소셜미디어 시대의 광고 홍보 - 새로운 흐름 소셜미디어의 등장

새로운 흐름 소셜 미디어의 등장 기업 PR 차원에서의 소셜 미디어 활용방안 모색 : KT 사례를 중심으로 문철수 ( 한신대학교 광고홍보학과 교수 ) 문종원 (KT 온라인전략담당 매니저 /FSU 커뮤니케이션학 석사 )

목 차 I. 서론 - 소셜 미디어 소개 - 기업 PR 매체로서의 소셜 미디어 소개 II. 본론 : 사례연구 KT 소셜 미디어 운영 현황 KT 소셜 미디어의 메시지 분석 ▶ KT 트위터 @ollehkt 분석 ▶ KT 블로그 ollehblog 분석 - 기업 PR 을 위한 효과적인 소셜 미디어 운영 방안 III. 결론 - PR 미디어로서 소셜 미디어의 미래

I. 서론 – 소셜 미디어 소개 6 월 3 일 매일경제 김기철 / 홍종성 기자

I. 서론 – 소셜 미디어 소개 소셜 미디어 마케팅 활용의 가장 큰 이익 첫째 , 메시지를 쉽고 빠르게 전달 둘째 , 비용이 저렴 셋째 , 고객이 어디에 있든지 정보 전달이 가능 넷째 , 관심과 친분을 기반으로 하기에 신뢰를 줌 다섯째 , 새로운 고객 또는 팬 확보 가능 기업 PR 차원에서의 소셜 미디어 활용 ☞ 고객 참여 (customer engagement) Marketing Executives Networking Group(2008), Social Media in Marketing.

I. 서론 – 소셜 미디어 소개 트위터 의사소통 방식의 특징 첫째 , 대화 , 개인적 메시지 , 정보 및 뉴스 등이 주류를 이룸 둘째 , RT(retweet) 기능을 통해 메시지가 무한대로 증식 (propagate) 셋째 , 이동전화 SMS 와 비슷한 단문 메시지 형식 (140 자 이내 ) 의 글 넷째 , 다양한 어플리케이션을 활용한 사진 , 동영상 , URL 등을 링크 다섯째 , 이동적이며 분산적인 유목민적 (nomadology) 인 관계 맺기 Leavitt et al., 2009

I. 서론 – 소셜 미디어 소개 ( 트위터 ) 트위터란 ? - 140 바이트 한도 내의 단문으로 트위터에 연결된 사람들끼리 메시지를 주고 받는 SNS 혹은 마이크로 블로깅 (Micro-bloggin Service) 서비스의 일종 - 트위터의 이용자들은 주로 웹이나 모바일 기기를 통해 자신의 근황을 알리고 (tweets), 그 이용자들의 소식을 알고 싶은 사람들은 이용자의 허가 유무에 상관 없이 추종대상 (following) 과 추종 (follow) 관계를 맺어 추종자 (follower) 가 될 수 있다 - 트위터와 싸이월드의 차이점은 싸이월드가 일촌 신청과 수락이 이루어져야만 소통이 가능하지만 트위터는 수락없이 자유롭게 접근이 가능하다는 것 김사승 (2008). 『디지털 테크놀로지와 저널리즘』 . 서울 : 커뮤니케이션북스 .

I. 서론 – 기업 PR 매체로서의 소셜 미디어

I. 서론 – 기업 PR 매체로서의 소셜 미디어 Unfollow Unfollow Unfollow Unfollow Unfollow Unfollow

I. 서론 – 기업 PR 매체로서의 소셜 미디어 87% 의 사람들이 상품리뷰를 확인하기보다는 친구들에게 물어보는 것을 선택한다 . Smart customer Jeremiah Owyang Columnist for Forbes CMO Network

I. 서론 – 기업 PR 매체로서의 소셜 미디어 Smart Phone

I. 서론 – 기업 PR 매체로서의 소셜 미디어 2009.041 Baekdal ( www.baekdal.com ) 디지털 매거진

I. 서론 – 기업 PR 매체로서의 소셜 미디어 트위터 모바일 방문자 08 년 상반기 대비 09 년 상반기 증가율 페이스북 619% 마이오페라닷컴 127% 마이스페이스 84% 2,859% 2010.01 Opera Software

I. 서론 – 기업 PR 매체로서의 소셜 미디어 기업트위터를 따르는 이유 1. 프로모션이나 특별한 혜택 2. 새로운 제품이나 서비스에 대한 정보 3. 엔터테이닝 4. 기업 문화나 환경 , 책임감 , 직원 등에 대한 관심 Reasons for Friending or Following Companies Through Social Media According to US Consumers, December 2009 (% of respondents) Max connectors* Daily users Total Learn about specials, sales, etc. 46% 65% 64% Learn about new products/features/services 61% 61% 62% Entertainment - funny or insightful 37% 43% 35% Company culture, environmental responsibility, workers* policies, etc. 48% 41% 30% Note: n=1,314; *respondents with more than 599 social connections Source: MarketingSherpa and Survey Sampling, “Popular Media Study,” January 12, 2010 110430 www . ● Marketer .com

II. 본론 – KT 소셜 미디어 운영 현황

II. 본론 – KT 소셜 미디어 운영 현황 CC 소셜미디어팀 공동 운영 업무시간 운영을 원칙 트윗에 대한 사전 심의나 결재과정 없음 ollehkt 트위터 / 블로그 운영

II. 본론 – KT 소셜 미디어 운영 현황 Follower 수 (2010. 6.2 기준 ) 세분화 및 전문화 ’ 09. 07. 02. olleh kt 공식 기업 트위터 25,678 SHOW 공식 트위터 , 스마트폰에 대한 어떤 이야기도 환영합니다 . ’ 09. 11. 17. 12,570 ’ 09. 10. 14. Qook 공식 트위터 2,777 KT 경제경영연구소 IT 지식포털사이트 디지에코 (Digieco) 공식트위터입니다 ’ 10. 01. 13. 1,774

II. 본론 – KT 소셜 미디어 운영 현황 트위터간 역할을 논의할 수 있는 운영 체계를 수립 소셜미디어운영협의회 회의 주기 : 격주간 회의 참여 대상 : CC / 홈고객부문 / 개인고객부문 등 소셜미디어 전담자 및 부분 담당자 전원 새로 출시되는 제품 및 서비스 정책 , 프로모션에 대하여 각 트위터 계정이 어떤 방식으로 이슈화 할 것인지 논의 트위터를 운영하며 발생하는 이슈 및 부서간 업무를 공유함 긴급 이슈 대응 및 협의 체계 회의 주기 : 실시간 회의 참여 대상 : CC / 홈고객부문 / 개인고객부문 등 소셜미디어 전담자 및 부분 담당자 전원 긴급히 협의해야 하는 문의를 각 소셜미디어 전담자 간 전화 및 메신저 , 이메일 협의로 업무를 분담함 향후 CoTweet 등의 솔루션을 활용하여 관리 체계를 전산화하는 것이 필요할 것으로 예상됨 (KTCares 도입시 ) Emergency Response System

II. 본론 – KT 소셜 미디어 운영 성공 사례 1. 국내 기업 트위터중 최대 follower 보유 ( 전체 60 위 ) 2. KT 트위터 관련 160 여건 언론 보도 ( 보도자료 단 2 회 배표 ) ‘ KT 고위 관계자에 따르면 ~ ‘ ‘ KT 트위터에 따르면 ~ ‘ ‘ KT 표현명 사장은 트위터를 통해 ~ ‘ 6/6 현재 25,756 명 일평균 100~150 명 증가

II. 본론 – KT 소셜 미디어 운영 성공 사례

II. 본론 - KT 소셜미디어 메시지 분석 ( 트위터 )

II. 본론 - KT 소셜미디어 메시지 분석 ( 블로그 )

II. 본론 – 효과적인 소셜 미디어 운영 방안 ( 콘텐츠 ) 내부 필진 vs 소셜미디어 대행사 블로그 = 콘텐츠 How much? 트위터도 외부대행사가 운영 ? 대행사의 역할 ?

II. 본론 – 효과적인 소셜 미디어 운영 방안 ( 운영부서 ) 홍보실 VS VS 마케팅 CS 담당부서

II. 본론 – 효과적인 소셜 미디어 운영 방안 ( 운영부서 ) Dell 총 33 개의 트위터 계정 운영

II. 본론 – 효과적인 소셜 미디어 운영 방안 ( 운영부서 )

II. 본론 – 효과적인 소셜 미디어 운영 방안 ( 가이드라인 )

II. 본론 – 효과적인 소셜 미디어 운영 방안 ( 운영자 ) 소셜미디어에서의 운영자란 ?

II. 본론 – 효과적인 소셜 미디어 운영 방안 ( 운영자 ) 소셜미디어에서의 운영자란 ? 개인의 특성이 드러난다

II. 본론 – 효과적인 소셜 미디어 운영 방안 ( 운영자 ) 운영자 선정 : 20 대 여성 ? 국내 트위터 사용자 30~40 대 남성

II. 본론 – 효과적인 소셜 미디어 운영 방안 ( 운영자 ) 소셜미디어 전담 1 시간에 1 번씩이라도 정기적인 커뮤니케이션 필요 담당자의 열정과 흥미 소셜미디어 전문가 영입 or 내부 교육

II. 본론 – 효과적인 소셜 미디어 운영 방안 ( 운영자 )

II. 본론 – 효과적인 소셜 미디어 운영 방안 ( 운영기술 ) 1. 불평자와 인터넷상에서 다투지 말라 2. ‘ 모르쇠’에 분노한다 3. 사과하면 고래도 춤춘다 4. 설명하라 . 설명하라 . 5. 전략적 침묵 출처 : An empirical investigation of electric world-of mouth: Informational motive and corporate response strategy by KT 이영렬 상무

II. 본론 – 효과적인 소셜 미디어 운영 방안 ( 운영기술 ) Ready to Listen Internal Process Monitoring

III. 결론 – PR 미디어로서 소셜 미디어의 미래

III. 결론 – PR 미디어로서 소셜 미디어의 미래 트위터가 과연 얼마나 오래갈까 ?

III. 결론 – PR 미디어로서 소셜 미디어의 미래 대기업 @KoreanAir_Seoul 중소기업 @lovelybbq BtoB 기업 300 개 이상의 기업 트위터 활동중 @Solarplant But 실패사례도 있다 #Chosunbiz @soranet

III. 결론 – PR 미디어로서 소셜 미디어의 미래 Listen & change 소셜미디어의 목적은 무엇인가 ? 생생한 고객이 소리를 충분히 듣고 피드백과정을 통해 반응하여 실질적인 변화를 이끌어 내는 것이다 .

III. 결론 – PR 미디어로서 소셜 미디어의 미래 의견 조율 반영 홍보

III. 결론 – PR 미디어로서 소셜 미디어의 미래 73% 포춘 100 대 기업중 73 개가 트위터계정을 가지고 있으나 , 제대로 활용하는 기업은 별로 없다 . Mashable.com : Most Fortune 100 Companies Don’t Get Twitter

감사합니다 III. 결론 – Q & A

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