Prezentacja - Obsługa Klienta - Szkolenia Prospero Business Training

1. Profesjonalne Szkolenia Dla Biznesu Obsługa Klienta

2. Akademia Obsługi Klienta „Jest tylko jeden szef – Klient. Może on pozbawić pracy każdą osobę w firmie, Wystarczy, że wyda swoje pieniądze gdzie indziej”. Sam Walton Firmy oraz instytucje, jeśli chcą utrzymać swoją pozycję, muszą stale się rozwijać, wdrażać nowe technologie i dbać o poziom kwalifikacji i kompetencji zatrudnionych osób. Osoby mające bezpośredni kontakt z Klientem są wizytówką firmy. Na podstawie wrażeń, jakie Klient wynosi z kontaktu z nimi - buduje sobie opinię o całej Organizacji. Kultura pro-kliencka to jednocześnie szerokie, systemowe podejście, oparte na obserwacji, że sukces każdego działania zależy od tego, czy odbiorca tego działania jest usatysfakcjonowany, czy też nie. W takim szerokim, systemowym ujęciu możemy mówić o klientach zewnętrznych i wewnętrznych - Klientem jest dla podwładnego szef, a dla szefa podwładny. Klientem jest kolega, z którym współpracujemy i należy zadbać o tę osobę tak samo, jakby była Klientem zewnętrznym. William W. Larson w swojej książce określa profesjonalną obsługę jako „...sposób działania, który ma swoje źródło w szczerej trosce o klienta i wpływa na zachowanie każdego pracownika spółki, poczynając od zarządu, a kończąc na nocnym stróżu”. 2

3. 3

5. Budowanie i znaczenie tzw. „pierwszego wrażenia”

6. Nieświadomy przekaz w komunikacji - komunikacja niewerbalna, modulacja głosu etc.

7. Kontakt na poziomie werbalnym.

8. Spójność komunikacji – zgodność słów z mową ciała. Umiejętność dostosowania się do różnych zachowań Klientów

9. Dopasowanie się do stylu komunikacyjnego Klienta

11. Odczytywanie sygnałów TAK i NIE

12. Precyzyjne przekazywanie informacji.

14. Odkrywanie potrzeb i kryteriów decyzyjnych Klienta

16. Wykorzystanie elementów werbalnych

18. Praktyczne opanowanie zasad komunikacji interpersonalnej.

19. Poznanie technik podnoszących efektywność w komunikacji

20. Świadome kształtowanie i modyfikacja własnych zachowań. 4

22. Kreowanie pozytywnego wizerunku Firmy

23. Korygowanie własnej postawy w stosunku do Klienta, umiejętność tworzenia atmosfery otwartości i zaufania

25. Odróżnianie wyobrażeń i interpretacji od faktów.

26. Przekonania wspierające i ograniczające efektywną komunikację

28. Rozumienie systemu przekonań i rzeczywistości, w jakiej funkcjonuje druga osoba

29. Elastyczność w oddziaływaniu na Klienta i dostosowaniu się do jego stylu myślenia

30. Metaprogramy – wiedza o różnych stylach sortowania informacji przez ludzi, która pomaga rozumieć reakcje innych i znajdować najskuteczniejszy sposób porozumiewania się z nimi

31. systemy reprezentacji: wzrok, słuch, kinestetyka

32. motywacja: do/od

33. umiejscowienie autorytetu: ja / inni / dane

35. Uświadomienie roli przekonań i nastawień w relacjach międzyludzkich

36. Zapoznanie z różnymi typami Klientów i dostarczenie narzędzi do optymalnego porozumiewania się z nimi5

39. Technika „zdartej płyty”

41. Zamiana oceny na opinię

42. Demaskowanie aluzji

43. Uprzedzanie krytyki

45. Reagowanie w sytuacji bezpośredniego ataku.

46. Radzenie sobie z presją i manipulacją.

47. Stawianie granic z zachowaniem dobrej relacji

49. Twardy (wywieranie presji)

51. Dostarczenie technik przydatnych w radzeniu sobie w trudnych sytuacjach z Klientami

52. Rozwijanie umiejętności stawiania granic z jednoczesnym zachowaniem dobrej relacji z drugą stroną.6

54. Omówienie, czym są emocje – kierunki i natężenia.

55. Rozpoznawanie oraz nazywanie emocji własnych oraz Klienta

57. Dysocjacja – asocjacja.

58. Kotwiczenie.

59. Relaks – umiejętność budowania zasobów i dystansowania się

60. Zachowanie spokoju w sytuacji stresu i napięcia

61. Automotywacja – poszukiwanie własnych strategii.

62. Rola wartości i celów w motywacji.

64. Emocjonalne dopasowanie i dostrojenie do Klienta

66. Inteligencja emocjonalna w rozwiązywaniu trudnych sytuacji

68. Rozwój empatii, pozwalającej rozumieć i oddziaływać na emocje Klienta

69. Budowanie pozytywnych relacji z Klientami.

70. Umiejętność radzenia sobie ze stresem i napięciem, utrzymanie dystansu.7

72. Wykorzystanie i podkreślenie własnych atutów

74. Strój i estetyka wyglądu, dopasowanie stroju do charakteru spotkania /

77. Zmniejszanie dystansu – przechodzenie na „Ty”

78. Zasady precedencji

79. Etyka pracownika i identyfikowanie się z firmą

81. Zapoznanie się z narzędziami i technikami prezentacyjnymi

82. Poznanie niezbędnych zasad savoir-vivre’u biznesowego8

86. Zasada Pareto i jej znaczenie w procesie planowania

87. Techniki zarządzania czasem oparte na priorytetach – analiza ABC analiza zadań wg zasady Eisenhowera

88. Skuteczny harmonogram dnia

89. Ustalanie priorytetów – załatwianie spraw istotnych przed błahymi

90. Porządkowanie zadań według ich wartości (ważność a pilność)

92. Umiejętne zadawanie pytań

93. Precyzyjne wyznaczenie celu rozmowy

94. Kontrola czasu rozmowy

96. Ustalenie rzeczywistych priorytetów i długoterminowych celów w działaniu

97. Poznanie efektywnych narzędzi do planowania i organizacji czasu

98. Wykorzystanie technik komunikacyjnych w zarządzaniu czasem9

99. Metody szkoleniowe Zajęcia mają charakter warsztatowy. Około 30 % czasu zajmuje omówienie przez trenera danego zagadnienia. Pozostałe 70% czasu jest przeznaczone na przećwiczenie przez uczestników poznanych umiejętności. Każdy z omawianych punktów związany jest z ćwiczeniami, pozwalającymi na praktyczne opanowanie omawianych treści. Ćwiczenia prowadzone są w małych grupkach, poprzedzane prezentacjami, a na koniec omawiane – tak, by każdy z uczestników otrzymał istotne dla korekty swoich zachowań informacje zwrotne. 10

100. PROPONOWANA METODOLOGIA REALIZACJI ZAJĘĆ 11

101. Zaufali nammiędzy innymi: 12