tugas manajemen layanan sistem informasi

3. MANEJEMEN HUBUNGAN
BISNIS
PENGENALAN DAN LINGKUP
PRINSIP-PRINSIP
UMUM
KEGIATAN UTAMA
MAKSUD dan
TUJUAN
HUBUNGAN
DENGAN PROSES
MANAJEMEN
LAYANAN LAINNYA

4. PENGENALAN
DAN LINGKUP
keberhasilan jangka
panjang penyedia layanan
IT tergantung pada
hubungannya dengan
Pelanggan.
dari hal
operasional
berkaitan dengan
layanan
pengantaran dan
kinerja
operasional
melalui isu isu
taktis
suatu hubungan antara
pelanggan dan penyedia
layanan IT meliputi spectrum
penuh dari interaksi bisnis
diantara mereka
seperti
mengembangkan
persyaratan atau
mungkin sebuah
kasus bisnis untuk
layanan baru atau
layanan yang diubah, untuk
pengembangan strategi
jangka panjang.

5. MAKSUD dan
TUJUAN
untuk membangun dan mempertahankan
sebuah hubungan yang efektif dan produktif
antara pelanggan dan penyedia layanan, yang
dibangun dengan memahami pelanggan dan
keperluan bisnis.
memastikan bahwa penyedia layanan
memenuhi kewajibannya untuk kinerja
pelayanan dan kualitas, mencapai tingkat
tinggi kepuasan pelanggan dalam proses,
antara lain dengan memberikan respon
yang efektif terhadap pujian dan keluhan.
sebuah proses yang memungkinkan para
manajer hubungan bisnis untuk
menyediakan jaringan antara penyedia
layanan dan pelanggan pada tingkat yang
strategis dan taktis.

6. PRINSIP –
PRINSIP
UMUM
Dasar untuk
Manajemen
Hubungan
Bisnis
Kepuasan
Pelanggan
Manajemen
Hubungan
Bisnis dan
Manajemen
Tingkat Layanan
Portopolio
Pelanggan
Portopolio
Perjanjian
Pelanggan

7. Dasar untuk
Manejemen Hubungan
Bisnis
untuk menyelaraskan
kegiatan penyedia layanan
dengan mengembangkan
kebutuhan bisnis pelanggan
dan meningkatkan
pemahaman pelanggan
persembahan penyedia
layanan dan nilai mereka
untuk bisnis pelanggan.
Penyebaran Manejemen
Hubungan Bisnis
didasarkan pada argumen
bahwa kedua penyedia
layanan dan pelanggan
akan mendapatkan manfaat
dari hubungan yang
berusaha

8. Kepuasan Pelanggan
merupakan perhatian utama bagi Manejemen
Hubungan Bisnis karena begitu untuk banyak proses
Manajemen Pelayanan lainnya.
Fokus untuk Manejemen Hubungan Bisnis akan di
desain dan penyediaan layanan yang menambah nilai
nyata bagi pelanggan dengan biaya yang wajar baik
dalam hubungan dengan nilai jasa menyampaikan
dan biaya layanan serupa dari pesaing.

9. Manejemen Hubungan Bisnis harus menjaga
informasi yang up-to-date pada pelanggan.
Penyedia layanan membutuhkan informasi
yang solid pada pengguna layanan dan
bagaimana bisnis pelanggan tergantung pada
layanan yang mereka terima.
Manejemen Hubungan Bisnis harus
mengumpulkan dan memelihara semua
informasi ini dalam portofolio pelanggan,
informasi dasar yang logis berisi informasi
pelanggan yang cukup untuk memberikan
Manejemen Hubungan Bisnis yang efektif.
Portofolio
Pelanggan

10. Portofolio Perjanjian Pelanggan
Portofolio Perjanjian Pelanggan
Bagian dari informasi yang dibutuhkan pelanggan menyangkut perjanjian
antara penyedia layanan dan pelanggan. Ini adalah sumber utama
informasi yang dibutuhkan oleh Manejemen Hubungan Bisnis , yang
membawa tanggung jawab untuk negosiasi dan menjaga Persetujuan
Tingkat Layanan untuk memastikan bahwa semua kontrak pelanggan dan
perjanjian lainnya yang dikelola secara terpusat dalam rangka untuk
memastikan bahwa penyedia layanan tidak melakukan komitmen itu tidak
dapat memenuhi .

11. Kegiatan utama dari Manejemen Hubungan Bisnis prihatin dengan:
• memahami pelanggan dan tujuan bisnis dan bagaimana menerjemahkan ke persyaratan layanan;
• membantu pelanggan merumuskan persyaratan untuk layanan baru
• mengembangkan kasus bisnis pelanggan untuk investasi di dalamnya;
• mengidentifikasi perubahan yang dapat mempengaruhi pelanggan menggunakan atau persyaratan untuk
layanan;
• mengidentifikasi perkembangan teknologi dan hal-hal terkait yang dapat memberikan kesempatan bagi layanan
yang lebih baik atau biaya yang lebih rendah bagi pelanggan;
• memastikan bahwa pengiriman dan penyelenggaraan jasa, termasuk, misalnya, transisi ke dalam operasi penuh,
terus mengenali dan memenuhi kebutuhan pelanggan bisnis;
• mengukur tingkat kepuasan pelanggan dengan proses Manejemen Hubungan Bisnis dan kinerja penyedia
layanan secara keseluruhan;
• berurusan dengan laporan layanan, keluhan, komentar dan umpan balik lain untuk menjamin penyediaan
efektif dan perbaikan berkesinambungan dari layanan yang diberikan.

12. Manejemen Hubungan Bisnis memanfaatkan berikut:
• Portofolio layanan TI (lihat Bab 10): ini digunakan oleh Manejemen Hubungan Bisnis untuk merekam informasi
tentang kesempatan baru bagi pelanggan Manejemen Hubungan Bisnis, sebagai sumber informasi untuk
membantu Manejemen Hubungan Bisnis mengevaluasi layanan baru atau diubah dan untuk melacak kemajuan
dan status perkembangan layanan untuk pelanggan.
• Portofolio Proyek: ini memberikan informasi lebih detail tentang status proyek direncanakan atau sedang
berlangsung sehubungan dengan layanan baru atau diubah untuk pelanggan.
• Portofolio Aplikasi: ini memberikan informasi tentang aplikasi TI yang ada, fungsi yang mereka berikan, orang-
orang yang mengembangkan mereka dan orang-orang yang mendukung dan mengelolanya.