KT 소셜미디어 활용사례 분석

1. KT 의 소셜미디어 활용 사례 분석
KT, 트위터로 olleh 하다!
20070979 언론홍보학 민 소 영
요즘 들어 부쩍 기업들의 트위터 활동이 많아졌다. 그 영향력을 몸소 느끼고 있지만, 이벤트와
단순 홍보 위주의 트윗이 늘어나는 것을 보면서 한편으로 안타까운 생각도 든다. 때문에 국내
기업 가운데 가장 선도적으로 트위터를 도입, 고객 소통의 모범 사례로 손꼽히는 KT 의 기업
공식 트위터 운영이 더욱 돋보이는 시점이 아닐 수 없다.
운이 좋게도 온라인 PR 수업에서 KT 소셜미디어팀 멤버이자 @ollehkt 운영진이신 조주환
매니저님의 강의를 들었고, 강의를 바탕으로 KT 의 소셜미디어 활용 사례를 정리해보았다.
* 강의를 시작하며 -
[고객들은 기업과 이야기 하고 싶어합니다.]
- 궁금한 점을 물어보고, 기업에 직접 요구, 불만 표출, 응원해주시기도! (<-가문에 콩 나듯
이지만^^)
- 24 시간 유투브에는 매 1 분마다 24 시간 분량에 해당하는 동영상이 업로드!
500 million 페이스북 이용자 런칭 5 년만에 돌파. 한국은 73% 성장세로 1 위
- 매니저님도 페이스북이 얼마나 잘 될까 의구심이 있었지만 엄청난 성장세 보임
-> 이 모든 중심에는 ‘아이폰’이 근원이 됨
- KT 는 기업 소셜미디어 활용의 선도기업이라고 봄
-> 전문화된 트위터 운영, 사내 소통을 위한 아이디어위키 운영, 블로그 운영, UCC 생중계를
통한 고객과 쌍방향, 국내기업 최초 페이스북 활용
(그 결과, 회장님이 피자를 쏘시는 일도 생김!!)

2. - KT 가 1 년 동안 트위터로 얻은 것은? 바로 “고 객소통”
관련기사_ KT, 트위터 소통 1 주년 ‘기업 중 최대 팔로우’2010-07-13
[뉴스핌=강필성 기자]
- 2010 년 7 월, KT 의 트위터는 오픈 이후 국내 기업 중 최대인 3 만 1000 여명의 팔로워와 소통. 이 같은 인기는 아이폰
출시, 데이터 이월 서비스 발표 등 고객들과 네티즌들이 궁금해 하는 점들을 즉각적으로 알려줬기 때문. 실제로 아이폰
출시, 고객센터 어플 출시, 데이터 이월 서비스와 아이폰 4 출시계획 발표 등 중요 이슈가 있을 때 마다 트위터 건수가
급증함.
- KT 트위터 오픈 1 주년 기념, ‘트위터 경영 성과’ 설문조사 결과 (676 명이 참여)
▲실시간 고객 커뮤니케이션(36%) ▲고객 의견 수렴을 통한 서비스 개선(20%) ▲젊고 혁신적인 기업이미지 변화(18%)
▲친근한 기업이미지 변화(17%)
-> 트위터가 고객과의 소통을 통해 젊고 혁신적인 기업이미지로 변화하는데 기여했음을 보여줌
실제로 지난 1 월에 넥서스원 1 호 개통자인 강훈구씨가 전파연구소 인증을 받았다는 글을 트위터에 올리자, 즉시
해당 부서에 알려 3 시간 만에 처리해 개통시킴
- 올레 KT 트위터를 담당하고 있는 KT 조주환 대리님이 지난 1 년간 트위터를 통해 KT 가 가장 많이 올린 글은?
“네, 죄송합니다, 하겠습니다”
-> “고객의 요청과 불만에 대해 받아들이고, 인정하고, 즉각 반영을 해 온 것이 트위터 개시 1 년 만에 기업
트위터로서는 가장 많은 팔로워를 확보하게 된 원동력일 것”
- 고객과의 소통을 위한 이벤트! <지금 만나러 갑니다> http://blog.kt.com/165
-> 팔로워들 실시간으로 직접 만나기. 지하철 요금만 3 만원 & 총 14 시간 20 분 소요
(큰 화제가 됨! 온라인과 오프라인이 함께 하는 이벤트가 효과가 크다는 거 -)

3. * 그렇다면 KT 가 고객과 소통하는 노하우는 무엇일까?
- 개척기, 적응기, 정체기, 성장기 총 4 단계를 통해 알아보았다,
[개척기]
- 먼저 시작했으니까 성공한 것 아닌가?
: NO! 먼저 시작했기에 많은 시행착오를 겪었다.
- 꼭 트위터를 선택해야 하는가?
: NO! 많은 채널 중에서 트위터가 주는 아니다. 기업과 타깃에 맞는 채널을 선택해야 한다.
- KT 와 KTF 의 합병으로 사명 변경을 계기로 소셜미디어를 도입
-> but 고객들과 소통이 잘 안 되고, 사내 임직원 간 소통과정에서도 시행착오 있었음
-> 많은 어려움이 있었지만‘고객이 원하는 것을 제공하면 기업이 소셜미디어로 소통하는 것이
분 명 가능하다’ 라는 답을 내림
[적응기]
1. 소셜미디어 전담팀 운 영
: 홍보팀에서 관리하던 소셜미디어를 CC 소셜미디어 팀에서 운영,
전담팀 만들어짐, 사내 트위터 사용자 가이드 라인 배포
2. 이벤트 진행
: 기존 이벤트와 다르게 트위터에 맞게 진행하고자 함.
-> 광복절 태극기 이벤트, 자장면 이벤트, 끝말잇기 이벤트, 트위터 멤버 소개 이벤트,
올레고개 이벤트 등
3. 고객들에게 필요한 정 보 제공
: 고객이 필요로 하는 정보를 제공하기 위해 블로그 도입
트위터의 경우, 타임라인이 한가한 시간에 메시지를 보내면 효과가 더 좋음!

4. [정체기]
- 운영체제가 체계적으로 정립되어 있지 않아 고객의 불만 야기
1. 소셜미디어를 통한 CS(고객서비스) 증가 배 경
: 소셜미디어를 통해 문의, 요구하는 고객의 수가 증가함
- 아이폰 출시 전후로 관련 문의, 요구하는 고객 증가
- 스마트폰의 보급으로 소셜미디어 사용자 증가
- 올레 KT 소셜미디어의 CS 비중 증가
관련기사_ 아이폰 4 궁금증, 트위터에 물어봐
| 기사입력 2010-08-28 10:59
[서울=뉴시스] 강세훈 기자 = 아이폰 4 가 기대이상의 초반 흥행을 이끌어내면서 해당 통신사인 KT 의 관련 트위터가
북새통을 이루고 있다. 아이폰 4 의 출시 날짜만을 애타게 기다리고 있는 22 만 명의 예약구매자들이 트위터를 통해
궁금증을 풀고 있기 때문이다. 특히 예약구매자 중 20~30 대 가입자가 85%을 차지할 정도로 젊은 층이 많아 적극적인
질문공세가 이어지고 있다.
실제로 표현명 KT 개인고객사장의 트위터를 비롯해, 올레 KT 트위터와 쇼 트위터의 팔로워 숫자도 급격히 늘어나고 있다.
표 사장의 트위터 팔로워 숫자는 지난 27 일 기준으로 1 만 9950 명을 기록해, 지난 8 월 초 9490 명에 비해 2 배 이상
급증했고, 최근 들어서는 하루 2000~3000 명씩 팔로워가 늘어나고 있다.
올레 KT 트위터 역시 이달 초 3 만 4140 명에서 현재 3 만 8780 명으로 늘었고, 쇼 트위터도 1 만 8620 명에서
2 만 1590 명으로 늘어났다.
표 사장을 비롯해 KT 는 아이폰 4 에 대한 소비자들의 궁금증을 적극적으로 풀어주면서 '고객중심의 혁신'을 실천하고 있다.
2. CS 가 원 활하게 이루어지지 못함
: 사업부별 다른 컨텐츠를 다루지만 고객들은 인식을 못함

5. [성장기]
- 위기를 기반으로 성장 & 소셜미디어 5 대 축 완성 및 고객과의 적극적 소통 시도!
1. 운영체제 재 정비
: 위기 극복을 위해 운영체제를 재정비함
1) 효율적인 관리를 위해 코트윗 도입
* 코트윗이란?
: 트위터의 API 를 이용한 다양한 서비스가 나오고 있는데, 오늘은 기업이나 단체에서 운영하는 트위터를 효율적으로
관리할 수 있는 서비스. 요즘 기업에서도 고객과 소통하는 툴로 트위터를 이용하는 사례가 급속도로 확산되고
있는데, 기업이나 단체의 트위터는 한 명이 아니라 내부 구성원 여러 명이 동시에 봐야 하기 때문에, 개인이
운영하는 트위터와는 다른 방법으로 관리가 되어야 한다. 코트윗 서비스를 이용하기 위해서는 이메일 주소로 회원
가입을 해야 하고, 자신이 운영하고 있는(또는 자신이 계정정보를 알고 있는) 트위터 계정을 등록하면 되는데 복수
계정 등록이 가능하다. 즉, 개인이 여러 개의 트위터를 운영하고 있다면. 한 화면에서 복수 개의 계정을 운영하는
툴로도 안성맞춤인 것이다. 회사에서 운영하는 트위터 계정이 하나인 경우도 있지만 구글의 경우 총 40 개 이상의
트위터를 운영하고 있다고 하는데, 코트윗을 이용해서 하는 것도 괜찮을 듯 하다. (중략)
(출처 - http://mushman.co.kr/)
* 코트윗 관련 기사_ 코트윗(Cotweet) 소셜네트워킹서비스 세미나 2010.10.08
이번 세미나는 기업트위터연대 9 개사가 지식 나눔을 실천하기 위해 기획한 것
-> 지난 2 월 결성된 기업트위터연대는 매달 첫째 주 금요일마다 ‘기업트위터 데이’를 개최하고, 다양한 트위터 연계
활동을 펼쳐옴
-> 기업트위터연대는 트위터 사용자가 늘어남에도 불구하고 많은 기업 담당자들과 개인들이 트위터 운영에 어려움을
겪고 있어 이를 도와주기 위해 세미나를 마련

6. -> 현재 기업트위터연대는 KT, MBC, 대한항공, 매일유업, 동원참치, 팬택스카이, 기업은행, 산돌커뮤니케이션, 미스터피자
등 9 개사.
-> 10 월 8 일 을지로 기업은행 대강당에서 진행된 ‘코트윗 SNS 세미나’는 단순 이론보다는 기업운영자들의 경험과
노하우를 중심으로 기업트위터 운영 실무와 소셜 미디어 위기관리 등에 대해 논함
-> Q&A
코트윗에 소속된 업체들은 트위터 등 소셜미디어 운영에 몇 명을 배치하나요?
: KT 문종원 매니저 - “KT 의 경우 소셜미디어 전담부서가 있는데 20 명 정도가 업무를 보고 있으며 트위터를
담당하는 사람은 3 명입니다. 예전에는 한 두명으로 모든 멘션을 처리할 수 있었으나 요즘은 많은 사람들이 다양한
질문을 하기 때문에 최근에는 아예 담당자에게 아이디를 부여해서 직접 답변을 할 수 있도록 하고 있습니다.”
(이하 기사 중략) http://www.ddaily.co.kr/news/news_view.php?uid=69175
2) 외국인을 위한 트위터 계정
KT 가 지난 9 월 10 일 오픈한 외국인 고객 전용 상담 트위터 계정(@ollehkt_expats)이 운영
한달 여를 넘겼다. 아이폰 4 에 대한 한국 거주 외국인 고객들의 관심을 반영, 개설된 이 계정은
국내 통신사가 제공하는 외국인 전용 트위터 1 호이기도 하다. 트위터 마케팅 강화를 위한 KT
전략의 일환이다. 이 곳에서는 영어로 상담지원이 가능하며, 아이폰 4 뿐 아니라 KT 모든 상품에
대해 정보를 얻을 수 있다.
상담의 90% 이상이 모바일 부문에 몰리기 때문으로, 일부 사안에 대해서는 직접 통화를
시도하는 등 적극적인 대응도 눈에 띈다. KT 김동균 과장(개인고객부문 마케팅전략팀)은 “국내
거주 외국인의 아이폰 가입 등 어려움을 해소하기 위한 차원으로 트위터를 개설했다”며, “국내
통신 서비스 이용에 애로를 겪은 외국인들 반응이 매우 좋다”고 말했다. 김 과장은 “외국인
마케팅 프로그램 중 하나로 트위터를 더욱 활성화 시켜 나갈 방침”이라며,“모바일 담당
인력 보강을 포함, 모바일 중심의 지원을 강화해 원활한 온라인 소통을 확대해나갈 것”이라고
덧붙였다. 한편, KT 는 외국인 전용 show 사이버고객센터(http://cs.show.co.kr/eng)도 운영하고
있다.

7. 2. 고객의 요구를 수용하여 서비스 개 선 및 신규서비스 오 픈
: 데이터 이월제 서비스 오픈
3. ucc 제 작하여 생 중계
4. 페이스북 계 정 개설
: KT 는 트위터 뿐만 아니라 최근 페이스북에서도 Olleh KT 페이지를 만들어서 또 다른
접근을 시도하고 있다.

8. 5. 다양한 참여형 이벤트
: 지산락페스티벌 충전서비스, 남아공 월드컵 이벤트, 와이파이 이벤트, 두두두..
남아공 월드컵 이벤트)
6. 아이디어 잇 기를 통해 사 내 소통을 원 활하게!
: 소셜미디어 성공, 이제는 소셜미디어ㅡ 그 이상을 향해
1) 새로운 소셜미디어 ‘올레닷컴’ 런칭
- 소셜멀티미디어서비스를 킬러서비스로 함
- 트위터 서드파티의 서비스를 제공하는 올레 트위터
- 오픈 API 정책으로 고객 KT 기업이 상생할 수 있는 비즈니스 생태계 구축
2) 온라인 CS 전문가 소셜미디어 프론티어
3) 소셜커머스 시장으로의 진출
- 온라인 직영 판매 채널에 SNS 공유 기능 추가하여 쇼핑 정보 공유 가능
- 고객들의 패턴을 분석해 맞춤 서비스 제공
- 구매편의성과 차별적 혜택을 제공하는 온라인 쇼핑몰

9. 관련기사_ KT, 유무선 상품 한곳서 구매 `올레샵` 오픈 2010-11-04 14:29 한국경제 IT/과학
다양한 통신상품에 대한 정보를 한 곳에서 듣고 편리하게 구매할 수 있게 됐다.
KT(회장 이석채)는 자사의 모든 유무선 상품을 통합한 온라인 쇼핑몰 '올레샵'을 오픈, 서비스에 들어간다고 4 일 밝혔다.
올레샵은 쿡과 쇼로 나눠져 있던 온라인 스토어를 통합해 핸드폰, 전화, 인터넷, IPTV, 와이브로 등 KT 의 모든 유무선
통신상품을 한 사이트에서 구매할 수 있도록 한 쇼핑몰이다. 기존의 폰스토어는 오픈마켓 형태로 올레샵 내에서 운영된다.
올레샵은 특히 소셜쇼핑 개념을 도입해 고객이 이곳에서 상품을 구매할 때 트위터, 페이스북, 미투데이, 요즘을 통해
친구들과 함께 바로 대화하며 상품정보 등을 공유할 수 있도록 했다는 점이 특징이다.
한편 올레샵 온라인 구매고객에게는 세가지 특별 혜택이 올해 말까지 제공된다. 우선 올레클럽의 별포인트를 상품에 따라
2 천~1 만점 지급해 통화료 납부는 물론 편의점, CGV , 스타벅스, 외식할인이 가능토록 하고, 유클라우드(ucloud)
저장서버 20G 도 추가로 제공되며, 또한 풍부한 무료 콘텐츠를 이용할 수 있는 쿡존 VIP 혜택도 주어진다.
KT 온라인전략담당 고경곤 상무는 "올레샵은 기존에 유무선통신상품을 온라인으로 구매할 때 사이트 신뢰가 어려워
구매를 꺼려하던 고객들에게 유용한 사이트"라며 "소셜네트워크와 연결, 고객이 상품에 대한 정보나 프로모션 등을 바로
친구들과 공유를 할 수 있도록 했다"고 말했다.
* 조사를 마치며
KT의 트위터, 페이스북 등은 고객불만을 해소할 수 있는 실질적인 창구이다. KT가 아이폰 사용자
들을 한군데에 모을 수 있는 커뮤니티가 없다면 사용자들은 불만이 생길 때마다 서로 뭉치게 되
고 이것은 KT가 효율적으로 대처할 수 없을 만큼 크기로 방대해질 것이다. 다른 곳에서 불만을
터트려 해결하지 못하기보다는 내 집에서 터트리고 불만이 더 이상 퍼져나가지 않게 하는 것이
효율적이라고 생각한다.
무엇보다KT는 SNS을 통해 고객들에게 여러 이벤트를 제공할 수 있고, 고객들은 이로써 고객사랑
을 느끼기 때문에 이러한 소셜미디어 활용은 KT와 고객 사이에 결속력을 분명 강화시켰다고 본다.
이를 토대로 KT가 앞으로 개방적이고 공격적인 사업을 함에 있어 고객들의 지원을 받기가 더 쉬
울 것이다.
대부분의 기업들이 온라인상에서 블로그, 카페와 같이 커뮤니티들을 운영하고 있지만, 사실상
소셜미디어에 있어서는 제대로 이해하지 못하는 경우가 많은 것 같다. 일방적인 이벤트 공지나
상품에 대한 정보만 가득하기 때문이다.
KT는 트위터를 활용한 기업위기관리 이후 소셜미디어의 이해가 깊어진 것 같다. 앞으로 KT가 소
셜미디어를 어떻게 더 잘 활용하여 자사의 이미지를 발전 시키는지 기대된다^^*

10. 조주환 매니저님께서 강의 마지막에 하신 말씀이 생각난다.“지금은 군중 속으로 직접 들어가야
하는 시대이기 때문에 운영자들이 얼마나 노력하고 희생하는지에 따라 달라진다. 이러한 면에서
KT의 소셜미디어 는 부모가 자식을 키우는 것만큼의 헌신과 열정이 깃들어 있다.”고 하셨다. 자
사에 대한 무한한 애정을 느낄 수 있었다.
이번 강의와 과제를 통해 기업의 소셜미디어 활용을 공부할 수 있어 좋았고, KT에 대한 긍정적
이미지가 제고되었다.
" KT, 더 큰‘olleh’를 위하여 파이팅 - "
* KT 기업 홈 페이지 http://www.kt.com
* 기 업 블로그 http://blog.kt.com
* 기 업 트위터 http://twitter.com/ollehkt
SHOW 트위터 (http://twitter.com/show_tweet)
QOOK 트위터 (http://twitter.com/helloQOOK)
로컬스토리트위터 (http://twitter.com/LocalStory)
인사 담당트위터 (http://twitter.com/hello_olleh )
* 기 업 페이스북 http://www.facebook.com/ollehkt