Il documento presenta linee guida per la progettazione di sistemi di mobile payment centrati sull'utente, miranti a migliorare l'usabilità e l'esperienza dell'utente. Viene discussa l'importanza dell'analisi dei segnali di accelerazione, del contesto di riferimento e il coinvolgimento degli utenti attraverso interviste e test di usabilità. Le linee guida evidenziano la necessità di semplicità d'uso, sicurezza e supporto ai pagamenti tramite smartphone per promuovere l'adozione dei sistemi di pagamento mobile.

1. NEXT STOP: Mobile Payment
Linee guida per il design di sistemi di pagamento usabili
Mariarosaria Pazzola
Facoltà di Scienze Politiche, Sociologia, Comunicazione
Corso di Laurea Magistrale in Organizzazione e Marketing per la Comunicazione d’Impresa
Cattedra di Tecnologie della Comunicazione applicate all’Impresa
Relatore:
Prof. Carlo Maria Medaglia
Correlatore:
Prof. Stefano Epifani

2. Obiettivi e struttura del lavoro
Stesura di alcune Linee guida per la progettazione di
sistemi di Mobile Payment centrati sull’utente, che
offrano un’elevata user-experience.
Metodologia
1. Analisi dei segnali di accelerazione
2. Analisi del contesto di riferimento
3. La ricerca sul campo: analisi quantitativa e qualitativa
4. Analisi sui dati emersi
5. Stesura delle Linee guida di usabilità
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pagamento usabili

3. Il Mobile Payment
Il Mobile Payment rappresenta l’intero processo di pagamento
effettuato attraverso il telefono cellulare per l’acquisto di beni e
servizi, fisici o digitali.
Mobile Remote Payment Mobile Proximity Payment
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4. I segnali di accelerazione
La nuova fase del mobile Il rapporto con la banca e il denaro
Nel primo trimestre 2011 gli smartphone hanno
Le carte attive nel 2010
superato quota 20 milioni, con un aumento del Carte
52% (Fonte Nielsen). Carte di credito attive Carte di debito attive prepagate
multiuso
di prelievo
solo di
Periodo Personali Aziendali e abilitate
prelievo
POS
2008 14.385 1.704 1.754 35.527 8.208
2009 13.921 1.760 1.009 33.185 10.627
2010 13.022 1.604 1.179 36.174 12.362
Nel 2011 sono 10 milioni gli Italiani hanno
utilizzano l’home banking.
2 milioni in maniera esclusiva. (Fonte ABI)
Gli Italiani che adoperano il cellulare per navigare
sono 8,3 milioni (17.2%). L’uso massiccio del contante, i perché?
I servizi dati registrano una variazione positiva • Maggior controllo delle spese
del 9,6% dal 2009 al 2010 a scapito dei servizi • Semplicità d’uso
voce (-6,2) (Fonte Agcom). • Velocità nell’acquisto
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5. I segnali di accelerazione: l’evoluzione tecnologica
Dalle carte contactless … … agli smartphone NFC
• Dotate della tecnologia RFID (Radio • Modalità Reader /Writer
Frequency IDentification) • Modalità Peer to Peer
• Divisione tra Tag e Reader • Modalità Emulazione carta
• Band High Frequency 13,56 MHz
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6. Il contesto di riferimento
I Modelli di Business Il Benchmark delle Applicazioni
di Pagamento
Il Quadro Normativo
Payment Service Directive
(Direttiva 2007/64/CE) Electronic Money Directive
(Nuova EMD 2009/110/CE)
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7. Lo studio sugli utenti
• Target analizzato: I giovani adulti (20-35 anni)
Strumenti:
• 180 Interviste online
• 2 Focus group con 11 partecipanti
• 10 Test di usabilità su 5 applicazioni di
pagamento
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8. Interviste Focus group
Acquisti su Internet 2 incontri con 11 persone, Uomini e donne
divisi per età:
• 20-27 Anni
• 28-35 Anni
• Il rapporto con il telefonino;
• Le sensazioni spontanee verso le carte di
Propensione verso i pagamenti di prossimità credito/debito;
• Il rapporto con Internet e l’e-commerce;
• I pagamenti tramite cellulare (Proximity e
Remote), sia a livello di sensazioni spontanee
che a livello pragmatico (attraverso la visione
di demo di pagamento sia in prossimità che in
remoto)
Conoscenza e utilizzo applicazioni di pagamento
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9. Test di usabilità
Le Applicazioni
App con acquisto App con acquisto Acquisto tramite Acquisto tramite app Applicazione
tramite server remoto tramite QRCode mobile browsing e widget NFC installata su SIM
Le sessioni di test
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10. Quadro emerso dai dati
• L’utente tipo: i giovani adulti
• Il contesto d’uso: mobilità, necessità di input semplice, controllo del
processo
• Applicazioni web-based e smartphone
• Modelli di business che assicurino maggiore sicurezza all’utente
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11. Le linee guida per di design di sistemi di
pagamento usabili
• Semplicità/facilità d’uso
Prospettive future per i Mobile
- Intuitività/apprendibilità
- Minimizzare l’input testuale Payment :
- Feedback nelle azioni cruciali • Assicurare e comunicare un valore
• La banca come Payment Service Provider aggiunto all’utente;
• Uso della prepagata • Utilizzare il mobile banking come
• Velocità e sicurezza della transazione driver per l’adozione dei servizi di
- Protezione e memorizzazione dei dati Mobile Payment;
- Conferma della transazione
• Agevolare l’utilizzo di strumenti di
• Gestione e controllo delle uscite
pagamento elettronico attraverso
- Cronologia
- Soglia di spesa disposizioni normative specifiche
(DL 201/2011).
• Servizio clienti
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