Helena Makhotlova, Halogen<br />Sosiale medier for organisasjoner: trender, muligheter og utfordringerKLP, Januar 2010<br />
HALOGEN AS<br />Et av Nordens ledende konsulentselskaper innen digital kommunikasjon og design<br />Feirer 10 år med digit...
Kort om meg<br />Helena Makhotlova – rådgiver i Halogen<br />Utdannelse:    Mastergrad i PR med spesialisering i digitale ...
Sosiale medier fortsetter å sterkt påvirke hvordan organisasjoner forholder seg til sine interessenter<br />
Teknologien endrer seg – følelser er de samme<br />
Sosiale medier representerersosialeplattformerhvor likesinnedemøtesfor å småprate, dele erfaringer og meninger, få hjelp, ...
Sosiale medier fortsetter å skalere i Norge<br />650.000<br />440.000<br />175.000<br />2.570.000<br />350.000<br />165.00...
Hva kan vi vente oss i 2011?<br />Trender i sosiale medier<br />
E-commerce goes social<br />
E-commerce møter sosiale medier<br />Sosiale opplevelser med merkevaren øker kundetilfredshet, fasiliterer WOM og mersalg<...
Facebook koloniserer nettet<br />
Lokasjonsbaserte applikasjoner <br />
Lokasjonsbaserte applikasjoner får opp farten<br />
Men ting endrer seg fort i den digitale verden!<br />
Husk at du eier IKKE dine sider på Facebook eller Twitter!<br />
L′Oreals Julekalender 2010 på Facebook ble kapret av dyrevenner<br />
Både norske bedrifter og brukere benytter sosiale medier kommersielt<br />
De offentlige har et dilemma... <br />Riktig eller interessant?<br />Prosess eller resultat?<br />Kontrollert eller fri?<b...
Vil du virkelig hjelpe meg?<br />Lytt på meg<br />Spør meg<br />Snakk med meg<br />
Oslo kommune er ikke på Twitter for å lytte eller ha en dialog med innbygere<br />
Men det er Trondheim!<br />Personlig og uformell<br />kommunikasjonstone<br />(men upersonlig avsender)<br />Dialog<br />S...
Dessverre er de fleste som Oslo kommune<br />
Tilstedeværelse i sosiale medier forplikter. Er din bedrift klar for satsingen?<br />
Vi hjelper deg gjerne…?<br />
”Effektivisering” hindrer gode kundeopplevelser<br />FAQ?<br />Kontaktskjema? <br />
Det hjelper ikke å lede folk til selvbetjening når det ikke løser problemet!<br />
… til stor irritasjon for kundene <br />
Mangel på brukerfokus er en virkelighet for mange bedrifter <br />
MERKEVARE<br />Hvafolksier, føler & tenkeromdittprodukt, tjenesteellerselskap<br />
Satser stort på markedsføring? Sjekk ditt sosiale omdømme først!<br />
…blir litt skeptisk…<br />…helt horribelt…<br />…regning på 7084,- …<br />…kommer du helt sikkert til å få problemer med …...
Hovedfokus i sosiale medier<br />bygge relasjoner<br />nyttige tjenester<br />kundeservice<br />byggemerkevare<br />Drive ...
Verdensstørsteskobutikkpånett<br />Omsetning7 milliarderper år<br />24/7 kundeserviceiallekanaler<br />Sender kundertilkon...
Det handler om selskapets kundefilosofi!<br />
Kundeservice – ta folk på alvor <br />
Kundeservice der hvor kundene er  <br />
Netcom har som mål å yte bedre service <br />
En kundeservice-site utenom det vanlige <br />
De gjør det enkelt for dem å forholde seg til merkevaren  <br />Tjenesten er ofte de største trafikkdriverne til det tradi...
Utvikler nisjekanaler for fag/produktområde <br />
Strategi i sosiale medier må være dynamisk. Du vet aldri hva som venter rundt hjørnet.<br />
”Vinn et fly” ga Norwegian 30 000 medlemmer på Facebook<br />
Norwegian ble avhengig av Facebook i løpet av  ”askesky”<br />
Skapte en god atmosfære til tross for mange frustrerte kunder<br />Fra 31 000 tilhengere til <br />43 000 på 4 dager<br />...
Ofte handler det bare om å bli møtt av noen som bryr seg<br />
Nyttige tjenesterNettverk for deg som vil finne en håndverker som duger <br />
Nyttige tjenesterNettverk for deg som har en sykdom <br />
vi trenger en strategi for å skapegodeognyttigeopplevelser<br />Vi trengerikke en TwitterstrategiOg vi trengerikke en sosi...
Hvordan unngå feiltrinn i sosiale medier?<br />
Personvern, sikkerhet og andre u-ting<br />Misbruk av personlig informasjon og<br />ID-tyveri<br />Brudd på etikk og taush...
”We’re not your mama”: lag retningslinjer for sosiale medier<br />
Tydeliggjør hva din organisasjon gjør i sosiale medier<br />http://www.ssc.govt.nz/display/document.asp?DocID=7160<br />ht...
Når tabben er et faktum...<br />
Kommuniser tydelig frem at du<br />erkjenner ansvaret<br />Forklar hva som hadde skjedd<br />etter din beste evne<br />Si ...
Nå uttaler jeg meg som…?<br />
Gruppeoppgave<br />Halogens tilnærming til kommunikasjon i sosiale medier<br />
Metodisk tilnærming til interaktiv markedsføring<br />Innsikt<br />Plan <br />Delta ogengasjere<br />Evaluere<br />
Hvor snakkes det om oss?<br />
Hvem er de?  <br />
Hva er de opptatt av?<br />
Hvem er opinionslederne? Hvem påvirker de?<br />
Indikasjon på hvilke arenaer vi bør inn på, hvilke temaer som er mest relevant, hvor vi bør være for å påvirke, og nå et b...
Intern organisering Hvem skal gjøre hva i sosiale medier?<br />
Hva må vi kunne?<br />Markedsføringsloven <br />Personvernet<br />Ytringsfriheten<br />YouTubes lover<br />Facebooks lover...
Takk for oppmerksomheten!<br />Helena Makhotlova<br />Helena.makholtova@halogen.no<br />Twitter: @HelenaNM<br />99518219<b...
Upcoming SlideShare
Loading in …5
×

Sosiale Medier for Organisasjoner

1,269 views

Published on

Published in: Business
0 Comments
2 Likes
Statistics
Notes
  • Be the first to comment

No Downloads
Views
Total views
1,269
On SlideShare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
5
Actions
Shares
0
Downloads
12
Comments
0
Likes
2
Embeds 0
No embeds

No notes for slide
  • Enkel slide med overskrift, tekstogdekorativt elementSkal KUN inneholdetekst. Trenger du ålegge inn bildereller figurer bruker du egen mal for dettePunkterpåøverstenivåhar IKKE punktmarkering (bullets) Begrensmengdetekst pr. slide tilmaks 6-8 hovedpunkter IKKE justertekststørrelse for åfåplasstilmertekst. Får du ikkeplasspå en slide, brukflereellerskrivombudskapetdittSkrivkortfattetogenkelt. Ikkebruklangesetningerelleravsnitt.
  • Slide for enkeltutsagn meddekorBrukestilåunderstrekeenkeltutsagn, påstand, sitat, ellerlignendeFår du ikkeplasstiltekstenisirkelen? Kort den nedellerbruktilsvarede mal utensirkel IKKE justerfontstørrelse for åfåplassVærkortfattet!
  • ¨håndtere gode og dårlig
  • Zapposomsetter for 7 milliarder 24/7 kundeserivce sender kundertilkonkurrenter 75% avsalgenekommerfraeksisterendekunderReklamekronerinvesteresikundepleie - gratis shipping og retur - sender folk til konkurrenter - overraskelser - folk snakker bare positivt om Zappos
  • Sosiale Medier for Organisasjoner

    1. 1. Helena Makhotlova, Halogen<br />Sosiale medier for organisasjoner: trender, muligheter og utfordringerKLP, Januar 2010<br />
    2. 2. HALOGEN AS<br />Et av Nordens ledende konsulentselskaper innen digital kommunikasjon og design<br />Feirer 10 år med digitale brukeropplevelser i 2010<br />Gasellebedrift i 2007, 2008 og 2009<br />55 tverrfaglige spesialister dekker områdene strategi, brukeropplevelse, sosiale medier, markedsføring, informasjonsarkitektur, interaksjonsdesign, grafisk design, brukertesting og webanalyse<br /> Selskapet eies av de ansatte<br />Besøk oss på www.halogen.no og www.kjokkenfesten.no<br />
    3. 3. Kort om meg<br />Helena Makhotlova – rådgiver i Halogen<br />Utdannelse: Mastergrad i PR med spesialisering i digitale medier. <br />Kompetanse: Analyse, strategi- og konseptutforming for kunder som vil integrere digitale medier i sin kommunikasjonsmiks. <br />Erfaring: Dinamo PR og Colt Kommunikasjon, tidligere en fast skribent på bloggen coltpr.no. <br />Kurs: Foredrag på konferanser både i Norge og internasjonalt, flere akademiske artikler om temaet sosiale medier.<br />Kunder: Jobbet med kunder som Nike, Maarud, L’oreal, WWF, DnB, Kirkens Nødhjelp på markedskampanjer, samt Widerøe, Byggholt, Tekna og Santander på analyse/strategi.<br />
    4. 4. Sosiale medier fortsetter å sterkt påvirke hvordan organisasjoner forholder seg til sine interessenter<br />
    5. 5. Teknologien endrer seg – følelser er de samme<br />
    6. 6. Sosiale medier representerersosialeplattformerhvor likesinnedemøtesfor å småprate, dele erfaringer og meninger, få hjelp, utvide nettverket og tilegne seg ny kunnskap<br />Copyright Halogen as<br />
    7. 7. Sosiale medier fortsetter å skalere i Norge<br />650.000<br />440.000<br />175.000<br />2.570.000<br />350.000<br />165.000<br />
    8. 8. Hva kan vi vente oss i 2011?<br />Trender i sosiale medier<br />
    9. 9. E-commerce goes social<br />
    10. 10. E-commerce møter sosiale medier<br />Sosiale opplevelser med merkevaren øker kundetilfredshet, fasiliterer WOM og mersalg<br />Sosiale opplevelser med merkevaren øker kundetilfredshet, fasiliterer WOM og mersalg<br />
    11. 11. Facebook koloniserer nettet<br />
    12. 12.
    13. 13. Lokasjonsbaserte applikasjoner <br />
    14. 14. Lokasjonsbaserte applikasjoner får opp farten<br />
    15. 15. Men ting endrer seg fort i den digitale verden!<br />
    16. 16.
    17. 17. Husk at du eier IKKE dine sider på Facebook eller Twitter!<br />
    18. 18. L′Oreals Julekalender 2010 på Facebook ble kapret av dyrevenner<br />
    19. 19.
    20. 20. Både norske bedrifter og brukere benytter sosiale medier kommersielt<br />
    21. 21.
    22. 22. De offentlige har et dilemma... <br />Riktig eller interessant?<br />Prosess eller resultat?<br />Kontrollert eller fri?<br />Hmmmmm....<br />
    23. 23.
    24. 24. Vil du virkelig hjelpe meg?<br />Lytt på meg<br />Spør meg<br />Snakk med meg<br />
    25. 25. Oslo kommune er ikke på Twitter for å lytte eller ha en dialog med innbygere<br />
    26. 26. Men det er Trondheim!<br />Personlig og uformell<br />kommunikasjonstone<br />(men upersonlig avsender)<br />Dialog<br />Støtte og bistand<br />Oppmerksomhet<br />Ydmykhet ovenfor brukere<br />
    27. 27. Dessverre er de fleste som Oslo kommune<br />
    28. 28. Tilstedeværelse i sosiale medier forplikter. Er din bedrift klar for satsingen?<br />
    29. 29. Vi hjelper deg gjerne…?<br />
    30. 30. ”Effektivisering” hindrer gode kundeopplevelser<br />FAQ?<br />Kontaktskjema? <br />
    31. 31. Det hjelper ikke å lede folk til selvbetjening når det ikke løser problemet!<br />
    32. 32. … til stor irritasjon for kundene <br />
    33. 33. Mangel på brukerfokus er en virkelighet for mange bedrifter <br />
    34. 34. MERKEVARE<br />Hvafolksier, føler & tenkeromdittprodukt, tjenesteellerselskap<br />
    35. 35.
    36. 36.
    37. 37. Satser stort på markedsføring? Sjekk ditt sosiale omdømme først!<br />
    38. 38.
    39. 39. …blir litt skeptisk…<br />…helt horribelt…<br />…regning på 7084,- …<br />…kommer du helt sikkert til å få problemer med … <br />…holde deg lengst mulig unna Telinet energi… <br />…de er kjeltringer, så enkelt… <br />
    40. 40. Hovedfokus i sosiale medier<br />bygge relasjoner<br />nyttige tjenester<br />kundeservice<br />byggemerkevare<br />Drive trafikk<br />Copyright Halogen as<br />
    41. 41. Verdensstørsteskobutikkpånett<br />Omsetning7 milliarderper år<br />24/7 kundeserviceiallekanaler<br />Sender kundertilkonkurrenter<br />Reklamekronerinvesteresikundepleie<br /> - gratis shipping og returordning<br /> - overraskelser <br />Betaleransatte for å slutte<br />Zapposvalues* <br />Deliverwordofmouth<br />Buildopen and honestrelationshipswithcommunication<br />*zappos.com<br />
    42. 42.
    43. 43. Det handler om selskapets kundefilosofi!<br />
    44. 44. Kundeservice – ta folk på alvor <br />
    45. 45.
    46. 46.
    47. 47. Kundeservice der hvor kundene er <br />
    48. 48. Netcom har som mål å yte bedre service <br />
    49. 49.
    50. 50. En kundeservice-site utenom det vanlige <br />
    51. 51. De gjør det enkelt for dem å forholde seg til merkevaren <br />Tjenesten er ofte de største trafikkdriverne til det tradisjonelle nettstedet … <br />
    52. 52. Utvikler nisjekanaler for fag/produktområde <br />
    53. 53. Strategi i sosiale medier må være dynamisk. Du vet aldri hva som venter rundt hjørnet.<br />
    54. 54. ”Vinn et fly” ga Norwegian 30 000 medlemmer på Facebook<br />
    55. 55. Norwegian ble avhengig av Facebook i løpet av ”askesky”<br />
    56. 56. Skapte en god atmosfære til tross for mange frustrerte kunder<br />Fra 31 000 tilhengere til <br />43 000 på 4 dager<br />Fra 1 til 18 personer som betjente 24/7 <br />
    57. 57. Ofte handler det bare om å bli møtt av noen som bryr seg<br />
    58. 58. Nyttige tjenesterNettverk for deg som vil finne en håndverker som duger <br />
    59. 59. Nyttige tjenesterNettverk for deg som har en sykdom <br />
    60. 60. vi trenger en strategi for å skapegodeognyttigeopplevelser<br />Vi trengerikke en TwitterstrategiOg vi trengerikke en sosialemediestrategi<br />
    61. 61. Hvordan unngå feiltrinn i sosiale medier?<br />
    62. 62. Personvern, sikkerhet og andre u-ting<br />Misbruk av personlig informasjon og<br />ID-tyveri<br />Brudd på etikk og taushetsplikt<br />Bruk av upassende språk og stavefeil<br />Brudd på åndsverkloven<br />Forskjeller i internasjonale regler<br />Hatefulle og diskriminerende ytringer<br />
    63. 63. ”We’re not your mama”: lag retningslinjer for sosiale medier<br />
    64. 64. Tydeliggjør hva din organisasjon gjør i sosiale medier<br />http://www.ssc.govt.nz/display/document.asp?DocID=7160<br />http://my.opera.com/community/blogs/corp-policy/<br />http://www.e.govt.nz/policy/participation/guide-to-online-participation<br />http://thomsonreuters.com/social-media-guidelines/<br />
    65. 65. Når tabben er et faktum...<br />
    66. 66. Kommuniser tydelig frem at du<br />erkjenner ansvaret<br />Forklar hva som hadde skjedd<br />etter din beste evne<br />Si unnskyld – ikke mer eller<br />mindre<br />
    67. 67. Nå uttaler jeg meg som…?<br />
    68. 68. Gruppeoppgave<br />Halogens tilnærming til kommunikasjon i sosiale medier<br />
    69. 69. Metodisk tilnærming til interaktiv markedsføring<br />Innsikt<br />Plan <br />Delta ogengasjere<br />Evaluere<br />
    70. 70. Hvor snakkes det om oss?<br />
    71. 71. Hvem er de? <br />
    72. 72. Hva er de opptatt av?<br />
    73. 73. Hvem er opinionslederne? Hvem påvirker de?<br />
    74. 74. Indikasjon på hvilke arenaer vi bør inn på, hvilke temaer som er mest relevant, hvor vi bør være for å påvirke, og nå et bredere publikum<br />
    75. 75. Intern organisering Hvem skal gjøre hva i sosiale medier?<br />
    76. 76. Hva må vi kunne?<br />Markedsføringsloven <br />Personvernet<br />Ytringsfriheten<br />YouTubes lover<br />Facebooks lover <br />Redaktøransvaret <br />Etikk og moral<br />
    77. 77.
    78. 78. Takk for oppmerksomheten!<br />Helena Makhotlova<br />Helena.makholtova@halogen.no<br />Twitter: @HelenaNM<br />99518219<br />

    ×