Koko organisaatio mukaan markkinointiin ja asiakaspalveluun!
•Download as PPTX, PDF•
1 like•1,508 views
Pekka Walkaman ja Hanna Harjulan esitys Markkinointiautomaatio IRL -aamiaisseminaarissa 5.6.2015.
Recommended
Recommended
More Related Content
Viewers also liked
Viewers also liked (16)
Similar to Koko organisaatio mukaan markkinointiin ja asiakaspalveluun!
Similar to Koko organisaatio mukaan markkinointiin ja asiakaspalveluun! (20)
More from Sininen Meteoriitti / Blue Meteorite
More from Sininen Meteoriitti / Blue Meteorite (15)
Koko organisaatio mukaan markkinointiin ja asiakaspalveluun!
- 1. Koko organisaatio mukaan markkinointiin ja asiakaspalveluun! #MarkkinointiautomaatioIRL, 5.6.2015 Hanna Harjula & Pekka Walkama
- 2. Hanna Harjula Viestintä- ja markkinointipäällikkö @hharjula Pekka Walkama Toimitusjohtaja @PekkaWalkama
- 3. Työpäivä- kokemus Asiakas- kokemus Asiakkuudenhallinta & markkinointiautomaatio Verkkopalvelut ja asiointiratkaisut Digitaalinen asiakaspalvelu Digitaalinen työympäristö Digitaalisten työtapojen muutos Prosessien digitalisointi
- 5. Entä henkilöstön ja kumppanien verkottuminen? MYYMÄLÄ- HENKILÖSTÖ VARASTOTYÖNTEKIJÄT KUSKIT/ASENTAJAT MYYMÄLÄPÄÄLLIKÖT ASIAKASPALVELIJAT VIESTINTÄ SIIVOOJAT JOHTO
- 6. Ulkoiset verkostot ilman sisäisiä = epic fail!
- 9. Asiakas on kuningas - ja asiakasrajapinta ansaitsee koko organisaation jakamattoman huomion
- 10. ”Hei, tämä opas/blogi/ webinaari voisi auttaa asiakasta!”
- 11. Sisäinen some on väylä työntekijälähettilyyteen
- 12. Kyse on kulttuurista Mutta… työntekijälähettilyys ei ole some-kanava
- 13. 1. Muista sisäinen some! Älä sokaistu teknologiasta, älä pakota - osoita hyödyt 5 askelta jakamisen kulttuuriin
- 14. 5 askelta jakamisen kulttuuriin 2. Huolehdi, että kaikki tuntevat yrityksesi sisällöt. Luo ryhmiä, joissa voitte keskustella esimerkiksi alan ajankohtaisista aiheista. Näin vastaava keskustelu tuntuu luontevalta myös muissa kanavissa.
- 15. 5 askelta jakamisen kulttuuriin 3. Johdon esimerkkiä ei voi koskaan korostaa liikaa. Johto näkyväksi digitaalisesti - sekä organisaation sisällä että sen ulkopuolella.
- 16. 5 askelta jakamisen kulttuuriin 4. Kouluta, kannusta, päästä irti kontrollista! Uudelleen ja uudelleen! Jokainen on yksilö ja persoonallinen viestintä on vain plussaa.
- 17. 5 askelta jakamisen kulttuuriin 5. Jos koko organisaation läsnäolo somessa edelleen pelottaa, miten uskallat ylipäätään päästää heidät asiakkaidesi luo?
- 18. Myynti Asiakas- palvelu BI Markkinointi Kokonaisvaltainen myynnin, markkinoinnin ja asiakaspalvelun ratkaisu digiaikakaudelle 100% pilvessä 100% mobiili Sosiaalinen(sisäinen & ulkoinen)
- 19. Kiitos!
Editor's Notes
- Me ollaan nyt kuultu eri aspekteja markkinointiautomaatiosta - moni voi ajatella että miten tämä aihe siihen liittyy… Paljonkin! Meidän mielestä markkinointiautomaatio ei ole vain myynnin ja markkinoinnin asia vaan koko organisaation Siitä me puhutaan tänään
- Esittelyt - Hanna ensin, sitten Pekka
- Me ollaan tänään kuultu, että markkinointi on rikki. Myyntiprosessi on isossa murroksessa. Monikanavainen johdonmukainen asiakaskokemus on oleellinen kilpailutekijä Me Meteoriitissa tarkastellaan tätä aihetta kahta eri kautta; toisaalta sitä kautta miten luodaan mahtavia asiakaskokemuksia ja toisaalta sitä, miten organisaation omien työntekijöiden työ olis mahdollisimman tuottavaa ja sujuvaa. Ja se haaste on siinä, että me ei voida katsoa näitä kaikkia eri osa-alueita itsenäisinä. Jotta pärjätään kilpailussa, pitää pystyä katsomaan perinteisten siilojen ulkopuolelle. Esimerkiksi ei kannata tarkastella myyntiä, markkinointia ja asiakaspalvelua erillisinä funktioina vaan tarjota meidän työntekijöille välineet, joiden avulla he pystyvät keskitetysti ja kokonaisvaltaisesti palvella asiakasta riippumatta siitä, käyttävätkö he työvälineenä tikettijärjestelmää, CRM:ää tai markkinointityökalua. Meillä voi olla jokaisessa niistä hyvät toimintatavat ja työkalut, mutta silti lopputulos on epäonnistunut, jos ne kaikki on omissa siiloissaan.
- Asiakastieto hajaantuu satoihin ja taas satoihin järjestelmiin - miten asiakasta tällöin palvellaan? Jotta me pystytään vastaamaan meidän asiakkaiden kasvaneisiin odotuksiin, meidän pitää ensiks laittaa oma pesä kuntoon. Rakentaa sillat yli sellaisten organisaatiosiilojen, jotka estää meitä toimimasta tehokkaasti ja oikein – meidän pitää mahdollistaa yhteistyö. Valjastaa käyttöön sellaiset työkalut, jotka mahdollistaa kokonaisuuden hallinnoimisen keskitetysti. Tarjota meidän omille asiakaspalvelijoille keskitetty näkymä siihen, mitä asiakas on meidän kanssa aiemmin sopinut tai tehnyt riippumatta siitä, onko kanava ollut joku digitaalinen itsepalveluratkaisu, sosiaalinen media tai vaikka puhelinpalvelu.
- Miksi henkilöstöä, asiakkaita ja kumppaneita kannattaisi osallistaa digitaalisesti verkostoitua (vai kannattaisiko) - Oleellista on myös ymmärtää, että me ei puhuta vain perinteisten tietotyöläisten asioista, vaan kaikkien työntekijöiden varastomiehistä kenttätyöntekijöihin tai vaikka roskakuskeihin kuten L&T:n tapauksessa. Kaikki yrityksen työntekijät on mahdollista tavoittaa käytännössä joka hetkellä vähintäänkin mobiilisti. Suora bisneshyöty: Case L&T roskakuskit-johto (reittien läpivienti, asiakastyytyväisyys, ylityökirjaukset) - Tuotearvostelut nostavat kasvattavat myyntiä, some toimii palvelukanavana
- Mahtavan asiakaskokemuksen luominen tuo ihan uudenlaisia vaatimuksia meidän työntekijöille. Miten me voidaan olettaa työntekijöiden osaavan toimia julkisomessa, mikäli yrityksessä sisäisesti ei hyödynnetä vastaavia toimintatapoja? Nopeus vastata asiakkaiden kysymyksiin ja tuottaa innovaatioita on enenevässä määrin kilpailutekijä meille tulevaisuudessa.
- Siilot, innovaatiot, huomion keskittäminen käsillä olevaan asiaan Jos organisaatio ei ole ”social enterprise”, jää markkinointi/viestintä/some auttamatta jonkun osaston asiaksi, ja silloin lopputulos on tämä
- Verkosto purkaa siilot organisaatiossa Case Meteoriitti: nopeus tarjouksiin vastaukseen, innovaatiot, hakutoiminnot Yrityksenlaajuinen menestysjärjestelmä Asiakaspalvelulla koko organisaation voimavarat käytössä ja asia tärkeä
- Asiakas on kuningas, mutta asiakasrajapinta ansaitsee koko organisaation huomion - Kaikki työskentelevät parhaan asiakaskokemuksen puolesta - Koska palvelu on parasta markkinointia - Mahtava asiakaspalvelu on kapea polku täynnä vaaroja - paras keino pitää asiakkaat ja suojautua some-ilmiöitä ja kuluttajansuojaa vastaan Yrityskulttuuri näkyville asiakasrajapintaan asti - Jos et sisäisesti ja kumppaneiden kanssa käytä yhteistyön mahdollistavia välineitä, miten voit olettaa, että asiakaspalvelijat osaavat käyttää niitä asiakkaiden kanssa?
- Asiakas on tietenkin iloinen tästä! Asiakaskokemus on parasta markkinointia! Ja ulkoisen ja sisäisen viestinnän rajoja ei enää ole! Miten tämä liittyy markkinointiautomaatioon? Paljonkin! Markkinointiautomaatio ei ole vain markkinoinnin ja myynnin asia - vaan koko organisaation! Yhteinen tavoite - sisällöt - jakaminen -työntekijälähettilyys Sen lisäksi että jokainen on lähettiläs, pitää osata myös se asiakaspalvelu
- Palataan taas sisäisen someen verkottumseen! Työpaikoilla ulkoista ja sisäistä viestintää ei voida enää erottaa toisistaan Minä väitän jos ulkoinen some ja sisäinen some eivät kohtaa, tapahtuu vieraantuminen > ”Meidän somessa on asiaa, jota en koe omakseni”
- Sitä ei vaan oteta käyttöön - tärkeää on panostaa jakamisen kulttuuriin Edelleen kuulee paikoista joissa avoimuus on kielletty Miltä työntekijöistä tuntuu, jos kaikki kohkaavat somesta, mutta omat työkalut ovat ihan retuperällä
- Mikä sopii kokonaispalettiin - teknologia ei ole ratkaisu Panosta käyttöönottoon ja lanseeraukseen oikeasti - selkeät käyttötarkoitukset eri kanaville (some, maili ym.)
- Hämmästyttävän moni unohtaa tämän! Henkilöstö ensisijainen kohderyhmä! Case alppilan kenkä ja hesari Alan keskustelu usein puhututtaa eniten ja valmentaa muihin kanaviin
- Paljon keskustelu johdon näkyvyydestä Twitterissä - tämä tärkeää, mutta ei kannata olla kanavalähtöinen, koskee kaikkea digitaalisuutta
- Erityisesti viestintäihmisille, jotka ovat tottuneet kontrolloimaan Uusi rooli on tukea, valmentaa, johtaa yhteisöä ja muutosta
- Jos edelleen johto sanoo että ei kiinnosta/sovi meille, niin kysy tämä kysymys
- Ennen kaikkea me puhutaan nyt kokonaiskuvasta, ratkaisujen ja toimintatapojen kokonaisuudesta, joka toimii ja mahdollistaa meille sen, että me pystytään vastata asiakkaiden odotustasoon kaikissa kanavissa. Se tarkoittaa sitä, että meidän pitää olla aktiivisesti ja systemaattisesti läsnä eri kanavissa. Meidän pitää pystyä pyörittämään sellaista markkinointikonetta, jonka tuottamaa sisältöä asiakas haluaa jatkossakin tilata. Meidän pitää pystyä luomaan sellaiset personoidut 24/7 itsepalveluratkaisut, jotka täyttää asiakkaan tarpeet niin mobiilisti kuin pöytäkoneeltakin. Vähän yllättäen asiakkaat ovat tyytyväisempiä kokonaan digitaalisesti läpivietyihin palveluprosesseihin. Ja toki meidän pitää myös tarjota myös ne ei-digitaaliset tukikanavat, jotka tarvitaan. Ja jotta tää on mahdollista meillä pitää olla kokonaisratkaisu, joka ei siilouta meidän toimintoja erillisiin osiin.
- Asiakas on tietenkin iloinen tästä! Asiakaskokemus on parasta markkinointia! Ja ulkoisen ja sisäisen viestinnän rajoja ei enää ole! Miten tämä liittyy markkinointiautomaatioon? Paljonkin! Markkinointiautomaatio ei ole vain markkinoinnin ja myynnin asia - vaan koko organisaation! Yhteinen tavoite - sisällöt - jakaminen -työntekijälähettilyys Sen lisäksi että jokainen on lähettiläs, pitää osata myös se asiakaspalvelu