Beleving van een klant bij een bezoek aan een (openbare) bibliotheek anno 2022

1. Klantbeleving bij een bibliotheek anno 2021
Beelden van de toekomst ©TheoMak oktober 2016
This document and its content is intellectually owned bij Theo Mak / Zoden aan de Dijk beheer b.v.
No part of it may be circulated, quoted, or reproduced for distribution without prior consultation of Theo Mak / Zoden aan de Dijk Beheer BV
Wijdlopig, de beleving van een klant …
Ik werd op afstand geraakt. Een intentionele aanraking van de geest. Warm en
stimulerend. Het verwarde mij, raakte mij, diep in mij. Op een plek die niet zo
vaak zo geraakt wordt. Ik weet niet wat het is. Het voelt alsof ik getrokken
wordt. En ik ga.
De omgeving is wisselend. Beweeglijk. Op een manier die niet zomaar is. Een
natuurlijke ondertoon proef ik erin.
Het creatieve kind in mij komt boven. Spelen, wat leuk. Ik begin wat te bewegen. Dat gaat vanzelf. En
het lijkt wel of ik muziek begin te horen. Het is heel natuurlijk. Het past ook in de omgeving. Het lijkt
normaal.
Het streelt mijn zinnen. Geestelijk en emotioneel. De omgeving stimuleert mij. Zet mij aan tot reflectie
en actie tegelijk. Ook dat verwart mij en stimuleert tegelijk.
Ik wil leren wat dit is. Ik wil dit.
Dan word ik aangesproken. Een beeld van een erudiet persoon verschijnt. Is het nu echt of...?
Het maakt niet uit. Er worden vragen gesteld. Over ervaring. Over kennis.
Ik merk dat ze aansluiten op de bijzondere ervaring van zonet. Hoe kan dat nou? Het zijn toch mijn
gedachten en waarnemingen? En toch, ik word er blij van. Fijn dat ik herkend wordt. Ze kennen mijn
naam en het voelt alsof ze mijn wensen kennen. Hoe doen ze dat toch?
Dan verschijnt een boek in beeld. O nee meerdere. Ze lijken een relatie te hebben naar hiervoor.
Misschien leuk om ze te lezen, denk ik. Een stem vraagt mij of ik ze wil meenemen en of ik er nog
vragen over heb. Elke vraag kon, zij de stem. Het antwoord is overal te krijgen. En de stem zou dan
zoeken. Ik heb wel een vraag. Hoe kan ik snel weten wat het 1e boek beweert?
De stem zegt: mooie vraag. Fijn dat u die stelt.
Wilt u het antwoord van mij of wilt u kunnen kiezen?
Wat is dat nou voor vraag? Kan dat dan? Ik kies voor zelf bepalen. Het prikkelt mij en past in mijn
ervaringen hier. Het wordt steeds leuker hier, denk ik.
De stem vraagt mij te gaan zitten aan een tafel. Het is geen gewone tafel. Het blad lijkt wel digitaal.
Ik voel en gelijk verschijnen er 6 subschermen. Op één zie ik een log van een wetenschapper over
mijn vraag. Op een andere zit ik in de huiskamer van .... ja van wie? Een wildvreemde. Op een andere
ligt een boek open op pagina 31.
Ik kies voor de wildvreemde. En tik op het scherm. Het blijkt Sophie te zijn. Ze verteld mij dat ze uit
hobbyisme veel studie v.h. boek heeft gemaakt. En dat ze graag kennis deelt. Ik stel mijn vraag
nogmaals. En ja hoor het antwoord komt. Als ze klaar is vraagt Sophie of ik tevreden ben. En of ik het
antwoord wil laten verifiëren. Want dat kan allemaal zegt ze. Kennis is van iedereen, ook van mij.
Misschien heb ik wel iets toe te voegen. Als ik dat wil kan ik op een button klikken.
Ik ben tevreden. Het is goed zo.
Dan komt de stem weer in beeld. Of ik misschien een voorstelling over mijn onderwerp wil meemaken.
Dat kan kosteloos als ik kies voor een voorstelling van vorig jaar. Maar de nieuwste draait ook al. Daar
kan ik met reductie naartoe.
De stem vraagt: het lijkt wel of u honger hebt? Haha... denk ik. Dat is toevallig. Ze hebben sensoren
zeker hier die dat detecteren. Daar heb ik over gelezen. Ik stel de vraag ernaar.
‘Zeker de sensoren hebben ze maar ze bedoelt andere honger. Naar kennis en ervaring’. Of ze een
paar voorstellen mag doen.
Maar eerst een kop koffie of een broodje is ook prima. En het menu verschijnt op het blad van mijn
tafel. Omdat ik nieuw ben krijg ik een gratis koffie.
Ik reageer dat ik inderdaad mij verder wil ontwikkelen. Dat dat al een tijdje een zoektocht is. De stem
doet het voorstel om eens te kijken in de studiegids. Of misschien te praten met de adviseur. Kan nu
hier maar ook thuis.

2. Klantbeleving bij een bibliotheek anno 2021
Beelden van de toekomst ©TheoMak oktober 2016
This document and its content is intellectually owned bij Theo Mak / Zoden aan de Dijk beheer b.v.
No part of it may be circulated, quoted, or reproduced for distribution without prior consultation of Theo Mak / Zoden aan de Dijk Beheer BV
Ik val v.d. ene verbazing in de andere. Wat gaat dat beweeglijk hier. En wat weten ze goed te
verbinden. Het lijkt wel een warenhuis. Kennis en ervaring van alle onderwerpen voor het
beetpakken.
Ook zo persoonlijk. Gebaseerd op mij. Gericht op mij. Maar vooral ook op het ontsluiten van mijn
wensen en behoeften.
Na een inspirerend bezoek van een uur (de tijd stond gewoon even stil) sta ik op om weg te gaan. Ik
heb nog een volgende afspraak.
Ik loop naar de deur. Voordat ik bij de uitgang ben word ik nog aangeschoten. Of ik de ervaring van
mijn bezoek wil kunnen na-beleven? Wat?.... denk ik. Het moet niet nog gekker worden. Maar
natuurlijk wil ik dat.
Nou dan wordt er een link van de beleving naar mijn smartphone gestuurd. Met het bijgevoegde
hologram kan ik alles terugkijken. En als ik thuis een Google bril heb kan ik de virtuele tour nog een
keer beleven.
Heel blij stap ik de deur uit. Wat een ervaring. Ik doe een vreugdedansje. Ik ben gestimuleerd. Ik wil
meer. Ik ga meer doen. Yes. Gaaf dit. Leren, ervaren onder 1 dak. Van alle markten thuis en alles is
mogelijk. Het wordt voor je samengebracht.
Zo zouden er meer zaken in het leven moeten zijn.