Kỹ năng bán hàng tốt hay không sẽ ảnh hưởng rất lớn đến doanh số bán ra của một người bán hàng. NLL hy vọng tài liệu này sẽ giúp các bạn củng cố thêm kỹ năng về bán hàng.

1. K năngỹ
Bán hàng
1

2. M t s n ph m t t nh tộ ả ẩ ố ấ
trên th gi i sế ớ ẽ
không đ c s d ng...ượ ử ụ
2
Cho đến khi
nó được bán!

3. M c tiêu khoá h cụ ọ
• Hoàn thành khoá h c, h c viên s có th :ọ ọ ẽ ể
– Nh n th c đúng v ngh bán hàngậ ứ ề ề
– Hoàn thi n k năng bán hàngệ ỹ
– Nâng cao k năng giao ti p trong BHỹ ế
– Thúc đ y hi u qu làm vi c c a ng i BHẩ ệ ả ệ ủ ườ
– Chia s kinh nghi m gi a các h c viênẻ ệ ữ ọ
3

4. Suy cho cùng m i ng iọ ườ
đ u s ng b ng cách bánề ố ằ
m t cái gì đóộ
R.L.Stevenson
4

5. K năng bán hàngỹ
• Các khái ni m c b nệ ơ ả
• Yêu c u đ i v i ng i bán hàngầ ố ớ ườ
• B y công đo n c a chu trình bán hàngả ạ ủ
• K ho ch cá nhânế ạ
5

6. K năng bán hàngỹ
• Các khái ni m c b nệ ơ ả
• Yêu c u đ i v i ng i bán hàngầ ố ớ ườ
• B y công đo n c a chu trình bán hàngả ạ ủ
• K ho ch cá nhânế ạ
6

7. Các khái ni m c b nệ ơ ả
• Ngh bán hàngề
• Bán hàng
• Khách hàng
7

8. Ng i bán hàng gi i:ườ ỏ
• Không bao gi tr l i “không”ờ ả ờ
• Có th bán m i thể ọ ứ
• Có th bán cho b t kỳ aiể ấ
• Có th bán trong m i hoàn c nhể ọ ả
• Có năng khi u bán hàng b m sinhế ẩ
8

9. Ng i bán hàng gi i:ườ ỏ
• Bi t cách giao ti p và thuy t ph cế ế ế ụ
• Ki m ti n nhanh chóngế ề
• Có nhi u k x oề ỹ ả
• Nh y c m v i nhu c u c a kháchạ ả ớ ầ ủ
• Có cu c s ng đ y ni m vui, th tháchộ ố ầ ề ử
9

10. Ng i bán hàng gi i:ườ ỏ
• Thông minh, tinh t , năng đ ng,…ế ộ
• Có v trí xã h i t tị ộ ố
• N m b t t t k năng công vi cắ ắ ố ỹ ệ
• Coi khách hàng là ng i tr l ng cho mìnhườ ả ươ
• Bi t l ng nghe ý ki n khách hàngế ắ ế
• Bi t kh i d y lòng mong mu n c a KHế ơ ậ ố ủ
10

11. Ng i bán hàngườ
gi i nh tỏ ấ
là ng i bi tườ ế
l ng nghe t t nh tắ ố ấ
11

12. Hi uệ suất nghe?
12
25 - 30%

13. Chu trình l ng ngheắ
13
Tập trung
Tham dự
Hiểu
Ghi nhớ
Hồi đáp
Phát triển
Mong muốn
thấu hiểu
Thượng đế

14. 14
Vương
Nhĩ Nhãn
Nhất
Tâm
Luôn luôn lắng nghe, luôn luôn thấu hiểu
Lắng nghe là hùng biện nhất

15. Th nào là mua hàng?ế
Mua hàng là quá trình khách hàng
ra quy t đ nhế ị đ i m t s ti n nh t đ nhổ ộ ố ề ấ ị
l y m t s n ph m ho c d ch v nào đóấ ộ ả ẩ ặ ị ụ
đ tho mãn nhu c u c a mìnhể ả ầ ủ
15

16. Khách hàng mua gì?
•Gi i phápả
•C m giácả
16

17. 17

18. Th nào là bán hàng?ế
Là quá trình ng i bán hàngườ
t v n, h tr , h ng d nư ấ ỗ ợ ướ ẫ khách hàng
phát tri n và hoàn thành quy t đ nhể ế ị
mua hàng c a hủ ọ
18

19. Bán hàng
• Là quá trình trao đ iổ
• Tìm hi u và tho mãn nhu c uể ả ầ
• Xây d ng quan h lâu dài cùng có l iự ệ ợ
19

20. Mô hình bán hàng ki u cũể
20
10% Giao tiếp
20% Đánh giá
30% Trình bày
40% Kết thúc

21. Mô hình bán hàng ki u m iể ớ
21
40% Xây dựng lòng tin
30% Xác định nhu cầu
20% Trình bày giải pháp
10% Xác nhận và kết thúc

22. 22
Bạn Bàn
Ban
Bán
T T

23. Bán hàng ki u cũể
• Th đ ng:ụ ộ
– Phong cách “quan ch c”ứ
• Thúc ép khách:
– Phong cách “tr em đ ng ph ”ẻ ườ ố
• Ng nh n v nhu c u:ộ ậ ề ầ
– Phong cách “ti p th bia”ế ị
23

24. Bán hàng ki u cũể
• Không có chi n l c lâu dài:ế ượ
– Phong cách “ti u th ng”ể ươ
• Đ i đ u tr c ti p v i đ i th :ố ầ ự ế ớ ố ủ
– Phong cách “Pluto”
24

25. Bán hàng t v nư ấ
• Ti p c n:ế ậ
– Khách hàng là th ng đượ ế
• Ý đ nh:ị
– H ng d n, tr giúpướ ẫ ợ
• Ph ng pháp:ươ
– Luôn luôn khai thác
25

26. Bán hàng t v nư ấ
• Th c t :ự ế
– Luôn luôn l ng nghe, quan sátắ
• K t qu :ế ả
– Đ a ra gi i phápư ả
• M c tiêu:ụ
– Xây d ng quan h lâu dàiự ệ
26

27. So sánh hai ph ng phápươ
Bán hàng kiểu cũ Bán hàng tư vấn
Người BH giỏi là giỏi thủ
đoạn, mánh khoé
Người BH giỏi là hiểu biết
và thực sự quan tâm
Người BH giỏi phản bác
được mọi ý kiến phản đối
của KH
Người BH giỏi là người
biết tìm gịải pháp cho mọi
sự chống đối
Người bán và người mua:
một kẻ thắng một kẻ thua
Người bán và người mua:
hai bên đều có lợi
27

28. So sánh hai ph ng phápươ
Bán hàng kiểu cũ Bán hàng tư vấn
Bán hàng là một cuộc chạy
đua trí tuệ
Bán hàng là cung cấp
một giải pháp
Bán hàng là thuyết phục Bán hàng là hỗ trợ
Người BH giỏi phải bán
bằng được sản phẩm
Bán hàng là sự hỗ trợ ra
quyết định
Khách hàng là đối thủ,
luôn nói dối
KH là đối tác muốn tin
tưởng người BH
28

29. So sánh hai ph ng phápươ
Bán hàng kiểu cũ Bán hàng tư vấn
Kết thúc thương vụ là
mục tiêu số một
Tiếp tục phát triển các thương
vụ sau là mục tiêu số một
Hiệu quả tức thời ăn
ngay
Hiệu quả lâu dài, lặp đi lặp lại
Phong cách nửa vời Phong cách chuyên nghiệp
29

30. Bán hàng là ngh thu t thuy tệ ậ ế
ph c ng i khác làm m t vi cụ ườ ộ ệ
mà b n không có quy n b tạ ề ắ
ng i ta làm vi c đóườ ệ
30

31. Khách hàng là
Th ng đượ ế
31

32. Th ng đ ?ượ ế
• Thành tâm
(nh khi đ ng tr c ban th / cây thánh giá)ư ứ ướ ờ
• Nh nhõmẹ
(nh khi v a m i kh n vái/ c u nguy n xong)ư ừ ớ ấ ầ ệ
32

33. T m quan tr ng c a khách hàngầ ọ ủ
33
Sức mua của
khách hàng
Gây ra
Sự cạnh tranh
Dẫn đến
Quyền lựa chọn

34. Khách hàng là
• Ng i cho ta vi c làmườ ệ
• Ng i cho công ty l i nhu nườ ợ ậ
• Ng i mà ta ph thu c vàoườ ụ ộ
• Khách hàng không ph i là đ tranh cãiả ể
• Không ai th ng khi cãi nhau v i kháchắ ớ
• Ng i thông tin v đ i th c nh tranhườ ề ố ủ ạ 34

35. Khách hàng là "ông ch " duy nh t trủ ấ ả
l ng; sa th i nhân viên, k c giám đ c;ươ ả ể ả ố
th m chí gi i th công ty b ng cách tiêuậ ả ể ằ
ti n ch khác.ề ở ỗ
Giám đ c ch là ng i th c thiố ỉ ườ ự
m nh l nh c a khách hàng.ệ ệ ủ
35

36. Khách hàng là ai?
36
Người
quyết
định
Người
thụ
hưởng
Người
sử dụng

37. Khách hàng bên ngoài tr l ng cho ta (ti n)ả ươ ề
Khách hàng n i bộ ộ cho ta tình c m (tình)ả
Đ s ng, ta c n ti n b c và tình c mể ố ầ ề ạ ả
Có nghĩa là c nầ Khách hàng
37

38. Công ty đ nh h ng n i bị ướ ộ ộ
38
Nhân viên trực tiếpNhân viên trực tiếp
Giám sát viênGiám sát viên
Quản trị viênQuản trị viên
CEOCEO
Khách hàngKhách hàng

39. Công ty đ nh h ng n i bị ướ ộ ộ
• Tuyên d ng ng i hoàn thành nhi m vươ ườ ệ ụ
• Làm c p trên vui lòng ch không ph i KHấ ứ ả
• Thăng ti n trên c s thâm niên, quan hế ơ ở ệ
• Đào t o theo ch c năng, không theo yêu c uạ ứ ầ
39

40. Công ty đ nh h ng n i bị ướ ộ ộ
• Không giao d ch thì không ch u trách nhi mị ị ệ
• Quy t đ nh không có ý ki n ng i giao d chế ị ế ườ ị
• Thiên v các gi i pháp tình th , ng n h nề ả ế ắ ạ
40

41. Công ty đ nh h ng KHị ướ
41
Nhân viên trực tiếpNhân viên trực tiếp
Khách hàngKhách hàng
Quản trị viên/ Giám sát viênQuản trị viên/ Giám sát viên
CEO/ Quả trị viên cao cấpCEO/ Quả trị viên cao cấp

42. Công ty đ nh h ng KHị ướ
• Tuyên d ng ng i th a mãn KH, nhi m vươ ườ ỏ ệ ụ
• Giúp c p d i làm hài lòng khách hàngấ ướ
• Thăng ti n trên c s k năng và thâm niênế ơ ở ỹ
• T p trung đào t o k năng giao ti p, k thu tậ ạ ỹ ế ỹ ậ
42

43. Công ty đ nh h ng KHị ướ
• Th u hi u KH bên ngoài và KH n i bấ ể ộ ộ
• Quy t đ nh có tham gia c a ng i giao d chế ị ủ ườ ị
• Coi tr ng các gi i pháp t ng th lâu dàiọ ả ổ ể
43

44. Lu t bán hàngậ
• Đi u 1:ề
Khách hàng luôn luôn đúng
• Đi u 2:ề
N u có ý nghĩ khác, hãy xem l i đi u 1ế ạ ề
44

45. K năng bán hàngỹ
• Các khái ni m c b nệ ơ ả
• Yêu c u đ i v i ng i bán hàngầ ố ớ ườ
• B y công đo n c a chu trình bán hàngả ạ ủ
• K ho ch cá nhânế ạ
45

46. Yêu c u đ i v i ng i BHầ ố ớ ườ
• Sáng t oạ
• Có k ho chế ạ
• Nhi t tìnhệ
• Hi u bi t v s n ph m, d ch vể ế ề ả ẩ ị ụ
• Hi u bi t v công ty và đ i thể ế ề ố ủ 46

47. Yêu c u đ i v i ng i BHầ ố ớ ườ
• Th u hi u khách hàngấ ể
• Giao ti p t tế ố
• Bi t l ng ngheế ắ
• Bi t cách thuy t ph cế ế ụ
• Bi t cách k t thúcế ế 47

48. Yêu c u đ i v i ng i BHầ ố ớ ườ
• Hình th c phù h pứ ợ
• Hi u tâm lý khách hàngể
• Thái đ hoà nhã, l ch sộ ị ự
• Nhanh nh nẹ
• Bán đ c hàngượ 48

49. Nguyên nhân th t b iấ ạ
• Thi u tính sáng t oế ạ 55%
• K ho ch, t ch c t iế ạ ổ ứ ồ 39%
• Thi u hi u bi t v s n ph mế ể ế ề ả ẩ 37%
• Thi u nhi t tìnhế ệ 31%
• Thi u quan tâm khách hàngế 30%49

50. Nguyên nhân th t b iấ ạ
• Thi u đào t o bài b nế ạ ả 23%
• Thi u m c tiêu cá nhân rõ ràngế ụ 20%
• Thi u hi u bi t th tr ngế ể ế ị ườ 19%
• Thi u ki n th c v công ty mìnhế ế ứ ề 16%
• Thi u ki m soát ch t chế ể ặ ẽ 9%50

51. Tam giác yêu c u - A.S.K.ầ
51
ASK
Kiến thức (Knowledge)
Kỹnăng(Skills)
Tháiđộ(Attitude)

52. Th ng v thành côngươ ụ
• 80%: Thái độ
– Nhi t tìnhệ
– Kiên trì
• 20%: K năng và ki n th cỹ ế ứ
– K năng chuyên mônỹ
– Hi u bi t s n ph m, công ty, th tr ngể ế ả ẩ ị ườ
52

53. Đ c tính hàng đ u c a ng i bánứ ầ ủ ườ
hàng là thái đ t tộ ố , r i m i đ n kinhồ ớ ế
nghi m, trình đ , đào t o r i di nệ ộ ạ ồ ệ
m o.ạ
Các tiêu chu n sau đ u có th nângẩ ề ể
cao n u cóế thái đ t tộ ố
McDonal
53

54. Thái độ
• C chử ỉ
– Nhìn th ng vào khách hàng khi nói chuy nẳ ệ
– T ra nhanh nh n, thú vỏ ẹ ị
– Tránh u o i, ch m ch p và thi u di n c mể ả ậ ạ ế ễ ả
• Ngo i hìnhạ
– Nhìn th y là nh n ra ngay nhà chuyên nghi pấ ậ ệ
54

55. Mu n tr thành nhàố ở
chuyên nghi p tr c tiênệ ướ
trông ph i gi ng chuyênả ố
nghi pệ
55

56. Thái độ
• T phân tíchự
– Nh n khuy t đi m và c g ng kh c ph c.ậ ế ể ố ắ ắ ụ
– T h i có th có ph ng pháp nào t t h n?ự ỏ ể ươ ố ơ
• Tránh tranh lu nậ
– Tranh lu n: th ng -> Bán hàng: th t b iậ ắ ấ ạ
– Tránh các cu c tranh lu n không c n thi tộ ậ ầ ế
56

57. Ta c n th ngầ ắ
hay
cùng thành công?
57

58. 58
Vấn đề
Hợp tác
Chúng taKhách hàng

59. L y nhân nghĩaấ
đ th ng hung tànể ắ
Đem chí nhân
đ thay c ng b oể ườ ạ
Nguy n Trãiễ
59

60. 60

61. Thái độ
• Nhi t tìnhệ
– Đi u này s nh h ng đ n khách hàngề ẽ ả ưở ế
– Nhi t tình không t đ n n u mình không cóệ ự ế ế
• Tin t ngưở
– Tin t ng vào s n ph m, công ty, chính mìnhưở ả ẩ
– Là x ng s ng c a nhi t tìnhươ ố ủ ệ
– Là kh năng đ th c hi n công vi c hi u quả ể ự ệ ệ ệ ả 61

62. Thái độ
• Thành th t và trung th cậ ự
– Khách hàng có th hi u và c m nh n đ cể ể ả ậ ượ
– Trình bày g i ý c a b n thành th tợ ủ ạ ậ
– B n đang th t s đem l i l i ích cho hạ ậ ự ạ ợ ọ
• S d ng th i gianử ụ ờ
– Th i gian là ti n b cờ ề ạ
– S d ng c n th n và khôn khéoử ụ ẩ ậ 62

63. Thái độ
• Kh năng l ng ngheả ắ
– Nói là gieo nghe là g tặ
– Hãy chú ý l ng nghe khách hàngắ
• Kiên trì
– KH có th nóiể không khi h có th nóiọ ể có
– Không đ h t ch i m t cách d dàngể ọ ừ ố ộ ễ 63

64. Không bi t c i, đ ng bán hàng.ế ườ ừ
64

65. Thành công trong bán hàng:
B t đ u tắ ầ ừ lòng ham mu n ti p xúc v iố ế ớ
khách hàng ti m năngề
Ch không ch phát sinh tứ ỉ ừ
quá trình ti p xúc v i khách hàngế ớ
65

66. 7 cách tâm ni mệ
1. T xem mình là chự ủ
2. T v n thay vì bán hàngư ấ
3. Tr thành c v n c a khách hàngở ố ấ ủ
4. Ti n hành công vi c hoàn h oế ệ ả
66

67. 7 cách tâm ni mệ
5. Đ nh h ng tr thành nhà chi n l c BHị ướ ở ế ượ
6. Tr thành ng i bán hàng gi i nh tở ườ ỏ ấ
7. Th c hi n quy lu t vàng trong bán hàngự ệ ậ
67

68. 7 quy lu t tâm lý bán hàngậ
• Quy lu t nhân quậ ả
• Quy lu t đ n bùậ ề
• Quy lu t t p trungậ ậ
• Quy lu t v ni m tinậ ề ề
• Quy lu t h p d nậ ấ ẫ
• Quy lu t t ng ph nậ ươ ả
• Quy lu t ki m soátậ ể 68

69. Quy lu t nhân quậ ả
69
Vùng thoải mái
Tự hình dung
Tự đánh giá về mình
Lý tưởng hóa
Cố gắng sống theo
những điều tốt nhất
Tự hài lòng
Bạn thích mình
như thế nào
Thành quả tốt nhất

70. Quy lu t đ n bùậ ề
• B n luôn đ c khen th ng n u:ạ ượ ưở ế
– Luôn có ý t ng sáng t o, l c quanưở ạ ạ
– Th c hi n công vi c hoàn h oự ệ ệ ả
– Kinh nghi m xác th c trong các ho t đ ngệ ự ạ ộ
70

71. Quy lu t t p trungậ ậ
71
Kỹ năng
và hành vi
chuyên nghiệp
Hiệu quả bán
hàng cuối cùng.
Mong muốn
tăng hiệu quả
bán hàng
Năng động Lợi ích
Cách suy nghĩ

72. Quy lu t v ni m tinậ ề ề
• Ni m tin thuy t ph c đ c khách hàngề ế ụ ượ
• Ni m tin lo i b suy nghĩ tiêu c cề ạ ỏ ự
• Ni m tin ki m soát k t qu th c hi nề ể ế ả ự ệ
72
Tin rằng bạn có thể
làm được và trở thành
người BH giỏi nhất
Cuối cùng bạn
sẽ là người BH

73. Quy lu t h p d nậ ấ ẫ
Càng ph c v t t thì s n ph m, d ch v c a b nụ ụ ố ả ẩ ị ụ ủ ạ
càng h p d n khách hàng nhi u h nấ ẫ ề ơ
– L c quan v i chính b n và s n ph mạ ớ ạ ả ẩ
– Ho t đ ng tâm lý tích c cạ ộ ự
– Thu hút thêm nhi u khách hàng ti m năngề ề
73

74. Quy lu t t ng ph nậ ươ ả
Th gi i bên ngoài ph n ánh th gi iế ớ ả ế ớ
bên trong c a chúng taủ
74

75. Quy lu t ki m soátậ ể
• Duy trì và phát tri n ho t đ ng bán hàngể ạ ộ
• T o cho ta môi tr ng t th hi nạ ườ ự ể ệ
• Cho c m giác đ c giao vi c quan tr ngả ượ ệ ọ
• Cho tính l c quan, khuy n khích tích c cạ ế ự
75

76. K năng bán hàngỹ
• Các khái ni m c b nệ ơ ả
• Yêu c u đ i v i ng i bán hàngầ ố ớ ườ
• B y công đo n c a chu trình bán hàngả ạ ủ
• K ho ch cá nhânế ạ
76

77. 7 b c ti p c nướ ế ậ
1. Tìm ki mế
2. Chu n bẩ ị
3. Ti p c nế ậ
4. Trình bày
5. X lý t ch iử ừ ố
6. K t thúcế
7. Theo đu iổ 77

78. 7 b c ti p c nướ ế ậ
1. Tìm ki mế
2. Chu n bẩ ị
3. Ti p c nế ậ
4. Trình bày
5. X lý t ch iử ừ ố
6. K t thúcế
7. Theo đu iổ 78

79. Khách hàng ti m năngề
1. Có nhu c u v s n ph m, d ch vầ ề ả ẩ ị ụ
2. Có kh năng thanh toánả
3. Có kh năng ti p c nả ế ậ
4. Quy n mua (ai có quy n quy t đ nh?)ề ề ế ị
79

80. T i sao ph i tìm ki m KH?ạ ả ế
• Tìm ki m là b c đ u tiên đ bán hàngế ướ ầ ể
C p nh t danh sách h ng ngàyậ ậ ằ
80

81. Khách hàng ti m năng nh ti n trongề ư ề
tài kho n c a công tyả ủ
81

82. Khách hàng ti m năngề
nh dòng máu c a m tư ủ ộ
c th kho m nhơ ể ẻ ạ
82

83. Ph ng pháp tìm ki mươ ế
• B n bè thân h uạ ữ
• Các chu i m t xíchỗ ắ
• Nh ng trung tâm nh h ngữ ả ưở
• Các đ n v bán s n ph m b xungơ ị ả ẩ ổ
• Quan sát
• Niên giám và danh sách 83

84. Ph ng pháp tìm ki mươ ế
• Th tr c ti pư ự ế
• Các ch ng trình qu ng cáoươ ả
• Các h i th o, h i nghộ ả ộ ị
• H i ch th ng m i, tri n lãmộ ợ ươ ạ ể
• Gi i thi u s n ph mớ ệ ả ẩ
• Khách hàng 84

85. M i khi đ m t m t kháchỗ ể ấ ộ
hàng, b n s đánh m tạ ẽ ấ
thêm 250
khách hàng ti m năng khácề
n a.ữ
85

86. Ph ng pháp tìm ki mươ ế
• M ng Internetạ
• M trang Webở
• Báo chí, truy n hình, đàiề
• Phát quà tr c ti pự ế
• ...
86

87. M.A.N.
Money, Authority & Need
87

88. Không đánh giá đúng khách hàng
ti m năng đ ng nghĩa v i vi c lãngề ồ ớ ệ
phí th i gian, doanh s và ti n b c.ờ ố ề ạ
88

89. 7 b c ti p c nướ ế ậ
1. Tìm ki mế
2. Chu n bẩ ị
3. Ti p c nế ậ
4. Trình bày
5. X lý t ch iử ừ ố
6. K t thúcế
7. Theo đu iổ 89

90. Chu n bẩ ị
• T i sao c n ph i chu n b tr cạ ầ ả ẩ ị ướ
• Các lo i thông tin c n chu n bạ ầ ẩ ị
• Các k ho ch c n chu n bế ạ ầ ẩ ị
90

91. T i sao ph i chu n b ?ạ ả ẩ ị
• Đ có nh ng thông tin c th v khách hàngể ữ ụ ể ề
• Bi t đ c nh ng y u t có th nh h ngế ượ ữ ế ố ể ả ưở
• T o thu n ti n trong giao ti p v i khách hàngạ ậ ệ ế ớ
• T o hình nh tin c y và u th c nh tranhạ ả ậ ư ế ạ
91

92. C n chu n b gì?ầ ẩ ị
• Chu n b tinh th n cho chính mìnhẩ ị ầ
• Thông tin v s n ph m/ d ch v c a mìnhề ả ẩ ị ụ ủ
• Thông tin v cá nhân và công ty c a KHề ủ
• Thông tin v ngành kinh doanh c a KHề ủ
• Thông tin v đ i th c nh tranhề ố ủ ạ 92

93. Đ c tính và l i íchặ ợ
• Đ c tính là tính ch t c a s n ph m ch khôngặ ấ ủ ả ẩ ứ
ph i là m t ph n c a s n ph mả ộ ầ ủ ả ẩ
• L i ích là nh ng gì s n ph m có th đemợ ữ ả ẩ ể
l i cho khách hàngạ
93

94. Liên h v đ c tính c a s nệ ề ặ ủ ả
ph m v i nhu c u c a kháchẩ ớ ầ ủ
hàng
Công th c F-A-Bứ
94

95. Đ c tính và l i íchặ ợ
Dịch vụ Đặc tính Lợi ích
Mobi Fone
Mobi Card
SMS
Không tiện nói qua điện thoại
Gửi nhận thông tin chính xác
Luôn gửi được tin nhắn
Mobi Fone
Hộp thư
thoại
Liên lạc thông suốt 24/24
Tính bảo mật cao
Dễ sử dụng
95

96. Th u hi uấ ể
khách hàng
96

97. Y u t tác đ ng đ n mua hàngế ố ộ ế
• Lu t phápậ
• K thu tỹ ậ
• Thái độ
• Kỳ v ngọ
• Đi u ki n kinh tề ệ ế
• Đi u ki n c nh tranhề ệ ạ 97

98. Khách hàng là cá nhân
• Bi t tr c đôi đi u v b n bè, ngh nghi pế ướ ề ề ạ ề ệ
• Giao ti p s t t h n n u 2 phía bi t nhauế ẽ ố ơ ế ế
98

99. M t b cái lý không b ng m t tí cáiộ ồ ằ ộ
tình
99

100. Khách hàng là công ty
• D ki n v ho t đ ng c a công ty:ữ ệ ề ạ ộ ủ
– Công ty s n xu t hay bán gì?ả ấ
– Công ty bán hàng đ n th tr ng nào?ế ị ườ
– Các k ho ch cho t ng lai?ế ạ ươ
– V n đ đang ph i đ i m t?ấ ề ả ố ặ
100

101. Khách hàng là công ty
• Đ c tính mua hàng c a công ty:ặ ủ
– Công ty đang s d ng d ch v c a ai?ử ụ ị ụ ủ
– Ph ng th c thanh toán nh th nào?ươ ứ ư ế
– M c đ hài lòng v nhà cung c p?ứ ộ ề ấ
– Ngày k t thúc h p đ ng?ế ợ ồ
101

102. K ho ch làm vi c v i KHế ạ ệ ớ
• Tôi s ph i làm vi c v i ai?ẽ ả ệ ớ
• Nhu c u và quan tâm c a khách hàng?ầ ủ
• Danh sách các đ c tính & l i ích liên quanặ ợ
• Ch ng c nào tôi có th xu t trình hi u qu ?ứ ứ ể ấ ệ ả
• D ng ch ng đ i nào có th x y ra?ạ ố ố ể ả
• K thu t k t thúc nào?ỹ ậ ế 102

103. K ho ch làm vi c v i KHế ạ ệ ớ
• K t qu nào tôi mu n đ t đ c?ế ả ố ạ ượ
– Xây d ng m i quan hự ố ệ
– Gi i thích đ c đ c tính & l i íchả ượ ặ ợ
– Ký đ c h p đ ngượ ợ ồ
– Th c hi n công vi c h u mãi,…ự ệ ệ ậ
103

104. Không chu n b làẩ ị
chu n b cho th t b iẩ ị ấ ạ
104

105. 7 b c ti p c nướ ế ậ
1. Tìm ki mế
2. Chu n bẩ ị
3. Ti p c nế ậ
4. Trình bày
5. X lý t ch iử ừ ố
6. K t thúcế
7. Theo đu iổ 105

106. Không có c h i th hai đơ ộ ứ ể
gây
N T NG BAN Đ UẤ ƯỢ Ầ
106

107. 3 b c ti p c nướ ế ậ
• Thâm nh pậ
• Hình thành quan hệ
• Thu hút s chú ýự
107

108. Th tínư
• Ph ng ti n có giá tr kém nh tươ ệ ị ấ
• Nên g iử đích danh
• Có th đ nghể ề ị ngày, gi h nờ ẹ
• Ti p t cế ụ v i m t cu c đi n tho iớ ộ ộ ệ ạ
108

109. Đi n tho iệ ạ
• Không có hình nh tr c di n v i KHả ự ệ ớ
• Khó đoán đ c ph n ngượ ả ứ
• M c tiêu duy nh t:ụ ấ H n g pẹ ặ
109

110. Đi n tho iệ ạ
• 75% không đ t m c đích trong l n đ u tiênạ ụ ầ ầ
• 67% c t ngang nh ng vi c quan tr ng h nắ ữ ệ ọ ơ
• 50% s cu c g i là thông tin m t chi uố ộ ọ ộ ề
110

111. Nghe đi n tho iệ ạ
• Tr l i ngay và x ng danh, ch c vả ờ ư ứ ụ
• H i tên n u ng i g i không x ng danhỏ ế ườ ọ ư
• Ghi l i l i nh n m t cách chính xácạ ờ ắ ộ
• Đ ng đ ng i g i ch đ iừ ể ườ ọ ờ ợ
• Chuy n đúng ng i c n g iể ườ ầ ọ
111

112. Ng i g i gi n dườ ọ ậ ữ
• Dành th i gian cho h x gi nờ ọ ả ậ
• Đ ng nghe xa tai đ vùa đ ngheể ố ể ủ
• Ghi l i nh ng l i phàn nàn, ch i r aạ ữ ờ ử ủ
• Nói tên, xác nh n s quan tr ng c a v n đậ ự ọ ủ ấ ề
• Chuy n cu c g i đ n ng i có th gi i quy tể ộ ọ ế ườ ể ả ế
• U ng m t c c n c tr c khi làm vi c khácố ộ ố ướ ướ ệ 112

113. Đ nghe đi n tho i hi u quể ệ ạ ệ ả
• D ng t t c các vi c khác l iừ ấ ả ệ ạ
• Nói rõ ràng vào ng ngheố
• L c quan, vui vạ ẻ
113

114. Lên KH và t ch c cu c g iổ ứ ộ ọ
• L p danh sách cu c g iậ ộ ọ
– Tên
– Đ a chị ỉ
– Đi n tho i,…ệ ạ
• Th i gian g i phù h pờ ọ ợ
– Ngày
– Giờ
114

115. Th i gian g iờ ọ
• K toán viên: tránh 01 đ n 05 hàng thángế ế
• Nhân viên ngân hàng: tr c 10h sau17hướ
• Hoá h c gia, k s : 13h đ n 15họ ỹ ư ế
• Giáo s : th Hai đ n th Sáuư ứ ế ứ
• Nhà th u xây d ng: tr c 9h, sau 17hầ ự ướ
115

116. Th i gian g iờ ọ
• Nha s : Tr c 10hỹ ướ
• Nhà thu c, ti m t p hoá: 13h đ n 15hố ệ ạ ế
• Đ i di n th ng m i, th ng gia, qu n lýạ ệ ươ ạ ươ ả
c a hàng, tr ng các b ph n: sau 10h30ử ưở ộ ậ
• Lu t gia: 11h đ n 14hậ ế
116

117. Th i gian g iờ ọ
• Y s , ph u thu t gia: 8h30-10h, sau16hỹ ẫ ậ
• Giáo s và giáo viên: 7h đ n 8hư ế
• Biên t p viên, nhà in: sau 15hậ
• Nhân viên ăn l ng: nhà, vào bu i t iươ ở ổ ố
117

118. G i đi n tho iọ ệ ạ
• Ghi n i dung c n trao đ i tr c khi g iộ ầ ổ ướ ọ
• Chào, gi i thi u b n thân, công tyớ ệ ả
• Phát bi u m c đích cu c g iể ụ ộ ọ
• Ghi chép trong khi đàm tho iạ
• X lý t ch iử ừ ố
• K t thúc m t cách tích c cế ộ ự 118

119. H p th tho iộ ư ạ
• Chào, gi i thi u b n thân, công tyớ ệ ả
• Đ l i l i nh n chi ti tể ạ ờ ắ ế
• Đ xu t th i gian đ h / b n g i l iề ấ ờ ể ọ ạ ọ ạ
• Luôn đ a ra các l a ch n đ nói tr c ti pư ự ọ ể ự ế
119

120. Gi ng nói vui vọ ẻ
• Luôn th hi n n c i trong gi ng nóiể ệ ụ ườ ọ
• Gi ng nói th hi n tính cáchọ ể ệ
• Gi ng nói th hi n s thân thi n và nhi t tìnhọ ể ệ ự ệ ệ
• Th c hi n 6 quy t c vàngự ệ ắ
120

121. 6 quy t c vàngắ
1. Thay đ i t c đ nói, l ng nghe, đ t câu h iổ ố ộ ắ ặ ỏ
2. Thay đ i đ cao phù h p v i ng i ngheổ ộ ợ ớ ườ
3. Nói th ng vào mic, đ mic cách mi ng 4 cmẳ ể ệ
4. Th hi n nh nói tr c ti p v i ng i ngheể ệ ư ự ế ớ ườ
5. Truy n đ t l i ích sáng t o, phát âm rõ ràngề ạ ợ ạ
6. Nói đ n gi n, tránh thu t ng , t lóngơ ả ậ ữ ừ 121

122. 30 giây quan tr ng nh tọ ấ
• Hình thành m i quan hố ệ
• Thu hút s chú ý ngay t lúc nh p cu cự ừ ậ ộ
122

123. Hình thành quan hệ
• Luôn có m t rào ch n v giao ti pộ ắ ề ế
• Không khí phòng th c n đ c phá vủ ầ ượ ỡ
• Ng i bán hàng làm gì?ườ
– Công vi c c a Bác sĩệ ủ
– Khám - Ch n đoán - Kê đ nẩ ơ
123

124. Hãy dành th i gian đờ ể
khám phá ra nhu c u vàầ
v n đ c a khách hàngấ ề ủ
124

125. Câu h iỏ
• Thăm dò
• Thu th p thông tinậ
• Kích thích suy nghĩ
125

126. Câu h i thăm dòỏ
• Dùng đ xây d ng cu c đ i tho iể ự ộ ố ạ
• Có 3 ph n:ầ
– Phát bi u s ki nể ự ệ
– Quan sát
– Câu h i d ng thăm dò đ i tho iỏ ạ ố ạ
126

127. Câu h i thu th p thông tinỏ ậ
• Tìm ki m thêm thông tin chi ti tế ế
• H i s b t ti n khi ti p t c s d ng d ch vỏ ự ấ ệ ế ụ ử ụ ị ụ
• Thay đ i đ tàiổ ề
• Ti p c n tr c ti p thông tin đ c thùế ậ ự ế ặ
• Ki m tra thông tinể
127

128. Câu h i kích thích suy nghĩỏ
• Dùng câu h i mỏ ở
• Dùng câu h i đánh giá tr c ti pỏ ự ế
• Đ KH t so sánh v i đ i th c nh tranhể ự ớ ố ủ ạ
• Không ép KH th hi n s n sàng muaể ệ ẵ
128

129. 129

130. Ph u bán hàngễ
• Ph u d n ch t l ng ch y theo ý mu nễ ẫ ấ ỏ ả ố
• “Ph u bán hàng” là các câu h iễ ỏ
• D n khách hàng đi đ n quy t đ nh mua hàngẫ ế ế ị
130

131. L i chàoờ
cao h n mâm cơ ỗ
131

132. 7 b c ti p c nướ ế ậ
1. Tìm ki mế
2. Chu n bẩ ị
3. Ti p c nế ậ
4. Trình bày
5. X lý t ch iử ừ ố
6. K t thúcế
7. Theo đu iổ 132

133. Ch a ngheư
thì đ ng nói!ừ
133

134. C u trúcấ
134
Mở đầu
Thân bài
Kết luận

135. Trình bày s n ph mả ẩ
135

136. Khách hàng không mua s nả
ph m, d ch v mà muaẩ ị ụ
GI I PHÁPẢ cho V N ĐẤ Ề
c a hủ ọ
136

137. Liên h v đ c tính c a s nệ ề ặ ủ ả
ph m v i nhu c u c a kháchẩ ớ ầ ủ
hàng
Công th c F-A-Bứ
137

138. Bài t p phân tích F-A-Bậ
Dịch vụ Đặc tính Lợi ích
138

139. Các y u t chú ý khi phân tíchế ố
• Đ c tínhặ
• L i íchợ
• Tính thu n ti nậ ệ
• Đ ng c đ c tho mãnộ ơ ượ ả
• Ph ng ti n th hi nươ ệ ể ệ
139

140. Gi i h nớ ạ
các đi m chínhể
140

141. Đa th lo n tâmư ạ
141

142. 142

143. Bi t nhi uế ề
không b ng bi t đi uằ ế ề
143

144. Khái ni m phi ngôn tệ ừ
Hữu thanh Vô thanh
Phi ngôn từ
Giọng nói (chất
giọng, âm
lượng, độ
cao…), tiếng
thở dài, kêu la
Điệu bộ, dáng
vẻ, trang phục,
nét mặt, ánh
mắt, di chuyển,
mùi…
Ngôn từ Từ nói Từ viết
144

145. S c m nh thông đi pứ ạ ệ
145

146. Trăm nghe không b ng m t th yằ ộ ấ
146

147. G i ý v minh hoợ ề ạ
• V ch tr c k ho ch minh hoạ ướ ế ạ ạ
• Ki m tra v t m uể ậ ẫ
• Li t kê đ c tính và ti n íchệ ặ ệ
• Khung c nh minh hoả ạ
147

148. 10 kênh chính ngôn ng c thữ ơ ể
1. Nghi th cứ
– Nghi th c là sân ch iứ ơ
– Ta có th m t đi m ho c đ c đi mể ấ ể ặ ượ ể
148

149. 10 kênh chính ngôn ng c thữ ơ ể
2. T thư ế
– Ng v phía sau: d ng l i - đèn đả ề ừ ạ ỏ
– Ng i th ng: th n tr ng - đèn vàngồ ẳ ậ ọ
– Ng v phía tr c: ti p t c - đèn xanhả ề ướ ế ụ
149

150. 10 kênh chính ngôn ng c thữ ơ ể
3. Nét m tặ
– Có nh ng nét r xu ng: d ng l iữ ủ ố ừ ạ
– Nét m t vô c m: th n tr ngặ ả ậ ọ
– Các nét th dãn, d ch u: ti p t cư ễ ị ế ụ 150

151. 10 kênh chính ngôn ng c thữ ơ ể
4. Ánh m tắ
– Nhìn li c, tránh nhìn, nhìn tr ng tr ng lâu, nháyế ừ ừ
m t quá nhi u, co đ ng t l i: d ng l iắ ề ồ ử ạ ừ ạ
– Nhìn vô c m, nhìn đi n i khác: th n tr ngả ơ ậ ọ
– Nhìn c i m lúc g p, trong qúa trình đàm phán,ở ở ặ
con ng i m to: ti p t cươ ở ế ụ
151

152. 10 kênh chính ngôn ng c thữ ơ ể
5. Cánh tay
– Khoanh tay tr c ng c: d ng l iướ ự ừ ạ
– Tay đ hai bên, b t đ ng: c n th nể ấ ộ ẩ ậ
– Tay đ a ra tr c nh vòng ôm: ti p t cư ướ ư ế ụ
152

153. 10 kênh chính ngôn ng c thữ ơ ể
6. Bàn tay (khi b t tay)ắ
– Lòng bàn tay úp xu ng, bóp tay ng i khác, tayố ườ
l nh và t, làm đau tay ng i khác, rũ nh cáạ ướ ườ ủ ư
n, c a qu y: d ng l iươ ự ậ ừ ạ
– Thi u sinh khí, không th h i sinh: th n tr ngế ể ồ ậ ọ
– Lòng bàn tay ng a lên, b t tay ch t, v ng chãi:ử ắ ặ ữ
ti p t cế ụ
153

154. 10 kênh chính ngôn ng c thữ ơ ể
7. Chân và bàn chân:
– Chân b t chéo, bàn chân ho c m t cá k nhau,ắ ặ ắ ề
đ t chân lên bàn, chân o l : d ng l iặ ẻ ả ừ ạ
– Chân b t chéo, bàn chân đ t lên nhau: th nắ ặ ậ
tr ngọ
– Chân đ tho i mái, v ng vàng: ti p t cể ả ữ ế ụ
154

155. 10 kênh chính ngôn ng c thữ ơ ể
8. Ph m viạ
– Quá g n, xâm l c lãnh đ a, ng i tách ra, ghầ ượ ị ồ ế
cao h n: d ng l iơ ừ ạ
– Không ti n đ n, không th hi n qu n l c hayế ế ể ệ ề ự
ph c tùng: th n tr ngụ ậ ọ
– Gi kho ng cách trên d i m t mét, ch n v tríữ ả ướ ộ ọ ị
“h p tác”, gh có đ cao ngang b ng v i đ iợ ế ộ ằ ớ ố
tác: ti p t cế ụ
155

156. 10 kênh chính ngôn ng c thữ ơ ể
9. D u hi u c a h th n kinhấ ệ ủ ệ ầ
– Da đ i màu, toát m hôi, nh p th thay đ i:ổ ồ ị ở ổ
d ng l iừ ạ
– Có m t thoáng bi u hi n c a nh ng đi u trên:ộ ể ệ ủ ữ ề
th n tr ngậ ọ
– Không có nh ng bi u hi n trên: ti p t cữ ể ệ ế ụ
156

157. 10 kênh chính ngôn ng c thữ ơ ể
10.Các d u hi u tiêu c c khácấ ệ ự
– Gi m chânậ
– X a răngỉ
– Mân mê m t th /đ v t trên c thộ ứ ồ ậ ơ ể
– Nháy m t nhi uắ ề
– Tay che mi ng, m tệ ắ
– Đ tay lâu trong túiể
157

158. 7 b c ti p c nướ ế ậ
1. Tìm ki mế
2. Chu n bẩ ị
3. Ti p c nế ậ
4. Trình bày
5. X lý t ch iử ừ ố
6. K t thúcế
7. Theo đu iổ 158

159. Ch ng đ iố ố
• Luôn luôn có ch ng đ iố ố
• Đó ch là cách an toàn đ trì hoãn quy t đ nhỉ ể ế ị
• Khó nh t là bán cho khách hàng im l ngấ ặ
159

160. T ch i là l i m i đ thuy t ph cừ ố ờ ờ ể ế ụ
Hãy mong đ i và chào đón chúngợ
Đó là nh ng tín hi u d n đ ngữ ệ ẫ ườ
160

161. T ch i không có nghĩaừ ố
là không. Mà nghĩa là
ch a ph i bây gi .ư ả ờ
161

162. Chu n bẩ ị
• S tay X lý t ch i:ổ ử ừ ố
– Ghi t t c các lo i ch ng đ iấ ả ạ ố ố
– Cách đã x lý, cách khác có th dùngử ể
• Chu n b x lý tr c khi chúng đ c đ a raẩ ị ử ướ ượ ư
162

163. M t s ki u ch ng đ iộ ố ể ố ố
• Giá c a các ông cao quáủ
• Nhãn hi u này l quáệ ạ
• Tôi b n l mậ ắ
• Chúng tôi đã có nhà cung c p khácấ
• Tôi c n suy nghĩ thêmầ
163

164. M t s ki u ch ng đ iộ ố ể ố ố
• Có d ch v t ng t v i giá r h n nhi uị ụ ươ ự ớ ẻ ơ ề
• Th i h n thanh toán căng quáờ ạ
• Ng i c nh tranh đ ngh v i tôi giá r h nườ ạ ề ị ớ ẻ ơ
• Tôi không mua n iổ
• Ngân sách c a tôi không có ph n chi nàyủ ầ
164

165. M t s ki u ch ng đ iộ ố ể ố ố
• Tôi không thích
• Tôi ch a c nư ầ
• Công ty A b o hành s n ph m t t h nả ả ẩ ố ơ
• Tôi ch a bao gi nghe đ n công ty ôngư ờ ế
• D ch v c a ông m i quáị ụ ủ ớ
165

166. M t s ki u ch ng đ iộ ố ể ố ố
• Nh ng ch trích đ i v i d ch v c a b nữ ỉ ố ớ ị ụ ủ ạ
• Ng i BH tr c không đ l i n t ng t tườ ướ ể ạ ấ ượ ố
• Cty B g p r c r i khi s d ng d ch v nàyặ ắ ố ử ụ ị ụ
• D ch v c a công ty A g n đây s ti n h nị ụ ủ ở ầ ẽ ệ ơ
• Tôi mua c a công ty X và hoàn toàn hài lòngủ
166

167. M t s ki u ch ng đ iộ ố ể ố ố
• Ch / anh K khuyên tôi không nên dùngị
• Tôi ph i bàn l i v i ng i hùn v n c a tôiả ạ ớ ườ ố ủ
• Đ tôi bàn l i v i v / ch ng tôiể ạ ớ ợ ồ
• Sang năm tôi m i có th muaớ ể
167

168. Phân lo i ch ng đ iạ ố ố
Thời gian
Hầu hết mọi người đều muốn trì hoãn
việc ra quyết định mua hàng
Giá cả
Người mua nghĩ rằng sẽ có phương án
khác tốt hơn
Nguồn
Người mua không có đủ thông tin về
sản phẩm và công ty
Cạnh tranh
Người mua so sánh hay gây áp lực
bằng cạnh tranh
168

169. Chi n thu t X lý t ch iế ậ ử ừ ố
• S d ng ki n th c:ử ụ ế ứ
– S n ph mả ẩ
– Công ty
– Đ i th c nh tranh.ố ủ ạ
• Chu n b t t các k năng X lý t ch iẩ ị ố ỹ ử ừ ố
169

170. Ph t l ch ng đ iớ ờ ố ố
• Ch ng đ i không có c s b n có th ph t lố ố ơ ở ạ ể ớ ờ
• Đ u tiên th a nh n ch ng đ i và sau đó l điầ ừ ậ ố ố ờ
170

171. T ch i gián ti pừ ố ế
• Tr c tiên l p l i l i ch ng đ i c a KHướ ậ ạ ờ ố ố ủ
• Không nói th ng v i KH r ng h saiẳ ớ ằ ọ
• ng h quan đi m KH, đ tránh căng th ngủ ộ ể ể ẳ
• Ch đ ng đi u ch nh ch ng đ i vô giá trủ ộ ề ỉ ố ố ị
171

172. Ph ng pháp b i hoànươ ồ
• Ph ng pháp “Vâng, nh ng…”ươ ư
• Ch ng đ i ch đúng m t ph nố ố ỉ ộ ầ
• ng i BH có th ch ra y u t b i hoàn.ườ ể ỉ ế ố ồ
• Tránh tranh cãi tr c ti pự ế
• Tr c tiên đ ng ý v i KHướ ồ ớ
• Khéo léo đ a ra lý do h p lý đ mua hàngư ợ ể 172

173. L i ích b i hoàn đ a ra c nợ ồ ư ầ
• T i thi u b ng v i lu n c ch ng đ iố ể ằ ớ ậ ứ ố ố
• Càng h p d n càng t tấ ẫ ố
• Đáp ng nhu c u cá bi t c a khách hàngứ ầ ệ ủ
• L i ích đ c quy n n u có thợ ộ ề ế ể
173

174. Ph ng pháp Bommerangươ
• N m l y ch ng đ i c a khách hàng vàắ ấ ố ố ủ
chuy n thành lý do mua hàngể
• Ví d :ụ
KH: Ch t l ng sóng c a Mobi Fone kémấ ượ ủ
h n so v i VinaPhone.ơ ớ
174

175. Ph ng pháp Bommerangươ
ng i BH: Chúng tôi đã đ a vào s d ng d ch vườ ư ử ụ ị ụ
chuy n vùng gi a hai m ng t 15/11ể ữ ạ ừ
nên sóng không còn là v n đ n a.ấ ề ữ
Ngoài ra Mobi Fone th ng xuyên cóườ
các ch ng trình khuy n m i có l i choươ ế ạ ợ
khách hàng. Hi n nay đang có ch ngệ ươ
trình khuy n m i...ế ạ
175

176. Đón đ uầ
• Ngăn ng a ch ng đ i tr c khi xu t hi nừ ố ố ướ ấ ệ
• V i các ch ng đ i l p đi l p l iớ ố ố ặ ặ ạ
• Hàm ch a câu tr l i trong ph n gi i thi uứ ả ờ ầ ớ ệ
• Ch ng đ i ph bi n m i đ c đón đ u.ố ố ổ ế ớ ượ ầ
176

177. Xoay đ i ch đổ ủ ề
• Ch ng đ i không liên quan đ n nhu c uố ố ế ầ
• Ph i n m l y ti n đ mà KH đ a raả ắ ấ ề ề ư
• Bi n đ i đ KH nhìn s vi c góc đ khácế ổ ể ự ệ ở ộ
177

178. 7 b c ti p c nướ ế ậ
1. Tìm ki mế
2. Chu n bẩ ị
3. Ti p c nế ậ
4. Trình bày
5. X lý t ch iử ừ ố
6. K t thúcế
7. Theo đu iổ 178

179. K thu t k t thúcỹ ậ ế
• K t thúcế
– M t câu h iộ ỏ
– Tuyên bố
– Hành đ ngộ
– Đ đ m b o KH quy t đ nh muaể ả ả ế ị
• T i sao k t thúc?ạ ế
– KH có th mi n c ng mua s n ph mể ễ ưỡ ả ẩ
– Vài ý t ng tiêu c c có th gây tr ng iưở ự ể ở ạ
179

180. T i sao ng i BH không k t thúcạ ườ ế
• Ng i bán hàng s b t ch i.ườ ợ ị ừ ố
• S t ch i là cú đánh vào t ái c a ng i BHự ừ ố ự ủ ườ
• KH t ch i vì nghi ng i d ch v ch không ph iừ ố ạ ị ụ ứ ả
vì b n thân ng i BHả ườ
180

181. H c ăn, h c nói,ọ ọ
h c gói, h c mọ ọ ở
181

182. Khi nào nên k t thúc?ế
• Ch khi khách hàng th y h ng thúỉ ấ ứ
• KH đ ng ý v i giá tr c a các l i íchồ ớ ị ủ ợ
• Khi KH đ ng ý trong cách tr l i ch ng đ iồ ả ờ ố ố
• Khi có m t kho ng th i gian im l ngộ ả ờ ặ
182

183. Khi nào nên k t thúc?ế
• Khi KH có nh ng c ch th hi n quan tâmữ ử ỉ ể ệ
– Xem k m u s n ph mỹ ẫ ả ẩ
– L y bút ra và tính toánấ
– G t đ uậ ầ
– Xoa c mằ
– V m t thân thi nẻ ặ ệ
183

184. K t thúc b ng câu h iế ằ ỏ
• K t thúc th , câu h i m :ế ử ỏ ở
– Ông có gì khác c n h i?ầ ỏ
– Chúng ta ti n hành h p tác nh th nào?ế ợ ư ế
– Ông cho bi t ý ki n c a ông?ế ế ủ
• Câu h i d n đ ng:ỏ ọ ườ
– Còn lý do nào ngoài giá ngăn ông mua hàng?
184

185. K t thúc tr c ti pế ự ế
• Yêu c u tr c ti p đ n đ t hàngầ ự ế ơ ặ
– Cho tôi xin ch ký cho h p đ ng?ữ ợ ồ
• K t thúc tóm l cế ượ
– Gi i thi u tóm t t nh ng l i ích chínhớ ệ ắ ữ ợ
185

186. K t thúc vâng/ có liên t cế ụ
• Làm cho KH có thói quen nói: Vâng/ có
• H i m t chu i ch c ch n có tr l i: Vâng/ cóỏ ộ ỗ ắ ắ ả ờ
• Câu h i cu i cùng là đ n đ t hàngỏ ố ơ ặ
186

187. K t thúc l a ch n “cái nào”ế ự ọ
• Chúng tôi giao hàng vào th 2 hay th 3?ứ ứ
• Chúng tôi s cung c p bình hoa tr c hay cẽ ấ ướ ả
ch u hoa n a?ậ ữ
187

188. K t thúc “ch có m t d p”ế ỉ ộ ị
• Đ a ra l i íchư ợ
• Khuy n khích khách hàng hành đ ng ngayế ộ
188

189. K t thúc khích l đ c bi tế ệ ặ ệ
• Chào hàng đ c bi tặ ệ
• Có m t s u tiên đ c bi t cho KH m i:ộ ố ư ặ ệ ớ
– Giao hàng t n n i mi n phíậ ơ ễ
– Chi t kh u caoế ấ
– Tr ch mả ậ
189

190. Các ki u k t thúc khácể ế
• Cho r ng khách hàng s n sàng muaằ ẵ
• X s nh khách hàng s muaử ự ư ẽ
• Đ khách hàng quy t đ nh t ng đi m nhể ế ị ừ ể ỏ
• Đ c thúc khách hàng đ k t thúcố ể ế
• K t thúc nh ng bế ượ ộ
190

191. Các ki u k t thúc khácể ế
• K t thúc theo hình th c câu chuy nế ứ ệ
• S d ng tên tu i c a các khách hàng khácử ụ ổ ủ
• Tóm l c các u đi mượ ư ể
• H i “T i sao không...”ỏ ạ
• “Ghi nhi u bàn th ng”ề ắ
191

192. Khi nào nên r i văn phòng KHờ
• R i càng s m càng t tờ ớ ố
– l i lâu s tăng nghi ng và các câu h i không dở ạ ẽ ờ ỏ ự
ki nế
• Tuy nhiên không nên r i quá s mờ ớ
– Hãy hoàn thành ph ng th c bán hàng: đ nươ ứ ơ
hàng, th i gian và ph ng th c giao hàng, thanhờ ươ ứ
toán, d ch v ,…ị ụ
192

193. 7 b c ti p c nướ ế ậ
1. Tìm ki mế
2. Chu n bẩ ị
3. Ti p c nế ậ
4. Trình bày
5. X lý t ch iử ừ ố
6. K t thúcế
7. Theo đu iổ 193

194. Theo đu iổ
• Hai nhi m v sau khi k t thúc th ng v :ệ ụ ế ươ ụ
– Hành đ ngộ
– Theo đu iổ
194

195. Hành đ ngộ
• Th c m n t thái đ đánh giá cao KHư ả ơ ỏ ộ
• Khích l s c g ng c a khách hàngệ ự ố ắ ủ
• Món quà nh th hi n s quan tâmỏ ể ệ ự
• Thi p chúc m ng sinh nh tế ừ ậ
• Hoa h ng cho gi i thi u kháchồ ớ ệ
195

196. Hành đ ngộ
• S liên l c th ng xuyênự ạ ườ
• Cách qu ng cáo r ti n nh tả ẻ ề ấ
• M ng l i khách hàngạ ướ
• Nghiên c u khách hàngứ
• Thông tin v đ i th c nh tranhề ố ủ ạ
196

197. Theo đu iổ
• Ki m tra k t qu giao nh n: th i gian,...ể ế ả ậ ờ
• Quan tâm đ n vi c kinh doanh c a KHế ệ ủ
• Góp ý giúp tăng kh năng kinh doanhả
• Giúp m r ng kinh doanh c a khách hàngở ộ ủ
197

198. Phân tích sau cu c g pộ ặ
• Tôi có liên h đúng ng i không?ệ ườ
– N u không, t i sao?ế ạ
• Tôi có đ t k t q a tôi mu n?ạ ế ủ ố
– N u không, t i sao?ế ạ
• Cách ti p c n c a tôi có h u hi u?ế ậ ủ ữ ệ
– Có xác đ nh đúng nhu c u & v n đ c a KH?ị ầ ấ ề ủ
– N u không, nh ng thông tin khác nào tôi c n xácế ữ ầ
đ nh đúng?ị 198

199. Phân tích sau cu c g pộ ặ
• Ph n gi i thi u có hi u qu không?ầ ớ ệ ệ ả
– Tôi có gi i thích đ c l i ích, ti n l i,...?ả ượ ợ ệ ợ
– Tôi có cung c p đ ch ng c ?ấ ủ ứ ứ
• Tôi có l ng nghe hi u qu không?ắ ệ ả
• Có ch ng đ i nào mà tôi không th x lý?ố ố ể ử
– N u có, l n sau tôi ph i làm gì?ế ầ ả
199

200. Phân tích sau cu c g pộ ặ
• Tôi có k t thúc đúng lúc?ế
– Cách k t thúc có hi u qu không? T i sao?ế ệ ả ạ
• C n làm gì ti p đ đ t m c tiêu bán hàng?ầ ế ể ạ ụ
200

201. K năng bán hàngỹ
• Các khái ni m c b nệ ơ ả
• Yêu c u đ i v i ng i bán hàngầ ố ớ ườ
• B y công đo n c a chu trình bán hàngả ạ ủ
• K ho ch cá nhânế ạ
201

202. Không bi t đi đâuế
thì ch ng bao giẳ ờ
đ n n iế ơ
202

203. M c tiêu bán hàngụ
• Bán đ c hàngượ
• Bán đ ch ng lo iủ ủ ạ
• Tăng giá tr đ n hàngị ơ
• Thu h i công nồ ợ
• N m b t thông tin th tr ngắ ắ ị ườ
203

204. M t m c tiêu không có kộ ụ ế
ho ch là m t gi c mạ ộ ấ ơ
không bao gi tr thànhờ ở
hi n th c.ệ ự
204

205. T i sao ph i có k ho chạ ả ế ạ
• L p k ho ch t ng b c đ đ t m c tiêuậ ế ạ ừ ướ ể ạ ụ
• Ý th c t t h n trong vi c s d ng th i gianứ ố ơ ệ ử ụ ờ
• Ghi chép vi c làm đ s d ng th i gian t tệ ể ử ụ ờ ố
• Đo l ng ti n trình th c hi n đ đ t m c tiêuườ ế ự ệ ể ạ ụ
• Đi u ch nh các ho t đ ng c a mìnhề ỉ ạ ộ ủ 205

206. N i dung k ho ch hàng ngàyộ ế ạ
• Nh ng vi c ph i làmữ ệ ả
– Các cu c giao hàngộ
– Các cu c h nộ ẹ
– Các cu c liên h khách hàng ti m năngộ ệ ề
• Theo sát các ho t đ ng hi n t iạ ộ ệ ạ
• Các ngu n kinh doanh m iồ ớ
• Các ngu n kinh doanh trong t ng laiồ ươ
206

207. Các yêu c uầ
• Th c hi n k ho ch hàng ngàyự ệ ế ạ
• Vi t ra k ho ch c a mìnhế ế ạ ủ
• C n có s l a ch n (ngu n khách hàng)ầ ự ự ọ ồ
• Quy t tâm th c hi n k ho ch đ raế ự ệ ế ạ ề
207

208. Các ngu n KH ti m năngồ ề
• Các ngu n theo dõi ti p:ồ ế
– Các khách hàng c n liên h ngayầ ệ
• Các ngu n m i:ồ ớ
– Ngu n khách hàng ti m năng đang phát tri nồ ề ể
• Các ngu n t ng lai:ồ ươ
– Các ngu n KH ti m năng c n phát tri nồ ề ầ ể 208

209. Phát tri n k ho chể ế ạ
KH tiềm
năng
Kế hoạch
hành động
Kết quả
Hoạt động
tiếp theo
1.
2.
3.
4.
209

210. 210
Thành
công
Mục
tiêu
Phương
pháp= +
100% 100% 0%
0% 100%

211. K năng bán hàngỹ
• Các khái ni m c b nệ ơ ả
• Yêu c u đ i v i ng i bán hàngầ ố ớ ườ
• B y công đo n c a chu trình bán hàngả ạ ủ
• K ho ch cá nhânế ạ
211