M I Y7

935 views

Published on

Published in: Business, Technology
0 Comments
0 Likes
Statistics
Notes
  • Be the first to comment

  • Be the first to like this

No Downloads
Views
Total views
935
On SlideShare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
2
Actions
Shares
0
Downloads
9
Comments
0
Likes
0
Embeds 0
No embeds

No notes for slide

M I Y7

  1. 1. <ul><li>CRM girişimlerinin %75-80’e yakını başarısızdır. Ancak; </li></ul><ul><ul><li>CRM ne zor, ne de karmaşıktır. Yalnızca bulanıktır. </li></ul></ul><ul><ul><li>CRM firma içine yerleştirilmesi gereken bir taktik değildir, </li></ul></ul><ul><ul><li>Satın alındığında çözüm getiren bir teknoloji de değildir, </li></ul></ul><ul><ul><li>Deniz (müşteriler) değişmiştir. İzinli pazarlama dönemi gelmiştir. Hedef alınan müşteri değil, yaşamında kolaylık arayan, ilişkilerin yönetiminde söz sahibi olmak isteyen tüketici kitlesinin ortaya çıkışı </li></ul></ul><ul><ul><li>Geleneksel mantıkla yeni müşteriye hizmet etmeniz mümkün değildir. </li></ul></ul><ul><ul><li>Kısacası ADAPTASYON (Değişime Uyum Sağlama) becerisi önemlidir. </li></ul></ul>Sheth GODIN’e göre
  2. 2. CRM’de Genel Başarısızlık Nedenleri (F. Newell, 2004) <ul><li>Kavramsal olarak CRM’in bir teknoloji sorunu olarak ele alınması </li></ul><ul><li>Yönetim kültürü engeli </li></ul><ul><li>Yanlış anlaşılan CRM </li></ul><ul><li>Planlama eksikliği </li></ul><ul><li>Beceri eksikliği </li></ul><ul><li>Bütçe kısıtları </li></ul><ul><li>Verimsiz ve etkin olmayan yazılımlar </li></ul><ul><li>Yatırım getirisi beklentisi </li></ul><ul><li>Özveri eksikliği </li></ul>
  3. 3. CRM Teknoloji değildir <ul><li>Müşteriler hakkında bilgi toplamak ve depolamak iyidir. Ancak, önemli olan toplanan bilginin ne amaçla kullanılacağı önemlidir. </li></ul><ul><li>CRM’e teknoloji olarak bakmak, pazarlamaya sadece tek boyutlu para-mal mübadelesi olarak bakan çıkmaz sokak tuzağıdır. </li></ul><ul><li>Teknoloji bir araçtır. Ancak sonuçları araçlar değil, yöntemler ve bu yöntemlerin ardındaki felsefenin değişimiyle mümkündür. Araçlar sadece hız katar, ama sonuçların farklı olmasına yol açmaz. </li></ul>
  4. 4. Yönetim Kültürü Engeli <ul><li>CRM bir değişimi gerektirdiğinden, değişime karşı direnç yönetim kültürünün en önemli unsurudur. Şirket politikalarına meydan okuma ve tembellik CRM’in önündeki en önemli bariyerlerden biridir. </li></ul><ul><li>CRM yatırımlarının sadece %5’lik kısmı değişim yönetimine odaklıdır. </li></ul><ul><li>CRM tüm işletmeyi ilgilendirdiğinden, her departmanın kendine has kültürü, tarzı ve çalışma formatı bulunduğundan hiç kimse kendi yöntem ve yaklaşımından vazgeçmek istemez. Dolayısıyla toptan bir değişim güçleşmektedir. </li></ul>
  5. 5. CRM Forum’un çalışmasına göre, <ul><li>Örgüt içi değişim …………………………..% 29 </li></ul><ul><li>Şirket politikası ve durağanlık ……………% 22 </li></ul><ul><li>CRM’i anlama yetersizliği ………………….%20 </li></ul><ul><li>Kötü planlama ……………………………….%12 </li></ul><ul><li>CRM beceri eksikliği ………………………. % 6 </li></ul><ul><li>Bütçe sorunları …………………………….. % 4 </li></ul><ul><li>Yazılım sorunları …………………………… % 2 </li></ul><ul><li>Kötü öğütler ………………………………… % 1 </li></ul><ul><li>Diğer …………………………………………. % 4 </li></ul>
  6. 6. <ul><li>Bazılarına göre CRM bir teknoloji olayıdır </li></ul><ul><li>Bazılarına göre müşteri gruplama olayıdır </li></ul><ul><li>Çoğunluğa göre veri tabanı pazarlamasının biraz daha gelişmiş aşamasıdır </li></ul><ul><li>Diyalogdan ve ilişkiden ziyade cüzdana odaklanma olarak algılanması </li></ul><ul><li>Verimlilik artırma yolu olarak CRM </li></ul><ul><li>Firmaya kolaylık sağlama aracı olarak CRM </li></ul><ul><li>…… </li></ul>CRM Gerçekten de Müşteriyle mi İlgilidir ?
  7. 7. <ul><li>Wunderman’da girişim startejisi müdürü Len Ellis’e göre; </li></ul><ul><li>Pazarlama otomasyonu iyidir, ama bunun müşteriyle ilgisi yoktur. Maliyet ve süratle ilgilidir </li></ul><ul><li>Satış verimliliğinin müşteriyle ilgisi yoktur, yalnızca kaynakların büyütülmesiyle ilgilidir. </li></ul><ul><li>Hangi müşterinin daha fazla değerli olduğu müşteriyle ilgisi yoktur. </li></ul><ul><li>CRM için öne sürülen yararların çoğu müşteriye değil, firmaya yöneliktir. </li></ul>CRM Gerçekten de Müşteri Odaklı mıdır?
  8. 8. CRM’den CMR’a Geçişin Gerekliliği <ul><li>Değişen tüketici beklentileri Müşteri İlişkileri Yönetimini (CRM) değil, Müşterilerin Yönettiği İlişkilere (CMR) odaklanmayı gerekli kılmaktadır. </li></ul><ul><li>Müşterilerin yetkilendirilmesi söz konusudur </li></ul><ul><li>Sizin müşteriye ne verebileceğiniz veya ne satmak istediğiniz değil, müşterinin ne beklediği ve nasıl bir hizmet almak istediğini beyan etmesi için fırsat vermek gerekir </li></ul><ul><li>Amerikalıların %80’i eğer kişisel hizmet alacaklarsa, firmalarla kişisel bilgileri paylaşmaya razı olabileceklerini ifade etmişlerdir. </li></ul><ul><li>Yaşamı kolaylaştırıcı öneriler tüketiciyi ilgilendiriyor. </li></ul>
  9. 9. CRM ve CMR’nin Karşılaştırılması <ul><li>Kontrol firmada </li></ul><ul><li>İşleri firma için daha iyi hale getirir </li></ul><ul><li>Müşterileri işleme göre izler </li></ul><ul><li>Müşterileri segment olarak ele alır </li></ul><ul><li>Müşterileri onları istediklerine inandığınız şeyleri yapmaya zorlar </li></ul><ul><li>Müşteriler kendini av gibi hisseder </li></ul><ul><li>Ürün ve hizmet çerçevesinde örgütlenmiştir </li></ul><ul><li>Kontrol müşteride </li></ul><ul><li>İşleri müşteri için daha iyi hale getirir </li></ul><ul><li>Müşterinin kendine has gereksinimleri vardır </li></ul><ul><li>Müşterileri tek tek ele alır </li></ul><ul><li>Müşterilerin neye önem verdiklerini size söylemelerini sağlar </li></ul><ul><li>Müşteriler yetkilendirilmiştir </li></ul><ul><li>Müşteri çevresinde çerçevesinde örgütlenmiştir </li></ul>CRM CMR
  10. 10. Teşekkürler…
  11. 11. İlişkisel Pazarlama Uygulaması Olarak CRM, Neden Başarısız Oluyor? Doç. Dr. Remzi ALTUNIŞIK

×