Документ описывает создание выделенного центра компетенции для компании Miritec и его влияние на развитие IT-решений в розничном бизнесе бренда Alfa-Forex. Центральной целью является улучшение процессов разработки и поддержки через регулярное планирование работ и внедрение системы Scrum, что позволяет эффективно управлять проектами и контролировать производственные показатели. Внедрение центра компетенции также обеспечивает стабильность и масштабируемость, что позволяет руководителям сосредоточиться на стратегических задачах и оптимизации затрат.

1. Построение выделенного центра
компетенции
miritec.com

2. Предпосылки проектов
Зависимость розничного
бизнеса от IT-решений
компании
Внутренние ограничения
сдерживающие рост и
оперативные изменения
бизнеса
1 32
Внутренняя команда не
справляется с запросами
бизнеса
ЦЕЛЬ: Сформировать стабильную и масштабируемую команду для развития розничных IT-продуктов компании
4
Отсутствие четких Технических
Заданий, из-за чего внутренняя
команда не способна достигать
поставленных задач

3. Внедрение выделенного центра компетенции для
ALFA-FOREX
Поставленные задачи
 Передача процесса разработки, поддержки и развития
профессиональному поставщику сервиса с уже
налаженными процессами
 Создание выделенного центра компетенции
 Совместное управление центром компетенции с
четким распределением ролей и зон ответственности
 Контроль работы с помощью внутренних систем учета
 Планирование и реализация работ по методу SCRUM
 Разработка метрик эффективности работы центра
Решение

4. Структура управления до начала сотрудничества
ALFA-FOREX
Руководитель
розничного бизнеса
Руководитель службы
поддержки
1-я линия поддержки Разработчики
Руководитель
проектов
Администраторы2-я линия поддержки
Руководитель
направления Forex

5. Структура управления на старте сотрудничества
ALFA-FOREX
Руководитель
розничного бизнеса
Руководитель службы
поддержки
Разработчики
Руководитель
проектов
Администраторы
MIRITEC
Менеджер проекта
1-я линия
поддержки
2-я линия
поддержки
Тестировщики
Руководитель
направления Forex

6. Структура управления на текущее время
ALFA-FOREX MIRITEC
РазработчикиАрхитектор
Руководитель
розничного бизнеса
Руководитель
направления Forex
Руководитель
проектов
Руководитель службы
поддержки
Менеджер проекта
2-я линия
поддержки
1-я линия
поддержки
Администраторы Тестировщики

7. Карта работы службы технической поддержки
Служба тех. поддержки
принимает и регистрирует
заявку
Работы по заявке завершены
Менеджер проекта назначает
ответственного
Тестировщик воспроизводит
ситуацию
Тех. поддержка предоставляют
дополнительную информацию
Разработчик исправляет
проблему
не воспроизводится
доп. информация
Заявка закрывается
тестировщиками или
менеджером проекта
Тестировщики проверяют
исправление
Разработчики выпускают
исправленную версию
продукта

8. Показатели роста эффективности
0
50
100
150
200
250
300
Q1 Q2 Q3 Q4
Кол-во поступивших запросов Кол-во решенных запросов
0
50
100
150
200
250
300
350
Q1 Q2 Q3 Q4
Плановая трудоемкость реализации задач
Фактическая трудоемкость реализации задач
0
10
20
30
40
50
Факт План
0
5
10
15
Q1 Q2 Q3 Q4
ЭФФЕКТИВНОСТЬ РАБОТЫ СЛУЖБЫ ТЕХНИЧЕСКОЙ
ПОДДЕРЖКИ
КОЛ-ВО ЗАДАЧ ВЫДЕЛЕННОГО ЦЕНТРА КОМПЕТЕНЦИИ
ПРОЦЕНТ ПЕРЕОТКРЫТЫХ ОШИБОК
ТОЧНОСТЬ ОЦЕНОК ТРУДОЁМКОСТИ

9. Результаты внедрения выделенного центра
компетенции для Alfa-Forex
Разработанная система позволяет контролировать
денежные потоки и систему поддержки для
клиентов в режиме реального времени
Техническая поддержка проекта в режиме 24х7
Все права на интеллектуальную собственность
переданы клиенту
Руководитель розничного бизнеса 90% времени
уделяет развитию бизнес направления
У руководителя проектов есть возможность
контролировать и развивать несколько проектов
одновременно
Благодаря разработке и внедрению внутренних
процессов для всех подразделений IT-отдела, их
эффективность постоянно растет

10. Внедрение выделенного центра компетенции для
Э-КОМ
Решение
1 Объединение in-house и outstaff команды для создания выделенного центра компетенции
2 Совместное управление центром компетенции с четким распределением ролей и зон ответственности
3 Контроль работы с помощью внутренних систем учета
4 Планирование и реализация работ по методу SCRUM
5 Разработка метрик эффективности работы центра

11. Структура управления на старте сотрудничества
АдминистраторыПоддержка Тестировщики ИнновацииРазработчики
Э-КОМMIRITEC
Руководители
направлений
Генеральный
директор
Аккаунт менеджер
Генеральный
директор
Руководитель IT
департамента

12. MIRITEC Э-КОМ
Руководитель IT
департамента
Руководитель
проекта
Тестировщики
Инновации
Разработчики
1-я линия
поддержки
Ведущий
тестировщик
Ведущий
разработчик
2-я линия
поддержки
3-я линия
поддержки
Руководитель
службы поддержки
Руководитель
направлений
Генеральный
директор
Аккаунт менеджер
Генеральный
директор
Администраторы
Пользователи
Ключевые
пользователи
Текущая структура IT-службы

13. Будущая структура IT-службы
Руководитель IT
департамента
Администраторы
Руководитель
проекта
Тестировщики
Инновации
Разработчики
Ведущий
администратор Пользователи
1-я линия
поддержки
Ведущий
тестировщик
Ведущий
разработчик
2-я линия
поддержки
3-я линия
поддержки
Руководитель
службы поддержки
Ключевые
пользователи
Аналитики
Ведущий
аналитик
Руководитель
направлений
Генеральный
директор
Аккаунт менеджер
Генеральный
директор
MIRITEC Э-КОМ

14. Карта работы службы технической поддержки
Служба тех. поддержки
принимает и регистрирует
заявку
Работы по заявке завершены
Менеджер проекта назначает
ответственного
Тестировщик воспроизводит
ситуацию
Тех. поддержка предоставляют
дополнительную информацию
Разработчик исправляет
проблему
не воспроизводится
доп. информация
Заявка закрывается
тестировщиками или
менеджером проекта
Тестировщики проверяют
исправление
Разработчики выпускают
исправленную версию
продукта

15. Метрики эффективности Support
0
50
100
150
200
250
300
350
400
450
Январь Февраль Март …
кол-во поступивших заявок кол-во закрытых заявок
кол-во повторных обращений
ЭФФЕКТИВНОСТЬ РАБОТЫ СЛУЖБЫ ПОДДЕРЖКИ
 Количество обращений в Support (в месяц)
 Количество закрытых задач Support-ом (в месяц)
 Количество повторных обращений по одному и тому же вопросу (в месяц)

16. Метрики эффективности QA
0
20
40
60
80
100
120
Январь Февраль Март …
кол-во задач в месяц кол-во закрытых заявок кол-во заново открытых задач
ЭФФЕКТИВНОСТЬ РАБОТЫ ОТДЕЛА ТЕСТИРОВАНИЯ
 Количество поставленных в месяц
 Количество закрытых задач в месяц
 Количество ошибок найденных клиентом после теста

17. Метрики эффективности разработчиков
 Количество поставленных в месяц
 Количество закрытых задач в месяц
 Количество оценки трудозатрат
0
20
40
60
80
100
120
Январь Февраль Март …
Кол-во
поставленных задач
Кол-вовыполненных
задач
ЭФФЕКТИВНОСТЬ ВЫПОЛНЕНИЯ ЗАДАЧ РАЗРАБОТЧИКАМИ
0
20
40
60
80
100
120
140
Январь Февраль Март …
Плановая
трудоемкость
реализации задач
Фактическая
трудоемкость
реализации задач
ТОЧНОСТЬ ОЦЕНОК ТРУДОЕМКОСТИ

18. Планируемые результаты для компании Э-КОМ
Оптимизация затрат за счет повышения
эффективности работы
Формирование базы знаний для быстрого
внедрения новых людей и оптимизации времени
на решение проблем клиентов
Соблюдение SLA перед клиентамиCIO может заняться стратегическими задачами
Ежемесячные отчеты для контроля
эффективности работы IT-службы
Масштабируемость IT-службы

19. Спасибо за внимание
Контактная информация
www.miritec.com marketing@miritec.com б-р Ивана Лепсе 4, Киев,
03680, Украина
+38 (044) 359-05-90