Prosessit ovat hyvä asia, mutta missä menee raja, jolloin prosessit heikentävät asiakaskokemusta? Miten sinun prosessissa näkyy asiakaskokemus? Teetkö prosessia prosessin takia vai onko tarkoituksena aidosti paremmat kohtaamiset?
Sovelto Aamiaisseminaari 23.10.2015
Asiakkuuksien johtaminen on strateginen menestystekijä
Tilaisuuden avaus: Kalaparvi liikkuu
Johtava konsultti Pasi Lehtiniemi, Sovelto
Tutkimuksen keskiössä oli tarkastella hyvän asiakaskokemuksen muodostumisen ilmiötä asiakkaiden näkökulmasta B2B -kontekstissa ja todentaa empiirisesti hyvän asiakaskokemuksen muodostumiseen vaikuttavat olennaiset tekijät. Lisäksi tutkimuksessa tarkasteltiin millainen merkitys kokemuksen synnyttämillä tunteilla suhteessa järkiperäisiin tekijöihin on yritysten väliseen yhteistyöhön ja jatkuvuuteen vaikuttavassa päätöksenteossa. Tutkimukseen haastateltiin talven 2016-2017 aikana kymmenen ylimmän johdon, keskijohdon ja operatiivisen johdon edustajia neljästä suomalaisesta suuryrityksestä. Lisäksi toteutettiin verkkokysely toukokuun 2017 aikana. Lisää aiheesta www.asiakaskokemusb2b.fi
Net Promoter Score mittaa kuumeen, mutta miten se parannetaan?Futurelab Finland
Suosittelun mittaamisesta on tullut suosittua ja mittarina käytetään useimmiten Net Promoter Score -mallia. Se kertoo kuitenkin vain kuumeen, mutta sitä täytyy käyttää ja tuloksia täytyy soveltaa oikein, jotta yritystoiminta muuttuisi asiakaskeskeisemmäksi. Materiaali perustuu Asiakkuusmarkkinointiliiton tilaisuudessa pidettyyn puheenvuoroon.
Ymmärrä asiakkaasi haaveet, ongelmat ja tarpeetHenna Väätäinen
Asiakkaiden haaveiden, ongelmien ja tarpeiden kuuleminen, niiden kirjaaminen ja systemaattinen hyödyntäminen tekevät yrityksestäsi asiakasta kiinnostavan. Samalla lisäät mahdollisuuksiasi tuottaa parasta mahdollista asiakaskokemusta.
Sovelto Aamiaisseminaari 23.10.2015
Asiakkuuksien johtaminen on strateginen menestystekijä
Tilaisuuden avaus: Kalaparvi liikkuu
Johtava konsultti Pasi Lehtiniemi, Sovelto
Tutkimuksen keskiössä oli tarkastella hyvän asiakaskokemuksen muodostumisen ilmiötä asiakkaiden näkökulmasta B2B -kontekstissa ja todentaa empiirisesti hyvän asiakaskokemuksen muodostumiseen vaikuttavat olennaiset tekijät. Lisäksi tutkimuksessa tarkasteltiin millainen merkitys kokemuksen synnyttämillä tunteilla suhteessa järkiperäisiin tekijöihin on yritysten väliseen yhteistyöhön ja jatkuvuuteen vaikuttavassa päätöksenteossa. Tutkimukseen haastateltiin talven 2016-2017 aikana kymmenen ylimmän johdon, keskijohdon ja operatiivisen johdon edustajia neljästä suomalaisesta suuryrityksestä. Lisäksi toteutettiin verkkokysely toukokuun 2017 aikana. Lisää aiheesta www.asiakaskokemusb2b.fi
Net Promoter Score mittaa kuumeen, mutta miten se parannetaan?Futurelab Finland
Suosittelun mittaamisesta on tullut suosittua ja mittarina käytetään useimmiten Net Promoter Score -mallia. Se kertoo kuitenkin vain kuumeen, mutta sitä täytyy käyttää ja tuloksia täytyy soveltaa oikein, jotta yritystoiminta muuttuisi asiakaskeskeisemmäksi. Materiaali perustuu Asiakkuusmarkkinointiliiton tilaisuudessa pidettyyn puheenvuoroon.
Ymmärrä asiakkaasi haaveet, ongelmat ja tarpeetHenna Väätäinen
Asiakkaiden haaveiden, ongelmien ja tarpeiden kuuleminen, niiden kirjaaminen ja systemaattinen hyödyntäminen tekevät yrityksestäsi asiakasta kiinnostavan. Samalla lisäät mahdollisuuksiasi tuottaa parasta mahdollista asiakaskokemusta.
Webinaari 30.10.2014. Webinaarissa käsitellään miten myynnin laatua johdetaan ja millaisia vaikutuksia sillä on myyntitulokseen.
Katso lisää:http://www.questback.com/fi/myynnin-laadun-mittaaminen
Asiakkuusmarkkinointiliiton ja Kari Korkiakosken tekemä white paper käsittelee Net Promoter Score -suosittelumallin perusteita ja keinoja hyödyntää sitä yrityksen muuttamiseksi asiakaslähtöisemmäksi.
Jotta asiakkuuskokemusten johtamisesta tulisi liiketoiminnan arkipäivää, tulee koko organisaatio sitouttaa mukaan toimintaan. Tuula Uitto kertoo, miten TeliaSonerassa asiakkuuskokemuksia alettiin mitata ja mitä kokemuksia matkan varrella tehdyistä toimenpiteistä on kertynyt.
Pidin Fonectan Mediapalveluille parin tunnin esityksen asiakaskokemuksesta. Materiaali ei täysin toimi ilman puhetta, joten kysy, jos haluat tarkentaa jotain.
Sentraali ja 15/30 Research tutkivat joulukuussa 2012, minkälaista asiakaspalvelua suomalaiset kuluttajat haluavat. Tärkeimmät tulokset:
- Kuluttajat haluavat palvelua monessa kanavassa, perinteisillä kanavilla edelleen tärkeä rooli
- Kuluttajat ovat löytäneet roolinsa sosiaalisessa mediassa yrityksiä paremmin
- Kuluttajat mieluummin maksavat hyvästä palvelusta kuin palvelevat itse itseään
- Yritykset ja kuluttajat ymmärtävät asiakaspalvelun laadun eri tavoin
- Asiakaspalvelun
tärkeimmät laatutekijät ovat sujuvuus ja yksilöllisyys
- Palvelun laadulla on suuri vaikutus kuluttajien valintoihin
Asiakaskokemus on osiensa summa. Se muodostuu kaikista tunteista, kohtaamisista ja mielikuvista, joita asiakkaalle on yrityksestä kertynyt.
Hyvä asiakaskokemus on tämän päivän yrityksille elinehto. Se erottaa yrityksen sekä sen tuotteet ja palvelut kilpailijoista.
Se ei ole kopioitavissa. Sitä ei voi ostaa rahalla. Se on ansaittava teoilla.
Loistava asiakaskokemus on kilpailuetu, josta asiakkaat ovat valmiita maksamaan.
Kokosimme oheiseen infografiikkaan pysäyttävimpiä asiakaskokemukseen liittyviä faktoja, tutkimustuloksia ja ennustuksia.
Lue lisää asiakaskokemuksesta: http://www.questback.com/fi/asiakaskokemus
Yhden vaikuttavimmista asiakaskokemuksista vuonna 2013 tarjosi LEGO®.Belinda Gerdt
Hyvä asiakaspalvelu kasvattaa asiakasuskollisuutta sekä auttaa luomaan hyvää brändimielikuvaa, kun tyytyväiset asiakkaat jakavat muille kokemuksiaan. Yhden vaikuttavimmista asiakaskokemuksista vuonna 2013 tarjosi LEGO®.
Kooste syksyllä 2011 ilmestyvää kirjaa "Asiakaskokemus - palvelubisneksestä kokemusbisnekseen" varten tehdyn kyselytutkimuksen tuloksista. Lisätiedot www.asiakaskokemus.fi
Webinaari 30.10.2014. Webinaarissa käsitellään miten myynnin laatua johdetaan ja millaisia vaikutuksia sillä on myyntitulokseen.
Katso lisää:http://www.questback.com/fi/myynnin-laadun-mittaaminen
Asiakkuusmarkkinointiliiton ja Kari Korkiakosken tekemä white paper käsittelee Net Promoter Score -suosittelumallin perusteita ja keinoja hyödyntää sitä yrityksen muuttamiseksi asiakaslähtöisemmäksi.
Jotta asiakkuuskokemusten johtamisesta tulisi liiketoiminnan arkipäivää, tulee koko organisaatio sitouttaa mukaan toimintaan. Tuula Uitto kertoo, miten TeliaSonerassa asiakkuuskokemuksia alettiin mitata ja mitä kokemuksia matkan varrella tehdyistä toimenpiteistä on kertynyt.
Pidin Fonectan Mediapalveluille parin tunnin esityksen asiakaskokemuksesta. Materiaali ei täysin toimi ilman puhetta, joten kysy, jos haluat tarkentaa jotain.
Sentraali ja 15/30 Research tutkivat joulukuussa 2012, minkälaista asiakaspalvelua suomalaiset kuluttajat haluavat. Tärkeimmät tulokset:
- Kuluttajat haluavat palvelua monessa kanavassa, perinteisillä kanavilla edelleen tärkeä rooli
- Kuluttajat ovat löytäneet roolinsa sosiaalisessa mediassa yrityksiä paremmin
- Kuluttajat mieluummin maksavat hyvästä palvelusta kuin palvelevat itse itseään
- Yritykset ja kuluttajat ymmärtävät asiakaspalvelun laadun eri tavoin
- Asiakaspalvelun
tärkeimmät laatutekijät ovat sujuvuus ja yksilöllisyys
- Palvelun laadulla on suuri vaikutus kuluttajien valintoihin
Asiakaskokemus on osiensa summa. Se muodostuu kaikista tunteista, kohtaamisista ja mielikuvista, joita asiakkaalle on yrityksestä kertynyt.
Hyvä asiakaskokemus on tämän päivän yrityksille elinehto. Se erottaa yrityksen sekä sen tuotteet ja palvelut kilpailijoista.
Se ei ole kopioitavissa. Sitä ei voi ostaa rahalla. Se on ansaittava teoilla.
Loistava asiakaskokemus on kilpailuetu, josta asiakkaat ovat valmiita maksamaan.
Kokosimme oheiseen infografiikkaan pysäyttävimpiä asiakaskokemukseen liittyviä faktoja, tutkimustuloksia ja ennustuksia.
Lue lisää asiakaskokemuksesta: http://www.questback.com/fi/asiakaskokemus
Yhden vaikuttavimmista asiakaskokemuksista vuonna 2013 tarjosi LEGO®.Belinda Gerdt
Hyvä asiakaspalvelu kasvattaa asiakasuskollisuutta sekä auttaa luomaan hyvää brändimielikuvaa, kun tyytyväiset asiakkaat jakavat muille kokemuksiaan. Yhden vaikuttavimmista asiakaskokemuksista vuonna 2013 tarjosi LEGO®.
Kooste syksyllä 2011 ilmestyvää kirjaa "Asiakaskokemus - palvelubisneksestä kokemusbisnekseen" varten tehdyn kyselytutkimuksen tuloksista. Lisätiedot www.asiakaskokemus.fi
Asiakaskokemuksen johtamisen kokonaiskonsepti, jossa käydään läpi konkretian kautta eri osa-alueet: markkinointiautomaatio, myynnin johtaminen, digitaalinen itsepalvelu ja yhteisöllinen tiedonhallinta.
Sato Markkinoinnin KPI mittariston rakentaminenPetri Vatanen
Esitys Mainostajien liiton "Työkalut markkinoinnin tiedolla johtamiseen" -seminaarista 5.5.2015
Markkinoinnin KPI-mittariston rakentaminen
Case SATO
• Alkuaskeleet kohti tiedolla johdettua markkinointia
• Mitä olemme tehneet ja oppineet yhdessä, miten organisaatio mukautuu muutokseen
• Mitä aiomme jatkossa tehdä, jotta pääsemme tahtotilan mukaiseen tiedolla johdettuun markkinointiin
Laine Spellman, Markkinointipäällikkö , SATO Oyj
Petri Vatanen, Director of Digital Operations, Dagmar
Analytiikka asiakasymmärryksen kasvattajanaInstanssi Oy
Miten analytiikalla kasvatetaan asiakasymmärrystä, ja miten datalähtöinen organisaatio toimii? Miten asiakas otetaan mukaan tuotekehitykseen? Pecha Kucha -esitys.
Ihmisanalytiikalla ennustettavuutta henkilöstöjohtamiseen 15.3.Integrata Oy
Mitä yrityksen kannattaa tehdä aloittaakseen HR-raportoinnin hyödyntämisen? Mitä henkilöstötilinpäätöksellä — tuolla pahimmillaan byrokraattisella tuskantuotoksella — olisi todellisuudessa annettavanaan ennustavalle ja tietopohjaiselle henkilöstöjohtamiselle?
Lean kehittämisen välineenä / MS SOSTE 2016Markus Meurman
LEAN on ennen kaikkea tapa ajatella toiminnan kehittämistä. Toyotan toimintatavoista johdettu ajatusmalli keskittyy erityisesti käytännönläheiseen jatkuvaan parantamiseen sekä ihmisten kunnioittamiseen. Näen molemmat periaatteet erityisen tärkeinä SOTE-sektorilla, jossa ihminen ja ihmisyys on kaiken keskiössä. LEAN-työkaluja on valtavat määrät, mutta niiden kaikkien käyttäminen ei ole itsetarkoitus. Ajattelumallin käyttöönotto parin hyvin valitun työkalun avulla on erinomainen tapa aloittaa LEAN-kulttuurin rakentaminen.
Esitys Asiakkuusmarkkinointiliiton seminaarissa (ASML) 9.10.2014 otsikolla "Paketti kasaan ja liiketoiminta kasvuun". Mistä liiketoiminnan kasvu syntyy ja miten siihen voidaan vaikuttaa asiakasdialogia ja asiakaskokemusta ohjaamalla.
Ostopersoona on kuvitteellinen yleistys yrityksen ideaaliasiakkaasta. Persoona auttaa ymmärtämään kohdeyleisöä paremmin ja niiden avulla voidaan tehokkaasti kohdentaa sisältömarkkinointia.
Asiakasarvojen markkinointi ja sisältöstrategia differo oy_29_2_2016Differo Oy
Miten verkkopalvelusta tehdään asiakkaille arvokas? Mitä tarvitsee olla valmiina jotta markkinoinnin automaatio toimii? Differon Riikka Seppälän esitys Digitalist Tampere pop-up-päivässä 25.2.2016.
3. Gartner: tutkimuksen mukaan 89%
uskoo yritysten kilpailevan pääasiallisesti
asiakaskokemuksella jo vuonna 2016
Asiakaspalvelukokemus.fi:
2015 tutkimuksen mukaan vain 25%
suomalaisista pörssiyrityksistä näki
asiakaskokemuksen strategisesti tärkeänä
6. PALVELUN TARJOAJA
Prosessi
Tehokkuus
SLA / KPI
Yksi muiden joukossa
ASIAKAS
Kohtaaminen
Odotukset
Tässä ja nyt – kaikki kaikessa
Tunne
Tunnista, Johda,Mittaa,Palkitse,Kehitä
Kohtaamisia
YMMÄRRYSKUILU
12. Petri Karjalainen
VP, Ventures
OpusCapita
Ari Penttilä
CEO
Matkapojat
Kari Korkiakoski
CX Guru
Futurelab
Peter Fredman
CEO
Eskimo Finland
Anssi Tuulenmäki
Innovaatioaktivisti
Aalto yliopisto
Topi Caselius
Director
Fujitsu
Mikael Blomqvist
Kokemuskonsultti
Talent Vectia
Processes and tools are important, but its people who:
Interact & Communicate
Do the job
Take care and express sympathy
Are the hardest one to change
Give credit, reward & celebrate!
Motivating targets…
Employee wellfare
No matter what you do, you must have customer viewpoint
Keep an eye on profitability, focus on customer
No matter what you do, you must have customer viewpoint
Keep an eye on profitability, focus on customer
What does your customers value?
Speed, Communication, 1st time resolution, caring attitude, language, delivery quality
Where are you in the customer “ecosystem”?
Mikään mittari ei ole hyvä jos sen tuloksia EI analysoida, eikä analyysin perusteella kehitetä toimintaa.
What does your customers value?
Speed, Communication, 1st time resolution, caring attitude, language, delivery quality
Where are you in the customer “ecosystem”?
Start from dissatisfaction factors? … move on to barriers & bottlenecs
What are the dissatisfaction factors? Complaints, Negative / neutral feedback!