L'Isola d'Elba su Tripadvisor

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La reputazione dell'Isola d'Elba su Tripadvisor, incontro promosso dal Comune di Capoliveri. A cura di Officina Turistica.

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L'Isola d'Elba su Tripadvisor

  1. 1. L’Elba su TripadvisorHotel e Ristoranti Comune di Capoliveri Giovedì 22 marzo 2012 Ore 11:30
  2. 2. I motivi della ricercaStudiare l’andamento della qualità percepita dagli ospiti dei ristorantidell’Isola d’Elba, monitorarne la soddisfazione, il comportamento ,l’utilizzo e l’efficacia della comunicazione degli operatori turistici sulsocial network di turisti più noto, più potente e più criticato al mondo.
  3. 3. I numeri di Tripadvisor10 milioni di iscritti nel mondo 32 milioni di visitatori 100 mila case vacanze474 mila hotel 45 milioni di recensioni 675 mila ristoranti 6 milioni di foto 135 mila attrazioni 85 mila destinazioni Fonte Tripadvisor
  4. 4. I numeri di Tripadvisor all’Isola d’ElbaFino al 2010: 116 hotel con 1.514 recensioni A fine 2011: 147 hotel con 3.397recensioni 39 B&B, 40 altri alloggi, 30 attrazioni +100% incremento delle recensioni in un anno Fonte Officina Turistica
  5. 5. I numeri di Tripadvisor all’Isola d’ElbaFino al 2010: 62 ristoranti con 228 recensioni A fine 2011: 169 ristoranti con 1.613 recensioni Oltre 240 discussioni sul forum viaggi Isola d’Elba +600% incremento delle recensioni in un anno Fonte Officina Turistica
  6. 6. Affidabilità?
  7. 7. Nella classifica appare unresidence e nella recensione non viè alcun riferimento a pranzi o cene. Affidabilità?Nessuna distinzione tra ristoranti,birrerie, bar e stabilimenti balneari.Ristoranti
  8. 8. La maggioranza delle strutture nonIndica la categoria ufficiale. Affidabilità?Alcuni residence compaiono nelladirectory hotelDue strutture su 5 nella Top Fivenon sono hotel.Hotel
  9. 9. Si invita a recensire un hotel chiusoda almeno 4 anni Affidabilità?32 strutture su 147 non sono hotelAppartamenti di Capolivericon la mappa della PugliaHotel
  10. 10. Gli indici di OT Indice socialità Indice qualità Officina Turistica Officina Turistica 0,00 0,00%L’indice di socialità indica l’aumento o il decremento dell’intensitàcon la quale i gestori rispondono alle recensioni, rispetto all’anno precedente.L’indice di qualità indica l’aumento o il decremento della percentuale direcensioni eccellente e molto buono ottenute rispetto al totale delle recensioniricevute e all’anno precedente.I due indici si basano unicamente sulle recensioni presenti su Tripadvisoral momento del rilevamento.
  11. 11. Suddivisione per comuniSono state prese in esame le strutture presenti nella directoryRistoranti più votati Isola d’Elba nel periodo 12 gennaio – 20 febbraio 2012 Portoferraio Capoliveri Marciana Marciana Marina di Porto Rio Marina Rio Elba Marina Campo Azzurro 33 28 17 16 27 19 14 3 (21,01%) (17,83%) (10,82%) (10,19%) (17,19%) (12,10%) (8,91%) (1,91%)
  12. 12. L’analisi dei ristorantiVediamo adesso come sono stati valutati, attraverso le recensioni e i giudizi quantitativi,i ristoranti elbani su Tripadvisor a fine 2011. Le schede tengono conto di diversi fattoricome: il giudizio positivo, quello negativo, la media della valutazione e se i gestoririspondono o meno alle recensioni.Ogni scheda tiene conto inoltre della valutazionedata ai ristoranti lo scorso anno.Per questo, con lo scopo di trovare un sistemadi misurazione uniforme e replicabile negli anni,sono stati elaborati due indici:l’indice di socialità e l’indice di qualità.
  13. 13. Ristoranti Chi e quanto risponde SEMPRE QUASI SPESSO RARAMENTE SOLO ALLE MAI SEMPRE NEGATIVE Portoferraio 1 1 31 Capoliveri 2 2 24 Marciana 1 16 Marciana Marina 16Marina di Campo 27 Porto Azzurro 2 1 16 Rio Marina 1 13 Rio nell’Elba 1 2 2 5 5 145Solo 12 gestori su 157 rispondono alle recensioni, solo 2 lo fanno spesso. Altri 10 raramente e quasi esclusivamentealle negative. Nel 2010 le risposte erano una ogni 9,5 recensioni, quest’anno si scende a una ogni 13,55 recensioni. Indice socialità Officina Turistica -4,05
  14. 14. Ristoranti Giudizi e risposte ELBA RECENSIONI ECCELLENTE MOLTO NELLA MEDIA SCARSO PESSIMO RISPOSTE TOTALI BUONO Portoferraio 284 112 103 24 25 20 3 Capoliveri 402 173 131 45 28 25 46 Marciana 150 73 51 16 3 7 18Marciana Marina 121 33 46 13 15 14 0Marina di Campo 298 98 98 43 19 40 0 Porto Azzurro 268 137 79 19 21 12 50 Rio Marina 73 30 20 6 9 8 1 Rio Nell’Elba 17 6 6 2 1 2 1 ELBA 1.613 662 534 168 121 128 119 41,04% 33,10% 10,41% 7,47% 7,93% Indice qualità Officina Turistica +1,77%
  15. 15. Ristoranti Riepilogo giudiziIl giudizio è positivo per il 74,14% dei recensori (era del 72,37% nel 2010). Per il 10,41% dei turisti i ristoranti elbanisono nella media (erano il 7,02% l’anno precedente). I giudizi negativi scendono al 15,4% (erano al 20,61%). In valorireali le recensioni sono aumentate di 1.385 unità (+607%): 564 eccellenti, 467 molto buono, 152 nella media, 109scarso, 93 pessimo. Le risposte dei gestori sono una ogni 13,55 recensioni (erano una ogni 9,5 nel 2010).
  16. 16. Ristoranti Like us on Facebook Le schede dei ristoranti elbani su Tripadvisor sono state condivise 256 volte su Facebook 256
  17. 17. Ristoranti Cosa non va? 24 schede sono prive di numero telefonico 100 schede non hanno il link al sito web 113 schede non hanno indirizzo e-mail 136 schede non hanno immagine nel profilo 145 gestori non rispondono alle recensioni
  18. 18. Ristoranti La cura del profilo Nome corretto del ristorante Telefono, sito web, e-mail L’inserimento di tutte queste informazioni su Tripadvisor è completamente gratuito Immagini
  19. 19. Suddivisione per comuniSono state prese in esame le strutture presenti nella directoryHotel più votati Isola d’Elba nel periodo 12 dicembre – 22 gennaio 2012 Portoferraio Capoliveri Marciana Marciana Marina di Porto Azzurro Rio Marina Rio Marina Campo Elba5 stelle 2 (100%)*4 stelle 5 (27,78%) 3 (16,67%) 3 (16,67%) 2 (11,11%) 4 (22,22%) 1 (5,56%)3 stelle 11 (16,18%) 7 (10,29%) 14 (20,59%) 4 (5,88%) 22 (32,35%) 5 (7,35%) 5 (7,35%)2 stelle 3 (16,67%) 3 (16,67%) 3 (16,67%) 2 (11,11%) 3 (16,67%) 2 (11,11%) 2 (11,11%)1 stella 1 (50,00%) 1 (50,00%) CAV- 4 (12,50%) 18 (56,25%) 5 (15,63%) 4 (12,50%) 1 (3,13%) RESTOTALE 26 (18,57%) 32 (22,86%) 20 (14,29%) 8 (5,71%) 34 (24,29%) 12 (8,57%) 8 (5,71%)
  20. 20. L’analisi struttura per strutturaVediamo adesso come sono state valutate, attraverso le recensioni e i giudiziquantitativi, le strutture recettive elbane su Tripadvisor in quest’anno. Le schede -una per ciascuna categoria - tengono conto di diversi fattori come: il giudiziopositivo, quello negativo, la media della valutazione per ogni categoria e se igestori rispondono o meno alle recensioni.Ogni scheda tiene conto inoltre della valutazione data alla stessa tipologia distruttura lo scorso anno. Per questo, con lo scopo di trovare un sistema dimisurazione uniforme e replicabile negli anni, sono stati elaborati due indici: l’indicedi socialità e l’indice di qualità.
  21. 21. Hotel Chi e quando risponde SEMPRE QUASI RARAMENTE SOLO IN SOLO ALLE MAI NON HA SEMPRE ALCUNI CASI NEGATIVE RECENSIONI5 stelle 2 (100,00%)4 stelle 1 (5,56%) 7 (38,89%) 4 (22,22%) 6 (33,33%)3 stelle 3 (4,41%) 12 (17,65%) 1 (1,47%) 7 (10,29%) 44 (64,71%) 1 (1,47%)2 stelle 2 (11,11%) 1 (5,56%) 14 (77,78%) 1 (5,56%)1 stella 2 (100,00%)CAV-RES 1 (3,13%) 2 (6,25%) 24 (75,00%) 5 (15,63%)TOTALE 4 (2,86%) 24 (17,14%) 1 (0,71%) 14 (10,00%) 90 (64,29%) 7 (5,00%) *Portoferraio conta gli unici due hotel a 5 stelle dell’Isola, Tripadvisor ne conta solamente uno, il secondo è classificato erroneamente a 4 stelle. Sono state prese in esame le strutture presenti nella directory Hotel più votati Isola d’Elba nel periodo 12 dicembre 2011 – 22 gennaio 2012
  22. 22. Hotel Giudizi e risposte – 5 stelle RECENSIONI ECCELLENTE MOLTO BUONO NELLA MEDIA SCARSO PESSIMO RISPOSTE TOTALI 101 48 31 12 6 4 6 47,52% 30,69% 11,88% 5,94% 3,96% Il giudizio è positivo per il 78,22% dei recensori (era del 74,5% nel 2010) Per l’11,88% dei turisti i cinque stelle elbani sono nella media (10,90%) I giudizi negativi scendono al 9,9% (erano al 14,6%) In valori reali le recensioni sono aumentate di 46 unità (+90%): 25 eccellenti, 13 molto buono, 6 nella media, 2 scarso, nessun pessimo. Le risposte dei gestori sono una ogni 16,83 recensioni (una ogni 18,33 nel 2010) Indice socialità Indice qualità Officina Turistica Officina Turistica + 1,5 + 3,72%
  23. 23. Hotel Giudizi e risposte – 4 stelle RECENSIONI ECCELLENTE MOLTO BUONO NELLA MEDIA SCARSO PESSIMO RISPOSTE TOTALI 1.021 436 351 108 76 50 218 42,70% 34,38% 10,58% 7,44% 4,90% Il giudizio è positivo per il 77,08% dei recensori (era del 69,77% nel 2010) Per il 10,58% dei turisti i quattro stelle elbani sono nella media (12,38%) I giudizi negativi scendono al 12,34% (erano al 17,85%) In valori reali le recensioni sono aumentate di 601 unità (+143%): 295 eccellenti, 199 molto buono, 56 nella media, 28 scarso, 23 pessimo. Le risposte dei gestori sono una ogni 4,68 recensioni (una ogni 5,12 nel 2010) Indice socialità Indice qualità Officina Turistica Officina Turistica + 0,44 + 7,31%
  24. 24. Hotel Giudizi e risposte – 3 stelle RECENSIONI ECCELLENTE MOLTO BUONO NELLA MEDIA SCARSO PESSIMO RISPOSTE TOTALI 1.781 638 675 216 154 98 268 35,82% 37,90% 12,13% 8,65% 5,50% Il giudizio è positivo per il 73,72% dei recensori (era del 70,3% nel 2010) Per il 12,13% dei turisti i tre stelle elbani sono nella media (12,09%) I giudizi negativi scendono al 14,15% (erano al 17,61%) In valori reali le recensioni sono aumentate di 929 unità (+109%): 346 eccellenti, 368 molto buono, 113 nella media, 58 scarso, 44 pessimo. Le risposte dei gestori sono una ogni 6,64 recensioni (una ogni 8,19 nel 2010) Indice socialità Indice qualità Officina Turistica Officina Turistica + 1,55 + 3,42%
  25. 25. Hotel Giudizi e risposte – 2 stelle RECENSIONI ECCELLENTE MOLTO BUONO NELLA MEDIA SCARSO PESSIMO RISPOSTE TOTALI 254 96 107 22 10 19 12 37,80% 42,13% 8,66% 3,94% 7,48% Il giudizio è positivo per il 79,92% dei recensori (era del 65,27% nel 2010) Per l’8,66% dei turisti i due stelle elbani sono nella media (14,73%) I giudizi negativi scendono all’11,42% (erano al 13,68%) In valori reali le recensioni sono aumentate di 159 unità (+167%): 72 eccellenti, 69 molto buono, 8 nella media, 4 scarso, 6 pessimo. Le risposte dei gestori sono una ogni 21,16 recensioni (una ogni 95 nel 2010) Indice socialità Indice qualità Officina Turistica Officina Turistica +73,84 + 14,65%
  26. 26. Hotel Giudizi e risposte – 1 stella RECENSIONI ECCELLENTE MOLTO BUONO NELLA MEDIA SCARSO PESSIMO RISPOSTE TOTALI 9 2 4 2 1 0 22,22% 44,44% 22,22% 11,11% Il giudizio è positivo per il 66,66% dei recensori (era dello 0% nel 2010) Per il 22,22% dei turisti gli hotel a una stella elbani sono nella media (100,00%) I giudizi negativi salgono all’11,11% (erano allo 0%) In valori reali le recensioni sono aumentate di 7 unità (+350%): 2 eccellenti, 4 molto buono, 0 nella media, 1 scarso, 0 pessimo. I gestori degli hotel a 1 stella non hanno mai risposto alle recensioni Indice socialità Indice qualità Officina Turistica Officina Turistica = + 66,66%
  27. 27. Hotel Giudizi e risposte – CAV RES RECENSIONI ECCELLENTE MOLTO BUONO NELLA MEDIA SCARSO PESSIMO RISPOSTE TOTALI 231 117 63 24 12 15 4 50,65% 27,27% 10,39% 5,19% 6,49% Il giudizio è positivo per il 77,92% dei recensori (era del 92,21% nel 2010) Per il 10,39% dei turisti i CAV e RES elbani sono nella media (3,33%) I giudizi negativi salgono all’11,69% (erano al 4,46%) In valori reali le recensioni sono aumentate di 141 unità (+156%): 55 eccellenti, 42 molto buono, 21 nella media, 12 scarso, 13 pessimo. Le risposte dei gestori sono una ogni 57,75 recensioni (una ogni 45 nel 2010) Indice socialità Indice qualità Officina Turistica Officina Turistica -12,75 - 14,29%
  28. 28. Hotel Giudizi e risposte – Elba ELBA RECENSIONI ECCELLENTE MOLTO BUONO NELLA MEDIA SCARSO PESSIMO RISPOSTE TOTALI 101 48 31 12 6 4 6 1.021 436 351 108 76 50 218 1.781 638 675 216 154 98 268 254 96 107 22 10 19 12 9 2 4 2 1 0 RES / CAV 231 117 63 24 12 15 4 ELBA 3.397 1.337 1.231 384 259 186 508 39,36% 36,24% 11,30% 7,62% 5,48%Il giudizio è positivo per il 75,60% dei recensori (era del 71,2% nel 2010). Per l’11,30% dei turisti gli hotelelbani sono nella media (11,89%). I giudizi negativi scendono al 13,1% (erano al 16,90%). In valori reali lerecensioni sono aumentate di 1.883 unità (+124%): 795 eccellenti, 695 molto buono, 204 nella media,103 scarso, 86 pessimo. Le risposte dei gestori sono una ogni 7,68 recensioni (una ogni 7,88 nel 2010) Indice socialità Indice qualità Officina Turistica Officina Turistica +0,20 +4,4%
  29. 29. Hotel Immagini Opportunità e rischi Foto professionali = intermediazione Disintermediazione 2011 Fino al 2010 Ospiti Gestori Ospiti Gestori 5 stelle 39 6 14 4 stelle 280 65 131 24 3 stelle 546 95 370 6 2 stelle 38 3 18 1 stella RES / CAV 120 73 40 15 1.023 242 573 45 Da 618 fino al 2010 a 1.265 nel 2011
  30. 30. Hotel Il profilo del turista recensore ELBA IN FAMIGLIA IN COPPIA LAVORO SINGLE CON AMICI 37 47 8 3 3 384 365 33 17 87 649 799 22 20 104 73 122 1 7 18 1 7 RES / CAV 117 76 2 13 ELBA 1261 1416 66 47 225 41,82% 46,97% 2,19% 1,56% 7,46% Da quest’anno è possibile conoscere il profilo del viaggiatore della comunità di Tripadvisor. Tra coloro che hanno scelto l’Elba predominano le coppie e le famiglie per oltre l’88% dei recensori. In coppia o in Altro famiglia 88,79% 11,21%
  31. 31. L’Elba su Tripadvisor Con un incremento di ben 3.268 recensioni nel 2011, solo per quanto riguarda le directory ristoranti e hotel, Tripadvisor si conferma il sito di viaggi più influente in Italia. Secondo Officina Turistica non c’è motivo per cui si possa prevedere una diminuzione della sua influenza sui viaggiatori nel prossimo biennio. Ecco i 5 consigli per ottimizzare la tua presenza su Tripadvisor e migliorare la tua reputazione, non solo online …
  32. 32. http:/www.bloginglese.it/ Ascoltare quello che i tuoi ospiti dicono rappresenta un’opportunità per migliorarsi. Una gestione proattiva delle recensioni consente di mantenere i tuoi servizi in linea con le aspettative degli ospiti, spesso risparmiando anche sui costi di gestione. Non considerare l’ascolto una parte marginale del tuo lavoro. All’Isola d’Elba l’80% delle volte hanno parlato bene di te. Lo sapevi?
  33. 33. http://www.ddiy.co Sii cortese. Rispondi! Ringrazia i tuoi ospiti per il tempo che ti hanno dedicato. Ci sono varie teorie, ma ti consiglio di rispondere a tutti i tuoi ospiti. Nella maggior parte dei casi coloro che scelgono l’hotel seguendo le recensioni sono maggiormente influenzati dalle risposte degli albergatori piuttosto che dalle recensioni. Sono ancora pochi coloro che rispondono a tutti gli ospiti, provaci!
  34. 34. http:/www.tripadvisor.it/ Condividi le ultime recensioni con il tuo team. Supporta il reparto o la persona criticata, magari ingiustamente. Usate tutte le segnalazioni come opportunità di miglioramento. E’ una formula vincente!
  35. 35. http://pensierini.blog.kataweb.it / Abbi cura del profilo aziendale su Tripadvisor, molte funzioni sono gratuite e semplici: - inserisci immagini del tuo esercizio - controlla se la localizzazione sulla mappa è corretta - controlla se sei stato inserito nella directory giusta Cura il tuo profilo nel migliore dei modi: non avrai una seconda occasione per fare una prima buona impressione.
  36. 36. Sorridi … il nostro lavoro è uno dei più belli in assoluto.Oltre il 70% degli appartenenti alla comunità di Tripadvisor esprime soddisfazione perle proprie esperienze di viaggio.Divertiti insieme a loro …
  37. 37. Altri consigli su come operare con Tripadvisor sono disponibili sul blog http://www.officinaturistica.com/ GRAZIE! Robi Veltroniinfo@officinaturistica.com

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