Мобильный банкинг в России: особенности спроса и предложенияAlexey Skobelev
Презентация с выступления на форуме FinMobility-2013. Результаты исследований e-Finance User Index 2014 (репрезентативный опрос интернет-пользователей в отношении электронных финансовых и платежных продуктов) и Mobile Banking Rank 2013 (исследование и рейтинг эффективности российских мобильных банков).
Мобильный банкинг в России: особенности спроса и предложенияAlexey Skobelev
Презентация с выступления на форуме FinMobility-2013. Результаты исследований e-Finance User Index 2014 (репрезентативный опрос интернет-пользователей в отношении электронных финансовых и платежных продуктов) и Mobile Banking Rank 2013 (исследование и рейтинг эффективности российских мобильных банков).
Банкоматы по прежнему являются незаменимым каналом. Зарубежное исследование показывает, что негативный опыт работы с банкоматом снижает лояльность на 13%.
Может ли банкомат "зарабатывать баллы", может ли он продавать. Какие сценарии работают.
Это исследование про оценке юзабилити самых частотных операций и про анализ продающих сценариев.
Юзабилити исследование мобильных банков 2015Дмитрий Силаев
Экономическая важность наличия удобного мобильного банка (МБ) подтверждена несколькими западными исследованиям. Это снижение издержек и количества клиентов, которые перешли в другой банк. Прогнозируется 20% рост числа пользователей (корреляция с продажами смартфонов).
Юзабилити исследование UL позволило выявить не только проблемы пользователей, связанные с интерфейсами, но и прийти к выводу о том, что удобный МБ меняет привычки пользователей и позволяет отказаться от наличных, оставляя деньги на карте.
Жизненный цикл пользователей интернет-банкинга. Стратегия долголетияAlexey Skobelev
Пользователи интернет-банкинга (как и других интернет-сервисов) сильно отличаются по своему восприятию, потребностям и привычкам в зависимости от того, на каком этапе жизненного цикла находятся - это новички, это пользователь с привычками, это опытный пользователь. Понимание жизненного цикла пользователя - ключ к повышению эффективности интернет-банка и лояльности клиентской базы.
Приложение к презентации по сравнительному юзабилити-исследованию мобильных приложений банков iOs 2016. Показаны версии протестированных приложений и, конечно, результаты рейтингования.
Специалисты компании USABILITYLAB провели исследование удобства 16 интернет-банков. В нем приняли участие 128 человек, каждое приложение тестировали по 8 пользователей.
Для тестирования были отобраны базовые задачи пользователей:
• вход в интернет-банк;
• просмотр информации по счетам;
• просмотр истории операций по счету;
• перевод между своими счетами;
• перевод в другой банк по реквизитам;
• оплата мобильной связи;
• оплата коммунальных услуг.
Компания USABILITYLAB обнародовала Юзабилити-рейтинг интернет-банков - 2015. Специалисты компании провели исследование удобства 16-ти интернет-банков. В нем приняли участие 128 человек. Каждое приложение тестировали по 8 пользователей.
Исследование строилось на основе юзабилити-тестирования 16 российских интернет-банков.
В начале презентации показаны фишки: лучшие практики интерфейсных решений в рамках тестируемых задач.
Одна из сквозных идей: подходы к проектированию, используемые технологии, фичеризация - все это должно крутиться вокруг одного вопроса "как это улучшит пользовательские качества ключевых задач пользователей (core task).
Целесообразность развития ДБО обосновала с точки зрения рынка, бизнеса, пользователей. Приведены ссылки на количественные исследования НАФИ, РОМИР.
Критерий рейтингования: меньше пользовательских ошибок - выше балл.
Материал ориентирован на банки, чья задача - увеличить количество активных пользователей ДБО.
Интересная картина видна из графиков сравнения юзабилити и функционала, юзабилити и комиссии (стоимости владения).
В дополнение презентации показаны скрины главных страниц интернет-банков.
Огляд банківського сектора України за грудень 2014Банк Надра
Аналітичне рев'ю значущих подій в економічній та фінансовій житті країни, підсумків діяльності банківського сектора України, продуктових банківських трендів, кращих практик розвитку каналів продажів, тематичних коментарів провідних фінансових експертів.
More Related Content
Similar to Українська аудиторія Інтернет-користувачів.
Банкоматы по прежнему являются незаменимым каналом. Зарубежное исследование показывает, что негативный опыт работы с банкоматом снижает лояльность на 13%.
Может ли банкомат "зарабатывать баллы", может ли он продавать. Какие сценарии работают.
Это исследование про оценке юзабилити самых частотных операций и про анализ продающих сценариев.
Юзабилити исследование мобильных банков 2015Дмитрий Силаев
Экономическая важность наличия удобного мобильного банка (МБ) подтверждена несколькими западными исследованиям. Это снижение издержек и количества клиентов, которые перешли в другой банк. Прогнозируется 20% рост числа пользователей (корреляция с продажами смартфонов).
Юзабилити исследование UL позволило выявить не только проблемы пользователей, связанные с интерфейсами, но и прийти к выводу о том, что удобный МБ меняет привычки пользователей и позволяет отказаться от наличных, оставляя деньги на карте.
Жизненный цикл пользователей интернет-банкинга. Стратегия долголетияAlexey Skobelev
Пользователи интернет-банкинга (как и других интернет-сервисов) сильно отличаются по своему восприятию, потребностям и привычкам в зависимости от того, на каком этапе жизненного цикла находятся - это новички, это пользователь с привычками, это опытный пользователь. Понимание жизненного цикла пользователя - ключ к повышению эффективности интернет-банка и лояльности клиентской базы.
Приложение к презентации по сравнительному юзабилити-исследованию мобильных приложений банков iOs 2016. Показаны версии протестированных приложений и, конечно, результаты рейтингования.
Специалисты компании USABILITYLAB провели исследование удобства 16 интернет-банков. В нем приняли участие 128 человек, каждое приложение тестировали по 8 пользователей.
Для тестирования были отобраны базовые задачи пользователей:
• вход в интернет-банк;
• просмотр информации по счетам;
• просмотр истории операций по счету;
• перевод между своими счетами;
• перевод в другой банк по реквизитам;
• оплата мобильной связи;
• оплата коммунальных услуг.
Компания USABILITYLAB обнародовала Юзабилити-рейтинг интернет-банков - 2015. Специалисты компании провели исследование удобства 16-ти интернет-банков. В нем приняли участие 128 человек. Каждое приложение тестировали по 8 пользователей.
Исследование строилось на основе юзабилити-тестирования 16 российских интернет-банков.
В начале презентации показаны фишки: лучшие практики интерфейсных решений в рамках тестируемых задач.
Одна из сквозных идей: подходы к проектированию, используемые технологии, фичеризация - все это должно крутиться вокруг одного вопроса "как это улучшит пользовательские качества ключевых задач пользователей (core task).
Целесообразность развития ДБО обосновала с точки зрения рынка, бизнеса, пользователей. Приведены ссылки на количественные исследования НАФИ, РОМИР.
Критерий рейтингования: меньше пользовательских ошибок - выше балл.
Материал ориентирован на банки, чья задача - увеличить количество активных пользователей ДБО.
Интересная картина видна из графиков сравнения юзабилити и функционала, юзабилити и комиссии (стоимости владения).
В дополнение презентации показаны скрины главных страниц интернет-банков.
Огляд банківського сектора України за грудень 2014Банк Надра
Аналітичне рев'ю значущих подій в економічній та фінансовій житті країни, підсумків діяльності банківського сектора України, продуктових банківських трендів, кращих практик розвитку каналів продажів, тематичних коментарів провідних фінансових експертів.
Огляд банківського сектора України за листопад 2014Банк Надра
До вашої уваги пропонується черговий дайджест «Огляд банківського сектора України за листопад 2014» - аналітичне рев'ю значущих подій в економічній та фінансовому житті країни, підсумки діяльності банківського сектора України, продуктових банківських трендів, кращих практик розвитку каналів продажів, тематичних коментарів провідних фінансових експертів.
ПЕРСПЕКТИВИ РОЗВИТКУ 2014-2017 В УКРАЇНІБанк Надра
Консенсус-прогноз під егідою Міністерства економічного розвитку і торгівлі України
Прогноз макроепоказателеї на 2014-2017 рр. Зовнішні та внутрішні ризики 2014-2017 рр.
Щомісячний дайджест «Огляд банківського сектора України» за травень 2014 р.Банк Надра
Огляд банківського сектора України за травень 2014 р.
1. Макроекономічні тенденції та прогнози, споживчі настрої. 2. Аналіз стану банківського сектора. 3. Банківські продуктові тренди. 4. Розвиток каналів продажів і сервісів дистанційного обслуговування. 5. Новини ринку реклами та PR.
Підсумки І кварталу 2014, за матеріалами НБУ, GfK, ЕМА
зміст: 1. Статистика, динаміка, лідери ринку. 2. Рівень і цілі користування платіжними картками. 3. Огляд сегмента кредитних карток. 4. Безпека використання платіжних карток.
1. 1
Интернет:
аудитория, банкинг, покупки.
по материалам
Управление исследований Департамента Маркетинга
март 2014 г.
Содержание:
1. Украинская аудитория Интернет-пользователей. Портрет и предпочтения.
2. Интернет-банкинг: оценка украинских пользователей
2.1. Функциональность
2.2. Юзабилити
2.3. Безопасность
2.4. Клиентская поддержка
3. Способы оплаты онлайн-покупок (опыт России)
2. 2
Украинская аудитория Интернет-пользователей
Интернет аудитория (14+) в Украине в январе
2014 г. превысила 17,8 млн. чел., рост за год
составил около 2 млн. чел. (+11%).
Источник: Исследование «Аудитория Уанета, январь 2014 г.
4. 4
Результаты исследования потребительских предпочтений активных пользователей интернет-
банкинга украинских банков iBank Rank UA с помощью Roomian.Survey, опрос 400 пользователей
18 лет+, февраль 2014 г., Агентство Roomian Research.
Каждый участник в среднем использует интернет-банкинг 2х банков,
один из которых выступает как основной.
Среди наиболее часто используемых интернет-банкинг ПриватБанка,
Дельта Банка, Альфа-Банка, ПУМБа, Банка Русский Стандарт, Платинум
Банка, УкрСиббанка, Сбербанка России в Украине.
Критерии оценки опций Интернет-банкинга:
• функционал,
• юзабилити,
• безопасность,
• поддержка,
• степень удовлетворенности.
Интернет-банкинг, оценка пользователей
Основные недостатки в работе Интернет-банкинга:
• нестабильная работа решения (временная недоступность
системы интернет-банкинга или ее ключевых функций);
• некорректная работа выписок по счетам;
• отсутствие переводов с карты на карту (включая карты
других банков);
• задержки в обновлении информации о зачислении или
списании средств;
• запутанные и скрытые тарифы, наличие абонентской платы,
• навязчивое предложение регулярных платежей,
• отсутствие возможности расторжения (или отмены
автопролонгации) депозитов,
• неудобный функционал ряда важных опций.
Пожелания клиентов по оптимизации:
• добавление перевода на любую карту (в том
числе на карты других банков);
• опции конвертации валют;
• добавление функции управление лимитами
операций по картам;
• пополнение счетов с карт других банков;
• расширение и своевременное обновление перечня
поставщиков услуг, в пользу которых можно
отправлять платежи через интернет-банкинг.
5. 5
Интернет-банкинг, оценка пользователей. Функциональность.
При оценке важности функций интернет-банкинга по
шкале от 1 (абсолютно не важна) до 5 (очень важна) самый
высокий средний балл получили «Информационные
сервисы» (просмотр баланса счетов, получение выписок,
просмотр остатка по кредиту и информации о предстоящем
платеже и пр.), которые являются must-have для любого
интернет-банковского решения.
Оценки важности и удовлетворенности совпали лишь по
блоку «Сбережения и заказа новых продуктов», по
остальным удовлетворенность отстает.
6. 6
По оценкам респондентов, в большинстве банков наилучшим образом реализованы с точки зрения полноты и
работоспособности функции перевода между счетами одного клиента и просмотр баланса.
Самые «недооцененные» функции - опции управления лимитами карт и онлайн-блокировка карт.
В ТОП-10 вошел ряд функций, которые недавно считались редкими:
• открытие депозита в режиме онлайн;
• свободный платеж;
• сберегательный счет к карте.
Интернет-банкинг, оценка пользователей. Функциональность.
7. 7
Интернет-банкинг, оценка пользователей. Юзабилити.
На І месте среди приоритетов стоят безопасность и скорость
(быстрое зачисление средств, онлайн-отображение баланса счетов
и транзакций), далее следует устойчивость к ошибкам
(возможность избежать ошибок при проведении операций,
подсказки, опция исправления ошибок пользователя).
Если у пользователя есть выбор между решениями разных банков,
соответствующих стандартам отрасли по безопасности, скорости и
эффективности, критерии легкости и удобства использования
имеют большое влияние на выбор, особенно для опытных
пользователей.
93 % респондентов отметили, что при первом использовании
интерфейс интернет-банкинга их основного банка был им
интуитивно понятен.
В целом, пользователи высоко оценили интернет-решения
их банков по критериям юзабилити – на 4 балла из 5.
Средняя оценка общей
удовлетворенности
интернет-банкингом– 4,2
балла из 5.
83% опрошенных удовлетворены
опытом использования
интернет-банкинга.
8. 8
Интернет-банкинг, оценка пользователей. Безопасность.
Самые распространенные методы защиты в Интернет-банкинге
– sms-подтверждение транзакций и закрытие сессии при
отсутствии активности пользователя в течение длительного
времени.
Среди эффективных методов защиты данных и обеспечения
безопасности транзакций через интернет-канал лидируют
SMS-подтверждения, а также sms и email-уведомления о
совершенных транзакциях, позволяющие пользователям
контролировать свои операции и быстро реагировать на факты
несанкционированных транзакций.
Во 2й по важности группе – методы защиты пользовательского
аккаунта, данных пользователя, безопасности соединения.
9. 9
Интернет-банкинг, оценка пользователей.
Клиентская поддержка.
Телефон является и самым оперативным
каналом связи: 72 % из тех респондентов,
которые имели опыт обращения в банк по
телефону с вопросами, связанными с работой в
интернет-банкинге ( 47 % от общего количества
респондентов), получили ответ или решение
проблемы сразу или в течение часа.
Несмотря на активное внедрение банками
интерактивных инструментов поддержки
пользователей (формы отправки
запросов онлайн, онлайн-мессенджеры, форумы
вопросов и ответов), телефон остается самым
важным средством комму-
никации потребителей по вопросам работы в
Интернет-банкинге: для 65 % респондентов он
имеет наивысший приоритет.
Для 68 % опрошенных крайне важно наличие
круглосуточной поддержки клиентов ИБ.