In dit artikel staan we stil bij manieren om met name het vertrouwen, de transparantie en de
aantrekkelijkheid van financiële diensten en producten te vergroten door aandacht te vragen voor
diensteninnovatie.
Deze presentatie heb ik gegeven voor een kleine groep op uitnodiging van Insite Advies. Onderwerp is Succevol Programma Management. Hoe hebben we dit toegepast bij de Gemeente Groningen.
Ortwin Verreck (Arvix) bespreekt welke datakwaliteit managementsystemen er zijn en nog belangrijker: hoe ze ingezet moeten worden, want – zo stelt hij- “A fool with a tool is still a fool.” Datakwaliteit omvat zowel de betrouwbaarheid als de bruikbaarheid van gegevens. Door het beoordelen van de kwaliteit en de mogelijkheden tot verbetering, ontstaat inzicht in de manieren waarop prestaties omhoog kunnen. Het managen begint met een inventarisatie van de huidige stand van zaken en het benoemen van de knelpunten. Van groot belang zijn de gebruiksdoeleinden. Gaat het om een tijdelijke oplossing of structurele veranderingen; een waarneming, referentie of intrinsieke meting? Selecteer op grond van deze doelstellingen maatregelen en implementeer deze. Door gegevenskwaliteitsmanagement ontstaat een goed instrument om de datakwaliteit en de prestaties van de organisatie te meten en te verbeteren.
In dit artikel staan we stil bij manieren om met name het vertrouwen, de transparantie en de
aantrekkelijkheid van financiële diensten en producten te vergroten door aandacht te vragen voor
diensteninnovatie.
Deze presentatie heb ik gegeven voor een kleine groep op uitnodiging van Insite Advies. Onderwerp is Succevol Programma Management. Hoe hebben we dit toegepast bij de Gemeente Groningen.
Ortwin Verreck (Arvix) bespreekt welke datakwaliteit managementsystemen er zijn en nog belangrijker: hoe ze ingezet moeten worden, want – zo stelt hij- “A fool with a tool is still a fool.” Datakwaliteit omvat zowel de betrouwbaarheid als de bruikbaarheid van gegevens. Door het beoordelen van de kwaliteit en de mogelijkheden tot verbetering, ontstaat inzicht in de manieren waarop prestaties omhoog kunnen. Het managen begint met een inventarisatie van de huidige stand van zaken en het benoemen van de knelpunten. Van groot belang zijn de gebruiksdoeleinden. Gaat het om een tijdelijke oplossing of structurele veranderingen; een waarneming, referentie of intrinsieke meting? Selecteer op grond van deze doelstellingen maatregelen en implementeer deze. Door gegevenskwaliteitsmanagement ontstaat een goed instrument om de datakwaliteit en de prestaties van de organisatie te meten en te verbeteren.
Klant contact centrum; uw klanten en medewerkers centraalCarlijn Hoogvliet
Klanten en partners verwachten actuele, uniforme en betrouwbare
informatie van uw organisatie. D
eze druk om accuraat, transparant en klantgericht te werken
maakt het een noodzaak om kostenbesparend en efficiënt te
werk te gaan. Hoe realiseert u dit in de praktijk?
KlantVenster KCC is ontwikkeld door de visies van Techxx en Seneca te combineren met de praktijkervaringen van woningcorporaties. Het resultaat is een fl exibele oplossing gebaseerd op standaard onderdelen die snel ingezet kan worden. KlantVenster KCC is gebaseerd op Microsoft technologie en biedt krachtige mogelijkheden voor integratie, archivering en samenwerking. Het is uitermate geschikt voor contentmanagement, contactregistratie en kennismanagement. KlantVenster KCC groeit mee met uw ambities en ondersteunt uw medewerkers in ieder klantcontact.
De digitale transformatie naar uw omnichannel-organisatievalantic NL
De transformatie naar een omnichannel-organisatie wordt vaak onderschat. Digitaal Strateeg Patrick van Dijl legt uit hoe u zorgt voor groot draagvlak van de omnichannel-strategie binnen de organisatie.
De klant staat weer centraal! Maar dan wel met oog voor het belang van de aandeelhouder: renderende klantfocus. Dal Segno is in staat de klantwaardestrategie te definiëren en bedrijfsbreed te implementeren. Uw klantwaardestrategie beïnvloedt immers uw gehele organisatie.
Roadmap to Customer Experience ManagementKantar TNS
Loyale klanten helpen uw bedrijf op 3 manieren om te groeien. Consistente dienstverlening en klanten koesteren zijn manieren om dat voor elkaar te krijgen. Hoe doe je dat?
De werknemer centraal in de Customer ExperienceBBPMedia1
Human Touch is en blijft zeer belangrijk in het contact center. Tegenwoordig hebben consumenten zoveel verschillende manieren om contact te leggen met organisaties en zijn ze kritisch in hoe ze behandeld willen worden.
Werknemers hebben daarom de juiste middelen nodig om zo persoonlijk en snel de juiste ervaring aan de klanten te kunnen geven. Hoe belangrijk is dus de tevredenheid van de werknemer in de ervaring van de klant. Tijdens mijn sessie licht ik dit graag verder toe met een klant use case.
Social Media voor Customer Service: meer dan webcareCarmen Vriesema
Met ruim 10 jaar werkervaring binnen diverse Customer Service afdelingen is het niet zo gek dat ik de link zoek tussen Customer Service en Social Media.
Vorig jaar heeft Youp voor flink wat opschudding gezorgd in Nederland. En hoewel ik wel de nodige twijfel had over zijn persoonlijke beweegredenen om dit te doen (Waar ben je nu Youp?) vond ik het een positief gegeven. Zou dit een impuls kunnen geven om structureel veranderingen aan te brengen in hoe wij omgaan met onze klanten? Ik was er vast van overtuigd dat dat ging gebeuren.
Helaas moet ik nu enkele maanden later vaststellen dat er nog niet zoveel is veranderd. En dat de economische crisis er voor heeft gezorgd dat we weer teruggrijpen naar ouderwetse KPI’s als gemiddelde gespreksduur en kosten per call. En nog steeds onvoldoende sturen op klanttevredenheid of klantloyaliteit. En als we dat al doen zijn we tevreden met een 7.
De klant is echter allang niet meer tevreden met een 7. Stelt veel hogere eisen en uit zijn of haar onvrede op Social Media. Waar de webcare teams inmiddels klaar staan om die klanten te helpen. En webcare is niet meer dan een nieuw kanaal voor de klant om in contact te komen met de organisatie.
En biedt Social Media dan een oplossing voor dit alles? Wat ik in de presentatie weergeef is dat Social Media (ook maar een middel in dit alles) mogelijkheden biedt voor organisaties. Mogelijkheden om de klantloyaliteit te verbeteren, conversie te verhogen en ook om kosten te verminderen! Social Media voor Customer Service, dat is meer dan wecare!
VERGROOT JE KLANTWAARDE IN EEN B2B OMGEVING
Onderwerp: Marketing Intelligence, B2B, CRM / Loyalty,
Sponsor: Customeyes
Hoe kan je je als organisatie onderscheiden van je concurrenten? Hoe kun je écht succesvol zijn? Het gaat erom de klantwaarden te vinden waarmee je het verschilt kunt maken. En het antwoord ligt vaak dichterbij dan je denkt. Verrassend weinig organisaties weten namelijk precies wat klanten willen én verwachten. In 25 minuten ontdekt u hoe u kunt excelleren op klantwaarden én hoe u uw interne organisatie hierin meekrijgt.
2. Vertrekpunt
Met regelmaat nemen klanten contact op met een organisatie om te informeren
Situatie naar producten en/of diensten. Klanten verwachten dat kennis en informatie
over de producten en diensten snel vindbaar en bruikbaar (correct, relevant en
actueel) is, ongeacht het gebruikte communicatiemiddel en -kanaal.
Door de vele beschikbare kanalen, toenemende complexiteit van producten en
Complicatie diensten en de veranderende omgeving, is het een grote uitdaging om in één
keer het juiste antwoord te geven op een steeds complexer wordende
klantvraag.
De mate waarin informatie op orde is binnen een organisatie, heeft daarom een
groot effect op de kwaliteit en efficiëntie van de dienstverlening.
Hoe vergroot ik de kwaliteit van de antwoorden aan de klant?
Vraag
Antwoord
Wij definieren en implementeren de noodzakelijk kennis, de wijze van
presenteren en de processen om de kennis waardevol en actueel te
houden
Klant waardevolle antwoorden | Drimmelen | april 2011 1
3. Het juiste antwoord in 1x, ongeacht het kanaal;
dat noemen we klant waardevolle antwoorden
Klant
E-mail
Internet
Telefoon
Social media
Face to Face
Klant waardevolle antwoorden
Product
Marketing Sales Levering Service
vernieuwing
Noodzakelijke kennis
inrichting
Publicatie-, beheer en feedbackproces
Klantinteractiemodel
Kanaalafstemming
Klant waardevolle antwoorden | Drimmelen | april 2011 2
4. Klant waardevolle antwoorden leiden tot een
positieve klantbeleving en meer waarde voor de
organisatie
De praktijk
Waarde voor de organisatie Maximaliseren
= afname aantal Floris Jansen verhuist met zijn gezin van
contactmomenten Amsterdam naar Groningen. Hij belt zijn
Klant waardevolle
zorgverzekeraar om een adreswijziging door te
antwoorden
geven. De wijziging wordt direct doorgevoerd.
Door de heer Jansen te vragen of hij ook van
Balanceren
huisarts of zorgverlener wil veranderen kan de
zorgverzekeraar de klant helpen in zijn
gedachtengang en mogelijk meer vragen in één
gesprek beantwoorden.
Waarde voor de klant = Maximaliseren
in één keer het juiste
antwoord
Klant waardevolle antwoorden | Drimmelen | april 2011 3
5. Effectieve verbetering van de ketensturing door
een planmatige aanpak met bewezen hulpmiddelen
Opstellen businesscase en blauwdruk
Pragmatische aanpak
Bepaling ambitie van klantgerichtheid en prioriteit
Prioriteitstelling
- We laten u de mogelijke opbrengsten zien voor
Opstellen actieplan uw klant én uw organisatie
- We stellen samen met u een blauwdruk op van
uw klantinteractiemodel met onderliggende
kennisstromen
Begeleiden van de verandering
- We delen onze ervaring uit vergelijkbare
branches bij het stellen van prioriteiten
Stapsgewijze implementatie
Processen Organisatie Content - We richten de beheerprocessen in voor de
aanlevering en ontsluiting van waardevolle
antwoorden
Contentaanpassing
Kennisorganisatie
Beheer, feedback
- We (her)schrijven de content voor waardevolle
Publicatieproces
Infrastructuuur
antwoorden en maken deze kanaalspecifiek
Schrijfwijze
- We richten de organisatie in en implementeren
Metrieken
waardevolle antwoorden in de verschillende
Kanalen
Mensen
kanalen
Klant waardevolle antwoorden | Drimmelen | april 2011 4
6. Onze aanpak heeft zich al bewezen
Besparing operationele
Verbeteren van klantgerichtheid
kosten
Uw klant Uw organisatie Ervaringscijfers
Krijgt correcte, relevante en actuele Ontwikkelt zich tot een transparante, Calltijd reductie met 2% en
informatie over producten en diensten effectieve en efficiënte 5% minder klachten
ongeacht het communicatiemiddel en kennisorganisatie
-kanaal
Ontvangt vaker en sneller het juiste Krijgt lagere beheerkosten First time fix omhoog naar 90%
antwoord in één keer
Ervaart continue kwaliteitsverbetering Krijgt minder vragen in de back-office E-mail response tijd omlaag met 10%
van de dienstverlening
Ondervindt minder fouten en heeft Krijgt een hogere Aantal keer doorverbinden omlaag 10%
minder klachten medewerkertevredenheid
Toont een hogere klanttevredenheid Krijgt meer complimenten van klanten Inspanning kennisbeheer omlaag
met 80%
Klant waardevolle antwoorden | Drimmelen | april 2011 5