Aanpak ter verbetering kwaliteit dienstverlening.

1. Kwaliteit
van dienstverlening

2. Inhoud
• Wat is kwaliteit
• Meten van kwaliteit
• Oorzaken gebrek aan kwaliteit
• Verhogen van kwaliteit
• Wat kan Mindful Marketing voor mijn organisatie
betekenen?
Kwaliteitsmeting voor dienstverlening

3. Wat is kwaliteit?
Kwaliteitsmeting voor dienstverlening

4. Wat is kwaliteit?
Verwachte Kwaliteits Ervaren
kwaliteit perceptie kwaliteit
i=n
Q = ∑ Ii (Ei – Vi)
i= l
Kwaliteit is de kwaliteitsperceptie van de klant. De perceptie is hoog
indien de ervaren kwaliteit minimaal voldoet aan de verwachte
kwaliteit.
Total perceived Quality-model, Grönroos
Kwaliteitsmeting voor dienstverlening

5. Hoe ontstaat kwaliteit?
Communicatie Wie (relatie)
Behoefte
Mond-tot-mond Verwachte Kwaliteits Ervaren
Hoe (functioneel)
kwaliteit perceptie kwaliteit
Image
Ervaringen Wat (technisch)
Total perceived Quality-model, Grönroos
Kwaliteitsmeting voor dienstverlening

6. Meten van
kwaliteit
Kwaliteitsmeting voor dienstverlening

7. Meten van kwaliteit
Vijf dimensies Tien dimensies Omschrijving
Tastbare Zaken Tastbare zaken Tastbare zaken die onderdeel uitmaken van de dienst
Betrouwbaarheid Betrouwbaarheid Consistentie in het opereren van de organisatie
Responsiviteit Responsiviteit Bereidheid tot het op snelle wijze verlenen van de dienst
Zorgzaamheid Competentie Bezit van vereiste kennis en vaardigheden
Beleefdheid Met respect en vriendelijk behandelen van de klant
Geloofwaardigheid Vertrouwen en eerlijkheid die een organisatie uitdraagt
Veiligheid/ Het vrij zijn van gevaar, risico en twijfel
geborgenheid
Inleven in de klant Toegankelijkheid Eenvoudig en doeltreffend kunnen benaderen organisatie
Communicatie Geïnformeerd houden, kunnen luisteren
Begrijpen van Inleven in problematiek, behoeften klanten onderzoeken
klant
Parasuraman, Zeithaml, Berry
Kwaliteitsmeting voor dienstverlening

8. Meten van kwaliteit
Iedere kwaliteitsdimensie kan met circa 5 op maat gemaakte vragen
worden gemeten.
Een voorbeeld van een vraag voor de dimensie Responsiviteit:
Parasuraman, Zeithaml, Berry
Kwaliteitsmeting voor dienstverlening

9. Oorzaken
tekortkoming
aan kwaliteit
Kwaliteitsmeting voor dienstverlening

10. Tekortkomingen aan kwaliteit
Klanten Medewerkers
Als de organisatie niet weet wat de klantperceptie is, kan er een tekort aan
kwaliteit ontstaan. Daarom meten we naast de kwaliteitspercepties van klanten
en ook die van medewerkers en managers.
Kwaliteitsmeting voor dienstverlening

11. Oorzaken tekortkomingen
aan kwaliteit
Verwachte
De dienstverlening
verschillen GAP
tussen
verwachting Klant
Ervaren
dienstverlening
en ervaring
maar ook
tussen klant Verleende
Oorzaak 4 Externe communicatie
Organisatie
dienstverlening naar klanten
en
organisatie Oorzaak 1 Oorzaak 3
biedt inzicht Vertaling management
percepties in specificaties
in diverse dienstverlening
oorzaken van Oorzaak 2
mogelijke Management perceptie
tekort van
van de verwachtingen
van de klant
kwaliteit.
Kwaliteitsmeting voor dienstverlening

12. Verhogen van kwaliteit
Kwaliteitsmeting voor dienstverlening

13. Verbeteren van kwaliteit
Oorzaak 1: Management weet niet wat verwachtingen zijn van
klanten.
Oplossing: Verzamelen, verspreiden en verwerken
klantinformatie
Kwaliteitsmodel Grönroos
Kwaliteitsmeting voor dienstverlening

14. Verbeteren van kwaliteit
Oorzaak 2: Medewerkers kunnen niet aan verwachtingen van
klanten voldoen omdat er onvoldoende regels en
richtlijnen voor kwaliteit zijn.
Oplossing: Kwaliteitsstandaarden, processen en beschikbare
middelen.
Kwaliteitsmodel Grönroos
Kwaliteitsmeting voor dienstverlening

15. Verbeteren van kwaliteit
Oorzaak 3: Medewerkers houden zich onvoldoende aan regels en
richtlijnen voor kwaliteit.
Oplossing: Nastreven kwaliteit in cultuur verankeren,
bijvoorbeeld door brandbasedmanagement.
Kwaliteitsmodel Grönroos
Kwaliteitsmeting voor dienstverlening

16. Verbeteren van kwaliteit
Oorzaak 4: Verwachtingen worden verkeerd of onvoldoende
gemanaged door communicatie.
Oplossing: Verwachtingen managen door effectiviteit imago,
communicatie te verbeteren.
Kwaliteitsmodel Grönroos
Kwaliteitsmeting voor dienstverlening

17. Waargenomen
kwaliteit
Kwaliteitsverbetering
Winst bij betere performance
Uitgangsscore
Verlies bij mindere performance
Mindere Uitgangs- Betere
performance situatie performance Kwaliteit als asymmetrische functie, Grönroos
Kwaliteitsmeting voor dienstverlening

18. Wat kan
Mindful
Marketing
voor ons
betekenen?
Kwaliteitsmeting voor dienstverlening

19. Wat doet Mindful Marketing
1. Definiëren kwaliteit
2. Meten kwaliteit
3. Achterhalen oorzaken van gebrek aan kwaliteit
4. Aandragen oplossingen ter verbetering kwaliteit
5. Draagvlak creëren voor verbeteren kwaliteit
6. Verbeteren van kwaliteit door:
– Begeleiden verbetertraject
7. Evalueren verbeteringen door:
– Nieuwe meting
Kwaliteitsmeting voor dienstverlening

20. Partners Mindful Marketing
Oorzaak Oplossing Partner
1 Diepgaander onderzoek naar ervaringen en (doen wij
verwachtingen van klanten zelf)
2 Verbeteren technische en/of functionele kwaliteit Advieswereld
3 Kwaliteit in belofte, cultuur en handelen verankeren Houston
door implementeren van Brandbased Management consultancy
4 Verwachtingen managen door effectiviteit van het merk Suzanne van
en/of communicatie te verbeteren Gompel
Kwaliteitsmeting voor dienstverlening

21. Wat levert het uw
organisatie op?
• betere en meer pro-actieve dienstverlening,
• meer tevreden klanten,
• loyalere klanten en meer nieuwe klanten door aanbevelingen,
• beter bedrijfsresultaat,
• grotere competentie medewerkers en Superior
service
• groter commitment medewerkers.
Employees
Customer
satisfaction and
satisfaction
competence
Training and
Customer
empowerment
loyalty
employees
High Sales and
Profitmargins
Managementcircle Grönroos
Kwaliteitsmeting voor dienstverlening

22. Waarom Mindful Marketing?
• Praktische aanpak en snelle rapportage
• Gebruikmakend van wetenschappelijke onderzoeksmethoden
• Focus ligt niet op klantonderzoek maar juist ook op de vertaling ervan
naar de organisatie
• Veel ervaring en affiniteit met zakelijke dienstverlening
• Snel en effectief contact leggen met uw klant door een open instelling
Kwaliteitsmeting voor dienstverlening

23. Een greep uit onze klanten
Kwaliteitsmeting voor dienstverlening

24. Contact
Mindful Marketing
Asterweg 19D12
1031 HL Amsterdam
www.mindful.nl
020-6365396
Uw contactpersoon:
Irene de Ruijter
Irene@mindful.nl
06-24543384
Kwaliteitsmeting voor dienstverlening