Luboš Plotěný: Měření zákaznické spokojenosti na digitálních touchpointech
Klubový večer WebTop100: Zákaznické cesty a měření multichannel
5. dubna 2016
http://www.webtop100.cz/klubove-vecery/2016/zakaznicke-cesty
Case study přístupu k měření spokojenosti zákazníků společnosti E.ON
Různé přístupy k akvizičním vs. retenčním kanálům
Konkurenční benchmark pro typické zákaznické cesty
Síla vlivu emocí na změnu dodavatele komodity, jako je elektřina
Filip Ekl: Uživatelské testování stránek z pohledu použitelnosti (Wordcamp Pr...Sherpas
Filip Ekl: Uživatelské testování stránek z pohledu použitelnosti
Wordcamp Praha 2016
20. února 2016 https://2016.prague.wordcamp.org/program/
Filip bude povídat o nástrojích a metodách, které umožňují jednoduše zjistit, jak se uživatelé chovají na stránce, jak ji vnímají, kde mají problémy a především jak na to reagovat. Doufá, že jeho přednáška bude motivací pro to, abyste alespoň základní uživatelské testování začali dělat i vy!
https://www.youtube.com/watch?v=_gJ0S8bLJw4
Filip Ekl: Analýza konkurence z pohledu UX (Klubový večer WebTop100: Konkure...Sherpas
Filip Ekl: Analýza konkurence z pohledu UX Klubový večer WebTop100: Konkurenční analýza 12. dubna 2017 http://www.tuesday.cz/akce/konkurencni-analyza/
Jak zjistit, co má konkurence na webu lépe než vy? A ve kterých případech se vám vyplatí to opsat a kdy jít vlastní cestou? Pojďme se podívat, co všechno ovlivňuje zážitek návštěvníka webu. Jen kousek z toho je designová best-practice, kterou lze snadno převzít. Pro poznání ostatního, je potřeba jít "pod kůži".
V poslední době se prodává více smartphonů než počítačů, ale většina webů není na tento trend připravena a jsou téměř nepoužitelné z mobilních zařízení.
Na přednášce si popovídáme o důvodech k použití responsivního web designu (RWD), projdeme si základy tvorby RWD a jeho klady a zápory. K přednášce nejsou nutné pokročilé znalosti, stačí základní znalosti HTML+CSS.
Efficient customer segmentation in Google Analytics (Blueffect 2013 Warsaw, Poland) - examples and best practices of accurate data analysis and advanced segmentation principles in order to improve revenues of your business.
- What makes you wrongly evaluate marketing campaigns: do you know, what is the real conversion rate of your website?
- How to prioritize content sections of an e-commerce website.
- What customer segments and cohorts are useful.
Prezentace Tomáše Pospíšila z konference Internet a cestovní ruch 2014: "Chcete vědět, jak díky digitálnímu marketingu porazit svou konkurenci? Je vaším cílem spokojený zákazník? A chcete poradit pár tipů a triků, jak toho dosáhnout? Tak to jste tady správně. Budeme si společně povídat o uživatelích, webovém obsahu, vyhledávačích a vyhledávání, zpětných odkazech, ale i o mobilním webu, nebo sociálních sítích. Je přitom úplně jedno, jestli tomu chcete říkat SEO, nebo třeba inbound, když je to SEO už zase mrtvé."
Filip Ekl: Uživatelské testování stránek z pohledu použitelnosti (Wordcamp Pr...Sherpas
Filip Ekl: Uživatelské testování stránek z pohledu použitelnosti
Wordcamp Praha 2016
20. února 2016 https://2016.prague.wordcamp.org/program/
Filip bude povídat o nástrojích a metodách, které umožňují jednoduše zjistit, jak se uživatelé chovají na stránce, jak ji vnímají, kde mají problémy a především jak na to reagovat. Doufá, že jeho přednáška bude motivací pro to, abyste alespoň základní uživatelské testování začali dělat i vy!
https://www.youtube.com/watch?v=_gJ0S8bLJw4
Filip Ekl: Analýza konkurence z pohledu UX (Klubový večer WebTop100: Konkure...Sherpas
Filip Ekl: Analýza konkurence z pohledu UX Klubový večer WebTop100: Konkurenční analýza 12. dubna 2017 http://www.tuesday.cz/akce/konkurencni-analyza/
Jak zjistit, co má konkurence na webu lépe než vy? A ve kterých případech se vám vyplatí to opsat a kdy jít vlastní cestou? Pojďme se podívat, co všechno ovlivňuje zážitek návštěvníka webu. Jen kousek z toho je designová best-practice, kterou lze snadno převzít. Pro poznání ostatního, je potřeba jít "pod kůži".
V poslední době se prodává více smartphonů než počítačů, ale většina webů není na tento trend připravena a jsou téměř nepoužitelné z mobilních zařízení.
Na přednášce si popovídáme o důvodech k použití responsivního web designu (RWD), projdeme si základy tvorby RWD a jeho klady a zápory. K přednášce nejsou nutné pokročilé znalosti, stačí základní znalosti HTML+CSS.
Efficient customer segmentation in Google Analytics (Blueffect 2013 Warsaw, Poland) - examples and best practices of accurate data analysis and advanced segmentation principles in order to improve revenues of your business.
- What makes you wrongly evaluate marketing campaigns: do you know, what is the real conversion rate of your website?
- How to prioritize content sections of an e-commerce website.
- What customer segments and cohorts are useful.
Prezentace Tomáše Pospíšila z konference Internet a cestovní ruch 2014: "Chcete vědět, jak díky digitálnímu marketingu porazit svou konkurenci? Je vaším cílem spokojený zákazník? A chcete poradit pár tipů a triků, jak toho dosáhnout? Tak to jste tady správně. Budeme si společně povídat o uživatelích, webovém obsahu, vyhledávačích a vyhledávání, zpětných odkazech, ale i o mobilním webu, nebo sociálních sítích. Je přitom úplně jedno, jestli tomu chcete říkat SEO, nebo třeba inbound, když je to SEO už zase mrtvé."
V Google Analytics měříte počet dokončených objednávek, možná i výši objednávky. Co se však s takovou objednávkou děje? Nestornuje se? Nakoupí ten zákazník ještě jednou? Využívejte pokročilé metody, které vás dovedou k frekvenci nákupů a celoživotní hodnotě zákazníka.
Radosti a a noční můry mobilního zákazníkaExperienceU
Podle soutěže firemních webů WebTop100 nebylo v roce 2013 připraveno na mobilního zákazníka 71 % českých firemních webů. Co dalšího říkají výzkumy a tvrdá čísla o mobilních zákaznících a jaké radosti a noční můry zažívají?
Jak vypadá dobrý uživatelský prožitek v cross-channel konzumaci zpravodajství? Mobilní aplikace nebo responzivní design? Jak se připravit na čtení zpráv na hodinkách či v brýlích? Jakým technologiím patří budoucnost a jak je využívat pro největší dosah mnou tvořeného obsahu? Jak podpořit svůj brand a zvýšit loajalitu svých čtenářů?
Chcete prostřednictvím webu dobýt nové trhy? Ve svém příspěvku vám povím, co je potřeba dělat na samém začátku expanze a jak si potvrdit správnost svého rozhodnutí. Dozvíte se, jak zjistit preference zahraničních online zákazníků či jak prověřit míru konkurence na nových trzích. Vše na konkrétní případové studii firmy Skylightec.
Retargeting není jen další možnost pro zopakování marketingové kampaně. Myslete vždy na své zákazníky. Na to v jaké jsou fázi nákupního procesu a jaké jsou jejich potřeby. Vybírejte si opravdu jen ty, kteří o vaši komunikaci, produkty nebo služby stojí. Retargeting není samospásný, musí být zasazený do kontextu celé marketingové komunikace a také tak vyhodnocovaný.
Přednáška Pavla Jaška na ČZU, která se uskutečnila 11. 12. 2013. Pavel se věnoval webové analytice a prezentace byla součástí širšího webdesignového bloku.
Jaký je váš postup při návrhu webu? Jak do procesu zapojujete uživatele? Právě o tom mluvil Tomáš Ludvík z Dobrého webu na českobudějovické komunitním setkání UX čtvrtkon.
Luboš Plotěný: Měření výkonu digitálních kanálů/touchpointů pro E.On (Interne...Sherpas
Luboš Plotěný: Měření výkonu digitálních kanálů/touchpointů pro E.On
Internet Advertising Conference 2016
12. dubna 2016
http://iac.spir.cz/akce/internet-advertising-conference-2016/
Jak kontinuálně porovnávat výkon webu s konkurencí, či s trend-settery z jiných oborů? Jak změřit nebezpečí ztráty zákazníka v případě, že máte selfcare pokulhávající za konkurencí? Jaké metriky sledovat při hodnocení carových a crosssellových kanálu a jak na jejich základě vytvářet akční rozvojový plán? Jak změřit, zda vaše e-mailová podpora opravdu dokáže naplnit svou funkci?
Chcete-li skórovat obsahem, bez kvalitních spoluhráčů si neškrtnete. Zároveň je lepší řídit sehraný šik firemních copywriterů, než trpět móresy solitérních autorů. Proto vám povím, jak nadchnout a sladit obsahový tým. Dokážete zlepšit psaní i procesy a snížíte hladinu remcání na přijatelné minimum.
Zkratka UX je běžnou součástí digitálního marketingu. Využívání metod a přístupu User eXperience se přesto stále pohybuje od nepochopení základních principů UX až po kompletní začlenění UX přímo do strategie celé firmy.
Podívejte se na přehled nejčastěji používaných metod UX výzkumu a příklady jejich využití.
Michal Mládek: Human centric culture (UX a digitální inovace)Sherpas
Michal Mládek: Human centric culture
UX a digitální inovace
31. května 2016
http://www.tuesday.cz/akce/ux-a-digitalni-inovace/
Svět se nemění, svět už se změnil. Před digitálními obrazovkami trávíme většinu dne, bavíme se, komunikujeme, hledáme a nakupujeme a je nasnadě, že odlišit se podstatou prodávaného produktu či služby je stále náročnější. Cesta k srdci zákazníka již nevede skrze upozorňování na jednotlivé parametry, ale skrze celistvou kulturu komunikace s ním. V rámci prezentace zmíním některé aktivity, které mohou mít na celkový zážitek zákazníka, člověka 2.0, vliv.
Zlevnit umí každý. Ale odlišit se od konkurence? To dělá málokdo. Šikovný obsah vám přitom může stabilně přivádět a udržovat zákazníky ve všech fázích nákupního cyklu i bez reklamy. Stačí vědět, jak na něj. Přijďte si pro návod, jak během pár kroků naplánovat, vytvořit a rozvíjet obsah (nejen) pro e-shop. Začít budete moct hned po workshopu.
O strastech a slastech firemních školení digitálního marketingu. Proč si nechat vytvořit školení na míru? Jak z něj vytěžit maximum? Udělejte ten nejtěžší krok už na školení.
Online svět: vlastní prodej vs. prodej třetích stran
Dlouhý proces rozhodování o koupi telco služby
Proč zákazník nedokončí objednávku na eShopu?
Role online při rozhodování
Problematický affiliate marketing
Online prodej není jen eShop
Na řadě je využití multikanálového prostředí
V Google Analytics měříte počet dokončených objednávek, možná i výši objednávky. Co se však s takovou objednávkou děje? Nestornuje se? Nakoupí ten zákazník ještě jednou? Využívejte pokročilé metody, které vás dovedou k frekvenci nákupů a celoživotní hodnotě zákazníka.
Radosti a a noční můry mobilního zákazníkaExperienceU
Podle soutěže firemních webů WebTop100 nebylo v roce 2013 připraveno na mobilního zákazníka 71 % českých firemních webů. Co dalšího říkají výzkumy a tvrdá čísla o mobilních zákaznících a jaké radosti a noční můry zažívají?
Jak vypadá dobrý uživatelský prožitek v cross-channel konzumaci zpravodajství? Mobilní aplikace nebo responzivní design? Jak se připravit na čtení zpráv na hodinkách či v brýlích? Jakým technologiím patří budoucnost a jak je využívat pro největší dosah mnou tvořeného obsahu? Jak podpořit svůj brand a zvýšit loajalitu svých čtenářů?
Chcete prostřednictvím webu dobýt nové trhy? Ve svém příspěvku vám povím, co je potřeba dělat na samém začátku expanze a jak si potvrdit správnost svého rozhodnutí. Dozvíte se, jak zjistit preference zahraničních online zákazníků či jak prověřit míru konkurence na nových trzích. Vše na konkrétní případové studii firmy Skylightec.
Retargeting není jen další možnost pro zopakování marketingové kampaně. Myslete vždy na své zákazníky. Na to v jaké jsou fázi nákupního procesu a jaké jsou jejich potřeby. Vybírejte si opravdu jen ty, kteří o vaši komunikaci, produkty nebo služby stojí. Retargeting není samospásný, musí být zasazený do kontextu celé marketingové komunikace a také tak vyhodnocovaný.
Přednáška Pavla Jaška na ČZU, která se uskutečnila 11. 12. 2013. Pavel se věnoval webové analytice a prezentace byla součástí širšího webdesignového bloku.
Jaký je váš postup při návrhu webu? Jak do procesu zapojujete uživatele? Právě o tom mluvil Tomáš Ludvík z Dobrého webu na českobudějovické komunitním setkání UX čtvrtkon.
Luboš Plotěný: Měření výkonu digitálních kanálů/touchpointů pro E.On (Interne...Sherpas
Luboš Plotěný: Měření výkonu digitálních kanálů/touchpointů pro E.On
Internet Advertising Conference 2016
12. dubna 2016
http://iac.spir.cz/akce/internet-advertising-conference-2016/
Jak kontinuálně porovnávat výkon webu s konkurencí, či s trend-settery z jiných oborů? Jak změřit nebezpečí ztráty zákazníka v případě, že máte selfcare pokulhávající za konkurencí? Jaké metriky sledovat při hodnocení carových a crosssellových kanálu a jak na jejich základě vytvářet akční rozvojový plán? Jak změřit, zda vaše e-mailová podpora opravdu dokáže naplnit svou funkci?
Chcete-li skórovat obsahem, bez kvalitních spoluhráčů si neškrtnete. Zároveň je lepší řídit sehraný šik firemních copywriterů, než trpět móresy solitérních autorů. Proto vám povím, jak nadchnout a sladit obsahový tým. Dokážete zlepšit psaní i procesy a snížíte hladinu remcání na přijatelné minimum.
Zkratka UX je běžnou součástí digitálního marketingu. Využívání metod a přístupu User eXperience se přesto stále pohybuje od nepochopení základních principů UX až po kompletní začlenění UX přímo do strategie celé firmy.
Podívejte se na přehled nejčastěji používaných metod UX výzkumu a příklady jejich využití.
Michal Mládek: Human centric culture (UX a digitální inovace)Sherpas
Michal Mládek: Human centric culture
UX a digitální inovace
31. května 2016
http://www.tuesday.cz/akce/ux-a-digitalni-inovace/
Svět se nemění, svět už se změnil. Před digitálními obrazovkami trávíme většinu dne, bavíme se, komunikujeme, hledáme a nakupujeme a je nasnadě, že odlišit se podstatou prodávaného produktu či služby je stále náročnější. Cesta k srdci zákazníka již nevede skrze upozorňování na jednotlivé parametry, ale skrze celistvou kulturu komunikace s ním. V rámci prezentace zmíním některé aktivity, které mohou mít na celkový zážitek zákazníka, člověka 2.0, vliv.
Zlevnit umí každý. Ale odlišit se od konkurence? To dělá málokdo. Šikovný obsah vám přitom může stabilně přivádět a udržovat zákazníky ve všech fázích nákupního cyklu i bez reklamy. Stačí vědět, jak na něj. Přijďte si pro návod, jak během pár kroků naplánovat, vytvořit a rozvíjet obsah (nejen) pro e-shop. Začít budete moct hned po workshopu.
O strastech a slastech firemních školení digitálního marketingu. Proč si nechat vytvořit školení na míru? Jak z něj vytěžit maximum? Udělejte ten nejtěžší krok už na školení.
Similar to Luboš Plotěný: Měření zákaznické spokojenosti na digitálních touchpointech (Klubový večer WebTop100: Zákaznické cesty a měření multichannelu)
Online svět: vlastní prodej vs. prodej třetích stran
Dlouhý proces rozhodování o koupi telco služby
Proč zákazník nedokončí objednávku na eShopu?
Role online při rozhodování
Problematický affiliate marketing
Online prodej není jen eShop
Na řadě je využití multikanálového prostředí
Online marketing vám může pomoci. Musíte ho ovšem dělat správným způsobem. Prezentace vás upozorní na časté chyby živnostníků a firem. Dozvíte se, jak změna jednoho tlačítka pomohla vydělat 300 milionů dolarů a další zajímavosti. Autor přednášky: Radim Hasalík, přednáška pro účastníky semináře v Informačním centru Prahy 5.
Potřebujete si doplnit některá fakta z webináře "Naučte se používat zákaznické recenze tak, aby zvýšily důvěryhodnost a prodej vašeho e-shopu"? Všechny informace najdete v této prezentaci.
Placená reklama má u většiny firem nezastupitelné místo v online marketingové strategii. Cílí přesně a přináší rychlé výsledky. Rozpočet však většinou nebývá bezedný.
Proč, kam a jak rozpočet alokovat? Jak u různých typů byznysů ohlídat efektivitu kampaní napříč kanály? Jak porozumět svému zákazníkovi, kdy posilovat brand a kdy jet hlavně výkon? A proč jednoduché CTRL + C a CTRL + V v onlinu prostě nefunguje?
Inspirujte se, jak najít svou vlastní cestu, jak v onlinu zabodovat!
Jak pomocí machine learningu vytěžovat data z RTB i v CRM?Taste Medio
Jakub Štěch a Eliška Králová na konferenci Data Restart 2019.
Co se skrývá pod buzzwordem “machine learning” a jak nám může pomoci zvýšit výkon kampaní? Na případu České spořitelny ukážeme, jak jsme optimalizovali nákup RTB a online data začala pomáhat i ve světě CRM kampaní.
Data Restart 2022: Linda Appeltauer - CRM ve světě bez cookies: příležitosti ...Taste
Customer Relationship Management je už z názvu úplně jiná disciplína, než výkonnostní marketing. Přesto se velmi prolínají a budou na sobě stále více závislé. Není snadné přepínat z uvažování o klicích, CPC a konverzích na zákazníky, jejich potřeby a správné načasování. Mám pro vás tipy, jak začít, na co nezapomínat, a co průběžně kontrolovat.
Jak spočítat maximální CPA s ohledem na lifetime valueH1.cz
Jak spočítat maximální CPA s ohledem na lifetime value?
Similar to Luboš Plotěný: Měření zákaznické spokojenosti na digitálních touchpointech (Klubový večer WebTop100: Zákaznické cesty a měření multichannelu) (20)
Jiří Suchý: Design sprint jako součást plánování marketingové kampaněSherpas
Design sprint jako součást plánování marketingové kampaně
Klubový večer WebTop100
4. října 2018
Jak využít design thinking a human-centered design pro zvýšení atraktivity hotového produktu? Jak vytěžit uživatele, budoucí klienty, i bez jejich fyzické přítomnosti? Jak podpořit marketingovou kampaň pomocí webu? Nebo jak oslovit ty správné zákaznické segmenty a které to jsou? Na tohle všechno jsme se pokusili odpovědět ve Vodafone týdenním Google Design Sprintem. Jak jsme ho customizovali a jaké přinesl výsledky se dozvíte na přednášce.
Milan Zeman: SEO jako multiobor
Klubový večer WebTop100
10. dubna 2018
https://www.tuesday.cz/akce/klubovy-vecer-webtop100-moderni-seo-v-roce-2018
„SEO nebude sedět v koutě!“ Přemýšlet o SEO jen jako o izolovaném oboru v samostatném světě vyhledávačů je minulost. Společně se podíváme na to, jak jej lze propojit s ostatními obory digitálního marketingu a posunout tak SEO na úroveň plnohodnotné složky digitálního mixu.
Luboš Plotěný & Tomáš Hrivnák: Ten novej název je divnej (BRANDstorming 2018)Sherpas
Luboš Plotěný & Tomáš Hrivnák: Ten novej název je divnej
BRANDstorming 2018
14. března 2018
https://www.tuesday.cz/akce/brandstorming-2018/
Připravíme vás na to, co vás čeká v jedné z klíčových fází rebrandingu – hledání a výběru nového jména. Představíme, jak pracovat s mnohoznačností jazyka v rámci tak náročného projektu jakým je celkový rebranding společnosti. Jak tuto změnu podmiňuje, ba definuje jazyk, kterým se organizace “učí mluvit”. Jak se nový název přes centrální metaforu propisuje do vizuální identity. Na příkladech rebrandingu značky Dobrý web na Sherpas zažijete pocity, které zažije 9 z 10 firem, když dělá rebranding. Zmíníme ale i mnoho rebrandingových katastrof.
Tomáš Turek: Jak jsme rozjeli kampaně v maďarštině (WebTop100 2016)Sherpas
Tomáš Turek: Jak jsme rozjeli kampaně v maďarštině
WebTop100 2016
15. listopadu 2016
http://www.tuesday.cz/akce/konference-webtop100-2016/
Ačkoliv nikdo z naší agentury si správně neobjedná ani segedín, pustili jsme se do správy výkonnostních kampaní v maďarském jazyce. Máme za sebou první čtvrtletí, které pro klienta bývá okurkovou sezónou, přesto se nám podařilo dosáhnout zajímavých výsledků: na web jsme sice oproti 3. kvartálu loňského roku přivedli o mnohem menší návštěvnost, vygenerovali jsme z nich ale daleko vyšší tržby. Na případové studii vám ukážu, jak se nám to podařilo.
Jiří Suchý: CX hodnoty a mapování cest v digi (CX konference 2017)Sherpas
Jiří Suchý: CX hodnoty a mapování cest v digi
CX konference 2017
20. června 2017
http://www.cxkonference.cz/
Banka, kterou mají její klienti rádi, to je Air Bank. Je založená na hodnotách, které její klienti milují. Jak a proč tyto hodnoty vznikly, jak v Air Bance žijí a jak se je podařilo propsat i do nových webových stránek? To nám přijde říct Tomáš Brych (Air Bank) s Jiřím Suchým (Dobrý web).
Katalog školení Dobrého webu. Pomůžeme Vám k úspěchu v online světě. Školíme napříč digitálním marketingem od roku 2003. Kurzy vedou kvalitní lektoři s praxí v oboru a s vedením školení. www.dobryweb.cz/skoleni
Jen málokteré slovo se ve spojitosti s marketingem skloňuje častěji než „rozpočet“ (známý také jako „budget“). Ale co když jste start-up a žádný rozpočet nemáte. Nebo jste sice bohatá firma, ale prostě jen nechcete vyhazovat peníze komínem. Přesně pro tyto případy se hodí skvělé nástroje, které vás nebudou stát ani korunu.
Jak měřit a vyhodnocovat obsahový marketingSherpas
Objevte obsah, který se líbí uživatelům a zároveň splní vaše obchodní cíle. Prozradí vám to kontinuální měření a vyhodnocování obsahu. Bez něj nikdy nezjistíte, do čeho se vyplatí investovat čas a peníze.
V polovině roku 2014 spustil Google službu dynamického remarketingu v rámci své reklamní sítě. Nabídl ji však pouze retailerům. Už na podzim ji ale rozšířil napříč všemi vertikálami, včetně cestovního ruchu, nemovitostí a dalších oborů.
Ochutnávka studie WebTop100 - Aktuální trendy digitálního marketingu 2014Sherpas
Studie shrnuje názory předních odborníků českého digitálního marketingu o nejčastěji skloňovaných tématech a trendech. Studie je rozdělena do 3 proudů: Obsah, UX/CX, Personalizace.
Celá studie je dostupná pouze členům WebTop100. Staňte se jím zdarma i vy na http://www.webtop100.cz/prihlaska
6. Dobrý den,chtěla jsem se zeptat
proč jste mi zvedli zálohy na
další období .
Vážená paní Nováková,
přijměte, prosím, naši omluvu za časové prodlení při vyřízení Vašeho
požadavku pro místo spotřeby 3107658804. Žádosti našich zákazníků se
vždy snažíme vyřešit v nejkratším možném termínu, momentálně jich však
zpracováváme nadstandardně velké množství.
potvrzujeme přijetí Vaší žádosti o změnu záloh pro místo spotřeby číslo
3107658804. Výše záloh byla upravena na původní částku 500 Kč od
měsíce ledna 2016. Minimální záloha je nastavena tak, abychom mohli
pokrýt náklady na stálé měsíční platy za dodávku a distribuci elektřiny.
Nově si můžete svůj požadavek vyřešit také prostřednictvím portálu
Energie24.
Díky bezplatné službě Energie24 budete mít přehled nejen o svých
platbách, fakturách či smlouvě, ale budete moci řešit své požadavky
týkající se dodávky elektřiny i zemního plynu online na jednom místě 24
hodin denně.
Ještě tuto službu nevyužíváte? Zaregistrujte se ZDE snadno a rychle.
Děkujeme, že využíváte našich služeb.
Přejeme Vám příjemný den.
S pozdravem/with kind regards,
Karla Mráčková
7. Částečná odpověď
Vážená paní Nováková,
přijměte, prosím, naši omluvu za časové prodlení při vyřízení Vašeho
požadavku pro místo spotřeby 3107658804. Žádosti našich zákazníků se
vždy snažíme vyřešit v nejkratším možném termínu, momentálně jich však
zpracováváme nadstandardně velké množství.
potvrzujeme přijetí Vaší žádosti o změnu záloh pro místo spotřeby číslo
3107658804. Výše záloh byla upravena na původní částku 500 Kč od
měsíce ledna 2016. Minimální záloha je nastavena tak, abychom mohli
pokrýt náklady na stálé měsíční platy za dodávku a distribuci elektřiny.
Nově si můžete svůj požadavek vyřešit také prostřednictvím portálu
Energie24.
Díky bezplatné službě Energie24 budete mít přehled nejen o svých
platbách, fakturách či smlouvě, ale budete moci řešit své požadavky
týkající se dodávky elektřiny i zemního plynu online na jednom místě 24
hodin denně.
Ještě tuto službu nevyužíváte? Zaregistrujte se ZDE snadno a rychle.
Děkujeme, že využíváte našich služeb.
Přejeme Vám příjemný den.
S pozdravem/with kind regards,
Karla Mráčková
Nežádaná změna
Omluva
Nabídka dalších služeb
Angličtina!!
8. Dobrý den,chtěla jsem se zeptat
proč jste mi zvedli zálohy na
další období .
Vážená paní Nováková,
Vaše zálohy jsme nastavili s ohledem na spotřebu elektřiny v uplynulém
roce. Věříme, že se díky vyšším zálohám vyhnete nepříjemným
nedoplatkům po skončení aktuálního roku.
Pokud chcete i přesto zálohy snížit, prosím, odpovězte mi na tento e-mail.
Přednostně Váš požadavek vyřeším.
S pozdravem a přáním hezkého dne,
Karla Mráčková
Vyzkoušeli jste již naši novou službu Energie 24? Díky ní můžete vyřešit všechny své
požadavky sami, okamžitě a on-line. Zaregistrujte se
9. Zákaznický scénář E-mail Web
Klientská
zóna
Sociální sítě
Mobilní
aplikace
Informace o firmě x x x
Kontakty x x x
Přepis x
Faktury a platby x x x x
Pohledávky x x
Informace ke smlouvě x x x
Změna smlouvy nebo sazby x x
Reklamace x x x
Samoodečet x x x
Informace o produktech a službách x
Aktuální nabídky a kampaně x x x
Připojení nebo změna dodavatele x x
Vstup do selfcare x
Odstávky x
Poruchy a technické problémy x x
Ceny služeb a výpočet x x
36
touchpointů
5
digitálních
kanálů
11. CÍL
ZÁKAZNICKOU
SPOKOJENOST
V DIGITÁLNÍM
PROSTŘEDÍ
MĚŘIT A ŘÍDIT
Jak nám kanály fungují
z pohledu budování
zákaznické spokojenosti?
V čem selhávají, proč a jak to
opravit?
O kolik byznysu přicházíme,
když zákazníci nejsou
spokojeni s tím, jak fungují
retenční kanály?
14. Kolik procent
zákazníků bude
zvažovat změnu
dodavatele, pokud
nebudou spokojeni
s klientskou zónou
nebo e-mailovou
podporou?
50 %
O 1/4 zákazníků více, než
v případě nespokojenosti
s webem
21. 9
8
VÝVOJ NPS DIGITÁLNÍCH
KANÁLŮ V ČASE
16. 11. 2015
16. 2. 2016
CELKOVÁ ZÁKAZNICKÁ
SPOKOJENOST S
DIGITÁLNÍMI KANÁLY
Uváděné hodnoty jsou z důvodu ochrany citlivých dat pozměněny
23. KONKURENČNÍ
BENCHMARK
Uváděné hodnoty jsou z důvodu ochrany citlivých dat pozměněny
Klientská zóna
Faktury a platby 25 30
Pohledávky 20 -2
Informace ke smlouvě 67 54
Změna smlouvy nebo
sazby
10 45
Reklamace -2 3
Samoodečet -43 10
...
27. SCENARIO Rating Comment
Contacts
• Users were unable to find contact information.
• Users were trying to find phone number in the page footer.
Price and Product information
• Results of calculator were considered inaccurate or unreliable.
• Exact consumption calculator was difficult to use.
• Product features and related services were not interesting.
Campaigns and offers
• Icons over the main page image were not understood.
• Campaign claim attracted a little attention.
Change of provider
• Users would expect personal or over-the-phone process of provider change.
• Information about the process were difficult to find.
• Application form was difficult to fill in (unexpected technical information).
Company information • Users had little interest in information other than the pricelists.
Sefcare entry • No problems.
Navigation
• Contacts and support (Kontakty a podpora) section was very incomprehensible.
• Icons in Electricity and Gas (Elektřina a plyn) and Benefits (Výhody pro zákazníky)
were not clear.
28. SCENARIO Rating Comment
Contacts
• Users were unable to find contact information.
• Users were trying to find phone number in the page footer.
Price and Product information
• Results of calculator were considered inaccurate or unreliable.
• Exact consumption calculator was difficult to use.
• Product features and related services were not interesting.
Campaigns and offers
• Icons over the main page image were not understood.
• Campaign claim attracted a little attention.
Change of provider
• Users would expect personal or over-the-phone process of provider change.
• Information about the process were difficult to find.
• Application form was difficult to fill in (unexpected technical information).
Company information • Users had little interest in information other than the pricelists.
Sefcare entry • No problems.
Navigation
• Contacts and support (Kontakty a podpora) section was very incomprehensible.
• Icons in Electricity and Gas (Elektřina a plyn) and Benefits (Výhody pro zákazníky)
were not clear.
29. SCENARIO Importance Complexity Suggestion
Contacts Add contacts icons to the footer.
Rename the Contacts and support (Kontakty
a podpora) section.
Price and Product information Provide more accurate calculator.
Allow calculation based on monthly deposit.
Add tooltips for exact consumption calculator (invoice
example).
Rewrite products descriptions and benefits.
Campaigns and offers Provide better desctiption of campaigns and offers at
homepage and calculator results.
Change of provider Provide better explanation of online provider change
process.
Navigation Rename Contacts and support (Kontakty a podpora)
and Benefits (Výhody pro zákazníky) section.
Rearrange navigation in Contacts and support.
Improve wording and icons in Electricity and Gas
(Elektřina a plyn) and Benefits section.
!!
!!!
!!!
!!!
!!
Akční plán
30. SHRNUTÍ
Nespokojenost zákazníka s
fungováním digitálních kanálů
má velký dopad na byznys
E.ON má díky měření kontrolu
nad zákaznickou spokojeností
v digitálním prostředí
E.ON se díky tomu učí, jaký
dopad na zákaznickou
spokojenost mají jednotlivé
aktivity