Mustafa Değerli - 2014 - Müşteri İlişkileri Yönetimi (CRM) Makale Gözden Geçirme / Eleştirisi

1. MüĢteri ĠliĢkileri Yönetimi (CRM)
Makale Gözden Geçirme / EleĢtirisi
ÖzelleĢtirilmiĢ CRM projelerinin geliĢtirilmesi: Endüstri normları,
organizasyon bağlamı ve müĢteri beklentilerinin CRM uygulamasındaki rolü
Developing customised CRM projects: The role of industry norms,
organisational context and customer expectations on CRM implementation
Mustafa Değerli
2014

2. Mustafa Değerli - 2014 – CRM - Makale Gözden Geçirme / EleĢtirisi
1
ĠÇERĠK
1. MAKALENĠN KÜNYESĠ......................................................................................................................2
2. MAKALENĠN ÖZÜ..............................................................................................................................3
3. MAKALEDE KULLANILAN ARAġTIRMA YÖNTEMĠ.....................................................................4
4. MAKALEDE ĠÇERĠLEN LĠTERATÜR KAYNAKLI ÖNEMLĠ BĠLGĠLER ..........................................5
5. MAKALENĠN BULGULARI VE SONUÇLARI ...................................................................................7
6. MAKALE ĠLE ĠLGĠLĠ ELEġTĠRĠLER VE DEĞERLENDĠRMELER......................................................9

3. Mustafa Değerli - 2014 – CRM - Makale Gözden Geçirme / EleĢtirisi
2
1. MAKALENĠN KÜNYESĠ
Makalenin
BaĢlığı
Developing customised CRM projects: The role of industry
norms, organisational context and customer expectations on
CRM implementation
Makalenin
Yazarları
Marion Steel, Chris Dubelaar ve Michael T. Ewing
Makalenin
Yayımlandığı Yıl
2013
Makalenin
Yayımlandığı
Dergi
Industrial Marketing Management
Cilt: 42, Sayı: 8, Sayfa: 1328–1344
Makalenin
Yayımlandığı
Derginin Etki
Faktörü
1.897 [2013 için Değer] (Kaynak: Thomson Reuters, 2014)
Makaleye
Yapılan Atıf
Sayısı
1 [1 Aralık 2014’deki Değer] (Kaynak: Web of Science)
Makalede Atıf
Yapılan Kaynak
Sayısı
98
Makalenin
Sayfa Sayısı
17
Makalenin
Yayın Tarihçesi
Ekim 2010 – Makalenin Dergiye Teslimi
ġubat 2012 – Makalenin Revize Edilmesi
Ağustos 2012 - Makalenin Yayın için Kabul Edilmesi
Ağustos 2013 - Makalenin Çevrimiçi (Online) EriĢilebilir Olması
Kasım 2013 - Makalenin Dergide Yayımlanması

4. Mustafa Değerli - 2014 – CRM - Makale Gözden Geçirme / EleĢtirisi
3
2. MAKALENĠN ÖZÜ
Makale endüstri, organizasyon ve müĢteri bağlamının, müĢteri iliĢkileri
yönetimi (CRM) projeleri üzerindeki etkisini araĢtırmaktadır. Bu kapsamda,
makale endüstri normları, organizasyon bağlamları ve müĢteri beklentilerinin
CRM projelerindeki dört ana aĢama olan ön değerlendirme (assessment),
tasarım (design), uygulama (implementation) ve değerlendirme (evaluation)
aĢamalarındaki etkisini belirlemeyi amaçlamaktadır. Makalede farklı ve çeĢitli
endüstriler, organizasyon yapıları ve müĢteri tiplerinden oluĢan altı (6) vaka
içeren bir boylamsal vaka çalıĢması (longitudinal case study) yaklaĢımı takip
edilmiĢtir. Makalede raporlanan araĢtırmanın sonuçları aĢağıdaki Ģekilde
özetlenebilir:
o Güncel endüstri koĢulları ve müĢteri beklentileri, CRM projelerine
giriĢilmesinde ve projelerin ön değerlendirme aĢamalarında etkilidir.
o Organizasyon bağlamı, CRM projelerinin tasarım ve uygulama
aĢamalarında oldukça etkilidir.
o MüĢteri yanıtları ve örgütsel beklentiler, CRM projelerinin algılanan
baĢarısını etkilemekte, bu husus da CRM projelerinin değerlendirme
aĢamasında önemli olmaktadır.
o ÖzelleĢtirilmiĢ CRM projelerinin geliĢtirilmesi için bağlamın (endüstri,
organizasyon ve müĢteri) etkisi özellikle dikkate alınmalıdır.

5. Mustafa Değerli - 2014 – CRM - Makale Gözden Geçirme / EleĢtirisi
4
3. MAKALEDE KULLANILAN ARAġTIRMA YÖNTEMĠ
Makalede raporlanan araĢtırma kapsamında, öncelikle yazarlar tarafından CRM
literatürü bağlam odaklı olarak ele alınmıĢ ve gözden geçirilmiĢtir. Bu
kapsamda yazarlar özellikle endüstri bağlamı, organizasyon bağlamı ve müĢteri
bağlamı ile ilgili mevcut bilgileri gözden geçirmiĢlerdir. Ardından yazarlar CRM
projelerinin aĢamaları olan ön değerlendirme, tasarım, uygulama ve
değerlendirme aĢamalarını özetlemiĢlerdir. Bu aĢamalar sonunda yazarlar
mevcut literatürde bahsedilen bağlam faktörlerinin, CRM projelerinin aĢamaları
ile nasıl bir etkileĢimde olduğunu ortaya koyan çalıĢma olmadığını
vurgulamıĢlardır. Akabinde yazarlar bir nitel araĢtırma metodu (qualitative
research approach) kullanarak altı (6) boylamsal vaka yoluyla bağlamın
(endüstri bağlamı, organizasyon bağlamı ve müĢteri) CRM proje fazları (ön
değerlendirme, tasarım, uygulama ve değerlendirme) üzerindeki etkilerini
araĢtırmıĢlardır.
Makalede araĢtırma yöntemi olarak boylamsal vaka çalıĢması (longitudinal case
study) yaklaĢımı takip edilmiĢtir.
o Boylamsal vaka çalıĢmaları gözlemsel çalıĢmalardır ve bu çalıĢmalar uzun
süre boyunca aynı değiĢkenlerin tekrar tekrar gözlemlenmesi ve
iliĢkilerin tespit edilmesini/temellendirilmesini amaçlarlar.
Bu kapsamda, makalede farklı ve çeĢitli endüstriler, organizasyon yapıları ve
müĢteri tiplerinden oluĢan altı (6) vaka içeren bir boylamsal vaka çalıĢması
yaklaĢımı takip edilmiĢtir.
Makalede raporlanan araĢtırmada, veri toplanması amacı ile mülakatlar,
personel anketleri, geri beslemeler, doküman/kayıt incelemeleri ve
gözlemlerden istifade edilmiĢtir.
AraĢtırmada kullanılan sorular özellikle kültür, iletiĢim akıĢları, CRM projesi
bilgisi, CRM'in anlaĢılması, değiĢim için gerekçe algıları, veri tabanlarının
mevcut kullanımı, müĢteri ile iletiĢim yolları, müĢteri ile olan iletiĢimlerin
yapıları ve değiĢim projesindeki kiĢisel deneyimler hakkında geliĢtirilmiĢtir.
Ayrıca çalıĢma kapsamında organizasyondaki diğer bölümlerle olan bağlantılar,
toplantıların zamanları ve müĢteri verisinin iletiĢimi, transferi ve eriĢimi ile ilgili
sorulara da yer verilmiĢtir.

6. Mustafa Değerli - 2014 – CRM - Makale Gözden Geçirme / EleĢtirisi
5
4. MAKALEDE ĠÇERĠLEN LĠTERATÜR KAYNAKLI ÖNEMLĠ BĠLGĠLER
MüĢteri iliĢkileri yönetimi (CRM), organizasyonlar için artan müĢteri bağlılığı,
iyileĢen müĢteri memnuniyeti, yüksek müĢteri tutma oranı ve iyileĢen gelir vaat
eden bir pratiktir.
CRM ve CRM uygulama projelerinin sonuçlarının organizasyonlar açısından
beklentileri karĢılamakta görece yetersiz kaldığı ve hatta son yıllarda raporlanan
bir takım sonuçlara göre organizasyonların %52 ile %75 arasında değiĢen
oranlarda CRM projelerinin sonuçlarından tatmin olmadıkları tespit edilmiĢtir.
CRM ile ilgili tatminsizliğe neden olan hususlar, CRM projelerinin beklentileri
karĢılamaması, CRM çıktılarının tanımlanamaması ve dolayısıyla ölçülememesi
veya iliĢki gücü, satıĢ seviyeleri veya müĢteri tutma ve bağlılığında ölçülebilir
değiĢimler olmaması Ģeklinde listelenmektedir.
Öte yandan, CRM projelerinin baĢarısızlığı, uygulama ve strateji temelli
hususlardan da kaynaklanabilmektedir. Uygulama ile ilgili olarak;
organizasyonda değiĢime elveriĢli ve öğrenen bir kültürün olmaması, personel
eğitimi ile ilgili problemler ve müĢteri ile yüz yüze olan personelin kaybı ve
mevcut veya istenen iliĢki seviyeleri için yetersiz kalan mevcut süreçler CRM
projelerinde baĢarısızlığın temelindedir. Strateji ile ilgili olarak; kurum stratejisi
ve CRM stratejinin hizalanmıĢ olmaması veya açık bir CRM stratejisinin
olmaması da genellikle CRM projelerinde baĢarısızlığa neden olan hususlar
arasındadır.
Kurumsal gerçeklere ek olarak, endüstri normları ve iĢ tipleri de CRM
projelerinin baĢarısı açsıdan etkili olan hususlardır.
MüĢteriler için değer tespit etmek ve yaratmak her endüstriden endüstriye
farklılık göstermektedir, ancak özellikle değer yaratma aĢamasında CRM
uygulamaları önemli bir rol oynamaktadır.
CRM, stratejiler ile iĢ süreçlerinin devam eden müĢteri etkileĢimini
kolaylaĢtırılmasını ve müĢteri ve kurum için değer yaratmak üzere bölümlerin
entegrasyonunu gerektirir.
Etkin CRM uygulamaları hem adaptif hem de müĢteri odaklı bir organizasyon
kültürü gerektirir. Öte yandan, organizasyonda CRM’in yararı ne kadar fark
edilebilir olursa CRM’in benimsenmesi de o denli hızlı ve kolay olmaktadır.

7. Mustafa Değerli - 2014 – CRM - Makale Gözden Geçirme / EleĢtirisi
6
Organizasyonların büyüklükleri, yapıları, kültürleri, stratejileri ve biliĢim
sistemleri açısından sahip oldukları olgunluklar, organizasyonlarda CRM
uygulamalarının çıktılarını doğrudan belirler ve etkiler. Dolayısıyla CRM
organizasyonun bağlamsal değiĢkenlerinden bağımız olarak ele alınamaz.
MüĢterinin organizasyon ile nasıl bir iliĢki içerisinde olduğu veya olmak istediği
de CRM projeleri açısından baĢarıyı temin etmek üzere özellikle dikkate
alınması gereken bir husustur. Dolayısıyla müĢterinin durumunu ve konumunu
belirleyen farklı iĢ modelleri ve tipleri farklı farklı iliĢkiler ve iliĢki seviyeleri
gerektirmektedir. Bu gerçeklerden hareketle, müĢteri bağlamı da CRM
projelerinin baĢarısı açısından önemlidir.
Organizasyonun kimi müĢteri olarak gördüğü oldukça önemlidir. Eğer
organizasyon karĢısında müĢteri olarak kiĢileri görüyorsa farkı, kurumları
görüyorsa farkı, toplumun bütününü veya önemli bir kısmını görüyorsa farklı
bir iliĢki bağlamı (iliĢki tipi ve seviyesi) oluĢturmalı, geliĢtirmeli ve yönetmelidir.
CRM projeleri, müĢteri iliĢkileri yönetimi ile ilgili stratejilerin, sistemlerin ve
süreçlerin tasarlanmasını, uygulanmasını ve değerlendirilmesini içerir.
CRM uygulamada ilk adımlar organizasyonun değiĢim için hazırlığının
değerlendirmesinin üzerine basan bir strateji geliĢtirilmesidir. Bu aĢamada
müĢteri hakkında bilgi edinilmesi ve oluĢturulması, organizasyonun dâhili
yeteneklerinin belirlenmesi ve organizasyonun yapısının ve fonksiyonlarının
değerlendirilmesi oldukça önemlidir. Bu aĢamada hem müĢteri hem de
organizasyon için değer yaratılmasına özellikle dikkate edilir.
CRM projelerinde tasarım ve uygulamada fonksiyonel entegrasyon ve hizalama
oldukça önemlidir. Ayrıca organizasyonlarda iç süreçlerin de CRM projeleri ile
iliĢkilendirilmesi oldukça kayda değer olmaktadır.
Genel olarak organizasyonlarda CRM projeleri dört (4) ana faaliyet grubundan
oluĢur:
o CRM ile ilgili eylem ve ön değerlendirmeler için tetikleyiciler,
o AraĢtırma ve tasarım,
o Uygulama ve
o Değerlendirme ve geri besleme.

8. Mustafa Değerli - 2014 – CRM - Makale Gözden Geçirme / EleĢtirisi
7
5. MAKALENĠN BULGULARI VE SONUÇLARI
Makalede raporlanan araĢtırmanın sonuçları aĢağıdaki Ģekilde özetlenebilir:
o Güncel endüstri koĢulları ve müĢteri beklentileri, CRM projelerine
giriĢilmesinde ve projelerin ön değerlendirme aĢamalarında etkilidir.
o Organizasyon bağlamı, CRM projelerinin tasarım ve uygulama
aĢamalarında oldukça etkilidir.
o MüĢteri yanıtları ve örgütsel beklentiler, CRM projelerinin algılanan
baĢarısını etkilemekte, bu husus da CRM projelerinin değerlendirme
aĢamasında önemli olmaktadır.
o ÖzelleĢtirilmiĢ CRM projelerinin geliĢtirilmesi için bağlamın (endüstri,
organizasyon ve müĢteri) etkisi özellikle dikkate alınmalıdır.
Mevcut literatür her ne kadar CRM projelerindeki ilk adımların CRM projesi ile
ilgili gereksinimlerin ön değerlendirmesi Ģeklinde olması gerektiğini belirtse de,
bu çalıĢmanın sonuçları endüstrideki rekabet ortamı ve değiĢen müĢteri
beklentileri gibi harici faktörlerin daha çok tetikleyici ve belirleyici olduğunu
ortaya koymuĢtur.
Mevcut literatür CRM projelerinin farklılaĢma amaçlı dâhili amaçlar, rekabet
avantajı ve müĢteri payının arttırılması için proaktif bir yaklaĢım olduğunu veya
olması gerektiğini savunsa da, bu çalıĢmanın sonuçları durumun müĢteri ve
endüstri ile ilgili olarak değiĢen koĢullardan kaynaklandığını ve ekseriyetle
proaktif değil reaktif olduğunu ortaya koymuĢtur.
Nihai CRM stratejisinin kalitesi organizasyon kültürü ve kaynakları ile iliĢkilidir.
CRM projelerinin tasarım aĢamasında birçok organizasyon tarafından aĢağıda
belirtilen dört (4) temel adım izlenmektedir:
o Üst yönetim desteğinin alınması,
o Proje liderinin atanması,
o CRM stratejisinin geliĢtirilmesi ve
o Proje amaçları ve hedeflerinin geliĢtirilmesidir.

9. Mustafa Değerli - 2014 – CRM - Makale Gözden Geçirme / EleĢtirisi
8
Organizasyonlar, CRM projeleri geliĢtirilen ve uygularken hem varsa iliĢkili
oldukları diğer organizasyonları hem de sektördeki diğer organizasyonları CRM
projeleri ve CRM pratikleri açısından özellikle incelemekte, onlar hakkında bilgi
edinmeye çalıĢmakta ve bunları dikkate almaktadırlar. Bunun mümkün olmadığı
durumlarda ise organizasyonlar genellikle satıcıların (CRM satıcıları) bilgilerine
baĢvurmaktadırlar.
CRM projeleri ile ilgili yapılan bağlam analizleri temel olarak Ģunları ortaya
çıkarmıĢtır:
o Projeler bir takım dâhili kapasite ön değerlendirmeleri içermektedir ve
bunlar diğer uygulama programlarının kaynakları ve örneklerine eriĢim
ile sınırlıdır.
o Projeler ön değerlendirme sonucunda yetersiz olarak karakterize edilen
alanlara odaklanmaktadır.
o Organizasyonlar kendi özel yetersiz yanları için çözüm üreten
özelleĢtirilmiĢ projelere ihtiyaç duymaktadırlar.
o Yetersizlikler müĢteri ile etkileĢim ve bilgi yönetimi ve bunlarla ilgili
proses ve operasyonlarla ilgili olmaktadır.
o EtkileĢim yönetimi, proses ve operasyon yönetimi ve bilgi yönetimi
karması her bir organizasyon için özel olmaktadır.
Sonuç olarak, bağlam (endüstri bağlamı, organizasyon bağlamı ve müĢteri
bağlamı) CRM projelerinin baĢlatılması için bir motivasyon oluĢturmakta, CRM
projelerinin geliĢtirme amaçlarını etkilemekte, CRM projelerinin kapsamını
Ģekillendirmekte ve CRM projelerinde nihai tasarım ve uygulamayı
Ģekillendirmektedir. Dolayısıyla organizasyonlar CRM projelerini geliĢtirirken
veya iyileĢtirirken iç ve dıĢ koĢullardan beslenen bağlamsal hususları özellikle
dikkate almalıdırlar.

10. Mustafa Değerli - 2014 – CRM - Makale Gözden Geçirme / EleĢtirisi
9
6. MAKALE ĠLE ĠLGĠLĠ ELEġTĠRĠLER VE DEĞERLENDĠRMELER
() Öncelikle not etmek gerekir ki, makalenin sonuçları benim açımdan çok da
ĢaĢırtıcı olmayan veya orijinal katkı olarak değerlendirilmesi hayli güç
sonuçlardır. KuĢkusuz her Ģeyin bağlamsal olarak ele alınması günümüz
koĢullarının ve gerçeklerinin olmazsa olmaz gerekliliklerinden biridir. Standart
veya genel çözümler ekseriyetle beklentilere cevap vermekte yetersiz kalır.
Organizasyonların CRM projeleri de dâhil her türlü önemli hususta kendi
bağlamsal gerçeklerini hesaba katarak uyarlamalar ve özelleĢtirmeler yapması
gerekir. Ancak bu sayede amaca hizmet eden, beklentileri karĢılayan ve hatta
aĢan ve dolayısıyla takvim, maliyet, kapsam ve kalite açısından sürekli iyileĢen
sistemler tesis edilebilir ve yaĢatılabilir. Esasında yönetim ve organizasyon
teorilerinde de özellikle durumsallık (contingency) yaklaĢımı olarak ifade edilen
bu durum, bağlamın özellikle dikkate alınmasını ve yönetilmesini gerektirir.
Yazarların çalıĢmalarında da ulaĢtıkları temel sonuç budur. Yazarların temel
tespiti: Bağlam (endüstri bağlamı, organizasyon bağlamı ve müĢteri bağlamı),
CRM projeleri açısından kritiktir ve önemlidir. Esasında bunu söylemek için
yazarların yaptığı gibi bir çalıĢmaya da gerçekten gerek yoktur. Fakat malumu
ilam etme ve vaka çalıĢmaları ile zaten öngörülebilir olan bir iliĢkiyi
temellendirme noktasında yazarların çalıĢmalarını orijinal bulmamakla birlikte
kayda değer bir çalıĢma olarak nitelendiriyorum.
() Makalenin öz kısmında, bahse konu çalıĢmanın/araĢtırmanın amacı,
kapsamı, bağlamı, sonucu ve etkisine dair özet ve öz nitelikli bilgi içerildiği
görülmüĢtür. Makalenin tümünü kapsayacak ve okuyucuyu makalenin bağlamı
ve içeriği hakkında bilgilendirecek, tatmin edici ve okumaya motive edici bir öz
kısmı içerildiğini değerlendiriyorum. Ayrıca yine makalenin devam eden
bölümlerindeki araĢtırma yöntemi, sonuçlar ve tartıĢma kısımlarının biçimsel ve
genel olarak iyi rafine edildiğini değerlendiriyorum. Tüm bunları makalenin
genel değerlendirmesi açısından pozitif hususlar olarak kaydediyorum.
() Yazarların çalıĢmalarında uyguladıkları boylamsal vaka çalıĢması yöntemi
görece zor ve maliyetli (uzun zaman alan ve görece fazla efor gerektiren) bir
yöntemdir. Yazarların çalıĢmalarında, sadece anlık veya tekil bir görüntü
almayan ve zaman yayılmıĢ bir Ģekilde tekrar tekrar görüntüler alarak iliĢkileri
defaatle sorgulayan ve temellendiren bu yaklaĢımı uygulamıĢ olmaları
tarafımdan olumlu bir nokta olarak kaydedilmiĢtir.

11. Mustafa Değerli - 2014 – CRM - Makale Gözden Geçirme / EleĢtirisi
10
() Yazarların çalıĢmalarında yararlandıkları ve kullandıkları soruları vermeleri
ve ilgili sorular için literatürden kaynaklar göstermiĢ olmaları da tarafımdan
genel olarak artı bir husus Ģeklinde değerlendirilmiĢtir. Bu sayede, bağlamın
öneminin özellikle vurgulandığı bu makalenin araĢtırma bağlamına dair daha
fazla ve derin bilgi edinilebilmiĢ ve çalıĢmanın bağlamı daha net
anlaĢılabilmiĢtir.
() Yazarların örnekleme sonucunda seçmiĢ oldukları organizasyonlar çeĢitlilik
açısından tatmin edici bir karakter sergilemektedir. Öyle ki, yazarlar hem iĢ-iĢ,
hem iĢ-müĢteri, hem de iĢ müĢterileri-tüketici için olacak Ģekilde her bir
kategori için ikiĢer tane organizasyon belirlemiĢlerdir. Otomobil parçaları,
motor & jeneratör, spor, yardım kuruluĢu, otomotiv ve enerji sektöründen
seçilen bu organizasyonlar çeĢitlilik bakımından tatmin edici bir karakter
sergilemektedir. Öte yandan, bu türden bir çeĢitlilik sonuçların en azından bu
sektörler için genellenebilirliği açısından önemli ve değerli bir kurgu olarak
tarafımdan değerlendirilmiĢtir. Ayrıca yazarların yine çalıĢmalarında ulaĢtıkları
sonuçları dayandırdıkları bu organizasyonlar hakkında organizasyonlara dair
detaylı ve açıklayıcı bilgiler vermiĢ olmaları da yine çalıĢmanın sonuçlarının
yorumlanması noktasında yarar sağlayan bir husus olduğu için tarafımdan
pozitif bir unsur olarak kayıt altına alınmıĢtır.
() Yazarların özellikle makalenin giriĢ ve literatüre dair kısımlarında çok da
gerekli olmayan ve hatta zaman zaman ilgisiz bilgiler paylaĢtığını
değerlendiriyorum. Eğer makalenin en sonunda yer alan atıf yapılan çalıĢmalar
bağlamındaki sayıyı arttırmak gibi Ģekilsel bir amacı yok ise, yazarların bu denli
bir yaklaĢımlarının okuyucunun dikkatini dağıtmak ve makaleyi anlamsız bir
biçimde uzatmaktan baĢka bir amaca hizmet etmediğini değerlendiriyorum.
Bilimsel çalıĢmalarda ne çok, ne de az olmak üzere literatüre atıfta bulunulması
ve okuyucuya gerekli durumlarda bir takım bilgilerin verilmesi gerekli ve
önemlidir. Ancak bu makalede olduğu gibi yazarların bunu dengeleyememiĢ
olmaları tarafımdan negatif bir husus olarak kaydedilmiĢtir. Ayrıca makalenin
yine giriĢ ve literatür kısmında yazarların ulaĢtıkları sonuçlar bakımından bence
çok önemli ve doğrudan iliĢkili olan ve ayrıca yönetim ve organizasyon
teorilerinde çok popüler olan sistem yaklaĢımı ve durumsallık yaklaĢımına atıfta
bulunulmamıĢ olmaları da tarafımdan negatif bir husus olarak kayıt altına
alınmıĢtır. Bu açıdan en azından ismen de olsa giriĢ kısmında bu
yaklaĢımlardan bahsedilmesi uygun ve yararlı olurdu. Bu sayede çalıĢmada çok
boyutlu bir literatür taraması yapıldığı izlenimi uyandırılabilirdi.

12. Mustafa Değerli - 2014 – CRM - Makale Gözden Geçirme / EleĢtirisi
11
() Yazarların ifadeleri göre örneklem sonucunda ilk etapta çalıĢma için 24
organizasyon belirlemiĢlerdir ve daha sonra bu sayıyı altıya düĢürmüĢlerdir.
Ancak bu 24 organizasyonu kaç organizasyon arasından seçtikleri veya hangi
kriterlere göre seçmedikleri organizasyonları saf dıĢı bıraktıkları net değildir.
Özellikle örneklem yapılırken ana kitleden seçim esnasında hangi ana kitlenin
dikkate alındığı (ülke, sektör, vb. gibi) özellikle belirtilmelidir. Ancak bu sayede
sonuçların değerlendirilmesi ve yorumlanması daha uygun olabilmektedir.
Örneğin, yazarların ilk etapta belirledikleri 24 organizasyonu kaç
organizasyondan seçtikleri veya hangi ülkeden seçtikleri gibi bilgiler makalede
yer almamaktadır. Bu, tarafımdan negatif bir husus olarak kayıt altına alınmıĢtır.
() Makalede değiĢim yönetimi ve CRM projelerinin iliĢkilendirilmeye çalıĢıldığı
görülmüĢtür. Günümüz organizasyonlarında en temel hususlardan biri olan
değiĢim ve iyileĢmenin planlaması ve yönetilmesi bağlamında, CRM projeleri de
kuĢkusuz kayda değer bir husustur. Ancak makalede özel olarak CRM projeleri
bağlamında, genel olarak da değiĢimin kabulü ve benimsenmesi bağlamında
daha fazla ve açıklayıcı bilgi verilmesi veya atıflar yapılması önemli ve yararlı
olurdu. Özellikle yazarlar eğer literatürde çok popüler olan “Teknoloji
Benimseme Modeli” ve bu model üzerine inĢa edilen ve temelde algılanan
kullanım kolaylığı ve algılanan kullanıĢlılığın esas olması gerektiğini ve ancak
bu sayede baĢarı bir kabul ve benimsemeye ulaĢılabileceğini savunan
çalıĢmalara yer verseler veya atıfta bulunsalar çok değerli ve yararlı olabilirdi.
() Yazarların temel tespiti olan bağlam (endüstri, organizasyon ve müĢteri
bağlamı) CRM projeleri açısından önemlidir sonucunun tartıĢıldığı bölümde veya
baĢka bir bölümde, bu bağlam boyutlarının (endüstri, organizasyon ve müĢteri)
birbirine göre kıyaslanmamıĢ olması tarafımdan iyileĢmeye açık bir husus
olarak değerlendirilmiĢtir. KuĢkusuz her bir sektör veya hatta organizasyon için
bu bağlam boyutlarının birbirlerine göre önemleri ve öncelikleri
farklılaĢabilecektir. Ancak mevcut çalıĢmada elde bu kadar bilgi varken bu
bağlam boyutlarının birbirlerine göre üstünlükleri ve öncelikleri en azından ele
alınan altı (6) organizasyon açısından rapor edilebilirdi. Bu sayede okuyucu
sektör veya diğer baĢkaca unsurların bağlamların önceliklerini ve önemlerini
etkileyip etkilemediğini, etkiliyorsa hangi yönde etkilediğini görebilirlerdi.
Ayrıca bu bağlamsal boyutların birbirleri ile iliĢkilerini sorgulayan ve
yorumlayan bir bölümün de makalede yer alması anlamlı olabilirdi. ÇalıĢmada
bağlam boyutlarının birbirlerine göre önemleri, iliĢkileri ve önceliklerinin ele
alınmamıĢ olması tarafımdan negatif bir husus olarak kayıt altına alınmıĢtır.