Erkki J. Anttila: Määritämme palvelutasostrategian: Siedettävä, tyydyttävä, hyvä vai elämyksellinen? www.leijonaksi.fi

1. Erkki J. Anttila: Määritämme
palvelutasostrategian:
Siedettävä, tyydyttävä, hyvä vai
elämyksellinen? www.leijonaksi.fi
Sxc.hu_winjohn

2. Kolme johtamiskulttuuria
–> Samojen ihmisten tulos vaihtelee 300%
-100% 0% 100%
My way or
highway!
©Juha Sihto & Erkki J.
Anttila

3. Kolme johtamiskulttuuria
–> Samojen ihmisten tulos vaihtelee 300%
-100% 0% 100%
My way or
highway!
Anyway…
©Juha Sihto & Erkki J.
Anttila

4. Kolme johtamiskulttuuria
–> Samojen ihmisten tulos vaihtelee 300%
LionSteps!
-100% 0% 100%
My way or
highway!
Anyway…
©Juha Sihto & Erkki J.
Anttila

5. LionSteps-kurssien tavoitteena on:
Esitellä helposti ja selkeästi maailman parhaat
opit ja työkalut kehittymisen tueksi
Sxc.hu_hortongrou
LionStepsin tavoitteena on ohjeistaa
asiakkaamme pysähtymään yhdessä
sopivalla kokoonpanolla ainakin kerran
kuukaudessa tärkeimpien asioiden
äärelle.
Pysähtyminen ja maailman parhaiden
oppien ja työkalujen käyttäminen
varmistavat menestymisen.
Tärkeitä asioita on enemmän kuin
useimmiten opetetaan.
©Juha Sihto & Erkki J. Anttila

6. Kaikissa vakio-keskustelukursseissa ja
-työkalukursseissa on sama eteneminen
Tavoite Ydinoppi Tositapaus Asennekuva Oikea ruutu
Täytettävä
Leijonatesti
tai
tai
Ladattava
Työkalu
Työkirja Tehtävälista Linkit

7. Määritämme palvelutasostrategian: Siedettävä,
tyydyttävä, hyvä vai elämyksellinen?
Keskustelukurssin tavoite ja sisältö
Sxc.hu_agentosells
LionSteps xxx
© Erkki J. Anttila 2013
ISBN xxx-xxx-xxx
Kurssin sisältö:
Johdanto, motivointi ja
organisointi
Vaihe 1:
Tietoisku
Tositapaus
Asennekuva
Vaihe 2:
Oikea ruutu Liikennevalotesti
Vaihe 3:
Työkirjan täyttäminen
Toimenpiteistä sopiminen
Palaute LionStepsille
©Juha Sihto & Erkki J.
Tavoitteena on
motivoida ja ohjeistaa
tunnistamaan
nykyinen ja haluttu
palvelun laatutaso.
Laatutason
suunnittelematon
vaihtelu eri
elementeissä tuottaa
turhaa tappiota.

8. Määritämme palvelutasostrategian:
Siedettävä, tyydyttävä, hyvä vai
elämyksellinen?
 Luvattoman harvat palveluyritykset
ovat miettineet ja tietoisesti
päättäneet palvelutasonsa.
Sxc.hu_winjohn

9. Määritämme palvelutasostrategian:
Siedettävä, tyydyttävä, hyvä vai
elämyksellinen?
 Luvattoman harvat palveluyritykset
ovat miettineet ja tietoisesti
päättäneet palvelutasonsa.
 Siedettävällä tasolla on liian moni
yritys. Asiakkaat saattavat kokea
toiminnan myös sietämättömäksi.
Harva palaa, ellei ole pakko.
Sxc.hu_winjohn

10. Määritämme palvelutasostrategian:
Siedettävä, tyydyttävä, hyvä vai
elämyksellinen?
 Luvattoman harvat palveluyritykset
ovat miettineet ja tietoisesti
päättäneet palvelutasonsa.
 Siedettävällä tasolla on liian moni
yritys. Asiakkaat saattavat kokea
toiminnan myös sietämättömäksi.
Harva palaa, ellei ole pakko.
 Tyydyttävällä tasolla tuskin voidaan
vielä puhua palvelusta.
Sxc.hu_winjohn

11. Määritämme palvelutasostrategian:
Siedettävä, tyydyttävä, hyvä vai
elämyksellinen?
 Luvattoman harvat palveluyritykset
ovat miettineet ja tietoisesti
päättäneet palvelutasonsa.
 Siedettävällä tasolla on liian moni
yritys. Asiakkaat saattavat kokea
toiminnan myös sietämättömäksi.
Harva palaa, ellei ole pakko.
 Tyydyttävällä tasolla tuskin voidaan
vielä puhua palvelusta.
 Hyvällä tasolla asiakas jo kokee
saavansa palvelua.
Sxc.hu_winjohn

12. Määritämme palvelutasostrategian:
Siedettävä, tyydyttävä, hyvä vai
elämyksellinen?
 Luvattoman harvat palveluyritykset
ovat miettineet ja tietoisesti
päättäneet palvelutasonsa.
 Siedettävällä tasolla on liian moni
yritys. Asiakkaat saattavat kokea
toiminnan myös sietämättömäksi.
Harva palaa, ellei ole pakko.
 Tyydyttävällä tasolla tuskin voidaan
vielä puhua palvelusta.
 Hyvällä tasolla asiakas jo kokee
saavansa palvelua.
 Elämyksellisellä tasolla kaikki
yksityiskohdat kaikissa prosessien
vaiheissa on mietitty. Sxc.hu_winjohn

13. Määritämme palvelutasostrategian:
Siedettävä, tyydyttävä, hyvä vai
elämyksellinen?
 Luvattoman harvat palveluyritykset
ovat miettineet ja tietoisesti
päättäneet palvelutasonsa.
 Siedettävällä tasolla on liian moni
yritys. Asiakkaat saattavat kokea
toiminnan myös sietämättömäksi.
Harva palaa, ellei ole pakko.
 Tyydyttävällä tasolla tuskin voidaan
vielä puhua palvelusta.
 Hyvällä tasolla asiakas jo kokee
saavansa palvelua.
 Elämyksellisellä tasolla kaikki
yksityiskohdat kaikissa prosessien
vaiheissa on mietitty. Sxc.hu_winjohn
”Olemme sitoutuneet
hyvään palveluun.”

14. Esimerkkejä eri palvelutasostrategioiden
näkymisestä ruokapaikassa /
ravintolassa
Laatu-
elementti
SIEDETTÄVÄ
taso
TYYDYT-
TÄVÄ taso
HYVÄ taso ELÄMYKSEL-
LINEN taso
Ruoan
maku
Mauton Keittäjän
lämmittämän
einesruoan
maku
Kokin tekemä
raaka-aineista
Huippukokin
tekemä ja
maustama
Astiat Halvimmat
kuluneet
posliiniastiat
Halvimmat
posliiniastiat
Kauniit
posliini-astiat
Erikoisen
kauniit astiat
Pääruoka-
valikoima
1-2 pääruoka-
vaihtoehtoa
Useita
pääruoka-
vaihtoehtoja
Kokin miettimä
moni-
puolinen
ruokalista
Harkittu
kokonaisuus
viineineen
Maksami-
nen
Rahastetaan
kassalla
etukäteen
Tarjoilija tuo
kassakuitin
vähimmällä
vaivalla
Maksaminen
on sujuva osa
prosessia
Laskutus
hoidetaan
jälkikäteen,
sopimuksen
mukaan

15. Tositapaus: Elämykset
elintarvikekaupassa; Stew Leonard
 New York Times nimitti Stew Leonardin
”Maitokauppojen Disneylandiksi”.
http://www.stewleonards.com/
html/about.cfm 26.06.2011

16. Tositapaus: Elämykset
elintarvikekaupassa; Stew Leonard
 New York Times nimitti Stew Leonardin
”Maitokauppojen Disneylandiksi”.
 Yrityksellä on ruokakaupassa oma
katseltava meijeri, käveleviä
eläinhahmoja, erilaisia esityksiä sovittuina
aikoina ja kotieläintarha.
http://www.stewleonards.com/
html/about.cfm 26.06.2011

17. Tositapaus: Elämykset
elintarvikekaupassa; Stew Leonard
 New York Times nimitti Stew Leonardin
”Maitokauppojen Disneylandiksi”.
 Yrityksellä on ruokakaupassa oma
katseltava meijeri, käveleviä
eläinhahmoja, erilaisia esityksiä sovittuina
aikoina ja kotieläintarha.
 Maailmankuulu tunnuslause on:
 "Rule #1 -- The Customer is Always Right";
 Rule #2 - If the Customer is Ever Wrong, Re-
Read Rule #1."
http://www.stewleonards.com/
html/about.cfm 26.06.2011

18. Tositapaus: Stew Leonardin
tunnuskivi
http://www.stewleonards.com/StewPix/stewpix.cfm
27.6.2013

19. Asiakkaille
riittää tänään
purkki-
hernekeitto
itsepalvelu-
pöydästä!
Määritämme palvelutasostrategian:
Siedettävä, tyydyttävä, hyvä vai
elämyksellinen?
©Juha Sihto & Erkki J.

20. Asiakkaille
riittää tänään
purkki-
hernekeitto
itsepalvelu-
pöydästä!
Meillä pyritään pitämään
kustannukset alhaalla.
Se on päätavoite, ei
palvelun laatu...
Määritämme palvelutasostrategian:
Siedettävä, tyydyttävä, hyvä vai
elämyksellinen?
©Juha Sihto & Erkki J.

21. Asiakkaille
riittää tänään
purkki-
hernekeitto
itsepalvelu-
pöydästä!
Meillä pyritään pitämään
kustannukset alhaalla.
Se on päätavoite, ei
palvelun laatu...
Määritämme palvelutasostrategian:
Siedettävä, tyydyttävä, hyvä vai
elämyksellinen?
Me tutkimme asiakkaat
ja kilpailijat ja päätimme,
että tässä liikepaikassa
tyydyttävä laatutaso ja
halvat hinnat on oikea
ratkaisu.
©Juha Sihto & Erkki J.

22. Oikea ruutu?
Meillä asiakkaat
valittavat, ja
joskus itseäkin
hävettää, mutta
mielestämme
näin halvoilla
hinnoilla ei voi
tarjota parempia
tuotteita ja
palvelua.

23. Oikea ruutu?
Meillä asiakkaat
valittavat, ja
joskus itseäkin
hävettää, mutta
mielestämme
näin halvoilla
hinnoilla ei voi
tarjota parempia
tuotteita ja
palvelua.
Me olemme
valinneet
tyydyttävän
laatutason, koska
tässä toimipaikassa
se on oikea valinta.

24. Oikea ruutu?
Meillä asiakkaat
valittavat, ja
joskus itseäkin
hävettää, mutta
mielestämme
näin halvoilla
hinnoilla ei voi
tarjota parempia
tuotteita ja
palvelua.
Me olemme
valinneet
tyydyttävän
laatutason, koska
tässä toimipaikassa
se on oikea valinta.
Me olemme
valinneet palvelun
laatutasoksi hyvän
palvelun. Meidän
asiakkaamme
maksavat hyvästä
palvelusta kunnon
hinnan.

25. Oikea ruutu?
Meillä asiakkaat
valittavat, ja
joskus itseäkin
hävettää, mutta
mielestämme
näin halvoilla
hinnoilla ei voi
tarjota parempia
tuotteita ja
palvelua.
Me olemme
valinneet
tyydyttävän
laatutason, koska
tässä toimipaikassa
se on oikea valinta.
Me olemme
valinneet palvelun
laatutasoksi hyvän
palvelun. Meidän
asiakkaamme
maksavat hyvästä
palvelusta kunnon
hinnan.
Meidän
palvelumme on
tunnetusti
elämyksellistä, ja
asiakkaat tulevat
pitkien matkojen
päästä nauttimaan
palveluistamme,
vaikka hintamme
ovat korkeita.

26. Liikennevalotesti:
Määritämme palvelutasostrategian: Siedettävä,
tyydyttävä, hyvä vai elämyksellinen?
Tähän tila, johon voi kirjoittaa ajatukset ja
ehdotukset
8 9 104 5eos 6 7
4 5eos 6 7
4 5eos 6 7
4 5eos 6 7
8 9 10
8 9 10
8 9 10
8 9 10eos 4 5 6 7
 Olemme tutkineet valitsemiemme asiakkaiden
tarpeet ja maksukyvyn
 Olemme päättäneet tietoisesti tietyn palvelun
laatutason
 Olemme konkretisoineet ja määritelleet valitun
laatutason jokaiseen palveluprosessin vaiheeseen
 Valittu palvelun laatutaso on koulutettu koko
henkilöstölle ja siitä pidetään kiinni
 Asiakkailta kerätään palautteita niin, että
kyselylomakkeessa kerrotaan, mihin laatutasoon on
pyritty

27. Työkalu: Määritämme
palvelutasostrategian yksiselitteisesti
1. Pitäkää johtoryhmän kokous, jossa päätetään palvelun laatutaso
ja tarvittavat muutokset nykyiseen toimintaan. Yksinyrittäjän
kannattaa keskustella sparraajan kanssa.
2. Etukäteen sovitut henkilöt tekevät taulukon eri laatutasojen
ilmenemisestä teidän toimialanne yrityksissä. Taulukko tehdään
niin, että prosessin vaiheet kulkevat asiakkaan näkemässä
järjestyksessä.
3. Johtoryhmän kokouksessa keskustelette, millä laatutasolla oma
yritys toimii eri prosessin vaiheissa. Esimerkiksi: Tervehtiminen;
asiakasta ei tervehditä, vaan asiakaspalvelijat jatkavat
mahdollista keskusteluaan keskeyttämättä sitä.
4. Nykyinen todellinen laatutaso merkitään taulukkoon yhdellä
värillä.
5. Sitten käytte avoimen keskustelun halutusta laatutasosta.
Merkitkää taulukkoon toisella värillä haluttu laatutaso.
6. Tehkää päätöksiä jatkotoimista ja kertokaa ne omalle
organisaatiolle.
7. Toteuttakaa päätökset ja seuratkaa, ettei palata vanhaan.

28. Työkalu: Määritämme
palvelutasostrategian yksiselitteisesti
Asiakkaan
näkemät ja
kokemat
prosessin
vaiheet
Siedettävä taso Tyydyttävä
taso
Hyvä taso Elämyksellinen
taso
1. Nettisivujen
taso
2. Opastus
tontille
3. Opastus
parkkipaikoille
4. Jne

29. TkT, KTM Erkki J. Anttila on
auttanut satoja yrityksiä
menestymään paremmin
vuosina 1989-2015.
PK-yrityksillä on
mahdollisuus tukeen.
Ota yhteys:
erkki.anttila@leijonaksi.fi