2. Vertrekpunt
Met regelmaat nemen klanten contact op met een organisatie om te informeren
Situatie naar producten en/of diensten. Klanten verwachten dat kennis en informatie
over de producten en diensten snel vindbaar en bruikbaar (correct, relevant en
actueel) is, ongeacht het gebruikte communicatiemiddel en -kanaal.
Door de vele beschikbare kanalen, toenemende complexiteit van producten en
Complicatie diensten en de veranderende omgeving, is het een grote uitdaging om in één
keer het juiste antwoord te geven op een steeds complexer wordende
klantvraag.
De mate waarin informatie op orde is binnen een organisatie, heeft daarom een
groot effect op de kwaliteit en efficiëntie van de dienstverlening.
Hoe vergroot ik de kwaliteit van de antwoorden aan de klant?
Vraag
Antwoord
Wij definieren en implementeren de noodzakelijk kennis, de wijze van
presenteren en de processen om de kennis waardevol en actueel te
houden
Klant waardevolle antwoorden | Drimmelen | april 2011 1
3. Het juiste antwoord in 1x, ongeacht het kanaal;
dat noemen we klant waardevolle antwoorden
Klant
E-mail
Internet
Telefoon
Social media
Face to Face
Klant waardevolle antwoorden
Product
Marketing Sales Levering Service
vernieuwing
Noodzakelijke kennis
inrichting
Publicatie-, beheer en feedbackproces
Klantinteractiemodel
Kanaalafstemming
Klant waardevolle antwoorden | Drimmelen | april 2011 2
4. Klant waardevolle antwoorden leiden tot een
positieve klantbeleving en meer waarde voor de
organisatie
De praktijk
Waarde voor de organisatie Maximaliseren
= afname aantal Floris Jansen verhuist met zijn gezin van
contactmomenten Amsterdam naar Groningen. Hij belt zijn
Klant waardevolle
zorgverzekeraar om een adreswijziging door te
antwoorden
geven. De wijziging wordt direct doorgevoerd.
Door de heer Jansen te vragen of hij ook van
Balanceren
huisarts of zorgverlener wil veranderen kan de
zorgverzekeraar de klant helpen in zijn
gedachtengang en mogelijk meer vragen in één
gesprek beantwoorden.
Waarde voor de klant = Maximaliseren
in één keer het juiste
antwoord
Klant waardevolle antwoorden | Drimmelen | april 2011 3
5. Effectieve verbetering van de ketensturing door
een planmatige aanpak met bewezen hulpmiddelen
Opstellen businesscase en blauwdruk
Pragmatische aanpak
Bepaling ambitie van klantgerichtheid en prioriteit
Prioriteitstelling
- We laten u de mogelijke opbrengsten zien voor
Opstellen actieplan uw klant én uw organisatie
- We stellen samen met u een blauwdruk op van
uw klantinteractiemodel met onderliggende
kennisstromen
Begeleiden van de verandering
- We delen onze ervaring uit vergelijkbare
branches bij het stellen van prioriteiten
Stapsgewijze implementatie
Processen Organisatie Content - We richten de beheerprocessen in voor de
aanlevering en ontsluiting van waardevolle
antwoorden
Contentaanpassing
Kennisorganisatie
Beheer, feedback
- We (her)schrijven de content voor waardevolle
Publicatieproces
Infrastructuuur
antwoorden en maken deze kanaalspecifiek
Schrijfwijze
- We richten de organisatie in en implementeren
Metrieken
waardevolle antwoorden in de verschillende
Kanalen
Mensen
kanalen
Klant waardevolle antwoorden | Drimmelen | april 2011 4
6. Onze aanpak heeft zich al bewezen
Besparing operationele
Verbeteren van klantgerichtheid
kosten
Uw klant Uw organisatie Ervaringscijfers
Krijgt correcte, relevante en actuele Ontwikkelt zich tot een transparante, Calltijd reductie met 2% en
informatie over producten en diensten effectieve en efficiënte 5% minder klachten
ongeacht het communicatiemiddel en kennisorganisatie
-kanaal
Ontvangt vaker en sneller het juiste Krijgt lagere beheerkosten First time fix omhoog naar 90%
antwoord in één keer
Ervaart continue kwaliteitsverbetering Krijgt minder vragen in de back-office E-mail response tijd omlaag met 10%
van de dienstverlening
Ondervindt minder fouten en heeft Krijgt een hogere Aantal keer doorverbinden omlaag 10%
minder klachten medewerkertevredenheid
Toont een hogere klanttevredenheid Krijgt meer complimenten van klanten Inspanning kennisbeheer omlaag
met 80%
Klant waardevolle antwoorden | Drimmelen | april 2011 5
