1. HAKKIMIZDA “İLİŞKİ” geçmişten geleceğe taşınan en önemli sermayedir. CRM I N S T I T U T E www.crminturkey.org (0216) 465 66 46
2. HAKKIMIZDA Amacımız şirketlere rekabet gücü katmak. Bu gücü müşterilerine yakınlıkları ile elde etmek isteyen şirketler için vazgeçilmez bir iş ortağı haline gelmeyi hedefliyoruz. MÜŞTERİ ODAKLI GELİŞİM HİZMET ALANLARIMIZ EĞİTİM PROGRAMLARI DANIŞMANLIK SERVİSLERİ TEKNİK ÇÖZÜMLER
13. Müşteri hayat evreleri yönetimi YENİ BAŞLAYAN ŞİRKETLER İÇİN İLERLEYEN ŞİRKETLER İÇİN ÖNDER ŞİRKETLER İÇİN Müşteri odaklılığa yolculuk, yolculuğa hazır hale gelmekle başlamalıdır. Bu konumdaki şirketler için gelişim hedefleri aşağıdaki başlıklardan oluşur: Gelişim sürecindeki şirketler için değişim, insan, proses ve teknoloji boyutlarında yaşanır. Bu konumdaki şirketler için gelişim hedefleri aşağıdaki başlıklardan oluşur : Lider şirketler için temel amaç müşteri tabanını şirketin öz sermayesi gibi yönetebilmektir. Bu konumdaki şirketler için hedefler aşağıdaki başlıklardan oluşur : HEDEF: Rekabet performansını artırmak MÜŞTERİ ODAKLI GELİŞİM Katkımız, her bir şirketin müşteri odaklılık eksenindeki konumuna ve beklentilerine göre farklılaşmaktadır. Yukarıdaki üç farklı grupta toplanabilecek yaklaşımlar, ürün ve servis hizmetleri ile çeşitlenmektedir. İlk atılması gereken adım, şirketin ustalık alanları itibarı ile hangi evrede bulunduğunun tespit edilmesidir.
14. İHTİSASLARIMIZ UYGULAMALAR TRANSFORMASYON MÜŞTERİ DENEYİMİNİN İYİLEŞTİRİLMESİ HEDEF ODAKLI KAMPANYALAR SATIŞ ARTIRICI FAALİYETLER MÜŞTERİ TUTUNDURMA FAALİYETLERİ III 2-12 ay SATIŞ VE SERVİS AĞI ALT YAPI FORMASYON SEGMENTASYON II 2-12 ay MÜŞTERİ ODAKLI YAPILANMA VERİ VE CRM ALT YAPISI OYUN PLANI VE TAKTİKLER STRATEJİK HAZIRLIK I 1-3 ay MÜŞTERİ STRATEJİLERİ Müşteri odaklı dönüşüm üç hamleye yayılmalıdır. İlk adımda kurumun müşteri stratejileri belirlenmeli ve mevcut durumla hedefler arasındaki farkın nasıl giderileceği tespit edilmelidir. Bu süre için 1-3 aylık bir zaman dilimine ihtiyaç vardır. Üçüncü hamle kurumun yeni alt yapıyı kullanarak atacağı adımları içerir. Yeni sistematiğin kurumca içselleştirilmesi ve faydanın maksimize edilmesi için bir önceki hamlede ayrılan kadar zamana ihtiyacı vardır. İkinci hamlede kaynaklar alt yapının kurulmasına ayrılmalı ve yeni alt yapıya geçiş kademelendirilmelidir. Bu aşamaya mevcut durum ve beklentilere göre 2 ila 12 ay arasında bir zaman ayrılmalıdır.
16. İHTİSASLARIMIZ Müşteri edinme, tutundurma ve derinleştirme için projelerin planlanması ve tüm destek operasyonları 320 uygulama paketi AÇIK EĞİTİMLER MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ MERKEZİ UYGULAMA DANIŞMANLIĞI Temel, orta ve ileri seviyede 62 farklı eğitim En etkin kampanyalar için dünya çapında tecrübe En etkin müşteri odaklı dönüşüm projeleri 8 farklı alanda uzmanlık sertifikası UZMANLIK SERTİFİKALARI PROJE PLANLAMA VE YÖNETİMİ ANALİTİK MODELLEME KURUMSAL VERİ BANKASI KURUM İÇİ GELİŞİM PROGRAMLARI DEĞERLEME VE PROGRAM TASARIMI EĞİTİM PROGRAMLARI TEKNİK ÇÖZÜMLER DANIŞMANLIK SERVİSLERİ Kurumun ihtiyaçlarına göre spesifik olarak hazırlanmış içerik Müşteri verileri ile ilgili maksimum güvence, maksimum sürat ve maksimum fayda 100’den fazla tasarım çalışması Kurumumuzca sunulan hizmetler , Müşteri Odaklı Gelişim boyunca ihtiyaçlarınıza farklı uzmanlık alanlarında ve farklı derinliklerde cevap verebilecek şekilde tasarlanmıştır.
17. İHTİSASLARIMIZ K U R U M S A L V E B İ R E Y S E L GELİŞİMİNİZİ NASIL SAĞLARSINIZ?
18. İHTİSASLARIMIZ Bilgiye güvenin EĞİTİM PROGRAMLARI Eğitim içerikleri altı ayrı disipline yayılmaktadır. Eğitim programları, kurumun ihtiyaçları doğrultusunda özelleştirilmekte, vakalarla zenginleştirilmekte ve her katılımcının eğitim sonrası performans değişikliği bire bir izlenmektedir. Eğitim öncesi bilgi seviyesinin ölçümü, ihtiyaç tespiti, özel içerik ve eğitim sonrası her katılımcının oluşturduğu mikro projeler, eğitimlerin katma değerini artıran en önemli faktörlerdir.
19. İHTİSASLARIMIZ Yola nasıl çıktığınız nereye varacağınızın en önemli göstergesidir. Projelerin oluşmasında, şirketin mevcut durumu, rekabetteki konumu ve gelecek beklentilerinin harmanlandığı bir stratejik yaklaşım izlenir. Kurumun mevcut hedeflerini destekleyecek projeler ağırlıklandırılır, önceliklendirilir ve bir yol haritası oluşturulur.
20. İHTİSASLARIMIZ Kurumların ihtiyaç ve beklentilerinden hareketle spesifik proje ve eğitim programları oluşturulur. Müşteri odaklı dönüşümün şirket içinde her kademede benimsenmesi için gerekli olan hamleler yapılır. Her çalışan dönüşüm sürecini kişisel katkılarını ortaya koyarak sahiplenir.
22. ETKİNLİKLERİMİZ 1999’dan bu yana… CRM Institute 1999 yılından bu yana Türkiye’de CRM kavramlarının yaygınlaşması ve kabul görmesi için çalışmalarını çok farklı alanlarda yürütmektedir. Konferanslar, ödüllendirmeler (CRM OSKARLARI), araştırmalar bunlardan sadece bir kaçıdır.
24. GÜLTEKİN GÜLDÜR VLADIMIR DIMITROFF REZA OLEAI MEHMET A. EVCİM HAKAN TETİK ALAN MOORE DAVID CUSMAN RUSSEL BUCKLEY RICARDO MOLINA DANNY ELDRIDGE REBECCA CAROE LEVENT KORKMAZ JON PAGE SİBEL DEMİREL MICHAEL MELTZER EMEL AKDOĞAN EMİR TÜRKMEN MIOMIR TOMOVIC MIKE SOUTHON RICARDO MOLINA TUNÇ KILINÇSİNAN DÖLARSLAN SERDARPİRTİNİMAX BLUMBERG RICHARD HORNBY FİGEN ZEKİER RONIT HANEGBY DAVID RANCE PETER KONCZ MURAT AKMAN PETER WREY JAN BIZIK ALEXANDER CASSAR AYDAN ÜNVER QAALFA DIBEEHI MEHMET DEMİR İNCİ TEPECİ PINAR DÖLARSLAN RENGİN AKKEMİK
26. REFERANSLARIMIZ Kuruluşundan bugüne, yüzlerce firmaya ve kişiye eğitim vermiş, 100’den fazla kurumda müşteri odaklılık denetimi yapmış, 50’ye yakın firmada CRM projelerini fiili olarak yürütmüştür. CRM Institute, rekabet anlayışının yeniden şekillendiği günümüzde, müşteri odaklı değişimin yapıtaşlarını oluşturan ve değişimin sonuçlarını takip eden bir kuruluştur. Fark yaratmak isteyen şirketler için geliştirdiği sertifika programları ve seminerler CRM Institute’ün önemli iş alanları arasındadır.
