Học viện doanh nhân Vân Nguyên Edubiz Đào tạo kiến thức và kỹ năng mềm cho doanh nghiệp � Website: https://vannguyen.edu.vn � Inbox: https://m.me/VanNguyen.edu.vn/ ; � Hotline: 02438.237.888 / 0983 286 186 (Ms Loan) - 0943 318 182 (Mrs Hà) #VanNguyenEdubiz

1. HỌC VIỆN DOANH NHÂN VÂN NGUYÊN EDUBIZ
 Tell: 0243 8237888
 Hotline: Mr Kiên 097 119 525 Zalo: 097 119 525
 Email: mr.kiên@vannguyen.edu.vn
 Website: vannguyen.edu.vn
 Địa chỉ: Số 5, ngách 2, ngõ 267 Hoàng Hoa Thám - Ba Đình - Hà Nội

2. THÔNG ĐIỆP CHƯƠNG TRÌNH
Trong bất kỳ lĩnh vực hoạt động kinh doanh nào, việc chăm sóc khách hàng trong quá
trình bán hàng và chăm sóc khách hàng sau khi bán hàng là điều không thể thiếu trong kinh
doanh, góp phần rất lớn vào thành công của doanh nghiệp.
Khách hàng đóng vai trò vô cùng quan trọng, việc thu hút và giữ chân khách hàng ngày
càng khó khăn hơn trong bối cảnh cạnh tranh và hội nhập toàn cầu của nền kinh tế hiện nay, đòi
hỏi mỗi cá nhân cũng như doanh nghiệp cần đầu tư không ngừng trong việc bồi dưỡng, nâng cao
kiến thức chăm sóc khách hàng để xây dựng thành công đội ngũ nhân viên kinh doanh và chăm
sóc khách hàng chuyên nghiệp. Làm sao để trở thành một nhà quả lý và chăm sóc khách hàng
chuyên nghiệp? Trung tâm hỗ trợ DNNVV - Sở KH&ĐT Hà Nội phối hợp Học viện
doanh nhân Vân Nguyên Edubiz tổ chức khóa học “KỸ NĂNG BÁN HÀNG VÀ CHĂM
SÓC KHÁCH HÀNG CHUYÊN NGHIỆP K28”. Chương trình được xây dựng từ 03 chuyên đề
đào tạo QTDN theo thông tư liên tịch số 05/2019/TT-BKHĐT:
Chuyên đề 1: Kỹ năng bán hàng chuyên nghiệp
Chuyên đề 2: Kỹ năng chăm sóc khách hàng
Chuyên đề 3: Kỹ năng làm việc nhóm
MỤC TIÊU KHÓA HỌC
- Nhận thức được vai trò và tầm quan trọng của nhân viên bán hàng
- Nắm bắt được quy trình bán hàng tiêu chuẩn
- Nắm bắt được các kỹ năng cần thực hiện trong từng bước bán hàng
- Nắm bắt được các kỹ năng chăm sóc khách hàng một cách hiệu quả
ĐỐI TƯỢNG THAM GIA
- Lãnh đạo các doanh nghiệp, Đội ngũ quản lý cấp trung
- Nhân viên phòng kinh doanh, dịch vụ khách hàng, nhân viên bán hàng và chăm sóc khách
hàng tại các doanh nghiệp.
KHAI GIẢNG VÀ HỌC PHÍ
Lịch học: Khai giảng tối thứ Sáu ngày 15/05/2020.
Học trong 8 buổi tối vào các ngày 15, 18, 19, 21, 22, 25, 27, 29 tháng 5/2020.
Thời gian: Từ 18h00 - 21h00 (Lịch học có thể bị thay đổi do sự sắp xếp của giảng viên).
Địa điểm: Hội trường tầng 3 – Viện Hàn Lâm KHXH – Số 1 Liễu Giai – Quận Ba Đình

3. Phí tham dự: Phí tham dự là 4.000.000/HV/Khóa. Chương trình đào tạo được sự hỗ trợ
70% kinh phí từ nguồn ngân sách thành phố Hà Nội học phí ưu đãi chỉ còn
1.200.000/HV/Khóa khi học viên đăng ký và đóng phí trước ngày 10/05/2020.
HOÀN TẤT CHƯƠNG TRÌNH
Chứng nhận (yêu cầu): Học viên tham gia đầy đủ từ 80% thời lượng khóa học,
hoàn thành các bài kiểm tra từng chuyên đề và tham gia buổi khảo sát thực tế, chương
trình Teambuilding sẽ được cấp chứng nhận theo chuyên đề do Trung tâm hỗ trợ DNNVV -
Sở KH&ĐT Hà Nội cấp
ĐỘI NGŨ GIẢNG VIÊN
Gồm các Giảng viên - Chuyên gia giàu kiến thức và kinh nghiệm thực tế trong lĩnh vực
Quản lý Chăm sóc khách hàng, cùng các Nhà quản lý các tổ chức, doanh nghiệp Việt Nam
 ThS. Nguyễn Quốc Cường
- Chuyên gia đào tạo về bán hàng cho các tổ chức, doanh nghiệp.
- Giám đốc đào tạo - Công ty Thức Nhận Mới
 Chuyên gia. Lê Hữu Nam
- Chuyên gia đào tạo cao cấp về các kỹ năng mềm, dịch vụ khách hàng, đào tạo giảng
viên và phát triển cá nhân.
- Giám đốc vận hành - Học viện Quản trị HRD Academy
- Master Trainer - FPT Corporation, Samsung Corporation,
NỘI DUNG ĐÀO TẠO
Nội dung Chi tiết và mục tiêu
PHẦN I: KỸ NĂNG BÁN HÀNG
Những yếu tố cấu
thành một người
bán hàng thành
công
 Xác định thế nào làm một nhân viên làm việc hiệu quả.
 Vai trò của KASH đối với nhân viên bán hàng
 Tìm hiểu những khó khăn
 Phân loại những khó khăn
 Tầm quan trọng của sử dụng kỹ năng trong việc tiếp cận và tư vấn
bán hàng
 Thảo luận những khó khăn trong việc tiếp cận và bán hàng

4. Phân loại khách
hàng
 Xác định chuỗi giá trị tác động đến một quyết định mua hàng của
khác hàng
 Phương thức tiếp cận với từng nhân tố ảnh hưởng đến quyết định
mua hàng
 Xác định nguồn gốc dẫn đến hành động của khách hàng
 Giải thích tại sao có những hàng chất lượng cao vẫn không bán được
hoặc không bán được giá cao, hoặc phá sản
Khách hàng tiềm
năng
 Khách hàng tiềm năng là gì
 Nguồn khách hàng tiềm năng
 Công thức 10-5-3-1 trong tìm kiếm khách hàng tiềm năng
 Các bước cần thực hiện khi gặp khách hàng
 Kỹ năng gợi mở, tạo thiện cảm với khách hàng
Kỹ thuật đặt câu
hỏi & lắng nghe
 Xác định cách đặt câu hỏi đóng
 Xác định cách đặt câu hỏi mở
 Xác định câu hỏi thăm dò
 Câu hỏi gợi mở nhu cầu của khách hàng
 Nghệ thuật đặt câu hỏi để thu thập thông tin của khách hàng mà
không làm khách hàng phật lòng
 Nghe khác lắng nghe
 Nghe bằng tai, bằng mắt, bằng cả tấm lòng
 Kỹ thuật lắng nghe chủ động
 Kỹ thuật tạo thiện cảm bằng kỹ năng lắng nghe
Kỹ năng đoán biết
ngôn ngữ cử chỉ &
xử lý phản đối của
khách hàng và kết
thúc giao dịch
 Đoán biết tâm lý khách hàng qua ngôn ngữ cử chỉ
 Phương pháp ứng phó khi thấy khách hàng có những biểu hiện
không có lợi cho bài trình bày
 Những phản đối thường gặp của khách hàng
 Xác định các bước xử lý phản đối của khách hàng
 Các kỹ thuật ứng phó
 Thực hành bài tập tình huống
 Xác định dấu hiệu có thể kết thúc giao dịch
 Các phương pháp kết thúc giao dịch hợp đồng

5. Kỹ năng phát triển
quan hệ lâu dài &
Kế hoạch hành
động
 Xác định tầm quan trọng của việc phục vụ khách hàng
 Mong đợi của khách hàng đến từ đâu
 Các cấp độ phục vụ khách hàng
 Kỹ thuật phát triển mối quan hệ lâu dài với khách hàng
 Các phương pháp chăm sóc khác hàng sau bán hàng
 Lập kế hoạch hoạt động sau huấn luyện
PHẦN II: KỸ NĂNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CHUYÊN NGHIỆP
Phương pháp chăm
sóc khách hàng hiệu
quả
 Hiểu về khách hàng để chăm sóc khách hàng hiệu quả
 Các nguyên tắc quan trọng trong chăm sóc khách hàng;
 Quy trình và phương pháp chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp;
 Những chương trình chăm sóc khách hàng hiệu quả phổ biến;
 Năng lực quản lý các chương trình chăm sóc khách hàng
 Những mấu chốt quan trọng và những sai lầm cần tránh trong quản lý các
chương trình chăm sóc khách hàng
Mô hình phát triển
khách hàng “CCP”
 Customer (khách hàng): Quy trình tiếp xúc và đáp ứng nhu cầu của khách
hàng (bán hàng);
 Client (bạn hàng): Chăm sóc khách hàng để phát triển "khách hàng"
thành "bạn hàng";
 Partner (đối tác): Chăm sóc khách hàng để phát triển "bạn hàng" thành
"đối tác" để đi cùng nhau;
 Cách tiếp cận và chăm sóc khách hàng đặc biệt.
 Thảo luận nhóm
Chương trình Teambulding - Lễ vinh danh Gala trao chứng nhận cuối khóa