺭ‬ ‫ﺗﻌﺮﻑ‬ ‫ﻻ‬ ‫ﺃﻛﺜﺮ‬ ‫ﺗﻜﻠﻔﺔ‬ ‫ﺗﻌﲏ‬ ‫ﻻ‬ ‫ﺮ‬ ‫ﲏ‬ ‫ﻗﺴﻢ‬ ‫ﺃﻭ‬ ‫ﻹﺩﺍﺭﺓ‬ ‫ﻟﻴﺲ‬ ‫ﺎﻝ‬ ‫ﺍﻟﻜ‬ ‫ﺗ‬ ‫ﻻ‬ ‫ﻋﺒﺪﺍﻟﻌﺰﻳﺰ‬ ‫ﺍﳌﻠﻚ‬ ‫ﺟﺎﻣﻌﺔ‬ ‫ﺍﻟﺸﺎﻣﻠﺔ‬ ‫ﺍﳉﻮﺩﺓ‬ ‫ﺇﺩﺍﺭﺓ‬ . ‫ﺍﻟﻜﻤﺎﻝ‬ ‫ﺗﻌﲏ‬ ‫ﻻ‬
‫ﺍﳉﻮﺩﺓ‬ ‫ﻣﺼﻄﻠﺢ‬ ‫ﻳﻒ‬ ‫ﺗﻌ‬ ‫ﺍﳉﻮﺩﺓ‬ ‫ﻣﺼﻄﻠﺢ‬ ‫ﺗﻌﺮﻳﻒ‬ • ‫ﺟﻮﺭﺍﻥ‬ (Juran) – ‫ﺃﺩﺍﺀ‬ ‫ﺃﻓﻀﻞ‬ ‫ﺗﻘﺪﱘ‬ ‫ﻋﻠﻰ‬ ‫ﺍﻟﻘﺪﺭﺓ‬ ‫ﺃﻱ‬ ، ‫ﻟﻼﺳﺘﺨﺪﺍﻡ‬ ‫ﺍﳌﻨﺘﺞ‬ ‫ﻣﻼﺋﻤﺔ‬ ‫ﻣﺪﻯ‬ ‫ﻛ‬ • ‫ﻛﺮﻭﺳﱯ‬ (Crosby) – ‫ﺍﳌﺘﻄﻠﺒﺎﺕ‬ ‫ﻣﻊ‬ ‫ﺍﳌﻄﺎﺑﻘﺔ‬ ‫ﺒ‬ ‫ﻊ‬ ‫ﺑ‬ • ‫ﺗﺎﺟﻮﺷﻲ‬ (Taguchi) – ‫ﺍﳌﻨﺘﺞ‬ ‫ﻳﺴﺒﺒﻬﺎ‬ ‫ﻗﺪ‬ ‫ﺍﻟﱵ‬ ‫ﻭ‬ ‫ﺗﻔﺎﺩﻳﻬﺎ‬ ‫ﳝﻜﻦ‬ ‫ﺍﻟﱵ‬ ‫ﺍﳋﺴﺎﺭﺓ‬ ‫ﻣﻘﺪﺍﺭ‬ ‫ﻋﻦ‬ ‫ﺗﻌﺒﲑ‬ ‫ﺗﺴﻠﻴﻤﻪ‬ ‫ﺑﻌﺪ‬ ‫ﻟﻠﻤﺠﺘﻤﻊ‬ ‫ﻋﺒﺪﺍﻟﻌﺰﻳﺰ‬ ‫ﺍﳌﻠﻚ‬ ‫ﺟﺎﻣﻌﺔ‬ ‫ﺍﻟﺸﺎﻣﻠﺔ‬ ‫ﺍﳉﻮﺩﺓ‬ ‫ﺇﺩﺍﺭﺓ‬ . ‫ﻴ‬ ‫ﺑ‬ ‫ﻊ‬ ‫ﺠ‬
‫ﺍﳉﻮﺩﺓ‬ ‫ﻣﺼﻄﻠﺢ‬ ‫ﺗﻌﺮﻳﻒ‬ ‫ﺗﺎ‬ ‫ﺍﳉﻮﺩﺓ‬ ‫ﻣﺼﻄﻠﺢ‬ ‫ﺗﻌﺮﻳﻒ‬ ) ‫ﺗﺎﺑﻊ‬ ( • ‫ﺍﻵﻳﺰﻭ‬ (ISO) – ‫ﻭ‬ ‫ﺍﻟﻈﺎﻫﺮﻳﺔ‬ ‫ﺍﻟﺘﻮﻗﻌﺎﺕ‬ ‫ﻭ‬ ‫ﺍﻻﺣﺘﻴﺎﺟﺎﺕ‬ ‫ﻓﻴﻬﺎ‬ ‫ﺗﺸﺒﻊ‬ ‫ﺍﻟﱵ‬ ‫ﺍﻟﺪﺭﺟﺔ‬ ‫ﻘﺎ‬ ‫ﺍﶈﺪﺩﺓ‬ ‫ﺔ‬ ‫ﺋ‬ ‫ﺍﻟ‬ ‫ﺎﺋ‬ ‫ﺍﳋ‬ ‫ﲨﻠﺔ‬ ‫ﺧﻼﻝ‬ ‫ﺔ‬ ‫ﺍﻟﻀ‬ ‫ﻣﺴﺒﻘﺎ‬ ‫ﺍﶈﺪﺩﺓ‬ ‫ﺍﻟﺮﺋﻴﺴﺔ‬ ‫ﺍﳋﺼﺎﺋﺺ‬ ‫ﻣﻦ‬ ‫ﲨﻠﺔ‬ ‫ﺧﻼﻝ‬ ‫ﻣﻦ‬ ‫ﺍﻟﻀﻤﻨﻴﺔ‬ ‫ﻋﺒﺪﺍﻟﻌﺰﻳﺰ‬ ‫ﺍﳌﻠﻚ‬ ‫ﺟﺎﻣﻌﺔ‬ ‫ﺍﻟﺸﺎﻣﻠﺔ‬ ‫ﺍﳉﻮﺩﺓ‬ ‫ﺇﺩﺍﺭﺓ‬ .
‫ﺍﻟﺘﺎﺭﳜ‬ ‫ﺍﻟﺘﻄﻮﺭ‬ ‫ﺍﻟﺘﺎﺭﳜﻲ‬ ‫ﺍﻟﺘﻄﻮﺭ‬ 35 40 ‫الشاملة‬ ‫الجودة‬ ‫إدارة‬ 25 30 20 ‫الجودة‬ ‫إدارة‬ 10 15 ‫اإلحصائية‬ ‫المراقبة‬ ‫الجودة‬ ‫توكيد‬ 0 5 ‫الفحص‬ ‫المراقبة‬ ‫ي‬ ‫إل‬ ‫ب‬ ‫ر‬ ‫ﻋﺒﺪﺍﻟﻌﺰﻳﺰ‬ ‫ﺍﳌﻠﻚ‬ ‫ﺟﺎﻣﻌﺔ‬ ‫ﺍﻟﺸﺎﻣﻠﺔ‬ ‫ﺍﳉﻮﺩﺓ‬ ‫ﺇﺩﺍﺭﺓ‬ .
‫ﺍﻟﺘﺎﺭﳜ‬ ‫ﺍﻟﺘﻄﻮﺭ‬ ‫ﺗﺎ‬ ‫ﺍﻟﺘﺎﺭﳜﻲ‬ ‫ﺍﻟﺘﻄﻮﺭ‬ ) ‫ﺗﺎﺑﻊ‬ ( • ‫ﺍﻟﻔﺤﺺ‬ / ‫ﺍﻟﺘﻔﺘﻴﺶ‬ ) ‫ﺑﺪﺍﻳﺔ‬ ‫ﺍﻟﺜﻮﺭﺓ‬ ‫ﺍﻟﺼﻨﺎﻋﻴﺔ‬ - ١٩٤٠ ( ‫ﺍﻟﻌﺎﻣﻞ‬ ‫ﺃﻭ‬ ‫ﺍﳊﺮﰲ‬ ‫ﻫﻮ‬ ‫ﺍﳌﺴﺌﻮﻝ‬ ‫ﻋﻦ‬ ‫ﺍﳉﻮﺩﺓ‬ ‫ﻭ‬ ‫ﺘﻬﺎ‬ ‫ﻣﺮﺍﻗ‬ – ‫ﺍﻟﻌﺎﻣﻞ‬ ‫ﺃﻭ‬ ‫ﺍﳊﺮﰲ‬ ‫ﻫﻮ‬ ‫ﺍﳌﺴﺌﻮﻝ‬ ‫ﻋﻦ‬ ‫ﺍﳉﻮﺩﺓ‬ ‫ﻭ‬ ‫ﻣﺮﺍﻗﺒﺘﻬﺎ‬ – ‫ﻇﻬﻮﺭ‬ ‫ﺍﳌﺼﺎﻧﻊ‬ ‫ﻭ‬ ‫ﺗﻀﺨﻢ‬ ‫ﺍﻷﻋﻤﺎﻝ‬ ‫ﻭ‬ ‫ﺧﻄﻮﻁ‬ ‫ﺍﻻﻧﺘﺎﺝ‬ – ‫ﺍﻟﻌﺪﻳﺪ‬ ‫ﻣﻦ‬ ‫ﺍﻟﻌﻤﺎﻝ‬ ‫ﻳﻘﻮﻣﻮﻥ‬ ‫ﺑﻨﻔﺲ‬ ‫ﺍﳌﻬﺎﻡ‬ ‫ﲏ‬ ‫ﺗ‬ ‫ﺪﺃ‬ ‫ﻣ‬ ‫ﺍﻟﻔﺤﺺ‬ – ‫ﺗﺒﲏ‬ ‫ﻣﺒﺪﺃ‬ ‫ﺍﻟﻔﺤﺺ‬ • ‫ﺍﻟﺘﺄﻛﺪ‬ ‫ﻣﻦ‬ ‫ﺍﳌﻮﺍﺩ‬ ‫ﺍﳋﺎﻡ‬ ‫ﻭ‬ ‫ﻣﻼﺋﻤﺘﻬﺎ‬ • ‫ﺍﻟﺘﺄﻛﺪ‬ ‫ﻣﻦ‬ ‫ﺳﻼﻣﺔ‬ ‫ﺍﳌﻨﺘﺠﺎﺕ‬ ‫ﺑﻌﺪ‬ ‫ﺍﻻﻧﺘﻬﺎﺀ‬ ‫ﻣﻦ‬ ‫ﺍﻟﺘﺼﻨﻴﻊ‬ • ‫ﺍﻟﺘﺄﻛﺪ‬ ‫ﻣﻦ‬ ‫ﺳﻼﻣﺔ‬ ‫ﺍﳌﻨﺘﺠﺎﺕ‬ ‫ﻗﺒﻞ‬ ‫ﺇﺭﺳﺎﳍﺎ‬ ‫ﻟﻠﻌﻤﻼﺀ‬ ‫ﻋﺒﺪﺍﻟﻌﺰﻳﺰ‬ ‫ﺍﳌﻠﻚ‬ ‫ﺟﺎﻣﻌﺔ‬ ‫ﺍﻟﺸﺎﻣﻠﺔ‬ ‫ﺍﳉﻮﺩﺓ‬ ‫ﺇﺩﺍﺭﺓ‬ . ‫ﻦ‬ ‫ﺒﻞ‬ ‫ﺇﺭ‬
‫ﺍﻟﺘﺎﺭﳜ‬ ‫ﺍﻟﺘﻄﻮﺭ‬ ‫ﺗﺎ‬ ‫ﺍﻟﺘﺎﺭﳜﻲ‬ ‫ﺍﻟﺘﻄﻮﺭ‬ ) ‫ﺗﺎﺑﻊ‬ ( • ‫ﺍﳌﺮﺍﻗﺒﺔ‬ ) ١٩٤٠ - ١٩٦٠ ( ‫ﺗﻌﺘﻤﺪ‬ ‫ﺪﺃ‬ ‫ﻣ‬ ‫ﺍﻛﺘﺸﺎﻑ‬ ‫ﺍﻷﺧﻄﺎﺀ‬ ‫ﻭ‬ ‫ﻮﺏ‬ ‫ﺍﻟﻌ‬ ‫ﺤﻬﺎ‬ ‫ﻟﺘﺼﺤ‬ – ‫ﺗﻌﺘﻤﺪ‬ ‫ﻣﺒﺪﺃ‬ ‫ﺍﻛﺘﺸﺎﻑ‬ ‫ﺍﻷﺧﻄﺎﺀ‬ ‫ﻭ‬ ‫ﺍﻟﻌﻴﻮﺏ‬ ‫ﻟﺘﺼﺤﻴﺤﻬﺎ‬ • ‫ﺗﺼﻤﻴﻢ‬ ‫ﺍﺧﺘﺒﺎﺭﺍﺕ‬ • ‫ﺗﺸﻴﺪ‬ ‫ﻧﻈﻢ‬ ‫ﻟﻠﻤﺮﺍﻗﺒﺔ‬ • ‫ﺇﻧﺸﺎﺀ‬ ‫ﻣﻌﺎﻣﻞ‬ ‫ﻟﻠﻤﺮﺍﻗﺒﺔ‬ ‫ﻞ‬ ‫ﺮ‬ • ‫ﺍﻷﺳﺎﻟﻴﺐ‬ ‫ﺍﻹﺣﺼﺎﺋﻴﺔ‬ ) ١٩٤٠ - ١٩٦٠ ( – ‫ﺍﺳﺘﺨﺪﺍﻡ‬ ‫ﻋﻠﻢ‬ ‫ﺍﻹﺣﺼﺎﺀ‬ ‫ﰲ‬ ‫ﺍﳌﺮﺍﻗﺒﺔ‬ – ‫ﳐﻄﻂ‬ ‫ﺍﻟﺴﺒﺐ‬ - ‫ﺍﻟﺘﺄﺛﲑ‬ ‫ﻋﺒﺪﺍﻟﻌﺰﻳﺰ‬ ‫ﺍﳌﻠﻚ‬ ‫ﺟﺎﻣﻌﺔ‬ ‫ﺍﻟﺸﺎﻣﻠﺔ‬ ‫ﺍﳉﻮﺩﺓ‬ ‫ﺇﺩﺍﺭﺓ‬ . ‫ﳐﻄﻂ‬ ‫ﻟﺴﺒﺐ‬ ‫ﻟﺘﺄﺛﲑ‬
‫ﺍﻟﺘﺎﺭﳜ‬ ‫ﺍﻟﺘﻄﻮﺭ‬ ‫ﺗﺎ‬ ‫ﺍﻟﺘﺎﺭﳜﻲ‬ ‫ﺍﻟﺘﻄﻮﺭ‬ ) ‫ﺗﺎﺑﻊ‬ ( • ‫ﺿﻤﺎﻥ‬ / ‫ﺗﻮﻛﻴﺪ‬ ‫ﺍﳉﻮﺩﺓ‬ ) ١٩٦٠ - ١٩٨٠ ( ‫ﺗﻌﺘﻤﺪ‬ ‫ﺪﺃ‬ ‫ﻣ‬ ‫ﺍﻟﻮﻗﺎﻳﺔ‬ ‫ﺧﲑ‬ ‫ﻣﻦ‬ ‫ﺍﻟﻌﻼﺝ‬ – ‫ﺗﻌﺘﻤﺪ‬ ‫ﻣﺒﺪﺃ‬ ‫ﺍﻟﻮﻗﺎﻳﺔ‬ ‫ﺧﲑ‬ ‫ﻣﻦ‬ ‫ﺍﻟﻌﻼﺝ‬ • ‫ﻣﺒﺪﺃ‬ ‫ﺍﻟﺘﺼﻤﻴﻢ‬ ‫ﻭ‬ ‫ﺍﻟﺘﺼﻨﻴﻊ‬ ‫ﻭ‬ ‫ﺍﻟﺘﺴﻠﻴﻢ‬ ‫ﻃﺒﻘﺎ‬ ‫ﳌﺴﺘﻮﻯ‬ ‫ﺍﳉﻮﺩﺓ‬ • ‫ﺇﺩﺍﺭﺓ‬ ‫ﺍﳉﻮﺩﺓ‬ ) ١٩٦٠ - ١٩٨٠ ( ‫ﻂ‬ ‫ﲣﻄ‬ ‫ﺩﺓ‬ ‫ﺍﳉ‬ – ‫ﲣﻄﻴﻂ‬ ‫ﺍﳉﻮﺩﺓ‬ – ‫ﺗﻨﻈﻴﻢ‬ ‫ﺍﳉﻮﺩﺓ‬ – ‫ﺇﺩﺍﺭﺓ‬ ‫ﺍﻷﻓﺮﺍﺩ‬ ‫ﻋﺒﺪﺍﻟﻌﺰﻳﺰ‬ ‫ﺍﳌﻠﻚ‬ ‫ﺟﺎﻣﻌﺔ‬ ‫ﺍﻟﺸﺎﻣﻠﺔ‬ ‫ﺍﳉﻮﺩﺓ‬ ‫ﺇﺩﺍﺭﺓ‬ .
‫ﺍﻟﺘﺎﺭﳜ‬ ‫ﺍﻟﺘﻄﻮﺭ‬ ‫ﺗﺎ‬ ‫ﺍﻟﺘﺎﺭﳜﻲ‬ ‫ﺍﻟﺘﻄﻮﺭ‬ ) ‫ﺗﺎﺑﻊ‬ ( • ‫ﺇﺩﺍﺭﺓ‬ ‫ﺍﳉﻮﺩﺓ‬ ‫ﺍﻟﺸﺎﻣﻠﺔ‬ ) ١٩٨٠ - ( ‫ﺤﺖ‬ ‫ﺃﺻ‬ ‫ﺍﳉﻮﺩﺓ‬ ‫ﺭﻛﻦ‬ ‫ﺃﺳﺎﺳ‬ ‫ﻘﺎﺀ‬ ‫ﻟﻠ‬ ‫ﻭ‬ ‫ﺍﳌﻨﺎﻓﺴﺔ‬ – ‫ﺃﺻﺒﺤﺖ‬ ‫ﺍﳉﻮﺩﺓ‬ ‫ﺭﻛﻦ‬ ‫ﺃﺳﺎﺳﻲ‬ ‫ﻟﻠﺒﻘﺎﺀ‬ ‫ﻭ‬ ‫ﺍﳌﻨﺎﻓﺴﺔ‬ – ‫ﻣﺒﺪﺃ‬ ‫ﻣﺴﺎﳘﺔ‬ ‫ﺍﳉﻤﻴﻊ‬ ‫ﻟﺘﺤﻘﻴﻖ‬ ‫ﺍﳉﻮﺩﺓ‬ – ‫ﻇﻬﻮﺭ‬ ‫ﺍﳌﻮﺍﺻﻔﺎﺕ‬ ‫ﺍﻟﻌﺎﳌﻴﺔ‬ ‫ﻟﻠﺠﻮﺩﺓ‬ (ISO9000) ‫ﺪﺃ‬ ‫ﻣ‬ ‫ﺿﺎﺀ‬ ‫ﺇ‬ ‫ﺃﺿﻼﻉ‬ ‫ﺍﳌﺜﻠﺚ‬ – ‫ﻣﺒﺪﺃ‬ ‫ﺇﺭﺿﺎﺀ‬ ‫ﺃﺿﻼﻉ‬ ‫ﺍﳌﺜﻠﺚ‬ ‫ﻋﺒﺪﺍﻟﻌﺰﻳﺰ‬ ‫ﺍﳌﻠﻚ‬ ‫ﺟﺎﻣﻌﺔ‬ ‫ﺍﻟﺸﺎﻣﻠﺔ‬ ‫ﺍﳉﻮﺩﺓ‬ ‫ﺇﺩﺍﺭﺓ‬ .
‫ﺍﳉﻮﺩﺓ‬ ‫ﺃﺑﻌﺎﺩ‬ ‫ﺍﳉﻮﺩﺓ‬ ‫ﺃﺑﻌﺎﺩ‬ • ‫ﺍﻷﺩﺍﺀ‬ • ‫ﺍﳌﻘﺪﻣﺔ‬ ‫ﺍﳋﺪﻣﺎﺕ‬ • ‫ﺍﳌﻈﻬﺮ‬ • ‫ﺍﻻﺳﺘﺠﺎﺑﺔ‬ • ‫ﺍﳌﻄﺎﺑﻘﺔ‬ • ‫ﺔ‬ ‫ﺎﺩ‬ ‫ﺍﻻﻋ‬ • ‫ﺍﳉﻤﺎﻟﻴﺔ‬ ‫ﺔ‬ ‫ﺍﻟ‬ • ‫ﺍﻻﻋﺘﻤﺎﺩﻳﺔ‬ • ‫ﺍﻟﺼﻼﺣﻴﺔ‬ • ‫ﺍﻟﺴﻤﻌﺔ‬ ‫ﻴ‬ ‫ﻋﺒﺪﺍﻟﻌﺰﻳﺰ‬ ‫ﺍﳌﻠﻚ‬ ‫ﺟﺎﻣﻌﺔ‬ ‫ﺍﻟﺸﺎﻣﻠﺔ‬ ‫ﺍﳉﻮﺩﺓ‬ ‫ﺇﺩﺍﺭﺓ‬ .
‫ﺍﻟﺸﺎﻣﻠﺔ‬ ‫ﺍﳉﻮﺩﺓ‬ ‫ﺇﺩﺍﺭﺓ‬ ‫ﻣﻔﻬﻮﻡ‬ ‫ﺍﻟﺸﺎﻣﻠﺔ‬ ‫ﺍﳉﻮﺩﺓ‬ ‫ﺇﺩﺍﺭﺓ‬ ‫ﻣﻔﻬﻮﻡ‬ ‫ﻃﺮﻳﻖ‬ ‫ﻋﻦ‬ ‫ﺍﻟﺸﺎﻣﻠﺔ‬ ‫ﺍﳉﻮﺩﺓ‬ ‫ﺗﺘﺤﻘﻖ‬ ‫ﺍﻹﺩﺍﺭﺓ‬ ‫ﻣﻦ‬ ‫ﺰ‬ ‫ﳑ‬ ‫ﻧﻮﻉ‬ ‫ﺍﺳﺘﺨﺪﺍﻡ‬ • ‫ﺇﺩﺍﺭﺓ‬ ‫ﺍﻹﺩﺍﺭﺓ‬ ‫ﻣﻦ‬ ‫ﳑﻴﺰ‬ ‫ﻧﻮﻉ‬ ‫ﺍﺳﺘﺨﺪﺍﻡ‬ . ‫ﺇﺩﺍﺭﺓ‬ ‫ﻫﻮ‬ ‫ﺍﻹﺩﺍﺭﺓ‬ ‫ﻣﻦ‬ ‫ﺍﻟﻨﻮﻉ‬ ‫ﻫﺬﺍ‬ ‫ﻠﺔ‬ ‫ﻟ‬ ‫ﺓ‬ ‫ﳉ‬ • ‫ﺍﳉﻮﺩﺓ‬ ‫ضا‬ ‫إ‬ ‫ضا‬ ‫إ‬ ‫ضا‬ ‫إ‬ ‫ضا‬ ‫إ‬ ‫ﺍﻟﺸﺎﻣﻠﺔ‬ ‫ﺍﳉﻮﺩﺓ‬ • ‫ﺍﻟﺸﺎﻣﻠﺔ‬ ‫ضا‬ ‫إ‬ ‫ضا‬ ‫إ‬ ‫إرضاء‬ ‫إرضاء‬ ‫العاملين‬ ‫العاملين‬ ‫إرضاء‬ ‫إرضاء‬ ‫العمالء‬ ‫العمالء‬ ‫إرضاء‬ ‫إرضاء‬ ‫المساھمين‬ ‫المساھمين‬ ‫ﻋﺒﺪﺍﻟﻌﺰﻳﺰ‬ ‫ﺍﳌﻠﻚ‬ ‫ﺟﺎﻣﻌﺔ‬ ‫ﺍﻟﺸﺎﻣﻠﺔ‬ ‫ﺍﳉﻮﺩﺓ‬ ‫ﺇﺩﺍﺭﺓ‬ .
‫ﺍﻟﺸﺎﻣﻠﺔ‬ ‫ﺍﳉﻮﺩﺓ‬ ‫ﺇﺩﺍﺭﺓ‬ ‫ﺍﻟﺸﺎﻣﻠﺔ‬ ‫ﺍﳉﻮﺩﺓ‬ ‫ﺇﺩﺍﺭﺓ‬ ‫ال‬ ‫ال‬ ‫السبعة‬ ‫المحددات‬ ‫ق‬ ‫الت‬ ‫ق‬ ‫ف‬ ‫ا‬ ‫العمالء‬ ‫كل‬ ‫كل‬ ‫مكان‬ ‫مكان‬ ‫كل‬ ‫كل‬ ‫األوقات‬ ‫األوقات‬ ‫التوقع‬ ‫يفوق‬ ‫ما‬ ‫كل‬ ‫كل‬ ‫فرد‬ ‫فرد‬ ‫مكان‬ ‫مكان‬ ‫األوقات‬ ‫األوقات‬ ‫الجودة‬ ‫الشاملة‬ ‫فرد‬ ‫فرد‬ ‫ﻋﺒﺪﺍﻟﻌﺰﻳﺰ‬ ‫ﺍﳌﻠﻚ‬ ‫ﺟﺎﻣﻌﺔ‬ ‫ﺍﻟﺸﺎﻣﻠﺔ‬ ‫ﺍﳉﻮﺩﺓ‬ ‫ﺇﺩﺍﺭﺓ‬ .
‫ﺍﻟﺸﺎﻣﻠﺔ‬ ‫ﺍﳉﻮﺩﺓ‬ ‫ﺇﺩﺍﺭﺓ‬ ‫ﻖ‬ ‫ﺗﻄ‬ ‫ﻓﻮﺍﺋﺪ‬ ‫ﺍﻟﺸﺎﻣﻠﺔ‬ ‫ﺍﳉﻮﺩﺓ‬ ‫ﺇﺩﺍﺭﺓ‬ ‫ﺗﻄﺒﻴﻖ‬ ‫ﻓﻮﺍﺋﺪ‬ • ‫ﺍﻟﺘﻨﺎﻓﺴﻲ‬ ‫ﺍﻟﻮﺿﻊ‬ ‫ﲢﺴﲔ‬ • ‫ﺟﺪﻳﺪﺓ‬ ‫ﺃﺳﻮﺍﻕ‬ ‫ﻓﺘﺢ‬ ‫ﻲ‬ ‫ﻊ‬ ‫ﻮ‬ ‫ﲔ‬ • ‫ﺍﳌﻮﺭﺩﻳﻦ‬ ‫ﻣﻊ‬ ‫ﺍﻟﻌﻼﻗﺎﺕ‬ ‫ﺗﻌﺰﻳﺰ‬ ‫ﻮ‬ ‫ﺢ‬ • ‫ﺻﺤﻴﺤﺔ‬ ‫ﺑﺎﻷﻋﻤﺎﻝ‬ ‫ﺍﻟﻘﻴﺎﻡ‬ • ‫ﺍﻟﻌﻤﻼﺀ‬ ‫ﺭﺿﺎ‬ ‫ﺩﺭﺟﺔ‬ ‫ﺭﻓﻊ‬ • ‫ﺍﳌ‬ ‫ﺩﺓ‬ ‫ﲢ‬ • ‫ﻟﻠﻤﺘﻐﲑﺍﺕ‬ ‫ﺍﻻﺳﺘﺠﺎﺑﺔ‬ ‫ﺳﺮﻋﺔ‬ • ‫ﺍﺕ‬ ‫ﺍﻟﻘﺪ‬ ‫ﺗﻄ‬ ) ‫ﺪ‬ ‫ﺍﻟ‬ ( • ‫ﺍﳌﻨﺘﺞ‬ ‫ﺟﻮﺩﺓ‬ ‫ﲢﺴﲔ‬ • ‫ﺍﻟﺘﻜﻠﻔﺔ‬ ‫ﺍﳔﻔﺎﺽ‬ • ‫ﺍﻟﻘﺪﺭﺍﺕ‬ ‫ﺗﻄﻮﻳﺮ‬ ) ‫ﺍﻟﺘﺪﺭﻳﺐ‬ ( • ‫ﻣﺸﺎﺭﻛﺘﻬﻢ‬ ‫ﻭ‬ ‫ﺍﻟﻌﺎﻣﻠﲔ‬ ‫ﺣﻔﺰ‬ ‫ﺽ‬ ‫ﻬﻢ‬ ‫ﺭ‬ ‫ﻭ‬ ‫ﲔ‬ ‫ﺰ‬ ‫ﻋﺒﺪﺍﻟﻌﺰﻳﺰ‬ ‫ﺍﳌﻠﻚ‬ ‫ﺟﺎﻣﻌﺔ‬ ‫ﺍﻟﺸﺎﻣﻠﺔ‬ ‫ﺍﳉﻮﺩﺓ‬ ‫ﺇﺩﺍﺭﺓ‬ .
‫ﺍﳉﻮﺩﺓ‬ ‫ﺇﺩﺍﺭﺓ‬ ‫ﻣﻔﻬﻮﻡ‬ ‫ﺍﳉﻮﺩﺓ‬ ‫ﺇﺩﺍﺭﺓ‬ ‫ﻣﻔﻬﻮﻡ‬ ‫لتوجيه‬ ‫منسقة‬ ‫نشاطات‬ ‫دة‬ ‫ال‬ ‫ط‬ ‫ض‬ ‫الجودة‬ ‫ضبط‬ ‫و‬ ‫ﻋﺒﺪﺍﻟﻌﺰﻳﺰ‬ ‫ﺍﳌﻠﻚ‬ ‫ﺟﺎﻣﻌﺔ‬ ‫ﺍﻟﺸﺎﻣﻠﺔ‬ ‫ﺍﳉﻮﺩﺓ‬ ‫ﺇﺩﺍﺭﺓ‬ .
‫ﺍﳉﻮﺩﺓ‬ ‫ﻹﺩﺍﺭﺓ‬ ‫ﺔ‬ ‫ﺍﻟﺜﻤﺎﻧ‬ ‫ﺎﺕ‬ ‫ﺍﻷﺳﺎﺳ‬ ‫ﺍﳉﻮﺩﺓ‬ ‫ﻹﺩﺍﺭﺓ‬ ‫ﺍﻟﺜﻤﺎﻧﻴﺔ‬ ‫ﺍﻷﺳﺎﺳﻴﺎﺕ‬ • ‫ﺍﻟﻌﻤﻴﻞ‬ ‫ﻋﻠﻰ‬ ‫ﺍﻟﺘﺮﻛﻴﺰ‬ • ‫ﺍﻟﻨﻈﺎﻡ‬ ‫ﺇﺩﺍﺭﺓ‬ ‫ﻞ‬ ‫ﻰ‬ ‫ﺰ‬ ‫ﺮ‬ • ‫ﺍﻟﻘﻴﺎﺩﺓ‬ ‫ﻡ‬ ‫ﺭ‬ • ‫ﺍﳌﺴﺘﻤﺮ‬ ‫ﺍﻟﺘﻄﻮﻳﺮ‬ • ‫ﺍﳌﻮﻇﻔﲔ‬ ‫ﺇﺷﺮﺍﻙ‬ • ‫ﺎﺕ‬ ‫ﻠ‬ ‫ﺍﻟ‬ ‫ﺓ‬ ‫ﺇﺩﺍ‬ • ‫ﺍﳊﻘﺎﺋﻖ‬ ‫ﻋﻠﻰ‬ ‫ﺍﻟﻘﺮﺍﺭﺍﺕ‬ ‫ﺑﻨﺎﺀ‬ ‫ﺍﳌ‬ ‫ﻟﺔ‬ ‫ﺎ‬ ‫ﺍﳌ‬ ‫ﻼﻗﺔ‬ ‫ﺍﻟ‬ • ‫ﺍﻟﻌﻤﻠﻴﺎﺕ‬ ‫ﺇﺩﺍﺭﺓ‬ • ‫ﺍﳌﻮﺭﺩﻳﻦ‬ ‫ﻣﻊ‬ ‫ﺍﳌﺘﺒﺎﺩﻟﺔ‬ ‫ﺍﻟﻌﻼﻗﺔ‬ ‫ﻋﺒﺪﺍﻟﻌﺰﻳﺰ‬ ‫ﺍﳌﻠﻚ‬ ‫ﺟﺎﻣﻌﺔ‬ ‫ﺍﻟﺸﺎﻣﻠﺔ‬ ‫ﺍﳉﻮﺩﺓ‬ ‫ﺇﺩﺍﺭﺓ‬ .
‫ﻞ‬ ‫ﺍﻟﻌﻤ‬ ‫ﻋﻠ‬ ‫ﺰ‬ ‫ﻛ‬ ‫ﺍﻟﺘ‬ ‫ﺍﻟﻌﻤﻴﻞ‬ ‫ﻋﻠﻰ‬ ‫ﺍﻟﺘﺮﻛﻴﺰ‬ ‫ﺍﻟﺘﻮﻗﻌﺎﺕ‬ ‫ﻭ‬ ‫ﺍﳌﺘﻄﻠﺒﺎﺕ‬ ‫ﲢﺪﻳﺪ‬ ‫ﺍﻟﺘﻮﻗﻌﺎﺕ‬ ‫ﻭ‬ ‫ﺍﳌﺘﻄﻠﺒﺎﺕ‬ ‫ﲢﺪﻳﺪ‬ ‫ﺍﻟﺘﻮﻗﻌﺎﺕ‬ ‫ﻭ‬ ‫ﺍﳌﺘﻄﻠﺒﺎﺕ‬ ‫ﺗﻠﺒﻴﺔ‬ ‫ﺍﻟﺘﻮﻗﻌﺎﺕ‬ ‫ﻭ‬ ‫ﺍﳌﺘﻄﻠﺒﺎﺕ‬ ‫ﺗﻠﺒﻴﺔ‬ ‫ﻟ‬ ‫ﻗ‬ ‫ﻟ‬ ‫ﻗ‬ ‫ﺍﻟﺮﺿﺎ‬ ‫ﻗﻴﺎﺱ‬ ‫ﺍﻟﺮﺿﺎ‬ ‫ﻗﻴﺎﺱ‬ ‫ﻋﺒﺪﺍﻟﻌﺰﻳﺰ‬ ‫ﺍﳌﻠﻚ‬ ‫ﺟﺎﻣﻌﺔ‬ ‫ﺍﻟﺸﺎﻣﻠﺔ‬ ‫ﺍﳉﻮﺩﺓ‬ ‫ﺇﺩﺍﺭﺓ‬ .
‫ﺎﺩﺓ‬ ‫ﺍﻟﻘ‬ ‫ﺍﻟﻘﻴﺎﺩﺓ‬ • ‫ﺇﺩﺍﺭﻳﺔ‬ ‫ﻋﻤﻠﻴﺔ‬ ‫ﻟﻴﺴﺖ‬ • ‫ﺍﻻﲡﺎﻩ‬ ‫ﻭ‬ ‫ﺍﳍﺪﻑ‬ ‫ﻟﺘﻮﺣﻴﺪ‬ • ‫ﺍﺣﺪﺓ‬ ‫ﺌﺔ‬ ‫ﺑ‬ ‫ﳋﻠﻖ‬ • ‫ﻭﺍﺣﺪﺓ‬ ‫ﺑﻴﺌﺔ‬ ‫ﳋﻠﻖ‬ • ‫ﺍﳌﻮﻇﻔﲔ‬ ‫ﻟﺘﻮﺟﻴﻪ‬ ‫ﲔ‬ ‫ﻮ‬ ‫ﻴ‬ ‫ﻮ‬ • ‫ﺍﻷﻫﺪﺍﻑ‬ ‫ﲢﻘﻴﻖ‬ ‫ﰲ‬ ‫ﺍﳌﻮﻇﻔﲔ‬ ‫ﻹﺷﺮﺍﻙ‬ • ‫ﺇﳒﺎﺣﻪ‬ ‫ﻋﻠﻰ‬ ‫ﺍﻟﻌﻤﻞ‬ ‫ﻭ‬ ‫ﺗﻨﻔﻴﺬﻩ‬ ‫ﻭ‬ ‫ﺍﳌﺸﺮﻭﻉ‬ ‫ﻟﺪﻋﻢ‬ ‫ﻋﺒﺪﺍﻟﻌﺰﻳﺰ‬ ‫ﺍﳌﻠﻚ‬ ‫ﺟﺎﻣﻌﺔ‬ ‫ﺍﻟﺸﺎﻣﻠﺔ‬ ‫ﺍﳉﻮﺩﺓ‬ ‫ﺇﺩﺍﺭﺓ‬ .
‫ﺍﳌﻮﻇﻔﲔ‬ ‫ﺍﻙ‬ ‫ﺇﺷ‬ ‫ﺍﳌﻮﻇﻔﲔ‬ ‫ﺇﺷﺮﺍﻙ‬ • ‫ﺍﳊﻘﻴﻘﻲ‬ ‫ﺍﻟﻮﻗﻮﺩ‬ • ‫ﺍﻷﻓﻜﺎﺭ‬ ‫ﺗﺒﺎﺩﻝ‬ • ‫ﺍﻟﻄﺎﻗﺎﺕ‬ ‫ﺗﺴﺨﲑ‬ • ‫ﺍﳌﻌﻨﻮﻳﺔ‬ ‫ﻭﺡ‬ ‫ﺍﻟ‬ ‫ﺭﻓﻊ‬ • ‫ﺍﳌﻌﻨﻮﻳﺔ‬ ‫ﺍﻟﺮﻭﺡ‬ ‫ﺭﻓﻊ‬ • ‫ﺍﻻﻧﺘﻤﺎﺀ‬ ‫ﺗﻌﺰﻳﺰ‬ ‫ﺰ‬ ‫ﺰ‬ • ‫ﺑﺄﳘﻴﺘﻪ‬ ‫ﻣﻮﻇﻒ‬ ‫ﻛﻞ‬ ‫ﺇﺣﺴﺎﺱ‬ ‫ﻋﺒﺪﺍﻟﻌﺰﻳﺰ‬ ‫ﺍﳌﻠﻚ‬ ‫ﺟﺎﻣﻌﺔ‬ ‫ﺍﻟﺸﺎﻣﻠﺔ‬ ‫ﺍﳉﻮﺩﺓ‬ ‫ﺇﺩﺍﺭﺓ‬ .
‫ﺎﺕ‬ ‫ﺍﻟﻌﻤﻠ‬ ‫ﺇﺩﺍﺭﺓ‬ ‫ﺍﻟﻌﻤﻠﻴﺎﺕ‬ ‫ﺇﺩﺍﺭﺓ‬ ‫ﺗﺪﺍﺭ‬ ‫ﺃﻥ‬ ‫ﳚﺐ‬ ‫ﻓﻌﺎﻟﺔ‬ ‫ﻧﺘﺎﺋﺞ‬ ‫ﻟﺘﺤﻘﻴﻖ‬ ‫ﺍﻟﻨﺸﺎﻃﺎﺕ‬ ‫ﻭ‬ ‫ﺍﻹﻣﻜﺎﻧﻴﺎﺕ‬ ‫ﲨﻴﻊ‬ ‫ﻋﻤﻠﻴﺎﺕ‬ ‫ﻛﻤﺠﻤﻮﻋﺔ‬ ‫ﻋﻤﻠﻴﺎﺕ‬ ‫ﻛﻤﺠﻤﻮﻋﺔ‬ ‫ﻋﺒﺪﺍﻟﻌﺰﻳﺰ‬ ‫ﺍﳌﻠﻚ‬ ‫ﺟﺎﻣﻌﺔ‬ ‫ﺍﻟﺸﺎﻣﻠﺔ‬ ‫ﺍﳉﻮﺩﺓ‬ ‫ﺇﺩﺍﺭﺓ‬ .
‫ﺍﻟﻨﻈﺎﻡ‬ ‫ﺇﺩﺍﺭﺓ‬ ‫ﺍﻟﻨﻈﺎﻡ‬ ‫ﺇﺩﺍﺭﺓ‬ ‫ﺍﻟﺬﻱ‬ ‫ﺍﻟﻨﻈﺎﻡ‬ ‫ﺇﺩﺍﺭﺓ‬ ‫ﻭ‬ ‫ﻓﻬﻢ‬ ‫ﻭ‬ ‫ﲢﺪﻳﺪ‬ ‫ﻣﺮﺗﺒﻄﺔ‬ ‫ﻋﻤﻠﻴﺎﺕ‬ ‫ﻋﺪﺓ‬ ‫ﻣﻦ‬ ‫ﻳﺘﻜﻮﻥ‬ ‫ﺍﻷﻫﺪﺍﻑ‬ ‫ﻟﺘﺤﻘﻴﻖ‬ ‫ﺑﺒﻌﻀﻬﺎ‬ ‫ﺍﻷﻫﺪﺍﻑ‬ ‫ﻟﺘﺤﻘﻴﻖ‬ ‫ﺑﺒﻌﻀﻬﺎ‬ ‫ﻋﺒﺪﺍﻟﻌﺰﻳﺰ‬ ‫ﺍﳌﻠﻚ‬ ‫ﺟﺎﻣﻌﺔ‬ ‫ﺍﻟﺸﺎﻣﻠﺔ‬ ‫ﺍﳉﻮﺩﺓ‬ ‫ﺇﺩﺍﺭﺓ‬ .
‫ﺍﳌﺴﺘﻤ‬ ‫ﺍﻟﺘﻄﻮﻳ‬ ‫ﺍﳌﺴﺘﻤﺮ‬ ‫ﺍﻟﺘﻄﻮﻳﺮ‬ ‫ﺩﺍﺋ‬ ‫ﻫﺪﻑ‬ ‫ﺩﺍﺋﻢ‬ ‫ﻫﺪﻑ‬ ‫ﻣﺮﺣﻠﻴﺔ‬ ‫ﺍﻫﺪﺍﻑ‬ ‫ﺟﺪﻳﺪ‬ ‫ﻛﻞ‬ ‫ﻋﻦ‬ ‫ﺍﻟﺒﺤﺚ‬ ‫ﺃﻓﻀﻞ‬ ‫ﻛﻞ‬ ‫ﻋﻦ‬ ‫ﺤﺚ‬ ‫ﺍﻟ‬ ‫ﺃﻓﻀﻞ‬ ‫ﻛﻞ‬ ‫ﻋﻦ‬ ‫ﺍﻟﺒﺤﺚ‬ ‫ﻋﺒﺪﺍﻟﻌﺰﻳﺰ‬ ‫ﺍﳌﻠﻚ‬ ‫ﺟﺎﻣﻌﺔ‬ ‫ﺍﻟﺸﺎﻣﻠﺔ‬ ‫ﺍﳉﻮﺩﺓ‬ ‫ﺇﺩﺍﺭﺓ‬ .
‫ﺍﳊﻘﺎﺋﻖ‬ ‫ﻋﻠ‬ ‫ﺍﺭ‬ ‫ﺍﻟﻘ‬ ‫ﺑﻨﺎﺀ‬ ‫ﺍﳊﻘﺎﺋﻖ‬ ‫ﻋﻠﻰ‬ ‫ﺍﻟﻘﺮﺍﺭ‬ ‫ﺑﻨﺎﺀ‬ ‫ﲢﻠﻴﻞ‬ ‫ﻋﻠﻰ‬ ‫ﺗﺒﲎ‬ ‫ﺍﻟﻔﻌﺎﻟﺔ‬ ‫ﺍﻟﻘﺮﺍﺭﺍﺕ‬ ‫ﳊ‬ ‫ﻠ‬ ‫ﳌ‬ ‫ﻟ‬ ‫ﺍﳊﻘﻴﻘﻴﺔ‬ ‫ﺍﳌﻌﻠﻮﻣﺎﺕ‬ ‫ﻭ‬ ‫ﺍﻟﺒﻴﺎﻧﺎﺕ‬ ‫ﻣﻨﻄﻘﻴﺔ‬ ‫ﺑﺼﻮﺭﺓ‬ ‫ﻴ‬ ‫ﻮﺭ‬ ‫ﺑ‬ ‫ﻋﺒﺪﺍﻟﻌﺰﻳﺰ‬ ‫ﺍﳌﻠﻚ‬ ‫ﺟﺎﻣﻌﺔ‬ ‫ﺍﻟﺸﺎﻣﻠﺔ‬ ‫ﺍﳉﻮﺩﺓ‬ ‫ﺇﺩﺍﺭﺓ‬ .
‫ﺍﳌﻮﺭﺩﻳﻦ‬ ‫ﻣﻊ‬ ‫ﺎﺩﻟﺔ‬ ‫ﺍﳌﺘ‬ ‫ﺍﻟﻌﻼﻗﺔ‬ ‫ﺍﳌﻮﺭﺩﻳﻦ‬ ‫ﻣﻊ‬ ‫ﺍﳌﺘﺒﺎﺩﻟﺔ‬ ‫ﺍﻟﻌﻼﻗﺔ‬ ‫ﻛﻼ‬ ‫ﻗﺪﺭﺓ‬ ‫ﻣﻦ‬ ‫ﺗﻌﺰﺯ‬ ‫ﺍﻟﻌﻼﻗﺔ‬ ‫ﻫﺬﻩ‬ ‫ﻟ‬ ‫ﲢ‬ ‫ﻠ‬ ‫ﻟﻄ‬ ‫ﺍﻟﻔﺎﺋﺪﺓ‬ ‫ﲢﻘﻴﻖ‬ ‫ﻋﻠﻰ‬ ‫ﺍﻟﻄﺮﻓﲔ‬ ‫ﻣﻨﺘﺞ‬ ‫ﺃﻭ‬ ‫ﺧﺪﻣﺔ‬ ‫ﻳﻘﺪﻡ‬ ‫ﻣﻦ‬ ‫ﻛﻞ‬ ‫ﻫﻮ‬ ‫ﺍﳌﻮﺭﺩ‬ ‫ﻋﺒﺪﺍﻟﻌﺰﻳﺰ‬ ‫ﺍﳌﻠﻚ‬ ‫ﺟﺎﻣﻌﺔ‬ ‫ﺍﻟﺸﺎﻣﻠﺔ‬ ‫ﺍﳉﻮﺩﺓ‬ ‫ﺇﺩﺍﺭﺓ‬ .
• ‫ﺍﳉﻮﺩﺓ‬ ‫ﺍﻟﺸﺎﻣﻠﺔ‬ ‫ﺔ‬ ‫ﻗﺎ‬ ‫ﺍﻟ‬ ‫ﺔ‬ ‫ﺍﻟﺬﺍﺗ‬ • ‫ﺍﻟﺘﻘﻠﻴﺪﻳﺔ‬ ‫ﻄﺎ‬ ‫ﺍﻷ‬ ‫ﻘﺔ‬ ‫ﺍﻟﻠ‬ ‫ﺔ‬ ‫ﻗﺎ‬ ‫ﺍﻟ‬ – ‫ﺍﻟﺮﻗﺎﺑﺔ‬ ‫ﺍﻟﺬﺍﺗﻴﺔ‬ – ‫ﺍﻟﻌﻤﻞ‬ ‫ﺍﳉﻤﺎﻋﻲ‬ ‫ﻭ‬ ‫ﺭﻭﺡ‬ ‫ﺍﻟﻔﺮﻳﻖ‬ – ‫ﺍﻷﺧﻄﺎﺀ‬ ‫ﻭﺗﺼﻴﺪ‬ ‫ﺍﻟﻠﺼﻴﻘﺔ‬ ‫ﺍﻟﺮﻗﺎﺑﺔ‬ – ‫ﺍﻟﻔﺮﺩﻱ‬ ‫ﺍﻟﻌﻤﻞ‬ – ‫ﺍﻟﺘﺮﻛﻴﺰ‬ ‫ﻋﻠﻰ‬ ‫ﺍﳌﻨﺘﺞ‬ ‫ﻭﺍﻟﻌﻤﻠﻴﺎﺕ‬ – ‫ﺍﻧﺪﻣﺎﺝ‬ ‫ﺍﳌﻮﻇﻔﲔ‬ – ‫ﺍﳌﻨﺘﺞ‬ ‫ﻋﻠﻰ‬ ‫ﺍﻟﺘﺮﻛﻴﺰ‬ – ‫ﺍﳌﻮﻇﻔﲔ‬ ‫ﻣﺸﺎﺭﻛﺔ‬ ‫ﺔ‬ ‫ﻘﻠ‬ ‫ﺍﻟ‬ ‫ﺓ‬ ‫ﺍ‬ ‫ﺍﻹ‬ ‫ﺔ‬ ‫ﻘﺎ‬ ‫ﺝ‬ ‫ﲔ‬ ‫ﻮ‬ – ‫ﺍﻟﺘﺤﺴﲔ‬ ‫ﺍﳌﺴﺘﻤﺮ‬ ‫ﻧﺔ‬ ‫ﺎﺕ‬ ‫ﺎ‬ ‫ﺍﻟ‬ ‫ﺍﺕ‬ ‫ﺍ‬ ‫ﺍﻹ‬ ‫ﲔ‬ ‫ﻮ‬ ‫ﺭ‬ – ‫ﺍﳊﺎﺟﺔ‬ ‫ﻭﻗﺖ‬ ‫ﺍﻟﺘﺤﺴﲔ‬ ‫ﺍﺕ‬ ‫ﺍ‬ ‫ﺍﻹ‬ ‫ﺎﺕ‬ ‫ﺎ‬ ‫ﺍﻟ‬ ‫ﲨ‬ ‫ﺍﻟﺘﻘﻠﻴﺪﻳﺔ‬ ‫ﺍﻹﺩﺍﺭﺓ‬ ‫ﺑﲔ‬ ‫ﻣﻘﺎﺭﻧﺔ‬ ‫ﻟ‬ ‫ﳉ‬ – ‫ﻣﺮﻭﻧﺔ‬ ‫ﺍﻟﺴﻴﺎﺳﺎﺕ‬ ‫ﻭﺍﻹﺟﺮﺍﺀﺍﺕ‬ – ‫ﲢﻠﻴﻞ‬ ‫ﺍﻟﺒﻴﺎﻧﺎﺕ‬ ‫ﻭ‬ ‫ﻣﻘﺎﺭﻧﺘﻬﺎ‬ – ‫ﻭﺍﻹﺟﺮﺍﺀﺍﺕ‬ ‫ﺍﻟﺴﻴﺎﺳﺎﺕ‬ ‫ﲨﻮﺩ‬ – ‫ﺍﻟﺒﻴﺎﻧﺎﺕ‬ ‫ﺣﻔﻆ‬ ‫ﺍﻟﺸﺎﻣﻠﺔ‬ ‫ﺍﳉﻮﺩﺓ‬ ‫ﺇﺩﺍﺭﺓ‬ ‫ﻭ‬ – ‫ﺍﻟﺘﺮﻛﻴﺰ‬ ‫ﻋﻠﻰ‬ ‫ﺭﺿﺎ‬ ‫ﺍﻟﻌﻤﻴﻞ‬ – ‫ﻣﺸﺎﺭﻛﺔ‬ ‫ﺍﳌﻮﺭﺩﻳﻦ‬ – ‫ﺍﻷﺭﺑﺎﺡ‬ ‫ﺟﲏ‬ ‫ﻋﻠﻰ‬ ‫ﺍﻟﺘﺮﻛﻴﺰ‬ – ‫ﻣﺴﺘﻐﻠﲔ‬ ‫ﻢ‬‫ﺃ‬ ‫ﻋﻠﻰ‬ ‫ﺍﳌﻮﺭﺩﻳﻦ‬ ‫ﺇﱃ‬ ‫ﺍﻟﻨﻈﺮﺓ‬ ‫ﺭ‬ ‫ﻳﻦ‬ ‫ﻮﺭ‬ – ‫ﺍﻟﻌﻤﻴﻞ‬ ‫ﺍﻟﺪﺍﺧﻠﻲ‬ ‫ﻭ‬ ‫ﺍﳋﺎﺭﺟﻲ‬ ‫ﺓ‬ ‫ﺍﳋ‬ ‫ﺔ‬ ‫ﺍ‬ ‫ﻋ‬ ‫ﻖ‬ ‫ﻃ‬ ‫ﻕ‬ ‫ﻓ‬ ‫ﻞ‬ ‫ﺍﻟ‬ ‫ﲔ‬ ‫ﻢ‬ ‫ﻰ‬ ‫ﻳﻦ‬ ‫ﻮﺭ‬ ‫ﺇﱃ‬ ‫ﺮ‬ – ‫ﺍﳋﺎﺭﺟﻲ‬ ‫ﺍﻟﻌﻤﻴﻞ‬ ‫ﺩ‬ ‫ﺍﻟﻔ‬ ‫ﻠ‬ ‫ﺪ‬ ‫ﺗ‬ ‫ﻘﺔ‬ ‫ﺿ‬ ‫ﺓ‬ ‫ﺍﳋ‬ ‫ﻋﺒﺪﺍﻟﻌﺰﻳﺰ‬ ‫ﺍﳌﻠﻚ‬ ‫ﺟﺎﻣﻌﺔ‬ ‫ﺍﻟﺸﺎﻣﻠﺔ‬ ‫ﺍﳉﻮﺩﺓ‬ ‫ﺇﺩﺍﺭﺓ‬ . – ‫ﺍﳋﱪﺓ‬ ‫ﻭﺍﺳﻌﺔ‬ ‫ﻋﻦ‬ ‫ﻃﺮﻳﻖ‬ ‫ﻓﺮﻕ‬ ‫ﺍﻟﻌﻤﻞ‬ – ‫ﺍﻟﻔﺮﺩ‬ ‫ﻋﻠﻰ‬ ‫ﺗﻌﺘﻤﺪ‬ ‫ﺿﻴﻘﺔ‬ ‫ﺍﳋﱪﺓ‬
‫ﻋﺸ‬ ‫ﺍﻷﺭﺑﻌﺔ‬ ‫ﺩﳝﻨﺞ‬ ‫ﻧﻘﺎﻁ‬ ‫ﻋﺸﺮ‬ ‫ﺍﻷﺭﺑﻌﺔ‬ ‫ﺩﳝﻨﺞ‬ ‫ﻧﻘﺎﻁ‬ • ‫ﻭﺿﻊ‬ ‫ﻫﺪﻑ‬ ‫ﻟﺘﺤﺴﲔ‬ ‫ﺍﳌﻨﺘﺞ‬ / ‫ﺍﳋﺪﻣﺔ‬ . ‫ﻭ‬ ‫ﺍﺑﺘﻜﺮ‬ ‫ﻭ‬ ‫ﻭﺯﻉ‬ ‫ﺍﳌﻮﺍﺭﺩ‬ ‫ﻋﻠﻰ‬ ‫ﻂ‬ ‫ﻄ‬ ‫ﻟ‬ ‫ﻞ‬ ‫ﻃ‬ ‫ﳌ‬ ‫ﳌ‬ ‫ﰲ‬ ‫ﻷ‬ ‫ﻠ‬ ‫ﻟ‬ ‫ﺍﳌﻘﺒﻮﻟﺔ‬ ‫ﺍﳉﻮﺩﺓ‬ ‫ﻣﺴﺘﻮﻯ‬ ‫ﻣﻔﻬﻮﻡ‬ (AQL) ‫ﻝ‬ % ‫ﻝ‬ ‫ﻟ‬ ‫ﻕ‬ ‫ﺍﻟﺘﺨﻄﻴﻂ‬ ‫ﻃﻮﻳﻞ‬ ‫ﺍﳌﺪﻯ‬ . ‫ﻭﺿﻊ‬ ‫ﺍﳌﻮﺍﺭﺩ‬ ‫ﰲ‬ ‫ﺍﻷﲝﺎﺙ‬ ‫ﻭ‬ ‫ﺍﻟﺘﻌﻠﻴﻢ‬ • ‫ﺗﺒﲎ‬ ‫ﺍﻟﻔﻠﺴﻔﺔ‬ ‫ﺍﳉﺪﻳﺪﺓ‬ ‫ﻻ‬ ‫ﺗﺘﺴﺎﻣﺢ‬ ‫ﰲ‬ ‫ﻣﺴﺘﻮﻳﺎﺕ‬ ‫ﺍﳋﻄﺄ‬ ‫ﻭ‬ ‫ﺍﳌﻌﻴﺒﺎﺕ‬ ‫ﻣﺜﺎﻝ‬ ٢ ) % ‫ﻣﻘﺒﻮﻝ‬ ‫ﻏﲑ‬ ‫ﺍﻟﻨﺴﺒﺔ‬ ‫ﻳﻔﻮﻕ‬ ‫ﻣﺎ‬ ( ‫ﺫﻛﺮ‬ ‫ﻣﻊ‬ ‫ﺷﺮﺍﺀ‬ ‫ﻃﻠﺐ‬ ‫ﺗﺴﺘﻠﻢ‬ ‫ﺃﻥ‬ ‫ﺍﳌﺪﻫﺶ‬ ‫ﺔ‬ ‫ﻟ‬ • ‫ﺗﺒﲎ‬ ‫ﺍﻟﻔﻠﺴﻔﺔ‬ ‫ﺍﳉﺪﻳﺪﺓ‬ . ‫ﻻ‬ ‫ﺗﺘﺴﺎﻣﺢ‬ ‫ﰲ‬ ‫ﻣﺴﺘﻮﻳﺎﺕ‬ ‫ﺍﳋﻄﺄ‬ ‫ﻭ‬ ‫ﺍﳌﻌﻴﺒﺎﺕ‬ ‫ﺍﳌﻘﺒﻮﻟﺔ‬ ‫ﺑﺼﻮﺭﺓ‬ ‫ﺷﺎﺋﻌﺔ‬ ‫ﺍﻟﻨﺴﺒﺔ‬ ٢٠.٠٠٠ ‫ﻧﺴﺒﺔ‬ ‫ﻭﺣﺪﺓ‬ ١ % ‫ﻗ‬ ‫ﻞ‬ ‫ﻟ‬ ‫ﻟﻜ‬ • ‫ﺃﻭﻗﻒ‬ ‫ﺍﻻﻋﺘﻤﺎﺩ‬ ‫ﻋﻠﻰ‬ ‫ﺍﻟﻔﺤﺺ‬ ‫ﺍﻟﻜﻠﻲ‬ ) ‫ﺍﻟﻐﺰﻳﺮ‬ ( ‫ﻟﺘﺤﻘﻴﻖ‬ ‫ﺍﳉﻮﺩﺓ‬ . ‫ﺍﻟﻔﺤﺺ‬ ‫ﺍﻟﻐﺰﻳ‬ ‫ﻻ‬ ‫ﻦ‬ ‫ﳛ‬ ‫ﺍﳉﻮﺩﺓ‬ ‫ﲎ‬ ‫ﺗ‬ ‫ﺍﳉﻮﺩﺓ‬ ‫ﰲ‬ ‫ﺍﳌﻨﺘﺞ‬ / ‫ﺍﳋﺪﻣﺔ‬ ‫ﺻﻨﺪﻭﻗﲔ‬ ‫ﺍﻟﻌﻤﻴﻞ‬ ‫ﺭﺿﺎ‬ ‫ﻟﻜﺴﺐ‬ ١٩.٨٠٠ ‫ﻭ‬ ‫ﺳﻠﻴﻢ‬ ٢٠٠ ‫ﻣﻌﻴﺐ‬ ‫ﺍﻟﻔﺤﺺ‬ ‫ﺍﻟﻐﺰﻳﺮ‬ ‫ﻻ‬ ‫ﳛﺴﻦ‬ ‫ﺍﳉﻮﺩﺓ‬ . ‫ﺗﺒﲎ‬ ‫ﺍﳉﻮﺩﺓ‬ ‫ﰲ‬ ‫ﺍﳌﻨﺘﺞ‬ / ‫ﺍﳋﺪﻣﺔ‬ ‫ﻋﺒﺪﺍﻟﻌﺰﻳﺰ‬ ‫ﺍﳌﻠﻚ‬ ‫ﺟﺎﻣﻌﺔ‬ ‫ﺍﻟﺸﺎﻣﻠﺔ‬ ‫ﺍﳉﻮﺩﺓ‬ ‫ﺇﺩﺍﺭﺓ‬ .
‫ﻋﺸﺮ‬ ‫ﺍﻷﺭﺑﻌﺔ‬ ‫ﺩﳝﻨﺞ‬ ‫ﻧﻘﺎﻁ‬ ) ‫ﺗﺎ‬ ( ‫ﻋﺸﺮ‬ ‫ﺍﻷﺭﺑﻌﺔ‬ ‫ﺩﳝﻨﺞ‬ ‫ﻧﻘﺎﻁ‬ ) ‫ﺗﺎﺑﻊ‬ ( • ‫ﻲ‬‫ﺍ‬ ‫ﺍﳌﻤﺎﺭﺳﺔ‬ ‫ﺍﻟﻌﻤﻠﻴﺔ‬ ‫ﻹﻋﻄﺎﺀ‬ ‫ﺍﻷﻋﻤﺎﻝ‬ ‫ﻋﻠﻰ‬ ‫ﺃﺳﺎﺱ‬ ‫ﺳﻌﺮ‬ ‫ﺍﻟﺒﻄﺎﻗﺔ‬ ‫ﻓﻘﻂ‬ ‫ﻗﻠﻞ‬ ‫ﱄ‬ ‫ﻜﻠﻔﺔ‬ ‫ﻟ‬ ‫ﻃ‬ ‫ﻞ‬ ‫ﻟ‬ ‫ﻓ‬ ‫ﺷﻌﺮ‬ ‫ﺇﺫﺍ‬ ‫ﺇﻻ‬ ‫ﻳﻌﻤﻞ‬ ‫ﺃﻥ‬ ‫ﺍﻟﻔﺮﺩ‬ ‫ﻳﺴﺘﻄﻴﻊ‬ ‫ﻻ‬ ‫ﻓﻘﻂ‬ . ‫ﻗﻠﻞ‬ ‫ﺇﲨﺎﱄ‬ ‫ﺍﻟﺘﻜﻠﻔﺔ‬ ‫ﻋﻦ‬ ‫ﻃﺮﻳﻖ‬ ‫ﺍﻟﻌﻤﻞ‬ ‫ﻣﻊ‬ ‫ﻣﻮﺭﺩ‬ ‫ﻓﺮﺩﻱ‬ • ‫ﺣﺴﻦ‬ ‫ﹰ‬‫ﺎ‬‫ﺩﺍﺋﻤ‬ ‫ﹰ‬‫ﺎ‬‫ﺑﺪﺋ‬ ‫ﻣﻦ‬ ‫ﺍﻟﺘﺨﻄﻴﻂ‬ ‫ﺇﱃ‬ ‫ﺍﳌﻨﺘﺞ‬ / ‫ﺍﳋﺪﻣﺔ‬ ‫ﺣﺴﻦ‬ ‫ﻃﺮﻕ‬ ‫ﺮ‬ ‫ﺇ‬ ‫ﺇ‬ ‫ﻞ‬ ‫ﻳ‬ ‫ﺮ‬ ‫ﻴﻊ‬ ‫ﻳ‬ ‫ﺑﺎﻷﻣﺎﻥ‬ ‫ﺍﳋﻄﺄ‬ ) ‫ﺍﻷﲪ‬ ‫ﻠﺪ‬‫ﺍ‬ ( • ‫ﺣﺴﻦ‬ ‫ﺩﺍﺋﻤﺎ‬ ‫ﺑﺪﺋﺎ‬ ‫ﻣﻦ‬ ‫ﺍﻟﺘﺨﻄﻴﻂ‬ ‫ﺇﱃ‬ ‫ﺍﳌﻨﺘﺞ‬ / ‫ﺍﳋﺪﻣﺔ‬ . ‫ﺣﺴﻦ‬ ‫ﻃﺮﻕ‬ ‫ﺍﻻﺧﺘﺒﺎﺭ‬ ‫ﻭ‬ ‫ﻋﺮﻑ‬ ‫ﺍﳌﺸﺎﻛﻞ‬ ‫ﺑﺎﺳﺘﻤﺮﺍﺭ‬ ‫ﺍﳋﻄﺄ‬ ) ‫ﺍﻷﲪﺮ‬ ‫ﻠﺪ‬‫ﺍ‬ ( ‫ﺍﻷﻭﻝ‬ ‫ﺍﻹﻧﺬﺍﺭ‬ - ‫ﺍﻟﺜﺎﱐ‬ - ‫ﺍﻟﺜﺎﻟﺚ‬ ‫ﻞ‬ ‫ﻓ‬ • ‫ﺃﺳﺲ‬ ‫ﺍﻟﺘﺪﺭﻳﺐ‬ ‫ﻋﻠﻰ‬ ‫ﺍﻟﻌﻤﻞ‬ ‫ﻒ‬ ‫ﻛ‬ ‫ﺓ‬ ‫ﺎ‬ ‫ﺍﻟﻘ‬ ‫ﺎ‬ ‫ﺃ‬ ‫ﺧﺼﻢ‬ - ‫ﺧﺼﻢ‬ - ‫ﻓﺼﻞ‬ ‫ﺍﳌﺘﻤﻴﺰ‬ ) ‫ﺷﺊ‬ ‫ﻻ‬ ( • ‫ﹺﻒ‬‫ﻴ‬‫ﻛ‬ ‫ﺍﻟﻘﻴﺎﺩﺓ‬ ‫ﻭ‬ ‫ﺃﺳﺴﻬﺎ‬ • ‫ﺍﻗﻀﻲ‬ ‫ﻋﻠﻰ‬ ‫ﺍﳋﻮﻑ‬ ‫ﻋﺒﺪﺍﻟﻌﺰﻳﺰ‬ ‫ﺍﳌﻠﻚ‬ ‫ﺟﺎﻣﻌﺔ‬ ‫ﺍﻟﺸﺎﻣﻠﺔ‬ ‫ﺍﳉﻮﺩﺓ‬ ‫ﺇﺩﺍﺭﺓ‬ . ‫ﻀﻲ‬ ‫ﻰ‬ ‫ﻮ‬
‫ﻋﺸﺮ‬ ‫ﺍﻷﺭﺑﻌﺔ‬ ‫ﺩﳝﻨﺞ‬ ‫ﻧﻘﺎﻁ‬ ) ‫ﺗﺎ‬ ( ‫ﻋﺸﺮ‬ ‫ﺍﻷﺭﺑﻌﺔ‬ ‫ﺩﳝﻨﺞ‬ ‫ﻧﻘﺎﻁ‬ ) ‫ﺗﺎﺑﻊ‬ ( • ‫ﺗﻔﻌﻴﻞ‬ ‫ﻓﺮﻕ‬ ‫ﺍﻟﻌﻤﻞ‬ ) ‫ﻛﺴﺮ‬ ‫ﺍﻟﻌﻮﺍﺋﻖ‬ ‫ﺑﲔ‬ ‫ﳎﺎﻻﺕ‬ ‫ﺍﻟﻌﺎﻣﻠﲔ‬ ( ‫ﺑﺄﺧﻀﺮ‬ ‫ﺍﺳﺘﺒﺪﺍﻟﻪ‬ ‫ﻭ‬ ‫ﺍﻷﲪﺮ‬ ‫ﻠﺪ‬‫ﺍ‬ ‫ﺣﺬﻑ‬ • ‫ﺍﻟﻐﻲ‬ ‫ﺍﻟﺸﻌﺎﺭﺍﺕ‬ ‫ﻭ‬ ‫ﺍﻟﺘﺤﺬﻳﺮﺍﺕ‬ ‫ﻭ‬ ‫ﺍﻷﻫﺪﺍﻑ‬ ‫ﻟﻘﻮﺓ‬ ‫ﺍﻟﻌﻤﻞ‬ ‫ﺍﻟﻐ‬ ‫ﺍﳊ‬ ‫ﺔ‬ ‫ﻠ‬ ‫ﺍﻟ‬ ‫ﺓ‬ ‫ﻟﻘ‬ ‫ﻞ‬ ‫ﺍﻟ‬ ‫ﺍﻷﻫﺪﺍﻑ‬ ‫ﺔ‬ ‫ﺪﺩ‬ ‫ﺍﻟ‬ ‫ﺪ‬ ‫ﻟﻠ‬ ‫ﺑﺄﺧﻀﺮ‬ ‫ﺍﺳﺘﺒﺪﺍﻟﻪ‬ ‫ﻭ‬ ‫ﺍﻷﲪﺮ‬ ‫ﻠﺪ‬‫ﺍ‬ ‫ﺣﺬﻑ‬ ‫ﻣﻦ‬ ‫ﺗﻜﺎﻓﺊ‬ ‫ﺃﻥ‬ ‫ﻋﻠﻴﻚ‬ ‫ﺍﳌﻌﺎﻗﺒﺔ‬ ‫ﻋﻦ‬ ‫ﹰ‬‫ﺎ‬‫ﻋﻮﺿ‬ • ‫ﺍﻟﻐﻲ‬ ‫ﺍﳊﺼﺺ‬ ‫ﺍﻟﻌﻤﻠﻴﺔ‬ ‫ﻟﻘﻮﺓ‬ ‫ﺍﻟﻌﻤﻞ‬ ‫ﻭ‬ ‫ﺍﻷﻫﺪﺍﻑ‬ ‫ﺍﻟﻌﺪﺩﻳﺔ‬ ‫ﻟﻠﻤﺪﻳﺮﻳﻦ‬ • ‫ﺃﺣﺬﻑ‬ ‫ﺍﻟﻌﻮﺍﺋﻖ‬ ‫ﺍﻟﱵ‬ ‫ﺗﺴﻠﺐ‬ ‫ﺍﻟﻨﺎﺱ‬ ‫ﺍﻟﻔﺨﺮ‬ ‫ﺑﺼﻨﻌﺘﻬﻢ‬ ‫ﻳﺘﻤﻴﺰ‬ ‫ﲢﺴﲔ‬ ‫ﻓﺮﺹ‬ ‫ﺇﱃ‬ ‫ﺍﻷﺧﻄﺎﺀ‬ ‫ﳛﻮﻝ‬ ‫ﻫﺬﺍ‬ ‫ﻖ‬ ‫ﻮ‬ ‫ﱵ‬ ‫ﺐ‬ ‫ﺱ‬ ‫ﺮ‬ ‫ﻬﻢ‬ ‫ﺑ‬ • ‫ﺃﺳﺲ‬ ‫ﺑﺮﻧﺎﻣﺞ‬ ‫ﻗﻮﻱ‬ ‫ﻟﻠﺘﻌﻠﻴﻢ‬ ‫ﻭ‬ ‫ﺍﻟﺘﺤﺴﲔ‬ ‫ﺍﻟﺬﺍﰐ‬ ‫ﺍﳋﻄﺄ‬ ‫ﰲ‬ ‫ﻳﻘﻊ‬ ‫ﳌﻦ‬ ‫ﺪﻳﺪ‬ ‫ﺩﻭﻥ‬ • ‫ﺿﻊ‬ ‫ﻛﻞ‬ ‫ﻓﺮﺩ‬ ‫ﻟﻴﻌﻤﻞ‬ ‫ﺑﻐﺮﺽ‬ ‫ﲢﻘﻴﻖ‬ ‫ﺍﻟﺘﺤﻮﻳﻞ‬ ‫ﻋﺒﺪﺍﻟﻌﺰﻳﺰ‬ ‫ﺍﳌﻠﻚ‬ ‫ﺟﺎﻣﻌﺔ‬ ‫ﺍﻟﺸﺎﻣﻠﺔ‬ ‫ﺍﳉﻮﺩﺓ‬ ‫ﺇﺩﺍﺭﺓ‬ .
‫ﺍﻷﺭﺑﻌﺔ‬ ‫ﻭﺳﱯ‬ ‫ﻛ‬ ‫ﺛﻮﺍﺑﺖ‬ ‫ﺍﻷﺭﺑﻌﺔ‬ ‫ﻛﺮﻭﺳﱯ‬ ‫ﺛﻮﺍﺑﺖ‬ • ‫ﺗﻌﺮﻳﻒ‬ ‫ﺍﳉﻮﺩﺓ‬ ‫ﻫﻮ‬ ‫ﺍﳌﻄﺎﺑﻘﺔ‬ ‫ﻣﻊ‬ ‫ﺍﳌﺘﻄﻠﺒﺎﺕ‬ ‫ﻜ‬ ‫ﹰ‬ ‫ﹰ‬ ‫ﻞ‬ ‫ﻅ‬ ‫ﺃﻟ‬ ‫ﻗ‬ ‫ﻜ‬ ‫ﻻ‬ ‫ﳉ‬ ‫ﻟ‬ ‫ﰲ‬ ‫ﻜ‬ ‫ﹰ‬ ‫ﻟ‬ ‫ﻟ‬ ‫ﻠ‬ ‫ﰲ‬ ‫ﻛ‬ ‫ﻟ‬ ‫ﻠ‬ ‫ﺃ‬ ‫ﻜﻠ‬ ‫ﺍﳉﻮﺩﺓ‬ ‫ﺇﱃ‬ ‫ﻳﻨﻈﺮ‬ ‫ﻓﻠﻢ‬ ‫ﹰ‬‫ﺎ‬‫ﺗﻘﻨﻴ‬ ‫ﻣﻌﻬﺎ‬ ‫ﺍﻟﺘﻌﺎﻣﻞ‬ ‫ﰎ‬ ‫ﻟﻜﻦ‬ ‫ﺇﺩﺍﺭﻳﺔ‬ ‫ﻭﻇﻴﻔﺔ‬ ‫ﺍﳉﻮﺩﺓ‬ ‫ﺗﻌﺘﱪ‬ • ‫ﻳﻜﻮﻥ‬ ‫ﻧﻈﺎﻡ‬ ‫ﺍﳉﻮﺩﺓ‬ ‫ﻭﻗﺎﺋﻴﺎ‬ ) ‫ﻣﺎﻧﻌﺎ‬ ( • ‫ﺗﻜﻮﻥ‬ ‫ﺔ‬ ‫ﳕﻄ‬ ‫ﺍﻷﺩﺍﺀ‬ ‫ﺧﺎﱄ‬ ‫ﻣﻦ‬ ‫ﻮﺏ‬ ‫ﺍﻟﻌ‬ ) ٠ ‫ﺎﺕ‬ ‫ﻣﻌ‬ ( ‫ﺭﺩﻳﺌﺔ‬ ‫ﺟﻮﺩﺓ‬ ‫ﻭ‬ ‫ﺟﻴﺪﺓ‬ ‫ﺟﻮﺩﺓ‬ ‫ﻣﺜﻞ‬ ‫ﺃﻟﻔﺎﻅ‬ ‫ﺍﺳﺘﺨﺪﺍﻡ‬ ) ‫ﻗﻴﺎﺳﻬﺎ‬ ‫ﳝﻜﻦ‬ ‫ﻻ‬ ‫ﺍﳉﻮﺩﺓ‬ ( ‫ﺑﺪﻗﺔ‬ ‫ﻗﻴﺎﺳﻬﺎ‬ ‫ﳝﻜﻦ‬ ‫ﺍﳌﺘﻄﻠﺒﺎﺕ‬ ‫ﻣﻊ‬ ‫ﺍﳌﻄﺎﺑﻘﺔ‬ ‫ﺍﻟﻨﻬﺎﻳﺔ‬ ‫ﰲ‬ ‫ﺗﻜﻮﻥ‬ ‫ﻣﺎ‬ ‫ﻏﺎﻟﺒﺎ‬ ‫ﻭ‬ ‫ﺍﻟﺘﻘﻮﱘ‬ ‫ﻋﻤﻠﻴﺔ‬ ‫ﰲ‬ ‫ﺗﺘﺮﻛﺰ‬ ‫ﺍﻟﻨﻔﻘﺎﺕ‬ ‫ﺃﻏﻠﺐ‬ ) ‫ﻣﻜﻠﻔﺔ‬ ( ‫ﻋﻼﺝ‬ ‫ﻗﻨﻄﺎﺭ‬ ‫ﻣﻦ‬ ‫ﺧﲑ‬ ‫ﻭﻗﺎﻳﺔ‬ ‫ﺩﺭﻫﻢ‬ ‫ﺍﳌﻘﺒﻮﻝ‬ ‫ﺍﳉﻮﺩﺓ‬ ‫ﻣﺴﺘﻮﻯ‬ ‫ﻣﺒﺪﺃ‬ ‫ﺇﻟﻐﺎﺀ‬ (AQL) ‫ﺎﺕ‬ ‫ﺔ‬ ‫ﻜﺎﻧ‬ ‫ﺇ‬ ‫ﻠ‬ ‫ﺸ‬ ‫ﺪﺃ‬ ‫ﺍﳌ‬ ‫ﺬﺍ‬ ‫ﻢ‬ ‫ﰎ‬ ‫ﺍﻷﺧﺮﻯ‬ ‫ﻟﻸﺷﻴﺎﺀ‬ ‫ﺎ‬ ‫ﻳﻨﻈﺮ‬ ‫ﺍﻟﱵ‬ ‫ﺍﻟﻄﺮﻳﻘﺔ‬ ‫ﺑﻨﻔﺲ‬ ‫ﻣﺎﻟﻴﺔ‬ ‫ﲟﺼﻄﻠﺤﺎﺕ‬ ‫ﺃﻥ‬ ‫ﺍﻹﺩﺍﺭﺓ‬ ‫ﺗﺴﺘﻄﻴﻊ‬ ‫ﻻ‬ ‫ﻣﻌﻘﺪﺓ‬ ‫ﲟﺼﻄﻠﺤﺎﺕ‬ ‫ﺃﻭ‬ ‫ﻋﻴﻮﺏ‬ ‫ﻭ‬ ‫ﲟﺆﺷﺮﺍﺕ‬ ‫ﺗﻘﺎﺱ‬ • ‫ﺗﻜﻮﻥ‬ ‫ﳕﻄﻴﺔ‬ ‫ﺍﻷﺩﺍﺀ‬ ‫ﺧﺎﱄ‬ ‫ﻣﻦ‬ ‫ﺍﻟﻌﻴﻮﺏ‬ ) ٠ ‫ﻣﻌﻴﺒﺎﺕ‬ ( • ‫ﻗﻴﺎﺱ‬ ‫ﺍﳉﻮﺩﺓ‬ ‫ﻫﻮ‬ ‫ﺳﻌﺮ‬ ‫ﻋﺪﻡ‬ ‫ﺍﳌﻄﺎﺑﻘﺔ‬ ‫ﺍﳌﺘﻄﻠﺒﺎﺕ‬ ‫ﲢﺪﻳﺪ‬ ‫ﺍﳌﺘﻄﻠﺒﺎﺕ‬ ‫ﻣﻊ‬ ‫ﺍﻟﻮﺍﻗﻊ‬ ‫ﻣﻄﺎﺑﻘﺔ‬ ‫ﺗﻜﻠﻔﺔ‬ ‫ﺃﻕ‬ ‫ﻭ‬ ‫ﺃﻓﻀﻞ‬ ‫ﺍﻟﻮﻗﺎﻳﺔ‬ ‫ﹰ‬‫ﺍ‬‫ﻣﺒﻜﺮ‬ ‫ﻣﺸﺎﻛﻞ‬ ‫ﺃﻱ‬ ‫ﺍﻛﺘﺸﺎﻑ‬ / ‫ﺍﳌﺘﻄﻠﺒﺎﺕ‬ ‫ﻣﻦ‬ ‫ﺍﻟﺘﺄﻛﺪ‬ ‫ﻣﻌﻴﺒﺎﺕ‬ ‫ﻭﺟﻮﺩ‬ ‫ﺇﻣﻜﺎﻧﻴﺔ‬ ‫ﻋﻠﻰ‬ ‫ﻳﺸﺠﻊ‬ ‫ﺍﳌﺒﺪﺃ‬ ‫ﻫﺬﺍ‬ ‫ﻣﻌﻴﺐ‬ ‫ﻻ‬ ‫ﻣﺒﺪﺃ‬ ‫ﺭﺳﺦ‬ ‫ﻊ‬ ‫ﺍﻟﻨﻘﻮﺩ‬ ‫ﻟﻠﺠﻮﺩﺓ‬ ‫ﻣﻘﻴﺎﺱ‬ ‫ﺃﻓﻀﻞ‬ ، ‫ﺗﻔﻬﻤﻬﺎ‬ ‫ﺍﳌﻄﺎﺑﻘﺔ‬ ‫ﻋﺪﻡ‬ ‫ﺑﺘﻜﺎﻟﻴﻒ‬ ‫ﺍﳉﻮﺩﺓ‬ ‫ﺗﻘﺎﺱ‬ ‫ﺃﻥ‬ ‫ﳚﺐ‬ ‫ﻡ‬ ‫ﺒ‬ ‫ﻊ‬ ‫ﻊ‬ ‫ﻮ‬ ‫ﺑ‬ ‫ﺮ‬ ‫ﺒ‬ ‫ﻞ‬ ‫ﻱ‬ / ‫ﺒ‬ ‫ﻦ‬‫ﻡ‬ ‫ﻋﻠﻴﻬﺎ‬ ‫ﻳﺘﺮﺗﺐ‬ ‫ﻣﺎ‬ ‫ﻭ‬ ‫ﺧﻄﺄ‬ ‫ﺍﻷﺷﻴﺎﺀ‬ ‫ﻋﻤﻞ‬ ‫ﰲ‬ ‫ﺍﳌﺸﻤﻮﻟﺔ‬ ‫ﺍﳌﺼﺎﺭﻳﻒ‬ ‫ﲨﻴﻊ‬ ‫ﺃﻱ‬ “ ‫ﻣﺮﺓ‬ ‫ﺃﻭﻝ‬ ‫ﻣﻦ‬ ‫ﺻﺤﻴﺤﺔ‬ ‫ﺍﻋﻤﻠﻬﺎ‬ ” ‫ﻋﺒﺪﺍﻟﻌﺰﻳﺰ‬ ‫ﺍﳌﻠﻚ‬ ‫ﺟﺎﻣﻌﺔ‬ ‫ﺍﻟﺸﺎﻣﻠﺔ‬ ‫ﺍﳉﻮﺩﺓ‬ ‫ﺇﺩﺍﺭﺓ‬ .
‫ﺟﻮﺭﺍﻥ‬ ‫ﺔ‬ ‫ﺛﻼﺛ‬ ‫ﺟﻮﺭﺍﻥ‬ ‫ﺛﻼﺛﻴﺔ‬ • ‫ﲣﻄﻴﻂ‬ ‫ﺍﳉﻮﺩﺓ‬ • ‫ﻣﺮﺍﻗﺒﺔ‬ ‫ﺍﳉﻮﺩﺓ‬ ‫ﲢ‬ ‫ﺓ‬ ‫ﳉ‬ • ‫ﲢﺴﲔ‬ ‫ﺍﳉﻮﺩﺓ‬ “ ‫ﻳﺸﻤﻞ‬ ‫ﺗﻌﺮﻳﻒ‬ ‫ﻫﻮ‬ ‫ﻭ‬ ، ‫ﺍﻻﺳﺘﺨﺪﺍﻡ‬ ‫ﻣﻊ‬ ‫ﺍﻟﺘﺎﻡ‬ ‫ﻟﻼﺗﻔﺎﻕ‬ ‫ﻣﺮﺍﺩﻑ‬ ‫ﺍﳉﻮﺩﺓ‬ ‫ﻣﻨﺘﺞ‬ ‫ﺇﱃ‬ ‫ﺗﻘﻮﺩ‬ ‫ﺍﻟﱵ‬ ‫ﺍﻟﺴﻤﺎﺕ‬ / ‫ﺍﻟﻌﻴﻮﺏ‬ ‫ﻣﻦ‬ ‫ﺧﺎﱄ‬ ‫ﻭ‬ ‫ﻣﻘﻨﻊ‬ ‫ﺧﺪﻣﺔ‬ ” ‫ﻋﺒﺪﺍﻟﻌﺰﻳﺰ‬ ‫ﺍﳌﻠﻚ‬ ‫ﺟﺎﻣﻌﺔ‬ ‫ﺍﻟﺸﺎﻣﻠﺔ‬ ‫ﺍﳉﻮﺩﺓ‬ ‫ﺇﺩﺍﺭﺓ‬ .
‫ﻋﺒﺪﺍﻟﻌﺰﻳﺰ‬ ‫ﺍﳌﻠﻚ‬ ‫ﺟﺎﻣﻌﺔ‬ ‫ﺍﻟﺸﺎﻣﻠﺔ‬ ‫ﺍﳉﻮﺩﺓ‬ ‫ﺇﺩﺍﺭﺓ‬ .

Recommended

كتاب ريادة الاعمال
كتاب ريادة الاعمالكتاب ريادة الاعمال
كتاب ريادة الاعمالwesoneso
 
إدارة الجودة.ppt
إدارة الجودة.pptإدارة الجودة.ppt
إدارة الجودة.pptMohamedSamir295839
 
حقيبة إعداد الحقائب التدريبية
حقيبة إعداد الحقائب التدريبية حقيبة إعداد الحقائب التدريبية
حقيبة إعداد الحقائب التدريبية رؤية للتدريب والتطوير
 
التحفيز في التعليم
التحفيز في التعليمالتحفيز في التعليم
التحفيز في التعليمرؤية للحقائب التدريبية
 
دليل المتدرب لبرنامج ادارة الازمات والكوارث
دليل المتدرب لبرنامج ادارة الازمات والكوارثدليل المتدرب لبرنامج ادارة الازمات والكوارث
دليل المتدرب لبرنامج ادارة الازمات والكوارثtanmya-eg
 
التميز في بيئة العمل
التميز في بيئة العملالتميز في بيئة العمل
التميز في بيئة العملرؤية للحقائب التدريبية
 
الكوتشينج المدرسي
الكوتشينج المدرسيالكوتشينج المدرسي
الكوتشينج المدرسيرؤية للحقائب التدريبية
 
معايير اختيار الوسائل التعليمية .pptx
معايير اختيار الوسائل التعليمية .pptxمعايير اختيار الوسائل التعليمية .pptx
معايير اختيار الوسائل التعليمية .pptxكلية التربية شعبة تكنولوجيا التعليم
 

Recommended

كتاب ريادة الاعمال
كتاب ريادة الاعمالكتاب ريادة الاعمال
كتاب ريادة الاعمالwesoneso
 
إدارة الجودة.ppt
إدارة الجودة.pptإدارة الجودة.ppt
إدارة الجودة.pptMohamedSamir295839
 
حقيبة إعداد الحقائب التدريبية
حقيبة إعداد الحقائب التدريبية حقيبة إعداد الحقائب التدريبية
حقيبة إعداد الحقائب التدريبية رؤية للتدريب والتطوير
 
التحفيز في التعليم
التحفيز في التعليمالتحفيز في التعليم
التحفيز في التعليمرؤية للحقائب التدريبية
 
دليل المتدرب لبرنامج ادارة الازمات والكوارث
دليل المتدرب لبرنامج ادارة الازمات والكوارثدليل المتدرب لبرنامج ادارة الازمات والكوارث
دليل المتدرب لبرنامج ادارة الازمات والكوارثtanmya-eg
 
التميز في بيئة العمل
التميز في بيئة العملالتميز في بيئة العمل
التميز في بيئة العملرؤية للحقائب التدريبية
 
الكوتشينج المدرسي
الكوتشينج المدرسيالكوتشينج المدرسي
الكوتشينج المدرسيرؤية للحقائب التدريبية
 
معايير اختيار الوسائل التعليمية .pptx
معايير اختيار الوسائل التعليمية .pptxمعايير اختيار الوسائل التعليمية .pptx
معايير اختيار الوسائل التعليمية .pptxكلية التربية شعبة تكنولوجيا التعليم
 
التحفيز الذاتي
التحفيز الذاتيالتحفيز الذاتي
التحفيز الذاتيJTI Uploads
 
الفصل الرابع - نظرية المنظمة
الفصل الرابع - نظرية المنظمةالفصل الرابع - نظرية المنظمة
الفصل الرابع - نظرية المنظمةAli Saad Alwan
 
كتابة التقارير والمراسلات الإدارية
كتابة التقارير والمراسلات الإداريةكتابة التقارير والمراسلات الإدارية
كتابة التقارير والمراسلات الإداريةAnej Khemisset
 
ادارة التغيير في المؤسسات
ادارة التغيير في المؤسساتادارة التغيير في المؤسسات
ادارة التغيير في المؤسساتThamer Aledany
 
التميز في بيئة العمل
التميز في بيئة العملالتميز في بيئة العمل
التميز في بيئة العملرؤية للحقائب التدريبية
 
القيم التربوية والمهارت الحياتية لطلاب المدارس
القيم التربوية والمهارت الحياتية لطلاب المدارسالقيم التربوية والمهارت الحياتية لطلاب المدارس
القيم التربوية والمهارت الحياتية لطلاب المدارسرؤية للحقائب التدريبية
 
استراتيجية إدارة الأزمات
استراتيجية إدارة الأزماتاستراتيجية إدارة الأزمات
استراتيجية إدارة الأزماتProf. Mohamed Belal
 
فنون التواصل والإقناع
فنون التواصل والإقناعفنون التواصل والإقناع
فنون التواصل والإقناعالمدرب حسن يوسف
 
مهارات بناء وإدارة فرق العمل- أ.د. محمد غانم
مهارات بناء وإدارة فرق العمل- أ.د. محمد غانم مهارات بناء وإدارة فرق العمل- أ.د. محمد غانم
مهارات بناء وإدارة فرق العمل- أ.د. محمد غانمDr-Mohamed Ghanem
 
مقرر إدارة الجودة الشاملة.pptx
مقرر إدارة الجودة الشاملة.pptxمقرر إدارة الجودة الشاملة.pptx
مقرر إدارة الجودة الشاملة.pptxssuser654527
 
التخطيط خطوة بخطوة
التخطيط خطوة بخطوة التخطيط خطوة بخطوة
التخطيط خطوة بخطوة Dr Ghaiath Hussein
 
فن التحفيز الذاتي
فن التحفيز الذاتيفن التحفيز الذاتي
فن التحفيز الذاتيرؤية للحقائب التدريبية
 
التعلم النشط ( مفهوم واستراتيجيات(
التعلم النشط ( مفهوم واستراتيجيات( التعلم النشط ( مفهوم واستراتيجيات(
التعلم النشط ( مفهوم واستراتيجيات( محمد مقلد
 
دليل المدرب في تدريب المدربين
دليل المدرب في تدريب المدربيندليل المدرب في تدريب المدربين
دليل المدرب في تدريب المدربينEmad El-Din Ali
 
مهارات القائد الناجح
مهارات القائد الناجحمهارات القائد الناجح
مهارات القائد الناجحAhmed Hassan
 
إدارة المخازن
إدارة المخازنإدارة المخازن
إدارة المخازنرؤية للحقائب التدريبية
 
القيادة الاستراتيجية
القيادة الاستراتيجيةالقيادة الاستراتيجية
القيادة الاستراتيجيةرؤية للحقائب التدريبية
 
أنماط الشخصية والتعامل معها
أنماط الشخصية والتعامل معهاأنماط الشخصية والتعامل معها
أنماط الشخصية والتعامل معهارؤية للحقائب التدريبية
 
التفكير الايجابي.ppt
التفكير الايجابي.pptالتفكير الايجابي.ppt
التفكير الايجابي.pptzezeahmed4
 
حقيبة التدريس الإبداعى
حقيبة التدريس الإبداعىحقيبة التدريس الإبداعى
حقيبة التدريس الإبداعىرؤية للتدريب والتطوير
 

More Related Content

What's hot

التحفيز الذاتي
التحفيز الذاتيالتحفيز الذاتي
التحفيز الذاتيJTI Uploads
 
الفصل الرابع - نظرية المنظمة
الفصل الرابع - نظرية المنظمةالفصل الرابع - نظرية المنظمة
الفصل الرابع - نظرية المنظمةAli Saad Alwan
 
كتابة التقارير والمراسلات الإدارية
كتابة التقارير والمراسلات الإداريةكتابة التقارير والمراسلات الإدارية
كتابة التقارير والمراسلات الإداريةAnej Khemisset
 
ادارة التغيير في المؤسسات
ادارة التغيير في المؤسساتادارة التغيير في المؤسسات
ادارة التغيير في المؤسساتThamer Aledany
 
القيم التربوية والمهارت الحياتية لطلاب المدارس
القيم التربوية والمهارت الحياتية لطلاب المدارسالقيم التربوية والمهارت الحياتية لطلاب المدارس
القيم التربوية والمهارت الحياتية لطلاب المدارسرؤية للحقائب التدريبية
 
استراتيجية إدارة الأزمات
استراتيجية إدارة الأزماتاستراتيجية إدارة الأزمات
استراتيجية إدارة الأزماتProf. Mohamed Belal
 
مهارات بناء وإدارة فرق العمل- أ.د. محمد غانم
مهارات بناء وإدارة فرق العمل- أ.د. محمد غانم مهارات بناء وإدارة فرق العمل- أ.د. محمد غانم
مهارات بناء وإدارة فرق العمل- أ.د. محمد غانمDr-Mohamed Ghanem
 
مقرر إدارة الجودة الشاملة.pptx
مقرر إدارة الجودة الشاملة.pptxمقرر إدارة الجودة الشاملة.pptx
مقرر إدارة الجودة الشاملة.pptxssuser654527
 
التخطيط خطوة بخطوة
التخطيط خطوة بخطوة التخطيط خطوة بخطوة
التخطيط خطوة بخطوة Dr Ghaiath Hussein
 
التعلم النشط ( مفهوم واستراتيجيات(
التعلم النشط ( مفهوم واستراتيجيات( التعلم النشط ( مفهوم واستراتيجيات(
التعلم النشط ( مفهوم واستراتيجيات( محمد مقلد
 
دليل المدرب في تدريب المدربين
دليل المدرب في تدريب المدربيندليل المدرب في تدريب المدربين
دليل المدرب في تدريب المدربينEmad El-Din Ali
 
مهارات القائد الناجح
مهارات القائد الناجحمهارات القائد الناجح
مهارات القائد الناجحAhmed Hassan
 
التفكير الايجابي.ppt
التفكير الايجابي.pptالتفكير الايجابي.ppt
التفكير الايجابي.pptzezeahmed4
 

What's hot (20)

التحفيز الذاتي
التحفيز الذاتيالتحفيز الذاتي
التحفيز الذاتي
 
الفصل الرابع - نظرية المنظمة
الفصل الرابع - نظرية المنظمةالفصل الرابع - نظرية المنظمة
الفصل الرابع - نظرية المنظمة
 
كتابة التقارير والمراسلات الإدارية
كتابة التقارير والمراسلات الإداريةكتابة التقارير والمراسلات الإدارية
كتابة التقارير والمراسلات الإدارية
 
ادارة التغيير في المؤسسات
ادارة التغيير في المؤسساتادارة التغيير في المؤسسات
ادارة التغيير في المؤسسات
 
التميز في بيئة العمل
التميز في بيئة العملالتميز في بيئة العمل
التميز في بيئة العمل
 
القيم التربوية والمهارت الحياتية لطلاب المدارس
القيم التربوية والمهارت الحياتية لطلاب المدارسالقيم التربوية والمهارت الحياتية لطلاب المدارس
القيم التربوية والمهارت الحياتية لطلاب المدارس
 
استراتيجية إدارة الأزمات
استراتيجية إدارة الأزماتاستراتيجية إدارة الأزمات
استراتيجية إدارة الأزمات
 
فنون التواصل والإقناع
فنون التواصل والإقناعفنون التواصل والإقناع
فنون التواصل والإقناع
 
مهارات بناء وإدارة فرق العمل- أ.د. محمد غانم
مهارات بناء وإدارة فرق العمل- أ.د. محمد غانم مهارات بناء وإدارة فرق العمل- أ.د. محمد غانم
مهارات بناء وإدارة فرق العمل- أ.د. محمد غانم
 
مقرر إدارة الجودة الشاملة.pptx
مقرر إدارة الجودة الشاملة.pptxمقرر إدارة الجودة الشاملة.pptx
مقرر إدارة الجودة الشاملة.pptx
 
التخطيط خطوة بخطوة
التخطيط خطوة بخطوة التخطيط خطوة بخطوة
التخطيط خطوة بخطوة
 
فن التحفيز الذاتي
فن التحفيز الذاتيفن التحفيز الذاتي
فن التحفيز الذاتي
 
التعلم النشط ( مفهوم واستراتيجيات(
التعلم النشط ( مفهوم واستراتيجيات( التعلم النشط ( مفهوم واستراتيجيات(
التعلم النشط ( مفهوم واستراتيجيات(
 
دليل المدرب في تدريب المدربين
دليل المدرب في تدريب المدربيندليل المدرب في تدريب المدربين
دليل المدرب في تدريب المدربين
 
مهارات القائد الناجح
مهارات القائد الناجحمهارات القائد الناجح
مهارات القائد الناجح
 
إدارة المخازن
إدارة المخازنإدارة المخازن
إدارة المخازن
 
القيادة الاستراتيجية
القيادة الاستراتيجيةالقيادة الاستراتيجية
القيادة الاستراتيجية
 
أنماط الشخصية والتعامل معها
أنماط الشخصية والتعامل معهاأنماط الشخصية والتعامل معها
أنماط الشخصية والتعامل معها
 
التفكير الايجابي.ppt
التفكير الايجابي.pptالتفكير الايجابي.ppt
التفكير الايجابي.ppt
 
حقيبة التدريس الإبداعى
حقيبة التدريس الإبداعىحقيبة التدريس الإبداعى
حقيبة التدريس الإبداعى
 

ماهية إدارة الجودة الشاملة.pdf

  • 1. ‫ﺍﻷﻭﻝ‬ ‫ﺍﻟﻔﺼﻞ‬ ‫ﺍﻟﺸﺎﻣﻠﺔ‬ ‫ﺍﳉﻮﺩﺓ‬ ‫ﺇﺩﺍﺭﺓ‬ ‫ﻣﺎﻫﻴﺔ‬ ‫ﻮ‬ ‫ﺭ‬ ‫ﻣﻔﺎﻫﻴﻢ‬ ‫ﻭ‬ ‫ﺗﻌﺎﺭﻳﻒ‬ ‫ﻢ‬ ‫ﺭ‬ ‫ﻋﺒﺪﺍﻟﻌﺰﻳﺰ‬ ‫ﺍﳌﻠﻚ‬ ‫ﺟﺎﻣﻌﺔ‬ ‫ﺍﻟﺸﺎﻣﻠﺔ‬ ‫ﺍﳉﻮﺩﺓ‬ ‫ﺇﺩﺍﺭﺓ‬ .
  • 2. ‫ﺍﶈﺘﻮﻳﺎﺕ‬ ‫ﶈﺘﻮﻳﺎﺕ‬ • ‫ﻣﻘﺪﻣﺔ‬ ‫ﺃ‬ • ‫ﺃﺑﻌﺎﺩﻫﺎ‬ ‫ﻭ‬ ‫ﺍﳉﻮﺩﺓ‬ ‫ﺗﻌﺮﻳﻒ‬ • ‫ﺍﻟﺸﺎﻣﻠﺔ‬ ‫ﺍﳉﻮﺩﺓ‬ ‫ﺇﺩﺍﺭﺓ‬ ‫ﺗﻄﻮﺭ‬ ‫ﻭ‬ ‫ﻧﺸﺄﺓ‬ • ‫ﺍﻟﺸﺎﻣﻠﺔ‬ ‫ﺍﳉﻮﺩﺓ‬ ‫ﺇﺩﺍﺭﺓ‬ ‫ﺗﻄﻮﺭ‬ ‫ﻭ‬ ‫ﻧﺸﺄﺓ‬ • ‫ﺍﻟﺸﺎﻣﻠﺔ‬ ‫ﺍﳉﻮﺩﺓ‬ ‫ﺇﺩﺍﺭﺓ‬ ‫ﺗﻌﺮﻳﻒ‬ ‫ﻮ‬ ‫ﺭ‬ ‫ﺮ‬ • ‫ﺍﳉﻮﺩﺓ‬ ‫ﻋﻠﻤﺎﺀ‬ ‫ﺃﺭﺍﺀ‬ ‫ﻋﺒﺪﺍﻟﻌﺰﻳﺰ‬ ‫ﺍﳌﻠﻚ‬ ‫ﺟﺎﻣﻌﺔ‬ ‫ﺍﻟﺸﺎﻣﻠﺔ‬ ‫ﺍﳉﻮﺩﺓ‬ ‫ﺇﺩﺍﺭﺓ‬ .
  • 3. ‫ﻣﻘﺪﻣﺔ‬ ‫ﻣﻘﺪﻣﺔ‬ • ‫ﺍﻟﻌﺎﳌﻴﺔ‬ ‫ﺍﳊﺮﺏ‬ ‫ﻟ‬ • ‫ﺍﻟﺜﻤﺎﻧﻴﻨﺎﺕ‬ ‫ﺑﺪﺍﻳﺔ‬ ) TQM ( • ‫ﺍﻟﺘﺴﻌﻴﻨﻴﺎﺕ‬ ‫ﺑﺪﺍﻳﺔ‬ ) ‫ﺍﳌﻮﺣﺪﺓ‬ ‫ﺍﻷﻭﺭﺑﻴﺔ‬ ‫ﺍﻟﺴﻮﻕ‬ ( ‫ﺍﻟﺘﺴﻌﻴﻨﻴﺎﺕ‬ ‫ﺑﺪﺍﻳﺔ‬ ) ‫ﺍﳌﻮﺣﺪﺓ‬ ‫ﺍﻷﻭﺭﺑﻴﺔ‬ ‫ﺍﻟﺴﻮﻕ‬ ( • ‫ﺍﻟﺘﺴﻌﻴﻨﻴﺎﺕ‬ ‫ﺑﺪﺍﻳﺔ‬ ) ISO & TQM ( • ‫ﻇﺎﻫﺮﺓ‬ ‫ﺃﻭ‬ ‫ﻣﻮﺿﺔ‬ ‫ﻋﺒﺪﺍﻟﻌﺰﻳﺰ‬ ‫ﺍﳌﻠﻚ‬ ‫ﺟﺎﻣﻌﺔ‬ ‫ﺍﻟﺸﺎﻣﻠﺔ‬ ‫ﺍﳉﻮﺩﺓ‬ ‫ﺇﺩﺍﺭﺓ‬ .
  • 4. ‫ﺍﳌﻮﺭﺩ؟‬ ‫ﻧﻐﲑ‬ ‫ﳌﺎﺫﺍ‬ ‫ﳌﻮﺭﺩ؟‬ ‫ﻧﻐﲑ‬ ‫ﳌﺎﺫ‬ ‫ﺃﻓﻀﻞ‬ ‫ﻣﻨﺘﺞ‬ ‫ﺃﻓﻀﻞ‬ ‫ﻣﻨﺘﺞ‬ ١٥ % ‫ﺇﳘﺎﻝ‬ ‫ﺃﺭﺧﺺ‬ ‫ﻣﻨﺘﺞ‬ ‫ﺇﳘﺎﻝ‬ ٥٠ % ١٥ % ‫ﻓﺎﺗﺮﺓ‬ ‫ﻋﻼﻣﺎﺕ‬ ٢٠ % ‫ﻋﺒﺪﺍﻟﻌﺰﻳﺰ‬ ‫ﺍﳌﻠﻚ‬ ‫ﺟﺎﻣﻌﺔ‬ ‫ﺍﻟﺸﺎﻣﻠﺔ‬ ‫ﺍﳉﻮﺩﺓ‬ ‫ﺇﺩﺍﺭﺓ‬ . %
  • 5. ‫ﺣﻘﺎﺋﻖ‬ ‫ﺣﻘﺎﺋﻖ‬ • ‫ﺍﳌﺘﻮﺳﻂ‬ ‫ﰲ‬ ٤٠ % ‫ﰲ‬ ‫ﺪﺭ‬ ‫ﺍﻷﻣﺮﻳﻜﻴﺔ‬ ‫ﺍﻟﺸﺮﻛﺎﺕ‬ ‫ﰲ‬ ‫ﺍﳌﻮﺍﺭﺩ‬ ‫ﻣﻦ‬ ‫ﻋﻤﻞ‬ ‫ﺇﻋﺎﺩﺓ‬ • ‫ﺍﳌﺘﻮﺳﻂ‬ ‫ﰲ‬ ٣٥ % ‫ﺍﻟﻘﻴﺎﻡ‬ ‫ﰲ‬ ‫ﻳﺴﺘﺜﻤﺮ‬ ‫ﻓﻘﻂ‬ ‫ﺍﳌﻮﻇﻔﲔ‬ ‫ﻭﻗﺖ‬ ‫ﻣﻦ‬ ‫ﰲ‬ ‫ﻡ‬ ‫ﰲ‬ ‫ﻟﻠﻌﻤﻞ‬ ‫ﺷﺊ‬ ‫ﺇﺿﺎﻓﺔ‬ ‫ﺃﻭ‬ ‫ﺑﻌﻤﻞ‬ ‫ﻋﺒﺪﺍﻟﻌﺰﻳﺰ‬ ‫ﺍﳌﻠﻚ‬ ‫ﺟﺎﻣﻌﺔ‬ ‫ﺍﻟﺸﺎﻣﻠﺔ‬ ‫ﺍﳉﻮﺩﺓ‬ ‫ﺇﺩﺍﺭﺓ‬ .
  • 6. ‫ﺍﳉﻮﺩﺓ؟‬ ‫ﻳﻒ‬ ‫ﺗﻌ‬ ‫ﻣﺎ‬ ‫ﺍﳉﻮﺩﺓ؟‬ ‫ﺗﻌﺮﻳﻒ‬ ‫ﻣﺎ‬ ‫التي‬ ‫التطابق‬ ‫درجة‬ ‫و‬ ‫الرغبات‬ ‫تحقق‬ ‫االحتياجات‬ ‫تلبي‬ ‫االحتياجات‬ ‫تلبي‬ ‫رضا‬ ‫إل‬ ‫الوصول‬ ‫رضا‬ ‫إلى‬ ‫الوصول‬ ‫تحقيق‬ ‫و‬ ‫العميل‬ ‫توقعاته‬ ‫ﻋﺒﺪﺍﻟﻌﺰﻳﺰ‬ ‫ﺍﳌﻠﻚ‬ ‫ﺟﺎﻣﻌﺔ‬ ‫ﺍﻟﺸﺎﻣﻠﺔ‬ ‫ﺍﳉﻮﺩﺓ‬ ‫ﺇﺩﺍﺭﺓ‬ .
  • 7. ‫ﺍﳉﻮﺩﺓ؟‬ ‫ﻫ‬ ‫ﻣﺎ‬ ‫ﺍﳉﻮﺩﺓ؟‬ ‫ﻫﻲ‬ ‫ﻣﺎ‬ ‫صح‬ ‫األشياء‬ ‫عمل‬ ‫ة‬ ‫ل‬ ‫أ‬ ‫مرة‬ ‫أول‬ ‫من‬ ‫و‬ ‫ﺍﳉﻮﺩﺓ‬ ‫ﺎﳌ‬ ‫ﻄﺎ‬ ‫ﺃ‬ ‫ﻼ‬ ‫ﻟﻠ‬ ‫ﺬﺍ‬ ‫ﺍﻻ‬ ‫ﻑ‬ ‫ﻻ‬ ‫ﺑﺎﳌﻨﺘﺞ‬ ‫ﻋﻴﻮﺏ‬ ‫ﻭ‬ ‫ﺃﺧﻄﺎﺀ‬ ‫ﻋﻦ‬ ‫ﻟﻠﻌﻤﻼﺀ‬ ‫ﺍﻻﻋﺘﺬﺍﺭ‬ ‫ﺗﻌﺮﻑ‬ ‫ﻻ‬ ‫ﺃﻛﺜﺮ‬ ‫ﺗﻜﻠﻔﺔ‬ ‫ﺗﻌﲏ‬ ‫ﻻ‬ ‫ﺮ‬ ‫ﲏ‬ ‫ﻗﺴﻢ‬ ‫ﺃﻭ‬ ‫ﻹﺩﺍﺭﺓ‬ ‫ﻟﻴﺲ‬ ‫ﺎﻝ‬ ‫ﺍﻟﻜ‬ ‫ﺗ‬ ‫ﻻ‬ ‫ﻋﺒﺪﺍﻟﻌﺰﻳﺰ‬ ‫ﺍﳌﻠﻚ‬ ‫ﺟﺎﻣﻌﺔ‬ ‫ﺍﻟﺸﺎﻣﻠﺔ‬ ‫ﺍﳉﻮﺩﺓ‬ ‫ﺇﺩﺍﺭﺓ‬ . ‫ﺍﻟﻜﻤﺎﻝ‬ ‫ﺗﻌﲏ‬ ‫ﻻ‬
  • 8. ‫ﺍﳉﻮﺩﺓ‬ ‫ﻣﺼﻄﻠﺢ‬ ‫ﻳﻒ‬ ‫ﺗﻌ‬ ‫ﺍﳉﻮﺩﺓ‬ ‫ﻣﺼﻄﻠﺢ‬ ‫ﺗﻌﺮﻳﻒ‬ • ‫ﺟﻮﺭﺍﻥ‬ (Juran) – ‫ﺃﺩﺍﺀ‬ ‫ﺃﻓﻀﻞ‬ ‫ﺗﻘﺪﱘ‬ ‫ﻋﻠﻰ‬ ‫ﺍﻟﻘﺪﺭﺓ‬ ‫ﺃﻱ‬ ، ‫ﻟﻼﺳﺘﺨﺪﺍﻡ‬ ‫ﺍﳌﻨﺘﺞ‬ ‫ﻣﻼﺋﻤﺔ‬ ‫ﻣﺪﻯ‬ ‫ﻛ‬ • ‫ﻛﺮﻭﺳﱯ‬ (Crosby) – ‫ﺍﳌﺘﻄﻠﺒﺎﺕ‬ ‫ﻣﻊ‬ ‫ﺍﳌﻄﺎﺑﻘﺔ‬ ‫ﺒ‬ ‫ﻊ‬ ‫ﺑ‬ • ‫ﺗﺎﺟﻮﺷﻲ‬ (Taguchi) – ‫ﺍﳌﻨﺘﺞ‬ ‫ﻳﺴﺒﺒﻬﺎ‬ ‫ﻗﺪ‬ ‫ﺍﻟﱵ‬ ‫ﻭ‬ ‫ﺗﻔﺎﺩﻳﻬﺎ‬ ‫ﳝﻜﻦ‬ ‫ﺍﻟﱵ‬ ‫ﺍﳋﺴﺎﺭﺓ‬ ‫ﻣﻘﺪﺍﺭ‬ ‫ﻋﻦ‬ ‫ﺗﻌﺒﲑ‬ ‫ﺗﺴﻠﻴﻤﻪ‬ ‫ﺑﻌﺪ‬ ‫ﻟﻠﻤﺠﺘﻤﻊ‬ ‫ﻋﺒﺪﺍﻟﻌﺰﻳﺰ‬ ‫ﺍﳌﻠﻚ‬ ‫ﺟﺎﻣﻌﺔ‬ ‫ﺍﻟﺸﺎﻣﻠﺔ‬ ‫ﺍﳉﻮﺩﺓ‬ ‫ﺇﺩﺍﺭﺓ‬ . ‫ﻴ‬ ‫ﺑ‬ ‫ﻊ‬ ‫ﺠ‬
  • 9. ‫ﺍﳉﻮﺩﺓ‬ ‫ﻣﺼﻄﻠﺢ‬ ‫ﺗﻌﺮﻳﻒ‬ ‫ﺗﺎ‬ ‫ﺍﳉﻮﺩﺓ‬ ‫ﻣﺼﻄﻠﺢ‬ ‫ﺗﻌﺮﻳﻒ‬ ) ‫ﺗﺎﺑﻊ‬ ( • ‫ﺍﻵﻳﺰﻭ‬ (ISO) – ‫ﻭ‬ ‫ﺍﻟﻈﺎﻫﺮﻳﺔ‬ ‫ﺍﻟﺘﻮﻗﻌﺎﺕ‬ ‫ﻭ‬ ‫ﺍﻻﺣﺘﻴﺎﺟﺎﺕ‬ ‫ﻓﻴﻬﺎ‬ ‫ﺗﺸﺒﻊ‬ ‫ﺍﻟﱵ‬ ‫ﺍﻟﺪﺭﺟﺔ‬ ‫ﻘﺎ‬ ‫ﺍﶈﺪﺩﺓ‬ ‫ﺔ‬ ‫ﺋ‬ ‫ﺍﻟ‬ ‫ﺎﺋ‬ ‫ﺍﳋ‬ ‫ﲨﻠﺔ‬ ‫ﺧﻼﻝ‬ ‫ﺔ‬ ‫ﺍﻟﻀ‬ ‫ﻣﺴﺒﻘﺎ‬ ‫ﺍﶈﺪﺩﺓ‬ ‫ﺍﻟﺮﺋﻴﺴﺔ‬ ‫ﺍﳋﺼﺎﺋﺺ‬ ‫ﻣﻦ‬ ‫ﲨﻠﺔ‬ ‫ﺧﻼﻝ‬ ‫ﻣﻦ‬ ‫ﺍﻟﻀﻤﻨﻴﺔ‬ ‫ﻋﺒﺪﺍﻟﻌﺰﻳﺰ‬ ‫ﺍﳌﻠﻚ‬ ‫ﺟﺎﻣﻌﺔ‬ ‫ﺍﻟﺸﺎﻣﻠﺔ‬ ‫ﺍﳉﻮﺩﺓ‬ ‫ﺇﺩﺍﺭﺓ‬ .
  • 10. ‫ﺍﻟﺘﺎﺭﳜ‬ ‫ﺍﻟﺘﻄﻮﺭ‬ ‫ﺍﻟﺘﺎﺭﳜﻲ‬ ‫ﺍﻟﺘﻄﻮﺭ‬ 35 40 ‫الشاملة‬ ‫الجودة‬ ‫إدارة‬ 25 30 20 ‫الجودة‬ ‫إدارة‬ 10 15 ‫اإلحصائية‬ ‫المراقبة‬ ‫الجودة‬ ‫توكيد‬ 0 5 ‫الفحص‬ ‫المراقبة‬ ‫ي‬ ‫إل‬ ‫ب‬ ‫ر‬ ‫ﻋﺒﺪﺍﻟﻌﺰﻳﺰ‬ ‫ﺍﳌﻠﻚ‬ ‫ﺟﺎﻣﻌﺔ‬ ‫ﺍﻟﺸﺎﻣﻠﺔ‬ ‫ﺍﳉﻮﺩﺓ‬ ‫ﺇﺩﺍﺭﺓ‬ .
  • 11. ‫ﺍﻟﺘﺎﺭﳜ‬ ‫ﺍﻟﺘﻄﻮﺭ‬ ‫ﺗﺎ‬ ‫ﺍﻟﺘﺎﺭﳜﻲ‬ ‫ﺍﻟﺘﻄﻮﺭ‬ ) ‫ﺗﺎﺑﻊ‬ ( • ‫ﺍﻟﻔﺤﺺ‬ / ‫ﺍﻟﺘﻔﺘﻴﺶ‬ ) ‫ﺑﺪﺍﻳﺔ‬ ‫ﺍﻟﺜﻮﺭﺓ‬ ‫ﺍﻟﺼﻨﺎﻋﻴﺔ‬ - ١٩٤٠ ( ‫ﺍﻟﻌﺎﻣﻞ‬ ‫ﺃﻭ‬ ‫ﺍﳊﺮﰲ‬ ‫ﻫﻮ‬ ‫ﺍﳌﺴﺌﻮﻝ‬ ‫ﻋﻦ‬ ‫ﺍﳉﻮﺩﺓ‬ ‫ﻭ‬ ‫ﺘﻬﺎ‬ ‫ﻣﺮﺍﻗ‬ – ‫ﺍﻟﻌﺎﻣﻞ‬ ‫ﺃﻭ‬ ‫ﺍﳊﺮﰲ‬ ‫ﻫﻮ‬ ‫ﺍﳌﺴﺌﻮﻝ‬ ‫ﻋﻦ‬ ‫ﺍﳉﻮﺩﺓ‬ ‫ﻭ‬ ‫ﻣﺮﺍﻗﺒﺘﻬﺎ‬ – ‫ﻇﻬﻮﺭ‬ ‫ﺍﳌﺼﺎﻧﻊ‬ ‫ﻭ‬ ‫ﺗﻀﺨﻢ‬ ‫ﺍﻷﻋﻤﺎﻝ‬ ‫ﻭ‬ ‫ﺧﻄﻮﻁ‬ ‫ﺍﻻﻧﺘﺎﺝ‬ – ‫ﺍﻟﻌﺪﻳﺪ‬ ‫ﻣﻦ‬ ‫ﺍﻟﻌﻤﺎﻝ‬ ‫ﻳﻘﻮﻣﻮﻥ‬ ‫ﺑﻨﻔﺲ‬ ‫ﺍﳌﻬﺎﻡ‬ ‫ﲏ‬ ‫ﺗ‬ ‫ﺪﺃ‬ ‫ﻣ‬ ‫ﺍﻟﻔﺤﺺ‬ – ‫ﺗﺒﲏ‬ ‫ﻣﺒﺪﺃ‬ ‫ﺍﻟﻔﺤﺺ‬ • ‫ﺍﻟﺘﺄﻛﺪ‬ ‫ﻣﻦ‬ ‫ﺍﳌﻮﺍﺩ‬ ‫ﺍﳋﺎﻡ‬ ‫ﻭ‬ ‫ﻣﻼﺋﻤﺘﻬﺎ‬ • ‫ﺍﻟﺘﺄﻛﺪ‬ ‫ﻣﻦ‬ ‫ﺳﻼﻣﺔ‬ ‫ﺍﳌﻨﺘﺠﺎﺕ‬ ‫ﺑﻌﺪ‬ ‫ﺍﻻﻧﺘﻬﺎﺀ‬ ‫ﻣﻦ‬ ‫ﺍﻟﺘﺼﻨﻴﻊ‬ • ‫ﺍﻟﺘﺄﻛﺪ‬ ‫ﻣﻦ‬ ‫ﺳﻼﻣﺔ‬ ‫ﺍﳌﻨﺘﺠﺎﺕ‬ ‫ﻗﺒﻞ‬ ‫ﺇﺭﺳﺎﳍﺎ‬ ‫ﻟﻠﻌﻤﻼﺀ‬ ‫ﻋﺒﺪﺍﻟﻌﺰﻳﺰ‬ ‫ﺍﳌﻠﻚ‬ ‫ﺟﺎﻣﻌﺔ‬ ‫ﺍﻟﺸﺎﻣﻠﺔ‬ ‫ﺍﳉﻮﺩﺓ‬ ‫ﺇﺩﺍﺭﺓ‬ . ‫ﻦ‬ ‫ﺒﻞ‬ ‫ﺇﺭ‬
  • 12. ‫ﺍﻟﺘﺎﺭﳜ‬ ‫ﺍﻟﺘﻄﻮﺭ‬ ‫ﺗﺎ‬ ‫ﺍﻟﺘﺎﺭﳜﻲ‬ ‫ﺍﻟﺘﻄﻮﺭ‬ ) ‫ﺗﺎﺑﻊ‬ ( • ‫ﺍﳌﺮﺍﻗﺒﺔ‬ ) ١٩٤٠ - ١٩٦٠ ( ‫ﺗﻌﺘﻤﺪ‬ ‫ﺪﺃ‬ ‫ﻣ‬ ‫ﺍﻛﺘﺸﺎﻑ‬ ‫ﺍﻷﺧﻄﺎﺀ‬ ‫ﻭ‬ ‫ﻮﺏ‬ ‫ﺍﻟﻌ‬ ‫ﺤﻬﺎ‬ ‫ﻟﺘﺼﺤ‬ – ‫ﺗﻌﺘﻤﺪ‬ ‫ﻣﺒﺪﺃ‬ ‫ﺍﻛﺘﺸﺎﻑ‬ ‫ﺍﻷﺧﻄﺎﺀ‬ ‫ﻭ‬ ‫ﺍﻟﻌﻴﻮﺏ‬ ‫ﻟﺘﺼﺤﻴﺤﻬﺎ‬ • ‫ﺗﺼﻤﻴﻢ‬ ‫ﺍﺧﺘﺒﺎﺭﺍﺕ‬ • ‫ﺗﺸﻴﺪ‬ ‫ﻧﻈﻢ‬ ‫ﻟﻠﻤﺮﺍﻗﺒﺔ‬ • ‫ﺇﻧﺸﺎﺀ‬ ‫ﻣﻌﺎﻣﻞ‬ ‫ﻟﻠﻤﺮﺍﻗﺒﺔ‬ ‫ﻞ‬ ‫ﺮ‬ • ‫ﺍﻷﺳﺎﻟﻴﺐ‬ ‫ﺍﻹﺣﺼﺎﺋﻴﺔ‬ ) ١٩٤٠ - ١٩٦٠ ( – ‫ﺍﺳﺘﺨﺪﺍﻡ‬ ‫ﻋﻠﻢ‬ ‫ﺍﻹﺣﺼﺎﺀ‬ ‫ﰲ‬ ‫ﺍﳌﺮﺍﻗﺒﺔ‬ – ‫ﳐﻄﻂ‬ ‫ﺍﻟﺴﺒﺐ‬ - ‫ﺍﻟﺘﺄﺛﲑ‬ ‫ﻋﺒﺪﺍﻟﻌﺰﻳﺰ‬ ‫ﺍﳌﻠﻚ‬ ‫ﺟﺎﻣﻌﺔ‬ ‫ﺍﻟﺸﺎﻣﻠﺔ‬ ‫ﺍﳉﻮﺩﺓ‬ ‫ﺇﺩﺍﺭﺓ‬ . ‫ﳐﻄﻂ‬ ‫ﻟﺴﺒﺐ‬ ‫ﻟﺘﺄﺛﲑ‬
  • 13. ‫ﺍﻟﺘﺎﺭﳜ‬ ‫ﺍﻟﺘﻄﻮﺭ‬ ‫ﺗﺎ‬ ‫ﺍﻟﺘﺎﺭﳜﻲ‬ ‫ﺍﻟﺘﻄﻮﺭ‬ ) ‫ﺗﺎﺑﻊ‬ ( • ‫ﺿﻤﺎﻥ‬ / ‫ﺗﻮﻛﻴﺪ‬ ‫ﺍﳉﻮﺩﺓ‬ ) ١٩٦٠ - ١٩٨٠ ( ‫ﺗﻌﺘﻤﺪ‬ ‫ﺪﺃ‬ ‫ﻣ‬ ‫ﺍﻟﻮﻗﺎﻳﺔ‬ ‫ﺧﲑ‬ ‫ﻣﻦ‬ ‫ﺍﻟﻌﻼﺝ‬ – ‫ﺗﻌﺘﻤﺪ‬ ‫ﻣﺒﺪﺃ‬ ‫ﺍﻟﻮﻗﺎﻳﺔ‬ ‫ﺧﲑ‬ ‫ﻣﻦ‬ ‫ﺍﻟﻌﻼﺝ‬ • ‫ﻣﺒﺪﺃ‬ ‫ﺍﻟﺘﺼﻤﻴﻢ‬ ‫ﻭ‬ ‫ﺍﻟﺘﺼﻨﻴﻊ‬ ‫ﻭ‬ ‫ﺍﻟﺘﺴﻠﻴﻢ‬ ‫ﻃﺒﻘﺎ‬ ‫ﳌﺴﺘﻮﻯ‬ ‫ﺍﳉﻮﺩﺓ‬ • ‫ﺇﺩﺍﺭﺓ‬ ‫ﺍﳉﻮﺩﺓ‬ ) ١٩٦٠ - ١٩٨٠ ( ‫ﻂ‬ ‫ﲣﻄ‬ ‫ﺩﺓ‬ ‫ﺍﳉ‬ – ‫ﲣﻄﻴﻂ‬ ‫ﺍﳉﻮﺩﺓ‬ – ‫ﺗﻨﻈﻴﻢ‬ ‫ﺍﳉﻮﺩﺓ‬ – ‫ﺇﺩﺍﺭﺓ‬ ‫ﺍﻷﻓﺮﺍﺩ‬ ‫ﻋﺒﺪﺍﻟﻌﺰﻳﺰ‬ ‫ﺍﳌﻠﻚ‬ ‫ﺟﺎﻣﻌﺔ‬ ‫ﺍﻟﺸﺎﻣﻠﺔ‬ ‫ﺍﳉﻮﺩﺓ‬ ‫ﺇﺩﺍﺭﺓ‬ .
  • 14. ‫ﺍﻟﺘﺎﺭﳜ‬ ‫ﺍﻟﺘﻄﻮﺭ‬ ‫ﺗﺎ‬ ‫ﺍﻟﺘﺎﺭﳜﻲ‬ ‫ﺍﻟﺘﻄﻮﺭ‬ ) ‫ﺗﺎﺑﻊ‬ ( • ‫ﺇﺩﺍﺭﺓ‬ ‫ﺍﳉﻮﺩﺓ‬ ‫ﺍﻟﺸﺎﻣﻠﺔ‬ ) ١٩٨٠ - ( ‫ﺤﺖ‬ ‫ﺃﺻ‬ ‫ﺍﳉﻮﺩﺓ‬ ‫ﺭﻛﻦ‬ ‫ﺃﺳﺎﺳ‬ ‫ﻘﺎﺀ‬ ‫ﻟﻠ‬ ‫ﻭ‬ ‫ﺍﳌﻨﺎﻓﺴﺔ‬ – ‫ﺃﺻﺒﺤﺖ‬ ‫ﺍﳉﻮﺩﺓ‬ ‫ﺭﻛﻦ‬ ‫ﺃﺳﺎﺳﻲ‬ ‫ﻟﻠﺒﻘﺎﺀ‬ ‫ﻭ‬ ‫ﺍﳌﻨﺎﻓﺴﺔ‬ – ‫ﻣﺒﺪﺃ‬ ‫ﻣﺴﺎﳘﺔ‬ ‫ﺍﳉﻤﻴﻊ‬ ‫ﻟﺘﺤﻘﻴﻖ‬ ‫ﺍﳉﻮﺩﺓ‬ – ‫ﻇﻬﻮﺭ‬ ‫ﺍﳌﻮﺍﺻﻔﺎﺕ‬ ‫ﺍﻟﻌﺎﳌﻴﺔ‬ ‫ﻟﻠﺠﻮﺩﺓ‬ (ISO9000) ‫ﺪﺃ‬ ‫ﻣ‬ ‫ﺿﺎﺀ‬ ‫ﺇ‬ ‫ﺃﺿﻼﻉ‬ ‫ﺍﳌﺜﻠﺚ‬ – ‫ﻣﺒﺪﺃ‬ ‫ﺇﺭﺿﺎﺀ‬ ‫ﺃﺿﻼﻉ‬ ‫ﺍﳌﺜﻠﺚ‬ ‫ﻋﺒﺪﺍﻟﻌﺰﻳﺰ‬ ‫ﺍﳌﻠﻚ‬ ‫ﺟﺎﻣﻌﺔ‬ ‫ﺍﻟﺸﺎﻣﻠﺔ‬ ‫ﺍﳉﻮﺩﺓ‬ ‫ﺇﺩﺍﺭﺓ‬ .
  • 15. ‫ﺍﳉﻮﺩﺓ‬ ‫ﺃﺑﻌﺎﺩ‬ ‫ﺍﳉﻮﺩﺓ‬ ‫ﺃﺑﻌﺎﺩ‬ • ‫ﺍﻷﺩﺍﺀ‬ • ‫ﺍﳌﻘﺪﻣﺔ‬ ‫ﺍﳋﺪﻣﺎﺕ‬ • ‫ﺍﳌﻈﻬﺮ‬ • ‫ﺍﻻﺳﺘﺠﺎﺑﺔ‬ • ‫ﺍﳌﻄﺎﺑﻘﺔ‬ • ‫ﺔ‬ ‫ﺎﺩ‬ ‫ﺍﻻﻋ‬ • ‫ﺍﳉﻤﺎﻟﻴﺔ‬ ‫ﺔ‬ ‫ﺍﻟ‬ • ‫ﺍﻻﻋﺘﻤﺎﺩﻳﺔ‬ • ‫ﺍﻟﺼﻼﺣﻴﺔ‬ • ‫ﺍﻟﺴﻤﻌﺔ‬ ‫ﻴ‬ ‫ﻋﺒﺪﺍﻟﻌﺰﻳﺰ‬ ‫ﺍﳌﻠﻚ‬ ‫ﺟﺎﻣﻌﺔ‬ ‫ﺍﻟﺸﺎﻣﻠﺔ‬ ‫ﺍﳉﻮﺩﺓ‬ ‫ﺇﺩﺍﺭﺓ‬ .
  • 16. ‫ﺍﻟﺸﺎﻣﻠﺔ‬ ‫ﺍﳉﻮﺩﺓ‬ ‫ﺇﺩﺍﺭﺓ‬ ‫ﻣﻔﻬﻮﻡ‬ ‫ﺍﻟﺸﺎﻣﻠﺔ‬ ‫ﺍﳉﻮﺩﺓ‬ ‫ﺇﺩﺍﺭﺓ‬ ‫ﻣﻔﻬﻮﻡ‬ ‫ﻃﺮﻳﻖ‬ ‫ﻋﻦ‬ ‫ﺍﻟﺸﺎﻣﻠﺔ‬ ‫ﺍﳉﻮﺩﺓ‬ ‫ﺗﺘﺤﻘﻖ‬ ‫ﺍﻹﺩﺍﺭﺓ‬ ‫ﻣﻦ‬ ‫ﺰ‬ ‫ﳑ‬ ‫ﻧﻮﻉ‬ ‫ﺍﺳﺘﺨﺪﺍﻡ‬ • ‫ﺇﺩﺍﺭﺓ‬ ‫ﺍﻹﺩﺍﺭﺓ‬ ‫ﻣﻦ‬ ‫ﳑﻴﺰ‬ ‫ﻧﻮﻉ‬ ‫ﺍﺳﺘﺨﺪﺍﻡ‬ . ‫ﺇﺩﺍﺭﺓ‬ ‫ﻫﻮ‬ ‫ﺍﻹﺩﺍﺭﺓ‬ ‫ﻣﻦ‬ ‫ﺍﻟﻨﻮﻉ‬ ‫ﻫﺬﺍ‬ ‫ﻠﺔ‬ ‫ﻟ‬ ‫ﺓ‬ ‫ﳉ‬ • ‫ﺍﳉﻮﺩﺓ‬ ‫ضا‬ ‫إ‬ ‫ضا‬ ‫إ‬ ‫ضا‬ ‫إ‬ ‫ضا‬ ‫إ‬ ‫ﺍﻟﺸﺎﻣﻠﺔ‬ ‫ﺍﳉﻮﺩﺓ‬ • ‫ﺍﻟﺸﺎﻣﻠﺔ‬ ‫ضا‬ ‫إ‬ ‫ضا‬ ‫إ‬ ‫إرضاء‬ ‫إرضاء‬ ‫العاملين‬ ‫العاملين‬ ‫إرضاء‬ ‫إرضاء‬ ‫العمالء‬ ‫العمالء‬ ‫إرضاء‬ ‫إرضاء‬ ‫المساھمين‬ ‫المساھمين‬ ‫ﻋﺒﺪﺍﻟﻌﺰﻳﺰ‬ ‫ﺍﳌﻠﻚ‬ ‫ﺟﺎﻣﻌﺔ‬ ‫ﺍﻟﺸﺎﻣﻠﺔ‬ ‫ﺍﳉﻮﺩﺓ‬ ‫ﺇﺩﺍﺭﺓ‬ .
  • 17. ‫ﺍﻟﺸﺎﻣﻠﺔ‬ ‫ﺍﳉﻮﺩﺓ‬ ‫ﺇﺩﺍﺭﺓ‬ ‫ﺍﻟﺸﺎﻣﻠﺔ‬ ‫ﺍﳉﻮﺩﺓ‬ ‫ﺇﺩﺍﺭﺓ‬ ‫ال‬ ‫ال‬ ‫السبعة‬ ‫المحددات‬ ‫ق‬ ‫الت‬ ‫ق‬ ‫ف‬ ‫ا‬ ‫العمالء‬ ‫كل‬ ‫كل‬ ‫مكان‬ ‫مكان‬ ‫كل‬ ‫كل‬ ‫األوقات‬ ‫األوقات‬ ‫التوقع‬ ‫يفوق‬ ‫ما‬ ‫كل‬ ‫كل‬ ‫فرد‬ ‫فرد‬ ‫مكان‬ ‫مكان‬ ‫األوقات‬ ‫األوقات‬ ‫الجودة‬ ‫الشاملة‬ ‫فرد‬ ‫فرد‬ ‫ﻋﺒﺪﺍﻟﻌﺰﻳﺰ‬ ‫ﺍﳌﻠﻚ‬ ‫ﺟﺎﻣﻌﺔ‬ ‫ﺍﻟﺸﺎﻣﻠﺔ‬ ‫ﺍﳉﻮﺩﺓ‬ ‫ﺇﺩﺍﺭﺓ‬ .
  • 18. ‫ﺍﻟﺸﺎﻣﻠﺔ‬ ‫ﺍﳉﻮﺩﺓ‬ ‫ﺇﺩﺍﺭﺓ‬ ‫ﻖ‬ ‫ﺗﻄ‬ ‫ﻓﻮﺍﺋﺪ‬ ‫ﺍﻟﺸﺎﻣﻠﺔ‬ ‫ﺍﳉﻮﺩﺓ‬ ‫ﺇﺩﺍﺭﺓ‬ ‫ﺗﻄﺒﻴﻖ‬ ‫ﻓﻮﺍﺋﺪ‬ • ‫ﺍﻟﺘﻨﺎﻓﺴﻲ‬ ‫ﺍﻟﻮﺿﻊ‬ ‫ﲢﺴﲔ‬ • ‫ﺟﺪﻳﺪﺓ‬ ‫ﺃﺳﻮﺍﻕ‬ ‫ﻓﺘﺢ‬ ‫ﻲ‬ ‫ﻊ‬ ‫ﻮ‬ ‫ﲔ‬ • ‫ﺍﳌﻮﺭﺩﻳﻦ‬ ‫ﻣﻊ‬ ‫ﺍﻟﻌﻼﻗﺎﺕ‬ ‫ﺗﻌﺰﻳﺰ‬ ‫ﻮ‬ ‫ﺢ‬ • ‫ﺻﺤﻴﺤﺔ‬ ‫ﺑﺎﻷﻋﻤﺎﻝ‬ ‫ﺍﻟﻘﻴﺎﻡ‬ • ‫ﺍﻟﻌﻤﻼﺀ‬ ‫ﺭﺿﺎ‬ ‫ﺩﺭﺟﺔ‬ ‫ﺭﻓﻊ‬ • ‫ﺍﳌ‬ ‫ﺩﺓ‬ ‫ﲢ‬ • ‫ﻟﻠﻤﺘﻐﲑﺍﺕ‬ ‫ﺍﻻﺳﺘﺠﺎﺑﺔ‬ ‫ﺳﺮﻋﺔ‬ • ‫ﺍﺕ‬ ‫ﺍﻟﻘﺪ‬ ‫ﺗﻄ‬ ) ‫ﺪ‬ ‫ﺍﻟ‬ ( • ‫ﺍﳌﻨﺘﺞ‬ ‫ﺟﻮﺩﺓ‬ ‫ﲢﺴﲔ‬ • ‫ﺍﻟﺘﻜﻠﻔﺔ‬ ‫ﺍﳔﻔﺎﺽ‬ • ‫ﺍﻟﻘﺪﺭﺍﺕ‬ ‫ﺗﻄﻮﻳﺮ‬ ) ‫ﺍﻟﺘﺪﺭﻳﺐ‬ ( • ‫ﻣﺸﺎﺭﻛﺘﻬﻢ‬ ‫ﻭ‬ ‫ﺍﻟﻌﺎﻣﻠﲔ‬ ‫ﺣﻔﺰ‬ ‫ﺽ‬ ‫ﻬﻢ‬ ‫ﺭ‬ ‫ﻭ‬ ‫ﲔ‬ ‫ﺰ‬ ‫ﻋﺒﺪﺍﻟﻌﺰﻳﺰ‬ ‫ﺍﳌﻠﻚ‬ ‫ﺟﺎﻣﻌﺔ‬ ‫ﺍﻟﺸﺎﻣﻠﺔ‬ ‫ﺍﳉﻮﺩﺓ‬ ‫ﺇﺩﺍﺭﺓ‬ .
  • 19. ‫ﺍﳉﻮﺩﺓ‬ ‫ﺇﺩﺍﺭﺓ‬ ‫ﻣﻔﻬﻮﻡ‬ ‫ﺍﳉﻮﺩﺓ‬ ‫ﺇﺩﺍﺭﺓ‬ ‫ﻣﻔﻬﻮﻡ‬ ‫لتوجيه‬ ‫منسقة‬ ‫نشاطات‬ ‫دة‬ ‫ال‬ ‫ط‬ ‫ض‬ ‫الجودة‬ ‫ضبط‬ ‫و‬ ‫ﻋﺒﺪﺍﻟﻌﺰﻳﺰ‬ ‫ﺍﳌﻠﻚ‬ ‫ﺟﺎﻣﻌﺔ‬ ‫ﺍﻟﺸﺎﻣﻠﺔ‬ ‫ﺍﳉﻮﺩﺓ‬ ‫ﺇﺩﺍﺭﺓ‬ .
  • 20. ‫ﺍﳉﻮﺩﺓ‬ ‫ﻹﺩﺍﺭﺓ‬ ‫ﺔ‬ ‫ﺍﻟﺜﻤﺎﻧ‬ ‫ﺎﺕ‬ ‫ﺍﻷﺳﺎﺳ‬ ‫ﺍﳉﻮﺩﺓ‬ ‫ﻹﺩﺍﺭﺓ‬ ‫ﺍﻟﺜﻤﺎﻧﻴﺔ‬ ‫ﺍﻷﺳﺎﺳﻴﺎﺕ‬ • ‫ﺍﻟﻌﻤﻴﻞ‬ ‫ﻋﻠﻰ‬ ‫ﺍﻟﺘﺮﻛﻴﺰ‬ • ‫ﺍﻟﻨﻈﺎﻡ‬ ‫ﺇﺩﺍﺭﺓ‬ ‫ﻞ‬ ‫ﻰ‬ ‫ﺰ‬ ‫ﺮ‬ • ‫ﺍﻟﻘﻴﺎﺩﺓ‬ ‫ﻡ‬ ‫ﺭ‬ • ‫ﺍﳌﺴﺘﻤﺮ‬ ‫ﺍﻟﺘﻄﻮﻳﺮ‬ • ‫ﺍﳌﻮﻇﻔﲔ‬ ‫ﺇﺷﺮﺍﻙ‬ • ‫ﺎﺕ‬ ‫ﻠ‬ ‫ﺍﻟ‬ ‫ﺓ‬ ‫ﺇﺩﺍ‬ • ‫ﺍﳊﻘﺎﺋﻖ‬ ‫ﻋﻠﻰ‬ ‫ﺍﻟﻘﺮﺍﺭﺍﺕ‬ ‫ﺑﻨﺎﺀ‬ ‫ﺍﳌ‬ ‫ﻟﺔ‬ ‫ﺎ‬ ‫ﺍﳌ‬ ‫ﻼﻗﺔ‬ ‫ﺍﻟ‬ • ‫ﺍﻟﻌﻤﻠﻴﺎﺕ‬ ‫ﺇﺩﺍﺭﺓ‬ • ‫ﺍﳌﻮﺭﺩﻳﻦ‬ ‫ﻣﻊ‬ ‫ﺍﳌﺘﺒﺎﺩﻟﺔ‬ ‫ﺍﻟﻌﻼﻗﺔ‬ ‫ﻋﺒﺪﺍﻟﻌﺰﻳﺰ‬ ‫ﺍﳌﻠﻚ‬ ‫ﺟﺎﻣﻌﺔ‬ ‫ﺍﻟﺸﺎﻣﻠﺔ‬ ‫ﺍﳉﻮﺩﺓ‬ ‫ﺇﺩﺍﺭﺓ‬ .
  • 21. ‫ﻞ‬ ‫ﺍﻟﻌﻤ‬ ‫ﻋﻠ‬ ‫ﺰ‬ ‫ﻛ‬ ‫ﺍﻟﺘ‬ ‫ﺍﻟﻌﻤﻴﻞ‬ ‫ﻋﻠﻰ‬ ‫ﺍﻟﺘﺮﻛﻴﺰ‬ ‫ﺍﻟﺘﻮﻗﻌﺎﺕ‬ ‫ﻭ‬ ‫ﺍﳌﺘﻄﻠﺒﺎﺕ‬ ‫ﲢﺪﻳﺪ‬ ‫ﺍﻟﺘﻮﻗﻌﺎﺕ‬ ‫ﻭ‬ ‫ﺍﳌﺘﻄﻠﺒﺎﺕ‬ ‫ﲢﺪﻳﺪ‬ ‫ﺍﻟﺘﻮﻗﻌﺎﺕ‬ ‫ﻭ‬ ‫ﺍﳌﺘﻄﻠﺒﺎﺕ‬ ‫ﺗﻠﺒﻴﺔ‬ ‫ﺍﻟﺘﻮﻗﻌﺎﺕ‬ ‫ﻭ‬ ‫ﺍﳌﺘﻄﻠﺒﺎﺕ‬ ‫ﺗﻠﺒﻴﺔ‬ ‫ﻟ‬ ‫ﻗ‬ ‫ﻟ‬ ‫ﻗ‬ ‫ﺍﻟﺮﺿﺎ‬ ‫ﻗﻴﺎﺱ‬ ‫ﺍﻟﺮﺿﺎ‬ ‫ﻗﻴﺎﺱ‬ ‫ﻋﺒﺪﺍﻟﻌﺰﻳﺰ‬ ‫ﺍﳌﻠﻚ‬ ‫ﺟﺎﻣﻌﺔ‬ ‫ﺍﻟﺸﺎﻣﻠﺔ‬ ‫ﺍﳉﻮﺩﺓ‬ ‫ﺇﺩﺍﺭﺓ‬ .
  • 22. ‫ﺎﺩﺓ‬ ‫ﺍﻟﻘ‬ ‫ﺍﻟﻘﻴﺎﺩﺓ‬ • ‫ﺇﺩﺍﺭﻳﺔ‬ ‫ﻋﻤﻠﻴﺔ‬ ‫ﻟﻴﺴﺖ‬ • ‫ﺍﻻﲡﺎﻩ‬ ‫ﻭ‬ ‫ﺍﳍﺪﻑ‬ ‫ﻟﺘﻮﺣﻴﺪ‬ • ‫ﺍﺣﺪﺓ‬ ‫ﺌﺔ‬ ‫ﺑ‬ ‫ﳋﻠﻖ‬ • ‫ﻭﺍﺣﺪﺓ‬ ‫ﺑﻴﺌﺔ‬ ‫ﳋﻠﻖ‬ • ‫ﺍﳌﻮﻇﻔﲔ‬ ‫ﻟﺘﻮﺟﻴﻪ‬ ‫ﲔ‬ ‫ﻮ‬ ‫ﻴ‬ ‫ﻮ‬ • ‫ﺍﻷﻫﺪﺍﻑ‬ ‫ﲢﻘﻴﻖ‬ ‫ﰲ‬ ‫ﺍﳌﻮﻇﻔﲔ‬ ‫ﻹﺷﺮﺍﻙ‬ • ‫ﺇﳒﺎﺣﻪ‬ ‫ﻋﻠﻰ‬ ‫ﺍﻟﻌﻤﻞ‬ ‫ﻭ‬ ‫ﺗﻨﻔﻴﺬﻩ‬ ‫ﻭ‬ ‫ﺍﳌﺸﺮﻭﻉ‬ ‫ﻟﺪﻋﻢ‬ ‫ﻋﺒﺪﺍﻟﻌﺰﻳﺰ‬ ‫ﺍﳌﻠﻚ‬ ‫ﺟﺎﻣﻌﺔ‬ ‫ﺍﻟﺸﺎﻣﻠﺔ‬ ‫ﺍﳉﻮﺩﺓ‬ ‫ﺇﺩﺍﺭﺓ‬ .
  • 23. ‫ﺍﳌﻮﻇﻔﲔ‬ ‫ﺍﻙ‬ ‫ﺇﺷ‬ ‫ﺍﳌﻮﻇﻔﲔ‬ ‫ﺇﺷﺮﺍﻙ‬ • ‫ﺍﳊﻘﻴﻘﻲ‬ ‫ﺍﻟﻮﻗﻮﺩ‬ • ‫ﺍﻷﻓﻜﺎﺭ‬ ‫ﺗﺒﺎﺩﻝ‬ • ‫ﺍﻟﻄﺎﻗﺎﺕ‬ ‫ﺗﺴﺨﲑ‬ • ‫ﺍﳌﻌﻨﻮﻳﺔ‬ ‫ﻭﺡ‬ ‫ﺍﻟ‬ ‫ﺭﻓﻊ‬ • ‫ﺍﳌﻌﻨﻮﻳﺔ‬ ‫ﺍﻟﺮﻭﺡ‬ ‫ﺭﻓﻊ‬ • ‫ﺍﻻﻧﺘﻤﺎﺀ‬ ‫ﺗﻌﺰﻳﺰ‬ ‫ﺰ‬ ‫ﺰ‬ • ‫ﺑﺄﳘﻴﺘﻪ‬ ‫ﻣﻮﻇﻒ‬ ‫ﻛﻞ‬ ‫ﺇﺣﺴﺎﺱ‬ ‫ﻋﺒﺪﺍﻟﻌﺰﻳﺰ‬ ‫ﺍﳌﻠﻚ‬ ‫ﺟﺎﻣﻌﺔ‬ ‫ﺍﻟﺸﺎﻣﻠﺔ‬ ‫ﺍﳉﻮﺩﺓ‬ ‫ﺇﺩﺍﺭﺓ‬ .
  • 24. ‫ﺎﺕ‬ ‫ﺍﻟﻌﻤﻠ‬ ‫ﺇﺩﺍﺭﺓ‬ ‫ﺍﻟﻌﻤﻠﻴﺎﺕ‬ ‫ﺇﺩﺍﺭﺓ‬ ‫ﺗﺪﺍﺭ‬ ‫ﺃﻥ‬ ‫ﳚﺐ‬ ‫ﻓﻌﺎﻟﺔ‬ ‫ﻧﺘﺎﺋﺞ‬ ‫ﻟﺘﺤﻘﻴﻖ‬ ‫ﺍﻟﻨﺸﺎﻃﺎﺕ‬ ‫ﻭ‬ ‫ﺍﻹﻣﻜﺎﻧﻴﺎﺕ‬ ‫ﲨﻴﻊ‬ ‫ﻋﻤﻠﻴﺎﺕ‬ ‫ﻛﻤﺠﻤﻮﻋﺔ‬ ‫ﻋﻤﻠﻴﺎﺕ‬ ‫ﻛﻤﺠﻤﻮﻋﺔ‬ ‫ﻋﺒﺪﺍﻟﻌﺰﻳﺰ‬ ‫ﺍﳌﻠﻚ‬ ‫ﺟﺎﻣﻌﺔ‬ ‫ﺍﻟﺸﺎﻣﻠﺔ‬ ‫ﺍﳉﻮﺩﺓ‬ ‫ﺇﺩﺍﺭﺓ‬ .
  • 25. ‫ﺍﻟﻨﻈﺎﻡ‬ ‫ﺇﺩﺍﺭﺓ‬ ‫ﺍﻟﻨﻈﺎﻡ‬ ‫ﺇﺩﺍﺭﺓ‬ ‫ﺍﻟﺬﻱ‬ ‫ﺍﻟﻨﻈﺎﻡ‬ ‫ﺇﺩﺍﺭﺓ‬ ‫ﻭ‬ ‫ﻓﻬﻢ‬ ‫ﻭ‬ ‫ﲢﺪﻳﺪ‬ ‫ﻣﺮﺗﺒﻄﺔ‬ ‫ﻋﻤﻠﻴﺎﺕ‬ ‫ﻋﺪﺓ‬ ‫ﻣﻦ‬ ‫ﻳﺘﻜﻮﻥ‬ ‫ﺍﻷﻫﺪﺍﻑ‬ ‫ﻟﺘﺤﻘﻴﻖ‬ ‫ﺑﺒﻌﻀﻬﺎ‬ ‫ﺍﻷﻫﺪﺍﻑ‬ ‫ﻟﺘﺤﻘﻴﻖ‬ ‫ﺑﺒﻌﻀﻬﺎ‬ ‫ﻋﺒﺪﺍﻟﻌﺰﻳﺰ‬ ‫ﺍﳌﻠﻚ‬ ‫ﺟﺎﻣﻌﺔ‬ ‫ﺍﻟﺸﺎﻣﻠﺔ‬ ‫ﺍﳉﻮﺩﺓ‬ ‫ﺇﺩﺍﺭﺓ‬ .
  • 26. ‫ﺍﳌﺴﺘﻤ‬ ‫ﺍﻟﺘﻄﻮﻳ‬ ‫ﺍﳌﺴﺘﻤﺮ‬ ‫ﺍﻟﺘﻄﻮﻳﺮ‬ ‫ﺩﺍﺋ‬ ‫ﻫﺪﻑ‬ ‫ﺩﺍﺋﻢ‬ ‫ﻫﺪﻑ‬ ‫ﻣﺮﺣﻠﻴﺔ‬ ‫ﺍﻫﺪﺍﻑ‬ ‫ﺟﺪﻳﺪ‬ ‫ﻛﻞ‬ ‫ﻋﻦ‬ ‫ﺍﻟﺒﺤﺚ‬ ‫ﺃﻓﻀﻞ‬ ‫ﻛﻞ‬ ‫ﻋﻦ‬ ‫ﺤﺚ‬ ‫ﺍﻟ‬ ‫ﺃﻓﻀﻞ‬ ‫ﻛﻞ‬ ‫ﻋﻦ‬ ‫ﺍﻟﺒﺤﺚ‬ ‫ﻋﺒﺪﺍﻟﻌﺰﻳﺰ‬ ‫ﺍﳌﻠﻚ‬ ‫ﺟﺎﻣﻌﺔ‬ ‫ﺍﻟﺸﺎﻣﻠﺔ‬ ‫ﺍﳉﻮﺩﺓ‬ ‫ﺇﺩﺍﺭﺓ‬ .
  • 27. ‫ﺍﳊﻘﺎﺋﻖ‬ ‫ﻋﻠ‬ ‫ﺍﺭ‬ ‫ﺍﻟﻘ‬ ‫ﺑﻨﺎﺀ‬ ‫ﺍﳊﻘﺎﺋﻖ‬ ‫ﻋﻠﻰ‬ ‫ﺍﻟﻘﺮﺍﺭ‬ ‫ﺑﻨﺎﺀ‬ ‫ﲢﻠﻴﻞ‬ ‫ﻋﻠﻰ‬ ‫ﺗﺒﲎ‬ ‫ﺍﻟﻔﻌﺎﻟﺔ‬ ‫ﺍﻟﻘﺮﺍﺭﺍﺕ‬ ‫ﳊ‬ ‫ﻠ‬ ‫ﳌ‬ ‫ﻟ‬ ‫ﺍﳊﻘﻴﻘﻴﺔ‬ ‫ﺍﳌﻌﻠﻮﻣﺎﺕ‬ ‫ﻭ‬ ‫ﺍﻟﺒﻴﺎﻧﺎﺕ‬ ‫ﻣﻨﻄﻘﻴﺔ‬ ‫ﺑﺼﻮﺭﺓ‬ ‫ﻴ‬ ‫ﻮﺭ‬ ‫ﺑ‬ ‫ﻋﺒﺪﺍﻟﻌﺰﻳﺰ‬ ‫ﺍﳌﻠﻚ‬ ‫ﺟﺎﻣﻌﺔ‬ ‫ﺍﻟﺸﺎﻣﻠﺔ‬ ‫ﺍﳉﻮﺩﺓ‬ ‫ﺇﺩﺍﺭﺓ‬ .
  • 28. ‫ﺍﳌﻮﺭﺩﻳﻦ‬ ‫ﻣﻊ‬ ‫ﺎﺩﻟﺔ‬ ‫ﺍﳌﺘ‬ ‫ﺍﻟﻌﻼﻗﺔ‬ ‫ﺍﳌﻮﺭﺩﻳﻦ‬ ‫ﻣﻊ‬ ‫ﺍﳌﺘﺒﺎﺩﻟﺔ‬ ‫ﺍﻟﻌﻼﻗﺔ‬ ‫ﻛﻼ‬ ‫ﻗﺪﺭﺓ‬ ‫ﻣﻦ‬ ‫ﺗﻌﺰﺯ‬ ‫ﺍﻟﻌﻼﻗﺔ‬ ‫ﻫﺬﻩ‬ ‫ﻟ‬ ‫ﲢ‬ ‫ﻠ‬ ‫ﻟﻄ‬ ‫ﺍﻟﻔﺎﺋﺪﺓ‬ ‫ﲢﻘﻴﻖ‬ ‫ﻋﻠﻰ‬ ‫ﺍﻟﻄﺮﻓﲔ‬ ‫ﻣﻨﺘﺞ‬ ‫ﺃﻭ‬ ‫ﺧﺪﻣﺔ‬ ‫ﻳﻘﺪﻡ‬ ‫ﻣﻦ‬ ‫ﻛﻞ‬ ‫ﻫﻮ‬ ‫ﺍﳌﻮﺭﺩ‬ ‫ﻋﺒﺪﺍﻟﻌﺰﻳﺰ‬ ‫ﺍﳌﻠﻚ‬ ‫ﺟﺎﻣﻌﺔ‬ ‫ﺍﻟﺸﺎﻣﻠﺔ‬ ‫ﺍﳉﻮﺩﺓ‬ ‫ﺇﺩﺍﺭﺓ‬ .
  • 29. • ‫ﺍﳉﻮﺩﺓ‬ ‫ﺍﻟﺸﺎﻣﻠﺔ‬ ‫ﺔ‬ ‫ﻗﺎ‬ ‫ﺍﻟ‬ ‫ﺔ‬ ‫ﺍﻟﺬﺍﺗ‬ • ‫ﺍﻟﺘﻘﻠﻴﺪﻳﺔ‬ ‫ﻄﺎ‬ ‫ﺍﻷ‬ ‫ﻘﺔ‬ ‫ﺍﻟﻠ‬ ‫ﺔ‬ ‫ﻗﺎ‬ ‫ﺍﻟ‬ – ‫ﺍﻟﺮﻗﺎﺑﺔ‬ ‫ﺍﻟﺬﺍﺗﻴﺔ‬ – ‫ﺍﻟﻌﻤﻞ‬ ‫ﺍﳉﻤﺎﻋﻲ‬ ‫ﻭ‬ ‫ﺭﻭﺡ‬ ‫ﺍﻟﻔﺮﻳﻖ‬ – ‫ﺍﻷﺧﻄﺎﺀ‬ ‫ﻭﺗﺼﻴﺪ‬ ‫ﺍﻟﻠﺼﻴﻘﺔ‬ ‫ﺍﻟﺮﻗﺎﺑﺔ‬ – ‫ﺍﻟﻔﺮﺩﻱ‬ ‫ﺍﻟﻌﻤﻞ‬ – ‫ﺍﻟﺘﺮﻛﻴﺰ‬ ‫ﻋﻠﻰ‬ ‫ﺍﳌﻨﺘﺞ‬ ‫ﻭﺍﻟﻌﻤﻠﻴﺎﺕ‬ – ‫ﺍﻧﺪﻣﺎﺝ‬ ‫ﺍﳌﻮﻇﻔﲔ‬ – ‫ﺍﳌﻨﺘﺞ‬ ‫ﻋﻠﻰ‬ ‫ﺍﻟﺘﺮﻛﻴﺰ‬ – ‫ﺍﳌﻮﻇﻔﲔ‬ ‫ﻣﺸﺎﺭﻛﺔ‬ ‫ﺔ‬ ‫ﻘﻠ‬ ‫ﺍﻟ‬ ‫ﺓ‬ ‫ﺍ‬ ‫ﺍﻹ‬ ‫ﺔ‬ ‫ﻘﺎ‬ ‫ﺝ‬ ‫ﲔ‬ ‫ﻮ‬ – ‫ﺍﻟﺘﺤﺴﲔ‬ ‫ﺍﳌﺴﺘﻤﺮ‬ ‫ﻧﺔ‬ ‫ﺎﺕ‬ ‫ﺎ‬ ‫ﺍﻟ‬ ‫ﺍﺕ‬ ‫ﺍ‬ ‫ﺍﻹ‬ ‫ﲔ‬ ‫ﻮ‬ ‫ﺭ‬ – ‫ﺍﳊﺎﺟﺔ‬ ‫ﻭﻗﺖ‬ ‫ﺍﻟﺘﺤﺴﲔ‬ ‫ﺍﺕ‬ ‫ﺍ‬ ‫ﺍﻹ‬ ‫ﺎﺕ‬ ‫ﺎ‬ ‫ﺍﻟ‬ ‫ﲨ‬ ‫ﺍﻟﺘﻘﻠﻴﺪﻳﺔ‬ ‫ﺍﻹﺩﺍﺭﺓ‬ ‫ﺑﲔ‬ ‫ﻣﻘﺎﺭﻧﺔ‬ ‫ﻟ‬ ‫ﳉ‬ – ‫ﻣﺮﻭﻧﺔ‬ ‫ﺍﻟﺴﻴﺎﺳﺎﺕ‬ ‫ﻭﺍﻹﺟﺮﺍﺀﺍﺕ‬ – ‫ﲢﻠﻴﻞ‬ ‫ﺍﻟﺒﻴﺎﻧﺎﺕ‬ ‫ﻭ‬ ‫ﻣﻘﺎﺭﻧﺘﻬﺎ‬ – ‫ﻭﺍﻹﺟﺮﺍﺀﺍﺕ‬ ‫ﺍﻟﺴﻴﺎﺳﺎﺕ‬ ‫ﲨﻮﺩ‬ – ‫ﺍﻟﺒﻴﺎﻧﺎﺕ‬ ‫ﺣﻔﻆ‬ ‫ﺍﻟﺸﺎﻣﻠﺔ‬ ‫ﺍﳉﻮﺩﺓ‬ ‫ﺇﺩﺍﺭﺓ‬ ‫ﻭ‬ – ‫ﺍﻟﺘﺮﻛﻴﺰ‬ ‫ﻋﻠﻰ‬ ‫ﺭﺿﺎ‬ ‫ﺍﻟﻌﻤﻴﻞ‬ – ‫ﻣﺸﺎﺭﻛﺔ‬ ‫ﺍﳌﻮﺭﺩﻳﻦ‬ – ‫ﺍﻷﺭﺑﺎﺡ‬ ‫ﺟﲏ‬ ‫ﻋﻠﻰ‬ ‫ﺍﻟﺘﺮﻛﻴﺰ‬ – ‫ﻣﺴﺘﻐﻠﲔ‬ ‫ﻢ‬‫ﺃ‬ ‫ﻋﻠﻰ‬ ‫ﺍﳌﻮﺭﺩﻳﻦ‬ ‫ﺇﱃ‬ ‫ﺍﻟﻨﻈﺮﺓ‬ ‫ﺭ‬ ‫ﻳﻦ‬ ‫ﻮﺭ‬ – ‫ﺍﻟﻌﻤﻴﻞ‬ ‫ﺍﻟﺪﺍﺧﻠﻲ‬ ‫ﻭ‬ ‫ﺍﳋﺎﺭﺟﻲ‬ ‫ﺓ‬ ‫ﺍﳋ‬ ‫ﺔ‬ ‫ﺍ‬ ‫ﻋ‬ ‫ﻖ‬ ‫ﻃ‬ ‫ﻕ‬ ‫ﻓ‬ ‫ﻞ‬ ‫ﺍﻟ‬ ‫ﲔ‬ ‫ﻢ‬ ‫ﻰ‬ ‫ﻳﻦ‬ ‫ﻮﺭ‬ ‫ﺇﱃ‬ ‫ﺮ‬ – ‫ﺍﳋﺎﺭﺟﻲ‬ ‫ﺍﻟﻌﻤﻴﻞ‬ ‫ﺩ‬ ‫ﺍﻟﻔ‬ ‫ﻠ‬ ‫ﺪ‬ ‫ﺗ‬ ‫ﻘﺔ‬ ‫ﺿ‬ ‫ﺓ‬ ‫ﺍﳋ‬ ‫ﻋﺒﺪﺍﻟﻌﺰﻳﺰ‬ ‫ﺍﳌﻠﻚ‬ ‫ﺟﺎﻣﻌﺔ‬ ‫ﺍﻟﺸﺎﻣﻠﺔ‬ ‫ﺍﳉﻮﺩﺓ‬ ‫ﺇﺩﺍﺭﺓ‬ . – ‫ﺍﳋﱪﺓ‬ ‫ﻭﺍﺳﻌﺔ‬ ‫ﻋﻦ‬ ‫ﻃﺮﻳﻖ‬ ‫ﻓﺮﻕ‬ ‫ﺍﻟﻌﻤﻞ‬ – ‫ﺍﻟﻔﺮﺩ‬ ‫ﻋﻠﻰ‬ ‫ﺗﻌﺘﻤﺪ‬ ‫ﺿﻴﻘﺔ‬ ‫ﺍﳋﱪﺓ‬
  • 30. ‫ﻋﺸ‬ ‫ﺍﻷﺭﺑﻌﺔ‬ ‫ﺩﳝﻨﺞ‬ ‫ﻧﻘﺎﻁ‬ ‫ﻋﺸﺮ‬ ‫ﺍﻷﺭﺑﻌﺔ‬ ‫ﺩﳝﻨﺞ‬ ‫ﻧﻘﺎﻁ‬ • ‫ﻭﺿﻊ‬ ‫ﻫﺪﻑ‬ ‫ﻟﺘﺤﺴﲔ‬ ‫ﺍﳌﻨﺘﺞ‬ / ‫ﺍﳋﺪﻣﺔ‬ . ‫ﻭ‬ ‫ﺍﺑﺘﻜﺮ‬ ‫ﻭ‬ ‫ﻭﺯﻉ‬ ‫ﺍﳌﻮﺍﺭﺩ‬ ‫ﻋﻠﻰ‬ ‫ﻂ‬ ‫ﻄ‬ ‫ﻟ‬ ‫ﻞ‬ ‫ﻃ‬ ‫ﳌ‬ ‫ﳌ‬ ‫ﰲ‬ ‫ﻷ‬ ‫ﻠ‬ ‫ﻟ‬ ‫ﺍﳌﻘﺒﻮﻟﺔ‬ ‫ﺍﳉﻮﺩﺓ‬ ‫ﻣﺴﺘﻮﻯ‬ ‫ﻣﻔﻬﻮﻡ‬ (AQL) ‫ﻝ‬ % ‫ﻝ‬ ‫ﻟ‬ ‫ﻕ‬ ‫ﺍﻟﺘﺨﻄﻴﻂ‬ ‫ﻃﻮﻳﻞ‬ ‫ﺍﳌﺪﻯ‬ . ‫ﻭﺿﻊ‬ ‫ﺍﳌﻮﺍﺭﺩ‬ ‫ﰲ‬ ‫ﺍﻷﲝﺎﺙ‬ ‫ﻭ‬ ‫ﺍﻟﺘﻌﻠﻴﻢ‬ • ‫ﺗﺒﲎ‬ ‫ﺍﻟﻔﻠﺴﻔﺔ‬ ‫ﺍﳉﺪﻳﺪﺓ‬ ‫ﻻ‬ ‫ﺗﺘﺴﺎﻣﺢ‬ ‫ﰲ‬ ‫ﻣﺴﺘﻮﻳﺎﺕ‬ ‫ﺍﳋﻄﺄ‬ ‫ﻭ‬ ‫ﺍﳌﻌﻴﺒﺎﺕ‬ ‫ﻣﺜﺎﻝ‬ ٢ ) % ‫ﻣﻘﺒﻮﻝ‬ ‫ﻏﲑ‬ ‫ﺍﻟﻨﺴﺒﺔ‬ ‫ﻳﻔﻮﻕ‬ ‫ﻣﺎ‬ ( ‫ﺫﻛﺮ‬ ‫ﻣﻊ‬ ‫ﺷﺮﺍﺀ‬ ‫ﻃﻠﺐ‬ ‫ﺗﺴﺘﻠﻢ‬ ‫ﺃﻥ‬ ‫ﺍﳌﺪﻫﺶ‬ ‫ﺔ‬ ‫ﻟ‬ • ‫ﺗﺒﲎ‬ ‫ﺍﻟﻔﻠﺴﻔﺔ‬ ‫ﺍﳉﺪﻳﺪﺓ‬ . ‫ﻻ‬ ‫ﺗﺘﺴﺎﻣﺢ‬ ‫ﰲ‬ ‫ﻣﺴﺘﻮﻳﺎﺕ‬ ‫ﺍﳋﻄﺄ‬ ‫ﻭ‬ ‫ﺍﳌﻌﻴﺒﺎﺕ‬ ‫ﺍﳌﻘﺒﻮﻟﺔ‬ ‫ﺑﺼﻮﺭﺓ‬ ‫ﺷﺎﺋﻌﺔ‬ ‫ﺍﻟﻨﺴﺒﺔ‬ ٢٠.٠٠٠ ‫ﻧﺴﺒﺔ‬ ‫ﻭﺣﺪﺓ‬ ١ % ‫ﻗ‬ ‫ﻞ‬ ‫ﻟ‬ ‫ﻟﻜ‬ • ‫ﺃﻭﻗﻒ‬ ‫ﺍﻻﻋﺘﻤﺎﺩ‬ ‫ﻋﻠﻰ‬ ‫ﺍﻟﻔﺤﺺ‬ ‫ﺍﻟﻜﻠﻲ‬ ) ‫ﺍﻟﻐﺰﻳﺮ‬ ( ‫ﻟﺘﺤﻘﻴﻖ‬ ‫ﺍﳉﻮﺩﺓ‬ . ‫ﺍﻟﻔﺤﺺ‬ ‫ﺍﻟﻐﺰﻳ‬ ‫ﻻ‬ ‫ﻦ‬ ‫ﳛ‬ ‫ﺍﳉﻮﺩﺓ‬ ‫ﲎ‬ ‫ﺗ‬ ‫ﺍﳉﻮﺩﺓ‬ ‫ﰲ‬ ‫ﺍﳌﻨﺘﺞ‬ / ‫ﺍﳋﺪﻣﺔ‬ ‫ﺻﻨﺪﻭﻗﲔ‬ ‫ﺍﻟﻌﻤﻴﻞ‬ ‫ﺭﺿﺎ‬ ‫ﻟﻜﺴﺐ‬ ١٩.٨٠٠ ‫ﻭ‬ ‫ﺳﻠﻴﻢ‬ ٢٠٠ ‫ﻣﻌﻴﺐ‬ ‫ﺍﻟﻔﺤﺺ‬ ‫ﺍﻟﻐﺰﻳﺮ‬ ‫ﻻ‬ ‫ﳛﺴﻦ‬ ‫ﺍﳉﻮﺩﺓ‬ . ‫ﺗﺒﲎ‬ ‫ﺍﳉﻮﺩﺓ‬ ‫ﰲ‬ ‫ﺍﳌﻨﺘﺞ‬ / ‫ﺍﳋﺪﻣﺔ‬ ‫ﻋﺒﺪﺍﻟﻌﺰﻳﺰ‬ ‫ﺍﳌﻠﻚ‬ ‫ﺟﺎﻣﻌﺔ‬ ‫ﺍﻟﺸﺎﻣﻠﺔ‬ ‫ﺍﳉﻮﺩﺓ‬ ‫ﺇﺩﺍﺭﺓ‬ .
  • 31. ‫ﻋﺸﺮ‬ ‫ﺍﻷﺭﺑﻌﺔ‬ ‫ﺩﳝﻨﺞ‬ ‫ﻧﻘﺎﻁ‬ ) ‫ﺗﺎ‬ ( ‫ﻋﺸﺮ‬ ‫ﺍﻷﺭﺑﻌﺔ‬ ‫ﺩﳝﻨﺞ‬ ‫ﻧﻘﺎﻁ‬ ) ‫ﺗﺎﺑﻊ‬ ( • ‫ﻲ‬‫ﺍ‬ ‫ﺍﳌﻤﺎﺭﺳﺔ‬ ‫ﺍﻟﻌﻤﻠﻴﺔ‬ ‫ﻹﻋﻄﺎﺀ‬ ‫ﺍﻷﻋﻤﺎﻝ‬ ‫ﻋﻠﻰ‬ ‫ﺃﺳﺎﺱ‬ ‫ﺳﻌﺮ‬ ‫ﺍﻟﺒﻄﺎﻗﺔ‬ ‫ﻓﻘﻂ‬ ‫ﻗﻠﻞ‬ ‫ﱄ‬ ‫ﻜﻠﻔﺔ‬ ‫ﻟ‬ ‫ﻃ‬ ‫ﻞ‬ ‫ﻟ‬ ‫ﻓ‬ ‫ﺷﻌﺮ‬ ‫ﺇﺫﺍ‬ ‫ﺇﻻ‬ ‫ﻳﻌﻤﻞ‬ ‫ﺃﻥ‬ ‫ﺍﻟﻔﺮﺩ‬ ‫ﻳﺴﺘﻄﻴﻊ‬ ‫ﻻ‬ ‫ﻓﻘﻂ‬ . ‫ﻗﻠﻞ‬ ‫ﺇﲨﺎﱄ‬ ‫ﺍﻟﺘﻜﻠﻔﺔ‬ ‫ﻋﻦ‬ ‫ﻃﺮﻳﻖ‬ ‫ﺍﻟﻌﻤﻞ‬ ‫ﻣﻊ‬ ‫ﻣﻮﺭﺩ‬ ‫ﻓﺮﺩﻱ‬ • ‫ﺣﺴﻦ‬ ‫ﹰ‬‫ﺎ‬‫ﺩﺍﺋﻤ‬ ‫ﹰ‬‫ﺎ‬‫ﺑﺪﺋ‬ ‫ﻣﻦ‬ ‫ﺍﻟﺘﺨﻄﻴﻂ‬ ‫ﺇﱃ‬ ‫ﺍﳌﻨﺘﺞ‬ / ‫ﺍﳋﺪﻣﺔ‬ ‫ﺣﺴﻦ‬ ‫ﻃﺮﻕ‬ ‫ﺮ‬ ‫ﺇ‬ ‫ﺇ‬ ‫ﻞ‬ ‫ﻳ‬ ‫ﺮ‬ ‫ﻴﻊ‬ ‫ﻳ‬ ‫ﺑﺎﻷﻣﺎﻥ‬ ‫ﺍﳋﻄﺄ‬ ) ‫ﺍﻷﲪ‬ ‫ﻠﺪ‬‫ﺍ‬ ( • ‫ﺣﺴﻦ‬ ‫ﺩﺍﺋﻤﺎ‬ ‫ﺑﺪﺋﺎ‬ ‫ﻣﻦ‬ ‫ﺍﻟﺘﺨﻄﻴﻂ‬ ‫ﺇﱃ‬ ‫ﺍﳌﻨﺘﺞ‬ / ‫ﺍﳋﺪﻣﺔ‬ . ‫ﺣﺴﻦ‬ ‫ﻃﺮﻕ‬ ‫ﺍﻻﺧﺘﺒﺎﺭ‬ ‫ﻭ‬ ‫ﻋﺮﻑ‬ ‫ﺍﳌﺸﺎﻛﻞ‬ ‫ﺑﺎﺳﺘﻤﺮﺍﺭ‬ ‫ﺍﳋﻄﺄ‬ ) ‫ﺍﻷﲪﺮ‬ ‫ﻠﺪ‬‫ﺍ‬ ( ‫ﺍﻷﻭﻝ‬ ‫ﺍﻹﻧﺬﺍﺭ‬ - ‫ﺍﻟﺜﺎﱐ‬ - ‫ﺍﻟﺜﺎﻟﺚ‬ ‫ﻞ‬ ‫ﻓ‬ • ‫ﺃﺳﺲ‬ ‫ﺍﻟﺘﺪﺭﻳﺐ‬ ‫ﻋﻠﻰ‬ ‫ﺍﻟﻌﻤﻞ‬ ‫ﻒ‬ ‫ﻛ‬ ‫ﺓ‬ ‫ﺎ‬ ‫ﺍﻟﻘ‬ ‫ﺎ‬ ‫ﺃ‬ ‫ﺧﺼﻢ‬ - ‫ﺧﺼﻢ‬ - ‫ﻓﺼﻞ‬ ‫ﺍﳌﺘﻤﻴﺰ‬ ) ‫ﺷﺊ‬ ‫ﻻ‬ ( • ‫ﹺﻒ‬‫ﻴ‬‫ﻛ‬ ‫ﺍﻟﻘﻴﺎﺩﺓ‬ ‫ﻭ‬ ‫ﺃﺳﺴﻬﺎ‬ • ‫ﺍﻗﻀﻲ‬ ‫ﻋﻠﻰ‬ ‫ﺍﳋﻮﻑ‬ ‫ﻋﺒﺪﺍﻟﻌﺰﻳﺰ‬ ‫ﺍﳌﻠﻚ‬ ‫ﺟﺎﻣﻌﺔ‬ ‫ﺍﻟﺸﺎﻣﻠﺔ‬ ‫ﺍﳉﻮﺩﺓ‬ ‫ﺇﺩﺍﺭﺓ‬ . ‫ﻀﻲ‬ ‫ﻰ‬ ‫ﻮ‬
  • 32. ‫ﻋﺸﺮ‬ ‫ﺍﻷﺭﺑﻌﺔ‬ ‫ﺩﳝﻨﺞ‬ ‫ﻧﻘﺎﻁ‬ ) ‫ﺗﺎ‬ ( ‫ﻋﺸﺮ‬ ‫ﺍﻷﺭﺑﻌﺔ‬ ‫ﺩﳝﻨﺞ‬ ‫ﻧﻘﺎﻁ‬ ) ‫ﺗﺎﺑﻊ‬ ( • ‫ﺗﻔﻌﻴﻞ‬ ‫ﻓﺮﻕ‬ ‫ﺍﻟﻌﻤﻞ‬ ) ‫ﻛﺴﺮ‬ ‫ﺍﻟﻌﻮﺍﺋﻖ‬ ‫ﺑﲔ‬ ‫ﳎﺎﻻﺕ‬ ‫ﺍﻟﻌﺎﻣﻠﲔ‬ ( ‫ﺑﺄﺧﻀﺮ‬ ‫ﺍﺳﺘﺒﺪﺍﻟﻪ‬ ‫ﻭ‬ ‫ﺍﻷﲪﺮ‬ ‫ﻠﺪ‬‫ﺍ‬ ‫ﺣﺬﻑ‬ • ‫ﺍﻟﻐﻲ‬ ‫ﺍﻟﺸﻌﺎﺭﺍﺕ‬ ‫ﻭ‬ ‫ﺍﻟﺘﺤﺬﻳﺮﺍﺕ‬ ‫ﻭ‬ ‫ﺍﻷﻫﺪﺍﻑ‬ ‫ﻟﻘﻮﺓ‬ ‫ﺍﻟﻌﻤﻞ‬ ‫ﺍﻟﻐ‬ ‫ﺍﳊ‬ ‫ﺔ‬ ‫ﻠ‬ ‫ﺍﻟ‬ ‫ﺓ‬ ‫ﻟﻘ‬ ‫ﻞ‬ ‫ﺍﻟ‬ ‫ﺍﻷﻫﺪﺍﻑ‬ ‫ﺔ‬ ‫ﺪﺩ‬ ‫ﺍﻟ‬ ‫ﺪ‬ ‫ﻟﻠ‬ ‫ﺑﺄﺧﻀﺮ‬ ‫ﺍﺳﺘﺒﺪﺍﻟﻪ‬ ‫ﻭ‬ ‫ﺍﻷﲪﺮ‬ ‫ﻠﺪ‬‫ﺍ‬ ‫ﺣﺬﻑ‬ ‫ﻣﻦ‬ ‫ﺗﻜﺎﻓﺊ‬ ‫ﺃﻥ‬ ‫ﻋﻠﻴﻚ‬ ‫ﺍﳌﻌﺎﻗﺒﺔ‬ ‫ﻋﻦ‬ ‫ﹰ‬‫ﺎ‬‫ﻋﻮﺿ‬ • ‫ﺍﻟﻐﻲ‬ ‫ﺍﳊﺼﺺ‬ ‫ﺍﻟﻌﻤﻠﻴﺔ‬ ‫ﻟﻘﻮﺓ‬ ‫ﺍﻟﻌﻤﻞ‬ ‫ﻭ‬ ‫ﺍﻷﻫﺪﺍﻑ‬ ‫ﺍﻟﻌﺪﺩﻳﺔ‬ ‫ﻟﻠﻤﺪﻳﺮﻳﻦ‬ • ‫ﺃﺣﺬﻑ‬ ‫ﺍﻟﻌﻮﺍﺋﻖ‬ ‫ﺍﻟﱵ‬ ‫ﺗﺴﻠﺐ‬ ‫ﺍﻟﻨﺎﺱ‬ ‫ﺍﻟﻔﺨﺮ‬ ‫ﺑﺼﻨﻌﺘﻬﻢ‬ ‫ﻳﺘﻤﻴﺰ‬ ‫ﲢﺴﲔ‬ ‫ﻓﺮﺹ‬ ‫ﺇﱃ‬ ‫ﺍﻷﺧﻄﺎﺀ‬ ‫ﳛﻮﻝ‬ ‫ﻫﺬﺍ‬ ‫ﻖ‬ ‫ﻮ‬ ‫ﱵ‬ ‫ﺐ‬ ‫ﺱ‬ ‫ﺮ‬ ‫ﻬﻢ‬ ‫ﺑ‬ • ‫ﺃﺳﺲ‬ ‫ﺑﺮﻧﺎﻣﺞ‬ ‫ﻗﻮﻱ‬ ‫ﻟﻠﺘﻌﻠﻴﻢ‬ ‫ﻭ‬ ‫ﺍﻟﺘﺤﺴﲔ‬ ‫ﺍﻟﺬﺍﰐ‬ ‫ﺍﳋﻄﺄ‬ ‫ﰲ‬ ‫ﻳﻘﻊ‬ ‫ﳌﻦ‬ ‫ﺪﻳﺪ‬ ‫ﺩﻭﻥ‬ • ‫ﺿﻊ‬ ‫ﻛﻞ‬ ‫ﻓﺮﺩ‬ ‫ﻟﻴﻌﻤﻞ‬ ‫ﺑﻐﺮﺽ‬ ‫ﲢﻘﻴﻖ‬ ‫ﺍﻟﺘﺤﻮﻳﻞ‬ ‫ﻋﺒﺪﺍﻟﻌﺰﻳﺰ‬ ‫ﺍﳌﻠﻚ‬ ‫ﺟﺎﻣﻌﺔ‬ ‫ﺍﻟﺸﺎﻣﻠﺔ‬ ‫ﺍﳉﻮﺩﺓ‬ ‫ﺇﺩﺍﺭﺓ‬ .
  • 33. ‫ﺍﻷﺭﺑﻌﺔ‬ ‫ﻭﺳﱯ‬ ‫ﻛ‬ ‫ﺛﻮﺍﺑﺖ‬ ‫ﺍﻷﺭﺑﻌﺔ‬ ‫ﻛﺮﻭﺳﱯ‬ ‫ﺛﻮﺍﺑﺖ‬ • ‫ﺗﻌﺮﻳﻒ‬ ‫ﺍﳉﻮﺩﺓ‬ ‫ﻫﻮ‬ ‫ﺍﳌﻄﺎﺑﻘﺔ‬ ‫ﻣﻊ‬ ‫ﺍﳌﺘﻄﻠﺒﺎﺕ‬ ‫ﻜ‬ ‫ﹰ‬ ‫ﹰ‬ ‫ﻞ‬ ‫ﻅ‬ ‫ﺃﻟ‬ ‫ﻗ‬ ‫ﻜ‬ ‫ﻻ‬ ‫ﳉ‬ ‫ﻟ‬ ‫ﰲ‬ ‫ﻜ‬ ‫ﹰ‬ ‫ﻟ‬ ‫ﻟ‬ ‫ﻠ‬ ‫ﰲ‬ ‫ﻛ‬ ‫ﻟ‬ ‫ﻠ‬ ‫ﺃ‬ ‫ﻜﻠ‬ ‫ﺍﳉﻮﺩﺓ‬ ‫ﺇﱃ‬ ‫ﻳﻨﻈﺮ‬ ‫ﻓﻠﻢ‬ ‫ﹰ‬‫ﺎ‬‫ﺗﻘﻨﻴ‬ ‫ﻣﻌﻬﺎ‬ ‫ﺍﻟﺘﻌﺎﻣﻞ‬ ‫ﰎ‬ ‫ﻟﻜﻦ‬ ‫ﺇﺩﺍﺭﻳﺔ‬ ‫ﻭﻇﻴﻔﺔ‬ ‫ﺍﳉﻮﺩﺓ‬ ‫ﺗﻌﺘﱪ‬ • ‫ﻳﻜﻮﻥ‬ ‫ﻧﻈﺎﻡ‬ ‫ﺍﳉﻮﺩﺓ‬ ‫ﻭﻗﺎﺋﻴﺎ‬ ) ‫ﻣﺎﻧﻌﺎ‬ ( • ‫ﺗﻜﻮﻥ‬ ‫ﺔ‬ ‫ﳕﻄ‬ ‫ﺍﻷﺩﺍﺀ‬ ‫ﺧﺎﱄ‬ ‫ﻣﻦ‬ ‫ﻮﺏ‬ ‫ﺍﻟﻌ‬ ) ٠ ‫ﺎﺕ‬ ‫ﻣﻌ‬ ( ‫ﺭﺩﻳﺌﺔ‬ ‫ﺟﻮﺩﺓ‬ ‫ﻭ‬ ‫ﺟﻴﺪﺓ‬ ‫ﺟﻮﺩﺓ‬ ‫ﻣﺜﻞ‬ ‫ﺃﻟﻔﺎﻅ‬ ‫ﺍﺳﺘﺨﺪﺍﻡ‬ ) ‫ﻗﻴﺎﺳﻬﺎ‬ ‫ﳝﻜﻦ‬ ‫ﻻ‬ ‫ﺍﳉﻮﺩﺓ‬ ( ‫ﺑﺪﻗﺔ‬ ‫ﻗﻴﺎﺳﻬﺎ‬ ‫ﳝﻜﻦ‬ ‫ﺍﳌﺘﻄﻠﺒﺎﺕ‬ ‫ﻣﻊ‬ ‫ﺍﳌﻄﺎﺑﻘﺔ‬ ‫ﺍﻟﻨﻬﺎﻳﺔ‬ ‫ﰲ‬ ‫ﺗﻜﻮﻥ‬ ‫ﻣﺎ‬ ‫ﻏﺎﻟﺒﺎ‬ ‫ﻭ‬ ‫ﺍﻟﺘﻘﻮﱘ‬ ‫ﻋﻤﻠﻴﺔ‬ ‫ﰲ‬ ‫ﺗﺘﺮﻛﺰ‬ ‫ﺍﻟﻨﻔﻘﺎﺕ‬ ‫ﺃﻏﻠﺐ‬ ) ‫ﻣﻜﻠﻔﺔ‬ ( ‫ﻋﻼﺝ‬ ‫ﻗﻨﻄﺎﺭ‬ ‫ﻣﻦ‬ ‫ﺧﲑ‬ ‫ﻭﻗﺎﻳﺔ‬ ‫ﺩﺭﻫﻢ‬ ‫ﺍﳌﻘﺒﻮﻝ‬ ‫ﺍﳉﻮﺩﺓ‬ ‫ﻣﺴﺘﻮﻯ‬ ‫ﻣﺒﺪﺃ‬ ‫ﺇﻟﻐﺎﺀ‬ (AQL) ‫ﺎﺕ‬ ‫ﺔ‬ ‫ﻜﺎﻧ‬ ‫ﺇ‬ ‫ﻠ‬ ‫ﺸ‬ ‫ﺪﺃ‬ ‫ﺍﳌ‬ ‫ﺬﺍ‬ ‫ﻢ‬ ‫ﰎ‬ ‫ﺍﻷﺧﺮﻯ‬ ‫ﻟﻸﺷﻴﺎﺀ‬ ‫ﺎ‬ ‫ﻳﻨﻈﺮ‬ ‫ﺍﻟﱵ‬ ‫ﺍﻟﻄﺮﻳﻘﺔ‬ ‫ﺑﻨﻔﺲ‬ ‫ﻣﺎﻟﻴﺔ‬ ‫ﲟﺼﻄﻠﺤﺎﺕ‬ ‫ﺃﻥ‬ ‫ﺍﻹﺩﺍﺭﺓ‬ ‫ﺗﺴﺘﻄﻴﻊ‬ ‫ﻻ‬ ‫ﻣﻌﻘﺪﺓ‬ ‫ﲟﺼﻄﻠﺤﺎﺕ‬ ‫ﺃﻭ‬ ‫ﻋﻴﻮﺏ‬ ‫ﻭ‬ ‫ﲟﺆﺷﺮﺍﺕ‬ ‫ﺗﻘﺎﺱ‬ • ‫ﺗﻜﻮﻥ‬ ‫ﳕﻄﻴﺔ‬ ‫ﺍﻷﺩﺍﺀ‬ ‫ﺧﺎﱄ‬ ‫ﻣﻦ‬ ‫ﺍﻟﻌﻴﻮﺏ‬ ) ٠ ‫ﻣﻌﻴﺒﺎﺕ‬ ( • ‫ﻗﻴﺎﺱ‬ ‫ﺍﳉﻮﺩﺓ‬ ‫ﻫﻮ‬ ‫ﺳﻌﺮ‬ ‫ﻋﺪﻡ‬ ‫ﺍﳌﻄﺎﺑﻘﺔ‬ ‫ﺍﳌﺘﻄﻠﺒﺎﺕ‬ ‫ﲢﺪﻳﺪ‬ ‫ﺍﳌﺘﻄﻠﺒﺎﺕ‬ ‫ﻣﻊ‬ ‫ﺍﻟﻮﺍﻗﻊ‬ ‫ﻣﻄﺎﺑﻘﺔ‬ ‫ﺗﻜﻠﻔﺔ‬ ‫ﺃﻕ‬ ‫ﻭ‬ ‫ﺃﻓﻀﻞ‬ ‫ﺍﻟﻮﻗﺎﻳﺔ‬ ‫ﹰ‬‫ﺍ‬‫ﻣﺒﻜﺮ‬ ‫ﻣﺸﺎﻛﻞ‬ ‫ﺃﻱ‬ ‫ﺍﻛﺘﺸﺎﻑ‬ / ‫ﺍﳌﺘﻄﻠﺒﺎﺕ‬ ‫ﻣﻦ‬ ‫ﺍﻟﺘﺄﻛﺪ‬ ‫ﻣﻌﻴﺒﺎﺕ‬ ‫ﻭﺟﻮﺩ‬ ‫ﺇﻣﻜﺎﻧﻴﺔ‬ ‫ﻋﻠﻰ‬ ‫ﻳﺸﺠﻊ‬ ‫ﺍﳌﺒﺪﺃ‬ ‫ﻫﺬﺍ‬ ‫ﻣﻌﻴﺐ‬ ‫ﻻ‬ ‫ﻣﺒﺪﺃ‬ ‫ﺭﺳﺦ‬ ‫ﻊ‬ ‫ﺍﻟﻨﻘﻮﺩ‬ ‫ﻟﻠﺠﻮﺩﺓ‬ ‫ﻣﻘﻴﺎﺱ‬ ‫ﺃﻓﻀﻞ‬ ، ‫ﺗﻔﻬﻤﻬﺎ‬ ‫ﺍﳌﻄﺎﺑﻘﺔ‬ ‫ﻋﺪﻡ‬ ‫ﺑﺘﻜﺎﻟﻴﻒ‬ ‫ﺍﳉﻮﺩﺓ‬ ‫ﺗﻘﺎﺱ‬ ‫ﺃﻥ‬ ‫ﳚﺐ‬ ‫ﻡ‬ ‫ﺒ‬ ‫ﻊ‬ ‫ﻊ‬ ‫ﻮ‬ ‫ﺑ‬ ‫ﺮ‬ ‫ﺒ‬ ‫ﻞ‬ ‫ﻱ‬ / ‫ﺒ‬ ‫ﻦ‬‫ﻡ‬ ‫ﻋﻠﻴﻬﺎ‬ ‫ﻳﺘﺮﺗﺐ‬ ‫ﻣﺎ‬ ‫ﻭ‬ ‫ﺧﻄﺄ‬ ‫ﺍﻷﺷﻴﺎﺀ‬ ‫ﻋﻤﻞ‬ ‫ﰲ‬ ‫ﺍﳌﺸﻤﻮﻟﺔ‬ ‫ﺍﳌﺼﺎﺭﻳﻒ‬ ‫ﲨﻴﻊ‬ ‫ﺃﻱ‬ “ ‫ﻣﺮﺓ‬ ‫ﺃﻭﻝ‬ ‫ﻣﻦ‬ ‫ﺻﺤﻴﺤﺔ‬ ‫ﺍﻋﻤﻠﻬﺎ‬ ” ‫ﻋﺒﺪﺍﻟﻌﺰﻳﺰ‬ ‫ﺍﳌﻠﻚ‬ ‫ﺟﺎﻣﻌﺔ‬ ‫ﺍﻟﺸﺎﻣﻠﺔ‬ ‫ﺍﳉﻮﺩﺓ‬ ‫ﺇﺩﺍﺭﺓ‬ .
  • 34. ‫ﺟﻮﺭﺍﻥ‬ ‫ﺔ‬ ‫ﺛﻼﺛ‬ ‫ﺟﻮﺭﺍﻥ‬ ‫ﺛﻼﺛﻴﺔ‬ • ‫ﲣﻄﻴﻂ‬ ‫ﺍﳉﻮﺩﺓ‬ • ‫ﻣﺮﺍﻗﺒﺔ‬ ‫ﺍﳉﻮﺩﺓ‬ ‫ﲢ‬ ‫ﺓ‬ ‫ﳉ‬ • ‫ﲢﺴﲔ‬ ‫ﺍﳉﻮﺩﺓ‬ “ ‫ﻳﺸﻤﻞ‬ ‫ﺗﻌﺮﻳﻒ‬ ‫ﻫﻮ‬ ‫ﻭ‬ ، ‫ﺍﻻﺳﺘﺨﺪﺍﻡ‬ ‫ﻣﻊ‬ ‫ﺍﻟﺘﺎﻡ‬ ‫ﻟﻼﺗﻔﺎﻕ‬ ‫ﻣﺮﺍﺩﻑ‬ ‫ﺍﳉﻮﺩﺓ‬ ‫ﻣﻨﺘﺞ‬ ‫ﺇﱃ‬ ‫ﺗﻘﻮﺩ‬ ‫ﺍﻟﱵ‬ ‫ﺍﻟﺴﻤﺎﺕ‬ / ‫ﺍﻟﻌﻴﻮﺏ‬ ‫ﻣﻦ‬ ‫ﺧﺎﱄ‬ ‫ﻭ‬ ‫ﻣﻘﻨﻊ‬ ‫ﺧﺪﻣﺔ‬ ” ‫ﻋﺒﺪﺍﻟﻌﺰﻳﺰ‬ ‫ﺍﳌﻠﻚ‬ ‫ﺟﺎﻣﻌﺔ‬ ‫ﺍﻟﺸﺎﻣﻠﺔ‬ ‫ﺍﳉﻮﺩﺓ‬ ‫ﺇﺩﺍﺭﺓ‬ .