Presentation Phd research Service Triads, NRS Seminar by Hulya Turksever

1. DEPARTMENT OF MANAGEMENT OF TECHNOLOGY AND INNOVATION
DRS HÜLYA TÜRKSEVER
PROF DR FINN WYNSTRA
PURCHASING AND SUPPLY MANAGEMENT
ARNOUT KROOK
NEDERLANDSE SPOORWEGEN
CONCERN INKOOP
NRS SEMINAR
UTRECHT, 24 NOVEMBER 2011

2. SPECIFICEREN, CONTRACTEREN EN EVALUEREN VAN PRESTATIES
IN COMPLEXE ZAKELIJKE DIENSTVERLENING
UW UITDAGING
Inkoop
contractuele
voorwaarden… klanttevredenheid…
bonus-malusregeling… maatschappelijke
risicoverdeling… verantwoordelijkheid…
Leveranciers Klanten
prestatiemeting…
2

3. SPECIFICEREN, CONTRACTEREN EN EVALUEREN VAN PRESTATIES
IN COMPLEXE ZAKELIJKE DIENSTVERLENING
ONS ONDERZOEK
'capabilities' specificatiemethode prestatie
•cultuur •inspanning-resultaat •klanttevredenheid
•organisatie •duur •innovatie
•individuen •complexiteit •kostenverlaging
•communicatie/interactie •contract
gebruik/management
situationele kenmerken
•type dienst (component
dienst)
•type dienstentriade (publieke
dienstentriade)
3

4. SPECIFICEREN, CONTRACTEREN EN EVALUEREN VAN PRESTATIES
IN COMPLEXE ZAKELIJKE DIENSTVERLENING
EEN VERKENNENDE CASE BIJ DE NEDERLANDSE
SPOORWEGEN ‘Succes in geval van falen’
4

5. Trein Vervangend Vervoer bij NS
• Core business NS
• Ongepland vervoer
• Gepland vervoer
• Uitgangspunten 2008

6. SPECIFICEREN, CONTRACTEREN EN EVALUEREN VAN PRESTATIES
IN COMPLEXE ZAKELIJKE DIENSTVERLENING
PRESTATIES EN
CONTRACTEN Prestatie
Inspanning
(resultaat)
Input Output
(middelen) (uitkomst)
Throughput Outcome
(proces) (waarde)
6

7. SPECIFICEREN, CONTRACTEREN EN EVALUEREN VAN PRESTATIES
IN COMPLEXE ZAKELIJKE DIENSTVERLENING
PRESTATIES EN
DIENSTEN
Klanttevredenheid
• Input klant (waarde) • Geïntegreerde
• Contactmomenten componenten
• Bedoeld
• Co-creatie in
• Verwacht dienstentriade
• Ervaren
Focus op proces
Klantperspectief
van waardecreatie
7

8. SPECIFICEREN, CONTRACTEREN EN EVALUEREN VAN PRESTATIES
IN COMPLEXE ZAKELIJKE DIENSTVERLENING
WAT ZEGT DE THEORIE? (principaal-agent, management control)
Karakteristieken situatie Inspanningscontract Prestatiecontract
(middelen en proces) (uitkomst en waarde)
-Informationeel-
Informatie beschikbaarheid + -
Taak programmabiliteit + -
Uitkomst onzekerheid + -
Uitkomst meetbaarheid - +
- Relationeel -
Doel incongruentie - +
Risico-aversie - +
opdrachtgever
Risico-aversie + -
opdrachtnemer
Lengte bestaande relatie + -
8

9. SPECIFICEREN, CONTRACTEREN EN EVALUEREN VAN PRESTATIES
IN COMPLEXE ZAKELIJKE DIENSTVERLENING
NS: ORGANISATIES EN INFORMANTEN
Organisatie Afdeling Informanten
Nederlandse Spoorwegen Concern Inkoop Chief Procurement Officer
(NS) Sectorhoofd Mobiliteit,
Bouw en Services
Senior inkoper
NS Reizigers Manager Service en
Service and Support Support
Contract manager
Operationeel manager
Connexxion (CXX) Verkoopafdeling Manager Verkoop
Personen- en Zorgvervoer Directie en management Directeur
Nederland (PZN) Afdelingsmanager
(Regiecontracten)
Jan de Wit Group (JW) Directie Directeur/eigenaar
9

10. SPECIFICEREN, CONTRACTEREN EN EVALUEREN VAN PRESTATIES
IN COMPLEXE ZAKELIJKE DIENSTVERLENING
NS: INTERVIEW RAAMWERK
Onderzoeksobjecten Onderwerpen
Contract Karakteristieken, specificaties, voorwaarden, aanpassingen
gedurende voorbereidings- en/of uitnuttingsfase, operationele
ervaringen
Opdrachtgever Hoofddoelstelling en beschrijving uitbestedingsproject
Leverancier Leveranciersselectie, type leveranciersrelatie, eerdere
ervaringen met leverancier, offerte, prestatiemeting,
instrumenten voor contract en leveranciersmanagement,
overleg frequentie en agenda
Klant Waarde van de klant, contact met opdrachtgever en
leverancier, meetinstrumenten klanttevredenheid
10

11. SPECIFICEREN, CONTRACTEREN EN EVALUEREN VAN PRESTATIES
IN COMPLEXE, ZAKELIJKE DIENSTVERLENING
BEVINDINGEN
Propositie 1
• De effectiviteit van prestatiecontracten in dienstentriades wordt
positief beïnvloed door de mate waarin uitkomsten van de
componentdienst toegeschreven kunnen worden aan de
leverancier.
Meetbaarheid van uitkomsten gaat over toeschrijfbaarheid van
prestaties in de dienstentriade
11

12. SPECIFICEREN, CONTRACTEREN EN EVALUEREN VAN PRESTATIES
IN COMPLEXE, ZAKELIJKE DIENSTVERLENING
BEVINDINGEN
Propositie 2
• De effectiviteit van prestatiecontracten in dienstentriades wordt
positief beïnvloed door de mate van objectiviteit bij het vaststellen
van uitkomsten.
Meetbaarheid van uitkomsten gaat over objectiviteit
(relatieve zichtbaarheid) van prestaties in de dienstentriade
12

13. SPECIFICEREN, CONTRACTEREN EN EVALUEREN VAN PRESTATIES
IN COMPLEXE, ZAKELIJKE DIENSTVERLENING
BEVINDINGEN
Propositie 3
• De effectiviteit van prestatiecontracten in dienstentriades wordt
positief beïnvloed door de bereidwilligheid tot samenwerking van
opdrachtgever en leverancier.
Bereidwilligheid tot samenwerking (neerzetten prestaties) is essentieel
in de dienstentriade
13

14. SPECIFICEREN, CONTRACTEREN EN EVALUEREN VAN PRESTATIES
IN COMPLEXE ZAKELIJKE DIENSTVERLENING
OPBRENGSTEN VERKENNENDE CASE
NS RSM
14

15. Strategische thema’s
DE KLANT IS KONING
WIJ DENKEN VAN DEUR TOT DEUR
EUROPA IS ONS WERKTERREIN

16. Strategische thema’s (2)
WIJ ZIJN KOSTENBEWUST
WIJ ZIJN ZUINIG OP ONZE OMGEVING
HET VERSCHIL MAKEN WIJ SAMEN

17. Klant in de gestrande trein of op station
Daar staan
In de wei we in de > 20 min Thuis
wei….
of
€
Ik ben
Kan ik u onderweg en
Er rijden helpen? NS heeft mij
Ermelo geen gezien
treinen. Wat
nu?
> 60 min
€

18. Gunningscriterium Kwaliteit
• Prestatie indicatoren
• RA VA dossier
• Casus per perceel
• Interview
• Nieuw contract

19. SPECIFICEREN, CONTRACTEREN EN EVALUEREN VAN PRESTATIES
IN COMPLEXE ZAKELIJKE DIENSTVERLENING
VERVOLG LITERATUURONDERZOEK
‘Contracting Capabilities’
Verwerken Coördineren Leren en verbeteren
• Inhoudelijk • Intern • ‘Lessons learned’
(kennis- (management • ‘Senzing and
management) betrokkenheid, seizing’
• Diensten (ontwerp project-
componenten en management)
levering) • Extern (portfolio-
• Snelheid, management,
absorptie- informatie-
vermogen management)
19

20. SPECIFICEREN, CONTRACTEREN EN EVALUEREN VAN PRESTATIES
IN COMPLEXE ZAKELIJKE DIENSTVERLENING
VERVOLG PRAKTIJKONDERZOEK
Longitudinale cases: door de tijd volgen van
ontwikkelingen(leereffect)
• dataverzameling periodiek en gedreven door kritische
gebeurtenissen (momentum)
• (tussentijdse) terugkoppeling o.b.v. literatuur- en data-analyse
Nederlandse Havenbedrijf
Schiphol
Spoorwegen Rotterdam
• vervolg • Slufter • n.t.b.
Treinvervangend • Wegen en
Vervoer Buitenruimte
20

21. SPECIFICEREN, CONTRACTEREN EN EVALUEREN VAN PRESTATIES
IN COMPLEXE ZAKELIJKE DIENSTVERLENING
Türksever, H. and Wynstra, F. (2011) Contracting and
Performance Management in Complex B2G
Services: an exploratory case study at Dutch
Railways ‘Success in case of failure’.
IPSERA Conference Proceedings 2011, 1384-1397
Under review of JSCM SI Service Supply Chains
21