ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN QUỐC TẾ TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN THƯƠNG TÍN – CHI NHÁNH ĐÔNG ĐÔ

Viết thuê luận á, luận văn thạc sĩ, chuyên đề ,khóa luận, báo cáo thực tập
Sdt/zalo 0967538 624/0886 091 915 lamluanvan.net
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG
LUẬN VĂN THẠC SĨ
ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
DOANH NGHIỆP VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
THANH TOÁN QUỐC TẾ TẠI NGÂN HÀNG TMCP
SÀI GÒN THƯƠNG TÍN – CHI NHÁNH ĐÔNG ĐÔ
Ngành: Quản trị kinh doanh
NGUYỄN THỊ LIÊN
Hà Nội - 2021

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG
LUẬN VĂN THẠC SĨ
ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
DOANH NGHIỆP VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
THANH TOÁN QUỐC TẾ TẠI NGÂN HÀNG TMCP
SÀI GÒN THƯƠNG TÍN – CHI NHÁNH ĐÔNG ĐÔ
Ngành: Quản trị kinh doanh
Mã số: 8340101
Họ và tên học viên: Nguyễn Thị Liên
Người hướng dẫn: PGS,TS Nguyễn Thị Thu Hằng
Hà Nội - 2021

LỜI CAM ĐOAN
Tác giả xin cam đoan luận văn “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng doanh
nghiệp về chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn
Thương Tín – chi nhánh Đông Đô” là công trình nghiên cứu khoa học độc lập của
bản thân tác giả trong quá trình học tập tại Trường Đại học Ngoại thương, dưới sự
hướng dẫn khoa học của PGS,TS Nguyễn Thị Thu Hằng.
Các kết quả trình bày trong luận văn là sản phẩm nghiên cứu, khảo sát của
riêng tác giả, mọi trích dẫn và tài liệu tham khảo mà tác giả sử dụng đều có ghi rõ
nguồn gốc. Các kết quả này là trung thực và chưa được công bố trong bất kỳ công
trình nghiên cứu nào khác.
Tác giả luận văn
Nguyễn Thị Liên

LỜI CẢM ƠN
Luận văn được hoàn thành sau quá trình học tập chương trình đào tạo Thạc sĩ
tại Trường Đại học Ngoại thương và quá trình nghiên cứu của bản thân tác giả tại
Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín – Chi nhánh Đông Đô.
Trước tiên, tác giả xin gửi lời cảm ơn chân thành và sâu sắc đến PGS,TS
Nguyễn Thị Thu Hằng, người đã tận tình hướng dẫn, chỉ dạy trong suốt quá trình
thực hiện đề tài.
Đồng thời, tác giả cũng xin gửi lời cảm ơn đến các thầy cô giáo Trường Đại
học Ngoại Thương đã tận tâm giảng dạy, truyền đạt những kiến thức quý báu trong
suốt thời gian tác giả học tập tại trường.
Tác giả xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo, cán bộ nhân viên tại Ngân hàng
TMCP Sài Gòn Thương Tín – Chi nhánh Đông Đô đã tạo điều kiện và giúp đỡ tác
giả trong thời gian nghiên cứu và hoàn thành luận văn.
Nghiên cứu chắc hẳn không tránh khỏi những hạn chế và thiếu sót. Tác giả rất
mong nhận được sự đóng góp, nhận xét và phê bình của quý thầy cô để bài luận văn
của tác giả được hoàn chỉnh hơn, có ý nghĩa thiết thực áp dụng trong thực tiễn.
Tác giả xin chân thành cảm ơn!

MỤC LỤC
LỜI MỞ ĐẦU............................................................................................................1
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP VÀ SỰ
HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH
TOÁN QUỐC TẾ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI........................................7
1.1. Khách hàng doanh nghiệp ...............................................................................7
1.1.1. Khái niệm...................................................................................................7
1.1.2. Các loại hình doanh nghiệp..................................................................... 7
1.2. Sự hài lòng của khách hàng.............................................................................8
1.2.1. Khái niệm sự hài lòng của khách hàng................................................... 8
1.2.2. Phân loại sự hài lòng của khách hàng.................................................... 9
1.2.3. Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng....................10
1.3. Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế.............................12
1.3.1. Dịch vụ .....................................................................................................12
1.3.1.1. Khái niệm ............................................................................................12
1.3.1.2. Những đặc điểm cơ bản của dịch vụ...................................................13
1.3.2. Chất lượng dịch vụ ..................................................................................14
1.3.2.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ .............................................................14
1.3.2.2. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ với sự hài lòng của khách hàng ..
16
1.3.3. Dịch vụ thanh toán quốc tế .....................................................................17
1.3.3.1. Khái niệm thanh toán quốc tế .............................................................17
1.3.3.2. Vai trò của hoạt động thanh toán quốc tế với ngân hàng thương mại...
19
1.3.3.3. Các phương thức thanh toán quốc tế thông dụng...............................19
1.3.3.4. Các hình thức thực hiện giao dịch thanh toán quốc tế tại NHTM......25
1.3.3.5. Chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế...............................................25
1.3.3.6. Nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế ............26
1.4. Các mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ
27
1.4.1. Mô hình SERVQUAL của Parasuraman và các cộng sự (1985)..........27

1.4.2. Mô hình đánh giá dựa trên kết quả thực hiện SERVPERF của Cronin
và Taylor (1992)........................................................................................................30
1.4.3. Mô hình tiền đề và trung gian của Dabholkar và cộng sự (2000) ........31
CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ..................................................33
2.1. Mô hình nghiên cứu và các thang đo ............................................................33
2.1.1. Mô hình nghiên cứu đề xuất...................................................................33
2.1.2. Xây dựng thang đo...................................................................................34
2.1.3. Giả thuyết nghiên cứu.............................................................................36
2.2. Thu thập dữ liệu .............................................................................................37
2.2.1. Dữ liệu sơ cấp ..........................................................................................37
2.2.2. Dữ liệu thứ cấp ........................................................................................37
2.3. Phân tích dữ liệu, kiểm định giả thuyết........................................................38
CHƯƠNG 3: NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG DOANH
NGHIỆP ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN QUỐC TẾ TẠI
SACOMBANK ĐÔNG ĐÔ ....................................................................................39
3.1. Tổng quan về Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín – Chi nhánh Đông
Đô..............................................................................................................................39
3.1.1. Về Sacombank .........................................................................................39
3.1.2. Quá trình hình thành và phát triển của Sacombank Đông Đô.............40
3.1.3. Cơ cấu bộ máy tổ chức ............................................................................41
3.1.4. Khái quát tình hình hoạt động kinh doanh............................................42
3.1.4.1. Các hoạt động cơ bản của Sacombank Đông Đô ...............................42
3.1.4.2. Kết quả hoạt động kinh doanh giai đoạn 2018-2020..........................42
3.2. Thực trạng dịch vụ TTQT tại Sacombank Đông Đô giai đoạn 2018-2020 45
3.2.1. Khách hàng doanh nghiệp sử dụng dịch vụ TTQT ...............................45
3.2.2. Ngân hàng đại lý......................................................................................46
3.2.3. Kết quả kinh doanh từ dịch vụ TTQT ....................................................47
3.2.4. Đánh giá hoạt động TTQT tại Sacombank Đông Đô ............................51
3.2.4.1. Điểm mạnh ..........................................................................................51
3.2.4.2. Điểm yếu..............................................................................................51

3.2.4.3. Cơ hội..................................................................................................52
3.2.4.4. Thách thức...........................................................................................52
3.3. Đo lường sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp về chất lượng dịch vụ
TTQT tại Sacombank Đông Đô .............................................................................52
3.3.1. Kết quả nghiên cứu .................................................................................52
3.3.1.1. Mô tả dữ liệu nghiên cứu ....................................................................52
3.3.1.2. Đánh giá độ tin cậy của thang đo Cronbach’s Alpha.........................54
3.3.1.3. Đánh giá của KHDN về chất lượng dịch vụ TTQT của Sacombank Đông
Đô.....................................................................................................................57
3.3.1.4. Phân tích nhân tố khám phá (EFA – Exploratory factor analysis) ....64
3.3.1.5. Phân tích hồi quy.................................................................................68
3.3.2. Đánh giá chung về sự hài lòng của KHDN đối với chất lượng dịch vụ
TTQT tại Sacombank Đông Đô...............................................................................70
3.3.2.1. Các kết quả đạt được...........................................................................70
3.3.2.2. Các tồn tại và nguyên nhân.................................................................72
CHƯƠNG 4: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA
KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
THANH TOÁN QUỐC TẾ TẠI SACOMBANK ĐÔNG ĐÔ.............................77
4.1. Định hướng phát triển hoạt động TTQT của Sacombank đến 2025 .........77
4.2. Phương hướng phát triển hoạt động TTQT tại Sacombank Đông Đô......79
4.3. Một số đề xuất nhằm nâng cao sự hài lòng của KHDN về chất lượng dịch
vụ TTQT tại Sacombank Đông Đô........................................................................80
4.3.1. Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực....................................................80
4.3.2. Cải thiện cơ sở hạ tầng, hoàn thiện chương trình giao dịch ứng dụng
công nghệ thông tin..................................................................................................85
4.3.3. Xây dựng và thực hiện định kỳ công tác đánh giá sự hài lòng của khách
hàng về chất lượng dịch vụ TTQT ..........................................................................86
4.4. Một số kiến nghị với Sacombank ..................................................................87
KẾT LUẬN ..............................................................................................................90

DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT
EFA Exploratory factor analysis – Phân tích nhân tố khám phá
FDI Foreign Direct Investment - Đầu tư trực tiếp nước ngoài
ISO
International Organization for Standardization – Tổ chức tiêu
chuẩn hóa quốc tế
KHDN Khách hàng doanh nghiệp
KMO
Kaiser – Meyer – Olkin (một chỉ số dùng để xem xét sự thích
hợp của phân tích nhân tố)
L/C Letter of Credit – Thư tín dụng
NK Nhập khẩu
NH Ngân hàng
NHTM Ngân hàng thương mại
PGD Phòng giao dịch
Sacombank Ngân hàng Thương mại Cổ phần Sài Gòn Thương Tín
Sig. Significance level – mức ý nghĩa thống kê
SPSS
Statistical Package for the Social Sciences (một phần mềm
máy tính phục vụ công tác thống kê)
TCVN Tiêu chuẩn Việt Nam
TNHH Trách nhiệm hữu hạn
TMCP Thương mại Cổ phần
Tp.HCM Thành phố Hồ Chí Minh
TTQT Thanh toán quốc tế
XK Xuất khẩu

DANH MỤC BẢNG, HÌNH, SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ
Bảng Trang
Bảng 2.1. Thang đo các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của KHDN đối với chất
lượng dịch vụ TTQT của Sacombank Đông Đô ………………………………… 34
Bảng 3.1. Tình hình huy động vốn của Sacombank Đông Đô giai đoạn 2018-2020...
43
Bảng 3.2. Tình hình dư nợ của Sacombank Đông Đô giai đoạn 2018-2020............44
Bảng 3.3. Kết quả hoạt động kinh doanh năm 2018-2020........................................45
Bảng 3.4. Tình hình hoạt động TTQT tại Sacombank Đông Đô giai đoạn 2018-2020
48
Bảng 3.5. Đặc điểm mẫu khảo sát.............................................................................53
Bảng 3.6. Kết quả phân tích độ tin cậy của thang đo................................................55
Bảng 3.7. Kết quả thống kê trung bình với thang đo “Độ tin cậy”...........................57
Bảng 3.8. Kết quả thống kê trung bình với thang đo “Khả năng đáp ứng” ..............58
Bảng 3.9. Kết quả thống kê trung bình với thang đo “Phương tiện hữu hình”.........59
Bảng 3.10. Kết quả thống kê trung bình với thang đo “Năng lực phục vụ”.............60
Bảng 3.11. Kết quả thống kê trung bình với thang đo “Sự đồng cảm” ....................62
Bảng 3.12. Kết quả thống kê trung bình với “Mức độ hài lòng”..............................63
Bảng 3.13. Kết quả thống kê trung bình với 5 biến độc lập .....................................64
Bảng 3.14. Kết quả phân tích nhân tố .......................................................................65
Bảng 3.15. Kết quả phân tích nhân tố phụ thuộc ......................................................67
Bảng 3.16. Kết quả phân tích hồi quy.......................................................................69

Hình Trang
Hình 1.1. Quy trình nghiệp vụ chuyển tiền...............................................................20
Hình 1.2. Quy trình nghiệp vụ Nhờ thu kèm chứng từ .............................................22
Hình 1.3. Quy trình nghiệp vụ Tín dụng chứng từ....................................................24
Hình 1.4. Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ .........................................28
Hình 1.5. Mô hình SERVPERF ................................................................................31
Hình 1.6. Mô hình tiền đề và trung gian ...................................................................32
Hình 2.1. Mô hình các nhân tố tác động đến mức độ hài lòng của KHDN về chất
lượng dịch vụ TTQT .................................................................................................33
Sơ đồ Trang
Sơ đồ 3.1. Tổ chức của Sacombank Đông Đô ..........................................................41
Biểu đồ Trang
Biểu đồ 3.1. Số lượng KHDN giao dịch tại Sacombank Đông Đô giai đoạn 2018-
2020 ........................................................................................................................... 46
Biểu đồ 3.2. Cơ cấu doanh số TTQT tại Sacombank Đông Đô giai đoạn 2018-2020
................................................................................................................................... 49

TÓM TẮT KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU LUẬN VĂN
Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng với chất lượng dịch vụ của ngân hàng
là một vấn đề quan trọng, cần được chú trọng thực hiện thường xuyên, liên tục
nhằm nắm bắt kịp thời những thay đổi trong nhu cầu của khách hàng để phục vụ và
đáp ứng tốt hơn những nhu cầu đó. Thanh toán quốc tế - một trong những dịch vụ
mà các ngân hàng hiện đang không ngừng triển khai, đẩy mạnh phát triển bởi xu
hướng hội nhập toàn cầu, đẩy mạnh giao thương quốc tế - cũng là một dịch vụ cần
được quan tâm đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng như vậy.
Bằng các phương pháp nghiên cứu khoa học như phân tích, tổng hợp lý thuyết,
xây dựng mô hình nghiên cứu, phân tích định lượng với việc điều tra bảng hỏi và sử
dụng công cụ phân tích dữ liệu SPSS để kiểm định giả thuyết, luận văn đã hệ thống
hóa các lý luận về dịch vụ thanh toán quốc tế, sự hài lòng của khách hàng, xác định
các nhân tố tác động đến mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ
thanh toán quốc tế. Ngân hàng có thể dựa trên cơ sở đó để có những cải thiện thích
hợp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế, giúp cho khách hàng
luôn cảm thấy hài lòng mỗi khi giao dịch thanh toán quốc tế tại Ngân hàng TMCP
Sài Gòn Thương Tín – Chi nhánh Đông Đô.
Kết quả nghiên cứu là cơ sở cho việc triển khai các sản phẩm dịch vụ mới về
thanh toán quốc tế, đáp ứng nhu cầu ngày càng đa dạng của khách hàng.
Với việc phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng
về chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế, ngân hàng sẽ hiểu rõ hơn về nhu cầu
khách hàng cũng như chất lượng dịch vụ mà ngân hàng đang cung cấp. Đây là cách
đánh giá mang tính khách quan và khái quát cao, đo lường hiệu quả hoạt động thanh
toán quốc tế của ngân hàng trong cảm nhận của khách hàng.
Trên cơ sở nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thanh
toán quốc tế của Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín – Chi nhánh Đông Đô thời
gian qua, tác giả đề xuất một số giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng.

1
LỜI MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài
Trong bối cảnh kinh tế hiện nay, việc giao thương giữa các quốc gia đã phát
triển mạnh mẽ. Hoạt động xuất nhập khẩu trở nên phổ biến và trở thành hướng phát
triển tất yếu của bất kỳ công ty nào. Để hoạt động thương mại quốc tế được diễn ra
thuận lợi, thanh toán quốc tế đóng vai trò quan trọng, là cầu nối giúp doanh nghiệp
trong và ngoài nước giao thương, hội nhập. Đồng thời, đây cũng là một loại hình
dịch vụ mang lại nguồn thu hiệu quả cho ngân hàng, góp phần đa dạng sản phẩm
dịch vụ và mở rộng quan hệ đại lý với các định chế toàn cầu. Hiện các ngân hàng
đều thiết lập quy trình và cung cấp dịch vụ này tới khách hàng, đặc biệt tập trung hệ
khách hàng doanh nghiệp. Thực tiễn đó dẫn đến vấn đề cạnh tranh giữa các ngân
hàng càng trở nên gay gắt. Nâng cao chất lượng dịch vụ là yếu tố then chốt tạo lợi
thế cạnh tranh trong cuộc đua của các ngân hàng. Sự hài lòng của khách hàng chính
là một trong những mục tiêu quan trọng mà các ngân hàng hướng đến. Vấn đề đặt ra
đối với các ngân hàng là cần thực hiện đo lường thường xuyên, ghi nhận kỳ vọng
của khách hàng trong sự so sánh với chất lượng họ cảm nhận được thời điển hiện
tại, nhằm đáp ứng kịp thời những thay đổi trong nhu cầu của khách hàng, hướng tới
sự thỏa mãn khi sử dụng dịch vụ thanh toán quốc tế tại ngân hàng.
Ngân hàng Thương mại cổ phần Sài Gòn Thương Tín (Sacombank – thành lập
năm 1991) là ngân hàng có hoạt động thanh toán quốc tế phát triển, thu thanh toán quốc
tế chiếm 30% tổng thu dịch vụ hàng năm. Trong các chi nhánh của Sacombank tại khu
vực Hà Nội, Đông Đô là chi nhánh đứng đầu về số lượng và doanh số thanh toán quốc
tế trong những năm gần đây. Sacombank Đông Đô cũng nhận thức được tầm quan
trọng của việc nâng cao sự hài lòng của khách hàng nói chung, hệ khách hàng doanh
nghiệp nói riêng trong việc sử dụng dịch vụ thanh toán quốc tế của Sacombank. Với
phương châm hành động “Khách hàng hài lòng – Sacombank thành công”, Sacombank
liên tục triển khai và không ngừng cải tiến sản phẩm dịch vụ với tiện ích hiện đại đáp
ứng nhu cầu ngày càng đa dạng của khách hàng.

2
Đối với công tác ghi nhận đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ,
hiện tại, Sacombank có xây dựng bộ tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ, tiếp nhận phản
hồi của khách hàng trong và sau quá trình giao dịch thông qua một số phương tiện
như: màn hình đánh giá tại quầy giao dịch (với hai lựa chọn hài lòng và không hài
lòng), phản ánh qua hotline, email, website, fanpage,... Tuy nhiên, đây đều là những
cách thức có tính thụ động. Việc đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất
lượng dịch vụ thanh toán quốc tế tại Sacombank nói chung và Sacombank Đông Đô
nói riêng chưa được thực hiện một cách chủ động, chi tiết nên chưa ghi nhận một
cách toàn diện những ý kiến, nhận xét và mong muốn của khách hàng. Thành lập từ
năm 2008, đến nay, Sacombank Đông Đô đã trở thành một trong những chi nhánh
phát triển ổn định hàng đầu khu vực Hà Nội. Chi nhánh được khách hàng tin tưởng
là lựa chọn giao dịch với đa dạng các dịch vụ như huy động vốn, cho vay, bảo
lãnh,… Trong đó, thanh toán quốc tế cũng là một hoạt động mà chi nhánh chú trọng
đẩy mạnh những năm qua. Tuy nhiên, hoạt động thanh toán quốc tế tại Sacombank
Đông Đô còn một số hạn chế về chính sách thu hút khách hàng, công nghệ, sự đồng
đều về trình độ chuyên môn của nhân sự xử lý, ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ
cung cấp tới khách hàng. Chi nhánh cần nắm bắt được mức độ hài lòng của khách
hàng (với trọng tâm là sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp – đối tượng sử
dụng chủ yếu) về chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế, nhận dạng được những yếu
tố khiến khách hàng hài lòng khi giao dịch và định lượng được, nhằm nâng cao hiệu
quả hoạt động thanh toán quốc tế tại ngân hàng.
Nhận thức được vấn đề đó, tác giả chọn đề tài “Đánh giá sự hài lòng của khách
hàng doanh nghiệp về chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế tại Ngân hàng
TMCP Sài Gòn Thương Tín – chi nhánh Đông Đô” làm đề tài nghiên cứu cho luận
văn thạc sĩ.
2. Tổng quan tình hình nghiên cứu
Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ là vấn đề thu
hút nhiều sự quan tâm của các nhà nghiên cứu cũng như các doanh nghiệp. Một số
nghiên cứu tiêu biểu trong lĩnh vực ngân hàng tác giả tổng hợp như sau:

3
Lê Thanh Trà, Đánh giá sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp qua chất
lượng dịch vụ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam – Chi nhánh
TP.HCM, Luận văn thạc sĩ, Trường Đại học kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh,
TP.Hồ Chí Minh năm 2012. Luận văn dựa vào thang đo SERVQUAL, hiệu chỉnh
thang đo các biến phù hợp và xây dựng thang đo sơ bộ về các nhân tố chính ảnh
hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng. Dữ liệu nhận được xử lý bằng phần
mềm SPSS. Kết quả nghiên cứu đưa ra 3 nhân tố tác động đến sự hài lòng của
khách hàng là: mức độ đồng cảm, mức độ tin cậy và phương tiện hữu hình, 2 nhân
tố bị loại khi nghiên cứu là khả năng đáp ứng và khả năng phục vụ.
Nguyễn Thị Ngọc Hà, Đo lường sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ thanh
toán quốc tế tại ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam chi
nhánh TP.HCM, Luận văn thạc sĩ kinh tế, Trường Đại học kinh tế Thành phố Hồ
Chí Minh, TP.Hồ Chí Minh năm 2013. Luận văn đã xác định các nhân tố ảnh hưởng
đến sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp đối với dịch vụ thanh toán quốc tế tại
Agribank – TP. HCM gồm: sự đồng cảm, sự đảm bảo, phương tiện hữu hình, sự tin
cậy và sự đáp ứng, trên cơ sở đó đưa ra các kiến nghị nhằm cải thiện dịch vụ thanh
toán quốc tế, làm khách hàng hài lòng khi giao dịch thanh toán quốc tế, giữ chân
khách hàng hiện hữu và thu hút khách hàng mới, từ đó gia tăng doanh số thanh toán
quốc tế cho Agribank khu vực TP.HCM.
Trần Thị Hiền Dung, Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ
cho vay tiêu dùng tại Ngân hàng TMCP Dầu khí toàn cầu chi nhánh Đà Nẵng, Luận
văn thạc sĩ, Đại học Đà Nẵng, Đà Nẵng năm 2014. Luận văn đã xây dựng mô hình
nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng gồm 5 thang đo: độ tin cậy, giá cả, tính đảm
bảo, tính hữu hình, tính thuận tiện và có kiểm định sự khác biệt về mức độ hài lòng
theo từng nhóm nhân tố. Các giải pháp đưa ra có tính ứng dụng cho ngân hàng trong
việc phục vụ hệ khách hàng hiện hữu của GP bank tại địa bàn thành phố Đà Nẵng.
Tuy nhiên, luận văn mới chỉ sử dụng phương pháp phân tích tương quan hồi quy để
xem xét các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, chưa xem xét tác
động nhân quả và mối quan hệ giữa các biến số trong mô hình.

4
Chu Thanh Hải, Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thanh
toán quốc tế tại ngân hàng TMCP Xuất nhập khẩu Việt Nam chi nhánh Hà Nội,
Luận văn thạc sĩ, Trường Đại học Kinh tế quốc dân, Hà Nội năm 2015. Tác giả đã
lựa chọn mô hình ACSI để áp dụng cho nghiên cứu, chỉ ra 3 nhân tố tác động tới sự
hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thanh toán quốc tế của ngân hàng thương
mại, bao gồm: kỳ vọng của khách hàng, chất lượng cảm nhận và giá trị cảm nhận.
Kiều Văn Kiên, Sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch
vụ tại Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam – chi nhánh Nam Hà Nội, Luận văn
thạc sĩ Quản trị kinh doanh, Trường Đại học Kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội, Hà
Nội năm 2016. Luận văn đã đề xuất mô hình quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự
hài lòng, xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, đánh giá
các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng và đưa ra giải pháp. Tuy
nhiên, luận văn chỉ nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng cá nhân, cách tiếp cận
theo góc độ tiếp cận của Marketing.
Nguyễn Hồng Quân, Các nhân tố tác động đến sự hài lòng chất lượng dịch
vụ ngân hàng điện tử: nghiên cứu tại ngân hàng thương mại Tiên Phong, Tạp chí
Quản lý và Kinh tế quốc tế, số 125/2020, tr.29 – tr.43. Nghiên cứu chỉ ra có 6 nhân
tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với việc sử dụng dịch vụ ngân hàng
điện tử của các ngân hàng thương mại, bao gồm: độ tin cậy của dịch vụ e-banking,
khả năng đáp ứng dịch vụ e-banking, giá cả, chi phí dịch vụ e-banking. Nghiên cứu
cũng đã đề xuất một số giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử
cho các ngân hàng thương mại của Việt Nam.
Các nghiên cứu chủ yếu tập trung đo lường sự hài lòng của khách hàng về chất
lượng của một dịch vụ nhất định tại một ngân hàng cụ thể. Tuy nhiên, chưa có đề tài
nào đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế
tại Sacombank Đông Đô.

5
3. Mục tiêu nghiên cứu
3.1. Mục tiêu chung
Mục tiêu tổng quát của đề tài là nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài
lòng của khách hàng, đánh giá thực trạng về sự hài lòng của khách hàng doanh
nghiệp đối với chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn
Thương Tín Chi nhánh Đông Đô, làm cơ sở đề xuất một số giải pháp góp phần nâng
cao chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế nhằm tăng mức độ hài lòng của khách
hàng trong thời gian tới.
3.2. Mục tiêu cụ thể
- Hệ thống hóa các vấn đề lý luận về dịch vụ thanh toán quốc tế và các mô
hình đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế.
- Khảo sát, đo lường sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp về chất lượng
dịch vụ thanh toán quốc tế của Sacombank Đông Đô .
- Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng doanh
nghiệp đối với chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế tại Sacombank Đông Đô.
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu của đề tài là
chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế tại
Phạm vi nghiên cứu:
sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp,
Sacombank Đông Đô.
- Về không gian: Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín – chi nhánh Đông Đô
(Thành phố Hà Nội).
- Về thời gian: thực hiện khảo sát trong tháng 03/2021; số liệu dùng để phân
tích hoạt động thanh toán quốc tế được thu thập trong 3 năm, từ năm 2018 đến năm
2020 và các giải pháp từ nay đến 2025.
- Đối tượng khảo sát: khách hàng doanh nghiệp có giao dịch thanh toán quốc
tế tại Sacombank Đông Đô.

6
5. Phương pháp nghiên cứu
Nghiên cứu kết hợp cả phương pháp định tính và phương pháp định lượng:
- Phương pháp nghiên cứu định tính: được thực hiện trong giai đoạn tạo lập
bảng hỏi và giai đoạn thảo luận kết quả nghiên cứu.
Kết quả của nghiên cứu định tính là thiết kế được bảng hỏi khảo sát để sử
dụng cho nghiên cứu định lượng và giúp cho việc giải thích kết quả khảo sát sau
này được sát thực hơn.
- Phương pháp nghiên cứu định lượng: đánh giá độ tin cậy của thang đo, phân
tích kiểm định mối quan hệ giữa các biến trong mô hình nghiên cứu, nhằm đưa ra ý
kiến chấp nhận hay không chấp nhận giả thuyết nghiên cứu.
Chi tiết của phương pháp nghiên cứu được trình bày tại chương 2 của luận văn.
6. Kết cấu luận văn
Ngoài lời mở đầu, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo và phụ lục, luận văn
có kết cấu 4 chương như sau:
Chương 1: Tổng quan về khách hàng doanh nghiệp và sự hài lòng của khách hàng
về chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế tại ngân hàng thương mại.
Chương 2: Phương pháp nghiên cứu.
Chương 3: Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp đối với chất lượng
dịch vụ thanh toán quốc tế tại Sacombank Đông Đô.
Chương 4: Một số giải pháp nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng doanh
nghiệp đối với chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế tại Sacombank Đông Đô.

7
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP VÀ SỰ
HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH
TOÁN QUỐC TẾ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
1.1. Khách hàng doanh nghiệp
1.1.1. Khái niệm
Theo Luật Doanh nghiệp 2020, Điều 4 “Doanh nghiệp là tổ chức có tên riêng,
có tài sản, có trụ sở giao dịch, được thành lập hoặc đăng ký thành lập theo quy định
của pháp luật nhằm mục đích kinh doanh”. Các doanh nghiệp sau khi được cấp giấy
chứng nhận kinh doanh được coi là một pháp nhân, được thừa nhận về mặt pháp lý
và đi vào hoạt động. Trong quá trình hoạt động sản xuất, kinh doanh, các doanh
nghiệp phát sinh rất nhiều nhu cầu về vốn, dịch vụ thanh toán,… Giải pháp hiệu quả
cho doanh nghiệp chính là tìm đến các ngân hàng để thỏa mãn những nhu cầu đó.
Như vậy có thể hiểu, khách hàng doanh nghiệp của ngân hàng thương mại
(NHTM) là những doanh nghiệp có nhu cầu sử dụng các sản phẩm, dịch vụ của
ngân hàng cho mục đích sản xuất kinh doanh của họ. Nói cách khác, các doanh
nghiệp chính là đối tượng phục vụ của ngân hàng.
1.1.2. Các loại hình doanh nghiệp
Điều 37 Luật Doanh nghiệp Việt Nam năm 2020 quy định 4 loại hình doanh
nghiệp gồm:
- Doanh nghiệp tư nhân: là doanh nghiệp do một cá nhân làm chủ và tự chịu
trách nhiệm bằng toàn bộ tài sản của mình về mọi hoạt động của doanh nghiệp.
- Công ty trách nhiệm hữu hạn (TNHH):
• Công ty TNHH một thành viên: là doanh nghiệp do một tổ chức hoặc một cá
nhân làm chủ sở hữu, chủ sở hữu công ty chịu trách nhiệm về các khoản nợ và nghĩa
vụ tài sản khác của công ty trong phạm vi số vốn điều lệ của công ty.
• Công ty TNHH hai thành viên trở lên: là doanh nghiệp có từ 02 đến 50 thành
viên là tổ chức, cá nhân. Thành viên chịu trách nhiệm về các khoản nợ và nghĩa vụ

tải sản khác của doanh nghiệp trong phạm vi số vốn đã góp vào doanh nghiệp.

8
- Công ty cổ phần: là doanh nghiệp, trong đó vốn điều lệ được chia thành nhiều
phần bằng nhau, gọi là cổ phẩn. Cổ đông có thể là tổ chức, cá nhân, số lượng cổ đông
tối thiểu là 3 và không hạn chế số lượng tối đa. Cổ đông chỉ chịu trách nhiệm về các
khoản nợ và nghĩa vụ tài sản khác của doanh nghiệp trong phạm vi số vốn đã góp
vào doanh nghiệp. Cổ đông có quyền tự do chuyển nhượng cổ phần của mình cho
người khác, trừ trường hợp: trong hạn 3 năm kể từ ngày công ty được cấp Giấy
chứng nhận đăng ký doanh nghiệp, cổ phần phổ thông của cổ đông sáng lập được tự
do chuyển nhượng cho cổ đông sáng lập khác và chỉ được chuyển nhượng cho
người không phải là cổ đông sáng lập nếu được sự chấp thuận của Đại hội đồng cổ
đông; trường hợp hạn chế chuyển nhượng cổ phần theo Điều lệ công ty.
- Công ty hợp danh: là doanh nghiệp, trong đó phải có ít nhất 2 thành viên là
chủ sở hữu chung của công ty, cùng nhau kinh doanh dưới một tên chung (thành
viên hợp danh). Ngoài các thành viên hợp danh, công ty có thể có thêm thành viên
góp vốn. Thành viên hợp danh phải là cá nhân, chịu trách nhiệm bằng toàn bộ tài
sản của mình về các nghĩa vụ của công ty. Thành viên góp vốn là tổ chức, cá nhân
và chỉ chịu trách nhiệm về các khoản nợ của công ty trong phạm vi số vốn đã cam
kết góp vào công ty.
1.2. Sự hài lòng của khách hàng
1.2.1. Khái niệm sự hài lòng của khách hàng
Trên thực tế, có rất nhiều nghiên cứu và cách hiểu khác nhau về sự hài lòng
của khách hàng.
Theo Bachelet (1995), sự hài lòng của khách hàng là sự phản hồi của người tiêu
dùng, là những nhận xét về các đặc tính của sản phẩm, dịch vụ hay chính bản thân sản
phẩm, dịch vụ này. Các phản ánh này sẽ cho thấy các mức độ hài lòng khác nhau khi
họ tiêu thụ sản phẩm, dịch vụ. Khái niệm này nhấn mạnh vào đặc tính của sản phẩm và
dịch vụ do người cung cấp đưa ra cho khách hàng. Cụ thể hơn, Zeithaml và Bitner
(2000) định nghĩa sự hài lòng của khách hàng là kết quả sự trải nghiệm của khách hàng
sau khi sử dụng một dịch vụ. Cũng theo quan điểm này, Kotler (2001) cho rằng sự hài
lòng của khách hàng là mức độ trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so
sánh kết quả thu được từ việc tiêu dùng sản phẩm/dịch vụ và những

9
kỳ vọng của khách hàng. Như vậy, sự hài lòng chính là cảm nhận của khách hàng về
một sản phẩm hay một dịch vụ đã đáp ứng được nhu cầu và sự mong đợi của họ, được
định nghĩa như một sự đánh giá toàn diện về sự sử dụng một dịch vụ hoặc sản phẩm
sau bán của người cung cấp. Sự chênh lệch giữa kỳ vọng của khách hàng trước khi mua
và cảm nhận của khách hàng sau khi sử dụng sản phẩm dịch vụ thể hiện mức độ hài
lòng của khách hàng. Kotler (2001) đã xác định 3 mức độ của sự hài lòng như sau: -
Nếu kết quả nhận được ít hơn mong đợi thì khách hàng sẽ cảm thấy không hài
lòng.
- Nếu kết quả nhận được như mong đợi thì khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng.
- Nếu kết quả nhận được vượt quá sự mong đợi của khách hàng thì họ sẽ cảm
thấy rất hài lòng.
Khách hàng hài lòng sẽ gắn bó chặt chẽ với doanh nghiệp, tích cực sử dụng
sản phẩm dịch vụ cũng như giới thiệu với các khách hàng khác. Có thể nói, sự hài
lòng của khách hàng là động lực, mục tiêu mà nhiều NHTM hướng đến nhằm nâng
cao vị thế trên thị trường cạnh tranh như hiện nay.
1.2.2. Phân loại sự hài lòng của khách hàng
Theo Stauss và Neuhaus (1997), căn cứ trên cơ sở tâm lý hành vi, có thể chia
sự hài lòng thành 3 loại:
- Hài lòng tích cực là sự hài lòng của khách hàng đối với nhà cung cấp mang
hiệu ứng tích cực cao, được phản ánh thông qua nhu cầu sử dụng dịch vụ ngày càng
tăng của khách hàng. Nhóm khách hàng có sự hài lòng tích cực có mối quan hệ tốt
đẹp và tin tưởng nhà cung cấp dịch vụ, có khả năng cao trở thành khách hàng trung
thành của nhà cung ứng. Hơn nữa, nhóm khách hàng này kỳ vọng nhà cung cấp sẽ
đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của mình, đòi hỏi nhà cung cấp luôn luôn cải tiến và
mở rộng dịch vụ của mình.
- Hài lòng ổn định: sự hài lòng của khách hàng đối với nhà cung cấp mang tính
chất ổn định, hài hòa. Họ cảm thấy hài lòng với dịch vụ hiện tại của nhà cung cấp và
không cần có sự thay đổi nào trong việc cung ứng dịch vụ. Đối với hệ khách hàng
này, nhà cung cấp dịch vụ cần duy trì chất lượng dịch vụ hiện tại, đồng thời không
ngừng thay đổi tích cực nhằm giữ chân khách hàng.

10
- Hài lòng thụ động: sự hài lòng của khách hàng đối với nhà cung cấp dịch vụ
mang hiệu ứng nghi ngại, phòng thủ. Đây là đối tượng khách hàng có mức độ tin
tưởng không cao vào nhà cung cấp dịch vụ về việc cải thiện chất lượng dịch vụ và
thay đổi theo yêu cầu của mình. Do vậy, họ sẽ không tích cực đóng góp ý kiến hay
không hứng thú đối với những nỗ lực cải tiến của bên cung ứng. Hệ khách hàng này
không trung thành, có thể tìm kiếm bên cung ứng khác đáp ứng nhu cầu của họ tốt
hơn.
Qua đó cho thấy, ngay cả khi khách hàng hài lòng với sản phẩm dịch vụ, họ
vẫn có thể tìm đến các nhà cung cấp khác và không tiếp tục sử dụng dịch vụ của nhà
cung cấp trước nữa. Việc phân loại sự hài lòng như trên giúp doanh nghiệp phân
loại được hệ khách hàng theo mức độ trung thành, từ đó có thể đưa ra các chiến
lược chăm sóc với từng nhóm nhằm nâng cao sự hài lòng, gia tăng sự gắn kết của
khách hàng đối với doanh nghiệp.
Căn cứ theo cơ cấu sự hài lòng, từ nghiên cứu của Bitner và Hubber (1994), có
thể chia sự hài lòng của khách hàng thành hai loại:
- Hài lòng bộ phận: khách hàng có thể cảm thấy hài lòng với một hoặc một số
bộ phận thực hiện hay đặc tính của sản phẩm/dịch vụ.
- Hài lòng tổng thể: khách hàng cảm thấy hài lòng về tất cả những gì bên cung
cấp cung ứng cho mình, là cảm giác hài lòng nói chung đối với dịch vụ mà khách
hàng được cung cấp.
Hài lòng tổng thể có thể được tạo nên bởi sự hài lòng bộ phận. Hài lòng bộ
phận tác động ở các mức độ khác nhau đến hài lòng tổng thể. Vì vậy, khi đo lường
sự hài lòng tổng thể, có thể phân tách các bộ phận khác nhau để xem xét mức độ tác
động. Đây là nội dung quan trọng để tác giả đưa ra mô hình nghiên cứu trong
chương tiếp theo, đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ, trên
cơ sở đánh giá sự hài lòng đối với các nhân tố tạo nên chất lượng dịch vụ.
1.2.3. Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng
- Chất lượng dịch vụ
Theo Parasuraman và cộng sự (1985), chất lượng dịch vụ được xem như khoảng
cách giữa mong đợi về dịch vụ và nhận thức của khách hàng khi sử dụng dịch vụ. Mô

11
hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự (1985) đã cho thấy bức tranh tổng
thể về chất lượng dịch vụ, mô hình hóa các nhân tố cấu thành chất lượng dịch vụ, có
thể áp dụng đánh giá chất lượng dịch vụ của nhiều loại hình dịch vụ như tài chính, ngân
hàng, khách sạn,… Chất lượng dịch vụ là cái tạo ra trước, quyết định đến sự hài lòng
của khách hàng. Khi sử dụng dịch vụ, nếu khách hàng cảm nhận được dịch vụ có chất
lượng cao thì họ sẽ thoả mãn với dịch vụ đó. Ngược lại nếu khách hàng cảm nhận dịch
vụ có chất lượng thấp thì việc không hài lòng sẽ xuất hiện.
- Giá cả
Giá cả là hình thức biểu hiện bằng tiền của giá trị hàng hóa, dịch vụ. Giá cả được
xác định dựa trên giá trị sử dụng và cảm nhận của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ
mà họ sử dụng. Khách hàng không nhất thiết phải mua sản phẩm, dịch vụ có chất
lượng cao nhất mà sẽ mua những sản phẩm, dịch vụ mang lại cho họ sự hài lòng
nhiều nhất. Chính vì vậy, những nhân tố như cảm nhận của khách hàng về giá và chi
phí (chi phí sử dụng) không ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ nhưng sẽ tác động
đến sự hài lòng của khách hàng (Cronin và Taylor, 1992).
Khi mua sản phẩm hay sử dụng dịch vụ, khách hàng phải trả một chi phí nào
đó để đổi lại giá trị sử dụng mà mình cần. Chi phí đó được gọi là giá cả đánh đổi để
có được giá trị mong muốn từ sản phẩm, dịch vụ. Nếu đem lượng hóa giá cả trong
tương quan giá trị có được thì khách hàng sẽ có cảm nhận về tính cạnh tranh của giá
cả là thỏa đáng hay không. Khi khách hàng cảm nhận chất lượng dịch vụ có được
nhiều hơn so với chi phí sử dụng thì giá cả được xem là cạnh tranh, và khách hàng
sẽ hài lòng. Thực tế, giá cả cảm nhận mới là nhân tố tác động đến sự hài lòng của
khách hàng. Có thể lượng chi phí bỏ ra nhiều hơn so với giá trị nhận được nhưng
khách hàng cảm nhận như vậy là hợp lý thị họ vẫn sẽ hài lòng và ngược lại. Theo
Maythew và Winer (1982), để đánh giá tác động của nhân tố giá cả đến sự hài lòng
của khách hàng, cần xem xét đầy đủ hơn ở ba khía cạnh: giá so với chất lượng; giá
so với các đối thủ cạnh tranh; giá so với mong đợi của khách hàng.
- Hình ảnh doanh nghiệp
Hình ảnh doanh nghiệp được hiểu là cảm nhận hay ấn tượng chung của khách hàng
về doanh nghiệp, được định nghĩa là kết quả của sự tương tác của các trải nghiệm,

12
ấn tượng, niềm tin, cảm xúc và kiến thức mà khách hàng có với doanh nghiệp
(Worcester, 1997). Đây có thể coi là tài sản vô giá của doanh nghiệp và có tác động
tích cực đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ của doanh nghiệp. Hình ảnh
doanh nghiệp thường kết nối bộ nhớ của khách hàng với doanh nghiệp (Keller
&Aaker, 1992). Theo Andreassen và Lindestand (1998), hình ảnh doanh nghiệp
giúp cho khách hàng tin tưởng hơn vào doanh nghiệp và trở thành khách hàng trung
thành của doanh nghiệp.
Ngoài ra, theo Zeithaml & Bitner (2000), sự hài lòng của khách hàng còn có thể
ảnh hưởng bởi yếu tố tình huống và các yếu tố cá nhân. Theo đó, yếu tố tình huống
bao gồm một số yếu tố không điều khiển được như kinh nghiệm tiêu dùng của
khách hàng, thời gian sử dụng dịch vụ,… ; các yếu tố cá nhân có thể liệt kê như tuổi
tác, nghề nghiệp, giới tính, tính cách, sở thích,… của khách hàng.
Như vậy có thể thấy, có nhiều nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng,
đánh giá sự hài lòng của khách hàng một cách toàn diện cần xem xét đo lường nhiều
tiêu chí. Tuy nhiên, trong phạm vi luận văn này, với mục tiêu đánh giá sự hài lòng của
khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại ngân hàng, tác giả chú trọng đo lường tác
động của các nhân tố cấu thành chất lượng dịch vụ tới sự hài lòng của khách hàng.
1.3. Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế
1.3.1. Dịch vụ
1.3.1.1. Khái niệm
Dịch vụ là khái niệm được sử dụng phổ biến trong marketing và kinh doanh
với nhiều cách định nghĩa khác nhau, xuất phát từ các quan điểm nghiên cứu của
nhiều tác giả trên thế giới.
Theo Zeithaml & Bitner (2000), dịch vụ là những hành vi, quá trình và cách
thức để thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo ra giá trị cho khách hàng nhằm
thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng.
Dịch vụ là một hoạt động hoặc là một chuỗi hoạt động ít nhiều có tính chất vô
hình, thường, nhưng không cần thiết, diễn ra trong các mối tương tác giữa khách hàng
và nhân viên dịch vụ và/hoặc các nguồn lực vật chất hoặc hàng hóa và/hoặc các hệ

13
thống cung ứng dịch vụ được cung cấp như là các giải pháp giải quyết các vấn đề
của khách hàng (Gronroos, 1990, dẫn theo Pau Lawernce Miner, 1998).
Kotler và Keller (2006) cho rằng dịch vụ là bất cứ một hoạt động hoặc một sự
thực hiện hoặc sự trải nghiệm mà một bên có thể cung ứng cho bên kia, mang tính
chất vô hình và thường là không dẫn đến sự sở hữu bất cứ yếu tố nào của quá trình
tạo ra hoạt động/sự trải nghiệm/việc thực hiện đó. Định nghĩa này đề cập đến đặc
điểm của việc thực hiện các hoạt động dịch vụ với bản chất là mang tính vô hình.
Quá trình thực hiện các hoạt động dịch vụ có thể gắn với một sản phẩm vật chất, tuy
nhiên việc thực hiện đem lại trải nghiệm cho khách hàng lại mang tính chất vô hình.
Tóm lại, có thể định nghĩa một các chung nhất, dịch vụ là những hoạt động
của con người tạo ra các sản phẩm không tồn tại dưới hình thái vật chất, không dẫn
đến việc chuyển quyền sở hữu, với quá trình cung ứng và sử dụng gắn liền nhau,
nhằm thỏa mãn đầy đủ, kịp thời các nhu cầu của con người trong sản xuất và đời
sống xã hội.
1.3.1.2. Những đặc điểm cơ bản của dịch vụ
Dịch vụ có những đặc điểm khác biệt so với những sản phẩm khác, cụ thể như
sau:
- Vô hình: dịch vụ là vô hình, không tồn tại dưới dạng vật thể. Để nhận thức
được dịch vụ cần sử dụng tư duy, cảm nhận thay vì nhận dạng bằng mắt thường hay
đo lường bằng các phương pháp thông thường về thể tích, trọng lượng, …
- Không đồng nhất: sản phẩm dịch vụ không tiêu chuẩn hoá được. Trước hết do
hoạt động cung ứng, các nhân viên cung cấp không thể tạo ra được các dịch vụ như
nhau trong những thời gian làm việc khác nhau. Hơn nữa khách hàng tiêu dùng là
người quyết định chất lượng dịch vụ dựa vào những cảm nhận của họ trong những thời
gian khác nhau, sự cảm nhận cũng khác nhau, những khách hàng khác nhau có sự cảm
nhận khác nhau. Sản phẩm dịch vụ có giá trị khi thỏa mãn nhu cầu riêng biệt của khách
hàng. Do vậy trong cung cấp dịch vụ thường thực hiện cá nhân hóa, thoát ly khỏi quy
chế, điều đó càng làm tăng thêm mức độ khác biệt. Dịch vụ vô hình ở đầu ra nên không
thể đo lường và quy chuẩn được. Chất lượng dịch vụ thường dao động

14
trong một biên độ rất rộng, tùy thuộc vào hoàn cảnh tạo ra dịch vụ với các yếu tố
như người cung ứng, thời gian, địa điểm cung ứng phục vụ,...
- Không thể tách rời: tính không thể tách rời của dịch vụ thể hiện ở việc giai
đoạn cung ứng và sử dụng gắn liền với nhau, thường diễn ra đồng thời. Dịch vụ
được tạo ra và sử dụng ngay trong suốt quá trình tạo ra đó. Khách hàng tương tác
trong suốt hoặc một phần của quá trình tạo ra dịch vụ thay vì chỉ sử dụng sản phẩm
ở giai đoạn cuối cùng như đối với sản phẩm hàng hóa. Sự gắn liền của quá trình sản
xuất và tiêu thụ làm cho dịch vụ trở nên hoàn tất.
- Tính không lưu giữ được: dịch vụ không thể cất trữ, lưu kho hay vận chuyển
từ khu vực này tới khu vực khác. Do vậy, việc tiêu dùng dịch vụ bị hạn chế bởi thời
gian. Ta có thể thực hiện dịch vụ theo thứ tự ưu tiên trước – sau, nhưng không thể
lưu trữ dịch vụ để đem ra sử dụng sau đó do dịch vụ được sử dụng khi tạo thành và
kết thúc ngay sau đó.
- Hàm lượng tri thức trong dịch vụ chiếm tỷ lệ lớn. Người ta không cần các
nguyên vật liệu đầu vào hữu hình như dây chuyền sản xuất hay nhà máy để sản xuất ra
dịch vụ, mà giữ vai trò quan trọng nhất trong hoạt động dịch vụ là yếu tố con người, thể
hiện qua quá trình sử dụng chất xám và các kỹ năng chuyên biệt với sự hỗ trợ của các
dụng cụ, trang thiết bị. Ðối với những ngành dịch vụ có tính truyền thống như
phân phối, vận tải hay du lịch thì tầm quan trọng của cơ sở vật chất kỹ thuật cũng
rất đáng kể, tuy nhiên, vai trò của tri thức vẫn là chủ yếu và không thể thiếu được.
- Sự nhạy cảm của dịch vụ đối với tốc độ thay đổi nhanh chóng của công nghệ.
Ðây là đặc điểm nổi bật của dịch vụ, thể hiện ở chất lượng dịch vụ không ngừng
được tinh vi hoá, chuyên nghiệp hóa và quan trọng hơn là sự xuất hiện liên tục
những dịch vụ mới.
1.3.2. Chất lượng dịch vụ
1.3.2.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ là một phạm trù rộng và phức tạp, phản ánh tổng hợp các
nội dung kinh tế, kỹ thuật và xã hội. Do đó có rất nhiều khái niệm về chất lượng
dịch vụ. Tùy theo hướng tiếp cận mà khái niệm chất lượng dịch vụ được hiểu theo
các cách khác nhau.

15
Theo Philip Kotler và cộng sự (2005), chất lượng dịch vụ được định nghĩa là
khả năng của một dịch vụ bao gồm độ bền tổng thể, độ tin cậy, độ chính xác, sự dễ
vận hành, dễ sửa chữa và các thuộc tính có giá trị khác để thực hiện các chức năng
của nó. Lewis và Booms (1983) thì cho thấy chất lượng dịch vụ là sự đo lường mức
độ dịch vụ được đưa đến khách hàng tương xứng với mong đợi của khách hàng.
Việc tạo ra một dịch vụ chất lượng nghĩa là đáp ứng mong đợi của khách hàng một
cách đồng nhất.
Theo TCVN ISO 9000:2000: “Chất lượng dịch vụ là mức độ của một tập hợp
các đặc tính vốn có của dịch vụ thỏa mãn các nhu cầu, mong đợi của khách hàng và
các bên có liên quan”. Một sản phẩm dịch vụ được cung ứng tốt đến đâu, được tạo
nên từ trình độ công nghiệp hiện đại như thế nào nhưng nếu không đáp ứng được
nhu cầu của khách hàng thì chưa được coi là dịch vụ tốt. Khả năng đem lại lợi ích
cho khách hàng và đáp ứng nhu cầu của khách hàng mới xác định được chất lượng
dịch vụ đó như thế nào.
Tóm lại, chất lượng dịch vụ chính là khả năng dịch vụ đó đáp ứng nhu cầu của
khách hàng, phụ thuộc vào kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ và cảm nhận thực tế
của khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ. Dịch vụ cung ứng đến khách hàng mang
đến cảm nhận càng gần với kỳ vọng của khách hàng về sản phẩm thì chất lượng
dịch vụ đó càng cao. Chất lượng dịch vụ khác nhau với từng đối tượng khách hàng,
từng cảm nhận mỗi khách hàng, kỳ vọng và nhu cầu của khách hàng, và có thể theo
từng giai đoạn đối với một khách hàng.
Chất lượng dịch vụ có một số đặc điểm nổi bật như sau:
- Tính đặc trưng của sản phẩm (Product led): chất lượng dịch vụ là tổng thể
những mặt cốt lõi và tinh túy nhất kết tinh trong sản phẩm dịch vụ, tạo nên tính đặc
trưng của dịch vụ, giúp nhận biết chất lượng dịch vụ của các đối tượng khác nhau.
- Tính cung ứng (Process or supply led): chất lượng dịch vụ gắn liền với quá trình
cung ứng dịch vụ đến khách hàng, do vậy, việc thiết lập và triển khai dịch vụ, cách thức
phục vụ và cung ứng dịch vụ sẽ quyết định chất lượng tốt – xấu của dịch vụ. Vì vậy,
nhà cung cấp dịch vụ cần phải cải thiện yếu tố nội tại này trước tiên nhằm

16
nâng cao chất lượng dịch vụ, tạo lợi thế lâu dài trong hoạt động cung cấp dịch vụ
cho khách hàng.
- Tính thỏa mãn nhu cầu (Customer led): dịch vụ tạo ra với mục đích đáp ứng
nhu cầu của người sử dụng. Do vậy, chất lượng dịch vụ cần thỏa mãn nhu cầu của
khách hàng, lấy yêu cầu của khách hàng làm căn cứ để cải thiện, nâng cao.
- Tính tạo ra giá trị (Value led): chất lượng dịch vụ gắn liền với các giá trị được
tạo ra nhằm phục vụ khách hàng. Việc xem xét các giá trị đem lại cho khách hàng phụ
thuộc vào đánh giá của khách hàng, trên cơ sở khách hàng so sánh giá trị dịch vụ
mang lại với kỳ vọng của mình. Dịch vụ chất lượng cao là dịch vụ tạo ra được các
giá trị vượt trên những mong đợi của khách hàng và làm cho nhà cung cấp nổi bật
hơn trong môi trường cạnh tranh. Tính tạo ra giá trị là đặc điểm cơ bản là nền tảng
cho việc xây dựng, nâng cao chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp.
Đối với lĩnh vực tài chính - ngân hàng, việc cạnh tranh trên thị trường với các
sản phẩm thường tương tự nhau thì chất lượng dịch vụ sẽ trở thành vũ khí cạnh
tranh chính. Các ngân hàng vượt trội trong chất lượng dịch vụ sẽ có lợi thế khi tiếp
thị khách hàng mới, đồng thời mang lại doanh thu cao hơn, nâng cao uy tín, duy trì
được hệ khách hàng hiện hữu, thu hút khách hàng tiềm năng, gia tăng tỷ lệ bán chéo
sản phẩm, mở rộng thị phần.
1.3.2.2. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ với sự hài lòng của khách hàng
Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng tuy là hai khái niệm khác nhau nhưng có liên
hệ chặt chẽ với nhau trong nghiên cứu về dịch vụ (Parasuraman và các cộng sự, 1988).
Sự hài lòng của khách hàng là một khái niệm tổng quát, thể hiện sự thỏa mãn của
khách hàng, đề cập đến các tiêu chí mà khách hàng cảm nhận được khi sử dụng một
dịch vụ. Trong khi đó chất lượng dịch vụ chỉ tập trung vào các thành phần cụ thể của
dịch vụ (Zeithaml & Bitner, 2000). Tuy giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng có mối
liên hệ với nhau nhưng có ít nghiên cứu tập trung vào việc kiểm định mức độ giải thích
của các thành phần chất lượng dịch vụ đối với sự hài lòng, đặc biệt đối với từng ngành
dịch vụ cụ thể (Lassar và các cộng sự, 2000). Cronin và Taylor đã kiểm định mối quan
hệ này và kết luận cảm nhận chất lượng dịch vụ dẫn đến sự thỏa mãn

17
khách hàng. Các nghiên cứu đã kết luận rằng chất lượng dịch vụ là tiền đề của sự
hài lòng (Cronin và Taylor, 1992; Spereng, 1996) và là nhân tố chủ yếu ảnh hưởng
đến sự hài lòng (Ruyter, Bloemer, 1997)
Tóm lại, chất lượng dịch vụ là nhân tố tác động nhiều đến sự hài lòng của
khách hàng. Nếu nhà cung cấp dịch vụ đem đến cho khách hàng những sản phẩm có
chất lượng thỏa mãn nhu cầu của họ thì nhà cung cấp đó đã bước đầu làm cho khách
hàng hài lòng. Do đó, muốn nâng cao sự hài lòng của khách hàng, nhà cung cấp
dịch vụ phải nâng cao chất lượng dịch vụ, dựa trên nhu cầu của khách hàng.
1.3.3. Dịch vụ thanh toán quốc tế
1.3.3.1. Khái niệm thanh toán quốc tế
Thanh toán quốc tế là việc thực hiện các nghĩa vụ chi trả và quyền hưởng lợi
về tiền tệ phát sinh trên cơ sở các hoạt động kinh tế và phi kinh tế giữa các tổ chức,
cá nhân nước này với tổ chức, cá nhân nước khác, hay giữa một quốc gia với tổ
chức quốc tế, thông qua quan hệ giữa các ngân hàng của các nước liên quan
(Nguyễn Văn Tiến, 2014).
Theo Đinh Xuân Trình (2011), hoạt động thanh toán quốc tế là một loại dịch
vụ mà ngân hàng cung ứng cho khách hàng. Ngoài những đặc điểm như các dịch vụ
khác (dịch vụ mang tính vô hình, quá trình cung ứng và tiêu dùng dịch vụ xảy ra
đồng thời, không thể lưu trữ được), dịch vụ thanh toán quốc tế có những đặc điểm
riêng mà các dịch vụ thanh toán trong nước không có như:
- Cung ứng dịch vụ qua biên giới quốc gia. Trong cung ứng này, chỉ có dịch vụ
được chuyển qua biên giới còn người cung ứng dịch vụ thì không dịch chuyển. Người
cung ứng dịch vụ không xuất hiện trên lãnh thổ của nước tiêu dùng dịch vụ đó.
- Tiêu dùng dịch vụ ở nước ngoài. Dịch vụ được cung ứng cho người tiêu dùng
ở ngoài lãnh thổ mà người tiêu dùng đó cư trú thường xuyên.
- Hình thành đại lý dịch vụ ở nước người tiêu dùng dịch vụ. Dịch vụ thanh toán
quốc tế là một loại hàng hóa vô hình. Đối tượng của dịch vụ là tiền tệ tín dụng cũng
là một loại hàng hóa vô hình. Cho nên sự hiện diện của cung ứng dịch vụ ở nước người
tiêu dùng dịch vụ là rất quan trọng. Các ngân hàng thường thiết lập quan hệ đại

18
lý với các ngân hàng nước sở tại hoặc thành lập chi nhánh, văn phòng đại diện ở
nước tiêu thụ dịch vụ để thực hiện dịch vụ thanh toán quốc tế một cách hiệu quả.
- Thanh toán quốc tế chịu sự điều chỉnh của luật pháp và các tập quán quốc tế.
Các đối tượng tham gia hoạt động thanh toán quốc tế ở nhiều quốc gia khác nhau.
Do vậy, bên cạnh luật quốc gia, các bên còn cần tuân thủ các văn bản pháp lý quốc
tế, tập quán quốc tế nhằm tránh những tranh chấp đáng tiếc có thể xảy ra. Việc giải
quyết tranh chấp chủ yếu sẽ áp dụng luật quốc tế, hoặc luật của quốc gia thứ ba,
hoặc luật của một trong hai chủ thể tham gia tùy thuộc vào thỏa thuận của hai bên,
thông qua trọng tài quốc tế hoặc tòa án.
- Hoạt động thanh toán quốc tế được thực hiện chủ yếu qua hệ thống ngân
hàng. Các ngân hàng thương mại là trung gian thanh toán đảm bảo cho các khoản
chi trả thực hiện một các an toàn, nhanh chóng và hiệu quả.
- Đồng tiền thanh toán là ngoại tệ của ít nhất một bên tham gia giao dịch ngoại
thương (ngoại trừ trường hợp hai bên thuộc khu vực sử dụng chung loại tiền tệ). Do
vậy, tỷ giá hối đoái và dự trữ ngoại hối quốc gia sẽ ảnh hưởng đến hoạt động này.
Thanh toán quốc tế là hoạt động tất yếu của một nền kinh tế phát triển, là khâu
quan trọng của giao dịch mua bán hàng hóa, dịch vụ giữa các cá nhân, tổ chức thuộc
các quốc gia khác nhau. Thanh toán quốc tế góp phần giải quyết mối quan hệ hàng
hoá tiền tệ, tạo nên sự liên tục của quá trình sản xuất và đẩy nhanh quá trình lưu
thông hàng hoá trên phạm vi quốc tế. Nếu hoạt động thanh toán quốc tế được tiến
hành nhanh chóng, an toàn sẽ khiến cho quan hệ lưu thông hàng hoá tiền tệ giữa
người mua và người bán diễn ra trôi chảy, hiệu quả hơn.
Thanh toán quốc tế làm tăng cường các mối quan hệ giao lưu kinh tế giữa các
quốc gia, giúp cho quá trình thanh toán được an toàn, nhanh chóng, tiện lợi và giảm
bớt chi phí cho các chủ thể tham gia. Các ngân hàng với vai trò là trung gian thanh
toán sẽ bảo vệ quyền lợi cho khách hàng, đồng thời tư vấn cho khách hàng, hướng
dẫn về kỹ thuật thanh toán trong giao dịch nhằm giảm thiểu rủi ro trong thanh toán
và tạo sự an toàn tin tưởng cho khách hàng.

19
1.3.3.2. Vai trò của hoạt động thanh toán quốc tế với ngân hàng thương mại
Thanh toán quốc tế giúp ngân hàng đa dạng các dịch vụ tài chính. Trên cơ sở
đó giúp ngân hàng tăng doanh thu, nâng cao uy tín của ngân hàng và tạo dựng niềm
tin cho khách hàng. Điều đó giúp ngân hàng mở rộng quy mô hoạt động, đồng thời
là một ưu thế tạo nên sức cạnh tranh cho ngân hàng trong cơ chế thị trường. Hoạt
động thanh toán quốc tế không chỉ là một nghiệp vụ đơn thuần mà còn là một hoạt
động nhằm hỗ trợ và bổ sung cho các hoạt động kinh doanh khác của ngân hàng.
Hoạt động thanh toán quốc tế được thực hiện tốt sẽ mở rộng hoạt động tín dụng xuất
nhập khẩu, phát triển hoạt động kinh doanh ngoại tệ, bảo lãnh ngân hàng trong
ngoại thương, tài trợ thương mại và các nghiệp vụ ngân hàng quốc tế khác…
Thanh toán quốc tế làm tăng tính thanh khoản cho ngân hàng. Khi thực hiện
các nghiệp vụ thanh toán quốc tế, ngân hàng có thể thu hút được nguồn vốn ngoại tệ
tạm thời nhàn rỗi của các doanh nghiệp có quan hệ thanh toán quốc tế với ngân
hàng dưới hình thức các khoản ký quỹ chờ thanh toán.
Thanh toán quốc tế còn tạo điều kiện hiện đại hoá công nghệ ngân hàng. Các
ngân hàng sẽ áp dụng các công nghệ tiên tiến để hoạt động thanh toán quốc tế được
thực hiện nhanh chóng, kịp thời và chính xác, nhằm phân tán rủi ro, góp phần mở
rộng quy mô và mạng lưới ngân hàng.
Thanh toán quốc tế giúp ngân hàng mở rộng quan hệ quốc tế, nâng cao uy tín
của mình trên trường quốc tế, trên cơ sở đó khai thác được nguồn tài trợ của các
ngân hàng nước ngoài và nguồn vốn trên thị trường tài chính quốc tế để đáp ứng
nhu cầu về vốn của ngân hàng.
Có thể nói, trong xu thế ngày nay thanh toán quốc tế có vai trò hết sức quan
trọng trong hoạt động của ngân hàng thương mại
1.3.3.3. Các phương thức thanh toán quốc tế thông dụng
Trong ngoại thương, việc thanh toán giữa các nhà xuất khẩu và nhà nhập khẩu
thuộc hai quốc gia khác nhau phải được tiến hành thông qua ngân hàng bằng những
phương thức thanh toán nhất định. Phương thức thanh toán quốc tế là cách thức thực
hiện chi trả một hợp đồng xuất nhập khẩu thông qua trung gian ngân hàng bằng cách

20
trích tiền từ tài khoản của nhà nhập khẩu chuyển vào tài khoản của nhà xuất khẩu
căn cứ vào hợp đồng thương mại và chứng từ do hai bên cung cấp.
Có nhiều phương thức thanh toán quốc tế, việc lựa chọn phương thức nào tùy
thuộc vào thỏa thuận giữa hai bên và phù hợp với tập quán cũng như luật lệ trong
thanh toán và giao thương quốc tế. Hiện nay, các phương thức thanh toán quốc tế
phổ biến được thực hiện qua ngân hàng có thể kể đến như: chuyển tiền, nhờ thu và
tín dụng chứng từ.
Phương thức chuyển tiền (Remittance)
Theo Nguyễn Văn Tiến (2014), chuyển tiền là phương thức thanh toán, trong
đó khách hàng (người chuyển tiền) yêu cầu ngân hàng phục vụ mình chuyển một số
tiền nhất định cho một người khác (người hưởng lợi) theo một địa chỉ nhất định và
trong một thời gian nhất định.
Ngân hàng
chuyển tiền
3 2
Người yêu cầu
5
4
1
Ngân hàng người
hưởng lợi
6
Người hưởng lợi
Hình 1.1. Quy trình nghiệp vụ chuyển tiền
Nguồn: Đinh Xuân Trình, 2011
Trong đó,
(1) Người hưởng lợi thực hiện nghĩa vụ quy định trong hiệp định, hợp đồng hoặc
các thỏa thuận. (Trường hợp chuyển tiền trả trước – nhà nhập khẩu thanh toán trước
khi nhận hàng, đây sẽ là bước cuối cùng trong quy trình nghiệp vụ).
(2) Người yêu cầu ra lệnh cho ngân hàng của nước mình chuyển ngoại tệ ra nước
ngoài.

(3) Ngân hàng chuyển tiền báo nợ tài khoản ngoại tệ của người yêu cầu chuyển tiền.

21
(4) Ngân hàng chuyển tiền phát lệnh thanh toán cho ngân hàng người hưởng lợi
(trực tiếp hoặc gián tiếp qua ngân hàng trung gian).
(5) Ngân hàng trung gian hoặc ngân hàng người hưởng lợi báo nợ tài khoản ngân
hàng chuyển tiền.
(6) Ngân hàng người hưởng lợi báo có tài khoản người hưởng lợi.
Chuyển tiền là phương thức thanh toán đơn giản, quy trình nghiệp vụ dễ dàng,
tốc độ nhanh chóng, chi phí thấp, ngân hàng đóng vai trò trung gian thanh toán theo
ủy nhiệm để hưởng phí dịch vụ và không bị ràng buộc bất cứ trách nhiệm gì đối với
người chuyển tiền và người hưởng lợi. Tuy nhiên, phương thức thanh toán này chứa
đựng rủi ro cao đối với nhà xuất khẩu vì việc trả tiền phụ thuộc vào thiện chí của
nhà nhập khẩu. Trong trường hợp thanh toán trả trước, nhà nhập khẩu lại gặp rủi ro
nếu nhà xuất khẩu đã nhận tiền nhưng không giao hàng.
Phương thức nhờ thu (Collection)
Theo Nguyễn Văn Tiến (2014), nhờ thu là phương thức thanh toán, theo đó,
bên bán (nhà xuất khẩu) sau khi giao hàng hay cung ứng dịch vụ, ủy thác cho ngân
hàng phục vụ mình xuất trình bộ chứng từ thông qua ngân hàng đại lý cho bên mua
(nhà nhập khẩu) để được thanh toán, chấp nhận hối phiếu hay chấp nhận các điều
kiện và điểu khoản khác.
Văn bản pháp lý điều chỉnh phương thức nhờ thu là Quy tắc thống nhất về nhờ
thu (The Uniform Rules for Collections – URC) được biên soạn bởi Phòng Thương mại
quốc tế (ICC), phát hành lần đầu năm 1956. Sau các lần sửa đổi vào năm 1967, 1978,
phiên bản hiện hành là URC522 được sửa đổi năm 1995. URC mang tính chất pháp lý
tùy ý. Điều này được thể hiện ở chỗ, tất cả các phiên bản URC đều còn hiệu lực, phiên
bản sau không phủ nhận phiên bản trước mà độc lập với nhau. Cùng với đó, các bên
được tự do thỏa thuận áp dụng hay không áp dụng URC để điều chỉnh nhờ thu. Khi áp
dụng, các bên cần thể hiện rõ áp dụng phiên bản nào, và đây trở thành văn bản quy
phạm pháp lý có tính bắt buộc thực hiện đối với tất cả các bên liên quan.

22
Căn cứ thực hiện nhờ thu là chứng từ, không căn cứ vào hợp đồng. NH chỉ là
trung gian thu hộ tiền, NH có quyền từ chối thu hộ. Nhờ thu trong thương mại chỉ
xảy ra khi người bán hoàn thành nghĩa vụ giao hàng.
Ngân hàng nhờ thu
(Remitting bank)
7 2
(Principal)
6
3
1
Ngân hàng thu hộ
(Collecting bank)
4 5
Người trả tiền
(Drawee)
Hình 1.2. Quy trình nghiệp vụ Nhờ thu kèm chứng từ
Trong đó,
(1) Nhà xuất khẩu (XK) tiến hành giao hàng và lập bộ chứng từ (BCT) XK.
(2) Nhà XK xuất trình BCT đến NH nhờ thu yêu cầu sử dụng dịch vụ nhờ thu kèm
chứng từ.
(3) NH nhờ thu lập lệnh nhờ thu và gửi kèm BCT tới NH thu hộ.
(4) NH thu hộ thông báo lệnh nhờ thu cho nhà nhập khẩu (NK).
(5) Nhà NK chấp nhận lệnh nhờ thu bằng việc:
✓
Thanh toán đổi lấy BCT, hoặc
✓
Chấp nhận thanh toán hối phiếu để đổi lấy chứng từ, hoặc
✓
Chấp nhận các điều kiện khác để đối lấy chứng từ
(6) NH thu hộ sau khi nhận được tiền thanh toán từ nhà NK sẽ chuyển tiền cho
NH nhờ thu.
(7) NH nhờ thu sau khi nhận được tiền từ NH thu hộ, thực hiện báo có cho nhà XK.

23
Sử dụng phương thức nhờ thu, nhà xuất khẩu vẫn nắm kiểm soát hàng hóa cho
đến khi nhà NK thanh toán/chấp nhận thanh toán; hối phiếu đã được chấp nhận là
công cụ đảm bảo thanh toán cho nhà XK, ràng buộc trách nhiệm pháp lý đối với nhà
NK. Nhà NK cũng có lợi thế do có thể chậm thanh toán/chấp nhận thanh toán tới
khi xác định hàng đã được giao tới nơi đến theo thỏa thuận, có thể kiểm tra chứng từ
trước khi thanh toán/chấp nhận thanh toán. Như vậy, phương thức nhờ thu có thể
giảm được rủi ro cho cả hai bên xuất khẩu và nhập khẩu, hạn chế sự chậm trễ trong
việc nhận tiền đối với nhà XK và nhận hàng đối với nhà NK. Tuy nhiên, trong nhờ
thu, nhà XK có đòi được tiền hay không phụ thuộc vào thiện chí và khả năng tài
chính của nhà NK chứ không phải ngân hàng do ngân hàng chỉ đóng vai trò trung
gian thu hộ tiền hàng. Nhà NK cũng có thể gặp rủi ro liên quan đến vấn đề hàng
không được giao, hoặc giao không đúng thỏa thuận.
Phương thức Tín dụng chứng từ (Documentary Credit)
Theo UCP600, Điều 2, tín dụng chứng từ là một thỏa thuận bất kỳ, cho dù
được gọi tên hoặc mô tả như thế nào, thể hiện một cam kết chắc chắn và không hủy
ngang của NH phát hành về việc thanh toán khi xuất trình bộ chứng từ phù hợp.
Như vậy, phương thức tín dụng chứng từ là một sự thỏa thuận, trong đó, theo
yêu cầu của khách hàng, một ngân hàng sẽ phát hành một bức thư gọi là thư tín
dụng (Letter of Credit – L/C) cam kết trả tiền hoặc chấp nhận hối phiếu cho một bên
thứ ba khi người này xuất trình cho ngân hàng bộ chứng từ thanh toán phù hợp với
những điều kiện và điều khoản quy định trong thư tín dụng.
Văn bản pháp lý điều chỉnh phương thức này là Quy tắc thực hành thống nhất
về tín dụng chứng từ (The Uniform Customs and Practice for Documentary Credits
– UCP) do Phòng Thương mại quốc tế ban hành vào năm 1933, đến nay đã sửa đổi
6 lần. Các phiên bản UCP còn nguyên giá trị, chỉ có hiệu lực pháp lý bắt buộc khi
L/C dẫn chiếu áp dụng UCP, dưới luật quốc gia và có thể loại trừ, sửa đổi, bổ sung
các điều khoản. Phiên bản UCP mới nhất là UCP600 sửa đổi năm 2007.
Phương thức L/C ngày càng được sử dụng phổ biến trong giao dịch thương mại
quốc tế, do khắc phục được các nhược điểm của chuyển tiền hay nhờ thu, cân bằng

24
được quyền lợi của cả bên bán và mua, giúp hai bên an toàn hơn khi thực hiện các
giao dịch giá trị lớn. Tuy nhiên, đây là phương thức thanh toán tốn nhiều chi phí,
thời gian thực hiện, quy trình thủ tục thanh toán phức tạp, đặc biệt đòi hỏi nhân viên
của tất cả các bên tham gia có trình độ cao về chuyên môn nghiệp vụ.
Ngân hàng thông báo
(Advising bank)
8
5
2
Ngân hàng phát hành
(Issuing bank)
8 5 3 1 6 7
(Beneficiary)
4
Hợp đồng
Người yêu cầu
(Applicant)
Hình 1.3. Quy trình nghiệp vụ Tín dụng chứng từ
Trong đó:
(1) Nhà NK gửi đơn đến NH phục vụ mình, yêu cầu phát hành L/C .
(2) NH phát hành phát hành L/C qua ngân hàng đại lý hoặc chi nhánh của mình ở
nước nhà XK để thông báo L/C cho nhà XK hưởng lợi.
(3) NH thông báo xác thực L/C và thông báo cho người hưởng lợi.
(4) Người hưởng lợi kiểm tra L/C và tiến hành giao hàng, trường hợp thấy không
phù hợp với hợp đồng đã ký thì đề nghị người NK thông qua NH phát hành sửa đổi
L/C.
(5) Người hưởng lợi xuất trình chứng từ đòi tiền NH phát hành .
(6) NH phát hành thông báo kết quả kiểm tra chứng từ cho nhà NK.
(7) Nhà NK thanh toán/chấp nhận thanh toán (đối với L/C trả chậm) hoặc từ chối
thanh toán (trường hợp BCT có bất hợp lệ).

25
(8) NH phát hành thanh toán/thông báo chấp nhận thanh toán (đối với L/C trả chậm)
trong vòng 5 ngày làm việc ngân hàng nếu BCT hợp lệ hay từ chối thanh toán.
1.3.3.4. Các hình thức thực hiện giao dịch thanh toán quốc tế tại NHTM
- Giao dịch tại quầy: khách hàng tới trực tiếp điểm giao dịch của các NHTM,
cung cấp chứng từ phù hợp với yêu cầu quy định của NH và làm thủ tục thanh toán
quốc tế. Nhân viên ngân hàng tiếp nhận hồ sơ từ khách hàng và xử lý theo quy trình
của mỗi ngân hàng.
- Giao dịch điện tử:
Thulani và Chitura (2009) đã định nghĩa, ngân hàng điện tử là dịch vụ phục vụ
cho phép khách hàng của ngân hàng truy cập vào tài khoản của họ tiếp nhận thông
tin mới nhất về ngân hàng, sản phẩm và dịch vụ, thực hiện tất cả cá giao dịch tài
chính bất cứ lúc nào, bất cứ nơi đâu thông qua việc sử dụng trang web của ngân
hàng. Ngân hàng điện tử là dịch vụ tự phục vụ giúp loại bỏ các hạn chế về thời gian
và không gian trong việc thực hiện các hoạt động ngân hàng và đảm bảo sự thoải
mái và sẵn có cho khách hàng (Hu & Liao, 2011; Aderonke, 2010).
Như vậy, thông qua thiết bị điện tử có kết nối mạng (điện thoại, máy tính, TV,
…), khách hàng có thể truy cập và tài khoản của mình, thực hiện giao dịch thanh
toán quốc tế. Do giao dịch thanh toán quốc tế liên quan tới vấn đề quản lý ngoại hối,
mua bán tiền tệ và kiểm soát mục đích chuyển tiền, do vậy, việc giao dịch điện tử
bản chất là thay đổi cách thức truyền tải hồ sơ của khách hàng đến với ngân hàng.
Khách hàng vẫn cần điền thông tin đề nghị chuyển tiền/đề nghị mở L/C, …trên giao
diện điện tử của ngân hàng, đồng thời scan và tải lên chương trình các chứng từ theo
quy định, sau đó thực hiện xác nhận giao dịch. Tiếp theo, ngân hàng sẽ kiểm tra hồ
sơ được truyền tải trên hệ thống, duyệt giao dịch, hoặc trả về yêu cầu chỉnh sửa
thông tin, hoặc từ chối giao dịch.
1.3.3.5. Chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế
Chất lượng dịch vụ TTQT chỉ khả năng các đặc tính của sản phẩm dịch vụ này
thoả mãn những nhu cầu của khách hàng khi giao dịch TTQT tại ngân hàng. Chất
lượng dịch vụ TTQT được biểu hiện qua nhiều yếu tố, cụ thể như: sự đa dạng về sản

26
phẩm của nghiệp vụ TTQT tại ngân hàng có thể đáp ứng nhu cầu thanh toán của
khách hàng; trình độ chuyên môn nghiệp vụ của các nhân viên tác nghiệp tại ngân
hàng nhằm tư vấn chính xác, hỗ trợ tích cực cho khách hàng trong quá trình giao
dịch; thời gian xử lý giao dịch TTQT phù hợp với kế hoạch thanh toán của khách
hàng; quy trình thủ tục thực hiện TTQT qua ngân hàng phù hợp với thực tế giao
dịch của khách hàng, chứng từ cần cung cấp là những yêu cầu hợp lý, …
Khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ TTQT tại ngân hàng, so sánh cảm nhận
về chất lượng dịch vụ qua trải nghiệm các nhân tố tạo nên chất lượng dịch vụ với kỳ
vọng của mình khi tới giao dịch TTQT, sẽ có đánh giá về chất lượng dịch vụ tốt hay
không, và bản thân khách hàng hài lòng hay không về chất lượng dịch vụ đó. Khách
hàng chắc chắn không thể hài lòng về chất lượng dịch vụ TTQT, nếu cảm thấy dịch
vụ không phù hợp, các đặc tính của dịch vụ không đáp ứng được nhu cầu thanh toán
quốc tế của mình. Để khách hàng hài lòng, yếu tố quan trọng là chất lượng dịch vụ
TTQT phải cải thiện dựa trên nhu cầu của khách hàng, thỏa mãn được những nhu
cầu đó.
1.3.3.6. Nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế
Chất lượng dịch vụ ảnh hưởng bởi nhiều nhân tố và xác định các nhân tố này
phụ thuộc nhiều vào tính chất, đặt thù của từng loại hình dịch vụ và môi trường
nghiên cứu. Nhiều nhà nghiên cứu đã nghiên cứu vấn đề này, trong đó, được biết
nhiều nhất có thể kể đến Parasuraman và cộng sự với bộ tiêu chí đánh giá chất
lượng dịch vụ gồm 10 nhân tố tác động tới chất lượng dịch vụ được đưa ra vào năm
1985, cụ thể như sau:
1 – Khả năng tiếp cận (access)
2 – Chất lượng thông tin liên lạc (communication)
3 – Năng lực chuyên môn (competence)
4 – Phong cách phục vụ (courtesy)
5 – Tôn trọng khách hàng (credibility)
6 – Độ tin cậy (reliability)
7 – Sự đáp ứng (responsiveness)
8 – Tính an toàn (security)

27
9 – Phương tiện hữu hình (tangibles)
10 – Am hiểu khách hàng (understanding the customer)
Đến năm 1988, các tác giả đã khái quát hóa thành 5 nhân tố gồm:
1 – Độ tin cậy (reliability)
2 – Sự đáp ứng (responsiveness)
3 – Phương tiện hữu hình (tangibles)
4 – Năng lực phục vụ (assurance)
5 – Sự đồng cảm (empathy)
Các nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ rất đa dạng, được xác định khác
nhau tùy lĩnh vực nghiên cứu. Vì vậy, tài liệu nghiên cứu được nên ra trên đây là cơ sở
tham khảo cho việc xác định cụ thể các thang đo chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực
ngân hàng để tác giả làm cơ sở xây dựng các thang đo trong mô hình nghiên cứu.
Chất lượng dịch vụ TTQT sẽ phụ thuộc vào cảm nhận của khách hàng sau quá
trình sử dụng dịch vụ. Dựa theo nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng
dịch vụ nói chung như trên, có thể áp dụng đo lường chất lượng dịch vụ TTQT dưới
sự tác động của 5 nhân tố: độ tin cậy, khả năng đáp ứng, phương tiện hữu hình,
năng lực phục vụ và sự đồng cảm. Mức độ cảm nhận của khách hàng đối với sự
thực hiện dịch vụ của doanh nghiệp phản ánh tốt nhất chất lượng dịch vụ (Cronin và
Taylor, 1992). Trong nghiên cứu của mình, để đánh giá sự hài lòng của khách hàng
về chất lượng dịch vụ TTQT, tác giả mong muốn đo lường được mức độ ảnh hưởng
của các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ TTQT tới sự hài lòng của khách
hàng, bởi hài lòng tổng thể được tạo nên từ hài lòng bộ phận. Để đánh giá sự hài
lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ TTQT, tác giả trực tiếp đo lường sự hài
lòng của khách hàng đối với các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ TTQT.
1.4. Các mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch
vụ
1.4.1. Mô hình SERVQUAL của Parasuraman và các cộng sự (1985)
SERVQUAL là một trong những mô hình hiệu quả để đánh giá chất lượng dịch
vụ, được sử dụng phổ biến nhất. Thang đo SERVQUAL được ghép từ 2 từ SERVice –
Dịch vụ và QUALity – Chất lượng. Trên cơ sở quan điểm cho rằng: “Chất lượng

28
dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi (kỳ vọng) của khách hàng và nhận thức
(cảm nhận) của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ”, các tác giả đã xây dựng thang đo
SERVQUAL để đánh giá chất lượng dịch vụ gồm 22 biến thuộc 5 thành phần để đo
lường chất lượng kỳ vọng và dịch vụ cảm nhận.
Mô hình đưa ra năm khoảng cách chất lượng dịch vụ như sau:
Hình 1.4. Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ
Nguồn: Parasuraman và cộng sự, 1985
- Khoảng cách 1 (GAP 1): là khoảng cách giữa sự mong đợi thật sự của khách
hàng và sự nhận thức của nhà quản lý dịch vụ về điều đó. Nếu khoảng cách này lớn

29
tức là nhà quản lý chưa nắm rõ được khách hàng mong đợi gì. Vì vậy hiểu chính
xác khách hàng mong đợi gì là bước đầu tiên và là quan trọng nhất trong việc cung
cấp một dịch vụ có chất lượng.
- Khoảng cách 2 (GAP 2): là khoảng cách giữa sự nhận thức của nhà quản lý
dịch vụ về những gì khách hàng mong chờ với việc chuyển đổi các nhận thức đó
thành tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ của mình.
- Khoảng cách 3 (GAP 3): là khoảng cách giữa các tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ
được thiết lập của doanh nghiệp với chất lượng dịch vụ thực tế cung cấp (nghĩa là
thể hiện cung cấp dịch vụ theo đúng các tiêu chuẩn đã xác định hay không).
- Khoảng cách 4 (GAP 4): là khoảng cách giữa chất lượng dịch vụ được cung
cấp với những thông tin, quảng cáo hay lời hứa mà một dịch vụ đem đến cho khách
hàng, nó thể hiện nhà quản lý dịch vụ đó có thực hiện lời hứa về dịch vụ với họ hay
không.
- Khoảng cách 5 (GAP 5): là khoảng cách giữa dịch vụ kỳ vọng (mong đợi) và
dịch vụ nhận được (cảm nhận). Sự đánh giá cao, thấp đối với chất lượng dịch vụ phụ
thuộc vào sự nhận định của khách hàng đối với kết quả dịch vụ thực tế và sự kỳ
vọng của khách hàng về dịch vụ đó. Khoảng cách này phụ thuộc vào 4 khoảng cách
trước đó. Do vậy, việc xóa bỏ hay thu hẹp khoảng cách 1,2,3,4 sẽ giúp rút ngắn
khoảng cách 5, gia tăng chất lượng dịch vụ. Thời điểm khoảng cách 5 bằng 0 được
coi là hoàn hảo về dịch vụ.
Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman (1985) đã đưa ra một nội dung
tổng thể về chất lượng dịch vụ. Ban đầu, Parasuraman và các cộng sự cho rằng bất
kỳ dịch vụ nào, chất lượng của dịch vụ cảm nhận bởi khách hàng bởi 10 thành phần
là: khả năng tiếp cận, chất lượng thông tin liên lạc, năng lực chuyên môn, phong
cách phục vụ, tôn trọng khách hàng, độ tin cậy, sự đáp ứng, tính an toàn, phương
tiện hữu hình và am hiểu khách hàng. Sau đó, mô hình đã được rút ngắn và đi sâu
vào 5 nhân tố dễ hiểu, dễ triển khai hơn trong đo lường như sau:
- Độ tin cậy (Reliability): thể hiện khả năng thực hiện dịch vụ đã hứa một cách
chính xác, đúng hạn.

30
- Năng lực phục vụ (Assurance): nhấn mạnh những kiến thức và thái độ phục
vụ của nhân viên cùng với khả năng truyền cảm hứng, sự tự tin và tin tưởng cho
người sử dụng dịch vụ.
- Phương tiện hữu hình (Tangible): chất lượng dịch vụ thể hiện qua không gian
cung ứng dịch vụ cho khách hàng (cơ sở vật chất, trang thiết bị, trang phục nhân
viên, tài liệu truyền thông).
- Đồng cảm (Empathy): mức độ chăm sóc, quan tâm dành cho khách hàng.
- Khả năng đáp ứng (Responsiveness): sự sẵn sàng, khả năng giải quyết vấn đề
nhanh chóng, xử lý khiếu nại hiệu quả, đáp ứng các yêu cầu của khách hàng, cung
cấp dịch vụ cho khách hàng một cách nhanh chóng, an toàn, phản hồi với những gì
mà khách hàng mong muốn.
Mô hình là một công cụ phân tích, cho phép nhà quản lý xác định một cách hệ
thống các khoảng cách chất lượng dịch vụ giữa một loạt các biến số ảnh hưởng đến
chất lượng cung cấp, có khả năng hỗ trợ nhà quản lý xác định các yếu tố chất lượng
dịch vụ liên quan dưới góc độ khách hàng. Mô hình gắn kết được việc đánh giá chất
lượng dịch vụ với người sử dụng dịch vụ. Tuy nhiên, sử dụng mô hình còn gặp khó
khăn trong việc đo lường sự mong đợi của khách hàng, người được hỏi khó phân biệt
được chất lượng kỳ vọng và chất lượng cảm nhận, thủ tục đo lường khá dài dòng.
1.4.2. Mô hình đánh giá dựa trên kết quả thực hiện SERVPERF của Cronin và
Taylor (1992)
Mô hình SERVPERF được Cronin và Taylor giới thiệu năm 1992, trên cơ sở
xác định “Chất lượng dịch vụ chính là đo lường chất lượng dịch vụ cảm nhận”. Các
tác giả đã nghiên cứu các khái niệm, phương pháp đo lường chất lượng dịch vụ và
mối quan hệ với sự hài lòng cũng như thiện chí mua hàng của khách hàng, từ đó đưa
ra kết luận rằng yếu tố nhận thức là công cụ xác định tốt hơn về chất lượng dịch vụ.
Vấn đề nghiên cứu của mô hình là vai trò của các giá trị trong việc xác định chất
lượng dịch vụ, các giá trị này ảnh hưởng thế nào đến sự hài lòng của khách hàng.

ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN QUỐC TẾ TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN THƯƠNG TÍN – CHI NHÁNH ĐÔNG ĐÔ

ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN QUỐC TẾ TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN THƯƠNG TÍN – CHI NHÁNH ĐÔNG ĐÔ

Recommended

Recommended

More Related Content

Similar to ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN QUỐC TẾ TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN THƯƠNG TÍN – CHI NHÁNH ĐÔNG ĐÔ

Similar to ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN QUỐC TẾ TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN THƯƠNG TÍN – CHI NHÁNH ĐÔNG ĐÔ (20)

More from lamluanvan.net Viết thuê luận văn

More from lamluanvan.net Viết thuê luận văn (20)

ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN QUỐC TẾ TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN THƯƠNG TÍN – CHI NHÁNH ĐÔNG ĐÔ