Catalan social services system.labour market and quality.nfg
La gestió de la qualitat als serveis públics
1. La gestió de la qualitat als
serveis públics
Núria Fustier i Garcia
Directora del Programa de Qualitat
2. Perquè parlem de
qualitat?
El mandat legislatiu a les
administracions públiques: l’eficàcia i
l’eficiència.
El canvi de mentalitat de la ciutadania:
de ciutadà – administrat a ciutadà –
client.
3. Què és la qualitat?
Qualitat significa la totalitat de les
característiques del producte o servei que són
apropiades per tal de complir les exigències
existents en el mercat al qual va destinat”
(ISO).
La qualitat d’un producte o servei representa el
grau en què cobreix les exigències del
client al qual va destinat, i és el resultat de la
qualitat de disseny i la qualitat de fabricació”
(European Organization for Quality – EOQ).
4. La base de la
qualitat
La qualitat d’un servei, o d’un producte,
s’aconsegueix mitjançant l’adequada
planificació del procés, amb la
participació dels i de les professionals i
treballadors/es implicades i pensant
sempre en el client (Deming)
5. Els models de la
Qualitat
Per a homogeneïtzar els nivell de
qualitat s’han desenvolupat diferents
models que poden ser aplicats per
empreses i institucions.
Marc europeu:
Normes ISO 9000:2000
Model Excel·lència d’EFQM (European
Foundation for Quality Management)
6. Norma ISO
9000:2000
Família de normes creada per la
Internacional Standard Organization
Àmbit d’aplicació: serveis.
La família de normes ISO 9000:2000 està
formada per 3 normes.
El model està basat en l’elaboració d’un
Manual de Qualitat que conté: el sistema de
gestió, els procediments documentats i una
descripció de la interacció entre
procediments.
7. Norma ISO
9000:2000
Reconeixement extern: certificació
atorgada per entitat autoritzada.
Principis:
Enfocament al ciutadà Millora contínua
Liderat Presa de decisions objectiva
Participació del personal Relacions mútuament
Enfocament basat en processos beneficioses per a proveïdors
Enfocament del sistema per a la Èmfasi en requisits legals i
gestió reglamentaris
8. Norma ISO
9000:2000
Implantació a l’Administració Pública:
La FEMP està impulsant una adaptació de
la Norma ISO 9000:2000 per a
l’administració pública.
Implantació limitada en l’àmbit social.
9. Model Excel·lència -
EFQM
Model creat per la Fundació Europea
per la Gestió de Qualitat
Àmbit d’aplicació: indistint.
El model és una eina per a la millora
contínua en tant que es basa en
l’autoavaluació puntuada, la
comparabilitat i la identificació d’àrees
de millora.
Procés d’avaluació: extern.
10. Model Excel·lència -
EFQM
Nivell
Criteris
d’excel·lència: Resultats i
Compromès amb Liderat i gestió satisfacció dels
l’excel·lència: fins ciutadans
400 punts Política, Resultats i
Reconegut per estratègia i satisfacció del
l’excel·lència: des de planificació personal
400 punts Personal
Resultats i
Premi de Qualitat Recursos i impacte en la
Europea: opció relacions
voluntària comunitat
internacionals
Resultats
Processos
Globals
11. Model Excel·lència -
EFQM
Implantació a l’administració pública:
La UE va impulsar el mètode CAF (Marc
Comú d’Avaluació), simplificació de
l’EFQM, per a l’administració pública.
L’Administració de l’Estat ha dissenyat
documents per aplicar el model EFQM o
CAF.
Euskadi ha impulsat el model EFQM a
nivell públic i privat i actualment és una de
les zones europees amb major nombre de
premis EFQM
12. Les diferències
ISO 9000:2000: model d’assegurament
de la qualitat i certificació d’un
estàndard determinat. Seguiment per a
garantir el manteniment.
EFQM: model de millora contínua, de
gestió de la qualitat.
13. Eines per a la
Qualitat
Planificació: si no sabem on anem, mai
sabrem si hem arribat.
Catàlegs de Serveis
Cartes de Serveis
Disseny d’indicadors de gestió: són
eines per a permetre monitoritzar el
procés.
Quadre de comandament integral (BSC)
14. Eines per a la
Qualitat
Millora contínua:
Autoavaluació
Cercles de millora contínua (participació).
Benchmarking: comparar per millorar
Dins de l’àmbit
Fora de l’àmbit
15. Quan costa la
Qualitat?
Antecedents: perquè va néixer el marc
teòric de la qualitat?
Deming i el Japó
Crosby: els costos de la no-qualitat. Si
la qualitat és la conformitat amb els
requeriments del client, aquesta és
gratuïta mentre que la no-qualitat és la
que té costos afegits.
16. Situació actual
Serveis Propis:
Pla Director – Pla de Qualitat dels Serveis
RESPIR
Enquesta de satisfacció dels serveis proveïts
per l’Àrea
Serveis als municipis:
Cercles de Comparació intermunicipal
Plans de Millora
Catàlegs de serveis i indicadors de gestió
Enquestes de satisfacció als usuaris/àries
17. Situació actual
Serveis per contractar i/o concertar:
Disseny de Plecs de Condicions Tècniques
i Administratives on s’inclou la qualitat:
Valoració de l’existència de sistemes de
qualitat: avaluació, orientació al client,
organització, planificació.
Sistemes estrictes de seguiment de l’execució
de l’activitat contractada/concertada.
Certificacions
18. Conclusions
La Qualitat és una filosofia de gestió
La Qualitat és gratuïta.
La Qualitat és una necessitat dels
serveis públics per a garantir que
compleixen amb els seus objectius