Lohnt es sich Wert auf hohe Qualität zu legen? Ist das Internet der richtige Ort für hochwertige Software? Und was ist eigentlich Qualität? Diesen Fragen haben sich Torsten Franz und Nils Langner angenommen, mit der Mission sie zu beantworten.
In diesem Vortrag wird die Vergangenheit, die Gegenwart und eine mögliche Zukunft rund um das Thema Qualität besprochen und erklärt, warum man mit weniger Testaufwand heutzutage auch glücklich sein kann.
Deze whitepaper biedt u inzicht en handvatten naar een optimale vorm van klantherkenning voor uw organisatie. Bewustwording en probleemherkenning is noodzakelijk. Het begint primair met de vraag: ‘Hoe urgent is klantherkenning voor alle afdelingen van mijn organisatie?’. Verschillende organisaties weten geen antwoord op deze vraag, én realiseren zich (nog) niet dat klantcontact en -herkenning van groot belang is.
Lohnt es sich Wert auf hohe Qualität zu legen? Ist das Internet der richtige Ort für hochwertige Software? Und was ist eigentlich Qualität? Diesen Fragen haben sich Torsten Franz und Nils Langner angenommen, mit der Mission sie zu beantworten.
In diesem Vortrag wird die Vergangenheit, die Gegenwart und eine mögliche Zukunft rund um das Thema Qualität besprochen und erklärt, warum man mit weniger Testaufwand heutzutage auch glücklich sein kann.
Deze whitepaper biedt u inzicht en handvatten naar een optimale vorm van klantherkenning voor uw organisatie. Bewustwording en probleemherkenning is noodzakelijk. Het begint primair met de vraag: ‘Hoe urgent is klantherkenning voor alle afdelingen van mijn organisatie?’. Verschillende organisaties weten geen antwoord op deze vraag, én realiseren zich (nog) niet dat klantcontact en -herkenning van groot belang is.
Een korte doe-het-zelf handleiding om propositie voor bedrijf, product of dienst te ontwikkelen.
De eerste versie van deze handleiding verscheen in 2013 en is sindsdien meer dan 28.000 maal bekeken.
Customer Experience: leuker hoeven we het niet te maken, wel makkelijker Ernst Kruize
Leuker hoeven we het voor de klant niet te maken, wél gemakkelijker...
Klanten verrassen is weinig effectief
Inzake Customer Experience is een veel gehoorde opvatting dat het cruciaal is om klantverwachtingen te overtreffen. Nieuw onderzoek maakt duidelijk dat klanten verrassen lang niet altijd loont. Veel klanten zitten helemaal niet te wachten op een ‘wow’ ervaring. Het voldoen aan verwachtingen is meer dan voldoende. Bovendien is de klantverwachting in toenemende mate gebaseerd op aspecten als gemak en zelfredzaamheid. Het ‘moeten’ bellen naar een klantenservice wordt vaak als drempelverhogende inspanning ervaren, met een negatieve impact op de loyaliteit.
Macaw Whitepaper - The Age of the CustomerPaul de Wildt
We leven in The Age of the Customer. Dit whitepaper behandelt 4 strategieën die organisaties helpen de benodigde digitale transformatie te maken om in deze tijd succesvol te zijn.
Op 14 juni 2019 organiseerde Yellowtail in samenwerking met BE in flow een succesvolle inhouse ontbijtsessie rondom het
onderwerp #activeservicing. Een thema dat ons en vele branchegenoten momenteel bezighoudt. De ideeën zijn er en op het gebied van techniek is er al veel mogelijk. Wat houdt ons dan toch tegen? En wat is er voor nodig om dit om te draaien naar mogelijkheden? Om antwoord te krijgen op deze vragen zijn we met 20 branchegenoten de discussie aangegaan.
De antwoorden op deze vragen en waardevolle gesprekken van deze ochtend hebben we verwerkt in een Whitepaper om zo iedereen verder te helpen op het gebied van Active Servicing.
170705 fan4 fan - klantbeleving - presentatie - angelo gelsuminoFlevum
Klanten zijn je nieuwe verkopers, dus maak er actieve fans van. Veel organisaties werken met klanttevredenheidsonderzoeken, NPS en andere zaken al dan niet digitaal. Maar wat verandert er nu echt? Hoe is de organisatie afgelopen maand door mooie (of slechte scores) verbeterd? Nemen je huidige klanten nieuwe klanten mee?
In deze sessie gaat Wessel Berkman, oprichter van The Social Selling Company en The Brown Paper Company, in op hoe je minimaal 30% van je omzet creëert via actieve fans zonder omwegen: het actieve fan-eco systeem. Actieve fans zijn er in vele soorten en hoe ga je daar mee om? Hoe ziet je digitale commerciële blueprint in bedrijfsstrategie eruit? Hoe laat je Fan4Fan werken tot in de haarvaten van de organisatie?
Wanneer je bij deze sessie bent geweest kun je niet meer ontkennen dat je over voldoende kennis beschikt om de meest inspiratievolle organisatie te worden met trotse medewerkers en blije klanten.
De “buyers’ Journey” is veranderd en daarbij de rol van verkoper. De verkoper die aantoonbaar waarde toevoegt aan de “Customers’ Journey” en zich verdiept in Customer Value Points heeft een grotere kans van slagen om de migratie van contact naar klant met succes te volbrengen en daarmee een duurzame relatie met de klant te hebben.
Logistiek is de kern, waar marketing omheen beweegt. Het streven is om kernproducten aan kernklanten te verkopen. De webwinkel wordt als het ware onderdeel van het leven van de consument. Deze stadia zijn onderdeel van een logistieke kern.
In de begintijden van internet werd tijdens presentaties vaak een foto getoond van een trein en iemand die diezelfde trein op het nippertje mistte. De boodschap was duidelijk, als je nu niet instapt mis je de trein en zullen je concurrenten gehakt van je maken. Veel organisaties namen dat risico niet en gingen het avontuur aan. Niet veel later barstte de zeepbel.
Een korte doe-het-zelf handleiding om propositie voor bedrijf, product of dienst te ontwikkelen.
De eerste versie van deze handleiding verscheen in 2013 en is sindsdien meer dan 28.000 maal bekeken.
Customer Experience: leuker hoeven we het niet te maken, wel makkelijker Ernst Kruize
Leuker hoeven we het voor de klant niet te maken, wél gemakkelijker...
Klanten verrassen is weinig effectief
Inzake Customer Experience is een veel gehoorde opvatting dat het cruciaal is om klantverwachtingen te overtreffen. Nieuw onderzoek maakt duidelijk dat klanten verrassen lang niet altijd loont. Veel klanten zitten helemaal niet te wachten op een ‘wow’ ervaring. Het voldoen aan verwachtingen is meer dan voldoende. Bovendien is de klantverwachting in toenemende mate gebaseerd op aspecten als gemak en zelfredzaamheid. Het ‘moeten’ bellen naar een klantenservice wordt vaak als drempelverhogende inspanning ervaren, met een negatieve impact op de loyaliteit.
Macaw Whitepaper - The Age of the CustomerPaul de Wildt
We leven in The Age of the Customer. Dit whitepaper behandelt 4 strategieën die organisaties helpen de benodigde digitale transformatie te maken om in deze tijd succesvol te zijn.
Op 14 juni 2019 organiseerde Yellowtail in samenwerking met BE in flow een succesvolle inhouse ontbijtsessie rondom het
onderwerp #activeservicing. Een thema dat ons en vele branchegenoten momenteel bezighoudt. De ideeën zijn er en op het gebied van techniek is er al veel mogelijk. Wat houdt ons dan toch tegen? En wat is er voor nodig om dit om te draaien naar mogelijkheden? Om antwoord te krijgen op deze vragen zijn we met 20 branchegenoten de discussie aangegaan.
De antwoorden op deze vragen en waardevolle gesprekken van deze ochtend hebben we verwerkt in een Whitepaper om zo iedereen verder te helpen op het gebied van Active Servicing.
170705 fan4 fan - klantbeleving - presentatie - angelo gelsuminoFlevum
Klanten zijn je nieuwe verkopers, dus maak er actieve fans van. Veel organisaties werken met klanttevredenheidsonderzoeken, NPS en andere zaken al dan niet digitaal. Maar wat verandert er nu echt? Hoe is de organisatie afgelopen maand door mooie (of slechte scores) verbeterd? Nemen je huidige klanten nieuwe klanten mee?
In deze sessie gaat Wessel Berkman, oprichter van The Social Selling Company en The Brown Paper Company, in op hoe je minimaal 30% van je omzet creëert via actieve fans zonder omwegen: het actieve fan-eco systeem. Actieve fans zijn er in vele soorten en hoe ga je daar mee om? Hoe ziet je digitale commerciële blueprint in bedrijfsstrategie eruit? Hoe laat je Fan4Fan werken tot in de haarvaten van de organisatie?
Wanneer je bij deze sessie bent geweest kun je niet meer ontkennen dat je over voldoende kennis beschikt om de meest inspiratievolle organisatie te worden met trotse medewerkers en blije klanten.
De “buyers’ Journey” is veranderd en daarbij de rol van verkoper. De verkoper die aantoonbaar waarde toevoegt aan de “Customers’ Journey” en zich verdiept in Customer Value Points heeft een grotere kans van slagen om de migratie van contact naar klant met succes te volbrengen en daarmee een duurzame relatie met de klant te hebben.
Logistiek is de kern, waar marketing omheen beweegt. Het streven is om kernproducten aan kernklanten te verkopen. De webwinkel wordt als het ware onderdeel van het leven van de consument. Deze stadia zijn onderdeel van een logistieke kern.
In de begintijden van internet werd tijdens presentaties vaak een foto getoond van een trein en iemand die diezelfde trein op het nippertje mistte. De boodschap was duidelijk, als je nu niet instapt mis je de trein en zullen je concurrenten gehakt van je maken. Veel organisaties namen dat risico niet en gingen het avontuur aan. Niet veel later barstte de zeepbel.
Wat zijn empowerde medewerkers? Wat zijn hun karakteristieken? Hoe loopt de weg naar empowerment?
Gebaseerd op onderzoek van Robert Quinn & Gretchen Spreitzer
2. Dr. Noriaki Kano
Een van de bekendste boeken is “Guide to TQM in Service Industries”, Tokyo: Asian Productivity Organization. ISBN 978-92-833-1130-0.
In Lean Six sigma wordt het model gebruikt om de behoefte van de klant te vertalen naar CTQ’s
Dr. Noriaki Kano (1940) studeerde aan de Tokyo University of Science (TUS) en werd daar docent / professor op de vakgebieden kwaliteitsmanagement en algemeen management. Later werd hij ook benoemd tot hoofd van de faculteit management wetenschap.
Tijdens zijn carrière vervolgde Kano zijn onderzoek naar het juist in kaart brengen van klanttevredenheid. Door traditionele gedachtegoed hierover om te zetten naar nieuwe inzichten vanuit het product of dienst perspectief, ontwikkelde hij het Kano model.
Kano was ervan overtuigd dat niet alle factoren van product- en dienstprestaties gelijk zijn aan het perspectief vanuit de eindgebruiker / klant, maar dat sommige factoren een hogere meerwaarde creëren op het gebied van klantloyaliteit dan andere factoren
3. Kano model
1.Basisbehoeften
Het gaat hier om behoeften waar een producent in ieder geval rekening mee dient te houden, wanneer het gaat om het aantrekken van klanten en het behouden van klanten. Het gaat om zaken zoals goede verpakking, degelijke werking, goede prijs/kwaliteitverhouding.
Als je naar de WC gaat, verwacht je dat er voldoende WC papier aanwezig is. Wanneer dit niet aanwezig is bent je ontevreden. Is het er wel dan neemt de tevredenheid niet toe.
2.Overdaad
Naast de basisbehoeften, kunnen klanten door meerdere items over de streep worden getrokken om een product of dienstverlening aan te schaffen. Des te meer er wordt aangeboden, des te meer kan de klant hiervan profiteert. Het kan hier gaan om extra bewerkingen, service of gratis bijproducten.
3 Soorten klantbehoeften
4. 3 Soorten klantbehoeften
Wanneer je wacht in het warenhuis om te betalen verwacht je dat dit binnen vijf minuten gebeurd is, wanneer blijkt dat je binnen één minuut al behandeld wordt, zie je dit niet als een WOW factor, maar het wordt ook niet als onprettig ervaren. Toch neemt je tevredenheid toe.
3.Extra´s
Naast overdaad zijn er nog extra´s; behoeften waar de verwachting van de klant mee wordt overtroffen. De klant wist eigenlijk niet dat hij behoefte had aan iets extra´s, maar wanneer het toch aan hem wordt aangeboden pakt hij het met beide handen aan. Wanneer deze behoefte wordt vervuld, kan de organisatie zich onderscheiden van de concurrenten.
Bij de afhaling van een nieuwe auto verwacht je dat hij klaar staat. Wanneer de wagen in de toonzaal staat onder een huis en een welkomst boodschap met je naam er bij staat ben je blij verrast. Op deze manier heeft de leverancier bij jou een WOW factor geactiveerd.
Extra’s of WOW factoren kunnen prestatiefactoren worden en uiteindelijk basisfactoren. Een voorbeeld is het begin van de opkomst van mobiele telefoons met camera’s. De camera was in het begin een ware WOW factor. Bij de aanschaf van de volgende telefoon werd verwacht dat er een camera in zat. Dit is een prestatiefactor. Als deze camera niet aanwezig was, was dit niet meteen een probleem. Tegenwoordig verwacht iedereen dat er een camera in iedere telefoon aanwezig is. Een WOW factor is uiteindelijk een basisfactor geworden.
De klantenbehoeften verschillen tussen verscheidene groepen van personen maar ook in functie van de activiteit die een persoon uitoefent.
De vereisten voor een hotelkamer liggen anders bij een persoon op zakenreis dan bij dezelfde persoon op reis met de familie..
Het is de kunst dat de diensten of product leverancier de behoeften kent van zijn potentiële klant.
5. Achtergrondinformatie
Artikel van Vincent van Vliet op Toolshero.com
Kano model tutorial op website van ASQ
Artikel van J. Delayne Stroud op iSixSigma
Artikel van E George Woodley op Process excellence network
Artikel van Sally Hodge op Six Sigma Daily