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Kt소셜미디어성공사례분석
- 1. Olleh KT 소셜미디어 활용 분석
- 2. D 소셜미디어 활용 고객들은 기업과 이야기 하고 싶어한다! 궁금한 점을 물어보기도 하고, 기업에 원하는 것을 요구하기도 하고, 불만을 표출하고, 응원을 하기도 한다. 과거 소통 방법 - 고객문의센터 - 홈페이지의 문의 게시판 현재의 소통 방법 -1년 사이 트위터 이용자 약 2800만명 증가 -유트브 1분에 24시간 분량 동영상이 업로드 -페이스북 사용자 5억원 -> 소셜미디어
- 3. D 소셜미디어 활용 Olleh kt 는 소셜미디어의 선두기업 최초로 소셜미디어를 통한 소통을 시도 개척기 2009년 7월 KT와 KTF가 합병을 하면서 Olleh KT가 출범 온라인팀, 고객과의 소통을 위한 창구로 트위터를 주목
- 4. D 소셜미디어 활용 개척기 BUT! 큰 시행착오 트위터를 개인적인 채널이라고 간주 감성적인 접근 -> 당시 아이폰에 대한 이야기가 큰 화제, 고객들은 그것에 대해 이야기 하고 싶어함 -> 소통의 실패 고객들이 기대하는 '기업 트위터'를 이해하지 못해 소통에 실패 이러한 시작을 통해 KT는 기업이 소셜미디어를 통해 소통하는 것은 불가능한가? 라는 질문을 하게 됨
- 5. D 소셜미디어 활용 '고객이 원하는 것을 제공하면 가능할 것이다.' 적응기 KT는 고객이 원하는 것 제공하기 위해 노력하기 시 작1. 소셜미디어 전담팀 운영 & 사내 소셜미디어 가이드라인 제작 배포 기존 홍보실의 온라인팀에서 관리하던 소셜미디어를 국내 최초로 소셜미디어 전담팀을 만들어 운영 소셜미디어 이용에 관한 사내 가이드라인을 제작하여 배포 고객 접점 채널이기 때문에 소셜미디어가 활성화 될 수록 보안을 위해 매우 중요.
- 6. D 소셜미디어 활용 적응기 2.다양한 이벤트기획 트위터의 성격에 어울리는, 기존에는 없었던 참여형 이벤트 시작 -프로필 사진에 태극기달기(광복절)/짜장면(블랙데이)걸기 이벤트
- 8. D 소셜미디어 활용 적응기 . 트위터는 빠른 소통이라는 장점 BUT 140자의 한계 때문에 정보에는 제한 더 많은 정보, 동영상, 사진등을 제공할 수 있는 아카이브가 필요했음 블로그를 통해서 아이폰 출시 전 난무하던 루머들 해명함으로써 위기관리 덧글과 트랙백 기능을 통해 쌍방향 소통 3. 블로그 오픈 KT는 고객이 필요로 하는 정보를 제공하기 위해 블로그를 도입
- 9. D 소셜미디어 활용 이렇게 KT는 고객에게 고객이 원하는 즐거움과 정보를 제공 하지만 고객은 더욱 다양한 것을 원하고 요구한다!
- 10. D 소셜미디어 활용 정체기 KT의 트위터가 유명세를 타고, 트위터 이용률이 점점 증가 고객서비스에 대한 상담을 고객센터가 아닌 소셜미디어를 통해 문 의/요구
- 11. D 소셜미디어 활용 정체기 소셜미디어 전담팀은 CS전문가가 아니기 때문에 명확한 답변을 주기 어려웠고 주말과 근무시간 이후의 CS에 대해 대처하지 못해 KT 트위터를 통해 폭주하는 CS에 원활하게 대처하지 못함. 소셜미디어를 통한 고객과의 소통에 위기
- 12. D 소셜미디어 활용 BUT 체계적으로 대처함으로써 위기를 기회로 바 꿈 성장기 1. 운영체제 재정비 트위터의 효율적인 관리를 위해 ‘코트윗(CoTweet)’을 도 입함. ‘코트윗’은 기업들이 쓰는 서비스로, 하나의 트윗 개정을 여 러명이 쓰면서 효율적으로 관리할 수 있다.
- 14. D 소셜미디어 활용 성장기 1. 운영체제 재정비 또한 국내 외국인을 위한 트위터 계정을 개설하여 국내 외국인들 의 불편을 감소 스마트폰 OS별로 전문가를 모바일 퓨처리스트로 대학생들을 선발하여 트위터 답변단을 운영 2. 고객의 요구 수용 소셜미디어상의 고객의 요구를 지나치지 않고 수용하여 서비스 개선 및 신규서비스를 오픈 관련기사- http://www.cellular.co.kr/?p=12903%3Fp%3D12903
- 15. D 소셜미디어 활용 성장기 3. UCC 생중계 다양한 행사를 UCC로 제작하여 생중계 4. 페이스북 계정 개설 5. 다양한 참여형 이벤트 지산 락 페스티벌 이벤트 - 고객의 요구가 먼저 있었음. KT 적극 수용. 남아공 월드컵 이벤트 와이파이 이벤트 -> KT는 그때 그때 주목받는 이슈들을 놓치지 않고 다양하게 이용
- 16. D 소셜미디어 활용 결론 * KT는 소셜미디어를 성공적으로 이용한 선도기업 : 정량적으로 보면 국내 기업중 가장 많은 팔로워를 보유하고 있고소셜미디어를 통해 다양한 사례들을 만들어갔다. 단순히 KT의 제품과 서비스를 사는 고객들 뿐 아니라 KT의 팬을 만듦. KT는 지금의 성공에서 멈추지 않고, 아직도 다양한 서비스들을 오픈할 준비를 하고 있음
- 17. D 소셜미디어 활용 - 현재는 고객들이 기업을 찾아오기를 기다리기만 하면 되지 않는 시대 - 기업들이 군중속으로 뛰어들어가야 하는 시대가 되었고 그 중심에 소셜미디어가 있음 - KT는 이제까지와 같이 소셜미디어를 통한 소통에 헌신과 열정을 쏟는 다면 고객과의 소통이 가장 뛰어난 기업으로써 고객들을 충분히 만족시킬 수 있는 기업이 될 것이다. 결론
- 18. D 소셜미디어 활용 나의 결론 – 기업이 소셜미디어에 있어 서 중요한 점 1. 헌신과 열정이다. 소셜미디어는 단순한 매체가 아니다. 사람대 사람이 소셜미디어란 채널을 통해 ‘소통’하는 것이기 때문에 다양한 상황들과 다양한 변수를 겪을 수도 있다. 그렇기 때문에 기계적으로, 의무적으로 소셜미디어팀을 운영하고, 이벤트를 기획한다면 사람대 사람의 입장에서 고객은 만족하지 못할 것이고, 무관심 할 것이다. 그러나 KT가 모든 소셜미디어를 운영해나가는데 열정을 다한다는 것은 매우 큰 성공 요인이다.
- 19. D 소셜미디어 활용 나의 결론 – 기업이 소셜미디어에 있어 서 중요한 점 2. 빠른 트렌드 파악 능력 기업중 가장 빠르게 트위터를 시작했다는 것은 트렌드를 읽는 능력이 가장 빠르다는 것을 의미한다. 빠른 트렌드 캐치 능력이 KT를 ‘선두’에 서게 했다. 3. 고객의 Needs 파악 KT는 끊임없이 고객의 Needs를 파악하기 위해 노력했고, 고객의 Needs를 지나치지 않고 수용, 적용해왔다. 고객은 그런 KT의 반응에 만족을 얻고 더욱 관심을 갖게 되었다.
- 20. D 소셜미디어 활용 나의 결론 – 기업이 소셜미디어에 있어 서 중요한 점 4.‘소통’ 결국 앞에서 언급한 3가지 모두 고객과의 소통을 하기 위 해서, 소통을 통하여 할 수 있는 것들이다. 개인과 개인간 의 네트워크가 거미줄처럼 뻗어나가는 세상이다. 그 소통 의 네트워크를 중요하게 여겼고, 그 네트워크를 통해 소통 을 하였다. KT는 기업과 고객과의 관계에서 기본이 무엇인지 알기 때 문이라고 생각한다.