Analisi di tutte le strutture alberghiere dell'isola d'Elba presenti su Tripadvisor.

1. L’Elba su Tripadvisor
Analisi quantitativa e qualitativa
delle 147 strutture elbane registrate nella
directory “Hotel” di Tripadvisor
Rilevazione delle recensioni
Dal 22 dicembre al 12 gennaio 2012
Seconda edizione
Gennaio 2012

2. I motivi della ricerca
Studiare l’andamento della qualità
delle strutture alberghiere
dell’Isola d’Elba,
monitorare la soddisfazione degli ospiti,
il comportamento , l’utilizzo e l’efficacia della
comunicazione degli operatori turistici
sul social network di turisti più noto,
più potente e più criticato al mondo.

3. I numeri di Tripadvisor nel mondo
45.000.000 di recensioni
135mila 474.000 hotel
attrazioni
675mila
ristoranti 10 milioni di iscritti
100mila 85mila 32milioni di
case 6 milioni
destinazioni visitatori
vacanze di foto
Fonte Tripadvisor LLC

4. Crescono i numeri di Tripadvisor per Hotel all’Elba
116 Hotel
Fino al
2010
1514 Recensioni
• 147 Hotel
147 Hotel
Fino al
2011
3397 Recensioni
• 3397 Recensioni
Aumento delle recensioni
superiore al 100% nel 2011
Rilevazione Officina Turistica

5. Strutture prese in esame
Categoria Quantità 2011 Percentuale Quantità 2010
5 stelle 2 1,43% 2
4 stelle 18 12,86% 17
3 stelle 68 48,57% 68
2 stelle 18 12,86% 16
1 stella 2 1,43% 2
CAV e Residence 32 22,86% 11
TOTALE 140 100,00% 116
Sono state prese in esame le strutture presenti nella
directory Hotel più votati Isola d’Elba nel periodo
12 dicembre 2011 – 22 gennaio 2012

6. Suddivisione per Comuni
Portoferraio Capoliveri Marciana Marciana Marina di Porto Azzurro Rio Marina Rio
Marina Campo Elba
5 stelle 2 (100%)*
4 stelle 5 (27,78%) 3 (16,67%) 3 (16,67%) 2 (11,11%) 4 (22,22%) 1 (5,56%)
3 stelle 11 (16,18%) 7 (10,29%) 14 (20,59%) 4 (5,88%) 22 (32,35%) 5 (7,35%) 5 (7,35%)
2 stelle 3 (16,67%) 3 (16,67%) 3 (16,67%) 2 (11,11%) 3 (16,67%) 2 (11,11%) 2 (11,11%)
1 stella 1 (50,00%) 1 (50,00%)
CAV- 4 (12,50%) 18 (56,25%) 5 (15,63%) 4 (12,50%) 1 (3,13%)
RES
TOTALE 26 (18,57%) 32 (22,86%) 20 (14,29%) 8 (5,71%) 34 (24,29%) 12 (8,57%) 8 (5,71%)
*Portoferraio conta gli unici due hotel a 5 stelle dell’Isola,
Tripadvisor ne conta solamente uno, il secondo è
classificato erroneamente a 4 stelle.
Sono state prese in esame le strutture presenti nella
directory Hotel più votati Isola d’Elba nel periodo
12 dicembre 2011 – 22 gennaio 2012

7. Affidabilità?

8. Affidabilità?
La maggioranza delle strutture non
• La maggioranza delle strutture non
1 indica la la categoria ufficiale
indica categoria ufficiale
Le Le CAVi e i Residence non
• CAV e Residence non
dovrebbero essere nella directory
dovrebbero essere nella directory
2 Hotel
Hotel
Nei primi 5 posti della classifica due
• Nei primi 5 posti della classifica
3 strutture non sono Hotel Hotel
due strutture non sono

9. Affidabilità?
• Si invita recensire un hotel chiuso
Si invita a a recensire un hotel chiuso
1 da almeno 4 anni
da almeno quattro anni
• 32 strutture su 147 non sono hotel
32 strutture su 147 non sono hotel
2
• Appartamenti a Capoliveri
Appartamenti a Capoliveri con la
3 mappa della Puglia della Puglia
con la mappa

10. Immagini
Opportunità e rischi
Foto professionali =
intermediazione
Disintermediazione
2011 Fino al 2010
Ospiti Gestori Ospiti Gestori
5 stelle 39 6 14
4 stelle 280 65 131 24
3 stelle 546 95 370 6
2 stelle 38 3 18
1 stella
RES / CAV 120 73 40 15
1.023 242 573 45
Da 618 fino al 2010 a 1.265 nel 2011

11. Note
Per quanto riguarda la classificazione per stelle c’è da far notare che uno dei due cinque stelle elbani
risulta, su Tripadvisor, ancora a quattro stelle.
Nella suddivisione per comuni alcuni esercizi preferiscono non indicarlo rimanendo così nella
directory “isola d’Elba”, ma non in quella del comune di appartenenza, altri indicano la frazione
essendo rintracciabili solo nella classifica generale, ma non in quella per comune. Inoltre si rileva il
doppio inserimento di “Campo nell’Elba” e “Marina di Campo” all’interno delle soluzioni di ricerca per
Comune disponibili.
Alcune strutture hanno due schede aperte: una nella frazione e una nel comune, diluendo le
recensioni che - se unificate in un’unica scheda – in alcuni casi consentirebbero alle strutture di
registrare un punteggio migliore.
Siamo stati costretti a controllare molti siti ufficiali e quello dell’APT per poter definire la categoria
delle strutture, molte di queste infatti non la indica (97 strutture su 144). Non è facile comprendere se
per distrazione, per scelta di marketing, per noncuranza oppure perché semplicemente si è portati a
dare poco credito alla rete.

12. L’analisi struttura per struttura
Vediamo adesso come sono state valutate, attraverso le recensioni e i giudizi quantitativi,
le strutture recettive elbane su Tripadvisor in quest’anno. Le schede - una per ciascuna
categoria - tengono conto di diversi fattori come: il giudizio positivo, quello negativo, la
media della valutazione per ogni categoria e se i gestori rispondono o meno alle
recensioni.
Ogni scheda tiene conto inoltre della valutazione data alla stessa tipologia di struttura lo
scorso anno. Per questo, con lo scopo di trovare un sistema di misurazione uniforme e
replicabile negli anni, sono stati elaborati due indici: l’indice di socialità e l’indice di
qualità.

13. Gli indici di OT
Indice socialità Indice qualità
Officina Turistica Officina Turistica
+0,20 +4,4%
L’indice di socialità indica l’aumento o il decremento dell’intensità
con la quale i gestori rispondono alle recensioni, rispetto all’anno precedente.
L’indice di qualità indica l’aumento o il decremento della percentuale di
recensioni eccellente e molto buono ottenute rispetto al totale delle recensioni
ricevute e all’anno precedente.
I due indici si basano unicamente sulle recensioni presenti su Tripadvisor presenti
sul sito al momento del rilevamento (22 dicembre 2011 – 12 gennaio 2012)

14. Chi e quando risponde
SEMPRE QUASI RARAMENTE SOLO IN SOLO ALLE MAI NON HA
SEMPRE ALCUNI CASI NEGATIVE RECENSIONI
5 stelle 2 (100,00%)
4 stelle 1 (5,56%) 7 (38,89%) 4 (22,22%) 6 (33,33%)
3 stelle 3 (4,41%) 12 (17,65%) 1 (1,47%) 7 (10,29%) 44 (64,71%) 1 (1,47%)
2 stelle 2 (11,11%) 1 (5,56%) 14 (77,78%) 1 (5,56%)
1 stella 2 (100,00%)
CAV-RES 1 (3,13%) 2 (6,25%) 24 (75,00%) 5 (15,63%)
TOTALE 4 (2,86%) 24 (17,14%) 1 (0,71%) 14 (10,00%) 90 (64,29%) 7 (5,00%)
*Portoferraio conta gli unici due hotel a 5 stelle dell’Isola,
Tripadvisor ne conta solamente uno, il secondo è
classificato erroneamente a 4 stelle.
Sono state prese in esame le strutture presenti nella
directory Hotel più votati Isola d’Elba nel periodo
12 dicembre 2011 – 22 gennaio 2012

15. Giudizi e risposte – 5 stelle
RECENSIONI ECCELLENTE MOLTO BUONO NELLA MEDIA SCARSO PESSIMO RISPOSTE
TOTALI
101 48 31 12 6 4 6
47,52% 30,69% 11,88% 5,94% 3,96%
Il giudizio è positivo per il 78,22% dei recensori (era del 74,5% nel 2010)
Per l’11,88% dei turisti i cinque stelle elbani sono nella media (10,90%)
I giudizi negativi scendono al 9,9% (erano al 14,6%)
In valori reali le recensioni sono aumentate di 46 unità (+90%): 25 eccellenti,
13 molto buono, 6 nella media, 2 scarso, nessun pessimo.
Le risposte dei gestori sono una ogni 16,83 recensioni (una ogni 18,33 nel 2010)
Indice socialità Indice qualità
Officina Turistica Officina Turistica
+ 1,5 + 3,72%

16. Giudizi e risposte – 4 stelle
RECENSIONI ECCELLENTE MOLTO BUONO NELLA MEDIA SCARSO PESSIMO RISPOSTE
TOTALI
1.021 436 351 108 76 50 218
42,70% 34,38% 10,58% 7,44% 4,90%
Il giudizio è positivo per il 77,08% dei recensori (era del 69,77% nel 2010)
Per il 10,58% dei turisti i quattro stelle elbani sono nella media (12,38%)
I giudizi negativi scendono al 12,34% (erano al 17,85%)
In valori reali le recensioni sono aumentate di 601 unità (+143%): 295 eccellenti,
199 molto buono, 56 nella media, 28 scarso, 23 pessimo.
Le risposte dei gestori sono una ogni 4,68 recensioni (una ogni 5,12 nel 2010)
Indice socialità Indice qualità
Officina Turistica Officina Turistica
+ 0,44 + 7,31%

17. Giudizi e risposte – 3 stelle
RECENSIONI ECCELLENTE MOLTO BUONO NELLA MEDIA SCARSO PESSIMO RISPOSTE
TOTALI
1.781 638 675 216 154 98 268
35,82% 37,90% 12,13% 8,65% 5,50%
Il giudizio è positivo per il 73,72% dei recensori (era del 70,3% nel 2010)
Per il 12,13% dei turisti i tre stelle elbani sono nella media (12,09%)
I giudizi negativi scendono al 14,15% (erano al 17,61%)
In valori reali le recensioni sono aumentate di 929 unità (+109%): 346 eccellenti,
368 molto buono, 113 nella media, 58 scarso, 44 pessimo.
Le risposte dei gestori sono una ogni 6,64 recensioni (una ogni 8,19 nel 2010)
Indice socialità Indice qualità
Officina Turistica Officina Turistica
+ 1,55 + 3,42%

18. Giudizi e risposte – 2 stelle
RECENSIONI ECCELLENTE MOLTO BUONO NELLA MEDIA SCARSO PESSIMO RISPOSTE
TOTALI
254 96 107 22 10 19 12
37,80% 42,13% 8,66% 3,94% 7,48%
Il giudizio è positivo per il 79,92% dei recensori (era del 65,27% nel 2010)
Per l’8,66% dei turisti i due stelle elbani sono nella media (14,73%)
I giudizi negativi scendono all’11,42% (erano al 13,68%)
In valori reali le recensioni sono aumentate di 159 unità (+167%): 72 eccellenti,
69 molto buono, 8 nella media, 4 scarso, 6 pessimo.
Le risposte dei gestori sono una ogni 21,16 recensioni (una ogni 95 nel 2010)
Indice socialità Indice qualità
Officina Turistica Officina Turistica
+73,84 + 14,65%

19. Giudizi e risposte – 1 stella
RECENSIONI ECCELLENTE MOLTO BUONO NELLA MEDIA SCARSO PESSIMO RISPOSTE
TOTALI
9 2 4 2 1 0
22,22% 44,44% 22,22% 11,11%
Il giudizio è positivo per il 66,66% dei recensori (era dello 0% nel 2010)
Per il 22,22% dei turisti gli hotel a una stella elbani sono nella media (100,00%)
I giudizi negativi salgono all’11,11% (erano allo 0%)
In valori reali le recensioni sono aumentate di 7 unità (+350%): 2 eccellenti,
4 molto buono, 0 nella media, 1 scarso, 0 pessimo.
I gestori degli hotel a 1 stella non hanno mai risposto alle recensioni
Indice socialità Indice qualità
Officina Turistica Officina Turistica
= + 66,66%

20. Giudizi e risposte – CAV RES
RECENSIONI ECCELLENTE MOLTO BUONO NELLA MEDIA SCARSO PESSIMO RISPOSTE
TOTALI
231 117 63 24 12 15 4
50,65% 27,27% 10,39% 5,19% 6,49%
Il giudizio è positivo per il 77,92% dei recensori (era del 92,21% nel 2010)
Per il 10,39% dei turisti i CAV e RES elbani sono nella media (3,33%)
I giudizi negativi salgono all’11,69% (erano al 4,46%)
In valori reali le recensioni sono aumentate di 141 unità (+156%): 55 eccellenti,
42 molto buono, 21 nella media, 12 scarso, 13 pessimo.
Le risposte dei gestori sono una ogni 57,75 recensioni (una ogni 45 nel 2010)
Indice socialità Indice qualità
Officina Turistica Officina Turistica
-12,75 - 14,29%

21. Giudizi e risposte – Elba
ELBA RECENSIONI ECCELLENTE MOLTO BUONO NELLA MEDIA SCARSO PESSIMO RISPOSTE
TOTALI
101 48 31 12 6 4 6
1.021 436 351 108 76 50 218
1.781 638 675 216 154 98 268
254 96 107 22 10 19 12
9 2 4 2 1 0
RES / CAV 231 117 63 24 12 15 4
ELBA 3.397 1.337 1.231 384 259 186 508
39,36% 36,24% 11,30% 7,62% 5,48%
Il giudizio è positivo per il 75,60% dei recensori (era del 71,2% nel 2010). Per l’11,30% dei turisti gli hotel elbani sono
nella media (11,89%). I giudizi negativi scendono al 13,1% (erano al 16,90%). In valori reali le recensioni sono
aumentate di 1.883 unità (+124%): 795 eccellenti, 695 molto buono, 204 nella media, 103 scarso, 86 pessimo. Le
risposte dei gestori sono una ogni 7,68 recensioni (una ogni 7,88 nel 2010)
Indice socialità Indice qualità
Officina Turistica Officina Turistica
+0,20 +4,4%

22. Il profilo del turista recensore
ELBA IN FAMIGLIA IN COPPIA LAVORO SINGLE CON AMICI
37 47 8 3 3
384 365 33 17 87
649 799 22 20 104
73 122 1 7 18
1 7
RES / CAV 117 76 2 13
ELBA 1261 1416 66 47 225
41,82% 46,97% 2,19% 1,56% 7,46%
Da quest’anno è possibile conoscere il profilo del viaggiatore della comunità
di Tripadvisor. Tra coloro che hanno scelto l’Elba predominano le coppie e le
famiglie per oltre l’88% dei recensori.
In coppia o in
Altro
famiglia
88,79% 11,21%

23. L’Elba su Tripadvisor
Con un incremento di ben 1.883 recensioni
nel 2011, solo per quanto riguarda la
directory hotel, Tripadvisor si conferma il sito
di viaggi più influente in Italia.
Secondo Officina Turistica non c’è motivo
per cui si possa prevedere una diminuzione
della sua influenza sui viaggiatori nel
prossimo biennio.
Ecco i 5 consigli per ottimizzare la tua
presenza su Tripadvisor e migliorare la tua
reputazione, non solo online …

24. http:/www.bloginglese.it/
Ascoltare quello che i tuoi ospiti dicono rappresenta un’opportunità per migliorarsi.
Una gestione proattiva delle recensioni consente di mantenere i tuoi servizi in linea
con le aspettative degli ospiti, spesso risparmiando anche sui costi di gestione.
Non considerare l’ascolto una parte marginale del tuo lavoro.
All’Isola d’Elba l’80% delle volte hanno parlato bene del tuo albergo. Lo sapevi?

25. http://www.ddiy.co
Sii cortese. Rispondi! Ringrazia i tuoi ospiti per il tempo che ti hanno dedicato.
Ci sono varie teorie, ma ti consiglio di rispondere a tutti i tuoi ospiti. Nella maggior parte
dei casi coloro che scelgono l’hotel seguendo le recensioni sono maggiormente influenzati
dalle risposte degli albergatori piuttosto che dalle recensioni.
Sono ancora pochi coloro che rispondono a tutti gli ospiti, provaci!

26. http:/www.tripadvisor.it/
Condividi le ultime recensioni con il tuo team. Supporta il reparto o la persona criticata,
magari ingiustamente. Usate tutte le segnalazioni come opportunità di miglioramento.
E’ una formula vincente!

27. http://pensierini.blog.kataweb.it /
Abbi cura del profilo aziendale su Tripadvisor, molte funzioni sono gratuite e semplici:
- inserisci immagini della struttura
- controlla se la localizzazione sulla mappa è corretta
- controlla se sei stato inserito nella directory giusta
- inserisci la classificazione ufficiale (stelle)
- se hai acquistato un profilo aziendale inserisci la tua offerta.
Cura il tuo profilo nel migliore dei modi: non avrai una seconda occasione per fare una
prima buona impressione.

28. Sorridi … il nostro lavoro è uno dei più belli in assoluto.
Oltre il 70% degli appartenenti alla comunità di Tripadvisor esprime soddisfazione per le
proprie esperienze di viaggio.
Divertiti insieme a loro …

29. Altri consigli su come operare con Tripadvisor
sono disponibili sul blog
http://www.officinaturistica.com/
GRAZIE!
Robi Veltroni
info@officinaturistica.com