Yliopiston Apteekin esitys; "Intranet asiakaspalvelun tukena" Knowitin aamiaisseminaarissa 28.5.2014

1. Intra asiakaspalvelun tukena
Janne Sainio, kehityspäällikkö
Jenni Tyrni, viestintäjohtaja
28.5.2014

2. Sisältö
1. Asiakaspalvelu Yliopiston Apteekissa
2. Intra asiakaspalvelun tukena
3. Onnistuneen projektin resepti
2

3. Yliopiston Apteekki -konserni
Yrityksen tytäryhtiöitä ovat
YA-Prevett Oy (eläinlääkkeet
ja -tuotteet) ja Ordior
(laboratoriolaitteet).
Yliopiston Apteekin omistaa
Helsingin yliopisto ja liiketoiminnan
voitto tuloutetaan tutkimuksen
ja opetuksen hyväksi.
17apteekkia
Suomessa
Suomessa lisäksi valtakunnallinen verkkoapteekki www.ya.fi ja Virossa 3 terveyskauppaa.
11apteekkia
Virossa 26apteekkia
Venäjällä

4. Yliopiston Apteekki numeroina
309Konsernin liikevaihto
309milj. euroa (2013)
1200Henkilöstö Suomessa,
Venäjällä ja Virossa.
901 000
Uniikki-kanta-asiakasta Suomessa
8000Yli 8000 tuotteen valikoima
verkkoapteekissa ya.fi
24hValtakunnallinen puhelinpalvelu
avoinna 24h/vrk
1.Suomen tunnetuin
hyvinvointibrändi*
*Darwin Media Oy, 15/30 Research Oy)

5. Asiakaspalvelun perustana osaava ja
hyvinvoiva henkilöstö
• Yliopiston Apteekki on Suomen 2. paras
työpaikka (Great Place to Work 2014).
• Omat koulutusohjelmat eri henkilöstöryhmille
(esim. erikoisfarmaseuttitutkinnot: sydän- ja
verisuonitaudit, astma, naistentaudit ym.)
• Yliopiston Apteekki on yksi Suomen
parhaista asiakaspalveluyrityksistä (5. sijalla
2013, Taloustutkimus)

6. 2. Intra asiakaspalvelun
tukena
6

7. AsiakkuudetHenkilöstö
Strategia
Visio/Arvot
Sisäinen viestintä
Intra, infot, koulu-
tukset, keskustelut,
henkilöstölehti ym.
Ulkoinen viestintä ja
markkinointi
Mainonta, asiakaslehti,
myymälämarkkinointi,
uutiskirje ym.
Asiakaslupaus
Vuorovaikutus ja kohtaamiset
asiakkaan kanssa

8. Perustiedot intrasta
• Alustana SharePoint 2013
• Omalla serverillä
• Otettu käyttöön 10/2013
• 1000 käyttäjää (Suomessa)
• Sisällöntuottajat: osiovastaavat + kaikki
käyttäjät
• Toteutettu vakiotoiminnallisuuksin
• Ei integraatioita
8

9. Palvelua tukevia toiminnallisuuksia
• Ohjeet ja tiedotteet (yhtenäiset
toimintamallit, johtaminen)
• Ryhmätyötilat toimipisteille, osastoille ja
tiimeille
• Tuotetiedot (tuotteiden ominaisuudet ja
koostumukset)
• Yhteisöt (keskustelut, aloitteet,
tuotevalikoimatoiveet)
• Koulutus (videot, opiskelumateriaalit,
kyselyt)
• Henkilöhakemisto (vastuuhenkilöt,
erityisosaaminen, kielitaito)

10. 3. Onnistuneen projektin
resepti
10

11. Resepti:
1. Tarkasti määritellyt tavoitteet
2. Käyttäjälähtöinen suunnittelu
3. Järkevä teknologiavalinta
4. Hyvä projektisuunnitelma ja
sitoutunut tiimi
5. Käyttäjien osallistaminen
11

12. 1. Tarkasti määritellyt tavoitteet
• Toimiva sähköinen ilmoitustaulu
• Kehittynyt ja helppokäyttöinen
dokumentinhallinta (MS Office)
• Vahvat hakuominaisuudet
• Käyttäjä-/käyttäjäryhmäkohtainen sisältö ja
sisällön rajaus
• Työtilat
Mitä näillä saavutetaan?
• Yhtenäiset toimintatavat, palvelun
tukeminen, sujuvat prosessit
• Avoimuus, vuorovaikutteisuus ja
yhteisöllisyys
• Osaamisen kehittäminen

13. 2. Käyttäjälähtöinen suunnittelu
• Suunnittelu käynnistettiin joulukuussa
2012
– Nykyisten järjestelmien
kehitystarpeet
– Organisaation ja käyttäjien tarpeiden
määritys
– Rautalankamallin työstäminen
• Ryhmähaastateluissa saatiin palautetta
ja uusia näkökulmia
• Rautalankamalli ja toiminnallinen
määrittely valmiina helmikuussa 2013

14. 3. Järkevä teknologiavalinta
• Tekninen alusta valittiin tarpeiden
perusteella eikä ”teknologia edellä”.
• Alustavalintaan liittyen hankittiin erikseen
tekninen konsultaatio.
• Tarpeiden perusteella ja kokonaisuutta
ajatellen alustaksi valittiin SharePoint 2013
- tarjoaa kaikki vaaditut toiminnallisuudet.
• Pyrittiin vaativien räätälöintien välttämiseen
käyttämällä vakio-ominaisuuksia tai näitä
konfiguroimalla.

15. 4. Hyvä projektisuunnitelma ja –tiimi
• Projektin vaiheet ja aikataulu
– Projekti toteutettiin ketterällä projektimallilla
(Scrum)
– 4 sprinttiä kestoltaan 2 viikkoa, sprinttien
välissä n. 2 viikon testaustauko
– Jokaisessa sprintissä rakennettiin
järjestelmää eteenpäin  testiasennus
sprintin lopussa
– Tuotantoasennukset 4. sprintin lopussa
– Projektin aloitus 06/2013 ja asennettu
tuotantoon 10/2013
– Pilottikäyttöönotto 13.10.2013 ja koko
ketjuun 26.10.2013
• YA:n projektitiimi 3-4 hlöä: liiketoiminta,
viestintä ja tietohallinto

16. 5. Käyttäjien osallistaminen
• Rautalankamallin kommentointi ja
ryhmähaastattelut
• Nimikilpailu koko henkilöstölle
• Koulutukset sisällöntuotttajille ja
vastuuhenkilöille
• Testikäyttö pilottitoimipisteessä
• Intravastaavat joka toimipisteessä
• Sisäinen viestintä (esimiehet,
henkilöstölehti, käyttöohje, kilpailu).
• Jatkokehittäminen käyttäjäpalautteen
pohjalta
16