1. Report
- 기업의 트위터 활용 -
과목명 소셜미디어의 이해
교수님 황의홍 교수님
학과 물리치료학과
학번 2007143020
이름 용미희
제출일 2010년 10월 23일 토요일

2. 나도 모르는 사이에 이미 소셜미디어는 우리 생활에 영향력을 미치고 있고 앞으로 그 영향
력은 더 크게, 더 빨리 전파 될 것이다. 이러한 영향력은 개인보다 기업에서 훨씬 더 크게
나타날 것이다. 이러한 정보의 홍수 속에서 소셜미디어를 활용하지 않는다면 도태 될 수밖
에 없는 운명의 기업은 소셜미디어를 어떻게 활용하고 있을까. 어떻게 활용해야 할까.
소셜미디어(Social Media)란, 사람들이 자신의 생각과 의견, 경험 등을 서로 공유하고 참여
하기 위해 사용하는 개방화된 온라인 툴과 미디어 플랫폼이다. 소셜미디어의 종류에는 블로
그(Blog), 소셜 네트워킹 서비스(Social Networking Service, SNS), 위키(Wiki), 손수제작물
(UCC), 마이크로 블로그(Micro Blog) 이렇게 5가지로 구분할 수 있다. 이 5가지 중 소셜 네
트워킹 서비스(SNS)와 기업의 관계에 대해서, SNS에서 중에서도 트위터와 기업에 관하여
이야기를 하고자 한다.
트위터는 누구든지 어디서나 언제나 비용을 들이지 않고 참여와 공유를 할 수 있는 곳이
다. 이러한 트위터를 기업은 어떻게 활용하고 있을까.
첫째, 생산자로서의 기업의 트위터 활용
① 정보 제공형 - 기상청
http://twitter.com/@kma_Weather
실시간 기상특보를 전달
② 이벤트형 - 아이리버
http://twitter.com/@iriverkr
RT요청이나 Followers요청하는 이벤트를 진행

3. ③ 소통형 - 두산그룹 박용만 회장
http://twitter.com/@Solarplant
박용만 회장의 인간적인 모습으로 두산은 홍보팀이 필요 없다는 말까지 나옴
④ 고객센터형 - 대한항공
http://twitter.com/@KoreanAir_Seoul
전화나 홈페이지의 고객센터보다 발 빠른 대응
⑤ 판매형 - Dell
http://twitter.com/@DellOutlet
트위터를 통해 델(Dell)은 6개월만에 350만달러의 매출을 기록

4. 둘째, 소비자로서의 기업의 트위터 활용
① 직원과 소통형 - 분당서울대병원장 정진엽
http://twitter.com/@SNUBHceo
병원직원들과 사소한 대화부터 건의사항까지 다양한 정보 공유
② 직원 채용형 - CJ인재개발위원회
http://twitter.com/@cjrecruiting
기업의 직원 채용에 관하여 발빠른 정보 제공과 지원자들과의 소통
③ 개인정보 수집형
최근에는 기업이 취업희망자를 채용하는데 있어서도 취업희망자의 SNS 정보에 주목하고
있다. 구굴 검색(이른바, 구글링(googling))을 통하여 SNS 사이트상의 취업희망자 프로필을
탐색하고 거기에 게재되어 있는 대량의 개인정보를 수집함으로써 그 정보에 기초하여
해당자의 채용여부를 결정하는데 이용한다고 한다. 실제로, 우리나라의 취업정보회사인
인크루트가 2010년 6월에 실시한 조사(인사담당자 539명 대상)에 의하면, 인사담당자의
19.5%가 입사지원서에 SNS 주소를 기재하도록 하고 직접 접속하여 확인한다고 응답했다.

5. 트위터를 기업은 어떻게 운영해야 할까.
첫째, 따라오게 하라.
http://twitter.com/@kogibbq
예를 들면 이 트위터는 kogi라는 Korean BBQ 이동형 트럭 상점의 트위터이다. 정해진 장
소 없이 LA와 헐리우드의 곳곳을 누비며 한국식 바비큐로 만든 타코 요리로 인기몰이를 하
고 있다. 처음에는 사람들이 많이 다니는 곳에서 트럭을 세워놓고 장사를 했었는데, 2달러라
는 저렴한 가격에 허기를 채워주는 멋진 야식의 존재에 젊은이들은 열광했고 폭발적인 인기
를 끌고 있다고 한다. 그런데 한국에서 경찰이 포장마차를 단속하듯, 미국에서도 경찰이 트
럭을 내쫓기 시작한 것이다. 장사는 해야겠고, 경찰들은 쫓아내고, 또 고기맛을 쫓아다니는
사람들이 뒤엉키기 시작했다. 경찰들 단속 때문에 포장마차 트럭은 장사 하는 곳을 매번 바
꿔야 했다.
그래서 Kogi가 이용한 것은 트위터이다. 장사하고자 하는 위치와 시간을 트위터에 알리기
시작했다. 손님들은 트위터에 올라온 정보를 보고 Kogi 트럭을 따라 다니는 것은 물론이고,
인근 친구들에게 알려주거나 직접 노래까지 만들어서 홍보까지 대신 해주고 있다. 지금 트
위터를 잘못 활용하고 있는 기업의 대표적인 모습이 트위터를 홍보 하는데만 사용 하는 것
이다. RT와 followers 수를 늘리는 등 이벤트를 통해 홍보 효과만을 누리는 기업들은 처음에
는 관심을 갖을지는 모르나 나중에는 스팸으로 분류되어 unfollow하게 될 가능성이 더 크
다. 그러나 Kogi의 경우에는 손님들이 적극적으로 Kogi의 트위터를 방문하고 정보를 받기
위해 following을 한다. Kogi가 인기가 많아지고 이슈가 된 이유가 트위터가 가진 ‘누구나
참여 할 수 있는 우리만 아는 비밀’이라는 점이 큰 역할을 했다고 단정해도 어느 누구도 부
인 할 수 없을 것이다. 비밀이, 호기심이 손님들을 Kogi를 쫓아가게 만드는 것이다.
둘째, 객관적인 평가를 받아라.
현재 인터넷쇼핑은 없어서는 안될 생활의 일부가 되어있다. 인터넷 쇼핑을 해본 사람이라
면 트윈슈머의 영향이 얼마나 큰지는 경험 해봤으니 알 것이다. 트윈슈머(Twinsumer)란 쌍
둥이라는 뜻의 트윈(Twin)과 소비자를 의미하는 컨슈머(Consumer)의 합성어로서 인터넷의
사용후기를 참고하여 물건을 구매하는 소비자를 말한다. 그런데 인터넷 쇼핑이 발달 할수록
이러한 트윈슈머를 악용하는 일이 비일비재 하다고 한다. 관계자가 아이디를 여러개 만들어
가짜 상품평을 올린다거나, 솔직하게 상품의 단점을 올렸더니 삭제된다던가 하는 일이 말이
다.
상품평을 트위터에서 바로 올릴 수 있게 되면 어떨까. 트위터에서 올린 글은 관계자가 삭

6. 제할 수도 수정 할 수도 없다. 실시간으로 상품평이 바로 올라오고 그 상품평이 판매자와
구매자뿐만 아니라 구매자의 Follower들까지 모두 볼 수 있게 된다. 이러한 상품평은
Follower들의 구매욕구도 불러 일으키고, 판매자의 신뢰도도 높여 줄 수 있으니 일석이조가
아닌가. 단, 객관적인 평가를 높게 받을 수 있도록 실력을 갖추어야 할 것이다.
다음은 실제로 트위터 후기를 적극적으로 적용하고 있는 사이트이다. 트위터에서 글을 올
리면 사이트의 상품소개 밑에 상품후기란에 바로 올라오게 시스템이 되어있다.
http://docham.com
셋째, 신중하고 빠르게 정확한 답변을 해라.
http://twitter.com/@DellCares
앞에서 기업의 소비자로서의 트위터 활용 중 판매형에 델(Dell)을 소개했는데, 델이 6개월
만에 350만달러의 수익을 낼 수 있었던 것은 델의 트위터 활동에 있었다. 델은 제품 정보나
할인정보, 고객과의 소통, AS, 판매, 아이디어 뿐 아니라 제품 홍보 등을 제공하며 고객과의
관계를 형성하고 있었다. 20개가 넘는 트위터를 갖고 있으며 이 중의 대부분이 제품판매보
다는 고객상담과 서비스를 위한 것이다. 이러한 서비스의 신뢰가 350만달러의 수익을 낼 수
있게 해 주었던 것이다.
제품에 불만이 있어 전화번호를 찾아 고객센터에 전화를 했는데 할 때마다 기다리라고 한
다. 홈페이지에 들어가서 질문을 남겼던 것을 잊을 때쯤에서야 도착한 답변. 이러한 서비스
는 서비스가 아니다. 실시간, 신속하게 온라인에서 오프라인으로 오프라인에서 온라인으로
연결되는 트위터의 장점을 이용해서 구매자를 만족시켜 줄 수 있어야 한다. 모두를 위한 답
변이 아닌 한사람의 구매자만을 위한 신중하고 빠른 정확한 답변만이 구매자가 원하는 진짜
서비스이다.

7. 이외에도 기업이 트위터를 어떻게 운영해야 하는지 다른 방법이 많이 있겠다. 무엇보다도
기업은 개인과 기업의 관계가 선배가 후배의 잘못을 이해시키고 올바르게 행동하도록 설득
시키는 것에서 같은 길을 가는 친구처럼 공감과 교감으로 변화 했다는 것을 인식해야 한다
는 것이다. 트위터야 말로 기업과 개인 사이의 소통을 위한 터닝포인트가 아닌가.
참고 자료
확산되는 소셜 미디어와 기업의 新소통 전략 - 삼성경제연구소
직원의 마음을 움직이는 소통 ‘소셜미디어’ - 삼성경제연구소
트위터, 기업과 고객의 소통채널 될까 - LG경제연구원
SNS에 나타난 취업희망자의 성향조사와 프라이버시 이슈 - 유지연
http://mepay.co.kr/
http://poisontongue.sisain.co.kr/1656
http://kjhharu.blog.me/50088576543
http://blog.naver.com/abcde10?Redirect=Log&logNo=90085323360
http://blog.naver.com/abcde10?Redirect=Log&logNo=90085323360
http://blog.naver.com/snubhblog?Redirect=Log&logNo=150091959397