I ristoranti elbani su Tripadvisor

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La reputazione dei ristoranti elbani su Tripadvisor. A cura di Robi Veltroni per Officina Turistica. Confesercenti Isola d'Elba. Portoferraio, 12 giugno 2012

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  • I ristoranti elbani su Tripadvisor

    1. 1. I ristoranti dell’Isola d’Elba su TripadvisorAnalisi quantitativa e qualitativadei 169 ristoranti elbani registratinella directory di Tripadvisor Rilevazione delle recensioni dal 12 gennaio al 20 febbraio 2012 Edizione 2012 Portoferraio 12 giugno 2012
    2. 2. I motivi della ricercaStudiare l’andamento della qualità percepita dagli ospiti dei ristorantidell’Isola d’Elba e monitorarne la soddisfazione. Analizzare il comportamento,l’utilizzo e l’efficacia della comunicazione degli operatori locali sul socialnetwork di turisti più noto, più potente e più criticato al mondo.
    3. 3. I numeri di Tripadvisor nel mondo10 milioni di iscritti 85 mila destinazioni32 milioni di lettori 100 mila case vacanze45 milioni di recensioni 135 mila attrazioni6 milioni di fotografie 474 mila hotel 675 mila ristoranti
    4. 4. La crescita di Tripadvisor all’Elba dal 2007 a fine 2010 a fine 2011 Hotel 116 con 1514 recensioni 147 con 3397 recensioniRistoranti 62 con 228 recensioni 169 con 1613 recensioni 2010 2011 29 Bed and Breakfast 4000 40 Altri alloggi 3000 30 Attrazioni 2000 oltre 200 discussioni 1000 nel forum viaggi Hotel 0 Ristoranti
    5. 5. Suddivisione per comune Marciana Marina diPortoferraio Capoliveri Marciana Porto Azzurro Rio Marina Rio nell’Elba Marina Campo 33 28 17 16 27 19 14 321.01% 17.83% 10.82% 10.19% 17.19% 12.10% 8.91% 1.91%
    6. 6. Tripadvisor è affidabile?
    7. 7. Tripadvisor è affidabile? Nella classifica appare un residence e nella recensione non vi è alcun riferimento a pranzi o cene. Nessuna distinzione tra ristoranti, birrerie, bar e stabilimenti balneari.
    8. 8. L’analisiVediamo adesso come sono stati valutati, attraverso le recensioni ei giudizi quantitativi, i ristoranti elbani su Tripadvisor a fine 2011. Leschede tengono conto di diversi fattori come: il giudizio positivo,quello negativo, la media della valutazione e se i gestoririspondono o meno alle recensioni.Ogni scheda tiene conto inoltre della valutazione data ai ristorantilo scorso anno.Per questo, con lo scopo di trovare un sistema di misurazioneuniforme e replicabile negli anni, sono stati elaborati due indici:l’indice di socialità e l’indice di qualità.
    9. 9. L’analisi Indice Socialità Indice Qualità - 4,05 + 1,77%L’indice di socialità indica l’aumento o il decremento dell’intensità con la quale i gestoririspondono alle recensioni, rispetto all’anno precedente.L’indice di qualità indica l’aumento o il decremento della percentuale di recensionieccellente e molto buono ottenute rispetto al totale delle recensioni ricevute e all’annoprecedente.I due indici si basano unicamente sulle recensioni presenti su Tripadvisor al momentodella rilevazione (12 gennaio – 20 febbraio 2012)
    10. 10. Chi e quanto risponde Solo alle Sempre Quasi sempre Spesso Raramente Mai negativePortoferraio 1 1 31 Capoliveri 2 2 24 Marciana 1 16 Marciana Marina 16 Marina di Campo 27Porto Azzurro 2 1 16 Rio Marina 1 13Rio nell’Elba 1 2 Totali 2 5 5 145 Indice Socialità - 4,05
    11. 11. Chi e quanto rispondeSolo 12 gestori su 157 rispondono alle recensioni, solo 2 lo fannospesso. Altri 10 raramente e quasi esclusivamente alle negative.Nel 2010 le risposte erano una ogni 9,5 recensioni, nel 2011 siscende a una ogni 13,55 recensioni. Indice Socialità - 4,05
    12. 12. Giudizi e risposte Recensioni Eccellente Molto Buono Nella Media Scarso Pessimo Risposte Totali OOOOO OOOO OOO OO OPortoferraio 284 112 103 24 25 20 3 Capoliveri 402 173 131 45 28 25 46 Marciana 150 73 51 16 3 7 18 Marciana Marina 121 33 46 13 15 14 0 Marina di Campo 298 98 98 43 19 40 0Porto Azzurro 268 137 79 19 21 12 50 Rio Marina 73 30 20 6 9 8 1Rio nell’Elba 17 6 6 2 1 2 1 ELBA 1613 662 534 168 121 128 119 41.04% 33.10% 10.41% 7.47% 7.93% Indice Qualità + 1,77%
    13. 13. Giudizi 700 525 350 175o oo 0 ooo oooo ooooo
    14. 14. GiudiziIl giudizio è positivo per il 74,14% dei recensori (era del 72,37% nel 2010).Per il 10,41% dei turisti i ristoranti elbani sono nella media (erano il 7,02%l’anno precedente). I giudizi negativi scendono al 15,4% (erano al 20,61%).In valori reali le recensioni sono aumentate di 1.385 unità (+607%): 564eccellenti, 467 molto buono, 152 nella media, 109 scarso, 93 pessimo. Lerisposte dei gestori sono una ogni 13,55 recensioni (erano una ogni 9,5nel 2010).
    15. 15. Facebook256
    16. 16. Cosa non va?
    17. 17. Come gestire il profilo?
    18. 18. Come comportarsi?Con un incremento di ben 1.385 recensioni nel 2011, solo perquanto riguarda la directory ristoranti, Tripadvisor si confermail sito di viaggi più influente in Italia.Secondo Officina Turistica non c’è motivo per cui si possaprevedere una diminuzione della sua influenza sui viaggiatori nelprossimo biennio.Ecco i 5 consigli per ottimizzare la tua presenza su Tripadvisor emigliorare la tua reputazione, non solo online …
    19. 19. Come comportarsi? 1 ASCOLTAAscoltare quello che i tuoi ospiti dicono rappresenta un’opportunità per migliorarsi.Una gestione proattiva delle recensioni consente di mantenere i tuoi servizi in lineacon le aspettative degli ospiti, spesso risparmiando anche sui costi di gestione.Non considerare l’ascolto una parte marginale del tuo lavoro.All’Isola d’Elba l’80% delle volte hanno parlato bene del tuo ristorante. Lo sapevi?
    20. 20. Come comportarsi? 2 RISPONDISii cortese. Rispondi! Ringrazia i tuoi ospiti per il tempo che ti hanno dedicato.Ci sono varie teorie, ma ti consiglio di rispondere a tutti i tuoi ospiti. Nella maggior partedei casi, coloro che scelgono l’hotel seguendo le recensioni sono maggiormenteinfluenzati dalle risposte dei gestori piuttosto che dalle recensioni.Sono ancora pochi coloro che rispondono a tutti gli ospiti, provaci!
    21. 21. Come comportarsi? 3 CONDIVIDICondividi le ultime recensioni con il tuo team. Supporta il reparto o la persona criticata,magari ingiustamente. Usate tutte le segnalazioni come opportunità di miglioramento.E’ una formula vincente!
    22. 22. Come comportarsi? 4 CURAAbbi cura del profilo aziendale su Tripadvisor, molte funzioni sono gratuite e semplici:- inserisci immagini del ristorante- controlla se la localizzazione sulla mappa è corretta- controlla se sei stato inserito nella directory giustaCura il tuo profilo nel migliore dei modi: non avrai una seconda occasione per fare unaprima buona impressione.
    23. 23. Come comportarsi? 5 DIVERTITISorridi … il nostro lavoro è uno dei più belli in assoluto.Oltre il 70% degli appartenenti alla comunità di Tripadvisor esprime soddisfazione perle proprie esperienze di viaggio.Divertiti insieme a loro …
    24. 24. Grazie per l’attenzione Robi Veltroni Officina Turisticawww.officinaturistica.cominfo@officinaturistica.com

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