Задумываясь об исследовании мы держали в фокусе несколько критерев:
- результат должен иметь практическую значимость для рынка и развития каналов ДБО;
- результат должен помочь повысить пользовательские качества приложений, улучшив повседневну жизнь людей.
Более 90% общих юзабилити-проблем были наследованны из 2015 года. Мы стандартизировали все: методологию, метрики, требования к респондентам, требования к приложениям (история операций, кличество продуктов), мы даже исследователей стандартизировали (4 респондентов тестировал один специалист, 4 - другой). Исследование показало, что пользователи становятся все более требовательными и даже "капризными".
Также, мы протестировали более 15 дополнительных задач и фич. Кроме оценки юзабилити были получены "маркеры" того, готова ли аудитория к данному функционалу. Про количественную оценку востребованности функционала, смотрите в другой презентации (исследование по методу КАНО).
Тендеры: обучение Александр Гуськов 2012 ptcpartner
Выездной тренинг проведен Александром Гуськовым в г.Рязань по приглашению заместителя Министра Рязанской области по печати и массовым коммуникациям Назаровой О.С. Отзыв о проведенном обучении поставщиков Министерства.
Задумываясь об исследовании мы держали в фокусе несколько критерев:
- результат должен иметь практическую значимость для рынка и развития каналов ДБО;
- результат должен помочь повысить пользовательские качества приложений, улучшив повседневну жизнь людей.
Более 90% общих юзабилити-проблем были наследованны из 2015 года. Мы стандартизировали все: методологию, метрики, требования к респондентам, требования к приложениям (история операций, кличество продуктов), мы даже исследователей стандартизировали (4 респондентов тестировал один специалист, 4 - другой). Исследование показало, что пользователи становятся все более требовательными и даже "капризными".
Также, мы протестировали более 15 дополнительных задач и фич. Кроме оценки юзабилити были получены "маркеры" того, готова ли аудитория к данному функционалу. Про количественную оценку востребованности функционала, смотрите в другой презентации (исследование по методу КАНО).
Тендеры: обучение Александр Гуськов 2012 ptcpartner
Выездной тренинг проведен Александром Гуськовым в г.Рязань по приглашению заместителя Министра Рязанской области по печати и массовым коммуникациям Назаровой О.С. Отзыв о проведенном обучении поставщиков Министерства.
Свежие отчеты за 2015 год от компании "Простобанк Консалтинг" можно заказать здесь - http://gaurl.ru/iXnA0T
Отчет содержит детальный анализ традиционных и альтернативных каналов продаж в 50 крупнейших банках Украины и позволит Вам получить ответы на следующие вопросы:
1. В каком направлении развивали сеть отделений и филиалов банки-конкуренты?
2. Кто из банков-конкурентов продавал услуги с помощью своего сайта? Какие банковские продукты оказались самыми массовыми в онлайн предложениях?
3. Какие параметры онлайн заявки на получение потребительского займа нужно заполнить клиенту?
4. Какие из банковских услуг можно оформить с помощью систем Internet banking?
5. Кто из банков-конкурентов использовал агентов – физических лиц для продвижения своих услуг? Какие продукты можно было оформить с помощью агента, и какое вознаграждение готов был предложить банк за каждую услугу?
6. Какие банки сотрудничают с терминальными сетями? Сколько стоит такое обслуживание? Какие компании предлагают наиболее выгодные условия?
7. Какие услуги предлагают банки-конкуренты с помощью банкоматов?
Дополнительные материалы: сравнительные таблицы в Excel с информацией об онлайн заявках на банковские продукты для физических и юридических лиц на сайтах банков, возможности заказа услуг с помощью систем Internet banking, условиях агентского сотрудничества, динамике и количестве филиалов и балансовых отделений, а также банкоматов исследуемых банков и их функционала.
Доклад на бизнес-завтраке «Современные средства автоматизации call-центра банка на примере проекта в “Русславбанк”» (Москва, 26 июня 2013 г.)
Спикер: Андрей Мизирин, Директор направления "СRM-Design"
A presentation dedicated to the leader on the operational leasing market. Low category awareness. Weak market. So there is a long story and a lot of explanations of a range of services.
Свежие отчеты за 2015 год от компании "Простобанк Консалтинг" можно заказать здесь - http://gaurl.ru/iXnA0T
Отчет содержит детальный анализ традиционных и альтернативных каналов продаж в 50 крупнейших банках Украины и позволит Вам получить ответы на следующие вопросы:
1. В каком направлении развивали сеть отделений и филиалов банки-конкуренты?
2. Кто из банков-конкурентов продавал услуги с помощью своего сайта? Какие банковские продукты оказались самыми массовыми в онлайн предложениях?
3. Какие параметры онлайн заявки на получение потребительского займа нужно заполнить клиенту?
4. Какие из банковских услуг можно оформить с помощью систем Internet banking?
5. Кто из банков-конкурентов использовал агентов – физических лиц для продвижения своих услуг? Какие продукты можно было оформить с помощью агента, и какое вознаграждение готов был предложить банк за каждую услугу?
6. Какие банки сотрудничают с терминальными сетями? Сколько стоит такое обслуживание? Какие компании предлагают наиболее выгодные условия?
7. Какие услуги предлагают банки-конкуренты с помощью банкоматов?
Дополнительные материалы: сравнительные таблицы в Excel с информацией об онлайн заявках на банковские продукты для физических и юридических лиц на сайтах банков, возможности заказа услуг с помощью систем Internet banking, условиях агентского сотрудничества, динамике и количестве филиалов и балансовых отделений, а также банкоматов исследуемых банков и их функционала.
Доклад на бизнес-завтраке «Современные средства автоматизации call-центра банка на примере проекта в “Русславбанк”» (Москва, 26 июня 2013 г.)
Спикер: Андрей Мизирин, Директор направления "СRM-Design"
Similar to Marketing research. Mistery shopping (20)
A presentation dedicated to the leader on the operational leasing market. Low category awareness. Weak market. So there is a long story and a lot of explanations of a range of services.
4. Mistery shopping (Таинственный покупатель)
Обращения осуществлялись непосредственно в офисы
банков. Необходимо было выяснить условия открытия
расчетного счета и получить консультацию. Также была
задача собрать сопроводительные документы,
позволяющие потенциальному клиенту разобраться в
предлагаемых услугах
6. Консультанты предложили рассказать об
условиях лишь в 5 из 10 случаев
посещения банков
(Абсолют, ВТБ-24, КМБ, Росбанк, Уралсиб)
Консультирование
Федеральные банки
7. - Не именная визитка банка
- Тарифы
- Перечень необходимых для открытия документов
- Корпоративный лифлет об услуге
- В Уралсибе был выдан полноцветный
многостраничный каталог
Содержание пакета документов
Не считая корпоративной полиграфии, в федеральных
банках было выдано 90листов информации
Федеральные банки
8. Количество выданных листов
0 2 4 6 8 10 12 14 16
ВТБ-24
Урса Банк
Росбанк
КМБ Банк
Сбербанк
Русь-Банк
Уралсиб
Абсолют Банк
Банк Москвы
Юниаструмбанк
У выделенных банков тарифы предлагаются в виде
стандартных пакетов продуктов
Федеральные банки
9. Пропускного режима в офисах федеральных
банков не было. Везде достаточно просто
войти в операционный зал и обратиться либо к
специалисту ресепшен, либо консультанту
(табличка «Обслуживание юридических лиц»)
Сложность попадания на
консультацию
Федеральные банки
10. Консультанты предложили рассказать об
условиях лишь в 4 из 10 случаев
посещения банков
(АкБарс банк, БТА-Казань, Татфондбанк, Энергобанк)
Консультирование
Банки Татарстана
11. Содержание пакета документов
Не считая корпоративной полиграфии, в местных банках было
выдано 124124124124 листа информации
Сопроводительно выдавали большой по объему пакет документов:
- Тарифы
- Перечень необходимых для открытия документов
- Корпоративный буклет или лифлет об услуге
- Образцы заполнения документов
- Формы документов (договоры, заявления, карточки)
- Форма предоставления удобнее, чем у федеральных банков (как
минимум пластиковый файл)
Банки Татарстана
12. Количество выданных листов
Выделенные банки выдали лишь тарифы и
перечень необходимых документов
0 5 10 15 20 25 30 35 40 45
БТА-Казань
Ипотека инвест
Акибанк
Казанский
Камкомбанк
ТатФондБанк
Энергобанк
АК БАРС
Интехбанк
Банк Казани
Банки Татарстана
13. В 5 из 10 случаев существует пропускной
режим – либо крайне строгий и агрессивный,
либо требующий оставить паспортные данные
Сложность попадания на
консультацию
Банки Татарстана
14. Для представителя организации, для которой необходима услуга РКО, очень удобно,
если пакет будет содержать всю информацию об условиях, необходимых документах
Содержание пакета предоставленных документов
33. Выводы
1. Качество консультаций в банках различный, но в целом
можно оценить на уровне «удовлетворительно»
2. Выдаваемый пакет документов по объему и содержанию во
всех банках различен. Лишь в немногих пакет документов
содержит исчерпывающую информацию, но мало удобен и не
системен
3. Чаще всего для продвижения услуг банки используют
традиционные деловые каналы коммуникации: деловая
пресса (журналы, газеты), информационные радиостанции,
интернет (контекстную и баннерную рекламу)
4. Рекламные сообщения банков в основном содержат
информацию о: наличии услуги РКО, стимулирующих акциях,
а также специальных предложениях
5. РКО как продукт предлагается «пакетно» лишь в
федеральных банках
34. Рекомендации
1. Очень важно, чтобы потребитель мог самостоятельно разобраться в предлагаемых банком услугах и особенно важно, чтобы
сотрудник клиентской службы мог сам понятно и просто об этом рассказать. Поэтому необходимо:
- разработать пакетные продукты
- разработать мероприятия по стимулированию продаж («бесплатные», «свободные», «гибкие»
и т.п. подходы)
2. Очень важно, чтобы клиент мог получить грамотную, вежливую консультацию, так как клиент работает прежде всего со
специалистом, а не с банком. Поэтому необходимо:
- разработать процедуру работы с клиентами
- разработать и внедрить систему обучения работы с клиентов сотрудников клиентских служб
3.Подготовка представительского пакета об услуге:
- электронная презентация (для пересылки потенциальному клиенту по электронной почте)
- информационная брошюра (перфорированные страницы шаблонов документов и инструкциями по их заполнению;
перечень продуктов; стоимости обслуживания; текстами о том, почему клиентам хорошо работать со Спурт Банком)
-корпоративные визитки сотрудникам клиентской службы
4. Для продвижения услуг РКО использовать каналы рекламных коммуникаций