Interpretació del procés de decisió en el consumidor 2a part

1. NF 1.- INTERPRETACIÓ DEL
PROCÉS DE DECISIÓ EN EL
CONSUMIDOR
2A PART
ANA DE LA TORRE
UF 2: Els consumidors de productes i serveis turístics ( 22 h )

2. NF1 Interpretació del procés
de decisió en el consumidor.
6. Eines de control de la qualitat i la satisfacció
7. Els nous consumidors

3. Què és Qualitat?
Quines marques o productes són per a
vosaltres sinònim de Qualitat? Per què?
La qualitat és un terme molt relatiu; es poden fer moltes definicions i cada persona pot entendre.la d’una
manera diferent.

4. Però..què és realment la qualitat??
La qualitat ho és tot: qualitat de vida, qualitat en les relacions
humanes, qualitat en l’educació,qualitat de les primeres matèries,
qualitat d’atenció al client…Tot es qualitat!!
Avui no s’enten que una empresa vulgui ser competitiva sense
aplicar un Sistema de Gestió de la Qualitat.
Qualitat és fer les coses bé. Un treball mal fet no pot
considerar.se treball.

5. "La qualitat mai és un accident;
sempre és el resultat d'un esforç de la intel · ligència"
John Ruskin

6. Algunes vegades potser hem anat al cine a veure una pel·lícula que ens ha recomanat un amic, un
familiar o un conegut. Aquesta persona ens ha dit tantes meravelles d’aquesta pel·lícula que hem
decidit anar-la a veure. En aquests casos, tot sovint succeeix que, una vegada finalitzada la
projecció, hem pensat: “Tampoc no n’hi havia per tant!”.
Què ha passat? Precisament, el nostre amic, emocionat pel valor que havia percebut de la
pel·lícula, ens havia creat unes expectatives tan altes que no han pogut ser superades i hem quedat
defraudats, insatisfets.

7. 6.EINES DE CONTROL DE LA
QUALITAT I LA SATISFACCIÓ DEL
CLIENT
Les empreses turístiques disposen d’eines molt
interessants per controlar la qualitat i la satisfacció
del client. Aquestes eines són bàsicament sistemes
de gestió de l’empresa que s’orienten a un principal
objectiu que és aconseguir en els seus establiments
la màxima satisfacció del client. Hi ha bàsicament
dos sistemes de gestió de la qualitat: el nacional “El
sistema de qualitat turística espanyola” i el
internacional : Normes ISO 9000.

8. És el mateix Qualitat que
Excel.lència?

9. És el mateix luxe que qualitat?
“Es de necios confundir valor y precio” Poeta

10. Què és un certificat de Qualitat??
Quins coneixes?
Per a què serveix??

11. TREBALL: CERTIFICATS DE QUALITAT
Expliqueu breument en què consisteix aquesa certificació
de qualitat
o Q de l'ICTE
o Compromiso de la CalidadTurística-SICTED
o Servqual
o UNE-EN-ISO 9001:2008
o EFQM
o EMAS
o iQnet

12. “Qualitat significa fer la feina
correctament quan ningú està mirant"

13. TREBALL: CERTIFICATS DE QUALITAT
PAUTA DELTREBALL
o Origen i història de la certificació
o Quines empreses o productes es poden certificar i
com ho han de fer per a poder.se certificar.
o Exemples empreses turístiques (hotels)
o Conclusions
Màxim 10 minuts
No cal dur uniforme

14. Quines certificacions de Qualitat pot
obtindre un establiment d’allotjament?
Quins hotels o cadenes hoteleres
coneixes que hagin obtingut algun
certificat de qualitat???

15. La certificació es voluntària però l’obtenció del distintiu
d’Empresa Registrada aporta un cert avantatge comercial
enfront d’altres empreses de la competència. Avui en dia són
molts els clients que exigeixen als seus proveïdors aquets
certificats.
Percentatges
Augment de beneficis
Altres
fidelitat dels clients
Motivació personal
http://www.youtube.com/watch?v=3JGryKAxKdg&feature=related

16. Els sistema de qualitat
turística espanyol
A principis de la dècada dels 90, les empreses turístiques catalanes i les espanyoles en general comencen a detectar que els
aspectes competitius sobre els que tradicionalment s'havia sostingut l'èxit dels seus negocis s'estava reduint.
L'aparició de noves destinacions turístiques amb característiques similars, igualtat de preus o fins i tot més assequibles estava
produint un canvi en els fluxos turístics que fins aleshores s'adreçaven a destinacions turístiques espanyoles consolidades.
D'aquí va sorgir la necessitat de definir un conjunt d'estratègies orientades a la diferenciació del producte ofert al client prenent
com a referència la qualitat d'aquest.
Per donar resposta a aquesta situació, sorgeixen diferents iniciatives. L'any 1995 es porta a terme una experiència pilot en el
sector dels Hotels iApartaments turístics de Puerto de la Cruz aTenerife (Canàries). D'aquí va sorgir la metodologia que va servir
per al desenvolupament posterior del Sistema de Qualitat d'Hotels iApartaments.
El mes de novembre de l'any 1997 durant el 1r.Congrés Nacional deTurisme, el sector privat i l'AdministracióTurística Espanyola
es posen d'acord en la necessitat de diferenciar l'oferta turística espanyola de la resta de competidors. Sorgeixen d'aquesta
manera els Plans de QualitatTurística que en el transcorre del temps, s'han convertit amb el Sistema de QualitatTurística
Espanyola (SQTE)
De bon principi, la característica més remarcable del SQTE ha estat la seva filosofia, que considera com una opció empresarial
totalment voluntària el que un establiment prengui la decisió d'implantar un sistema de gestió i assegurament de la qualitat que
doni satisfacció a les exigències dels clients.
L'aposta per la qualitat com a eina bàsica de la política turística espanyola es concreta en el Pla Integral de Qualitat delTurisme
Espanyol 2000-2006 (PIQTE).
La convergència sistemàtica es concreta en la unificació i definició de les Normes de Qualitat sectorials i en la posada en marxa
dels instruments que se'n deriven (procediments, reglaments, eines i metodologies necessàries per a la gestió del servei).
La conseqüència de tot això és una aposta estratègica per una marca de qualitat única per al conjunt del sector turístic espanyol,
la Marca de QualitatTurística Espanyola.

17. La marca de qualitat
turística espanyola
L'element més visible de tot el sistema és la marca, reconeguda de forma genèrica amb el nom "Qualitat
Turística Espanyola" , sota la qual, s'emparen el conjunt de productes turístics que compleixen amb uns
nivells de qualitat exigits i recollits a les normes de qualitat dels serveis i que asseguren estar treballant de
forma continuada sota aquest sistemes amb la finalitat de complaure, en tot moment, amb les exigències
dels seus clients.
Beneficis del sistema per al client
o Adequació del servei a les seves expectatives i necessitats
o Reducció de la incertesa davant l'elecció de l'establiment
o Confiança amb la capacitat de resposta del personal
o Garantia de servei
Avantatges del sistema de qualitat per a les empreses
o La implantació de sistemes de qualitat és, en si mateix, un benefici ja què millora el producte i per tant la
competitivitat
o Enforteix la posició negociadora de l'empresa davant la resta de components de la cadena de valors.
o Permet conèixer les expectatives dels clients i la seva evolució
o Reforça la motivació del personal i la seva integració
o Un instrument complementari de promoció i comercialització

18. Q de Qualitat Turística

19. El model Sistema de Qualitat
Turística Espanyola (SQTE)
És el conjunt de mètodes, directrius i eines de gestió i comprovacions del servei adaptats a l'empresa turística per a ser
utilitzades per tots els membres de l'organització, acceptades pels seus proveïdors, i dirigides a satisfer contínuament les
expectatives i les necessitats dels client i la societat en general.
El model SQTE facilita les eines necessàries per implementar el sistemes de qualitat a totes les empreses del sector.
Les principals eines que disposa són:
· L’edició de normes adaptades a cada sector
· El sistema d’autoavaluació
·Anàlisi de punts crítics
· El procediments
· Comprovació de l’índex de satisfacció del client
· Sistema de queixes i suggeriments
· Els indicadors de servei
· La gestió integral
· Els manuals de qualitat
· La millora contínua
· La revisió del sistema
· El procés de certificació

20. Fonaments del model SQTE
El model basa el seu desenvolupament en el modelTQM (Total Quality Management) com a clau fonamental
de l'adaptació continuada de les estructures de gestió del negoci als canvis del mercat o els canvis en els
hàbits , expectatives i necessitats dels clients. Per aquest motiu la seva actuació s'enfoca a definir uns
mètodes i eines de gestió adreçades a tot el personal i acceptades pels proveïdors que tenen per objectiu la
satisfacció dels client.
El nou enfocament del model SQTE és consistent amb altres models i sistemes d'assegurament de la qualitat
de reconegut prestigi en el pla nacional i internacional com les normes ISO 9000, ISO 2000 i el sistema EFQM
(European FundationQuality Management).
Darrerament s'està estudiant la manera de compatibilitzar els sistema "Q" amb els sistemes ISO.
Sectors que disposen de model SQTE:
Agències de viatges
Càmpings
Cases rurals
Convention Boureaux
Espais naturals protegits
Estacions d'esquí
Hotels i Apartaments
Oficines d'informació turística
Palaus de congressos
Platges
Restaurants

22. Sistemes de qualitat internacionals
Les normes ISO
La família de normes ISO 9000 es composa de diverses normes de gestió i millora contínua de la qualitat, establertes per la Organització Internacional per
a l'Estandardització (ISO) que es poden aplicar a qualsevol tipus d'organització o activitat sistemàtica, orientada a la producció de bens o serveis. Està
formada d'estàndards i guies relacionades amb sistemes de gestió i d'eines específiques com els mètodes d'auditoria
La seva implantació, ofereix una gran quantitat d'avantatges a les empreses.
Principals beneficis:
· Millora la satisfacció del client
· Millora contínuament els processos relacionats amb la Qualitat.
· Reducció del rebuig en la producció o prestació del servei
· Augment de la productivitat
La família de normes aparegué per primera vegada l'any 1987 agafant com a base una norma estàndard britànica (BS), i s'estengué principalment a partir
de la versió de 1994, passant a la versió ISO 9001:2000 i finalment a la ISO 9001:2008.
La principal norma de la família es actualment la: ISO 9001:2008 -Sistemes de Gestió de la Qualitat - Requisits.
L'Organització Internacional per a l'Estandarització (coneguda com ISO pel prefix grec que significa igual) és una organització no governamental que es
compon per diferents representants d'organismes de normalització de més de 150 països. Fundada el 23 de febrer de 1947 a Ginebra, la seva funció és
l'elaboració d'estàndards i normes internacionals per a tots els camps de la indústria i el comerç.
L'organització publica molts tipus de normes, com ara tècniques (per exemple sobre MP3 o targetes telefòniques), de classificació (per exemple. de codis
de països) o estàndards de procediments (per exemple. l'ISO 9000 sobre gestió de la qualitat).

23. NOTICIES SOBRE QUALITAT EN HOTELS

24. L’objectiu prioritari de la Qualitat a l’empresa és assolir
mantenir i millorar l’organització amb l’objectiu de
desenvolupar productes i serveis que siguin percebuts
pels potencials clients com de gran qualitat. D’aquesta
manera s’aconsegueix crear una bona imatge de
l’empresa que perdurarà en el temps si s’aconsegueix
aplicar millores contínues de la Qualitat que satisfacin
o superin les necessitats canviants dels clients.
.

25.  Qualitat en les compres
 Qualitat concertada
 Selecció de proveïdors
 Homologació de proveïdors
 Verificació de productes comprats
 Qualitat de disseny
 Etapes del disseny
 Qualitat en la producció
 Processos
 Control de la producció
 Les persones
 Enquestes de satisfacció per a empleats
 Foment de la participació

26. Anem a visitar: l’hotel IBIS

27. I un destí pot ser de
qualitat?

28. 7.NOUS CONSUMIDORS EN EL
SECTOR TURÍSTIC: SEGMENTS
EMERGENTS
Des de del “boom” del turisme de masses que es va produir, en els països industrialitzats, els anys 60 i 70 s’ha
recorregut molt camí i és evident que s’ha produït una evolució entre els consumidors de productes turístics i
com a conseqüència, l’aparició de nous segments emergents. Des d’aleshores un
seguit de canvis en l’economia mundial, relacionats entre si, com el creixement econòmic en general, els
canvis socioeconòmics, les polítiques dels governs, la revolució tecnològica, els canvis en el procés de
producció, les noves pràctiques de gestió, han fet evolucionar la indústria del turisme cap el que s’anomena el
“nou turisme”. Aquest, nou turisme incorpora nous conceptes al turisme com “responsable”, “ecològic”,
“flexible”, “alternatiu”, “sostenible”, etc que suposen una nova manera de plantejar aquesta
indústria. Es tracta d’un turisme més diversificat basat en una més gran segmentació del mercat.
Les empreses actuals s’afanyen a identificar i explotar el nous nínxols de mercat que aquest nou turisme
permet crear.Tot sembla indicar, que en el futur la diversificació encara serà més marcada. Es preveu que el
turisme ecològic, el turisme cultural, els creuers, el turisme d’aventura encara
prendran més protagonisme.

29. Els agents turístics han intentat assolir avantatges competitives
intentant donar satisfacció a les noves necessitats dels
consumidors. D’aquesta manera, el turisme de masses s’ha
transformat en un turisme més diversificat que intenta cobrir les
necessitats individuals dels seus consumidors.
Pel que fa a la Restauració és obvi que els darrers anys s’ha
produït un creixement general en l’interès per la gastronomia,
l’interès per descobrir nous productes o productes exòtics, pel
retorn al producte autòcton, per l’interès per la cuina d’autor, per
la investigació el desenvolupament i la innovació en la cuina, etc
que ha fet augmentar considerablement la qualitat d’aquest
servei.

32. MKT 1.0 MKT 2.0 MKT 3.0

34. COM ES EL VIATGER 3.0???
LASTRIBUSVIAJERAS DEL MAÑANA

35. Tendències de consum
 Relació qualitat preu
 Recerca del preu més baix
 Torna el paquet turístic
 Noves tecnologies (app)
 Mercat bipolar (early booking vs last minute)
 Destins nous I poc frequents
 Reducció del segment de negocis
 Autogestió de les vacances

36. Defineix…i busca un exemple
 Marketing viral
 Marketing experiencial (Cris)
 Màrketing ecològic o verd
 Street màrketing (marc)
 Marketing de guerrilla o Warketing (kevin)
 Neuromàrketing (Sergi)
 Màrketing global (Andri)
 Màrketing sense ànim de lucre (Ariadna)
 Branding (Alex Mauri)
 Màrketing de continguts o Inbound marketing
 Cibermarketing (jordi)
 Dayketing
 Merchandising (Tamara)
 Màrketing holístic
 Marketing relacional
 Màrketing integrat
 Màrketing intern
També pots agegir un video relacionat
http://www.estoesmarketing.com/

37. Branding
Existen multitud de plataformas donde los
usuarios dejan sus comentarios y experiencias

41. Les noves tecnologies aplicades al marketing turistic
1.Instruments de recerca i edició d’informació
 Webs especialitzats
 Blogs
 Xarxes socials
 Podcast
 Wiki
 Comunitat de viatgers
 Diari de viatges
2. Aplicacions sobre mapes
3.Videos

42. Mqt experiencial
 www.wonderbox.es
 www.smartbox.com
 www.lavidaesbella.es
 www.planb.es
Experiencia (del latín experiri, "comprobar") es una forma de conocimiento o
habilidad derivados de la observación, de la participación y de la vivencia de un
evento o proveniente de las cosas que suceden en la vida, es un conocimiento
que se elabora colectivamente.

45. EXPERIÈNCIES
POSITIVES NEGATIVES