Download to read offline
Uploaded byBankir_Ru
3 хоум кредит шевченко богдан
Документ анализирует карточную лояльность в Хоум Кредит Банке, включая результаты и выводы по различным категориям трат клиентов. Приведены данные по процентам расходов по категориям, такие как продукты, одежда, алкоголь и путешествия, а также возрастные группы потребителей. Кроме того, документ содержит информацию о количестве посещаемых брендов и их популярности в различных регионах.
3 хоум кредит шевченко богдан
- 1. 1 Карточная лояльность вХоум Кредит Банке ВЫВОДЫ ИЗ ПРАКТИКИ И АНАЛИТИКА
- 2.
- 3.
- 4.
- 5.
- 6.
- 7.
- 8.
- 9.
- 10.
- 11.
- 12. 12 Что же мынаделали?
- 13. 13 Работа в конкурентныхсегментах
- 14.
- 15. 15 average bill MCC_CATEGORY другиекарты Польза индекс авто 5% АЗС 917 940 3% алкоголь 16% аптеки 11% Кафе 527 592 12% одежда 17% продукты 28% прочие 21% Путешествия 5 351 7 287 36% ремонт/стройка/мебель 4% финансы 3% электроника/компьютеры 12% Общий итог 988 1 221 24% Трата 1го человека MCC_CATEGORY другие карты Польза индекс авто 15% АЗС 2 581 2 898 12% алкоголь 33% аптеки 30% Кафе 2 739 3 830 40% одежда 22% продукты 46% прочие 25% Путешествия 15 257 19 715 29% ремонт/стройка/мебель 18% финансы 12% электроника/компьютеры 25% Общий итог 4 517 5 858 30% С Пользой и без
- 16. 16 Постоянные и нет категориякол-во посещаемых брендов авто 2,2 АЗС 1,5 алкоголь 1,2 аптеки 1,9 Кафе 2,7 одежда 1,3 продукты 3,1 прочие 1,3 Путешествия 1,3 ремонт/стройка/мебель 1,2 финансы 1,2 электроника/компьютеры 1,2
- 17. 17 Продукты Лидеры — Астраханская,Мурманская, Тверская, Ульяновская РСО-Алания — 5,6%
- 18. 18 При этом, вРСО-А АЗС - 0,3 % Новая одежда — лидирующий сегмент
- 19. 19 Ремонт Лидеры — Магадан,Приморье, Сахалин Магадан - путешествия — 10%
- 20. 20 Умнеют с возрастом MCC_CATEGORY 18-2550+ продукты 26,54% 28,29% ремонт/стройка/мебель 6,57% 12,15% Путешествия 4,68% 8,99% одежда 11,34% 8,16% авто 8,23% 7,62% аптеки 2,13% 3,27% Кафе 10,31% 2,73% электроника/компьютеры 3,93% 2,37% алкоголь 1,76% 1,14% АЗС 0,60% 0,60% прочие 23,27% 24,11%
- 21. 21 Употребляют Количество детей 0-1515-25 25-50 50-75 75-100 100-150 150+ 0 + + + + + + + 1 + + + + + + + 2 + + + + + + + 3 + + + + + + + 4 + + + + + + + 5 + + + + 6 + + 7 8 9 10 11 12 +
- 22.
Editor's Notes
- #3 Всем привет! Меня зовут Богдан Шевченко, в Хоум Кредите я делаю лояльность. Сейчас у нас весь портфель карт с лояльностью, ну и по факту, у нас сейчас все стандартные продукты карточные выходят с лояльностью, потому что мы научились настраивать продукт так, что у нас эта история работает.
- #4 При вот этих вот словах, программа лояльности, программа лояльности , ПРОГРАММА ЛОЯЛЬНОСТИ, ну честно, у меня на уме только Пластиковые карточки, анкеты с шариковой ручкой (о даа, анкеты с шариковой ручкой, привет ребята, 2017й! Клиенту уже просто смешно, это не его проблема, что у нас с вами фронт в АБС не интегрируется!), а клиенту за это звонки в субботу– и скидка в 3%
- #5 Никогда такого не будет, что 40% этих людей, которые с вашими картами душу продадут и будет за курицей крюк в две версты делать, но, главное, чтобы вот из перекрестка курица, а не из Виктории. Поэтому, знаете, не отражают наши NPSы правды, не там она совсем.
- #6 Печаль, боль, но половина программ лояльности работают именно по принципу напугать клиента. Мы понимаем, что делаем дрянь и продолжаем делать и как факт - происходит движение ради движения. Большинство даже измерить не может нормально все это у себя в собственном огороде - работает программа, или нет. На стратегических сессиях директора презентуют правлению графики пробивающие потолок - смотрите, 40% покупателей совершают покупки с использование карты лояльности. И все как бы очень довольны даже. Бизнес работает, как говорится, все нормально, деньги есть. Мы к таким ребятам приходим и говорим, а вы в курсе, что ваш «лояльный» клиент из этих 40%, которые с картами - совершает на одну вашу покупку еще пять в магазине конкурента? И что это - лояльность? Или составление презентаций для стратсессий?
- #7 Так вот, я сам думаю, что программа лояльности для банка - это прежде всего возможность ходить к клиенту. Вот брать и ходить. И не быть посланным со всеми этими вашими-нашими смс. Лояльность - это когда доля клиентов, которые воспринимают от тебя связь - настолько ощутима, что ты им можешь кросселлить, обратную связь собирать, общаться в общем. Но саме важное, конечно - кросселлить. Потому что, все мы люди взрослые – успех лояльности будет не в NPSах мериться, а в деньгах. Ну то есть, грядет тот момент, когда возьмут клиента с лояльностью, клиента без лояльности - рядом их поставят и посмотрят аналитики, сколько зарабатываем с одного и другого. Мы же все за деньги тут. Но без френдшип никакого кросселла не будет, это мы, конечно все понимаем). Понимаем, но продолжаем клиенту слать страшный ужас, а не то, что ему надо.
- #8 Всегда на собеседовании, когда приходит человек устраиваться в команду, задаю вопрос - на какие показатели банка влияет программа лояльности - очень интересно послушать, как будет рассуждать кандидат. Определенно, аналитик должен говорить о влиянии на портфель, на средний чек, сэйлз что-нибудь про активных клиентов должен спороть - но мнение определенно должно быть. Только люди умеющие связывать лоляльность с измеримым результатом понятным - могут работать в таком неочевидном бизнесе, как лояльность, тем более в банке. Вообще, посторение цепочек взаимосвязей - это вот в лольности прям очень важно. Потому что напрямую влоб просто так ничего не работает, кроме скидки 50% на молоко и картошку. Если человек такую взаимосвязь построить не может – в лояльность его брать не нужно, результата не будет.
- #9 Клиенту должно быть нужно то, что вы ему несете. И вот наши коллеги, которые спамят по 30 сообщений в месяц сейчас рынок превращают в то, что клиент просто боится, когда ему что-то пишут. Вывод такой: На одно сообщение с предложением кредит взять - должно быть хотя бы три, с тем, что человеку реально надо. Ну тут уже все от вас зависит) У нас, например, клиентам с картами лольности реально бонусы нужны, они прямо приходят и с удовольствием их забирают - но вот тут очень важный момент! Бонусы там - где они и раньше покупали. И мы научились так делать. Никакие скидки на предметы интерьера,белорусские двери работать тут не будут, бить надо туда, где клиент транзачит – продукты, сотовая связь, заправки
- #10 Ну вот, как пример, Ходил тут на днях, оформлял заявку на кредит в один очень хороший банк. Они мне, значит, дают карту и говорят, вот, деньги сюда положим. Так, я, говорю, решения то еще нет, зачем мне карта. - Нельзя без карты, на рассмотрение мы заявку не отправим. Ну ок, карту дали, я пошел домой.
- #11 Вот скриншот -ХХХ 7 сообщений, которые я получил в этот день! 7, Карл! За одобренным опосля кредитом к ним я не пошел, испугался. И правильно, потому что теперь они мне шлют угрожающие смски, что денег на карте нет и они мне отключают что-то там) Вывод один – аккуратнее. Вроде бы, очевидные вещи, но этим диагнозом страдаем все, в той, или иной мере
- #12 Поэтому, в нашей команде сейчас один из главных приоритетов, задачи, которые самые важные - это которые работают на вовлечение клиента в интерфейсы - когда человек сам заходит в приложение и смотрит - что там за офферы у него, сколько баллов - это, считайте, полдела сделано - вам не надо переживать, что ему слать и в какое время - он сам зашел и посмотрел, что нужно. Чем бы вы раньше его там не завлекали, продолжайте делать то же самое - если он возвращается больше одного раза в месяц, вы на правильном пути. И вот когда мы видим, что доля клиентов, которые возвращаются именно в личный кабинет лояльности - растет, мы понимаем, что все ок, делаем то, что людям нужно. И потом эту историю монетизируем уже - но это на следующей встрече вам расскажу.
- #13 ну вот, Я обещал, что приду на доклад с интересной аналитикой какой-нибудь. Давайте посмотрим, что мы тут наделали в Хоум кредите.
- #14 Ну вот в первую очередь, что показать. Мы себе цену, как говорится, знаем, не на улице себя нашли и сделали продукт для самых конкурентных сегментов. Это наши карты, по которым мы платим повышенный кэшбэк в АЗС, ресторанах и путешествиях. Есть золотые кредитные и дебетовые карты - они бесплатные, по ним вы получаете 1% за покупки везде. И получите 3% за покупки авиабилетов, отели, аренду домов на AirBnB, рестораны, кафе, бизнес ланчи, и все все заправки и все это по всему миру Это все по бесплатным картам, а тем друзьям, кто заплатит 5000 рублей за вход будут падать аж 5% за все эти истории. В авиабилетах и заправках 5% - это прям очень хороший оффер. Ну и все это без *** - не надо там на счету миллион держать, делать 5 транзакций в месяц, или что нибудь еще мелким шрифтом.
- #15 Ну и давайте посмотрим, как себя ведут клиенты, которых нам удалось напривлекать такими классными продуктами:
- #22 Но я бы дальше 7-й строчки удалил бы
- #23 Ну и вчем мораль, для кого-то эти цифры останутся просто посмеяться, но если вы хотите реально работающие инстрменты в лояльности – такие цифры для вас находка каждый раз. Умение преващать знания о жизни клиента в правиьную коммуникацию, в правильные CTA – дадут результат. И вот, помните, мы с вами говорили про предложения, партнерские, или собственные офферы, про то, что их правильно нужно таргетировать и гоорили про то, что клиенту вот прямнадо взять и идти и нести ему то, что реально нужно. Вот для этого в каждой команде обязательно должны быть аналитики, ребята не те, кторрые будут копать, куда вы им скажете, а те, которые сами выгрузят, заметят и пальцем ткнут, куда копать. Ребята, которые работают с продуктом, а не обслуживают его, вот с такой командой – уедете куда надо.