Hvordan bli god på digitale møteplasser: Kundeservicedagene2013
•
1 like•503 views
Et foredrag holdt på Kundeservicedagene 2013
Recommended
Recommended
More Related Content
Similar to Hvordan bli god på digitale møteplasser: Kundeservicedagene2013
Similar to Hvordan bli god på digitale møteplasser: Kundeservicedagene2013 (20)
Hvordan bli god på digitale møteplasser: Kundeservicedagene2013
- 1. Hvordan bli god på digitale møteplasser? Å møte kunden med verdiøkende tjenester – basert på kundens premisser og behov
- 4. Dokumentnummer: 1 Version: 1.0 Baserad på mall 0361 v1.013-09-25
- 5. Dokumentnummer: 1 Version: 1.0 Baserad på mall 0361 v1.013-09-25
- 6. Dokumentnummer: 1 Version: 1.0 Baserad på mall 0361 v1.013-09-25
- 7. Dokumentnummer: 1 Version: 1.0 Baserad på mall 0361 v1.013-09-25
- 8. Dokumentnummer: 1 Version: 1.0 Baserad på mall 0361 v1.013-09-25
- 9. Dokumentnummer: 1 Version: 1.0 Baserad på mall 0361 v1.013-09-25
- 10. Dokumentnummer: 1 Version: 1.0 Baserad på mall 0361 v1.013-09-25
- 11. Teknologiske trender endrer spillereglene for – hvordan vi lever, konsumerer og arbeider i dag og ikke minst de bidrar til å endre kundeserviceløsninger – både nå og i fremtiden
- 12. «Game changers» Samarbeid og sosialiseringKutter kabelen til PC «Utilities» Skytjenester «Boomers»
- 13. Og endringene kommer ufattelig raskt 38 år 13 år 3 år4 år 1 år 25 timer9 mnd 50 mill 50 mill 50 mill 50 mill Fra 100 mill til 200 mill 1 milliard 25 millioner
- 14. Bilen Kjøleskapet Kjøkkenbordet TV Det påvirker hverdagen din i alle former Speilet
- 15. Det påvirker hvordan du arbeider informasjons- deling basert på KPI Åpne miljøer «Project Clusters»Sosialiserings- områder
- 16. ..og påvirker dialogen med din leverandør SMS E-post WebSosiale Medier Applikasjoner
- 17. Disse «game changers» endrer spillereglene for vår kommunikasjon og markedsføring – og det endrer også folks forventninger til dem som leverer produkter og tjenester til dem
- 18. Både med det gode og det dårlige....... Veldig imponert over kundeservicen hos #enova, svar på mail på minuttet - imponerende «Reklamasjoner blir sannsynligvis og forhåpentligvis videresendt til aktuell mottaker» «…dette fordi fysiske kunder alltid prioriteres fremfor våre digitale……»
- 19. Endrer forbrukeren seg, må også markedsføringen og kommunikasjonen med forbrukeren også endre seg
- 24. Deling og anbefalinger (web 2.0) gir enorme muligheter for merkevarene Brukerne er villig til å koble seg til merkevarer de liker Og andre brukere ser og responderer på det familie, venner, kolleger og bekjente gjør
- 25. De bidrar til å endre hvordan jeg gjør meg opp meninger om merkevarer og tar mine beslutninger MerMindre
- 26. Dine muligheter til å påvirke omverden
- 27. American Marketing Association definerer markedsføring som en funksjon i organisasjonen, og et sett med prosesser for å skape, utvikle, kommunisere og gi kundene verdi, samtidig som de videreutvikler kunderelasjonen til fordel for organisasjonen og dens interessenter. Med stadig flere tilfredsstilte kundebehov, og økt vekt på tjenesteyting og kundeservice som del av alle produktvalg, beveger markedsføring seg fra et tradisjonelt fokus på produktene, til et større fokus på kundene og deres behov
- 28. Brand 2.0
- 29. Man bryter med det tradisjonelle for å skape involvering og engasjement ved å kombinere tjenester og kommunikasjon i en leveranse – ved å tilby en nyttig tjeneste som forbindes med merkevaren og som viser hva som «bor» i merkevaren din.
- 30. Atter en gang: Endrer forbrukeren seg, må også kommunikasjonen med forbrukeren endre seg også - derav Brand 2.0
- 31. Funksjonelle produkter Livsstilserfaring og berikelse av kundens liv Fra Til
- 32. Bedre transport til barnet ditt Hvor kan du få store opplevelser med små barn
- 33. Handle mat Gjør matlagingen min enklere
- 34. Gjennom å: - Være målgruppesentrert i riktig kontekst - Bruke teknologi som fasilitator - Selge – uten å «selge»
- 36. Virksomhetslån Hjelp til å starte min egen virksomhet
- 37. Fra: Å skape gode løsninger når jeg besøker virksomheten din
- 38. I dagliglivet I lomma I butikken I sofaen Til: Å være aktivt tilstede på min hverdagsarena
- 39. Hyundai selger biler, men gir meg min brukermanual digitalt og full serviceoversikt og interaksjon med verkstedet Boogaboo selger barnevogner, men gir meg oversikt over ferieopplevelser med små barn Møllerens selger bake- ingredienser, men kommuniserer og gir meg bakergleder på facebook Ikke bare vis meg dine funksjonelle produkter gi meg heller emosjonelle erfaringer og fasiliter løsninger som er viktig for meg i hverdagen min Der du faktisk gjør noe for meg , basert på mine behov
- 40. Brukeropplevelser og konsepter som treffer forbruker betyr ALT
- 43. Teknologi + Teknologi = Fiasko
- 44. Teknologi + Kreativitet = Suksess
- 45. Det er i skjæringspunktet mellom teknologi og kreativitet vi kommer til å finne fremtidens beste konsepter og ideer – også når det gjelder god kundeservice!
- 46. men husk: i vår digitale verden er at 80- 90% av din online suksess er sterkt avhengig av din «offline» adferd
- 47. Mobilens rolle
- 48. De siste årene har mobilteknologi endret hvordan vi kommuniserer, men de neste ti vil det også endre måten på vi driver vår forretning på
- 49. Stor økning i utbredelse http://ourmobileplanet.com
- 50. Vi bruker telefonen overalt http://ourmobileplanet.com
- 53. Søk er veldig viktig for oss http://ourmobileplanet.com
- 55. Vi undersøker produkter – overalt http://ourmobileplanet.com
- 56. Når vi finner noe, så gjør vi noe med det http://ourmobileplanet.com
- 57. Informasjonen vi finner konverteres Dokumentnummer: 1 Version: 1.0 Baserad på mall 0361 v1.013-09-25 http://ourmobileplanet.com
- 58. De som er blitt vant med det handler mye http://ourmobileplanet.com
- 59. Telefonen er blitt vår shoppingassistent http://ourmobileplanet.com
- 60. Annen kommunikasjon driver mobilsøk http://ourmobileplanet.com
- 61. VI GJENTAR: Endrer forbrukerens adferd seg, må også markedsføringen og kommunikasjonen endre seg
- 62. Hvordan forholde seg til mobileksplosjonen
- 63. Tilnærming 1, 2, 3 og 4 = Små sjanser for salg Inntjening 800 kr 2 3 4 ∞Ikke salg 1
- 64. Tilnærming 1 • Synes du ikke der jeg leter etter deg – eksisterer du ikke for meg (Synlighet)
- 65. Tilnærming 2 • Jeg finner deg (Synlighet) • Jeg treffer en webside som gjør at jeg nesten blir like irritert som å ikke få kontakt med en selger i butikken (Bekvemmelighet) • Jeg får en negativ erfaring av ditt tilbud til meg (Opplevelse)
- 66. Tilnærming 3 • Jeg finner deg (Synlighet) • Du har lagt butikken til rette for meg når jeg besøker deg (Bekvemmelighet) • Du forteller meg hva du har og hvor jeg kan finne deg (Kontekst) • Jeg får en positiv erfaring av hva du har tilrettelagt til meg (Opplevelse) • Jeg etablerer en kontakt med deg og får en positiv opplevelse av deg (Relasjon)
- 67. Tilnærming 4 • Jeg har faktisk et så godt forhold til deg at jeg vil ha deg med hele tiden (Relasjon) • Du har gått fra å skape gode løsninger når jeg besøker virksomheten din til å være aktivt tilstede i mitt hverdagsliv. • Du viser meg mer enn dine funksjonelle produkter og du velger å gi meg emosjonelle erfaringer og fasiliterer løsninger som er viktig for meg i hverdagen min Ved å tilby en tjeneste som forbindes med merkevaren, dvs det innhold du og din virksomhet kan tilby - og som er relevant for meg • Du er tilstede hele tiden på min hverdagsarena med en tjeneste som gir meg noe, er basert på mine hverdagslige behov og gjør min hverdag enklere og bedre – og vi har noe sammen (Forhold)
- 68. Eksempler på god mobil kundeservice
- 69. Noen eksempler på norske merkevarer som gjør mitt liv enklere - og bedre Dvs. mine få utvalgte og som jeg har et «forhold» til
- 70. Basert på mine hverdagslige behov, scorer disse høyt hos meg
- 71. Og de har fått meg til å endre adferd eller valg av leverandør
- 72. Felles for dem: Løser viktige behov for meg og gjør min hverdag enklere og bedre – eller mer innholdsrik
- 73. Gjennom å: - Være målgruppesentrert i riktig kontekst - Bruke mobilteknologi som fasilitator - Selge – uten å «selge»
- 74. Dokumentnummer: 1 Version: 1.0 Baserad på mall 0361 v1.013-09-25 Det er vanskelig å finne frem på mobilen når man besøker nettsidene til norske bedrifter, og mange dukker ikke opp når man gjør søk, til tross for at 39 prosent av alle Google-søk i Norge gjøres med en smarttelefon
- 75. Norges beste virksomheter kan og vil bli ignorert i feil kontekst…………. I riktig kontekst kan du gi ditt publikum merverdi og inspirasjon og gjøre deres liv enklere og bedre
- 76. – for om ikke du er tilstede, vil andre gjerne eie «din» posisjon
- 77. Hvordan optimalisere sjansen for å lykkes på den mobile møteplassen
- 78. Du må se på hvilket innhold din merkevare kan skape for å komme mellom meg og den mobile enheten min og som treffer mine behov
- 79. Riktig og relevant innhold tilpasset målgruppen og din merkevare og merkevarens målsetninger (Strategi) Riktig presentasjon av innholdet med riktig funksjonalitet (Kreativitet) Riktig teknologi som fungerer mot de systemene løsningen skal samspille med (Teknologi) Gode kundeopplevelser
- 80. Så må dere vurdere behovet fra deres ståsted og om det er egne applikasjoner, mobiltilpassede sider eller responsivt design som er riktig for dere
- 81. for det er på mobilen du treffer meg i årene som kommer...
- 82. Takk for meg! twitter.com/oddgurvin odd.gurvin@knowit.no +47 900 50 132