تشریح الزامات و مميزي داخلی ISO 9001 : 2008 با مروری جامع بر مفاهیم مدیریت فرایند

1. ‫خدا‬‫بنام‬
‫داخلی‬ ‫ي‬‫مميز‬ ‫و‬ ‫امات‬‫ز‬‫ال‬ ‫تشریح‬
ISO 9001 : 2008
(‫فرایند‬ ‫مدیریت‬ ‫مفاهیم‬ ‫بر‬‫جامع‬ ‫ی‬‫ر‬‫و‬‫مر‬ ‫با‬)
‫ی‬ ‫ش‬‫ز‬‫آمو‬ ‫کارگاه‬ ‫و‬ ‫سمینار‬
1
‫دیبهشت‬‫ر‬‫ا‬ ‫مقدم‬ ‫ـار‬‫ی‬‫جهان‬‫میثم‬1393
meisam _ j _moghadam @ yahoo . com

2. ‫ه‬‫ر‬‫دو‬ ‫از‬ ‫هدف‬:
‫کیفیت‬ ‫مدیریت‬‫سیستم‬ ‫با‬‫آشنائی‬
‫و‬‫د‬‫ر‬‫استاندا‬ ‫بندهای‬‫مفاهیم‬ISO 9001
‫ی‬‫ساز‬ ‫پیاده‬ ‫توانائی‬ ‫ایجاد‬‫ر‬‫منظو‬ ‫به‬
‫و‬
‫آن‬‫اجراي‬ ‫توانائی‬ ‫و‬ ‫داخلی‬ ‫ي‬‫مميز‬ ‫فرآيند‬ ‫صحیح‬‫شناخت‬
2
‫اردیبهشت‬ ‫مقدم‬‫ـار‬‫ی‬‫جهان‬ ‫میثم‬1393
meisam_j _moghadam @ yahoo . Com

3. ‫مطالب‬ ‫سرفصل‬:
‫بخش‬1‫مقدمه‬(‫برد‬‫ر‬‫کا‬‫و‬‫یخچه‬‫ر‬‫تا‬ISO 9001‫دها‬‫ر‬‫استاندا‬ ‫سایر‬‫و‬)
‫بخش‬2‫ایند‬‫ر‬‫ف‬ ‫مدیریت‬ ‫بر‬ ‫جامع‬ ‫ی‬‫ر‬‫و‬‫مر‬
‫بخش‬3‫د‬‫ر‬‫استاندا‬‫بندهای‬ ‫مفاهیم‬ ‫تشریح‬ISO 9001
‫بخش‬4‫کیفیت‬ ‫مدیریت‬ ‫سیستم‬ ‫ي‬‫مميز‬ ‫ایند‬‫ر‬‫ف‬
3
‫اردیبهشت‬ ‫مقدم‬‫ـار‬‫ی‬‫جهان‬‫میثم‬1393
meisam_j _moghadam@ yahoo . Com

4. 1-‫مقدمه‬
4
‫مان‬‫ز‬‫سا‬‫جهانی‬‫د‬‫ر‬‫استاندا‬‫ی‬‫ساز‬(ISO)‫یک‬‫اتحادیه‬‫جهانی‬‫متشکل‬‫از‬‫مراجع‬‫ملی‬‫د‬‫ر‬‫استاندا‬(
‫ا‬‫عضای‬ISO)‫به‬‫شمار‬‫می‬‫آید‬‫و‬‫کار‬‫آماده‬‫ی‬‫ساز‬‫دهای‬‫ر‬‫استاندا‬‫بين‬‫املللی‬‫معموال‬‫از‬‫طریق‬‫کمیته‬
‫های‬‫فنی‬ISO‫ت‬‫ر‬‫صو‬‫می‬‫گيرد‬.
‫هر‬‫فردی‬‫بر‬‫حسب‬‫عالقه‬‫به‬‫موضوعی‬‫که‬‫کمیته‬‫فنی‬‫برای‬‫آن‬‫تشکیل‬‫شده‬،‫است‬‫حق‬‫ر‬‫دا‬‫د‬‫در‬‫آن‬
‫کمیته‬‫به‬‫ایه‬‫ر‬‫ا‬‫مطلب‬‫د‬‫ز‬‫بپردا‬.
‫وظیفه‬‫اصلی‬‫کمیته‬‫های‬،‫فنی‬‫آماده‬‫ی‬‫ساز‬‫دهای‬‫ر‬‫استاندا‬‫بين‬‫املللی‬‫می‬‫باشد‬.
‫پیش‬‫نویس‬‫دهای‬‫ر‬‫استاندا‬‫بين‬‫املللی‬‫که‬‫توسط‬‫کمیته‬‫های‬‫فنی‬‫د‬‫ر‬‫مو‬‫پذیرش‬‫قرار‬‫گ‬،‫يرند‬‫برای‬‫أی‬‫ر‬
‫ی‬‫گير‬‫بين‬‫اعضا‬‫گردش‬‫می‬‫کنند‬.
‫انتشار‬‫یک‬‫د‬‫ر‬‫استاندا‬‫بين‬‫املللی‬‫مند‬‫ز‬‫نیا‬‫تایید‬‫حداقل‬75%‫اعضا‬‫ای‬‫ر‬‫دا‬‫حق‬‫أی‬‫ر‬‫می‬‫باشد‬.
‫اردیبهشت‬ ‫مقدم‬‫ـار‬‫ی‬‫جهان‬ ‫میثم‬1393
meisam_j _moghadam @ yahoo . Com

5. 1-‫مقدمه‬
5
‫با‬‫دقت‬‫بر‬‫بسته‬‫بندی‬‫کاالی‬‫ی‬‫خریدار‬‫شده‬‫ممکن‬‫است‬‫عالمت‬‫یا‬‫عالیمی‬‫مانند‬‫م‬‫ر‬‫آ‬‫د‬‫ر‬‫استاندا‬،‫ایران‬CE،ISO
9001:2000،ISO 14001:2004،OHSAS I8000،HACCP‫و‬…‫ا‬‫ر‬‫مشاهده‬‫کنید‬.
‫هستند‬ ‫پیامی‬ ‫دهنده‬‫نشان‬ ‫عالیم‬ ‫این‬‫از‬ ‫هرکدام‬:
‫مثال‬HACCP‫و‬ISO 22000‫فقط‬‫بر‬‫ی‬‫و‬‫ر‬‫محصوالت‬‫غذایی‬‫مشاهده‬‫می‬‫شود‬‫ونشان‬‫دهنده‬‫سالمتی‬‫ایمن‬
‫بودن‬‫مواد‬‫غذایی‬‫است‬‫که‬‫در‬‫خط‬‫تولید‬‫آن‬‫نقاط‬‫انی‬‫ر‬‫بح‬‫شناسایی‬‫و‬‫ل‬‫کنتر‬‫می‬‫شوند‬.
ISO 9001:2000‫یعنی‬‫مان‬‫ز‬‫سا‬‫تولید‬‫کننده‬‫آن‬‫ل‬‫محصو‬‫از‬‫نظام‬‫کیفیت‬‫ی‬ ‫خاص‬‫دار‬‫ر‬‫برخو‬‫است‬
CE‫ز‬‫مجو‬‫ود‬‫ر‬‫و‬‫کاال‬‫به‬‫ار‬‫ز‬‫با‬‫پا‬‫و‬‫ار‬‫و‬GS‫ز‬‫مجو‬‫ود‬‫ر‬‫و‬‫کاال‬‫به‬‫ار‬‫ز‬‫با‬‫آملان‬‫است‬
ISO 14001‫و‬OHSAS‫به‬‫ترتیب‬‫بیانگر‬‫نظام‬‫مدیریت‬‫یست‬‫ز‬‫محیطی‬‫و‬‫ایمنی‬‫و‬‫بهداشت‬‫شغلی‬‫هس‬‫تند‬.
‫به‬‫ت‬‫ر‬‫عبا‬‫دیگر‬‫عالیم‬‫د‬‫ر‬‫استاندا‬‫ی‬‫اجبار‬،‫ایران‬CE‫و‬GS‫جز‬‫ء‬‫دهای‬‫ر‬‫استاندا‬‫ل‬‫محصو‬
‫و‬‫دهای‬‫ر‬‫استاندا‬ISO14001 & OHSAS18001‫و‬‫جز‬‫دهای‬‫ر‬‫استاندا‬‫مدیریتی‬‫محسوب‬‫می‬‫شوند‬.
‫اردیبهشت‬ ‫مقدم‬‫ـار‬‫ی‬‫جهان‬ ‫میثم‬1393
meisam_j _moghadam @ yahoo . Com

6. 1-‫مقدمه‬
6
‫د‬‫ر‬‫استاندا‬ISO 9001(‫که‬‫توسط‬‫کمیته‬TC 176‫مان‬‫ز‬‫سا‬‫و‬‫ایز‬‫تدوین‬‫شده‬‫است‬)‫ای‬‫ر‬‫ب‬
‫اولين‬‫بار‬‫به‬‫ر‬‫طو‬‫سمی‬‫ر‬‫در‬‫سال‬1994‫منتشر‬‫شد‬.
‫در‬‫این‬‫ویرایش‬‫قدیم‬‫سه‬‫ی‬‫سر‬‫د‬‫ر‬‫استاندا‬‫وجود‬‫داشت‬:
•ISO 9001‫ویژه‬‫مان‬‫ز‬‫سا‬‫های‬‫تولیدی‬‫و‬‫طراحی‬‫ل‬‫محصو‬‫یا‬‫خدمات‬
•ISO 9002‫ویژه‬‫مانهای‬‫ز‬‫سا‬‫تولیدی‬‫یا‬‫خدمات‬‫ی‬
•ISO 9003‫خاص‬‫مان‬‫ز‬‫سا‬‫های‬‫ی‬ ‫س‬‫ر‬‫باز‬
‫در‬‫سال‬2000‫این‬‫سه‬‫ی‬‫سر‬‫د‬‫ر‬‫استاندا‬‫هم‬‫ر‬‫د‬‫ادغام‬‫شد‬‫و‬‫فقط‬‫یک‬‫د‬‫ر‬‫استاندا‬
ISO9001:2000‫منتشر‬‫شد‬.
‫آخرین‬‫ویرایش‬‫این‬‫د‬‫ر‬‫استاندا‬،‫در‬‫سال‬2008‫منتشر‬‫شد‬‫ه‬‫و‬‫هم‬‫ن‬‫اکنو‬‫معتبر‬‫می‬‫باشد‬.
‫اردیبهشت‬ ‫مقدم‬‫ـار‬‫ی‬‫جهان‬ ‫میثم‬1393
meisam_j _moghadam @ yahoo . Com

7. ‫یک‬ ‫نوعی‬‫به‬،‫دهیم‬‫می‬ ‫انجام‬‫خود‬‫ی‬‫کار‬ ‫و‬‫ی‬ ‫شخص‬ ‫ندگی‬‫ز‬ ‫در‬‫که‬ ‫ی‬‫چيز‬‫هر‬
ً
‫تقریبا‬‫ـد‬‫ـ‬‫ن‬‫ای‬‫ر‬‫ف‬‫است‬:
‫ی‬‫دار‬‫ر‬‫انبا‬ ‫ی‬‫گر‬‫ی‬ ‫منش‬ ‫ی‬ ‫نویس‬‫برنامه‬ ‫غذا‬ ‫پخت‬
‫ی‬‫پرستار‬ ‫ش‬‫ز‬‫آمو‬ ‫تولید‬ ‫ي‬‫يز‬‫ر‬‫برنامه‬
‫چند‬‫یا‬ ‫یک‬ ‫از‬‫متشکل‬ ‫فرایند‬‫هر‬
ً
‫معموال‬‫ایند‬‫ر‬‫یرف‬‫ز‬‫یا‬ ‫و‬‫فعالیت‬‫است‬:
‫نقل‬ ‫و‬‫حمل‬ ‫جلسات‬‫هماهنگی‬ ‫الگوریتم‬ ‫تهیه‬ ‫ی‬‫سبز‬‫خردکردن‬
‫پانسمان‬ ‫ی‬ ‫آموزش‬‫سنجی‬‫ز‬‫نیا‬ ‫خط‬‫سنجی‬ ‫ظرفیت‬
INPUT
STEP
2
……
……
STEP
3
……
……
STEP
4
……
……
STEP
1
……
……
OUTPUT
7
2-‫فرایندها‬ ‫مدیریت‬‫بر‬‫جامع‬ ‫ی‬‫ر‬‫و‬‫مر‬

8. ‫ـد‬‫ن‬‫فراي‬ ‫تعریف‬
‫متعامل‬ ‫يا‬ ‫هم‬ ‫به‬‫مرتبط‬ ‫هاي‬‫فعاليت‬ ‫از‬ ‫اي‬‫مجموعه‬
، ‫نیاز‬‫د‬‫ر‬‫مو‬‫منابع‬ ‫گرفتن‬‫خدمت‬ ‫به‬‫ضمن‬ ‫که‬
‫نموده‬‫محقق‬ ‫ا‬‫ر‬‫ی‬ ‫مشخص‬‫هدف‬
‫کند‬‫مي‬‫تبديل‬ ‫ـدادها‬‫ن‬‫و‬‫بر‬ ‫به‬ ‫ا‬‫ر‬‫ـدادها‬‫ن‬‫و‬‫در‬ ‫و‬.
8

9. ‫مان‬‫ز‬‫سا‬‫يک‬ ‫در‬‫ی‬‫جار‬‫فرآيندهاي‬‫نمودن‬ ‫مديريت‬ ‫و‬‫شناسايي‬
،‫سيستماتيک‬‫شکل‬ ‫به‬ ‫فرآيندها‬ ‫اين‬ ‫ميان‬ ‫تعامل‬ ‫تعریف‬ ‫و‬
‫فرآيندي‬‫يکرد‬‫و‬‫ر‬‫شود‬ ‫مي‬ ‫ناميده‬.
‫نماي‬‫مديريت‬‫و‬‫تعيين‬ ‫ا‬‫ر‬‫برهم‬‫مؤثر‬ ‫و‬‫هم‬‫با‬‫مرتبط‬ ‫فرآيند‬ ‫تعدادي‬ ‫بايد‬،‫مؤثرتر‬ ‫عملکرد‬ ‫براي‬‫مان‬‫ز‬‫سا‬ ‫هر‬‫د‬.
‫ن‬‫پيرامو‬ ‫و‬‫اطراف‬ ‫هاي‬‫پديده‬ ‫به‬‫توجه‬،‫فعاليت‬‫مجموعه‬ ‫شناسايي‬ ‫قالب‬ ‫در‬‫هايي‬
‫كه‬‫ها‬ ‫ودی‬‫ر‬‫و‬‫به‬ ‫ا‬‫ر‬‫ها‬ ‫جی‬‫و‬‫خر‬‫نمايد‬‫مي‬ ‫تبديل‬،
‫گرائی‬ ‫فرایند‬‫شود‬ ‫مي‬ ‫ناميده‬.
9
‫اردیبهشت‬ ‫مقدم‬‫ـار‬‫ی‬‫جهان‬ ‫میثم‬1393
meisam_j _moghadam @ yahoo . Com
2-‫فرایندها‬ ‫مدیریت‬‫بر‬‫جامع‬ ‫ی‬‫ر‬‫و‬‫مر‬

10. 10
‫مان‬‫ز‬‫سا‬‫يک‬ ‫در‬‫آيندها‬‫ر‬‫ف‬‫حرکت‬CEO
Marketing
Operation Finance
‫اردیبهشت‬ ‫مقدم‬‫ـار‬‫ی‬‫جهان‬ ‫میثم‬1393
meisam_j _moghadam @ yahoo . Com
2-‫فرایندها‬ ‫مدیریت‬‫بر‬‫جامع‬ ‫ی‬‫ر‬‫و‬‫مر‬

11. ‫سيستم‬‫مستمر‬ ‫بهبود‬
‫مديري‬ ‫مسئوليت‬‫ت‬
‫منابع‬ ‫مديريت‬
‫و‬‫ي‬‫گير‬ ‫اندازه‬
‫تحليل‬
‫ل‬‫محصو‬‫تحقق‬/‫خدمات‬
‫ي‬‫مشتر‬
‫ها‬‫مندي‬‫ز‬‫نيا‬
‫ضايت‬‫ر‬
‫ي‬‫مشتر‬
‫ل‬‫محصو‬
‫اطالعات‬‫جريان‬
‫افزوده‬ ‫ش‬‫ز‬‫ار‬‫با‬ ‫فعاليتهاي‬
11
‫اردیبهشت‬ ‫مقدم‬‫ـار‬‫ی‬‫جهان‬ ‫میثم‬1393
meisam_j _moghadam @ yahoo . Com
2-‫فرایندها‬ ‫مدیریت‬‫بر‬‫جامع‬ ‫ی‬‫ر‬‫و‬‫مر‬

12. ‫الف‬)‫بيرونی‬ ‫اشخاص‬ ‫و‬‫ي‬‫مشتر‬ ‫يک‬‫ديدگاه‬ ‫از‬ ‫مان‬‫ز‬‫سا‬ ‫به‬‫مجدد‬ ‫نگاهي‬
‫ي‬‫مشتر‬ ‫ديدگاه‬‫از‬ ‫مان‬‫ز‬‫سا‬‫آيندهاي‬‫ر‬‫ف‬ ‫شناخت‬
‫است‬ ‫پنهان‬ ‫ي‬‫مشتر‬ ‫ديدگاه‬‫از‬‫که‬‫آيندهايي‬‫ر‬‫ف‬ ‫ساير‬ ‫شناخت‬
‫آيندي‬‫ر‬‫ف‬‫رويکرد‬‫اياي‬‫ز‬‫م‬:
‫ب‬)‫آيندي‬‫ر‬‫ف‬ ‫ساختار‬ ‫به‬ ‫اي‬ ‫وظيفه‬ ‫ساختار‬ ‫از‬ ‫حرکت‬
ProcessInput Output
‫ج‬)‫ها‬ ‫ه‬‫ز‬‫حو‬ ‫همه‬ ‫در‬‫تغيير‬ ‫و‬ ‫کار‬ ‫و‬ ‫کسب‬ ،‫ها‬ ‫فعاليت‬ ‫دگرگوني‬
‫د‬)‫نتای‬ ‫بينانه‬ ‫واقع‬‫ي‬‫گير‬ ‫ه‬‫ز‬‫اندا‬ ‫مبناي‬ ‫بر‬ ‫آيندها‬‫ر‬‫ف‬ ‫مداوم‬ ‫بهبود‬‫ج‬
‫ـ‬‫ه‬)‫ده‬‫و‬‫افز‬‫ش‬‫ز‬‫ار‬‫برمبناي‬ ‫آيندها‬‫ر‬‫ف‬‫دادن‬‫ار‬‫ر‬‫ق‬ ‫توجه‬ ‫د‬‫ر‬‫مو‬
12
‫اردیبهشت‬ ‫مقدم‬‫ـار‬‫ی‬‫جهان‬ ‫میثم‬1393
meisam_j _moghadam @ yahoo . Com
2-‫فرایندها‬ ‫مدیریت‬‫بر‬‫جامع‬ ‫ی‬‫ر‬‫و‬‫مر‬

13. ‫فرايند‬ ‫يک‬ ‫ـدادهاي‬‫ن‬‫و‬‫در‬
‫ـدادهاي‬‫ن‬‫و‬‫بر‬
ً
‫عموما‬‫هستند‬ ‫فرايندها‬ ‫ساير‬.
‫میگردند‬ ‫اجرا‬ ‫شده‬ ‫ل‬‫کنتر‬ ‫شرايط‬ ‫تحت‬ ‫و‬ ‫شوند‬ ‫مي‬ ‫ي‬‫يز‬‫ر‬ ‫برنامه‬ ‫مان‬‫ز‬‫سا‬ ‫در‬ ‫فرآيندها‬
‫از‬ ‫تا‬‫آنها‬ ‫مجموع‬‫ده‬‫و‬‫افز‬ ‫ش‬‫ز‬‫ار‬‫شود‬ ‫ايجاد‬.
INPUT PROCES
A
OUTPUT
FEEDBACK
INPUT
PROCESS
B
OUTPUT
FEEDBACk
Process Map
13
‫آيندها‬‫ر‬‫ف‬‫ـي‬‫ل‬‫توا‬
‫شناسايي‬ ‫معناي‬ ‫به‬‫تقدم‬‫و‬‫تأخر‬‫از‬‫هدف‬ ‫يک‬‫تحقق‬‫استاي‬‫ر‬ ‫در‬‫فرآيندها‬ ‫انجام‬‫باشد‬ ‫مي‬‫شده‬ ‫تعيين‬‫پيش‬.
‫شناسايي‬‫معناي‬ ‫به‬‫ي‬‫تأثيرپذير‬‫و‬‫ي‬‫تأثيرگذار‬‫باش‬‫مي‬ ‫همديگر‬‫ي‬‫و‬‫ر‬‫بر‬‫فرآيندها‬‫د‬.
‫آيندها‬‫ر‬‫ف‬‫ـامل‬‫ع‬‫ت‬
2-‫فرایندها‬ ‫مدیریت‬‫بر‬‫جامع‬ ‫ی‬‫ر‬‫و‬‫مر‬

14. •‫اطالعات‬‫ي‬‫ر‬‫آو‬ ‫جمع‬‫هزينه‬
•‫اطالعات‬‫ي‬‫ر‬‫آو‬ ‫جمع‬ ‫ي‬‫پذير‬‫امکان‬
•‫اطالعات‬‫ش‬‫ز‬‫ار‬
‫و‬.. .
14
•‫اطالعات‬‫است‬ ‫کیفیت‬ ‫مدیریت‬ ‫های‬ ‫سیستم‬‫اجزای‬‫ترین‬‫ی‬ ‫اساس‬ ‫از‬ ‫یکی‬.
•‫ر‬‫منظو‬ ‫به‬‫بهبود‬‫جهت‬ ‫در‬‫حرکت‬‫ند‬‫ر‬‫دا‬‫خوب‬ ‫اطالعات‬ ‫به‬ ‫نیاز‬ ‫ها‬‫مان‬‫ز‬‫سا‬ ،‫کیفیت‬ ‫در‬.
•‫ها‬‫شاخص‬‫ر‬ ‫گيرد‬ ‫مي‬‫انجام‬ ‫که‬‫آنچه‬ ‫د‬‫ر‬‫مو‬ ‫در‬ ‫آگاهانه‬ ‫ي‬‫گير‬ ‫تصميم‬‫براي‬ ‫م‬‫ز‬‫ال‬ ‫اطالعات‬ ،‫ا‬
‫دهند‬‫مي‬ ‫ائه‬‫ر‬‫ا‬.
•‫در‬ ‫ست‬‫ر‬‫د‬‫هاي‬‫شاخص‬‫انتخاب‬‫فرآيند‬ ‫ل‬‫کنتر‬‫است‬ ‫اهميت‬ ‫حائز‬ ‫بسيار‬.
‫دهد‬‫مي‬ ‫ايه‬‫ر‬‫ا‬ ‫کننده‬‫گمراه‬ ‫و‬‫ست‬‫ر‬‫ناد‬ ‫عالئم‬ ، ‫نامناسب‬‫شاخص‬‫انتخاب‬ ‫که‬‫چرا‬.
•‫د‬‫ر‬‫دا‬ ‫بستگي‬‫مختلفي‬ ‫عوامل‬ ‫به‬ ‫کنترلي‬ ‫هاي‬‫شاخص‬‫تعيين‬:
2-‫فرایندها‬ ‫مدیریت‬‫بر‬‫جامع‬ ‫ی‬‫ر‬‫و‬‫مر‬

15. *‫پايش‬‫از‬ ‫است‬ ‫ت‬‫ر‬‫عبا‬:
، ‫آيند‬‫ر‬‫ف‬ ‫تحقق‬ ‫نحوه‬ ‫بر‬‫ت‬‫ر‬‫نظا‬‫آن‬ ‫وجودي‬ ‫هدف‬ ‫بر‬ ‫مبتني‬
*‫پذيرد‬ ‫مي‬ ‫ت‬‫ر‬‫صو‬ ‫شده‬‫تعريف‬ ‫هاي‬‫ر‬‫معيا‬ ‫بر‬‫مبتني‬ ‫فرآيند‬ ‫يک‬ ‫پايش‬.
*‫گردد‬ ‫مي‬ ‫تبيين‬ ‫و‬‫تعريف‬ ‫فرآيند‬ ‫ذات‬‫براساس‬ ‫پايش‬ ‫معيار‬.
*‫گردد‬ ‫مي‬ ‫فرآيندتعريف‬‫انجام‬ ‫مان‬‫ز‬‫و‬‫عملکرد‬‫براساس‬ ،‫مربوطه‬‫پريودهاي‬ ‫و‬ ‫پايش‬‫انجام‬.
Control
outputProcessInput
Feedback
1515
2-‫فرایندها‬ ‫مدیریت‬‫بر‬‫جامع‬ ‫ی‬‫ر‬‫و‬‫مر‬

16. ‫فرآيندي‬ ‫نگرش‬ ‫در‬ ‫عملکرد‬ ‫اصلي‬ ‫هاي‬‫شاخص‬
‫ي‬‫مشتر‬ ‫خدمات‬+‫کيفيت‬
‫تامين‬
‫کنندگان‬
‫ها‬ ‫ورودي‬
‫ارزش‬
‫افزوده‬ ‫ها‬‫خروجي‬ ‫مشتريان‬ ‫نتايج‬
‫کارآيي‬ ‫ي‬ ‫اثربخش‬
‫وري‬ ‫بهره‬
‫دهي‬ ‫سود‬
‫خدمات‬
‫ي‬‫مشتر‬
*‫از‬ ‫است‬ ‫ت‬‫ر‬‫عبا‬ ‫ی‬‫گير‬ ‫ه‬‫ز‬‫اندا‬ ‫معنای‬:
‫آيند‬‫ر‬‫ف‬‫فتار‬‫ر‬ ‫تعيين‬‫و‬ ‫عملکرد‬ ‫سنجش‬
*‫گردد‬ ‫مي‬‫استفاده‬‫ي‬ ‫ياض‬‫ر‬‫ابط‬‫و‬‫ر‬‫از‬ ‫ر‬‫مذکو‬‫د‬‫ر‬‫موا‬ ‫ي‬‫گير‬‫ه‬‫ز‬‫اندا‬‫براي‬.
16
2-‫فرایندها‬ ‫مدیریت‬‫بر‬‫جامع‬ ‫ی‬‫ر‬‫و‬‫مر‬

17. ‫ي‬‫گير‬‫ه‬‫ز‬‫اندا‬‫اينکه‬ ‫اي‬‫ر‬‫ب‬، ‫باشد‬ ‫مديريتي‬ ‫مفيد‬ ‫ابزار‬ ‫يک‬
‫يک‬‫با‬ ‫بايد‬‫مرجع‬‫نقطه‬‫مقايسه‬‫شود‬.
‫جمله‬ ‫از‬:
1-‫گذشته‬‫ماههای‬‫ند‬‫و‬‫ر‬‫ویا‬‫قبلي‬ ‫عملکرد‬‫سوابق‬ ‫از‬‫استفاده‬
2-‫صنفي‬ ‫دهاي‬‫ر‬‫استاندا‬ ‫از‬‫استفاده‬Benchmarking
‫ب‬‫مان‬‫ز‬‫سا‬ ‫هاي‬‫قسمت‬‫ساير‬ ‫يا‬‫قيب‬‫ر‬‫يا‬‫و‬‫موفق‬ ‫هاي‬‫مان‬‫ز‬‫سا‬ ‫عملکرد‬‫که‬‫معني‬ ‫اين‬‫به‬‫عنوان‬
‫شوند‬‫گرفته‬ ‫نظر‬‫در‬‫مرجع‬.
17
2-‫فرایندها‬ ‫مدیریت‬‫بر‬‫جامع‬ ‫ی‬‫ر‬‫و‬‫مر‬

18. ‫از‬ ‫فرایندها‬ ‫تحلیل‬ ‫برای‬
ً
‫معموال‬‫فرآيند‬ ‫ي‬‫آمار‬ ‫ل‬‫کنتر‬‫ابزار‬ ‫هفت‬‫گردد‬ ‫می‬ ‫استفاده‬:
.1‫ها‬ ‫داده‬‫ثبت‬ ‫برگه‬
.2‫گرام‬ ‫هيستو‬
.3‫ل‬‫ومعلو‬‫علت‬ ‫نمودار‬
.4‫تو‬‫ر‬‫پا‬‫نمودار‬
.5‫نقصها‬‫تمركز‬ ‫نمودار‬
.6‫پراكندگي‬ ‫نمودار‬
.7‫ل‬‫كنتر‬‫نمودار‬
18
2-‫فرایندها‬ ‫مدیریت‬‫بر‬‫جامع‬ ‫ی‬‫ر‬‫و‬‫مر‬

19. ‫ي‬‫يز‬‫ر‬ ‫برنامه‬:
‫نتايج‬ ‫ائه‬‫ر‬‫ا‬‫جهت‬ ‫م‬‫ز‬‫ال‬‫فرآيندهاي‬ ‫و‬ ‫اهداف‬‫تعيين‬
‫مان‬‫ز‬‫سا‬ ‫هاي‬‫ي‬ ‫مش‬ ‫خط‬‫و‬‫ي‬‫مشتر‬ ‫هاي‬‫خواسته‬‫برطبق‬
‫اجراء‬:
‫فرآيندها‬ ‫اجراي‬
‫ي‬ ‫س‬‫ر‬‫بر‬:
،‫ها‬‫ي‬ ‫مش‬ ‫خط‬‫برطبق‬‫ل‬‫محصو‬‫و‬‫فرآيندها‬ ‫ي‬‫گير‬ ‫ه‬‫ز‬‫اندا‬‫و‬‫پايش‬
‫نتايج‬ ‫دهي‬‫ش‬‫ر‬‫گزا‬‫و‬‫ل‬‫محصو‬ ‫به‬‫مربوط‬ ‫هاي‬‫خواسته‬ ‫يا‬‫و‬ ‫الزامات‬‫و‬ ‫اهداف‬
‫اقدام‬:
‫فرآيند‬ ‫عملکرد‬‫مداوم‬‫بهبود‬ ‫جهت‬ ‫اقدامات‬ ‫انجام‬
‫چرخه‬ ‫بر‬ ‫سيستم‬‫بنيان‬PDCA‫است‬ ‫استوار‬:
19
‫عملکرد‬
Act
How to improve
next time ?
Check
Did things happen
According to plan ?
‫زمان‬
Plan
What to
do?
How to
do?
Do
Do what
was
planned
2-‫فرایندها‬ ‫مدیریت‬‫بر‬‫جامع‬ ‫ی‬‫ر‬‫و‬‫مر‬

20. 20
3-‫تشریح‬‫مفاهیم‬‫بندهای‬‫د‬‫ر‬‫استاندا‬
*‫فرایندها‬‫مدیریت‬‫مفاهیم‬‫شناخت‬ ‫ت‬‫ر‬‫و‬‫ضر‬*

21. 21
3-‫تشریح‬‫مفاهیم‬‫بندهای‬‫د‬‫ر‬‫استاندا‬

22. 22
3-‫تشریح‬‫مفاهیم‬‫بندهای‬‫د‬‫ر‬‫استاندا‬

23. 23
3-‫تشریح‬‫مفاهیم‬‫بندهای‬‫د‬‫ر‬‫استاندا‬

24. 24
3-‫تشریح‬‫مفاهیم‬‫بندهای‬‫د‬‫ر‬‫استاندا‬

25. 25
3-‫تشریح‬‫مفاهیم‬‫بندهای‬‫د‬‫ر‬‫استاندا‬

26. ،‫ها‬‫مان‬‫ز‬‫سا‬‫در‬‫ی‬‫جار‬ ‫فرایندهای‬
ً
‫عمدتا‬‫گردند‬ ‫می‬ ‫بندي‬ ‫طبقه‬‫ه‬‫و‬‫گر‬ ‫سه‬ ‫قالب‬ ‫در‬:
‫الف‬)‫مدیریتی‬ ‫های‬ ‫فرایند‬Management Process:
‫ب‬)‫اصلی‬ ‫های‬ ‫فرایند‬Core Process:
‫ج‬)‫پشتیبانی‬ ‫های‬ ‫فرایند‬Supportive Process:
‫که‬ ‫فرایندهایی‬‫برای‬‫هستند‬‫مان‬‫ز‬‫سا‬ ‫مدیریت‬.
‫مانند‬:،‫ها‬ ‫داده‬‫تحلیل‬‫داخلی‬ ‫ی‬‫مميز‬‫و‬...
‫کنند‬‫می‬‫توصیف‬ ‫ا‬‫ر‬‫شرکت‬ ‫اصلی‬‫خدمت‬‫یا‬‫ل‬‫محصو‬ ‫ایجاد‬‫که‬‫است‬‫آفرینی‬‫ش‬‫ز‬‫ار‬‫فعالیتهای‬.
‫مانند‬:‫تحقیق‬‫تامين‬ ،‫تولید‬،‫توسعه‬‫و‬.. .
‫ایندهایی‬‫ر‬‫ف‬‫گردند‬‫مي‬ ‫اصلي‬‫ايندهاي‬‫ر‬‫ف‬ ‫اثربخش‬ ‫اجراي‬‫باعث‬‫که‬.
‫مانند‬:‫ی‬‫نگهدار‬‫اطالعات‬‫ی‬‫ژ‬‫تکنولو‬، ‫تعميرات‬‫و‬. ..
26
‫ادامه‬2-‫فرایندها‬ ‫مدیریت‬‫بر‬‫جامع‬ ‫ی‬‫ر‬‫و‬‫مر‬

27. ‫الف‬)‫بند‬ ‫الزامات‬‫که‬‫فعاليتها‬ ‫از‬‫دسته‬‫آن‬5‫ند‬‫ز‬‫سا‬ ‫ده‬‫ر‬‫برآو‬ ‫ا‬‫ر‬ ‫د‬‫ر‬‫استاندا‬:
‫مانند‬:‫کيفيت‬ ‫اهداف‬ ‫و‬‫ي‬ ‫مش‬‫خط‬ ‫تعيين‬،‫مديريت‬ ‫ي‬‫نگر‬‫ز‬‫با‬،‫تباطات‬‫ر‬‫ا‬
‫ب‬)‫بند‬‫الزامات‬ ‫که‬‫فعاليتها‬ ‫از‬‫دسته‬‫آن‬6‫ند‬‫ز‬‫سا‬ ‫ده‬‫ر‬‫برآو‬ ‫ا‬‫ر‬ ‫د‬‫ر‬‫استاندا‬:
‫مانند‬:‫محيط‬ ‫منديهاي‬‫ز‬‫نيا‬‫و‬‫ساختها‬ ‫ير‬‫ز‬‫تعريف‬ ،‫انساني‬‫منابع‬،‫منابع‬ ‫تدارک‬‫و‬‫تعيين‬‫کار‬
‫ج‬)‫بند‬ ‫الزامات‬‫که‬‫فعاليتها‬ ‫از‬‫دسته‬‫آن‬7‫ند‬‫ز‬‫سا‬ ‫ده‬‫ر‬‫برآو‬ ‫ا‬‫ر‬ ‫د‬‫ر‬‫استاندا‬:
‫مانند‬:‫غيره‬‫و‬‫خدمات‬ ‫ائه‬‫ر‬‫ا‬‫و‬‫توليد‬ ،‫خريد‬،‫توسعه‬‫و‬‫طراحي‬،‫ش‬‫و‬‫فر‬ ،‫ي‬‫يز‬‫ر‬‫برنامه‬
‫د‬)‫بند‬ ‫الزامات‬‫که‬‫فعاليتها‬ ‫از‬‫دسته‬‫آن‬8‫ند‬‫ز‬‫سا‬ ‫ده‬‫ر‬‫برآو‬ ‫ا‬‫ر‬ ‫د‬‫ر‬‫استاندا‬:
‫مانند‬:‫مداوم‬‫بهبود‬ ،‫داخلی‬ ‫ی‬‫مميز‬ ،‫ن‬‫مو‬‫ز‬‫آ‬‫و‬‫ی‬ ‫س‬‫ر‬‫باز‬
‫فرايندها‬‫ديدگاه‬ ‫از‬ISO9000‫میگردند‬ ‫بندی‬ ‫طبقه‬‫ه‬‫و‬‫گر‬‫چهار‬ ‫در‬:
27
‫ادامه‬2-‫فرایندها‬ ‫مدیریت‬‫بر‬‫جامع‬ ‫ی‬‫ر‬‫و‬‫مر‬

28. 28
4-‫کیفیت‬‫مدیریت‬ ‫سیستم‬‫ي‬‫مميز‬ ‫فرایند‬
‫مستند‬ ‫و‬‫مستقل‬ ،‫گرا‬‫نظام‬ ‫فرآيند‬
‫عيني‬ ‫ر‬‫بطو‬‫آنها‬ ‫يابي‬‫ز‬‫ار‬ ‫و‬‫شواهد‬‫ي‬‫ر‬‫گردآو‬‫براي‬
‫شده‬‫تعیين‬ ‫هاي‬‫ر‬‫معيا‬ ‫شدن‬‫ده‬‫ر‬‫برآو‬ ‫ميزان‬ ‫تعيين‬‫جهت‬.
•‫ل‬‫او‬ ‫شخص‬‫ی‬‫مميز‬(‫داخلی‬)
‫برای‬‫ی‬‫نگر‬‫ز‬‫با‬‫مدیریت‬‫و‬‫سایر‬‫مقاصد‬‫داخلی‬‫انجام‬‫می‬‫گيرد‬‫و‬‫می‬‫تواند‬‫مبنایی‬‫برای‬‫ی‬‫خوداظهار‬‫ما‬‫ز‬‫سا‬‫ن‬‫ۀ‬‫ر‬‫با‬‫ر‬‫د‬
‫انطباق‬‫باشد‬.
•‫دوم‬ ‫شخص‬‫ی‬‫مميز‬(‫ی‬‫مشتر‬)
‫از‬‫ی‬‫سو‬‫مان‬‫ز‬‫سا‬‫های‬‫ذینفع‬‫از‬‫قبیل‬‫مشتریان‬‫یا‬‫از‬‫جانب‬‫آن‬‫ها‬‫توسط‬‫سایر‬‫اشخاص‬
•‫شخص‬‫سوم‬‫ی‬‫مميز‬(CB)
‫توسط‬‫مان‬‫ز‬‫سا‬‫های‬‫ی‬‫مميز‬‫کنندۀ‬‫مستقل‬‫بيرونی‬
‫ی‬‫مميز‬ ‫فرمای‬‫ر‬‫کا‬

29. 29
•‫کیفیت‬ ‫مدیریت‬ ‫سیستم‬‫ی‬‫مميز‬
‫کیف‬‫مدیریت‬‫سیستم‬ ‫تکمیلی‬‫الزامات‬‫هرگونه‬‫و‬‫فنی‬‫مشخصه‬ ‫این‬‫با‬‫انطباق‬‫تصدیق‬‫ر‬‫منظو‬ ‫به‬‫یت‬
•‫فرآیند‬‫ی‬‫مميز‬
•‫ل‬‫محصو‬‫ی‬‫مميز‬
‫ی‬‫مميز‬ ‫انواع‬
‫الزامات‬ ‫یا‬‫اجرایی‬ ‫های‬ ‫ش‬‫و‬‫ر‬ ،‫ها‬‫ی‬ ‫مش‬‫خط‬‫مجموعۀ‬
‫ی‬‫مميز‬ ‫های‬‫معیار‬
‫تصدی‬ ‫قابل‬ ‫و‬‫ی‬‫مميز‬ ‫های‬‫ر‬‫معیا‬ ‫به‬ ‫مربوط‬‫اطالعات‬ ‫دیگر‬‫یا‬ ‫واقعیات‬‫بیان‬ ،‫سوابق‬‫ق‬
‫ی‬‫مميز‬ ‫شواهد‬
4-‫کیفیت‬‫مدیریت‬ ‫سیستم‬‫ي‬‫مميز‬ ‫فرایند‬

30. 30
‫ی‬‫مميز‬ ‫های‬‫یافته‬
‫کل‬ ‫و‬‫ی‬‫مميز‬ ‫اهداف‬‫ی‬ ‫س‬‫ر‬‫بر‬ ‫از‬ ‫پس‬ ‫ی‬‫مميز‬ ‫تیم‬ ‫وسیلۀ‬‫به‬ ‫شده‬‫فراهم‬ ‫ی‬‫مميز‬ ‫یک‬‫ماحصل‬‫یافته‬ ‫یۀ‬
‫ی‬‫مميز‬ ‫های‬
‫ی‬‫مميز‬ ‫نهائی‬ ‫نتیجه‬
‫ی‬‫مميز‬ ‫د‬‫ر‬‫مو‬ ‫مان‬‫ز‬‫سا‬
‫شونده‬ ‫ی‬‫مميز‬
‫ی‬‫مميز‬ ‫های‬‫ر‬‫معیا‬ ‫با‬‫مقایسه‬ ‫در‬‫شده‬‫ی‬‫ر‬‫گردآو‬‫ی‬‫مميز‬ ‫شواهد‬‫یابی‬‫ز‬‫ار‬ ‫از‬‫حاصل‬ ‫نتایج‬
‫ی‬‫مميز‬‫انجام‬‫برای‬‫صالحیت‬‫ای‬‫ر‬‫دا‬ ‫شخص‬
‫مميز‬
4-‫کیفیت‬‫مدیریت‬ ‫سیستم‬‫ي‬‫مميز‬ ‫فرایند‬

31. 31
‫ی‬‫مميز‬ ‫تیم‬
‫نماید‬ ‫می‬ ‫ائه‬‫ر‬‫ا‬‫ی‬‫مميز‬ ‫تیم‬‫برای‬‫ا‬‫ر‬‫معینی‬‫تخصص‬ ‫یا‬ ‫دانش‬ ‫که‬ ‫ی‬ ‫شخص‬.
‫کند‬ ‫نمی‬‫عمل‬ ‫مميز‬ ‫عنوان‬ ‫به‬ ‫ی‬‫مميز‬‫تیم‬ ‫در‬ ‫شخص‬ ‫این‬.
‫فنی‬‫شناس‬‫ر‬‫کا‬
‫برای‬ ‫و‬ ‫مشخص‬ ‫مانی‬‫ز‬‫محدوده‬‫برای‬ ‫شده‬‫ی‬‫یز‬‫ر‬‫برنامه‬‫ی‬‫مميز‬ ‫چند‬‫یا‬ ‫یک‬ ‫از‬‫ای‬‫مجموعه‬
‫خاص‬ ‫هدفی‬ ‫به‬ ‫دستیابی‬
‫گيرد‬ ‫می‬ ‫بر‬‫در‬‫ا‬‫ر‬ ‫ی‬‫مميز‬ ‫انجام‬‫و‬ ‫ندهی‬ ‫ما‬‫ز‬‫سا‬ ،‫ی‬‫یز‬‫ر‬ ‫طرح‬ ‫ای‬‫ر‬‫ب‬‫ی‬‫ضرور‬ ‫تهای‬ ‫فعالی‬ ‫تمامی‬ ‫ی‬‫مميز‬ ‫برنامه‬.
‫ی‬‫مميز‬ ‫برنامه‬
‫فنی‬ ‫شناس‬‫ر‬‫کا‬‫توسط‬ ‫نیاز‬ ‫ت‬‫ر‬‫صو‬‫در‬ ‫و‬ ‫دهند‬ ‫می‬‫انجام‬ ‫ا‬‫ر‬‫ی‬‫مميز‬ ‫یک‬ ‫که‬‫مميز‬ ‫چند‬ ‫یا‬ ‫یک‬
‫گردند‬ ‫می‬ ‫پشتیبانی‬.
4-‫کیفیت‬‫مدیریت‬ ‫سیستم‬‫ي‬‫مميز‬ ‫فرایند‬

32. 32
‫ی‬‫مميز‬ ‫طرح‬
‫ی‬‫مميز‬ ‫حدود‬ ‫و‬‫گستره‬
‫شده‬‫برگرفته‬‫ر‬‫د‬‫مانی‬‫ز‬‫ۀ‬‫ر‬‫دو‬‫همچنين‬‫و‬ ‫آیندها‬‫ر‬‫ف‬‫و‬ ‫تها‬ ‫فعالی‬ ،‫مانی‬‫ز‬‫سا‬ ‫واحدهای‬ ،‫فيزیکی‬ ‫های‬ ‫مکان‬ ‫از‬ ‫شرحی‬
‫ی‬‫مميز‬ ‫ل‬‫شمو‬ ‫دامنه‬
‫ها‬‫ت‬‫ر‬‫مها‬ ‫و‬‫دانش‬ ‫ی‬‫کارگير‬‫به‬ ‫در‬‫سیده‬‫ر‬ ‫اثبات‬ ‫به‬ ‫توانایی‬ ‫و‬‫فردی‬‫خصوصیات‬
‫شایستگی‬
‫ی‬‫مميز‬ ‫یک‬ ‫به‬ ‫مربوط‬ ِ‫ترتیبات‬ ‫و‬ ‫ها‬ ‫فعالیت‬ ‫شرح‬
4-‫کیفیت‬‫مدیریت‬ ‫سیستم‬‫ي‬‫مميز‬ ‫فرایند‬

33. 33
(1‫ي‬‫مميز‬ ‫مانبندي‬‫ز‬
(2‫مميزان‬ ‫تعیين‬
(3‫ي‬‫مميز‬ ‫ي‬‫يز‬‫ر‬ ‫برنامه‬
(4‫افتتاحيه‬ ‫جلسه‬
(5‫فرآيند‬ ‫يابي‬‫ز‬‫ار‬
(6‫جمع‬‫ها‬ ‫يافته‬ ‫د‬‫ر‬‫مو‬ ‫در‬ ‫وقضاوت‬ ‫ي‬‫مميز‬ ‫بندي‬
(7‫اختتاميه‬ ‫جلسه‬
(8‫ي‬‫مميز‬ ‫اصالحي‬ ‫اقدامات‬ ‫انجام‬‫ي‬‫پيگير‬
‫ی‬‫مميز‬ ‫ائی‬‫ر‬‫اج‬‫های‬‫گام‬
‫محتوای‬ ‫بر‬ ‫ی‬‫ر‬‫و‬‫مر‬iso 19011–‫ی‬‫مميز‬ ‫ای‬‫ر‬‫ب‬ ‫هائی‬‫هنمود‬‫ر‬
‫ی‬‫مميز‬ ‫ل‬‫اصو‬/‫ی‬‫مميز‬ ‫برنامه‬ ‫مدیریت‬
‫ی‬‫مميز‬ ‫های‬ ‫فعالیت‬/‫مميزان‬ ‫یابی‬‫ز‬‫ار‬ ‫و‬ ‫شایستگی‬
4-‫کیفیت‬‫مدیریت‬ ‫سیستم‬‫ي‬‫مميز‬ ‫فرایند‬

35. 35
5-‫ل‬‫اصو‬‫مدیریت‬‫کیفیت‬
‫ل‬‫او‬ ‫اصل‬:‫ی‬‫مشتر‬ ‫بر‬ ‫تمركز‬(Customer Focus)
‫ـود‬‫ـ‬‫ـ‬‫خ‬‫ـتریان‬‫ـ‬‫ـ‬‫ش‬‫م‬ ‫ـه‬‫ـ‬‫ـ‬‫ب‬‫مانی‬‫ز‬‫ـا‬‫ـ‬‫ـ‬‫س‬ ‫ـر‬‫ـ‬‫ـ‬‫ه‬‫ـته‬‫ـ‬‫ـ‬‫س‬‫واب‬‫ـدی‬‫ـ‬‫ـ‬‫ن‬‫م‬‫ز‬‫نیا‬‫و‬‫ـد‬‫ـ‬‫ـ‬‫ی‬‫نما‬ ‫ر‬‫د‬‫ا‬‫ر‬‫ـان‬‫ـ‬‫ـ‬‫ن‬‫آ‬‫ـده‬‫ـ‬‫ـ‬‫ن‬‫آی‬‫و‬‫ـال‬‫ـ‬‫ـ‬‫ح‬‫ـای‬‫ـ‬‫ـ‬‫ه‬‫ز‬‫نیا‬‫ـد‬‫ـ‬‫ـ‬‫ی‬‫با‬‫و‬‫ـت‬‫ـ‬‫ـ‬‫س‬‫ا‬‫ـای‬‫ـ‬‫ـ‬‫ه‬
‫نماید‬‫ده‬‫ر‬‫برآو‬ ‫ا‬‫ر‬‫خود‬‫مشتریان‬.
‫برای‬‫باید‬‫ها‬‫مان‬‫ز‬‫سا‬ ‫این‬‫بر‬‫عالوه‬‫ات‬‫ر‬‫انتظا‬‫از‬‫ر‬‫عبو‬‫نمایند‬‫تالش‬‫و‬ ‫ی‬‫یز‬‫ر‬‫برنامه‬‫خود‬‫مشتریان‬.
‫او‬‫ـده‬‫ـ‬‫ـ‬‫ن‬‫آی‬‫و‬‫ـال‬‫ـ‬‫ـ‬‫ح‬‫ـای‬‫ـ‬‫ـ‬‫ه‬‫ز‬‫نیا‬ ‫ر‬‫د‬‫و‬‫ی‬‫ـتر‬‫ـ‬‫ـ‬‫ش‬‫م‬ ‫ـر‬‫ـ‬‫ـ‬‫ب‬‫ـز‬‫ـ‬‫ـ‬‫ك‬‫تمر‬‫ـریع‬‫ـ‬‫ـ‬‫س‬ ‫و‬ ‫ـف‬‫ـ‬‫ـ‬‫ط‬‫منع‬ ‫ـخگویی‬‫ـ‬‫ـ‬‫و‬‫پا‬ ‫ـث‬‫ـ‬‫ـ‬‫ع‬‫با‬‫ـت‬‫ـ‬‫ـ‬‫ص‬‫فر‬ ‫ـه‬‫ـ‬‫ـ‬‫ب‬‫مان‬‫ز‬‫ـا‬‫ـ‬‫ـ‬‫س‬‫ـای‬‫ـ‬‫ـ‬‫ه‬
‫شد‬ ‫خواهد‬‫مان‬‫ز‬‫سا‬ ‫برای‬‫ار‬‫ز‬‫با‬‫سهم‬ ‫و‬ ‫سهام‬ ‫سود‬ ‫افزایش‬‫نتیجه‬ ‫در‬‫و‬ ‫ار‬‫ز‬‫با‬.
‫و‬‫یافته‬‫افزایش‬،‫مان‬‫ز‬‫سا‬ ‫منابع‬ ‫ی‬‫بكارگير‬‫ی‬ ‫اثربخش‬‫افزایش‬‫با‬ ‫مشتریان‬ ‫ضایت‬‫ر‬‫ی‬‫وفادار‬‫بهبود‬‫مان‬‫ز‬‫ـا‬‫س‬ ‫ـه‬‫ب‬‫ی‬‫ـتر‬‫ش‬‫م‬
‫گردد‬‫می‬ ‫ت‬‫ر‬‫تجا‬‫در‬‫ی‬‫ماندگار‬ ‫باعث‬.
▪‫مان‬‫ز‬‫سا‬ ‫كه‬‫گردد‬‫می‬ ‫باعث‬‫عموما‬ ‫ی‬‫مشتر‬ ‫بر‬‫تمركز‬‫اصل‬‫ی‬‫بكارگير‬:
‫مشتریان‬ ‫ات‬‫ر‬‫انتظا‬‫و‬ ‫ها‬‫ز‬‫نیا‬ ‫ر‬‫د‬ ‫برای‬‫ـ‬‫تحقیقات‬‫دهد‬‫ت‬‫ر‬‫صو‬ ‫ا‬‫ر‬ ‫م‬‫ز‬‫ال‬.
‫از‬‫مانی‬‫ز‬‫سا‬ ‫اهداف‬ ‫تباط‬‫ر‬‫ا‬‫نماید‬‫حاصل‬‫اطمینان‬‫مشتریان‬ ‫ات‬‫ر‬‫انتظا‬‫و‬‫ها‬‫ز‬‫نیا‬‫با‬.
‫ا‬‫ر‬‫مانی‬‫ز‬‫سا‬ ‫ن‬‫و‬‫در‬‫تباطات‬‫ر‬‫ا‬‫ـ‬‫مشتریان‬ ‫ات‬‫ر‬‫انتظا‬‫و‬‫ها‬‫ز‬‫نیا‬‫استای‬‫ر‬‫در‬‫نماید‬ ‫هدایت‬.
‫ا‬‫ر‬‫مشتریان‬ ‫ضایت‬‫ر‬‫ـ‬‫ی‬‫گير‬ ‫ه‬‫ز‬‫اندا‬‫نماید‬ ‫اقدام‬ ‫آن‬‫از‬ ‫حاصل‬ ‫نتایج‬ ‫مبنای‬ ‫بر‬‫و‬ ‫نموده‬.
‫ت‬‫ر‬‫صو‬‫به‬ ‫ا‬‫ر‬‫مشتریان‬ ‫با‬‫تباطات‬‫ر‬‫ا‬‫ـ‬‫مدیریت‬ ‫سیستمی‬‫نماید‬.
‫ـود‬‫ـ‬‫ـ‬‫ـ‬‫ج‬‫و‬ ‫از‬ ‫ـ‬‫ـ‬‫ـ‬‫ـ‬‫ـ‬‫ـان‬‫ـ‬‫ـ‬‫ـ‬‫ع‬‫ذینف‬‫ـایر‬‫ـ‬‫ـ‬‫ـ‬‫س‬ ‫و‬‫ـتریان‬‫ـ‬‫ـ‬‫ـ‬‫ش‬‫م‬ ‫ـایتمندی‬‫ـ‬‫ـ‬‫ـ‬‫ض‬‫ر‬‫ـين‬‫ـ‬‫ـ‬‫ـ‬‫ب‬‫ن‬‫ـواز‬‫ـ‬‫ـ‬‫ـ‬‫ت‬‫مان‬‫ز‬‫ـا‬‫ـ‬‫ـ‬‫ـ‬‫س‬(‫ـ‬‫ـ‬‫ـ‬‫ـ‬‫س‬ ،‫ـان‬‫ـ‬‫ـ‬‫ـ‬‫ن‬‫ارك‬ ،‫ـالكين‬‫ـ‬‫ـ‬‫ـ‬‫م‬ ‫ـر‬‫ـ‬‫ـ‬‫ـ‬‫ي‬‫نظ‬‫رمایه‬
‫محلی‬ ‫مجامع‬ ‫و‬‫ها‬ ‫انجمن‬،‫ان‬‫ر‬‫گذا‬)‫نماید‬ ‫حاصل‬ ‫اطمینان‬.
‫اردیبهشت‬ ‫مقدم‬‫ـار‬‫ی‬‫جهان‬ ‫میثم‬1393
meisam_j _moghadam @ yahoo . Com

36. 36
5-‫ل‬‫اصو‬‫مدیریت‬‫کیفیت‬
‫اصل‬‫دوم‬:‫ی‬‫هبر‬‫ر‬‫در‬‫مدیریت‬(Leadership)
‫مدیر‬‫مان‬‫ز‬‫سا‬‫كه‬‫از‬‫منش‬‫ی‬‫هبر‬‫ر‬‫دار‬‫ر‬‫برخو‬‫است‬‫باید‬‫مقاصد‬‫و‬‫جهت‬‫ی‬‫گير‬‫یكنواختی‬‫ا‬‫ر‬‫در‬‫مان‬‫ز‬‫سا‬‫ایجاد‬‫نمای‬‫د‬‫و‬
‫محیط‬‫داخلی‬‫مان‬‫ز‬‫سا‬‫ا‬‫ر‬‫به‬‫گونه‬‫ای‬‫ایجاد‬‫و‬‫ی‬‫نگهدار‬‫نمایند‬‫كه‬‫اركنان‬‫بتوانند‬‫در‬‫دستیابی‬‫به‬‫اهداف‬‫س‬‫مانی‬‫ز‬‫ا‬‫امال‬
‫مشاركت‬‫نمایند‬.
‫مدیریت‬‫مان‬‫ز‬‫سا‬‫با‬‫منش‬‫ی‬‫هبر‬‫ر‬‫باعث‬‫می‬‫گردد‬‫اركنان‬‫مقاصد‬‫و‬‫اهداف‬‫مانی‬‫ز‬‫سا‬‫ا‬‫ر‬‫ر‬‫د‬‫نموده‬‫و‬‫برای‬‫دستی‬‫ابی‬‫به‬
‫آنها‬‫از‬‫انگيزه‬‫افی‬‫دار‬‫ر‬‫برخو‬‫شوند‬.
‫عالوه‬‫بر‬‫این‬‫با‬‫بستن‬‫ر‬‫بكا‬‫منش‬‫ی‬‫هبر‬‫ر‬‫فعالیت‬‫های‬‫مان‬‫ز‬‫سا‬‫یابی‬‫ز‬‫ار‬‫شده‬‫و‬‫در‬‫ی‬‫مسير‬،‫یكسان‬‫منظم‬‫گ‬‫ردیده‬‫و‬
‫ار‬‫ر‬‫استق‬‫می‬‫یابد‬‫و‬‫در‬‫نتیجه‬‫فقدان‬‫تباط‬‫ر‬‫ا‬‫بين‬‫سطوح‬‫مختلف‬‫مان‬‫ز‬‫سا‬‫به‬‫حداقل‬‫خود‬‫خواهد‬‫سید‬‫ر‬.
▪‫ی‬‫بكارگير‬‫اصل‬‫ی‬‫هبر‬‫ر‬‫در‬‫مان‬‫ز‬‫سا‬‫عموما‬‫باعث‬‫می‬‫گردد‬‫كه‬:
‫ـ‬‫های‬‫ز‬‫نیا‬‫تمامی‬‫ذینفعان‬‫مان‬‫ز‬‫سا‬‫شامل‬،‫مشتریان‬،‫اركنان‬ ،‫مالكين‬‫تامين‬،‫كنندگان‬‫سرمایه‬،‫ان‬‫ر‬‫گذا‬‫ان‬‫جمن‬‫هاو‬
‫مجامع‬‫محلی‬‫در‬‫نظر‬‫گرفته‬‫شود‬.
‫ـ‬‫اهداف‬‫چالش‬‫برانگيز‬‫با‬‫مانبندی‬‫ز‬‫مشخص‬‫تنظیم‬‫گردد‬.
‫ـ‬‫ش‬‫ز‬‫ار‬‫های‬‫مشتر‬،‫مدل‬‫های‬‫اخالقی‬‫و‬‫جوانمردی‬‫در‬‫تمامی‬‫سطوح‬‫مان‬‫ز‬‫سا‬‫ایجاد‬‫شده‬‫و‬‫تقویت‬‫گردد‬.
‫ـ‬‫اعتماد‬‫ایجاد‬‫گردیده‬‫و‬‫ترس‬‫از‬‫میان‬‫د‬‫و‬‫بر‬.
‫ـ‬‫اركنان‬‫با‬‫منابع‬‫د‬‫ر‬‫مو‬،‫نیاز‬‫دار‬‫ر‬‫برخو‬‫از‬‫ش‬‫ز‬‫آمو‬‫و‬‫ادی‬‫ز‬‫آ‬‫عمل‬‫با‬‫داشتن‬‫لیت‬‫و‬‫مسو‬‫و‬‫پاوخگویی‬‫فعالیت‬‫ن‬‫مایند‬.
‫ـ‬‫اركنان‬‫برای‬‫نقش‬‫و‬‫سهم‬‫خود‬‫امیدوار‬‫و‬‫دلگرم‬‫گردیده‬‫و‬‫آنرا‬‫تشخیص‬‫دهند‬.
‫اردیبهشت‬ ‫مقدم‬‫ـار‬‫ی‬‫جهان‬ ‫میثم‬1393
meisam_j _moghadam @ yahoo . Com

37. 37
5-‫ل‬‫اصو‬‫مدیریت‬‫کیفیت‬
‫سوم‬ ‫اصل‬:‫اركنان‬ ‫مشاركت‬(Involvement of people)
‫س‬ ‫مزیت‬ ‫هایشان‬‫توانایی‬ ‫تا‬ ‫گردید‬ ‫خواهد‬ ‫باعث‬ ‫آنها‬ ‫مشاركت‬ ‫و‬ ‫بوده‬ ‫مان‬‫ز‬‫سا‬ ‫جوهره‬ ‫اركنان‬‫مان‬‫ز‬‫ا‬
‫گردد‬ ‫محسوب‬.
‫ا‬ ‫پیشبرد‬ ‫در‬‫خالقیت‬ ‫و‬ ‫ی‬‫ر‬‫نوآو‬ ،‫مان‬‫ز‬‫سا‬ ‫به‬ ‫نسبت‬ ‫اركنان‬ ‫مشاركت‬‫و‬ ‫تعهد‬ ،‫انگيزه‬ ‫ایجاد‬‫هداف‬
‫د‬‫ر‬‫آو‬ ‫خواهد‬ ‫مغان‬‫ر‬‫ا‬ ‫به‬ ‫ا‬‫ر‬ ‫مان‬‫ز‬‫سا‬.
‫در‬ ‫اشتیاق‬ ‫ایجاد‬ ‫همچنين‬ ‫و‬ ‫عملكردشان‬ ‫با‬ ‫ابطه‬‫ر‬ ‫در‬ ‫اركنان‬ ‫پاوخگویی‬ ‫لیت‬‫و‬‫مسو‬ ‫ایجاد‬‫مشاركت‬
‫بود‬ ‫خواهد‬ ‫مان‬‫ز‬‫سا‬ ‫در‬ ‫مستمر‬ ‫بهبود‬ ‫ساز‬ ‫مینه‬‫ز‬ ‫ایشان‬ ‫ی‬‫همكار‬ ‫و‬.
▪‫كه‬ ‫گردد‬ ‫می‬ ‫باعث‬ ‫عموما‬ ‫مان‬‫ز‬‫سا‬ ‫در‬ ‫اركنان‬ ‫مشاركت‬ ‫اصل‬‫ی‬‫بكارگير‬:
‫اركنان‬ ‫ـ‬‫اهمیت‬‫كنند‬ ‫ر‬‫د‬ ‫مان‬‫ز‬‫سا‬ ‫در‬ ‫ا‬‫ر‬ ‫خود‬ ‫نقش‬ ‫و‬ ‫ی‬‫همكار‬.
‫اركنان‬ ‫ـ‬‫محدودیت‬‫كنند‬ ‫شناسایی‬‫ا‬‫ر‬ ‫عملكردشان‬ ‫های‬.
‫و‬ ‫پذیرفته‬ ‫ا‬‫ر‬ ‫مسایل‬ ‫مالكیت‬ ‫اركنان‬ ‫ـ‬‫لیت‬‫و‬‫مسو‬‫شوند‬ ‫دار‬ ‫عهده‬ ‫ا‬‫ر‬ ‫آنها‬ ‫حل‬.
‫اركنان‬ ‫ـ‬‫عملكرد‬‫نمایند‬ ‫یابی‬‫ز‬‫ار‬ ‫ی‬ ‫شخص‬ ‫اهداف‬ ‫و‬ ‫مقاصد‬ ‫استای‬‫ر‬ ‫در‬‫ا‬‫ر‬ ‫خود‬.
‫های‬ ‫فرصت‬ ‫فعاالنه‬ ‫اركنان‬ ‫ـ‬‫تجربه‬‫و‬ ‫دانش‬ ،‫صالحیت‬‫افزایش‬‫نمایند‬ ‫جستجو‬ ‫ا‬‫ر‬ ‫خود‬.
‫به‬‫ا‬‫ر‬ ‫خود‬ ‫تجربیات‬ ‫و‬ ‫دانش‬ ‫ادانه‬‫ز‬‫آ‬ ‫اركنان‬ ‫ـ‬‫اشترا‬‫ند‬‫ر‬‫گذا‬.
‫آن‬‫عواقب‬ ‫و‬ ‫مسایل‬ ‫خصوص‬ ‫در‬ ‫ا‬‫ر‬‫آشكا‬ ‫اركنان‬ ‫ـ‬‫بحث‬‫كنند‬.
‫اردیبهشت‬ ‫مقدم‬‫ـار‬‫ی‬‫جهان‬ ‫میثم‬1393
meisam_j _moghadam @ yahoo . Com

38. 38
5-‫ل‬‫اصو‬‫مدیریت‬‫کیفیت‬
‫اصل‬‫م‬‫ر‬‫چها‬:‫یكرد‬‫و‬‫ر‬‫ایندی‬‫ر‬‫ف‬(Process approach)
‫نتایج‬‫د‬‫ر‬‫مو‬‫نظر‬‫در‬‫مان‬‫ز‬‫سا‬‫هنگامی‬‫كه‬‫فعالیت‬‫ها‬‫و‬‫منابع‬‫مرتبط‬‫به‬‫ت‬‫ر‬‫صو‬‫فرایندی‬‫مدیریت‬‫می‬،‫شوند‬
‫با‬‫ی‬ ‫اثربخش‬‫بیشتر‬‫حاصل‬‫می‬‫گردند‬.
‫یكرد‬‫و‬‫ر‬‫فرایندی‬‫باعث‬‫هزینه‬‫كمتر‬‫و‬‫چرخه‬‫مانی‬‫ز‬‫كوتاهتر‬‫در‬‫استفاده‬‫از‬‫منابع‬‫بوده‬‫و‬‫نتای‬‫ج‬‫بهبود‬،‫یافته‬
‫سازگار‬‫و‬‫قابل‬‫پیش‬‫بینی‬‫ا‬‫ر‬‫برای‬‫مان‬‫ز‬‫سا‬‫به‬‫مغان‬‫ر‬‫ا‬‫خواهد‬‫د‬‫ر‬‫آو‬.‫همچنين‬‫یكرد‬‫و‬‫ر‬‫فرایندی‬‫بر‬‫ف‬‫رصت‬
‫های‬‫بهبود‬‫متمركز‬‫خواهد‬‫گردید‬‫و‬‫آنها‬‫ا‬‫ر‬‫اولویت‬‫بندی‬‫می‬‫نماید‬.
▪‫ی‬‫بكارگير‬‫اصل‬‫یكرد‬‫و‬‫ر‬‫فرایندی‬‫در‬‫مان‬‫ز‬‫سا‬‫عموما‬‫باعث‬‫می‬‫گردد‬‫كه‬:
‫ـ‬‫فعالیت‬‫های‬‫ی‬‫ر‬‫و‬‫ضر‬‫به‬‫ر‬‫منظو‬‫دستیابی‬‫به‬‫نتایج‬‫د‬‫ر‬‫مو‬‫نظر‬‫به‬‫ت‬‫ر‬‫صو‬‫سیستمی‬‫تعریف‬‫شوند‬.
‫ـ‬‫لیت‬‫و‬‫مسو‬‫و‬‫پاوخگویی‬‫برای‬‫مدیریت‬‫فعالیت‬‫های‬‫لیدی‬‫به‬‫ت‬‫ر‬‫صو‬‫شفاف‬‫ایجاد‬‫گردد‬.
‫ـ‬‫قابلیت‬‫فعالیت‬‫های‬‫لیدی‬‫ه‬‫ز‬‫اندا‬‫ی‬‫گير‬‫و‬‫تجزیه‬‫و‬‫تحلیل‬‫گردد‬.
‫ـ‬‫ل‬‫فصو‬‫مشتر‬‫فعالیت‬‫های‬‫لیدی‬‫در‬‫تعامل‬‫با‬‫بخش‬‫های‬‫مان‬‫ز‬‫سا‬‫شناسایی‬‫گردد‬.
‫ـ‬‫بر‬‫عواملی‬‫نظير‬،‫منابع‬‫ش‬‫و‬‫ر‬‫ها‬‫و‬‫مواد‬‫كه‬‫فعالیت‬‫های‬‫لیدی‬‫مان‬‫ز‬‫سا‬‫ا‬‫ر‬‫بهبود‬‫خواهند‬‫بخ‬،‫شید‬
‫تمركز‬‫گردد‬.
‫ـ‬‫یسك‬‫ر‬،‫ها‬‫پیامدها‬‫و‬‫اثرات‬‫فعالیت‬‫های‬،‫مشتریان‬‫تامين‬‫كنندگان‬‫و‬‫سایر‬‫ذینفعان‬‫یا‬‫ز‬‫ار‬‫بی‬‫گردد‬.
‫اردیبهشت‬ ‫مقدم‬‫ـار‬‫ی‬‫جهان‬ ‫میثم‬1393
meisam_j _moghadam @ yahoo . Com

39. 39
5-‫ل‬‫اصو‬‫مدیریت‬‫کیفیت‬
‫پنجم‬ ‫اصل‬:‫مدیریت‬ ‫به‬ ‫سیستمی‬ ‫یكرد‬‫و‬‫ر‬(System approach to management)
‫م‬‫ز‬‫سا‬‫ی‬ ‫اثربخش‬‫و‬‫آیی‬‫ر‬‫ا‬ ،‫سیستم‬‫یك‬‫بعنوان‬‫هم‬‫به‬ ‫مرتبط‬ ‫های‬‫فرایند‬‫مدیریت‬ ‫و‬ ‫ر‬‫د‬ ،‫شناسایی‬‫در‬‫ا‬‫ر‬ ‫ان‬
‫بخشد‬‫می‬ ‫بهبود‬ ‫خود‬‫اهداف‬‫به‬ ‫دستیابی‬.
‫نتایج‬‫به‬ ‫دستیابی‬‫ش‬‫و‬‫ر‬ ‫بهترین‬‫بعنوان‬‫فرایندها‬ ‫نمودن‬‫مرتب‬ ‫و‬‫چه‬‫ر‬‫یكپا‬‫با‬‫سیستمی‬‫مدیریت‬،‫نظر‬ ‫د‬‫ر‬‫مو‬
‫مان‬‫ز‬‫سا‬‫ذینفعان‬ ‫در‬‫و‬ ‫د‬‫ز‬‫سا‬‫می‬ ‫دار‬‫ر‬‫برخو‬ ‫لیدی‬ ‫فرایندهای‬‫ی‬‫و‬‫ر‬ ‫بر‬‫تالش‬‫تمركز‬‫قابلیت‬ ‫از‬‫ا‬‫ر‬ ‫مان‬‫ز‬‫سا‬‫اعتماد‬
‫بخشد‬‫می‬ ‫توسعه‬‫و‬‫نموده‬‫ایجاد‬‫ا‬‫ر‬ ‫مان‬‫ز‬‫سا‬‫ی‬ ‫اثربخش‬‫و‬‫آمدی‬‫ر‬‫ا‬ ،‫ی‬‫سازگار‬‫به‬ ‫ی‬‫ساز‬.
▪‫كه‬ ‫گردد‬‫می‬ ‫باعث‬ ‫عموما‬ ‫مان‬‫ز‬‫سا‬ ‫در‬‫مدیریت‬‫به‬ ‫سیستمی‬‫یكرد‬‫و‬‫ر‬ ‫اصل‬‫ی‬‫بكارگير‬:
‫برای‬‫سیستم‬ ‫یك‬ ‫ـ‬‫مانی‬‫ز‬‫سا‬‫اهداف‬‫به‬ ‫دستیابی‬‫ر‬‫پایه‬‫آن‬‫ی‬ ‫اثربخش‬‫و‬‫آمدی‬‫ر‬‫ا‬ ‫حالت‬ ‫بهترین‬ ‫در‬‫گردد‬‫ی‬‫یز‬.
‫گردد‬ ‫ر‬‫د‬ ‫سیستم‬‫فرایندهای‬‫بين‬ ‫طرفه‬‫دو‬ ‫بستگی‬‫ـ‬.
‫ب‬‫این‬‫از‬‫و‬‫گردیده‬ ‫ر‬‫د‬ ‫بهتر‬ ‫مشتر‬ ‫اهداف‬‫به‬ ‫دستیابی‬‫برای‬ ‫نیاز‬ ‫د‬‫ر‬‫مو‬ ‫های‬‫لیت‬‫و‬‫مسو‬ ‫و‬ ‫ها‬‫نقش‬‫ـ‬‫موانع‬‫ابت‬
‫یابد‬ ‫اهش‬ ‫ی‬ ‫بخش‬‫بين‬.
‫ـ‬‫مانی‬‫ز‬‫سا‬ ‫های‬‫قابلیت‬‫گردد‬ ‫ایجاد‬‫عمل‬‫از‬‫قبل‬ ‫منابع‬ ‫قیود‬‫و‬‫شده‬ ‫ر‬‫د‬.
‫نمایند‬‫عمل‬‫باید‬ ‫چگونه‬‫سیستم‬‫یك‬ ‫در‬‫ویژه‬ ‫های‬‫فعالیت‬‫اینكه‬‫برای‬‫ی‬‫گذار‬ ‫هدف‬‫و‬ ‫تعریف‬‫ـ‬.
‫مستمر‬ ‫ت‬‫ر‬‫صو‬‫به‬ ‫هایش‬ ‫یابی‬‫ز‬‫ار‬‫و‬ ‫ها‬‫ی‬‫گير‬‫ه‬‫ز‬‫اندا‬‫پایه‬‫بر‬ ‫سیستم‬‫ـ‬‫بهبود‬‫یابد‬.
‫اردیبهشت‬ ‫مقدم‬‫ـار‬‫ی‬‫جهان‬ ‫میثم‬1393
meisam_j _moghadam @ yahoo . Com

40. 40
5-‫ل‬‫اصو‬‫مدیریت‬‫کیفیت‬
‫ششم‬ ‫اصل‬:‫مستمر‬ ‫بهبود‬(Continual improvement)
‫باشد‬ ‫مان‬‫ز‬‫سا‬ ‫آن‬ ‫برای‬ ‫پایدار‬ ‫هدف‬ ‫یك‬ ‫باید‬ ‫مان‬‫ز‬‫سا‬ ‫ی‬‫سراسر‬ ‫عملكرد‬ ‫مستمر‬ ‫بهبود‬.‫حالت‬ ‫این‬ ‫در‬
‫ها‬ ‫فعالیت‬ ‫ی‬‫همتراز‬ ‫و‬ ‫گردید‬ ‫خواهد‬ ‫مان‬‫ز‬‫سا‬ ‫هر‬ ‫عملكردی‬ ‫مزیت‬ ،‫یافته‬ ‫بهبود‬ ‫مانی‬‫ز‬‫سا‬ ‫قابلیت‬‫در‬ ‫بهبود‬ ‫ی‬
‫ق‬ ‫اصل‬ ‫با‬ ‫نهایت‬ ‫در‬ ‫و‬ ‫گردید‬ ‫خواهد‬ ‫ایجاد‬ ‫اهبردی‬‫ر‬‫ی‬‫گير‬ ‫تصمیم‬ ‫ر‬‫منظو‬ ‫به‬ ‫مان‬‫ز‬‫سا‬ ‫سطوح‬ ‫تمامی‬‫دادن‬‫ر‬‫را‬
‫مان‬‫ز‬‫سا‬ ‫در‬ ‫مستمر‬ ‫بهبود‬‫ها‬ ‫فرصت‬‫برابر‬ ‫در‬‫واكنش‬‫برای‬ ‫انعطاف‬‫آمد‬ ‫خواهد‬ ‫پدید‬.
▪‫كه‬ ‫گردد‬ ‫می‬ ‫باعث‬ ‫عموما‬ ‫مان‬‫ز‬‫سا‬ ‫در‬ ‫مستمر‬ ‫بهبود‬ ‫اصل‬‫ی‬‫بكارگير‬:
‫شود‬ ‫بكارگرفته‬ ‫عملكرد‬ ‫مستمر‬ ‫بهبود‬ ‫برای‬ ‫مان‬‫ز‬‫سا‬ ‫تمام‬ ‫در‬ ‫سازگار‬ ‫و‬ ‫جامع‬ ‫یكرد‬‫و‬‫ر‬ ‫یك‬ ‫ـ‬.
‫گردد‬ ‫تامين‬ ‫مستمر‬ ‫بهبود‬ ‫ابزار‬‫و‬ ‫ها‬ ‫ش‬‫و‬‫ر‬ ‫به‬ ‫آشنا‬ ‫انسانی‬ ‫منابع‬ ‫ـ‬.
‫ها‬ ‫سیستم‬ ‫و‬ ‫فرایندها‬ ،‫محصوالت‬ ‫در‬ ‫مستمر‬ ‫بهبود‬ ‫ـ‬‫مشتر‬ ‫هدف‬ ‫یك‬‫اركنان‬ ‫یكایك‬‫برای‬‫مان‬‫ز‬‫سا‬
‫گردد‬ ‫تعریف‬.
‫ـ‬‫هدایت‬ ‫برای‬ ‫مقاصدی‬‫گردد‬ ‫ایجاد‬ ‫مستمر‬ ‫بهبود‬ ‫ی‬‫دگير‬‫ر‬ ‫برای‬ ‫اقداماتی‬ ‫و‬.
‫گردند‬ ‫تصدیق‬‫و‬ ‫شده‬ ‫داده‬ ‫تشخیص‬ ،‫گرفته‬ ‫ت‬‫ر‬‫صو‬ ‫های‬ ‫بهبود‬ ‫ـ‬.
‫اردیبهشت‬ ‫مقدم‬‫ـار‬‫ی‬‫جهان‬ ‫میثم‬1393
meisam_j _moghadam @ yahoo . Com

41. 41
5-‫ل‬‫اصو‬‫مدیریت‬‫کیفیت‬
‫هفتم‬ ‫اصل‬:‫ها‬‫واقعیت‬‫مبنای‬ ‫بر‬ ‫ی‬‫گير‬‫تصمیم‬(Factual approach to decision making)
‫میس‬ ‫اطالعات‬ ‫تولید‬ ‫و‬‫و‬ ‫ها‬‫داده‬‫تحلیل‬ ‫و‬‫تجزیه‬ ‫مبنای‬ ‫بر‬ ‫موثر‬‫تصمیمات‬ ‫مان‬‫ز‬‫سا‬ ‫هر‬ ‫در‬‫است‬ ‫ر‬.
‫مب‬ ‫بر‬ ‫گذشته‬‫تصمیمات‬‫ی‬ ‫اثربخش‬ ‫اثبات‬‫برای‬ ‫توانایی‬ ‫افزایش‬ ،‫آگاهانه‬‫تصمیمات‬‫و‬‫مراجع‬ ‫نای‬
‫ع‬ ‫تغیير‬ ‫و‬ ‫كشیدن‬‫چالش‬ ‫به‬،‫ی‬‫نگر‬‫ز‬‫با‬‫برای‬ ‫توانایی‬‫افزایش‬‫همچنين‬‫و‬ ‫واقعی‬‫سوابق‬‫و‬‫قاید‬
‫است‬ ‫ها‬ ‫واقعیت‬‫مبنای‬ ‫بر‬ ‫ی‬‫گير‬ ‫تصمیم‬ ‫اصل‬ ‫ی‬‫بكارگير‬‫مزایای‬‫جمله‬‫از‬‫تصمیمات‬.
▪‫كه‬‫گردد‬ ‫می‬ ‫باعث‬‫عموما‬‫مان‬‫ز‬‫سا‬‫در‬ ‫ها‬ ‫واقعیت‬‫مبنای‬ ‫بر‬ ‫ی‬‫گير‬ ‫تصمیم‬ ‫اصل‬‫ی‬‫بكارگير‬:
‫از‬ ‫ـ‬‫ها‬ ‫داده‬ ‫دقت‬ ‫و‬‫كفایت‬‫گردد‬‫حاصل‬ ‫اطمینان‬‫اطالعات‬ ‫و‬.
‫ند‬‫ر‬‫دا‬‫نیاز‬‫آنها‬ ‫به‬ ‫كه‬ ‫كسانی‬‫برای‬ ‫ها‬‫داده‬ ‫ـ‬‫دسترس‬ ‫در‬‫باشد‬.
‫اطالعات‬ ‫و‬‫ها‬‫داده‬ ‫ـ‬‫تحلیل‬ ‫و‬‫تجزیه‬ ‫معتبر‬ ‫های‬‫ش‬‫و‬‫ر‬‫از‬‫استفاده‬ ‫با‬‫شوند‬.
‫و‬ ‫ی‬‫گير‬‫تصمیم‬ ‫ـ‬‫تحلیل‬ ‫و‬‫تجزیه‬ ‫مبنای‬ ‫بر‬‫اجرایی‬ ‫اقدامات‬‫بص‬ ‫و‬‫ب‬‫ر‬‫تجا‬ ‫كنار‬ ‫در‬ ‫واقعی‬‫يرت‬
‫پذیرد‬ ‫ت‬‫ر‬‫صو‬.
‫اردیبهشت‬ ‫مقدم‬‫ـار‬‫ی‬‫جهان‬ ‫میثم‬1393
meisam_j _moghadam @ yahoo . Com

42. 42
5-‫ل‬‫اصو‬‫مدیریت‬‫کیفیت‬
‫هشتم‬ ‫اصل‬:‫كنندگان‬ ‫تامين‬ ‫با‬ ‫دوطرفه‬‫و‬ ‫سودمند‬‫تباط‬‫ر‬‫ا‬
(Mutually beneficial supplier relationships)
‫توانای‬ ،‫طرفه‬ ‫دو‬ ‫و‬ ‫سودمند‬ ‫ابطه‬‫ر‬ ‫و‬ ‫هستند‬ ‫وابسته‬ ‫یكدیگر‬ ‫به‬ ‫آن‬ ‫كنندگان‬ ‫تامين‬ ‫و‬ ‫مان‬‫ز‬‫سا‬‫ا‬‫ر‬ ‫دو‬ ‫هر‬ ‫ی‬
‫دهد‬ ‫می‬‫افزایش‬ ‫ش‬‫ز‬‫ار‬ ‫ایجاد‬ ‫برای‬.‫انعطاف‬ ‫نتیجه‬ ‫در‬ ‫طرف‬ ‫دو‬ ‫هر‬ ‫برای‬ ‫ش‬‫ز‬‫ار‬ ‫ایجاد‬‫توانایی‬‫افزایش‬‫و‬
‫ب‬ ‫باعث‬‫و‬ ‫گردد‬ ‫می‬ ‫ایجاد‬ ‫مشتریان‬ ‫ت‬‫ر‬‫انتظا‬ ‫و‬ ‫ها‬‫ز‬‫نیا‬ ‫یا‬ ‫ار‬‫ز‬‫با‬‫تغیيرات‬ ‫به‬ ‫پاوخگویی‬ ‫در‬ ‫سرعت‬‫نمودن‬ ‫هینه‬
‫گردید‬ ‫خواهد‬ ‫منابع‬ ‫و‬ ‫ها‬ ‫هزینه‬.
▪‫گردد‬ ‫می‬ ‫باعث‬ ‫عموما‬ ‫مان‬‫ز‬‫سا‬ ‫در‬ ‫كنندگان‬ ‫تامين‬ ‫با‬ ‫دوطرفه‬ ‫و‬ ‫سودمند‬ ‫تباط‬‫ر‬‫ا‬ ‫اصل‬‫ی‬‫بكارگير‬‫كه‬:
‫ـ‬‫مدت‬‫بلند‬ ‫و‬ ‫مدت‬ ‫كوتاه‬ ‫مالحظات‬ ‫بين‬ ‫ن‬‫متواز‬ ‫تباطی‬‫ر‬‫ا‬‫گردد‬ ‫ایجاد‬.
‫ـ‬‫تخصص‬‫و‬ ‫ها‬‫منابع‬‫به‬ ‫یكدیگر‬ ‫بين‬‫اشترا‬‫شود‬ ‫گذاشته‬.
‫كنندگان‬ ‫تامين‬ ‫ـ‬‫لیدی‬‫گردند‬ ‫انتخاب‬ ‫و‬ ‫شناسایی‬.
‫ـ‬‫شفاف‬ ‫تباطات‬‫ر‬‫ا‬‫قرارگردد‬ ‫بر‬ ‫آشكار‬ ‫و‬.
‫و‬ ‫اطالعات‬ ‫ـ‬‫آینده‬ ‫های‬ ‫طرح‬‫شود‬ ‫گذاشته‬ ‫اشترا‬ ‫به‬.
‫در‬ ‫مساعی‬ ‫تشریك‬ ‫ـ‬‫ها‬ ‫فعالیت‬ ‫بهبود‬ ‫و‬ ‫توسعه‬‫گيرد‬ ‫ت‬‫ر‬‫صو‬.
‫ها‬ ‫موفقیت‬‫و‬ ‫بهبودها‬ ‫تشخیص‬ ‫برای‬ ‫كنندگان‬ ‫تامين‬ ‫ـ‬‫دلگرم‬ ‫و‬ ‫شده‬ ‫تشویق‬‫گردند‬.
‫اردیبهشت‬ ‫مقدم‬‫ـار‬‫ی‬‫جهان‬ ‫میثم‬1393
meisam_j _moghadam @ yahoo . Com

43. ‫شما‬ ‫اهی‬‫ر‬‫هم‬ ‫و‬ ‫توجه‬ ‫از‬ ‫تشکر‬ ‫با‬
43
‫دیبهشت‬‫ر‬‫ا‬ ‫مقدم‬ ‫ـار‬‫ی‬‫جهان‬‫میثم‬1393
meisam _ j _moghadam @ yahoo . Com