Twee werelden ontmoeten elkaar : het operationele werk en de commerciële werkelijkheid ! Hoe slaag je erin om in je operationele databank toch voldoende commerciële elementen in te bouwen zonder de frontmedewerkers te zwaar te belasten. Hoe overtuig je iedereen in het bedrijf dat datakwaliteit ook voor hen een dagelijkse bezorgdheid moet zijn en dat dit een belangrijk asset is binnen de onderneming.
1. The document summarizes a presentation given by Jos Leber of T-Mobile Netherlands on their data quality efforts.
2. It describes the steps they took during a project called Phoenix to clean customer data and develop tools to measure data quality.
3. It then outlines the additional steps they took after the project, including developing a data quality monitoring process and a data management maturity model to guide their continued work.
Korte weergave van CRM/Marketing 2.0 project bij een Nederlandse schouwburg door een Canicas interim mgr. Stappenplan van mgt buy in via business case tot en met implementatie.
1. The document summarizes a presentation given by Jos Leber of T-Mobile Netherlands on their data quality efforts.
2. It describes the steps they took during a project called Phoenix to clean customer data and develop tools to measure data quality.
3. It then outlines the additional steps they took after the project, including developing a data quality monitoring process and a data management maturity model to guide their continued work.
Korte weergave van CRM/Marketing 2.0 project bij een Nederlandse schouwburg door een Canicas interim mgr. Stappenplan van mgt buy in via business case tot en met implementatie.
Cees Heemskerk (Csc) - Regie van SourcingIT Executive
Presentatie bij conferentie Regie van Sourcing. Organisatie IT Executive, 22 april 2009
TITEL: Dynamic Sourcing voor multi-vendor uitbesteding: eerst de samenwerking, dan het contract
DOOR: Cees Heemkerk
Vaak wordt eerst een uitbestedingscontract gesloten, en dan de inhoudelijke aanpak uitgewerkt. Dat is de verkeerde volgorde: regel eerst de inhoud, de commitment en de samenwerking en sluit dan pas contracten af. Eventuele regiepartners moeten daarom al in de voorbereidingsfase worden ingeschakeld.
Cees Heemskerk is global account executive bij CSC.
Berend Sikkenga - Nog slimmer je klanten binnenhalenCommOnline
Misschien ben je bekend met termen als Cross-Channel Marketing, Persuasive Architecture, A.I.D.A.(S.) en Performance Management. In elk geval blijkt de implementatie en integratie hiervan niet altijd even gemakkelijk. Hoe pas je het toe in de praktijk? Hoe laat je verschillende afdelingen samenwerken? Op welke manier zorg je voor een optimale conversie, zonder de eindgebruiker en de businessdoelstellingen uit het oog te verliezen? Berend Sikkenga (Senior Online Marketeer Essent) en Tim Huijbers (Senior UX Strategist Capgemini) laten deze offline en online samensmelting zien aan de hand van een levendige case: de Slimme Thermostaat-campagne (onderdeel van de Essent Levert campagnes), die is genomineerd voor de Gouden Loeki!
FM Contact Center Audit [Compatibiliteitsmodus]kimalbert
De Contact Center Audit van Ferment Management toont in een kort tijdsbestek een blauwdruk van uw contact center ten aanzien van uw klantbenadering (input), processen (throughput) en key performance resultaten (output).
De huidige situatie van uw contact center zal worden afgezet tegen de resultaten van het meest recente Contact Center Benchmarkt Onderzoek.
Hans Molenaar gaf op 22 maart een presentatie over Social Media Strategie tijdens DML12. Voordat je Social Media gaat inzetten, denk na over de strategie die je volgt, het doel dat je wilt bereiken en hoe Social Media-kanalen je kunnen helpen jouw marketingdoelstellingen te bereiken.
DM Barometer - Social marketing, puberaal of volwassen?DDMA
Anno 2015 is social marketing zijn puberstreken verloren. Social is niet langer in het beheer van de stagiaire, de budgetten zitten in de lift en social dient een duidelijk doel in de marketingmix: bereiken, converseren en zelfs een beetje converteren. Dit blijkt uit de ‘DM Barometer – Social marketing, puberaal of volwassen?’, een initiatief van DDMA Commissie Social, Online Marketing Group en Tijdschrift voor Marketing.
Marketingafdelingen zijn onvoldoende toegespitst op de kansen die data biedt. Oorzaken? De huidige technische infrastructuur en de talent gap. Marketingafdelingen snakken naar data minded marketeers die data kunnen omzetten naar informatie en de juiste vragen weten te stellen. Dit blijkt uit de ‘DM Barometer - De marketeer in 2015’, een initiatief van DDMA, Online Marketing Group en Tijdschrift voor Marketing.
Cees Heemskerk (Csc) - Regie van SourcingIT Executive
Presentatie bij conferentie Regie van Sourcing. Organisatie IT Executive, 22 april 2009
TITEL: Dynamic Sourcing voor multi-vendor uitbesteding: eerst de samenwerking, dan het contract
DOOR: Cees Heemkerk
Vaak wordt eerst een uitbestedingscontract gesloten, en dan de inhoudelijke aanpak uitgewerkt. Dat is de verkeerde volgorde: regel eerst de inhoud, de commitment en de samenwerking en sluit dan pas contracten af. Eventuele regiepartners moeten daarom al in de voorbereidingsfase worden ingeschakeld.
Cees Heemskerk is global account executive bij CSC.
Berend Sikkenga - Nog slimmer je klanten binnenhalenCommOnline
Misschien ben je bekend met termen als Cross-Channel Marketing, Persuasive Architecture, A.I.D.A.(S.) en Performance Management. In elk geval blijkt de implementatie en integratie hiervan niet altijd even gemakkelijk. Hoe pas je het toe in de praktijk? Hoe laat je verschillende afdelingen samenwerken? Op welke manier zorg je voor een optimale conversie, zonder de eindgebruiker en de businessdoelstellingen uit het oog te verliezen? Berend Sikkenga (Senior Online Marketeer Essent) en Tim Huijbers (Senior UX Strategist Capgemini) laten deze offline en online samensmelting zien aan de hand van een levendige case: de Slimme Thermostaat-campagne (onderdeel van de Essent Levert campagnes), die is genomineerd voor de Gouden Loeki!
FM Contact Center Audit [Compatibiliteitsmodus]kimalbert
De Contact Center Audit van Ferment Management toont in een kort tijdsbestek een blauwdruk van uw contact center ten aanzien van uw klantbenadering (input), processen (throughput) en key performance resultaten (output).
De huidige situatie van uw contact center zal worden afgezet tegen de resultaten van het meest recente Contact Center Benchmarkt Onderzoek.
Hans Molenaar gaf op 22 maart een presentatie over Social Media Strategie tijdens DML12. Voordat je Social Media gaat inzetten, denk na over de strategie die je volgt, het doel dat je wilt bereiken en hoe Social Media-kanalen je kunnen helpen jouw marketingdoelstellingen te bereiken.
DM Barometer - Social marketing, puberaal of volwassen?DDMA
Anno 2015 is social marketing zijn puberstreken verloren. Social is niet langer in het beheer van de stagiaire, de budgetten zitten in de lift en social dient een duidelijk doel in de marketingmix: bereiken, converseren en zelfs een beetje converteren. Dit blijkt uit de ‘DM Barometer – Social marketing, puberaal of volwassen?’, een initiatief van DDMA Commissie Social, Online Marketing Group en Tijdschrift voor Marketing.
Marketingafdelingen zijn onvoldoende toegespitst op de kansen die data biedt. Oorzaken? De huidige technische infrastructuur en de talent gap. Marketingafdelingen snakken naar data minded marketeers die data kunnen omzetten naar informatie en de juiste vragen weten te stellen. Dit blijkt uit de ‘DM Barometer - De marketeer in 2015’, een initiatief van DDMA, Online Marketing Group en Tijdschrift voor Marketing.
1. Event: DDMA Dag van de Datakwaliteit
Thema: Datakwaliteit
Spreker: Hubert Lissens & Frank Yseboot – ING
België
Datum: 24 oktober 2007, De Lindenhof, Delft
2. Hoe bewaak je de datakwaliteit
van je klantgegevens ?
Hubert Lissens & Frank Yseboot
ING BELGIE
3. ING: een groep aanwezig in heel de wereld
Circa 120,000 werknemers
in meer dan 50 landen
5. Wat waren de uitdagingen ?
• Ruime en snelle toegang tot gegevens verzekeren
( ondervraging + bijwerking) door 5000 front-
medewerkers
• Logische opbouw van harde data die ook marketing
moet kunnen ondersteunen
• Eénmalige data-invoer
• Beperking van de papierstromen
• Productadministraties ervan overtuigen geen harde
klantgegevens meer te registreren.
6. Onze aanpak
• Stevige en betrouwbare IT-architectuur uitbouwen
• Logische geheel van de informatie opbouwen rond een
unieke en exclusieve personendatabank die alle producten
ondersteunt ( klanten + prospekten)
• Kwalitatief hoge data-invoer organiseren
• Medewerkers bewust maken om data up-to-date te houden
7. ING België IT Architectuur
Internet ...
ING Contact
Center
Self’Bank • Sales Support
– Party Contact Mgt. Party Information
Branches – Opportunity & Action Mgt. Management
Human Resources
• Contact Execution – Customer Communications
& Dialog Services • Product Support
Acturarial Risk
Liquidity Risk
• Operational – Commercial Prod. Assembly
Channel Mgt – Customer Agreement Mgt
Credit Risk
– Customer Order Mgt CSI
Facilities
Finance
• Marketing Support
– Analytical CRM
– Campaign Development &
.....
.....
Mgt
Marketing & Sales Support Party Referential Risk Management Staff & Support
Channel Services
Services Services Services Services
TACSY Application bus
Generic Production Services Product Processing Services
...
FX / Moneymarkets
Account Management
Savings
AIP/OVI/TMG
Domestic Payments
Mortgages
Securities
Claim handling
PAN/OAM
Payment Products
• Direct Debits (DOM)
• Recurrent Orders (DOP)
• Checks (CHQ)
.......
• …
8. Logisch Geheel
Link ouder/kind
Link moederhuis/filiaal
Link tussen lening en
gedebiteerde rekening
Persoon Contract
Natuurlijk persoon Gebruik van een produkt
Rechtspersoon door een persoon
Naam, adressen,…
Compliance data Tenaamstelling
Houder
Tel, mobiel, e-mail,... Verzendadres
Activiteit Gemachtigde Verzendgegevens
Interveniënt
Borg
Link werkgever/werknemer Gebruiker
Gemachtigde
Andere partijen
Bv. vestigingsplaats, vereniging,
afdeling
Benaming
Adres
Tel/Fax/e-mail/...
9. Kwalitatieve data invoer
• CSI wordt rechtstreeks bijgewerkt door
- kantoren (bv. creatie nieuwe persoon, een verhuis)
- back offices (bv. beheer groene lichten)
- toepassingen (bv. openen van contracten)
- de klant zelf (via HomeBank ; e-mailadres, telefoon en
mobiel n°)
- externe bronnen (bv. KBO adm, Nationale Bank van
België, address brokers, …)
• Automatische interne en externe event propagation (bv.
ontdubbeling personen, gevolgen van een overlijden,…)
• Automatische periodieke processen (bv. meerderjarigheid,
toekomstig adres komt op vervaldag,…)
10. Wie doet wat?
Front medewerkers hebben weinig tijd:
Front
• Snel en accuraat gegevens aanpassen
• Juiste vragen stellen
• Logische opbouw van de bijwerkingen
• Geen complexe dossiers
=> back-office neemt tijdig over.
Back-office medewerkers :
• Kwaliteitscontrole
• Groenlicht behandeling ( 2° lijnscontrole)
• Problem & Exception handling
11. Wat is belangrijk voor een blijvende data-Q
• Strikte opvolging retourpost.
• Stop op alle verdere zendingen
• Stop geldig voor alle gezinsleden op zelfde adres
• Signaal uitsturen naar cliënt bij e-contactname: Self- &
Homebank
• Frontmedewerkers hierover informeren
• Referentiële databronnen consulteren: vb BBS (KVK) ;
• Permanente controle op maximaal aantal interne
parameters (50) : vb leeftijd><product; onjuiste
straatnaam ; ontbrekende rechtsvorm …..
• Externe audits
12. Wat brengt het op ?
• Tijdswinst:
• Minder werk voor front en back office
• Tevreden cliënt die ervaart dat wij meedenken met hem op soms moeilijke
ogenblikken:
• Overlijden van of scheiding partner
• Rompslomp bij verhuis minimaliseren
• Meerderjarig worden
• Automatisch beheer van Homebank applicatie ( product toevoegingen)
• Minder klachten ( database gerelateerde klachten < 1 per maand)
• Tevreden back-office medewerkers
• “Slimmer” werk ( routine werk => IT )
• Hogere commerciële respons:
• Slechts 0,75% retourpost
• Efficiente doelgroep bepaling ( leeftijd – gezinstoestand - productbezit)
• Compliance regelgeving:
• Snel toepasbaar door onmiddellijke en automatische risicoscorebepaling