Kenna Tajaajilaa maamiltotaa mootumma.ppt

Kenna Tajaajilaa fi Qabiinsa Komii
Maamiltootaa
Amajjii, 2019
Finfinnee
1
Yunivarsiitii Naannoo Oromiyaa
(YNO)

Heeraa fi Naamusa Leenjii
 Hirmaannaa hoo’aa taasisuu
 Bakka ifa hintaanetti gaafachuu
 Gadi fageenyaan yaaduu
 Hirmaannaa garlamaa
 Yeroo leenjii kabajuu
 Walitti hasaasuu dhiisuu
 Moobaayilii cufuu/sagalee balleessuu
 Bo’aarsuu
2

 Leenjii
kana irraa
maal
eegdu?
3

Toftaa Leenjichaa
 Ibsa kennuu
 Marii garee
 Dhiyeessuu
4

Kaayyoo Leenjichaa
Leenjichi kaayyoolee gurguddoo asiin
gadi qaba:
Leenjitoonni beekumsaa fi ogummaa
kenna tajaajilaa ni argatu.
Leenjitoonni faayidaa kenni tajaajila
gaarii mana hojiif qabu ni hubatu.
 Leenjitoonni beekumsa gara qulqullina
kenna tajaajilaatti fidan nihubatu.
5

Leenjitoonni qabiinsa maamiltoota
mana hojii isaanii nifooyyessu.
Leenjitoonni maamiltoota giddu
galeessa godhatanii tajaajila nikennu.
Leenjitoonni maamiltoota amala
rakkisaa qaban hubachuun komii
isaanii sirnaan nikeessumeessu.
6

Qabiyyee
Kutaa Tokko: Kenna Tajaajila
Maamiltootaa
Kutaa Lama: Ogummaa Bu’uuraa Kenna
Tajaajila Maamiltootaa Dagaagsuu
Kutaa Sadii: Komii fi Qabannoo Komii
7

Seensa
Yeroo amma kenni tajaajila maamiltoota
biyya keenyaa kan maamiltoota gidduu
galeessa godhate ykn irratti xiyyeeffatu
taasisuuf hojjetamaa jira .
Caaseffamni mana hojii haala
maamiltootaaf mijaa’uttii diriiree,
istaandardii tajaajilaa qopheessudhaan
tajaajiltoonni maamiltoota isaaniitiif
tajaajila qubsaa akka keennan taasisuuf
yaalamee jira.

Haata’u malee, ammalee mana hojii
irratti:
Komiin maamiltootaa ni baay’ata.
Itti quufinsi maamiltootaa hinjiru.
Deddeebiin maamiltootaa
nibaay’ata.
Yeroon keessumaa’uun hinjiru.
Tajaajila qarshiin bituun nijira.
12/19/2023 9

Maamiltoota ifachuun nimul’ata.
Tajaajilli istaandardii taa’een
kennamaa hinjiru.
Ani hinbeekutu akka deebitti
kennama.
Na hinilaallatu jechuunii fi kkf
nika’u .
10

Itti fufa..
 Kanumarraa ka’uudhaan, yeroo ammaa
kenni tajaajila maamiltootaa /lammii
hojii xiyyeeffannaa gudda biyyaatti
waan ta’eef, haala walitti fufinsaa
qabuun rakkoo kana jijjiruuf
hojjechuun barbaachisaa ta’ee jira. .
12/19/2023 11

Itti fufa
Kanaafuu, rakkoo kenna tajaajila
maamiltootaa wajjin walqabatee
ka’aa jiru hir’isuu ykn hambisuuf
hojjattootaa fi hoggantoota mana
hojiif leenjiin:
Haala itti quufinsa maamiltootaa
fidu danda’anirratti
Haala komii maamiltootaa itti
keessummeessanirratti
Haala walitti dhufeenya
maamiltootaa cimsuu danda’an
irratti hubannoo cimsuun
barbaachisaa ta’ee jira .
12/19/2023 12

KUTAA TOKKO
KENNA TAJAAJILA
MAAMILTOOTAA
13

Maamiltoota jechuun Maali?
Bakka maamiltoonni hinjirretti manni
hojii kamiyyuu jiraachuuf sababa
hinqabu.
 Maaliyyuu yaa hojjennuu
yaada akkamiyyu yaa qabannuu,
tekinoloojii fooyya’aa yaa
fayyadamnuu,
hojjetoottaa akkamiyyuu yaa qacarruu,
yeroo mara gara sammuu keenyaatti
dhufuu kan qabu– Maamiltoonni
keenya yoo gammadan arguudha.
14

Maamila jechuun:
 Namni kamiyyu(dhuunfa(individual),
Garee(group) or
dhaabbata(organization)
meeshaa/tajaajila nurraa bitu/argatu
maamila jedhama.
 Nama kamiyyu kan tajaajila nurraa
fudhatuudha.
Namoota gargaarsa keenya
barbaadan jechuudha.
15

Maamiltoonni keenya eenyu?
Tajaajila barbaachisaa fi qulqullina
qabu kennuuf dirqama maamiltoota
keenya addaan baasnee beekuu qabna.
Maamiltoonni mana hojii:
 maamiltootaa keessaa fi
 maamiltootaa alaa ta’uu nidanda’u.
16

Maamiltoota keessaa jechuun-
hojjettoota kutaalee adda addaa mana
hojichaa keessa hojjetanidha.
Fakkeenya,
Hoogganaa dhiyoo
hojjettootaa ykn
Nama kamiyyu kan mana
hojichaa keessa hojjetu/tu.
17

Maamiltoota alaa jechuun:
 namoota mana
hojichaan/dhaabbatichaan ala
ta’anii tajaajila mana
hojichaarraa argataniidha.
18

19
Both internal &
external are
important for the
customer service
of the
organization.
Isin
tajaajiluuf
asjirra !!

Remember:
“A customer is the most important visitor on our
premises.
He/she is not dependent on us; we are
dependent on him.
He/she is not an interruption in our
work; he is the purpose of it.
He/she is not an outsider in our
business; he/she is part of it.
We are not doing him/her a favor by
serving him/her; he/she is doing us a favor
by giving us an opportunity to do so.”
Mahatma Gandhi 20

Gocha 1:
1) Maamiltoota mana hojii
keessanii tarreessaa.
______________________________________________
______________________________________________
______________________________________________
2) Maamiltoota keessaa fi
maamiltoota alaa mana hojii
keessanii adda baasaa.
_____________________________________________
_____________________________________________
21

Tajaajila jechuun Maali?
Manni hojii tokko meeshaa(products)
yeroo gurguru ykn tajaajila yeroo
kennu akkaataa maamiltoota itti
keessumeessudha.
Tajaajilli hojii kamiyyuu keessatti
fedhii maamiltootaa guutuuf kan
raawwatamuudha.
22

Itti fufa…
Tajaajilli gocha ykn raawwii
qaamni tokko qaama biraaf
raawwatuudha.
 Tajaajilli sona meeshaa(product
value) qabatamaan hinmul’annee
(intangible) dha.
23

Amaloota Tajaajiltootaa
Tajaajila Qabatamoo(Material) fi
Qabatamoo hintaane (personal)
25
Tajaajilli Qabatamoon
(tangibles): qaama adeemsa
kenna tajaajilaati.
 Gatii
 Yeroo
 Qulqullinaa fi baayyina
meeeshaa
 Oomisha
 Iddoo/Bakka mijaawaa
 adeemsa
 hojjetaa
 Odeeffannoo fi kkf.
Tajaajila qabatamoo
hintaane (Intangibles):
miira, amala, hubannaa fi
ilaalcha namaa.
 Sochii qaamaa
 jecha
 Maqaa maamiltootaa
fayyadamuu
 Maamiltoota kabajuu fi
 Tasgabbii fi offitti
amanuu.

Kenna Tajaajila Maamilaa Jechuun
Maali?
Kenna tajaajila maamilaa jechuun
haala fedhii maamiltoota
oomisha/tajaajila keenya fayyadaman
itti guunnudha.
Walitti dhufeenya tajaajiltootaa fi
tajaajilamtoota gidduutti raawwatamu
dha.
 Tajaajila dura
 Yeroo tajaajilli kennamu ykn
 Kenna tajaajilaan boodaa
27

Tajaajila kennuun, yeroo tajaajillu:
Maamila dhagahuu, rakkoo maamilaa
hiikuu ykn furmaata kennuudha.
Maamila ofii beekuu
 Waan jaallatu/jibbu
 Yaada maamilaa
 Seendubee maamilaa fi kkf.
28

29
Tarsiimoo
Hojjetaa
Adeemsa
Sirna
(Hojimaata)
Caasaa
Maamila
Maamilli xiyyefannaa dha

Tajaajila maamila durii fi ammaa
30
Dura Amma
 Odeeffannoo ga’aa
dhabuu
 Odeefannoo ga’aa
qabaachuu
 Filannoon xiqqaachuu  Filanno baay’een
jiraachuu
 Fedhiin xiqqaachuu  Yeroo yeroon fedhiin
jijjirramuu
 Gatii xiqqaa fi
oomisha / tajaajila
baay’eettii quufuu
 Tajaajila akkataa
fedhiitiin argachuu
 Filannoon tajaajilaa
ykn oomishaa gatii
irratti kan
hundaa’edha .
 tajaajila haala mijataa
ta’een argachuu

Gocha 2
1. Maamiltoota haala gaariin tajaajiluun
maaliif fayyada ?
2. Faayidaa kenni tajaajila gaariin mana
hojii keessaniif qabu tarreessaa.
3. Muuxannoo kenna tajaajila gaariii fi
badaa mana hojii kessan keessatti
mul’atan ibsaa.
Muuxannoowwan kanneen badaa
ykn gaarii kan jechisiise maali?
32

Kenni tajaajila maamilaa gaariin
faayidaa asiin gadii qaba.
 Milkaa’ina hojii ittifufinsa qabuu
nifida.
 Maqaa gaarii mana hojii ni ijaara.
 Itti quufinsi hojii hojjeettoota
nidabala.
 Hamilee hojjeetootaa fi bu’aa
qabeessumma mana hojii
nifoyyeessa.
 Miira gareen hojjechuu niguddisa.
33

Tajaajila maamilaa gaarii jechuun
hanga maamilli tilmaamee ol
raawwatanii argamuudha .
Kenni tajaajila maamilaa dhimma
ilaalcha tajaajiltummaa fi dandeettii
raawwachuu irratti hundaa’a.
34
Kenna tajaajila maamilaa
= ittigaafatamummaa + tajaajila
kennuu

Faayidaa kenna tajaajila maamila
Dansaa
Faayidaa
Hojjetaa
dhaaf
 Of too’annaa hojjeta ni guddisa.
 Dhugoomina kenna tajaajilaa
 bakka hojii isaattii fi alatti
gammachuu niqabaata .
 Gammachuu bakka hojii alattii
niqabaata.
 Maqaa gaarii nihorata.
 Hamilee hojii nidabala.
 Gammachuu hojjetaa nidabala. 35

36
Faayida kenna tajaajila maamila Dansaa
Faayidaa
Maamila
/tajaajila
maaf
 Ittiqufinsaa fi milkaa’ina tajaajilamaa
 Tajaajila si’ataa
 Tajaajila qulqulluu
 Baasii xiqqaa
 Cinqii/ stress/ malee tajaajila
argachuu
Mana
hojiif
Gadi lakkisni hojjettootaa nixiqqaata
Komii ni xiqqeessa
Oomishtummaa niguddisa
Naannoon hojii fooyya’aa ta’e ni
uumama
Beekamtii gaarii uuma
Manni hojjichaa filatamaa akka ta’uuf
gargaara
Itti quufinsa nidabala

Fedhiiwwan Bu’uuraa
Maamiltootaa
Fedhii tajaajilamtootaa guutuu
keessatti miira ogummaan
tajaajiluun murteessaadha.
37

Caaccuulee(Componenets) Calaqqee Ogummaa
38
1) Hojii Hojjennu
a) Mana hojii beekuu
b) Hojii fi Oomisha mana
hojii beekuu
c) Sirrummaa
2) Akkaataa itti
Hojjennu
a) Mana hojii kabajuu
b) Naamusa qabaachuu
c) Falaasama kenna
tajaajila M/Hojii
beekuu
d) Fedhii maamiltootaa
isa dhugaa beekuu
e) Miira ofii too’achuu
3) Dhiyaannaa Keenya
a) Haala uffannaafi
qulqullinaa
b) Sochii qaamaa
c) Naamusa
4) Amala Calaqqisiisuu
qabnu
a) Simannnaa
b) Kabaja agarsiisuu
c) Miiraa gargaarsaa
Calaqqee
Ogummaa

Fedhiiwwan Bu’uuraa Maamiltootaa
Miira Hiriyummaan tajaajilamuu
jalaala
kabaja
Gammachuun tajaajilamuu
Fedhii fi hawwiin isaanii akka
hubatamu
Haqummaan Tajaajilamuu
 qixa dhageeffatamuu
 Deebii quubsaa argachuu
Al-loogummaa
39

Yaada ofii ibsachuu
Waan fedhan argachuu barbaadu
Odeeffannoo ga’aa argachuu barbaadu
Waa’ee oomishaa(products)
Waa’ee tajaajilaa(services)
Haaldureewwan barbaachisan
40

The customer wants you to;
m…Greet me
m…Value me
m…Help me
m…Listen to me
m…Invite me back
42

Gocha 2:
1) Tajaajila qulqullina qabu jechuun maal
jechuudha?
2) Mana hojii keessan keessatti tajaajilli
qulqullina qabu maaliin ibsama?
43

Gara Qulqullina Tajaajilaa (SERVICE
QUALITY DIMENSIONS)
“Tajaajilli qulqulluun kan murtaa’u/
madaalamu fudhannaa
tajaajilamtootaatiini (user’s perception)”
(Murdick, Renders, Russel, 1990).
44

 Qulqullinni tajaajilaa kan murtaa’u
waan ati dalagdu yookiin akkaataa itti
dalagduun osoo hinta’iin akkaataa
maammiltoonni kee:
waan hojjettee fi
akkaataa itti hojjette itti
fudhataniidha.
45

Galmi dhumaa kenna tajaajila
maamilaa itti quufinsa maamilaati.
46
“Quality in a service or product is not
what you put into it. It is what the
client or customer gets out of it.”
PETER DRUCKER

Tajaajila maamilaa keessatti, tajaajilli
kennamu kan maamiltoonni eeganiin ol
ta’uu qaba.
Fudhannaa maamilaa jechuun akkataa
haala itti ilaallu, arginu yookiin
hubannudha.
Waan jedhame malee waan dhagahame
miti.
Waan argame malee waan agrsiifame
miti.
Waan hubatame malee waan jedhame
miti.
47

Ittiquufinsa= Fudhannaa maamilaa >
waan maamiltoonni eegan
Satisfaction = Customer perception
>Customer expectation
48

Cimina qulqullina tajaajilaa /dimension of
service excellence
1) Qabatamoo
Qabatamoo jechuun wantoota
maamiltoonni tuqanii fi arganiidha.
Kunis:
Miidhaksuu, teessoowwan, faasiliitii ,
meeshaalee fi hojjeettoonni maamiltootaaf
calaqqee (image ) gaarii qabaachuudha.
49

Ibsa Qabatamoo Fakkeenya
 Humna namaa,
jiraachuu faasiliitii,
teessuumaa fi
meeshaalee adda
addaa
 Hojjetaa qulqulluu,
calaqqee ogumma
qabuu fi tajaajila
kennuuf qophii ta’e
 Meeshaalee tajaajilli
oogummaa ittiin
kennamu. Fkn
kompiitara,
marsariitii/wabsite /,
networkii fi kkf.
50

2) Amanamummaa /Reliability/
Amanamummaan akkaataa waada galameen
tajaajiludha .
51
ibsa Fakkenya
 Tajaajila Waada
galame
amanamummaa fi
sirrumman kennu
danda’uu
 Akkaataa waada seenameen
tajaajiluu, gorsuu, deebii
deebisuu
 Fedhii fi gaaffiilee maamiltootaa
amanamummaan deebisuu fi
qabuu.
 Yaada fi fedhii dhugaa
maamiltootarratti mari’achuun
waligaluu danda’uu.
 Yeroo taa’e keessatii tajaajila
keennu.
 Dogoggora malee
keessummeessuu.

3)Deebii Atattamaa Kennuu
/Responsiveness/
Deebiin atattamaa :
 Yeroodhaan /timeliness/
 Saffisaan/speed/
 Ga ’umsaan /efficiency/ fi dandeettii
/capability / manni hojii tajaajila
kennuun walqabata .
52

Ibsa Fakeenya
 Maamiltoota
gargaaruuf fedhii
qabaachuu
 Maamiltoonni maal
akka barbaadanii fi
yoom akka barbaadan
adda baasuu
 Sa’aatii tajaajilli itti
kennamu maamiltoota
beeksisuu.
 Tajaajila atattamaa
kennuu
 Fedhii tajaajiluu
qabaachuu
 fedhii maamiltootaa
guutuu
 Gaaffii maamiltootaa
deebisuuf qophii
qabaachuu
53

4) Wabii Tajaajilaa(Assurance)
Tajaajila kennamuuf ofitti
amanamummaa qabaachuudha.
Beekumsa (Knowledgeable)
Gargaaruu (helpful)
Hojjetaa miira hiriyyummaa fi
dhageeffataa
Sirna maamiltoota giddugaleessa
godhate
54

Ibsa Fakkenya
Dorgomaa
Miira gargaarsaa
amanamummaa
 Bakka maamiltootaa of
kaa’uun tajaajiluu
 Of eeggannoon tajaajiluu
 Maamiltoonni sodaa malee
akka tajaajilaman gochuu
 Hojjetaa dandeettii gaaffii
maamiltootaa
keessumeessuu danda’u
qabaachuu
55

5) Gammachuun Tajaajiluu(Empathy)
Kun yeroo tajaajila kennan
maamiltootaaf bakka kennuu,
hubachuu fi gara laafinaan
tajaajiluudha.
Akkaataa tajaajilaan tokko
maamiltoota itti keessumessuu fi
sadarkaa xiyyeffannaa fi fedhiin
tajaajiluuti.
 Miiraa jalalaa(sympathetic)
 Kunuunsuu(caring)
 Maamilaaf yaaduu(considerate)56

Ibsa Fakeenya
kunuunsuu,
xiyyeeffannaa kennuun
tajaajiluudha. Kunis:
 Qaqqabiinsa(access)
 Quunnamtii(communi
cation)
 Maamila hubachuu
(understanding
customers) hammata
 Fedhii maamiltootaa fi miira
isaanii hubachuu.
 Yeroo mara fedhii
maamiltootaa hubachuu.
 Gaaffii, kaayyoo, komii fi
dhimma maamiltootaa
xiyyeffannoo fi kabajaan
keessumeessuu.
 Mirga qeequu fi gaafachuu
maamiltootaa kabajuu.
57

KUTAA LAMA
OGUMMAA BU’UURAA KENNA
TAJAAJILA MAAMILTOOTAA
DAGAAGSUU
60

Gulantaalee bu’uuraa kenna tajaajilaa:
Gulantaa 1: Simannaa duraa
Gulantaa 2: Gara laafinaan tajaajiluu
Gulantaa 3: Ilaalchi waa hunda
Gulantaa 4: Tajaajila sirrii ta’e kennuu
(dhimmoota naamusaa)
61

Gulantaa 1: Simannaa duraa
(First Impressions Matter)
Simannaan duraa waantoota asiin gadii
of keessaa qaba.
Qulqullinaa fi uffannaa gaarii
Toonii sagalee
Ilaalcha
Sochii qaamaa fi
dhaabbii
62

a) Tajaajilamtoonni dura
si ilaalu, itti aansuun si
dhaggeeffatu.
b) Uffannaa hojii kee waliin
deemu uffachuu.
c) sochii qaamaa gaarii fi
fuula ifaan maamila
simachuu.
63

Simannaa gaarii taasisuuf:
Qalbiin/yaadaan tajaajiluu.
Itti gaafatamummaa fudhachuu.
Rakkoo maamiltootaa atattamaan
hiikuu.
Gargaarsa battalaa kennuu.
 Miira hiriyummaa agarsiisuu.
64

Maqaa maamilaa
fayyadamuu.
 sagalee hawwataa
 tasgabbii fi haala
gaariin
keessumeessuu.
 qulqullinaan
 fuula ifaan
65

Watoota simannaa gaarii balleessan
/wantoota irraa of qusachuu qabnu: What
to Avoid
Maamiltoota yeroon
keessummeessuu dhabuu.
 Bilbilaaf deebii atattamaa kennuu
dhiisuu.
 Galatoomfachuu dhabuu.
Sagaleen nama jeequu
 Fuula sodaachisaa, nyaara guuruu,
irraa fagaataanii hasofsiisuu.
66

 sirnaan harka fudhuu dhabuu (a poor
handshake).
Yaada biraan qabamanii tajaajiluu.
 Ani hinbeeku jechuu.
67

 Sa’aatii hojiitti laaqana/mana
fincaanii/bunaa/shayii deeme
jechuu.
 Maamiltootaan yeroo dheeraaf na
eegi jechuu.
Maamiltootaaf bakka kennuu
dhiisuu
Loogummaa
68

71
How do you see yourself in delivering customer
service?

Gulantaa 2: Amala gaariidhaan tajaajiluu
Afaan marartee fi maamiltootatti tolu
gargaaramuu:
galatoomfachuu
Yeroo maamiltoonni yaada isaanii
ibsatan addaan kutuu dhiisuu
kabajuu
Dhiifama gaafachuu
72

Maamiltoota keessumeessuu keessattii
jechootni fayyadamuu qabnu:
maaloo, galatoomi fi baga nagaan
dhuftan
dhiifama
 obbo/aadde akka barbaachisummaa
isaanitti fayyadamuu
maqaa maamiltootaa fayyadamuu
(Use yes rather than yeah)
 fuula ifaan tajaajiluu
73

Bakka maamiltoonni jirutti wantootni
raawwatamuu hinqabne:
 Bilbila dhuunfaa haasofsiisuu
 Tamboo xuuxuu
 Soorrachuu (having food at your
work station) fi
 Maastikaa alalfachuu
74

Gulantaa3 : Ilaalchi waa hunda
(Attitude Is Everything)
 Ilaalchi waa hunda: Dansa yookin
badaa.
Ilaalcha garii horachuuf
dinqisiifachuu irraa baarachuun ni
danda’ama.
75

Waan gaarii ofii qabduu fi namni biroo
qabu dinqisiifaadhu.
Ofitti amanamummaa qabaadhu.
 Tajaajilamtoota gargaaruu, fedhii
horachuu fi kunuunsuun jijjiirama akka
fiduu daanadeessu amaanuu.
Sammuu banaa fi bilisa ta’e qabaachuu.
76

3) Attitude Is Everything
Even if you are not a naturally positive
person you can learn to have a more
positive attitude. It begins by learning to
appreciate.
Appreciate the good in yourself and in
others.
Believe in yourself.
Believe you can make a difference.
Keep an open mind; do not stereotype
people.
77
Hi! Can I meet the head?

Tajaajila gaarii keennuuf ilaalchonni
gaariin nu gargaaraan:
Maamiltoota tajaajiluutti gammaduu
Maamiltoota haala gaariin qabu
Maamiltoota kunuunsuu
Tajaajila allogummaa kennuu
Maamiltoota fedhii addaa qaban
beeku
79

4. Tajaajila sirrii kennuu
/ Doing the Right Thing
Namuusa qabaachuu jechuun:
Amanamaa ta’uu (being honest)
Tajaajila sirrii kennuu (doing the right
thing)
Waan hojjeennuuf itti
gaafatamummaa fudhachuu fi
Naamusa qabaachuun maamiltoota
loogummaan ala tajaajiludha
80

Gaaleewwaan (phrases) hamilee
maamiltoota keenyaa tuqanii fi abdii
kutachiisan tasa fayyadamuun nurra
hinjirre:
“lakki (No)”
“hin beeku (I don’t know)”
“hojii koo miti /mummee kiyya miti )”
81

ati sirriidha – sun badaadha ”
“tasgabbaa’i”
“hojiin natti baay’ata”
“deebisii naa bilbili”
 “kun rakkoo koo miti ”
 “hogganaa koo dubbisi”
“Yoom barbaadda”
82

Yaadachisa :Yeroo tajaajilli kennamu waan
jedhamu qabanii fi hinqabne
Waantoot jedhamu
hinqabnee
Wantoota jedhamuu qaban
“hinbeeku ” “nan yaala ”
“lakki” “wantiiin si gochuu danda’u…”
“hojii koo miti /nan
hinilaalattuu”
“nama si gargaaru waliin walan
si quunnamsisa…”
“ati sirriidha – kun sirrii
miti ”
“sodaa /yaaddoo kee nan
hubadha ”
“rakkoo koo miti” “waan gochuu dendeenyu haa
ilaallu ”
“yoom barbaadda ?” “waanan danda’u hunda nan
yaala ”
“tasgabbaa’i” “dhiifama ...”
“hojiin natti baay’ata” “yeroo muraasaaf na egii nan
dhufaa ”
“deebisii naa bilbili” “siifan bilbilaa lakkoofsa kee...”
83

CHARACTER HAS HEART
The character of a person is found deep in the
heart
Be Honest= Tell the truth. Do the right thing.
Be trustworthy.
Be Empathetic= Put yourself in the other
person’s shoes. Listen. Care.
Be Appreciative= Look for the good in
people. Express gratitude.
Be Respectful= Show care, concern, and
consideration.
Be Tolerant= Rather than judging others,
accept their differences.
84

Gocha 1:
1) Maamiltoota keessan haala gaariin
simachuuf maal maal gootu?
2) Ilaalcha gaarii argisiisuuf maal gochuu
qabda?
3) Maamiltoota yeroo simattanii fi
keessumeessitan akka mana hojii
keessaniitti naamusa gaarii fi naamusa
gaarii kan hintaane kan jechisiisu maali?
85

Tajaajila kennuuf ogummaa tajaajilaan
tokko dirqama gonfachuu qabu:
1) Onneerraa dhaggeeffachuu(to listen
well)
2) Itti gaafatamummaa(to act fast)
3) Obsaan tajaajiluu (to be polite and
patient)
4) Of kennanii tajaajiluu(Enthusiasm-to
exceed expectation)
5) Haala walfakkaataanTajaajiluu (to
achieve consistency)
86

1) Onneerraa Dhagaaffachuu(to
(listen well)
Maamila hubachuu
Deebii sagalee fi qabatamaan
maamiltootaaf kennuu (“ah”, “oh”, “I
see”),
87

Akkamiin maamila dhaggeefatan?
Xiyyeffannaan
dhaggeeffachuu
Qaamaan
argamuu
Ijaan ilaaluu
Dhaabbii gaarii
xiyyeeffannaa
88

2) Itti gaafatamummaa (Responsibility-
to act fast)
Naamusaan tajaajiluu
Walgargaaruu
89

3. Obsaan Tajaajiluu (Patience -to be
polite and patient)
90

4. Of kennanii tajaajiluu (Enthusiasm-to
exceed expectation)
Jechoota hamilee tajaajilamaa xuqan
fayyadamuu dhiisuu
Fakkenyaaf, “naan dagadhe”,
“hinbeeku”, “maaliif hinta’u?” jechuurra
nan mirkaneeffadha, gaarii fakkaata
….” jechuu wayya.
91

5. Haala walfakkaataanTajaajiluu (to be
consistent)
 Istandaardii taa’een haala
walfakkaatuun tajaajiluu.
92

Ogummaa Quunnamtii
(Communication Skills)
Ogummaan Quunnamtii:
1) Odeeffannoo fudhachuu(Receiving)
2) Odeeffannoo dabarsuu(Sending)
93
Nama
ergu
Fudhataa
Nama ergu
Fudhataa
Gufuu
Ergaa

Ogummaa quunnamtii bu’aa qabeessa
Ogummaa
quunnamtii
bu’aa qabeessa
Sochii
qaamaa
Dhageeffachuu
Hubachuu kee
mirkaneeffachuu
Fuula
ifaa
waan jedhame
cuunfuu
Jajjabeessuu
Gaaffii
muraasa
Ijaan ilaaluufi
fuulaa fuulatti

Hariiroo Maamiltootaa Ijaaruu
Hariiroo maamiltoota wajjin qabnu
cimsuun utubaa kenna tajaajilaatti.
95

Gulantaalee hariiroo maamila waliin qabnu
cimsan:
Gulantaa 1: Hidhata gaarii uumuu
Gulantaa 2: Walitti dhufeenya gaarummaa
qabu
Gulantaa 3: Fedhii maamilaa adda baasuu
Gulantaa 4: Yaada Maamiltootaaf ulfina
kennuu
Gulantaa 5: Hariiroo cimsaa deemuu
Gulantaa 6: Maamiltootaa akka amala
isaanitti qabachuu
96

Gulantaa 1: Hidhata gaarii uumuu
(Establishing Rapport)
97
Hiriyummaa
Fedhii
qabaachuu
Miira qabeessa
Walfakkeenyummaa
Amanamuu
Maamiltootatti
akka tolu gochuu
Maamiltoota
gamachiisuu
Haala maamiltootaa
hubachuun tajaajiluu
 Naamusa qabaachuu
 Kabajaa fi ulfinaan
tajaajiluu.
Waan walnufakkeessu
barbaaduu

Gulantaa 2: Walitti dhufeenya gaarummaa
qabu
98
Miira
gargaaruu
Kutannoo
Rakkoo hiikuu
Oomishaa fi
tajaajila kenninu
irratti amantaa
qabachuu
Amanamuu
Akka gargaartu
himuu/beeksisuu
Waan hojjechuu
dandeessu gochuu:(do
your best)
• Qaama furmaataa
ta’uu
• Deebii irratti
xiyyeeffachuu
Haqaan tajaajiluu
Waa’ee oomishaa fi
tajaajila m/hojii kee
beekuu

Gulantaa 3: Fedhii Maamiltoota Adda
Baasuu
Maamiltoonni yeroo tokko tokko fedhii
isaani ibsuu ni rakkatuu . Kanaafuu ,
fedhii isaanii addaan baasuuf yaali.
99

100
Fedhii
maamiltoota
adda baasuu
Gaaffidhaan
Yaada
Furmaata
kaa’uu
Fedhii isaanii
cunfudhaan
Komii isaanii
keessuumees
suu
Yeroo fedhii
ibsachuu dadhaban
Waan maamiltoonnii
ibsatan keessaa
yaada ijoo baasuu
Yaada maamiltoota
irratti
hundaa’udhaan
 Dhaggeefachuu fi
komii isaaniif
beekamtii kennuu

Gulantaa 4: Yaada Maamiltootaaf ulfina
kennu
Haala baratamee ol deemanii
maamiltoota gargaaruu fi waan
gaafataniin ol deebisuu.
Murtii maamiltootaa kabajuu
Murtii isaanitiif beekamtii keennu
101

Gulantaa 5: Hariiroo cimsaa deemuu
Maamiltoota yaadachuu
Maqaa maamiltootaaa beekuuf
yaaluu
Waa’ee maamiltoota keetii waan
addaa ta’e tokko yaadachuu
Filannoo maamiltoota keetii beeku
102

Gulantaa 6: Maamiltootaa akka
amala isaanitti qabachuu
103
 Namni rakkisaa/ dadhabsisaan hin jiru.
Kanaafuu , akka amala isaanitti
keessummeessuun barbaachisadha.
 Maamiltoonni komii ykn rakkoo isaanii
haala adda addaatiin dhiyeeffatu.

Maamiltoonni aaruu, rakkisuu,
sagalee ol kaasanii dubbachuu ykn
iyyuu, mormuu fi arabsuu ni
danda’u.
Rakkoolee tasgabbii fi toftaadhaan
qabuu fi sirriitti hiikuun ittiqufinsaa
maamiltootaa mirkaneessuun
tajaajiltoota irraa eegama .
104

105
Amala maamiltootaa Akkaataa itti keessumeessinu
1) Maamiltooa dhiibbaa
taasisan(pushy,
obnoxious customer)
 Maamiltoota
dheekkaman akka
amala isaanii ta’etti
hubachuu.
 Ogummaa ofitti
gargaaramuun fuula ifaan
keessumeessuu.
 Suuta dubbachuu fi
sagalee mararteen
keessumeessuu.
Pushy, obnoxious
customers
Remain
Calm

106
2) Maamiltoota
sodaa qabanii fi
waa ibsachuu
rakkatan
Obsaan tajaajila kennuu
Yaada isaanii akka ibsatan
jajjabeessuu
Barreeffamaan yaada
isaanii akka ibsaatan
taasisuu
Timid, indecisive
customers Be Patient

107
3) Maamiltoota haala
barbaadamuun ol
tajaajilaatti dhiyaatan
(The overly friendly,
flirty customer)
 Dambii fi qajeelfama mana
hojii kabajuun tajaajiluu.
 Haala mijeessuufii dhiisuu.
 Yaada isaanii gara dhimma
tajaajilamuuf dhufaniitii
deebisuu.
Overly friendly,
flirty customers
Be
professional

108
4) Maamiltoota
aadaa adda addaa
qaban
Garaagarummaa
aadaa maamiltootaa
hubachuun tajaajiluu.
Gara afaan beekaniitti
hiikuun tajaajiluu.
Culturally d/t
customers
Be
tolerant

109
6) Maamiltoota
haasaa
dheeressan
 Gaaffii cufaa/deebii gabaabaa
qaban gaafachuu.
 Yeroo dheeraa akka
hinhaasofne daangessuu.
 Deebii gabaabaa kennuu.
 Wind up – thank them for
coming, walk them to the
door but don’t be rude or
dismissive

110
7) Maamiltoota
aaran/dallanan
 Otoo yaada isaanii addaan
hinkutiin dhageeffachuu
 Tasgabbii fi mararteen
tajaajiluu.
 Rakkoo babal’isuu dhiisuu.
 Namoota biroo komachuu
dhiisuu.

111
8) Maamiltota
waan hundaa
natu beeka
jedhan
 Yaada isaanii tuffachuu
dhiisuu
 Caaltee argamuuf yaalii
gochuu dhiisuu(Don’t try
to be smart – you can’t
win!)

112
9) Maamiltoota
shakkan
 Amanamummaan
tajaajiluu.
 Oomishaa fi tajaajila
kennamu sirritti beekuu
kee mirkaneessuu.
 Waan dhugaan hinbeekne
tilmaaman dubbachuu
dhiisuu.
 Waan jettu sirriitti beekuu

113
10) Maamiltoota
dheekkaman
Haala gaariin
dhageeffachuu.
Tajaajilaan maamiltooa
waliin dheekkamuu
dhiisuu.
Imaammata mana hojii
irratti hundaa’uun
tajaajiluu.

Qajeelfama Waliigalaa Akkaakuwwan
Maamiltoota Adda Addaa Ittiin
Keessumeeffaman
 Maamiltoota osoo hintaane amala isaanii
adda baasuu
 Dhaggeeffachuu
 Mormuu dhiisuu
 Dhimma dhuunfaa tasisuu dhiisuu
 Maamiltoonni maal akka barbadan adda
baasuu
 Filannoowwan irratti mari’achuu
 Waan hojjetamu irratti waliigaluu
114

KUTAA SADII
KOMII
FI
QABANNOO KOMII
115

Komii jechuun:
Tajaajila manni hojii kennu irratti
maamiltoonni itti quufinsa dhabuu isaanii
kan ittiin ibsatanidha.
Kunis:
oomisha
tajaajlia
hojjetoota ykn
Haala qabiinsa komii ta’uu ni danda’a.
116

Komiin kanneen asiin gaadii nihammata:
Komii waa’ee oomishaa, amalaa fi tajaajila
maamilaa.
Qulqullina tajaajila kennamuu/oomishaa
Odeeffannoo kennuu dhabuu
Gahumsaa ykn amalaa hojjettootaa
Murtee dogoggoraa ykn odeeffannoo
gara hinmaleetti hiikuu
Murtee haqa qabeessa hintaane
Laafinsa adeemsa bulchiinsaa fi kkf.
117

Maamiltoonni
maaliif komatu?
Maamiltoonni kan komatan
yeroo dhimmoota asiin gadii
irrattii gammachuu
dhabanidha.;
Murtee kennamu irratti
Haala kenninsa
tajaajilaa irratti
Amala fi gahumsa
hojjetaa
Istaandardii
Deddeebisuu fi kkf
118

Sababoota komiiwwanii
Sababa Fakkenya
Tajaajila
qulqullina
hinqabne
 Yeroo dheeraaf maamiltoota
tursiisuu
 Amala badaa/gadhee
 Dhageeffachuu dhiisuu
 Sagalee namatti hintollee fi
sagalee olka’aa fayyadamuu
Dogoggora  Walhubachuu dhabuu
 Garmaleetti hiikuu
 Dhibaa’ummaa
 Haxaan jallisaanii hojjechuu
(technical malfunction,) etc.
119

120
Sababa Fakkenya
Waadaa cabsuu Akkaataa istaandaardii ta’een
tajaajila kennuu dhabuu
Odeeffannoo ifa
hintaanee/nama
dogoggorsu (Unclear or
misleading information)
Hidden costs, charges and fees not
explained clearly
Komiif furmaata kennu
irratti harkifachuu (Delay
in solving issues )
Komiiwwan yeroon osoo furmaata
hin argatiin hafan
Rakkoo qaqabiinsaa Tajaajila dhiyootti argachuu
dhabuu

Gocha 1:
Kenna tajaajilaa mana hojii keessan
irratti komii maamilli kaasu/tajaajila
gammachuu irratti dhabe tareessaa.
_____________________________________________
_____________________________________________
_____________________________________________
121

Sababa komii maamiltootaa
123
12/19/2023

Yeroo wajjin
walqabatee
Hojiirraa hafuu
barfachuu
 osoo yeroon
hinga’iin wajjiraa
ba’uu
12/19/2023 127
Yunivarsiitii Naannoo Oromiyaa

Komiin Maamiltoota Irra Ka’u Kenna
Tajaajilaa Mana Hojii Keenyaa
Foyyesuudhaaf Akka Carraatti Ilalamuu
Qaba.
WHEN A CUSTOMER COMPLAINS, LOOK
AT IT AS AN OPPORTUNITY TO
IMPROVE.
130

Maamiltoota
dhabuun:
 Galii dhabuu
 Hojiin dhabamuu
 Maqaa gaarii
dhabuu
 Manni hojii
dhibamuu
 Lose of public
trust
 Lose of vote
131

Gulantaalee fi ogummaa qabanna komii
maamiltootaa
133
Gulantaa Ogummaa
1. Komii qaban akka
dhiyeeffatan carraa
kennuu (Provide
customers with the
opportunity to
complain)
i. Dursa Dhageeffachuu, deebii
keennu dhiisuu
ii. Komii fudhachuu
 Komii dhiyaateef beekamtii
kennuu
 Kabajuu fi sirnaan
keessummeessuu
 Akkaataa qajeelfamaa,
imammataa fi adeemsa
hojiitiin deebii kennuu
 Fuula ifaa fi sochii qaamaa
sirrii gargaaramuu.

134
Gulantaa Ogummaa
2. Maamiltootaaf
xiyyeffannaa
kennuu(Give
customers full
&undivided
attention)
I. Kabajaan dhageeffachuu
II. Komii maamiltootaa sirriitti
dhageeffachuu fi gaaffii
gafachuun rakkoo isaanii
adda baasuu
 Dhimmicha hubachuuf
xiyyeffannaan
dhaggeeffachuu
 Gaaffii gaafachuun
dhimmicha
qulqulleeffachuu.

135
Gulantaa Ogummaa
3. Dhimma
maamiltootaa
hubachuu fi
madaaluu
(Understand what the
concerns are and
evaluate the concerns
objectively)
i. Maamiltootaaf bakka
guddaa kennuu.
ii. Fedhii maamiltootaaf
beekkamtii kennuu.
iii. Dhimma maamiltootaa gadi
fageenyaan beekuu.
iv. Waa’ee dhimmichaa
xinxaluun murteessuu.

136
Gulantaa Ogummaa
4. Dhimma
maamiltoonni komii
irratti kaasan
mormuu dhiisuun
fudhachuu (Agree
that a problem
exists, never argue)
i. Rakkina uumameef
dhiifama gaafachuu
ii. Rakkinichaaf furmaata
kennuu.
iii.Rakkinichi akkaataa itti
furamuu danda’u
maamiltoota gaafachuu
(Find out how the customer
wants the issue resolved)

137
Gulantaa Ogummaa
5. Dhimmicha
mirkaneeffachuu
(Confirm the
concerns)
i. Maamiltoota waliin
ta’uun rakkoo hiikuu.
ii.Maamiltoota waliin
walta’uu.
 qabxiilee walta’insaa
adda baasuu
 walta’insicha
cuunfuu.

138
Gulantaa Ogummaa
6. Yaada gudunfuu
Align/ agree on the
conclusions/
i. Yaada furmaata kaa’uu.
 Faayidaa fi miidhaa isaa
adda baasuu
 filannoolee dhiyeessuu
ii. Maamiltoota waliin
walta’uu.
 qabxiilee walta’insaa
adda baasuu
 walta’insicha cuunfuu

139
Gulantaa Ogummaa
7. Maamiltoonni
komii dhiyeessuu
isaaniitiif
galateeffachuu
(Thank the
customer for
bringing the
complaints to your
attention)
Battalumatti tarkaanfii
fudhachuu(Take action
immediately)

140
Gulantaa Ogummaa
8. Hanga komiin
maamiltotaa
furmaata argatutti
hordofuu (Follow
through until the
problem is
ultimately resolved)
i. Ifaajee fi bu’aa argameetti
amanuu (Assure results
and efforts)
ii. Dhimmoota fooyya’an
maamiltoota beeksisuu.
iii. Sadarkaa itti quufinsa
maamiltootaa
mirkaneessuu.

Qabannoo Komii
maamiltootaa gara garaa
141

142
Komattoota Akkataa itti keessumeeffamu
1) Maamiltoota
dogoggora
tajaajila arguu
hinfeene(The
High-Roller
Customer)
 Tajaajila dhugaa,
hanqina hinqabne,
yeroo fi hanga
barbadan
argachuu fedhan.
 Sababa sirrii
irratti hundaa’uun
kan komatan.
 Kabajaan
dhageeffachuu fi sababa
dhiyeessan gaaffileen
madda isaa adda
baasuun murteessuu.

143
2)Tajaajilamtoota
seeraan ala
fayyadamuuf
komatan
(The Rip-Off
Customer)
 Kaayyoo isaanii:
itti quufinsaaf osoo
hintaane kan
isaanii hinmalle
aragachuuf komatu
Dhiibbaa komataaf harka
kennuu dhiisuu
Ragaa sirrii/qabatamaa
fayyadamauun deebii
kennuu.
Imaammata mana
hojichaa hordofuun
hojjechuu(Always follow
company policy)

144
3) Maamiltoota
maqaa mana
hojii
balleessan(The
Meek
Customer)
 Qaama birootti
komatu
Rakkinicha/komii isaanii
adda baasuun furmaata
sirrii kennuu

145
4) Yeroo mara
warraa
komatan(The
Chronic
Complainer)
 Warra gonkuma
tajaajilatti
hinquufnee fi
yeroo mara akka
rakkoon jirutti
yaadan(Never
satisfied, feels
there is always
something wrong)
 Obsa cimaan
keessumeessuu.
 Aaruu dhiisuun
xiyyeeffannaan
dhageeffachuu.
 Kabaja kennuu,
dhiifamaa gaafachuu fi
komicha sirreessuuf
waadaa galuu.

Kenna tajaajilaa keessatti cubbuuwwan
maqfamuu qaban(The Seven Sins)
147
1) Fuulaa fuulatti ilaalaa
keessumeessuu dhabuu(No Eye
Contact)
2) Kabajaan tajaajiluu dhabuu(Being
insincere)
3) Keessumeessuu dhabuun
maamiltoonni kuufamuu(Bouncing
Customer around Your Organization)

4) Turtii maamiltootaa
dheeressuu(Waiting Times)
5) Tajaajiluu dhiisaanii hiriyyaa waliin
haasa’uu(Being Distracted by
Colleagues)
6) Hanqina beekumsaa(Lack of
Knowledge)
7) Hudhaa imaammataa (Policy
Restriction)
148

Factors which could add value to
the customer service
 Staff displaying appropriate body
language.
 staff being friendly on the phone.
 staff who actually know what they
are talking about.
 one-stop shop.
 approachable staff.
 friendly & helpful staff.
149

 user-friendly
 prompt service – or reason for delay
is explained.
 Staff with ability to listen
 Appropriate tone, pitch and pace of
voice.
 How staff greet the customer.
 Understanding the customer’s needs.
150

Gocha:
1) List the major sins you observed in
serving customers in your institution.
2) Formulate your own “Service Excellence
Model” Organizations have their own
service excellence pledge or motto. For
example:
152

CUSTOMER can be the acronym for:
C=Communication
U=Undivided attention
S=Sensitivity
T=Timeliness
O=Observation
M=Manner
E=Ethics
R=Respect
Participants put in groups and discuss their
motto using the word “COMPLAINT”
153

Kenna Tajaajilaa maamiltotaa mootumma.ppt

Recommended

Recommended

More Related Content

What's hot

What's hot (20)

Similar to Kenna Tajaajilaa maamiltotaa mootumma.ppt

Similar to Kenna Tajaajilaa maamiltotaa mootumma.ppt (20)

Kenna Tajaajilaa maamiltotaa mootumma.ppt