Officina turistica Report La reputazione delle strutture ricettive dell'isola d'Elba su Tripadvisor - consigli

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Analisi della comunicazione di tutte le strutture ricettive presenti all'isola d'Elba in TripAdvisor. Punti di forza, di debolezza e consigli.

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Officina turistica Report La reputazione delle strutture ricettive dell'isola d'Elba su Tripadvisor - consigli

  1. 1. L’Isola d’Elba su TripAdvisorAnalisi quantitativa e qualitativa sulla comunicazione delle 116 strutture dell’isola d’Elba registrate su TripAdvisor Dati riferiti alla settimana 17 – 24 gennaio 2010
  2. 2. I MOTIVI DELLA RICERCAStudiare il comportamento, l’utilizzo e l’efficacia delle comunicazioni degli operatori turisticidell’isola d’Elba sul social network di viaggiatori più potente e più criticato al mondo. “20 million members. More than 40 million honest travel reviews and opinions from real travelers around the world”
  3. 3. POPOLAZIONE PRESA IN ESAME116 strutture di cui: 2 hotel 5 stelle, 17 hotel 4 stelle, 68 hotel a 3 stelle, 16 hotel a 2 stelle, 2hotel a 1 stella e 11 strutture tra residence e CAV.Tabella 1. - Suddivisione per categoria delle strutture ricettive presenti su Tripadvisor 5 STELLE 2 1,70% 4 STELLE 17 14,65% 3 STELLE 68 58,65% 2 STELLE 16 13,80% 1 STELLA 2 1,70% Residence e CAV 11 9,50% TOTALE 116 100,00%Sono state considerate le aziende che figurano nella classifica “Hotel dell’isola d’Elba” nel periodo17 – 24 gennaio 2010.Oltre la metà delle strutture è a tre stelle.
  4. 4. SUDDIVISIONE PER COMUNETabella 2. - Le strutture ricettive suddivise per comune di appartenenza Marciana Marina di Portoferraio Capoliveri Marciana Porto Azzurro Rio Marina Rio nell’Elba Marina Campo 5 STELLE 2 (100%)* = = = = = = = 4 STELLE 4 (23,50%) 3 (17,60%) 3 (17,60%) 1 (5,90%) 5 (29,50%) 1 (5,90%) = = 3 STELLE 13 (19,10%) 10 (14,70%) 12 (17,60%) 6 (8,80%) 18 (26,60%) 5 (7,30%) 4 (5,90%) = 2 STELLE 3 (18,75%) 4 (25,00%) = 2 (12,50%) 3 (18,75%) 1 (6,25%) 3 (18,75%) = 1 STELLA = 1 (50.00%) = = = 1 (50,00%) = = RES/CAV = 7 (63,65%) = = 2 (18,17%) 2 (18,17%) = = TOTALE 22 (18,97%) 25 (21,56%) 15 (12,93%) 9 (7,75%) 28 (24,14%) 10 (8,62%) 7 (6,03%) =Portoferraio conta gli unici due 5 stelle dell’isola (non TripAdvisor), oltre la metà dei 4 stelle sitrova nei comuni di Portoferraio e Marina di Campo, così come i 3 stelle, per le CAV e i ResidenceCapoliveri la fa da padrone. E’ bene ricordare che la statistica è riferita alle strutture secondo laclassificazione di TripAdvisor limitatamente alla directory hotel.*L’unica correzione che abbiamo apportato è quella dei 5 stelle (su TripAdvisor risultano, alladata della rilevazione, ancora 4 stelle) perché poteva essere ritenuta fuorviante.
  5. 5. Note e Particolarità: per quanto riguarda la classificazione per stelle c’è da far notare che i due cinque stelleelbani risultano su TripAdvisor ancora a quattro stelle. Nella suddivisione per comuni alcuni esercizipreferiscono non indicarlo rimanendo così nella directory “isola d’Elba”, ma non in quella del comune diappartenenza, altri indicano la frazione essendo rintracciabili solo nella classifica generale, ma non in quellaper comune.Inoltre si rileva il doppio inserimento di “Campo nell’Elba” e “Marina di Campo” allinterno delle soluzioni diricerca per Comune disponibili. Un hotel risulta avere due schede aperte: una nella frazione e una nelcomune, diluendo le recensioni che - se unificate in un’unica scheda – consentirebbero alla struttura diregistrare un punteggio migliore.Siamo stati costretti a controllare molti siti ufficiali e quello dell’APT per poter definire la categoria dellestrutture, molte di queste infatti non la indica (91 strutture su 116). Non è facile comprendere se perdistrazione, per scelta di marketing, per noncuranza oppure perché semplicemente si è portati a dare pococredito alla on line brand reputation.
  6. 6. OPPORTUNITA’ ED EFFETTIVO UTILIZZO DEL PROFILO AZIENDALELe immagini e i videoIl profilo di TripAdvisor consente ai viaggiatori e alle strutture di inserire contenuti multimedialicome immagini e video nel profilo della struttura.Tabella 3. - Tipologia di media caricato nel profilo della struttura suddiviso per “ospiti” e “strutture” Immagini caricate da: Video caricati da: Ospiti Strutture Ospiti Strutture 5 stelle 14 = = 1 4 stelle 131 24 = = 3 stelle 370 6 = 4 2 stelle 18 = = = 1 stella = = = = RES/CAV 40 15 = = Totale 573 45 = 5
  7. 7. OPPORTUNITA’ ED EFFETTIVO UTILIZZO DEL PROFILO AZIENDALEIl profilo aziendale a pagamentoTripAdvisor consente di acquistare un abbonamento per gestire in modo più performante ilprofilo aziendale con collegamenti diretti alla struttura (link al sito e e-mail). I costi partono da 30euro al mese e variano a seconda dei mesi che si sottoscrivono e dal numero di camere dellastruttura. Su tutta l’isola d’Elba hanno acquistato l’abbonamento solamente 8 strutture su 116. Di queste strutture solamente tre avevano caricato il modulo per le offerte.
  8. 8. OPPORTUNITA’ ED EFFETTIVO UTILIZZO DEL PROFILO AZIENDALE- I due hotel a 5 stelle ne dichiarano 4- Tra i 4 stelle, 6 non dichiarano la categoria- Tra i 3 stelle, solo 8 su 68 indicano la categoria- Sono due i 2 stelle che la indicano contro 14 che preferiscono non farlo- Gli alberghi ad 1 stella non indicano la categoria- Tra i Cav, che appaiono erroneamente a nostro avviso in questa classifica Hotel solo due indicano le stelle o la dicitura CAV
  9. 9. LE RECENSIONI: OPPORTUNITA’ O MINACCIA?“I viaggiatori ci segnalano spesso che la risposta alle critiche da partedell’hotel ha più influenza sulla loro decisione di prenotazione che la stessa critica.” April Robb, TripAdvisor
  10. 10. LE RECENSIONI: CHI E QUANTO RISPONDETabella 4. - Numero delle risposte alle recensioni degli utenti suddivise per frequenza e tipologia di struttura SOLO IN QUASI SOLO ALLE NON HA SEMPRE RARAMENTE ALCUNI MAI SEMPRE NEGATIVE RECENSIONI CASI5 STELLE 1 (50,00%) 1 (50,00%)4 STELLE 1 (5,89%) 1 (5,89%) 4 (23,52%) 11 (64,70%)3 STELLE 2 (2,94%) 1 (1,47%) 5 (7,35%) 3 (4,41%) 6 (8,82%) 50 (73,54%) 1 (1,47%)2 STELLE 1 (6,25%) 14 (87,50%) 1 (6,25%)1 STELLA 2 (100%) CAV 2 (18,19%) 9 (81,81%)TOTALE 3 (2,59%) 1 (0,86%) 6 (5,17%) 4 (3,45%) 13 (11,21%) 87 (75,00%) 2 (1,72%)Se si eccettuano i Residence e le CAV si può notare che la percentuale di coloro che nonrispondono sistematicamente alle recensioni cresce al decrescere della categoria.Facile quindi immaginare come, con l’assottigliarsi degli organigrammi degli uffici ricevimento odelle direzioni, diventi eccessivamente impegnativo seguire cosa accade sul web.
  11. 11. LE RECENSIONI: GIUDIZI E RISPOSTE – i 5 stelleTabella 5. - Gradimento delle strutture di categoria cinque stelle e risposte pubblicate Eccellente Molto Nella media Scarso Pessimo Recensioni buono Risposte totali      55 23 18 6 4 4 3 41,80% 32,70% 10,90% 7,3% 7,3%Il giudizio globale è positivo per il 74,5% delle recensioni, per l’11% i cinque stelle sono nellamedia, il 14% è negativo.Le risposte pubblicate dalle strutture sono una ogni 18 recensioni ricevute.
  12. 12. LE RECENSIONI: GIUDIZI E RISPOSTE – i 4 stelleTabella 6. - Gradimento delle strutture di categoria quattro stelle e risposte pubblicate Eccellente Molto Nella media Scarso Pessimo Recensioni buono Risposte totali      420 141 152 52 48 27 82 33,57% 36,20% 12,38% 11,43% 6,42%Il giudizio globale è positivo per il 70% circa delle recensioni, per il 12% i quattro stelle sono nellamedia, il 6,42% è negativo.Le risposte pubblicate dalle strutture sono una ogni 5 recensioni ricevute.
  13. 13. LE RECENSIONI: GIUDIZI E RISPOSTE – i 3 stelleTabella 7. - Gradimento delle strutture di categoria tre stelle e risposte pubblicate Eccellente Molto Nella media Scarso Pessimo Recensioni buono Risposte totali      852 292 307 103 96 54 104 34,27% 36,03% 12,09% 11,27% 6,34%Il giudizio globale è positivo per il 70% circa delle recensioni, per il 12% i tre stelle sono nellamedia, il 6,34% è negativo. Dati in linea con quelli delle strutture a 4 stelle.Le risposte pubblicate dalle strutture sono una ogni 8 recensioni ricevute.
  14. 14. LE RECENSIONI: GIUDIZI E RISPOSTE – i 2 stelleTabella 8. - Gradimento delle strutture di categoria due stelle e risposte pubblicate Eccellente Molto Nella media Scarso Pessimo Recensioni buono Risposte totali      95 24 38 14 6 13 1 25,27% 40,00% 14,73% 6,32% 13,68%Il giudizio globale è positivo per il 66% circa delle recensioni, per il 14% circa i due stelle sononella media, il 13,68% è negativo.Le risposte pubblicate dalle strutture sono una ogni 95 recensioni ricevute.
  15. 15. LE RECENSIONI: GIUDIZI E RISPOSTE – 1 stellaTabella 9. - Gradimento delle strutture di categoria una stella e risposte pubblicate Eccellente Molto Nella media Scarso Pessimo Recensioni buono Risposte totali      2 2 0 100%Il giudizio globale è nella mediaNon c’è risposta alle due recensioni ricevute.
  16. 16. LE RECENSIONI: GIUDIZI E RISPOSTE – Residence e CavTabella 10. - Gradimento delle strutture di categoria residence e Cav e risposte pubblicate Eccellente Molto Nella media Scarso Pessimo Recensioni buono Risposte totali      90 62 21 3 2 2 2 68,88% 23,33% 3,33% 2,23% 2,23%Il giudizio globale è positivo per oltre il 90% delle recensioni, per il 3,33% circa i residence cavsono nella media, il 2,23% il giudizio è negativo.Le risposte pubblicate dalle strutture sono una ogni 45 recensioni ricevute.Resta da comprendere se sia giusto che questo tipo di strutture venga indicizzata nella directoryhotel.
  17. 17. LE RECENSIONI: GIUDIZI E RISPOSTE – L’ELBATabella 11. - Gradimento delle strutture del territorio elbano e risposte pubblicate Molto Nella Recensioni Eccellente Scarso Pessimo buono media Risposte totali     5 STELLE 55 23 18 6 4 4 34 STELLE 420 141 152 52 48 27 823 STELLE 852 292 307 103 96 54 1042 STELLE 95 24 38 14 6 13 11 STELLA 2 2RES/CAV 90 62 21 3 2 2 2TOTALE 1514 542 536 180 156 100 192 35,80% 35,40% 11,89% 10,30% 6,60%Il giudizio generale sulle strutture elbane è positivo (eccellente o molto buono) per oltre il 70%degli utenti di TripAdvisor, il 12% circa delle recensione ritiene le strutture nella media e circa il16% ne da un giudizio negativo.Le risposte pubblicate dalle strutture sono una ogni 8 recensioni ricevute.
  18. 18. PER CONCLUDERE ECCO I NOSTRI CINQUECONSIGLI PER OTTENERE BUONI RISULTATI CON TRIPADVISOR
  19. 19. 1 Accettare che il fattore decisivo nella scelta di un albergo stanellospitalità e nella qualità dei servizi offerti ai clienti. Tutto ciò nonviene misurato da alcun tipo di ispezione interna o di enti, bensì dalle recensioni pubblicate dagli ospiti
  20. 20. 2 Fare in modo che il vostro team sia a conoscenza di ciò che viene dettosullhotel. Stampate le recensioni per i colleghi che non hanno accesso a internet e appendetele nelle aree del personale. Addestrare il reparto vendite e prenotazioni su come rispondere a proposito di recensioni negative
  21. 21. 3 Catalogare e reagire ai problemi ricorrenti nelle recensioni negative. Mettere da parte le recensioni bruttissime e quelle bellissime eanalizzare quelle più "normali" per avere unindicazione sul livello medio dei vostri servizi.
  22. 22. 4Incoraggiare in modo discreto e indiretto a pubblicare recensioni positive.
  23. 23. 5 Condividere le ultime recensioni con il team. Supportare il reparto o lapersona criticata magari ingiustamente e cercare di trarre insegnamento dalle osservazioni.
  24. 24. NON ABBIATE PAURA!Le statistiche dimostrano che i vostri ospiti amano le vostre strutture più di voi.
  25. 25. GRAZIE!

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