popisek :)

1. 1
An eBook by
ZPŮSOBŮ
JAK PODĚKOVAT
VAŠIM ZÁKAZNÍKŮM
Přeložil a vydal

2. ÚVOD
Slovo „děkuji“ zní hezky, ale slova stěží vyrovnají sílu činů. Pokud
pracujete v oblasti zákaznických služeb – do níž svým způsobem spadá
každý byznys – měli byste pravidelně vyjadřovat svůj vděk zákazníkům
takovými způsoby, které je pobaví a zapamatují si je.
„Pokud vyjadřujeme svůj vděk, nesmíme nikdy zapomenout, že
největšího ocenění se nedostane těm, kteří slova pronáší, nýbrž
těm, kteří jimi žijí.“ – J. F. Kennedy
Tento e-book obsahuje 25 výtečných způsobu, jakými můžete
vyjádřit svůj vděk zákazníkům. Ukážeme vám běžné i netradiční
praktiky, které jsou spojeny s každým z těchto způsobů. Každý pokus
o poděkování by měl být relevantní a osobní, nápadný a upřímný.
A pokud vaše poděkování tyto jednoduché požadavky splní, máte
jistotu, že u zákazníků zabodujete.
Vyjádřete svůj dík zákazníkům jedním (či více!) z těchto 25 způsobů
již dnes.

3. 3 HelpScout.net
Napište
poděkování
Vraťte se zpět v čase a poděkujte zákazníkovi ručně napsaným
děkovným sdělením. Je až překvapující, jak málo je tato odzkoušená
metoda využívaná. Vzpomeňte si jaké to bylo, když jste sami dostali
nějaké děkovné sdělení.
Děkovné sdělení by mělo být krátké, výstižné a osobní. Napište klidně
méně sdělení, ale maximalizujte jejich výsledek. Čas, který vytvoření
věnujete, se vyplatí. Svému zákazníkovi tím vyčarujete úsměv na tváři.
Každý rád dostává opravdovou poštu.
Na serveru Easytask.cz můžete poptat
vytvoření grafického návrhu poděkování
(ať již v tištěné podobě, nebo třeba ve
formě pěkného emailu).
TIP

4. 4
T I P
HelpScout.net
Pomozte
zákazníkům
naučit se
něco nového
Řekněme, že vlastníte obchod s kávou. Jak skvělé by bylo pořádat
pravidelné akce, na které si pozvete experty přes kávu a na kterých
uspořádáte ochutnávky vzorků zdarma? Čím více vzdělaní se vaši
zákazníci stávají, tím více ocení kávu, tím pádem se pro vás stávají
hodnotnějšími zákazníky.
Provozujete online byznys? Můžete využít blog, webináře či koučink
zdarma, aby lidé získali z vašeho produktu co největší užitek.
Z tohoto způsobu děkování plynou dva
velké benefity. Zákazníci vám věří a také
mnohem více oceňují váš produkt.
Win – win!
TIP

5. 5 HelpScout.net
Překvapujte
své
zákazníky
Překonejte své racionální
myšlení a ohromte pro
jednou vaše zákazníky.
Příběhy o úžasných službách
zákazníkům fungují jako
skvělá předehra. Je proto na
čase, aby příběhem dne byl
ten o vaší firmě.
Dejte jednomu či více
zákazníkům služby dalece
překračující to, co standardně
nabízíte a uvidíte, že vybraný
šťastlivec bude mít skvělý
příběh, o který se může
podělit. Pokud jste dostatečně
kreativní, i zákazníkova rodina
s přáteli (i těmi ze sociálních
sítí) budou tento příběh
vyprávět ještě následující
týdny.

6. 6 HelpScout.net
Stravte se
zákazníkem
pěkné chvíle
Není potřeba rozbíjet kasu ohromnými dary, abyste zákazníkovi
poděkovali. Možná, že váš čas je cennější. Naplánujte si oběd poblíž
kanceláře vašeho zákazníka a pozvěte klidně více lidí z této firmy.
Poté už jen seďte a poslouchejte to, co každý den dělají nebo jaké
mají problémy či potřeby.
Může to být rozhodující zkušenost pro váš byznys. Znalost bodů bolesti
vašich zákazníků vám umožní zlepšit váš produkt či službu. Některé
firmy to nazývají „business development“. Ve skutečnosti se jedná
o klasický zákaznický servis.

7. 7 HelpScout.net
Dejte
zákazníkovi
skvělé
počtení
Nahlédněte do knih, které vás a vaši firmu nejvíce ovlivnily, a jednu z
nich dejte vašim zákazníkům jako dar. Toto gesto umožní zákazníkovi
nahlédnout do vaší firemní kultury a do budoucna se vám otevírají další
možnosti k diskuzi (např. o darované knize).
Nezapomeňte napsat osobní děkovný vzkaz, který přiložíte do knihy.
Zákazník musí poznat, že se jedná o vzkaz určený právě jemu.
Tato technika je velmi účinná v případě,
že jsou vašimi zákazníky firmy. Pokud
dokonce máte nějaký užitečný firemní
e-book, můžete dát zákazníkům právě
ten. Nejenže se jedná o symbol díku,
pomůže také pochopit vašim zákazníkům
základní principy, na kterých vaše firma
staví.
TIP

8. 8 HelpScout.net
Rozjeďte
věrnostní
program
Pozvěte vaše nejvěrnější zákazníky do VIP odměňovacího programu.
Zákazníci milují, když s nimi jednáte v rukavičkách. Proto je také program
Zappos, provozovaný společností Amazon, tak populární. Věrnostní
program nemusí být nějak složitý. Stačí, když VIP zákazníkům dáte
například narozeninové slevy.

9. 9 HelpScout.net
Odměňte
aktivní
uživatele na
sociálních
sítích
VIP uživatelé existují také na sociálních sítích (Facebook, Twitter,
Google+). Na sítích můžete zákazníky odměňovat pomocí speciálních
oznámení, exkluzivních promoakcí a hlavně jim pomáhat s řešením
jejich problémů.
Můžete si také vytvořit systém pro získávání a využívání bodů za
loajalitu na sociálních sítích. Udělovat body lze za aktivitu, sdílení,
přispívání zajímavých nápadů a poskytování feedbacku.
Začít s novým věrnostním programem je
skvělá příležitost jak získat od zákazníků
zpětnou vazbu. Dva nástroje, které vám
mohou s takovým programem pomoci,
jsou Ambassador a OfferPop.
TIP

10. 10 HelpScout.net
Zajděte si se
vzdáleným
zákazníkem
na kávu
Pokud žijí vaši zákazníci po celé zemi, nebo dokonce po celém světě
(jako ti naši), budou považovat schůzi na kávu v jejich městě za
speciální péči. Vždy, když cestujete, najděte si zákazníky ve vašich
cílových destinacích a pozvěte je na kávu. Nechte je vybrat místo,
protože oni nejlépe znají své domovské město. Na chvíli odbočit z
cesty, sejít se se zákazníkem a strávit s ním čas zatímco cestujete,
na něj udělá dlouhotrvající dojem.

11. 11 HelpScout.net
Pochvalte
samotné
zákazníky -
veřejně
Napište zákazníkům na Facebooku či Twitteru a napište jim, jak moc
pro vás znamenají. 140ti znaková výzva: vzkaz musí být osobní,
upřímný a vykouzlit úsměv na tváři zákazníka.
Jiný způsob jak vyjádřit svou lásku zákazníkům: dejte jim roli na
vašem webu. Společnost 37signals tento způsob zdokonalila a
přišla s tzv. „zákaznickou zdí“, kde se nacházely desítky fotografií
zobrazující jejich šťastné zákazníky. Zákazníci si tak připadají
ocenění a jsou pyšní, že s vámi mohli obchodovat.

12. 12 HelpScout.net
Darujte
sladkost
Sladkosti jsou výborný nápad – všichni je mají rádi a lze se o ně
jednoduše podělit. Ale zvažte svoji cílovou skupinu. Pokud je váš
zákazník fitness guru, raději ho potěšte mísou ovoce.
V České republice můžete zvolit jednu z mnoha služeb nabízejících
personalizované čokolády nebo sušenky. Dokonce se dají sehnat i
zákusky nebo čokolády s funkčním QR kódem.

13. 13 HelpScout.net
Darujte
něco pro
dobrý účel
Oslovte několik zákazníků a řekněte jim, že byste rádi věnovali něco
jejich oblíbené charitě jako poctu zákazníkům.
Nebo buďte kreativní a darujte zapamatovatelný charitativní dar. Jedna
chytrá firma využila služby Oxfam Unwrapped (služba pro darování
charitativních darů), zakoupila několik krav a na počest svých klientů
je pojmenovala podle největších projektů, na kterých spolu pracovali.
Vytvořili tak netradiční způsob, jak se spojit se zákazníky a zároveň je
zahřát u srdce.

14. 14 HelpScout.net
Nabídněte
nečekaný
upgrade
Moment překvapení je mocná věc. Poděkujte zákazníkům
spontánním zasláním lepšího produktu nebo vyšší verze
služby zdarma. Můžete si zahrát databázovou ruletu a
vybrat někoho náhodně, nebo si můžete vytvořit seznam
nejloajálnějších zákazníků, kterým dané vylepšení pošlete.
Aerolinky byly v tomto ohledu nejdokonalejší s jejich
speciálními letovými VIP programy. Tento způsob je stále
účinný, zajistí vám totiž věrnost zákazníků.

15. 15 HelpScout.net
Uspořádejte
párty
Pozvěte na párty všechny vaše zákazníky. Například Nikon udělal to
samé. Navíc k párty přidali i fotokabinu, kterou mohli účastníci během
své noční zábavy využít. Fotky z kabiny dostali účastníci okamžitě, byly
také označeny značkou a logem firmy.
Pro některé zákazníky může skvěle fungovat party spojená s lyžováním.
Na horách totiž probíhá sbližování a networking naprosto přirozeně.
Fotobudka funguje dokonale spolehlivě
– nejen že ji účastníci eventů využívají,
ale také dochází ke sdílení fotografií, na
nichž je všude uvedené logo vaší firmy.
Více na www.smilebox.cz.
TIP

16. 16 HelpScout.net
Rozdávejte
něco zdarma
Pokud vlastníte skutečný obchod (teď máme na mysli kamenný obchod),
nabízejte lidem zdarma kávu, květiny, knoflíky, zkrátka cokoliv, co
poslouží jako malý dáreček každému, kdo do vašeho obchodu zavítá.
Jeden náš oblíbený obchod s potravinami má vždy k dispozici kávu
u vchodu zdarma. Díky tomu obchod může promovat různé druhy kávy
a nakupující zase vyzkouší něco, co si mohou koupit, ale ještě před
samotným nákupem. Nemluvě o hřejivém nápoji, který potěší, zatímco
se brouzdáte uličkami mezi regály. Zvolte si komoditu, kterou budete
rozdávat, opatrně. Mělo by to být výhodné jak pro váš byznys, tak pro
vaše zákazníky.

17. 17 HelpScout.net
Posílejte
přání k
nestandardním
příležitostem
Minimalizujte šanci, že zákazník v záplavě různých přání to vaše
přehlédne, tím, že mu přání pošlete k nějaké netradiční události.
Můžete událost nazvat třeba Den veverek nebo poslat zákazníkovi
přání k „polonarozeninám“. Pokud chcete zachovat přání v mezích
profesionality, oslavte třeba Týden zákaznické péče nebo výročí
zákazníka a pošlete mu přání k těmto příležitostem.
Fantazii se meze nekladou. Zkuste si
vygooglit různé netradiční a zvláštní svátky,
které se slaví. Jako příklad uvádíme třeba
mezinárodní den ručníků.
17 HelpScout.net
TIP

18. 18 HelpScout.net
Odkazujte
zákazníky
dál
Firmy B2B by se měly pokoušet děkovat kdykoliv je to možné tím, že
odkážou i ostatní firmy na tyto zákazníky (tedy na tyto firmy). Hledejte
příležitosti k tomu, abyste je propojili s dalšími vašimi klienty.
Můžete jim poděkovat také zvýšením návštěvnosti webu – jednoduše
na chvíli vložte odkaz na jejich internetové stránky na váš web spolu s
pochvalnou referencí.

19. 19
To:
Cc:
Bcc:
Subject:
HelpScout.net
Ukažte, že
si vážíte
zpětné vazby
Kontaktujte zákazníky a řekněte jim, že jste návrh, který vám dali v
dotazníku zpětné vazby, implementovali. Není lepší způsob komunikace
se zákazníky než ukázat, že jste je poslouchali.
Získejte díky následné konverzaci další zpětnou vazbu. Měli byste chtít,
aby zákazníci cítili, že je mezi vámi a jimi otevřen komunikační kanál,
díky kterému vás mohou kdykoliv kontaktovat, ať už si chtějí stěžovat,
nebo něco pochválit.
Jan Novák
Váš návrh na zlepšení
Dobrý den pane Nováku,
mám pro Vás dobré zprávy. Hodně jsme přemýšleli o Vašem návrhu na zlepšení naší
služby a dospěli jsme k názoru, že návrh implementujeme.
Právě jsme vylepšení nasadili, můžete si ho vyzkoušet na vlastní kůži.
Díky, že nám pomáháte náš systém vylepšovat :-)
--
Jan Svoboda
Firma, s.r.o.
Váš návrh na zlepšení

20. 20
T I P
HelpScout.net
Excelujte v
zákaznických
službách.
Každý den
Nikdo neřekne „díky“ za váš byznys tak dobře, jako přátelský,
informovaný člen týmu zákaznické podpory. Je až k nevíře, jak
zákazníky potěší, že telefon zvedl opravdový člověk a nečte jen
nějaké předepsané fráze.
To samé platí pro e-mail. Osobní a přátelská odpověď (nikoliv
strojená přecukrovaná) u vašich zákazníků zaboduje mnohem
více.
Derek Sivers, zakladatel firmy CD Baby
a autor knihy „Anything you want“, radí:
„Představte si, že každý zákazník, se kterým
si píšete, je Mick Jagger.“
TIP

21. 21 HelpScout.net
Dejte jim
slevu,
jen tak
Pošlete zákazníkovi dopis, že jste jim slevili 1000 Kč z jejich
březnového účtu jakožto vyjádření úcty za jejich loajalitu.
Pokud vlastníte kamenný obchod, tak zákazníkovi dejte 5%
nebo 10% slevu jako vyjádření díku za jejich nákup.

22. 22 HelpScout.net
Posílejte
dárkové
karty
Pokud má vaše firma dostatečné zdroje k posílání dárkových šeků,
neváhejte a pusťte se do toho. Šek může být třeba na 100 Kč, pokud je
vaše firma menší. Jestli provozujete větší firmu a zboží u vás stojí více
peněz, klidně nabízejte dárkové šeky v hodnotě 2000 Kč. Dárkové šeky
jsou skvělou příležitostí, jak potěšit zákazníky darem, jehož hodnotu
ušijete na míru podle potřeb zákazníka.
Pokud máte B2B firmu, tak navažte partnerství s dalšími firmami.
Darujte vzájemně zákazníkům partnerské firmy dárky a uvidíte, že to
přinese ovoce oběma stranám.

23. 23 HelpScout.net
Vzdejte čest
významným
událostem
Ať se vaši zákazníci cítí jako součást velké rodiny. Popřejte jim k
významným výročím či kulatinám tím, že jim zašlete nějaký dárek.
Nemusí jít jen o výročí, může jít třeba o povýšení nebo nový přírůstek
do rodiny. Takové gesto zůstane v srdci zákazníka velice dlouho.

24. 24
T I P
HelpScout.net
Pořádejte
interní
události po
pracovní
době
Dejte svým častým zákazníkům pocit výjimečnosti pozvánkou
na událost pro uzavřenou společnost, která se koná po pracovní
době ve vaší firmě. Nebo je nechte nakupovat několik hodin
po zavíračce a dejte jim občerstvení zdarma. Pro ještě větší
zapamatovatelnost vaší akce můžete pozvat svého oblíbeného
místního umělce pro pobavení hostů. Zákazníci nebudou
pochybovat o tom, že si jich vaše firma cení.
Můžete část výtěžku z prodejů
uskutečněných během speciální
události věnovat na charitu.
Jste zváni
na naši exkluzivní
přátelsko-rodinnou
událost.
TIP

25. 25 HelpScout.net
Rozesmějte
je
Pokud máte to štěstí, že ve vaší firmě pracuje několik kreativních hlav,
využijte toho a vytvořte s nimi veselý dárek pro své zákazníky. Můžete
třeba pomocí Photoshopu dostat klienta na plakát slavného filmu. Poté už
jen stačí poslat e-mailem spolu s poděkováním. Pokud děláte B2B byznys,
ještě lepší. Tým vaší zákaznické firmy bude vypadat skvěle na plakátu
Star Wars.
Na druhém konci spektra veselých dárků se nachází varianta zaslání
vtipné kartičky pomocí služby SomeEcards.com.

26. 26
T I P
HelpScout.net
Darujte
užitečné
Doby, kdy byly dárky označené logem firmy považovány za
podlézavost a ztrátu peněz, jsou ty tam. Natiskněte vlastní loga
na trička, která vypadají skvěle, jsou opravdu kvalitní a dobře se
nosí. Zákazníci je budou nosit a budou chtít další. Zákazníci také
rádi dostávají užitečné věci, jako třeba termohrnky nebo různé
USB drobnosti.

27. 27 HelpScout.net
Oslavte
významné
firemní
milníky
Každá firma dosahuje
významných milníků – právě
díky svým zákazníkům. To je
příležitosti oslovit spokojené
zákazníky, sdílet jejich
zkušenosti a obdarovat je
něčím, co je potěší.
Ideální příklad: Million Mile
Joe. Joe jel v roce 1990
ve své Hondě a chystal
se oslavit milion najetých
kilometrů. Jakmile dorazil do
centra, čekal na něj průvod,
gratulační transparent…
a nové auto!
Nikdo nečeká, že budete dávat
zákazníkům nová auta. Držte se své
oblasti obchodu. Know How Klub
například pravidelně dává školení zdarma
při významných firemních událostech.
TIP

28. 28 HelpScout.net
Poslední věc
(ale pravděpodobně
ta nejdůležitější)
Bez šťastného týmu v přední linii, který miluje zákazníky, by vaše
firma neměla nikoho, komu byste mohli děkovat.
Zvažte tyto 4 způsoby, jak poděkovat vašemu týmu
šampionů zákaznických služeb (nebo komukoli, kdo je
každodenně ve styku s vašimi zákazníky).
1) Vytvořte páteční odpolední klub
Firma, kterou známe, se schází každý pátek v 16:00 u piva a hraje
různé šílené hry.
2) Kupte jim oběd
Ať se vaši zaměstnanci klidně naobědvají, zatímco je obslouží jejich
nadřízení. Skvělý způsob vyjádření díku.
3) Ručně napište poděkování
Čas, úsilí a pozornost ručně napsaného poděkování nikdy nezestárne.
Napište děkovný dopis se seznamem největších úspěchů zaměstnance
a vlastností, kterých si nejvíce ceníte.
4) Dejte jim svobodu
Pokud si vytrénujete tým lidí, kteří pro vás pracují, věřte jim, že milují
zákazníky stejně jako vy. Umožněte jim převzít zodpovědnost nad svojí
prací.
Děkujte těm,
díky kterým
vaše firma
funguje.

29. 2929 HelpScout.net
Můžete potěšit vaše zákazníky,
stmelit váš tým a podpořit váš byznys
s aplikací Help Scout.
Při vložení kódu „25thankyous“
získáte kredit ve výši 20$.
registrovat se

30. 3030 HelpScout.net
Líbil se vám tento ebook?
Sdílejte jej s vašimi přáteli:
Získejte i více tipů pro kvalitní zákaznický servis z našeho blogu:
VYZKOUŠET

31. Vydáno v rámci projektu Know How Klub - Akademie21.
Unikátní školení o marketingu, obchodu,
skvělých službách a aplikacích pro byznys.
Podívejte se, jak vás můžeme posunout dopředu.
WWW.KNOW-HOW-KLUB.CZ